Aula 04 Desenvolvimento Interpessoal

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Desenvolvimento 
Interpessoal e Gestão de 
Mudança 
Feedback 
Ms. Brigitte Bedin 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 2 
Universidade Guarulhos 
 
Mantenedora 
Associação Paulista de Educação e Cultura 
 
Chanceler 
Prof. Antonio Veronezi 
 
Reitora 
Profa. Dra. Luciane Lúcio Pereira 
 
Pró-Reitor de Graduação 
Prof. Ms. Mario Alberto Marcondes Perito 
 
Pró-Reitora de Pós-Graduação, Pesquisa e Extensão 
Profa. Ms. Maria Helena Krüger 
 
 
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de 
Recursos Humanos 
 
Diretor de Graduação Tecnologica 
Prof. Ms. André Luiz de Oliviera 
 
Diretora Adjunta do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de 
Recursos Humanos 
Profa. Ms. Brigitte Bedin 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 3 
Sumário 
 
 
Objetivos da Aula ............................................................................... 4 
Introdução ........................................................................................... 4 
4.1 Definição de Feedback ......................................................................... 4 
4.2 Dificuldades no Feedback ..................................................................... 8 
4.3 Críticas Positivas e Negativas ...............................................................10 
4.4 Habilidade em receber uma crítica .......................................................12 
Considerações Finais ........................................................................ 14 
Bibliografia ....................................................................................... 15 
Materiais Complementares .............................................................. 15 
Glossário ........................................................................................... 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 4 
Objetivos da Aula 
 
 
 Definição de feedback; 
 Como dar feedback e identificar como e quando ocorre; 
 Identificar as críticas; 
 Conhecer a importância. 
 
 
Introdução 
 
Essa aula aborda a importância do feedback, sua definição e a 
importância se saber como dar e recebê-lo. Numa empresa que deseja 
crescer, saber criticar ajuda no desenvolvimento das pessoas e melhora o 
clima organizacional. No entanto, precisamos desenvolver a humildade, pois 
não basta dar bem o feedback e saber criticar de forma construtiva, é 
também importante exercitar a humildade e ter autocrítica, sabendo que os 
erros acontecem vez ou outra e que precisamos corrigi-los. 
 
4.1 Definição de Feedback 
 
Para Fela Moscovici (2011), feedback está relacionado à eletrônica, 
sendo retroalimentação, ou de acordo com os engenheiros pode ser a 
entrada e saída de energia. Pode também representar o controle do 
comportamento de um objeto. No tocante as relações interpessoais, seria a 
forma de orientar um comportamento. A autora prossegue: 
"Segundo Rosenblueth, Wiener e Bigelow (1943), o comportamento 
dirigido para um fim pode ser dividido em dois tipos ou classes: "de feedback" 
(ou "teleológico") e "de não feedback" (ou "não teleológico")" (MOSCOVICI, 
2011, p. 94) 
O feedback no contexto interpessoal colabora na mudança dos 
comportamentos, fornece informações de como a sua atuação está afetando 
os demais, sendo uma ferramenta que possibilita a melhora no desempenho 
e no atingir objetivos. (MOSCOVICI, 2011) 
O feedback nada mais é que um parecer, ou seja, digo o que acho de 
sua performance, de seu desempenho, de sua atuação. Pode-se dizer 
também que é um retorno de algo, assim sendo, se desenvolvo um trabalho 
receberei o retorno de meu gestor, ocasião em que ele dirá qual foi o 
resultado de meu trabalho. No entanto, não podemos esquecer que lidamos 
com pessoas, umas diferentes das outras, algumas mais práticas outras 
menos sensíveis, gente extremamente vulnerável, outras nem tanto. Portanto 
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Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 5 
todo cuidado é pouco, pois podemos "destruir" uma pessoa dependendo da 
forma como damos um feedback. Um gestor competente oferece um 
feedback claro, objetivo e imparcial aos seus colaboradores. Podemos 
considerar essa prática uma habilidade do líder, pelo fato de facilitar o 
percurso do funcionário levando-o a corrigir possíveis falhas, mas também 
motivando-o, pois num feedback completo são apontados os acertos e os 
erros no desempenho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Saiba Mais 
 
