Marketing de Relacionamento e Implantação de CRM

Prévia do material em texto

06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 1/10
Prova Impressa
GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:753464)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 75452656
Qtd. de Questões 20
Nota 7,00
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas.
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o 
processo de comunicação:
 
( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp.
( ) Canal: meio físico ou virtual situado entre emissor e receptor.
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – F – F – F.
B F – F – V – F.
C F – V – V – F.
D V – F – V – F.
Churn (ou attrition) significa a interrupção do contrato de um cliente com uma empresa, em geral com 
troca para uma empresa concorrente. O churn, portanto, está vinculado à rotatividade de clientes. 
Assim, o gerenciamento do churn consiste na evolução de técnicas que permitam à empresa manter 
seus clientes mais lucrativos.
 Quanto a motivo de desligamento, associe os itens utilizando os códigos a seguir: 
I- Desligamento involuntário.II- Desligamento involuntário acidental.III- Desligamento voluntário. 
( ) Quando o cliente opta por trocar de fornecedor.
( ) Quando o cliente é obrigado a se desligar, como no caso de clientes inadimplentes, por exemplo.
( ) Quando o cliente, por motivos que fogem ao seu controle ou ao da empresa, é forçado a trocar de 
fornecedor, como no caso de um cliente que, ao mudar de estado, é obrigado a procurar um novo 
serviço médico.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III – II – I.
B II – III – I.
C III – I – II. 
D
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
1
2
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 2/10
 I – II – III 
Por volta do ano de 2001, surge no mercado o movimento de Marketing 1 to 1, desenvolvido por Don 
Peppers e Martha Rogers, que destaca a necessidade de buscarmos um relacionamento mais próximo 
com os clientes com a finalidade de melhor entendê-los para mantê-los fiéis.
 
Com base no contexto acima, gestão de relacionamento organizacional, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) O marketing 1 to1 vem revolucionar o mercado estabelecendo uma nova estratégia, ao invés de 
buscar por mais e mais clientes, tem o foco em manter e aumentar o ticket médio dos atuais clientes.
( ) No contexto do marketing de relacionamento as estratégias comunicacionais devem ser 
prioritariamente digitais.
( ) A priorização dos stakeholders deve levar em conta a lucratividade que cada um deste pode trazer 
para a empresa
( ) No contexto do marketing de relacionamento as estratégias comunicacionais devem ser 
personalizadas conforme cada cliente.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – F – V – F.
B V – V – F – F.
C V – F – F – V.
D F – F – F – V.
Uma empresa consegue fidelizar um cliente quando ela oferta um valor diferenciado frente ao 
mercado com o qual ele se identifica, daí a importância do planejamento correto. O valor é, sim, 
possível uma empresa criar estratégias que permitam reforçar esse valor que atraiu o cliente.
 Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções: 
I- O marketing de relacionamento busca identificar o perfil de cada cliente e traçar uma estratégia 
personalizada.
 PORQUE II- Clientes diferentes apresentam níveis diferentes de necessidade e rentabilidade. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa. 
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira. 
D As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da
primeira.
3
4
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 3/10
O Marketing de Relacionamento deve ser pensado em todas as esferas dentro de uma organização, e 
uma parte fundamental é o envolvimento dos colaboradores, principalmente os de linha de frente, que 
mantêm contato com o cliente.
 
