Marketing Industrial e de Serviços Avaliação II Individual FLEX

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Disciplina:
	Marketing Industrial e de Serviços Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:404703)
	
	
	
	
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	1.
	Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
(    ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
(    ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
(    ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a melhor impressão possível.
(    ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os consumidores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	IV - II - I - III.
	b)
	I - II - III - IV.
	c)
	II - III - I - IV.
	d)
	III - IV - II - I.
	2.
	Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta característica dos serviços?
	a)
	Variabilidade.
	b)
	Inseparabilidade.
	c)
	Perecibilidade.
	d)
	Intangibilidade.
	3.
	Entre as características dos serviços, temos a “Intangibilidade”. Em relação a esta característica,  classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Esta característica permite a estocagem do serviço para sua posterior comercialização.
(    ) Esta característica se altera de acordo com a disponibilidade e motivação do prestador do serviço.
(    ) É a característica de imaterialidade do bem.
(    ) Pode gerar desconfiança do cliente, necessitando agregar valores materiais para ampliar sua percepção.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	F - F - V - F.
	b)
	V - V - F - V.
	c)
	F - F - V - V.
	d)
	F - V - F - V.
	4.
	De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, algumas características de serviços influenciam diretamente na criação dos programas de marketing. Quais são essas características?
	a)
	Inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e variabilidade.
	b)
	Separabilidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade.
	c)
	Tangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade.
	d)
	Invariabilidade, perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
	5.
	Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	6.
	Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
	a)
	Somente a sentença IV está correta.
	b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	d)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	7.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	8.
	Para tornar o serviço mais visível e facilitar sua escolha, o cliente sempre procura uma forma de torná-lo mais tangível. Sobre os aspectos que são observados pelo cliente antes de adquirir algum serviço, analise as sentenças a seguir:
I- O interesse e a competência das pessoas que farão o atendimento direto ao cliente.
II- O ambiente e a tecnologia da empresa que está ofertando o serviço.
III- A diversidade de serviços oferecidos pela empresa ao cliente.
IV- O nome da empresa prestadora do serviço.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças II e III estão corretas.
	d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	9.
	A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as categorias do MIX de Serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível.
II- A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços.
III- A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro.
IV- Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como exemplo, a compra de um computador com assistênciatécnica.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	d)
	Somente a sentença I está correta.
	10.
	Algumas características dos serviços influenciam de forma direta no desenvolvimento dos programas de marketing. De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Inseparabilidade.
II- Intangibilidade.
III- Perecebilidade.
IV- Variabilidade.
(    ) Característica imaterial do serviço, tornando-o um bem abstrato.
(    ) Relação temporal do serviço que não permite sua estocagem.
(    ) Dependência do serviço de seu prestador além de quando, onde e como é prestado, possibilitando a alteração das características gerais do serviço em questão.
(    ) Dependência do serviço em relação ao seu prestador, não podendo ser realizado o serviço, caso o prestador esteja indisponível no momento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	IV - I - III - II.
	b)
	II - IV - I - III.
	c)
	II - III - IV - I.
	d)
	I - III - II - IV.
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