Gestao de Negócios, Empreendedorismo e Marketing

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ESTÉTICA 
 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 
 
SUMÁRIO 
 
 
ASSUNTO PÁGINA 
1 - EMPREENDEDORISMO 2 
2- AS 10 CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR CONFORME SEBRAE 2 
3 - FASES DO PROCESSO EMPREENDEDOR 5 
4 - INTRAEMPREENDEDORES 6 
5 - LIDERANÇA 8 
6 - ADMINISTRAÇÃO 9 
7 - PLANEJANDO SUA ESTRATÉGIA 10 
8 - OPORTUNIDADE 12 
9 - FORMULAÇÕES DE METAS E OBJETIVOS 13 
10 - QUALIDADE TOTAL 17 
11 - CUSTOS DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE 20 
12 - PLANO DE NEGÓCIOS 21 
13 - FINANÇAS 24 
14 - FLUXO DE CAIXA 26 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 2 
 
1 - EMPREENDEDORISMO 
 
Empreendedor 
“empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem, se antecipa aos fatos e tem uma 
visão futura da organização”. 
 
Empreender 
Pôr em execução (dicionário) 
 
Empreendedorismo 
A palavra se refere as atividades de quem se dedica à 
geração de riquezas, seja na transformação de conhecimento em produtos ou serviços, 
na geração do próprio conhecimento ou na inovação em diversas áreas. 
 
Como se inserir no mercado? 
Qual é seu potencial (produto)? 
Qual é o seu mercado de trabalho (cliente)? 
Qualificar e aprimorar seu produto; 
Identificar valor agregado a seu produto; 
Apresentar seu produto ao cliente; 
 
 
2- AS 10 CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR CONFORME 
SEBRAE 
 
1 .Ter total comprometimento, determinação e perseverança 
A dura realidade de lançar-se e de construir um empreendimento é altamente exigente e 
estressante. O empreendedor deve estar preparado para "abrir mão" de muitas coisas. 
Para isso, ganhará muitas vantagens a seu favor; em relação às outras pessoas se for 
totalmente comprometido, determinado e perseverante. Esses aspectos podem, 
eventualmente, compensar algumas desvantagens que possa vir a ter 
 
 
 
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2. Ter senso de oportunidade e orientação por metas 
Os empreendedores são orientados e dirigidos por metas e pelas atividades decorrentes 
delas. Estabelecem metas altas, porém, atingíveis. Isso os habilita a focalizarem suas 
energias e a serem seletivos na escolha de oportunidades. Ter metas e direção também 
os ajuda a definirem as prioridades e a possibilidade de medir e comparar o próprio 
desempenho. 
 
3. Persistir na resolução de problemas 
Os empreendedores bem-sucedidos na construção de seus empreendimentos possuem 
um elevado grau de determinação e um intenso desejo de superar obstáculos e barreiras, 
resolver problemas e completar o trabalho. Não são intimidados pela dificuldade da 
situação. Também não se precipitam na superação dos empecilhos que possam impedir 
seu negócio. 
 
4.Ter autoconhecimento e senso de humor 
Os empreendedores, em geral, apresentam uma grande consciência de suas forças e 
fraquezas e da própria competitividade. Eles são friamente realistas sobre o que podem e 
o que não podem fazer Não iludem a si mesmos. Demonstram a habilidade de conservar 
o senso de perspectiva, o otimismo e o humor até mesmo nas situações mais difíceis. 
Isso faz o empreendedor rir e conseguir uma situação favorável nas mais diversas 
situações. 
 
5. Buscar e obter feedback 
Os empreendedores mostram um insaciável desejo de saber se estão tendo um bom 
desempenho. Eles sabem que precisam obter feedback continuamente. Buscar e usar 
feedback é um hábito essencial para poder aprender com os erros e lidar com o 
inesperado. Por essa razão também, os bons empreendedores são frequentemente 
descritos como excelentes ouvintes e pessoas de rápida aprendizagem. 
 
 
 
 
 
 
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6. Atribuir a si o seu desempenho 
Os empreendedores acreditam em si mesmos. Pensam que o sucesso ou o fracasso de 
seu empreendimento não será governado pelos fatos, pela sorte ou por alguma influência 
externa. Acreditam que os resultados de suas realizações dependem de seu próprio 
controle e influência. Esse atributo é relacionado à motivação orientada para a realização 
pessoal, ao desejo de tomar responsabilidades e à autoconfiança. 
 
7. Demonstrar tolerância ao estresse à ambiguidade e à incerteza 
A incerteza é um componente inerente a todo empreendimento. Nesse ambiente, os 
empreendedores defrontam-se com atividades indefinidas e incertas que mudam 
continuamente e o tempo nunca parece ser o suficiente. Os empreendedores vislumbram 
as adversidades com naturalidade, como apenas um obstáculo a mais a ser transposto. 
 