Com base nesse contexto, com relação as ações junto aos colaboradores, analise as seguintes 
afirmativas:
 I- Programa de boas-vindas, com orientações e ambientação dos novos colaboradores às empresas.
II- Estrutura de benefícios como décimo terceiro, vale transporte e alimentação e creche para os 
filhos.
III- Programa de incentivo à inovação com premiação ao funcionário que criarem métodos 
processuais.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa I está correta.
B As afirmativas I e II estão corretas.
C As afirmativas I e III estão corretas.
D Somente a afirmativa II está correta.
Os públicos de interesse de uma empresa são variados e estão em permanente relação com a empresa. 
Esses públicos de interesse, também denominados stakeholders, podem exercer influência direta nas 
decisões empresariais, assim como podem ser impactados pelas ações das empresas.
 Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas: 
I- Cada grupo de stakeholders tem interesses próprios, que podem ser, inclusive, conflitantes com 
interesses de outros stakeholders.
II- Os stakeholders são específicos, cada empresa tem os seus conforme o contexto da relação das 
empresas com estes.
III- Os stakeholders são a denominação genérica de proprietários e investidores que devem ser alvo 
de um relacionamento.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II e III estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
C Somente a afirmativa I está correta.
D As afirmativas I e II estão corretas.
5
6
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 4/10
A implementação do marketing digital como estratégia de negócios tem aumentado bastante a relação 
entre empresas e seus consumidores. Segundo Santos (2010), “O marketing digital propõe um modelo 
em que o consumidor seja o centro de suas atenções, estudando seu comportamento e colocando-o 
como princípio”. A partir disso, as empresas criam um vínculo com seus consumidores, além de 
permitir a busca por novos clientes. Através das redes sociais, consegue-se determinar um conjunto de 
estratégias capaz de estudar as preferências dos consumidores, suas opiniões e relações estabelecidas 
com demais clientes.
 Com relação as estratégias de marketing digital, analise as seguintes afirmativas:
I- Ao invés dos 4s, o marketing digital é composto por 8 etapas, muitos desses são adaptados do 
marketing tradicional.
II- No marketing digital podemos utilizar as ferramentas tradicionais de marketing acrescidas da etapa 
de promoção.
III- A etapa publicação coexiste no marketing tradicional ou digital, o que muda são os meios de 
comunicação utilizados.
IV- No marketing digital temos a etapa precisão que está relacionada a mensurabilidade das ações de 
marketing.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e IV estão corretas
B As afirmativas I e II estão corretas.
C As afirmativas I, IV estão corretas.
D Somente a afirmativa I está correta.
A competitividade tem sido uma das grandes questões empresariais brasileiras na atualidade. As 
transformações na economia brasileira ocasionadas, por exemplo, pela abertura de mercado e 
estabilidade monetária fizeram com que as estratégias empresariais se voltassem cada vez mais para a 
longevidade da firma.
 