 Saiba mais no link: 
 
http://www.administradores.com.br/artigos/carreir
a/o-que-e-feedback/64884/ 
 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 6 
Assim sendo, existem formas que possibilitam que o feedback tenha 
utilidade melhorando o nosso desempenho. Abaixo seguem algumas dicas 
nesse sentido: 
 
 
TIPO DE FEEDBACK ESPECIFICAÇÃO 
Descritivo em vez de avaliativo: Quando não há julgamento, apenas o 
relato de um evento, reduz-se a 
necessidade de reagir defensivamente e, 
assim, o indivíduo pode ouvir e sentir-se à 
vontade para utilizar aquele dado como 
julgar conveniente. 
Específico em vez de geral: Quando se diz a alguém que ele é 
"dominador", isto tem menos significado 
do que indicar seu comportamento em 
uma determinada ocasião: "Nessa reunião 
você fez o que costuma fazer outras vezes, 
não ouviu a opinião dos demais e fomos 
forçados a aceitar sua decisão para não 
receber suas críticas exaltadas." 
Compatível com as necessidades 
(motivações) de ambos, comunicador e 
receptor: 
Pode ser altamente destrutivo quando 
satisfaz somente às necessidades do 
comunicador sem levar em conta as 
necessidades do receptor. 
Dirigido: Para comportamentos que o receptor possa 
modificar, caso contrário, a frustração será 
apenas incrementada, se o receptor 
reconhecer falhas naquilo que não está sob 
seu controle mudar. 
Solicitado em vez de imposto: Será mais útil quando o receptor tiver 
formulado perguntas às quais os que o 
observam possam responder. 
 
Oportuno: Em geral, o feedback é mais útil quanto 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 7 
mais próximo possível após o 
comportamento em questão, dependendo, 
naturalmente, da prontidão da pessoa para 
ouvi-lo, do apoio dos outros, do clima 
emocional, etc. 
Esclarecido para assegurar 
comunicação precisa: 
Um modo de proceder é fazer com que o 
receptor repita o feedback recebido para 
ver se corresponde ao que o comunicador 
quis dizer. Quando o feedback ocorre num 
grupo de treinamento, ambos têm a 
oportunidade de verificar com os outros 
membros a extensão do feedback: é uma 
impressão individual ou compartilhada por 
outros. 
Fonte: Moscovici, 2011, p. 95 
 
Fica evidente que o processo do feedback deve ser democrático, ou 
seja, jamais imposto, pois do contrário seu efeito é nulo e não atingimos o 
principal objetivo do feedback: melhorar para atingir metas. Quando imposto, 
gera desconforto e indignação. Além disso, a insatisfação por conta de um 
feedback negativo também causa estresse nas pessoas. 
 
 
Maria é extremamente insegura, vez 
ou outra sua chefe faz referência ao seu 
trabalho de forma pejorativa. Ou seja, essa 
condição faz com que ela erre inúmeras 
vezes. Na verdade Maria sabe seu serviço, 
mas logo no início quando começou, ao 
errar pela primeira vez, foi chamada a sua 
atenção na frente de todos e exposta ao 
ridículo. De lá para cá, seu desempenho piorou e ela não conseguiu superar 
esse "trauma". Se o feedback fosse adequado, talvez hojeseu desempenho 
fosse melhor e ela tivesse mais segurança em suas 
tarefas do dia-a-dia. 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 8 
4.2 Dificuldades no Feedback 
 
O feedback é um desafio para qualquer gestor. Dar um parecer sobre 
a performance alheia não é tarefa fácil. Os pontos mais críticos envolvem o 
"saber receber feedback" e "saber dar feedback". Tanto um quanto o outro, 
dependem de jeito e tato por parte de quem dá e de quem recebe. Ouvir uma 
crítica, mesmo que positiva, assimilar e aceitar, são desafios a serem 
vencidos, requerem humildade e vontade de mudar. Por outro lado, quando 
damos feedback precisamos ter claro o objetivo de mudar para melhor, bem 
como, tomar cuidado com a forma como ele é dado. 
Para Bee e Roland (2002) a crítica construtiva é fundamental. Para os 
autores são necessárias dez ferramentas que facilitam essa 
devolutiva, são elas: 
 