8. Procurar correr riscos moderados 
Os empreendedores bem-sucedidos não são apostadores, pois está em jogo a reputação 
deles. Consequentemente, quando decidem tomar uma decisão, agem de uma maneira 
calculada, muito bem pensada e avaliada, fazendo todo o possível para adquirir 
vantagens a seu favor e evitando riscos desnecessários 
 
9. Lidar bem com o fracasso 
Outra característica importante observada nos empreendedores bem-sucedidos é a 
habilidade de utilizar suas experiências de fracasso como um modo de aprendizagem, de 
maneira a evitar problemas similares. São realistas o suficiente para superarem algumas 
dificuldades e, em consequência disso, não se desapontam, não se desencorajam ou se 
deprimem quando se deparam com um obstáculo ou um fracasso. Geralmente, 
vislumbram as adversidades e as dificuldades como uma oportunidade 
 
10. Formar uma equipe 
Os empreendedores que criam e constroem um empreendimento não são lobos solitários. 
Eles não precisam concentrar os esforços de todas as realizações em si mesmos. 
Reconhecem que, raramente, é possível construir um empreendimento substancial 
trabalhando sozinho. Portanto, constroem equipes de trabalho. Demonstram uma rara 
habilidade de despertar o herói que existe dentro das pessoas que eles atraem para o 
empreendimento dando responsabilidade e dividindo os méritos pelas realizações. 
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Habilidades do empreendedor 
As habilidades requeridas de um empreendedor podem ser classificadas em três áreas: 
Técnicas, 
Gerenciais e 
Características pessoais 
 
Habilidades Técnicas 
1. Envolve saber escrever, ouvir as pessoas e captar informações 
2. Ser um bom orador, ser organizado 
3. Saber liderar e trabalhar em equipe 
4. Possuir conhecimento técnico em sua área de atuação 
 
Habilidades Gerenciais 
Incluem as áreas envolvidas na criação desenvolvimento e gerenciamento de uma nova 
empresa: 
1. Marketing, administração, finanças, operacional, produção, controle de ações 
2. Ser um bom negociador 
 
Características Pessoais 
As características pessoais incluem: 
1. ser disciplinado 
2. assumir riscos 
3. ser inovador 
4. ser orientado a mudanças 
5. ser persistente 
6. ser um líder visionário 
 
 
3 - FASES DO PROCESSO EMPREENDEDOR 
Identificar e avaliar oportunidades: 
É a parte mais difícil. O empreendedor precisa ter muita percepção para os negócios. Mas 
muitos dizem que isso ocorre por sorte. Outros dizem que sorte é o encontro da 
competência com a oportunidade. 
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Desenvolver o plano de negócios: 
Pode ser a parte mais trabalhosa do ciclo. Ela dá forma a um documento que sintetiza 
toda a essência do negocio, a estratégia da empresa, seu mercado e competidores, como 
vão gerar receitas, etc. 
 
Determinar e captar os recursos necessários: É consequência do que já foi feito e 
planejado no plano de negócios. A captação de recursospode ser feita de diversas 
formas. 
 
Gerenciar a empresa criada: O estilo de gestão do empreendedor na prática, deve 
reconhecer suas limitações e saber recrutar uma excelente equipe de profissionais para 
ajudá-lo a gerir a empresa. 
 
 
4 - INTRAEMPREENDEDORES 
Aqueles que assumem a responsabilidade de criar e inovar dentro de qualquer tipo de 
organização. 
Indivíduo que na situação de colaborador e nas suas atribuições promove inovações em 
um processo qualquer e a partir dessa ação dá continuidade em inovações e promove 
mudanças. 
 
Empreendedor Intra-empreendedor 
 Independência motiva 
 É independente de uma corporação 
 Maior flexibilidade para mudanças 
culturais 
 Não possuem regras e 
procedimentos 
 Pode conceber seu negócio sem 
nenhuma influência externa 
 Precisam montar a infraestrutura 
 Vendem suas idéias ao ambiente 
externo 
 Assume o risco financeiro 
 Fracasso significa falência 
 Toma decisões baseadas no feeling 
pessoal 
 Sentimento de realização motiva 
 Opera dentro de uma corporação 
 Menor flexibilidade para mudanças 
culturais 
 Operam dentro de regras e procedimentos 
pré-estabelecidos 
 Os negócios devem estar alinhados com a 
missão e objetivos da organização 
 Já conta com a infra-estrutura existente ou 
pelo menos, parte dela 
 Primeiro vendem sua idéia ao chefe 
 Risco financeiro é da corporação 
 Fracasso não é fatal 
 Toma decisões com base em informações 
estruturadas 
 
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O funcionário empreendedor: 
Existe ainda o funcionário empreendedor; ou seja, o profissional contratado por uma 
empresa, independentemente da forma de contratação, que possui atitudes 
empreendedoras, planeja suas ações e visa o seu crescimento, da empresa e do setor. 
Esse empreendedor geralmente se torna líder em seu departamento, aprende rápido a 
delegar atividades e busca aprender o que for necessário para atingir os objetivos do seu 
e de outro departamento. 
 
Veja algumas dicas para ser um bom funcionário empreendedor: 
1. Cultive e aprimore suas ideias; no momento certo, elas farão a diferença e te 
proporcionarão oportunidades. 
 
2. Cultive uma boa reputação; sua capacidade de empreender diz melhor sobre você 
do que as ideias que você tem. 
 
3. Assuma a responsabilidade de gerir e transformar uma boa ideia em realidade. 
 
4. Trabalhe em seu projeto fora do horário de trabalho. Muitas empresas não aceitam 
iniciativas inovadoras de funcionários. Procure apresentar suas ideias e seus 
projetos quando você já tiver algo palpável. 
 