Com base nesse cenário, as ações de marketing devem ser constantemente planejadas com base em 
resultados. No que vai de encontro com a proposta do accountability marketing, assinale a alternativa 
CORRETA:
A A função organizacional responsável pela criação e entrega de valores aos clientes, bem como
pela manutenção o relacionamento com eles gerando assim uma vantagem para a organização.
B
Consisteem um processo analítico projetado para explorar grandes quantidades de dados
(tipicamente relacionados a negócios, mercado ou pesquisas científicas), na busca de padrões
consistentes e/ou relacionamentos sistemáticos entre variáveis e, então, validá-los aplicando os
padrões detectados a novos subconjuntos de dados.
C Sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma
forma organizada e integrada.
D
Gerenciamento sistemático dos recursos e processos de marketing com foco na mensuração dos
resultados dos investimentos realização e da crescente eficiência mercadológica, garantindo assim
a qualidade e o aumento de valor da organização.
7
8
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 5/10
A fidelização de clientes consiste em manter fiéis (como o próprio nome diz) os clientes já 
conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que passam a comprar ou contratar mais 
vezes, quanto os clientes antigos que já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma 
empresa. Fonte: SILVA, Douglas. O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber. 
Disponível em: . Acesso em: 25 abr.2022.
 Com base nesse contexto, associe os itens utilizando os códigos a seguir: I- Modelo de recompensa.
II- Modelo educacional.III- Modelo contratual.IV- Modelo de afinidade. 
( ) Procura-se atingir um alto nível de resposta reunindo grupos de consumidores que compartilham 
de algum interesse comum relacionado ao produto.
( ) A boa reputação da empresa e seu banco de dados de clientes são utilizados para entregar, 
periodicamente, um produto ou serviço. Inclui participação em eventos exclusivos, preços especiais 
para alguns produtos e acesso diferenciado a determinadas informações.
( ) Procura-se recompensar a fidelidade do cliente e a repetição da compra por meio de prêmios, 
bônus, incentivos e pontuações, entre outras coisas.
( ) Busca-se manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações a ele 
e obtendo em troca respostas que alimentam o banco de dados da empresa.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – III – I – IV.
B IV – III – I – II.
C IV – I – III – II. 
D II – III – I – IV.
O marketing accountability se refere ao uso de métricas que conectem as ações específicas da área de 
marketing com os resultados financeiros e o crescimento da organização.
 Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas: 
I- Muitas vezes, as empresas não têm noção dos retornos por produtos ou clientes e normalmente 
acabam direcionando esforços em produtos que aparentemente tem uma margem maior, mas na 
realidade são só geradores de despesas.
II- As estratégias de accountability marketing surgiram com o advento do marketing digital, visto que 
para conseguir contabilizar.
III- Lifetime Value ou LTV É um valor importante para que as empresas façam análise dos 
investimentos realizados e calcule o payback (o tempo do retorno do investimento).
 Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa II está correta.
B Somente a afirmativa I está correta.
C As afirmativas I e III estão corretas.
D As afirmativas I e II estão corretas.
9
10
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 6/10
O relacionamento entre as organizações e seus públicos é um tema que tem ganhado cada vez mais 
importância. O ser humano é relacional em todos os sentidos, os indivíduos se conectam o tempo todo 
e, com o uso massivo da tecnologia, as relações ganharam novas proporções.
 Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções: 
I- As estratégias de relacionamento são fundamentais para aumentar a margem dos produtos das 
empresas.
 PORQUE 
II- A gestão de relacionamento é uma estratégia que aumenta a reputação da marca. Assinale a 
alternativa CORRETA:
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da
primeira.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
Já sabemos que CRM é a sigla usada para "Customer Relationship Management" (Gestão de 
Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, 
marketing, atendimento e todos os pontos de contato. Estamos na era do cliente, da transformação 
digital, das novas tecnologias. Nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo 
conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado 
no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
 Com base no contexto, analise as seguintes afirmativas: I - CRM OperacionalIII- CRM colaborativo
III- CRM analítico 
( ) Compõe-se de uma série de interface que possibilitam que os colaboradores ou o próprio cliente 
registre seu contato, fazendo com que toda informação seja armazenada banco. Estamos falando de 
todos os tipos de pontos de contato como, telefone, faz, cartas, interação direta como lojas físicas, 
quiosques, distribuidores, lojas virtuais, chats entre outros.
( ) Envolve todas as atividades estruturais relativa a esses processos contemplando todos os 
processos de negócio e tecnologias que auxiliam a captura das informações que possibilita a gestão 
dos clientes ( (ITO, 2006).
( ) É a inteligência do processo e contempla as ferramentas necessárias para a análise de dados 
coletados, como segmentação, perfil de clientes e campanhas, para aprimorar as decisões de negócios.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – I – III. 
B I – III – II.
C I – II – III.
D III – II – I.
11
12
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 7/10
“IDIP” é a sigla para Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar. É uma metodologia de gestão 
de carteira, desenvolvida para garantir que a empresa consiga fidelizar e reter seus clientes.
 Com base nesse contexto, avalie as seguintes asserções: 
I- A interação entre empresa e cliente é uma peça chave para o delineamento do perfil do cliente. 
PORQUE II- A cada momento interacional é possível coletarmos mais informações dos clientes. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da
primeira. 
B As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira. 
C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
Para que haja uma comunicação, é necessária a presença de alguns elementos, tais como: destino ou 
destinatário, emissor ou fonte, canal de comunicação, entre outros.
 Diante disso, assinale a alternativa correta sobre o processo de comunicação:
A Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e entendida
pelo emissor.
B O que importa é transmitir a informação e comunicar, pois não há necessidade que a outra
pessoa entenda.
C A informação transmitida foi comunicada, mesmo não sendo recebida ou compreendida.
D Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a
compreenda.
A metodologia IDIP é uma metodologia de gestão de carteira, desenvolvida para garantir que a 
empresa consiga fidelizar e reter seus clientes. Essa metodologia pode ser aplicada em qualquer tipo 
de negócio e permite, principalmente, uma atuação mais certeira do time de atendimento e suporte ao 
consumidor.
 
Com base nesse contexto, associe os itens que compõe as etapas de IDIP utilizando os códigos a 
seguir:
 
I- Identificar.
II- Diferenciar.
III- Interagir.
IV- Personalizar.
 
( ) Analisar o potencial financeiro dos clientes.
( ) Manter o relacionamentocom os clientes estratégicos.
( ) Diferenciação de clientes é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior 
potencial (CMP).
( ) Criar uma estratégia de relacionamento contínuo com cada cliente potencial.
13
14
15
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 8/10
 