5. Descubra formas de transpor burocracias; uma delas é pela rede de 
relacionamentos na empresa. Conte com seus amigos. 
 
6. Não espere ficar rico com suas ideias, seja como funcionário empreendedor ou 
como empreendedor do próprio negócio. 
 
7. Vá trabalhar todo dia com o espírito de quem será demitido: arrisque-se. O 
ambiente de trabalho é mais confortável para assumir alguns riscos, você já 
conhece as pessoas, tem o seu salário todo mês, tem a estrutura da empresa para 
auxiliá-lo. 
 
 
 
 
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Características dos profissionais 
1. Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas 
2. Saber decidir e solucionar problemas; 
3. Saber lidar com pessoas: comunicar, negociar, obter cooperação e solucionar 
conflitos. 
4. Ter uma visão sistêmica e global 
5. Ser proativo e criativo; 
6. Ser um bom líder; 
7. Gerir com responsabilidade e profissionalismo; 
8. Ter visão de futuro. 
 
 
5 - LIDERANÇA 
Liderança é o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos 
objetivos da instituição. 
O líder precisa de : 
1. obediência, 
2. confiança, 
3. respeito 
4. cooperação leal. 
 
A Liderança exige do líder: 
Atitude: predisposição para sacrifícios pessoais; 
Exercício: conhecimento da liderança de outros líderes; 
Exercício: conhecimento do comportamento do ser humano; 
Conhecimento: de liderança; 
 
Os grandes líderes trabalham em quatro áreas: 
Visão - é a arte de pensar grande, criar coisas novas, de pensar no que vai acontecer 
mais à frente. E, mais importante, um líder visionário sabe reconhecer o potencial criativo 
de sua equipe. 
 
 
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Realidade - conseguir ver o mundo como ele é, não como nós gostaríamos que ele fosse. 
Lida com parâmetros do dia-a-dia, fatos e números. 
 
Ética - como você lida com os valores humanos básicos de amor, integridade e sentido. É 
tudo uma questão de princípios individuais, que devem ser usados em benefício do grupo. 
 
Coragem - é a vontade de colocar a máquina para rodar, de fazer acontecer 
 
Formas de empreendimento 
Existem dois campos distintos em que se pode atuar com um negócio: bens e serviços. 
Segundo Chiavenato (2008), existem algumas questões que devem ser respondidas 
antes de escolher o empreendimento adequado: 
1. Qual o volume de capital que você pretende investir? 
2. Qual o retorno que você pensa ou precisa obter? 
3. Qual a natureza das atividades de trabalho envolvidas? 
4. Quais as suas experiências profissionais? 
5. Quais são os seus objetivos? 
 
 
6 - ADMINISTRAÇÃO 
1. Dirigir recursos humanos 
2. Financeiros e materiais 
3. Alcançar os objetivos da empresa 
4. Proporcionar satisfação aos clientes e àqueles que executam o trabalho. 
 
Administração é processo de: 
Planejar - estabelece os objetivos da empresa, a forma como serão alcançados, ter um 
plano de ações para atingir as metas traçadas. 
 
Organizar - é a forma de coordenar todos os recursos da empresa, sejam humanos, 
financeiros ou materiais 
 
Comandar - faz com que os subordinados executem o que deve ser feito. 
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Coordenar - coordenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as 
metas traçadas. 
 
Controlar - é estabelecer padrões e medidas de desempenho 
 
 
Benchmarking = marca de referência 
Busca a melhoria do desempenho a partir da identificação e aplicação de melhores 
práticas de gestão encontradas em outras empresas. 
 
Benchmarking é: 
1. Um processo contínuo 
2. Uma procura que fornece informação valiosa 
3. Um processo de aprendizagem 
4. Um leque de oportunidades 
5. Uma análise aos processos 
6. Uma ferramenta de gestão, aplicável aos processos da empresa 
 
 
7 - PLANEJANDO SUA ESTRATÉGIA 
Pensar e agir de maneira estratégica está sempre relacionado, de maneira muito próxima, 
ao desempenho da empresa e, deste modo, ao desempenho dos profissionais que nela 
se encontram. 
Precisamos captar com firmeza os aspectos estratégicos do macro e micro ambiente da 
empresa para chegar a uma visão estratégica sólida, estabelecer objetivos realísticos e 
elaborar uma estratégia vitoriosa. 
 
Passos para preparar um plano estratégico: 
1. Definir qual é a missão e a visão da sua empresa; 
2. Analisar o mercado e identificar ameaças e oportunidades; 
3. Listar quais são os pontos fortes e os pontos fracos da sua empresa; 
4. Definir onde se quer chegar. 
 
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A partir da visão e missão da empresa pode-se estabelecer ações que serão 
implementadas, analisadas e acompanhadas visando atingir os objetivos e metas 
estipuladas. 
 