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I – III – II – IV.
B IV – III – II – I.
C II – III – IV – I.
D I – II – III – IV.
Um dos grandes diferenciais competitivos das organizações são as estratégias de marketing efetivas, 
ou seja, aquelas ações que vão de encontro direto com as expectativas dos clientes. Nesse contexto, o 
CRM analítico acaba por ser um item fundamental para os setores de marketing.
 Com relação ao CRM Analítico, analise as seguintes afirmativas: 
I- O CRM analítico permite a sinalização das estratégias a serem utilizadas pelas empresas.
II- O CRM analítico permite a coleta de todos os dados relacionados aos clientes.
III- O CRM analítico possibilita o compartilhamento das informações coletadas dos clientes.
IV- O CRM analítico tem como base análises estritamente financeiras dos clientes. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa I está correta.
B Somente a afirmativa IV está correta.
C As afirmativas II e III estão corretas.
D As afirmativas I, II e IV estão corretas.
Os 8 Ps do marketing são preço, praça, promoção, produto, pessoas, processos, posicionamento e 
performance. Trata-se de uma abordagem que considera os oito tópicos centrais de uma estratégia de 
marketing – uma evolução dos 4 Ps de marketing e, portanto, mais focada em atender aos desejos e 
necessidades do cliente.
 
Com base nesse contexto, associe os itens utilizando os códigos a seguir:
 
I- Pesquisa.
II- Planejamento.
III- Produção.
IV- Publicação.
V- Promoção.
VI- Propagação.
VII- Personalização.
VIII- Precisão.
 
( ) Consiste justamente em explorar o ambiente digital, sobretudo as redes sociais, para que se 
potencialize o processo de divulgação voluntária no ambiente virtual.
É É
16
17
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 9/10
( ) É responsável pelo delineamento do perfil do consumidor e seu comportamento na internet. É 
fundamental para o direcionamento.
( ) É o momento onde concretizamos as ideias e criamos sites, e-books, artigos, vídeos, podcasts entre 
outros conteúdos que poderão ser utilizados para promover a empresa/produto.
( ) Refere-se ao processo de promover a marca nas redes sociais, ou seja, encontrar os caminhos para 
investir na promoção dos produtos ou serviços da empresa.
( ) É o momento onde concretizamos as ideias e criamos sites, e-books, artigos, vídeos, podcasts entre 
outros conteúdos que poderão ser utilizados para promover a empresa/produto.
( ) É o momento em que utilizamos a tecnologia para mensurar o resultado das ações de marketing.
( ) Nesse momento, define-se, principalmente, a forma como a empresa utilizará o meio digital para 
promover o seu produto. Determina-se desde os meios até os conteúdos que efetivamente serão 
veiculados
( ) Adotar uma comunicação direcionada ao segmentação escolhida com a finalidade de manter o 
relacionamento com um público alvo específico.
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A VI – I – III – V – IV – VII – II – VIII.
B VIII – II – VII – VI – I – III – V – IV.
C V – IV – VIII – VI – I – III – II – VII.
D VI – I – III – V – IV – VIII – II – VII.
A programação neurolinguística (PNL) faz com que todos tenham uma predominância sensorial, ou 
seja, interpreta-se o mundo de forma mais visual, auditiva ou sinestésica. Embora todos tenham os 
sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais desenvolvido que os outros e 
que isso influencie na forma de aprender sobre os mais diversos temas.
 Diante disso, analise e associe os itens que seguem: I – Estilo de aprendizagem visual.
II – Estilo de aprendizagem auditiva.III – Estilo de aprendizagem sinestésica. 
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem fazem uso de imagens para obter e reter as 
informações.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam melhor as informações fazendo ou 
executando.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam e retêm melhor as informações ouvindo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A I – III – II.
B II – III – I.
C I – II – III.
D III – I – II.
18
06/12/23, 21:17 Avaliação da Disciplina
about:blank 10/10
A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito no processo de gestão de relacionamento. 
Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que 
configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e 
personalização.
Com relação a etapa identificar, analise as seguintes afirmativas: 
I- Na etapa identificar utilizamos a matriz de relacionamento para classificar os clientes quanto ao 
nível de interesse pela empresa.
II- Esta identificação consiste em conhecer sua identidade, como ele prefere ser contatado.
III- A identificação consiste no processo de analisar cada um dos tipos de clientes existentes e seu 
potencial de retornos da organização.
IV- A fase identificar se dar por meio de ações simples durante toda jornada do cliente. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e II estão corretas.
B Somente a afirmativa I está correta.
C Somente a afirmativa IV está correta.
D As afirmativas I, IV estão corretas.
Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras para 
comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a comunicação escrita. Já a comunicação não 
verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações.
 Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
( ) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
( ) Comunicação por expressões faciais: é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da 
face.
( ) Comunicação pela postura: é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e 
até mesmo a posição dos pés.
( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento, mas também 
pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A F – V – V – V.
B V – V – V – F.
C F – V – V – F.
D V – V – V – V.
19
20
Imprimir