Visão da empresa 
Trata-se da personalidade e caráter da empresa, suas crenças e valores. É a declaração 
da direção em que a empresa pretende seguir, ou ainda, um quadro do que a empresadeseja ser. 
Os leitores da declaração de visão de uma empresa poderão interpretar seu negócio 
como uma pessoa: como alguém que eles gostam, confiam e acreditam. Deve 
representar as maiores esperanças e sonhos da sua empresa. 
Exemplo: 
"Mudar o mundo através da tecnologia." Apple Computer, Inc. (Indústria de Computadores 
 
Missão da empresa 
A missão é o coração da empresa e do plano estratégico, aqui se define o objetivo mais 
abrangente da empresa, pois esclarece qual sua utilidade para os clientes. Uma boa 
definição de missão deve contemplar todos os clientes internos e externos, deve 
responder: Por que a empresa existe? 
“Produzir e fornecer alimentos de qualidade em vários segmentos em todo mundo, 
cuidando do meio ambiente e da sociedade onde está inserida, bem como, atender as 
expectativas de seus clientes e acionistas.” Nestlé 
 
 
Planejamento 
Pelo Planejamento podemos responder às questões: (5W 2H) 
1. O quê? (what) 
2. Como? (how) 
3. Por quê? (Why) 
4. Quem? (who) 
5. Quando? (when) 
6. Onde? (where) 
7. Quanto? (how much) 
 
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Usando as perguntas para definir o planejamento 
O quê? – Qual é a atividade? Qual é o assunto? O que deve ser medido? Quais os 
resultados dessa atividade? Quais atividades são dependentes dela? Quais atividades 
são necessárias para o início da tarefa? Quais os insumos necessários? 
 
Quem? – Quem conduz a operação? Qual a equipe responsável? Quem executará 
determinada atividade? Quem depende da execução da atividade? A atividade depende 
de quem para ser iniciada? 
 
Onde? – Onde a operação será conduzida? Em que lugar? Onde a atividade será 
executada? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe? 
 
Porquê? – Por que a operação é necessária? Ela pode ser omitida? Por que a atividade 
é necessária? Por que a atividade não pode fundir-se com outra atividade? Por que A, B e 
C foram escolhidos para executar essa atividade? 
 
Quanto? - Quanto custa realizar a mudança? Quanto custa a operação atual? Qual é a 
relação custo / benefício? Quanto custará a atividade? Quanto tempo está previsto para a 
atividade? 
 
Quando? – Quando será feito? Quando será o início da atividade? Quando será o 
término? Quando serão as reuniões presenciais? 
 
Como? – Como conduzir a operação? De que maneira? Como a atividade será 
executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão 
interagir para executar essa atividade? 
 
 
8 - OPORTUNIDADE 
É uma idéia que está vinculada a um produto ou serviço que agrega valor ao seu 
consumidor, seja através da inovação ou da diferenciação. 
Ela tem potencial para gerar lucro, surge em um momento adequado em relação a quem 
irá aproveitá-la, baseia-se em necessidades insatisfeitas. 
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Análise do mercado 
As ameaças e oportunidades do mercado devem ser objeto de constante preocupação do 
empresário. 
É neste momento que se deve definir quais são os pontos fortes, os pontos fracos, as 
oportunidades e as ameaças à empresa, fazendo um diagnóstico. 
 
Componentes do diagnóstico 
Ambiente Interno composto de: 
Pontos Fortes: são as variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição 
favorável para a empresa, em relação ao seu ambiente. 
 
Pontos Fracos: são as variáveis internas e controláveis que provocam uma situação 
desfavorável para a empresa, em relação ao seu ambiente 
 
Ambiente Externo composto de: 
Oportunidades: são as variáveis externas e não controláveis pela empresa, que podem 
criar condições favoráveis para a empresa, desde que a mesma tenha condições e/ou 
interesse de usufruí-las 
 
Ameaças: são as variáveis externas e não controláveis pela empresa que podem criar 
condições desfavoráveis para a mesma. 
 
 
9 - FORMULAÇÕES DE METAS E OBJETIVOS 
A principal razão de se escrever as metas e objetivos do negócio é procurar adequar e 
orientar o caminho a ser seguido para que a empresa esteja cumprindo sua missão em 
direção à sua visão. 
Quando não se tem uma definição clara das metas de um negócio tanto a longo como 
em curto prazo, de nada adianta fazer-se um planejamento estratégico, por mais 
completo que seja, pois qualquer caminho é idêntico. 
 
 
 
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Metas 
Os Compromissos definidos pelas empresas para se obter resultados abrangentes e 
concretos são chamados de metas. 
Enquanto a missão da empresa descreve o que ela é, as suas metas são a forma de 
conduzi-la em direção à sua visão; são as ações específicas mensuráveis que constituem 
os passos para se atingir os objetivos. 
Depois de definida a meta deve ser acompanhada de uma série de objetivos; onde 
especificam-se exatamente o que deve ser feito para se alcançar a meta. 
 
Objetivos 
Refere-se a algo tangível - são tarefas específicas que devem ser feitas em um período 
de tempo determinado; indicam intenções gerais da empresa e o caminho básico para 
chegar ao destino que você deseja, fornecendo detalhes do que deve ser feito e quando. 
 
Como traçar metas claras 
Estabelecer metas com os pés no chão e cumpri-las é caminho certo para o sucesso 
pessoal, profissional e empresarial 
Dentro das empresas, a cobrança sobre os executivos por resultados acima da média 
está sendo cada vez mais constante. Isso independe do tamanho da organização. 
Por esse motivo, é muito importante que os executivos saibam traçar metas tanto para a 
sua vida pessoal quanto profissional. 
As pesquisas mostram que menos de 3% da população tem metas específicas, tanto 
pessoais quanto profissionais. E apenas 1% da população coloca suas metas no papel. 
Nas empresas, menos de 15% dos profissionais sabem claramente suas metas e 
prioridades. 
Quais as razões que levam a essa estatística? 
1 — As metas mudam constantemente 
2 — Muitas metas 
3 — As metas não são comunicadas 
 
Quando você estiver planejando um projeto pessoal ou profissional, procure criar metas 
que o ajudem a obter sucesso. 
 
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Uma forma interessante de estabelecermos metas tanto profissionais quanto pessoais é 
colocá-las no modelo "Meta – E S P E R T A": 
Específica 
Sistêmica 
Positiva 
Evidência 
Recurso 
Tamanho 
Alternativas 
 
Específica: Tenha certeza do que você quer. 
A sua meta precisa ser iniciada por você e depender de você. 
 O que você quer? 
 Em que contextos? 
 Onde? 
 Quando? 
 Com quem? 
 O que, especificamente, você vai ver? Sentir? 
 
Sistêmica: O que você vai ganhar? Perder? 
Você deve considerar o efeito da realização da sua meta em nível sistêmico, isto é, como 
ela vai combinar com as demais metas, como vai afetar outras áreas da sua vida, a sua 
família, o seu ambiente de trabalho etc. 
Como a realização da meta vai afetar sua vida? Vamos supor que você decida colocar 
como meta juntar R$ 100.000,00 até 31/12/07. E que para isso você precise ir trabalhar 
no Japão até o final do ano sem a sua família. Você está disposto a ficar longe de sua 
família até o final do ano para juntar os R$ 100.000,00? 
 
 
 
 
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Positiva: Peça o que você quer e não o que não quer!!! 
A sua meta precisa ser elaborada em termos positivos. Uma meta negativa, do tipo "Eu 
não quero comer demais", cria imagens de uma pessoa comendo muito. Pois nosso 
cérebro não entende a palavra "Não". 
Também se inclui nesta categoria "Eu queroparar de...", "Eu quero viver sem...". 
A meta deve gerar imagens daquilo que eu quero ao invés daquilo que não quero! 
 
Evidência: Como você saberá que está chegando próximo da sua meta? 
Você precisa ter uma evidência de que conseguiu a sua meta e "feedback" durante o 
processo para se auto corrigir. Não podemos esperar até o prazo final da nossa meta 
para verificar se a cumprimos ou não. 
 Que evidências vou usar? 
Por exemplo, uma pessoa que colocou como meta falar inglês fluente até 31/12/07. Como 
ela pode saber que terá o inglês fluente em 31/12/07? Ela poderá fazer um exame e obter 
a pontuação mínima exigida para ter inglês fluente. 
 
Recurso: Saiba exatamente o que você precisa ter para atingir a sua meta. 
Você precisa identificar que recursos já tem e quais não tem para levá-lo do estado atual 
para o estado desejado. Que capacidades e recursos eu já tenho para me ajudar a 
conseguir minha meta? De que outros mais eu preciso? 
Vamos supor que um Gerente de Marketing quer concorrer à vaga de Diretor de 
Marketing. Ele deverá saber o que a empresa/mercado exige que um Diretor de 
Marketing tenha. Depois disso, deverá verificar quais capacidades ele tem e quais deverá 
desenvolver 
 
Tamanho: Não se subestime 
A sua meta precisa ser trabalhada com um enfoque de tamanho adequado. A meta 
grande demais precisa ser dividida em áreas a serem trabalhadas separadamente, 
enquanto uma pequena não promove o seu crescimento. 
Por exemplo, uma pessoa que acabou de virar gerente e coloca como meta se tornar 
diretor em 10 anos. Será que ele não está se subestimando? 
 
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Alternativas: Qual é o seu plano A, plano B, plano C... 
A sua meta precisa ter opções no plano de ações. Uma opção é limitada, duas criam um 
dilema e três permitem a escolha. 
Qual é o seu plano de ação? Como você vai lidar com as dificuldades ou desafios? 
O seu plano C poderá virar o plano A. 
Um executivo da área de vendas de plano de saúde pode ter como meta anual de 
vendas R$ 1.000.000,00. Qual é o plano de vendas dele? Caso este plano A não seja 
possível ser colocado em prática, o que ele fará? Portanto, devemos ter mais que um 
plano de ação para a nossa meta. 
 
 
10 - QUALIDADE TOTAL 
O conceito foi associado à definição de conformidade às especificações do produto ou 
serviço. Depois, evoluiu para a satisfação do cliente, fatores como prazo, entrega, 
condições de pagamento e atendimento. 
Além da satisfação do cliente procurou-se também a satisfação dos acionistas, 
empregados, fornecedores e da comunidade envolvida com a empresa. 
Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço 
de atender às expectativas do cliente, ou de superá-las 
 
10 pontos da qualidade 
1. Fazer certo da primeira vez 
2. Manter a organização e a limpeza 
3. Prevenir as falhas 
4. Em caso de duvida, pergunte 
5. Trabalhar com atenção 
6. Identificar as falhas 
7. Separar o bom do ruim 
8. Comunicar os fatos 
9. Eliminar as perdas 
10. Trabalhar em equipe 
 
 
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Dez componentes da qualidade de serviço 
(1) Confiança: significa consistência de desempenho e segurança. Também significa que 
a organização executa o serviço corretamente na primeira vez e honra seus 
compromissos. 
Especificamente, envolve precisão no faturamento / cobrança; execução do serviço no 
momento solicitado. 
 
(2) Responder Responsavelmente: significa a vontade ou prontidão dos empregados 
para realizar o serviço. Envolve fazer com que as correspondências se processem com 
rapidez; retornar a chamada ao cliente / cidadão sem demora; realizar serviço com 
presteza (por exemplo: agendar compromissos com rapidez). 
 
(3) Competência: significa ter a habilidade requerida e conhecimento para executar o 
serviço. 
Envolve, conhecimento e habilidade para manter contato pessoal; conhecimento e 
habilidade para dar apoio operacional pessoalmente; certificar-se da capacidade da 
organização na realização dos serviços solicitados 
 
(4) Acesso: significa facilidade de contato e aproximação. 
Envolve, facilidade de acesso ao serviço através do telefone; tempo de espera para 
recepção do serviço não ser longo; disponibilidade de horas e local adequados para 
realização do serviço. 
 
(5) Cortesia: significa respeito, consideração e amigabilidade no contato pessoal 
(incluindo recepcionistas, telefonistas, etc.). 
Envolve, cuidar adequadamente do bem/propriedade do consumidor; pessoal de contato 
com o público deve ter aparência limpa e asseada. 
 
(6) Segurança: significa ausência de perigo, risco ou dúvida. 
Envolve, segurança física; segurança financeira e confidência de informações. 
 
(7) Credibilidade: significa probidade, confiança e honestidade. Significa também fidelizar 
o cliente / cidadão. Envolve, nome e reputação da organização; características pessoais 
dos atendentes, grau de dificuldade (da venda) na interação com o cliente / cidadão; 
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(8) Comunicação: significa informar o cliente de forma clara e inteligível. Significa, 
também, que a organização tenha que ajustar sua comunicação para diferentes tipos 
cliente / cidadãos. Envolve, explicar o serviço a ser realizado e quanto ele custará; 
explicar a relação entre o serviço e seu custo; assegurar o consumidor que um problema 
será sanado. 
 
(9) Conhecendo o cliente / cidadão: significa esforçar-se para entender as 
necessidades do cliente / cidadão. 
Envolve, conhecer as exigências específicas do cliente / cidadão; dar atenção 
individualizada. 
 
(10) Tangibilidade: significa clareza física do serviço: 
Envolve, facilidade em manter contato com o pessoal; ferramentas e/ou equipamentos 
utilizados para realizar o serviço; facilidades para realização do negocio, p. ex.: cartão de 
crédito. 
 
Qualidade conceitos 
Excelência O melhor que se pode fazer. 
O padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de 
atuação 
 
Valor Qualidade com luxo, maior número de atributos. 
Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. 
Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder 
aquisitivo e sua disposição para gastar 
 
Especificações Qualidade planejada. 
Projeto do produto ou serviço 
Definição de como o produto ou serviço deve ser 
 
Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas 
especificações 
 
Regularidade Uniformidade. 
Produtos ou serviços idênticos 
 
Adequação ao uso Qualidade de projeto e ausência de deficiências 
 
 
 
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GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 20 
 
11 - CUSTOS DA QUALIDADE E NÃO QUALIDADE 
Custos da qualidade 
A qualidade dos produtos e serviços exige investimento para se alcançada e mantida. 
Esses investimentos compõem os custos da qualidade, necessários para manter 
funcionando o sistema da qualidade e evitar os custos da não-qualidade. 
 
Os custos da qualidade se dividem em duas categorias: 
1. custos de prevenção 
2. custos de avaliação 
 
Custos de prevenção Custo de evitar a ocorrência de erros e defeitos 
 Planejamento do processo de controle da 
qualidade 
 Treinamento para qualidade 
 Desenvolvimento de fornecedores 
 Desenvolvimento de produtos com qualidade 
 Desenvolvimento do sistema de produção 
 Manutenção preventiva 
 Implantação e manutenção de outros 
componentes do sistema da qualidade 
 
Custos de avaliação Custos de aferição (medida) da qualidade do sistema de 
produção de bens e serviços Mensuração e teste de matériais-primas e 
insumos de produção 
 Aquisição de equipamentos especiais para 
avaliação de produtos 
 Realização das atividades de controle estatísticos 
de processo 
 Inspeção 
 Elaboração de relatórios 
 
Custos da não-qualidade 
A falta de adequação ao uso gera prejuízos para o cliente e para a organização e gera os 
custos da não-qualidade, outra ideia importante dentro do moderno enfoque da qualidade 
na administração. 
Os custos da não-qualidade também se agrupam em duas categorias: 
1. custos internos 
2. custos externos dos defeitos 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 21 
 
Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica 
maior eficiência dos recursos produtivos. É por isso que "mais qualidade custa menos". 
 
Custos internos dos defeitos 
 
 
Custos dos defeitos que são identificados antes de 
os produtos e serviços serem expedidos para o 
cliente 
 Matérias-primas e produtos refugados 
 Produtos que precisam ser retrabalhados 
 Modificações nos processos produtivos 
 Perda de receita 
 Tempo de espera dos equipamentos 
parados para correções 
 Pressa e tensão para a entrega dos 
produtos corrigidos ou consertados 
Custos externos dos defeitos Custos dos defeitos que ocorrem depois que o 
produto ou serviço chega ao cliente 
 Cumprimento das garantias oferecidas ao 
cliente 
 Perda de encomendas 
 Processamento de devoluções 
 Custos de processos nos organismos de 
defesa do consumidor 
 Comprometimento da imagem 
 Perda de clientes e de mercado 
 
 
12 - PLANO DE NEGÓCIOS 
O Plano de Negócios é um documento escrito que tem o objetivo de estruturar as 
principais idéias e opções que o empreendedor analisará para decidir quanto à viabilidade 
da empresa a ser criada. 
Descrição do empreendimento e modelo de negócio que sustenta a empresa. 
Orientação no ambiente de negócio. 
Deve responder: 
1. Em que negócio estou? 
2. O que vendo? 
3. Qual é o meu mercado-alvo? 
 
 
 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 22 
 
O que é um Plano de Negócios - P.N. ? 
Ele mostra todos os detalhes: 
1. quem são os empreendedores, 
2. qual é o produto, quais e quantos são os clientes, 
3. quem são os concorrentes; 
4. qual é o processo tecnológico de produção e vendas, 
5. qual é a estrutura de gerenciamento, 
6. quais são as projeções financeiras para fluxo de caixa, receitas, despesas, custos e 
lucros 
 
Estrutura de Plano de Negócios 
1. Capa; 
2. Sumário Executivo; 
3. Oportunidade de negócio; 
4. Descrição do negócio; 
5. Estratégia do Negócio; 
6. Análise de Mercado; 
7. Plano operacional; 
8. Plano de recursos humanos; 
9. Plano de Marketing; 
10. Plano financeiro; 
11. Conclusão; 
12. Anexos: 
 
Por que você deveria escrever um plano de negócios? 
Uma pesquisa realizada ex-alunos de administração da Harvard Business School, nos 
Estados concluiu que o plano de negócios aumenta em 60% a probabilidade de sucesso 
dos negócios. E óbvio que sempre haverá pessoas de sorte, com sucesso negócios, sem 
o plano, e também aquelas que ganham na loteria!. Mas serão casos mais isolados. 
Com o plano é possível: 
1. Entender e estabelecer diretrizes para o seu negócio. 
2. Gerenciar de forma mais eficaz a empresa e tomar decisões acertadas. 
3. Monitorar o dia-a-dia da empresa e tomar ações corretivas quando necessário. 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 23 
 
4. Conseguir financiamentos e recursos junto a bancos, governo, Sebrae, 
investidores, etc 
5. Identificar oportunidades e transformá-las em diferencial competitivo para a 
empresa. 
6. Estabelecer uma comunicação interna eficaz na empresa e convencer o público 
externo (fornecedores, parceiros, clientes, bancos, investidores, associações etc). 
 
Questionamentos importantes 
1. Quais são os seus objetivos? 
2. Quais são as suas atitudes e opiniões a respeito de negócios? 
3. Quais são as suas características de personalidade? 
4. Quais são os seus conhecimentos e habilidades? 
5. Quanto tempo você pode ficar sem um salário mensal? 
 
Além disso, você precisa ter em mente qual tipo de oportunidade você quer aproveitar 
com o seu empreendimento. 
As oportunidades podem ser resumidas em quatro tipos: 
1. Invenção de um produto ou serviço. 
2. Desenvolvimento de uma nova tecnologia. 
3. Desenvolvimento de um novo mercado. 
4. Desenvolvimento de um novo benefício. 
 
Pensando nessas informações, é chegada a hora de identificar uma oportunidade de 
negócios. 
Existem quatro formas de se identificar uma nova ideia de empreendimento: 
1. Experiência pessoal. 
2. Hobbies. 
3. Descoberta acidental. 
4. Busca deliberada. 
 
Questionamentos a respeito do novo negócio 
1. O que essa ideia precisa para se concretizar? 
2. Como está o mercado diante da possibilidade desse empreendimento? 
3. Já existem empreendimentos como este? Como eles atuam? 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 24 
 
4. O que a sua ideia pode oferecer de diferente, no intuito de melhorar a vida de quem 
a consome? 
5. Quais são as oportunidades e nichos de mercado a serem explorados? 
6. Quais serão os clientes? Como são eles? O que é de valor para eles? 
7. Como criar valor para o cliente? 
8. Quem são meus fornecedores potenciais? 
9. Quais são os riscos do negócio? 
10. Qual é o potencial de desenvolvimento do negócio? 
 
 
13 - FINANÇAS 
Custos e despesas 
Custos 
É considerado custo, todo e qualquer gasto relativo a aquisição ou produção de 
mercadorias, como por exemplo, matéria-prima, mão-de-obra e gastos gerais de 
fabricação (GGF), como depreciação de máquinas e equipamentos, energia elétrica, 
manutenção, materiais de conservação e limpeza para fábrica, viagens de pessoas 
ligadas a fábrica, etc. 
 
O Custos dividem-se ainda em Diretos e Indiretos: 
 Custos Diretos = são todos os custos diretamente ligados aos produtos e geralmente 
são mais fáceis de identificar, como matéria-prima, insumos e mão-de-obra de 
funcionários dos centros de custos produtivos 
 
Custos Indiretos = já estes, ainda que ligados aos produtos, são um pouco mais difíceis 
de serem identificados, como mão-de-obra de funcionários dos centros de outros centros 
de custos, mas que prestam serviço referente a fábrica como manutenção, almoxarifado, 
ferramentaria, gerência e planejamento, etc. e os demais gastos de fabricação (GGF) 
 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 25 
 
Despesas 
São todos gastos relativos a administração da empresa, como a área comercial, 
marketing, desenvolvimento de produtos e o financeiro. 
Ou seja, são os gastos que a empresa precisa ter para manter a estrutura funcionando, 
porém não contribuem diretamente para geração de novos itens que serão 
comercializados. 
 
Fixos ou variáveis? 
Os custos e despesas também pode ser classificados em Fixos ou Variáveis: 
 
Custos ou Despesas Fixas: aquilo que não varia com o volume (produzido ou vendido) 
1. Água e Esgoto 
2. Energia Elétrica 
3. Aluguel 
4. Telefone 
5. Salários Administrativos, etc 
 
Custos ou Despesas Variáveis: aquilo que varia em função do volume (produzido ou 
vendido). 
1. Impostos 
2. Comissões 
3. Fretes e Carretos 
4. Embalagens, etc.. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 26 
 
14 - FLUXO DE CAIXA 
É um instrumento de controle que tem por objetivo auxiliar o empresário a tomar decisõessobre a situação financeira da empresa. Consiste em um relatório gerencial que informa 
toda a movimentação de dinheiro (entradas e saídas), sempre considerando um período 
determinado, que pode ser uma semana, um mês etc. 
 
Para que serve o relatório de Fluxo de Caixa? 
1. Auxiliar na tomar decisões antecipadas 
2. Verificar se a empresa está trabalhando com aperto ou folga financeira no período 
avaliado. 
3. Planejar melhores políticas de prazos de pagamentos e recebimentos. 
4. Avaliar a capacidade de pagamentos antes de assumir compromissos 
5. Avaliar o melhor momento para efetuar as reposições de estoque em função dos 
prazos de pagamento e da disponibilidade de caixa. 
6. Avaliar o momento mais favorável para realizar promoções de vendas visando 
melhorar o caixa do negócio. 
 
Composição do fluxo de caixa 
Saldo Inicial (A): é o valor constante no caixa no início do período considerado para a 
elaboração do Fluxo. É composto pelo dinheiro na “gaveta” mais os saldos bancários 
disponíveis para saque. 
 
Entradas de Caixa (B): correspondem às vendas realizadas à vista, bem como a outros 
recebimentos, tais como duplicatas, cheques pré-datados, faturas de cartão de crédito 
etc., 
 
Saídas de Caixa (C): correspondem a pagamentos de fornecedores, pró-labore, aluguéis, 
impostos, folha de pagamento, água, luz, telefone e outros 
 
Saldo Operacional (D)= (B-C): representa o valor obtido de entradas menos as saídas 
de caixa na respectiva data. 
Possibilita avaliar como se comportam seus recebimentos e gastos periodicamente 
 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 27 
 
Saldo Final de Caixa (E)= (A+D): representa o valor obtido da soma do Saldo Inicial com 
o Saldo Operacional. 
Permite constatar a real sobra ou falta de dinheiro em seu negócio no período 
considerado e passa a ser o Saldo Inicial do próximo período. 
Exemplo: 
Saldo Inicial (A):1500. 
Entradas de Caixa (B):700 
Saídas de Caixa (C):900 
Saldo Operacional (D)= (B-C):700 – 900 = -200 
Saldo Final de Caixa (E)= (A+D):1500 - 200 = 1300 
 
Poupança 
A poupança é o dinheiro que nós temos e que não gastamos. É dinheiro que 
preservamos. Ou então que ainda não gastamos e que só vamos gastar mais tarde. 
Isto quer dizer que, se aumentarmos a nossa poupança, estamos a aumentar a nossa 
riqueza. 
 É claro que esta forma de poupança (guardar o dinheiro num banco) é também uma 
forma de investimento! É um investimento que, em princípio, é de baixo risco e de baixo 
rendimento. 
Dinheiro que poupamos hoje serve, normalmente, para termos uma segurança no futuro 
Esta segurança pode ajudar-nos a fazer face, por exemplo, a: 
1. Perda do emprego 
2. Urgência médica 
3. Compra de casa ou de carro 
4. Necessidade de pagar a universidade aos filhos 
5. Complemento da reforma 
 
Poupança dinâmica 
É a utilização da sugestão de economizar no mínimo 30% do salário todos mês, conforme 
os economistas indicam para o poupança tradicional. 
A grande diferença é que o saldo do que não foi utilizado em Despesas e Custos não 
Essências pode ser utilizado no próximo mês neste mesmo tipo de despesas e custos, ou 
de preferência ir para a poupança do mês aumento o valor para investimentos futuros, 
ficando a decisão a critério o usuário. 
ESTÉTICA 
GESTÃO DE NEGÓCIOS E EMPREENDEDORISMO 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
Teoria geral da administração - 2ª edição - antonio cesar amaru maximiano - editora atlas 
 
Teorias da administração - renato vieira ribeiro - iesde brasil 
 
Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente - irineu g. 
nogueira gianesi, henrique l. corrêa - editora atlas 
 
Administração estratégica - planejamento e implantação de estratégias - 3ª edição - 
certo, s.; peter, j. p.; marcondes, r.; roux, a. m - editora pearson / prentice hall (grupo 
pearson) 
 
Gestão da qualidade - teoria e prática - 3ª ed. 2012 (cód: 4068821) 
Paladini,Edson Pacheco 
 
Contabilidade & finanças para não especialistas - Fernando Marques e Lucilene Prado 
 
Empreendedorismo - 4ª edição -dornelas, jose carlos assis - editora campus 
 
Gestão da qualidade - renato nogueirol lobo - editora érica