1) Análise da situação; 
2) Determinar o efeito e o objetivo; 
3) Ajustar-se à receptividade; 
4) Criar o ambiente propício; 
5) Comunicar-se efetivamente; 
6) Descrever o comportamento que deseja mudar; 
7) Descrever o comportamento desejado; 
8) Procurar soluções conjuntamente; 
9) Concentrar-se naquilo que acha bom; 
10) Chegar a um acordo. 
(BEE; ROLAND, 2002, p.30) 
 
 
Deve ficar claro que quanto mais específico o feedback, melhor! Ao 
dar uma devolutiva, ou seja, um feedback de algo, quem recebe deve ter 
claro que nada é pessoal, afinal estamos expondo de que forma foi a sua 
performance, algo estritamente profissional. Neste caso clareza e 
especificações são fundamentais, ou seja: 
 
O que aconteceu? 
De que forma? 
Qual o melhor comportamento? 
O que não foi adequado? 
Como melhorar? 
O que espero de você? 
 
Evitar conflitos faz parte dos objetivos do feedback, ou seja, uma de 
suas funções busca desenvolver e preparar o funcionário para o atendimento 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 9 
das necessidades da empresa, tal propósito não combina com o desacordo 
entre as partes. Se a meta é crescimento, cabe ao gestor promover o acordo, 
negociar com o funcionário e deixá-lo confortável para que desenvolva as 
mudanças necessárias de forma tranquila. Portanto, especificidade, 
detalhamento, imparcialidade e profissionalismo, fazem parte 
do processo do feedback. 
 
 
 
Moscovici (2011) atenta para o fato de que, aceitar nossas 
"ineficiências" e admiti-las, é muito difícil. Envolve nossa imagem, além de 
uma série de sentimentos relacionados ao que pensam de nós, se vamos 
perder o apoio que temos, ou se a nossa independência deixará de existir, 
levando-nos a reagir de forma defensiva, pois contribuímos para a existência 
daquele "problema". 
Em Recursos Humanos um modelo oficial de feedback é a Avaliação 
de Desempenho, utilizada em muitas empresas, periodicamente. Os gestores 
em conjunto com o RH, aplicam esse feedback em busca do aprimoramento 
de seus subordinados. Essa avaliação possibilita "enxergar" a performance e 
poder decidir quem vai ser demitido, promovido, bem como, estabelecer 
metas de melhora até a próxima avaliação. 
Em geral as pessoas não estão aptas a receber feedback, diversos 
fatores que vão do psicológico à negação, dificultam os processos de 
feedback. Assim sendo, Moscovici (2011, p. 98) dá algumas sugestões que 
minimizam essas dificuldades: 
 
1) Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as 
barreiras entre comunicador e receptor; 
2) Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto; 
3) Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais 
(defensivas) intensas; 
4) Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações 
emocionais intensas. 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 10 
O feedback é individual e coletivo, pois os grupos também necessitam 
saber como vai seu desempenho e de que forma isso afeta os demais. 
Imaginem essa realidade numa grande empresa, se não houver esse tipo de 
prática entre os setores, entre os grupos em geral, o desacordo entre os 
mesmos pode ocorrer, portanto, tal devolutiva deve ser constante, pois a 
rivalidade e disputa entre setores pode gerar uma série de conflitos internos. 
Cabe ao RH da empresa em conjunto com os gestores evitar que ocorra um 
colapso no clima organizacional. 
 
 
Saiba Mais 
 
 Saiba mais: 
 
http://www.canalrh.com.br/revista/revista_artigo.as
p?o=%7BEA051EB2-DE08-4E07-BBCC-
9C284A3C0DA9%7D 
 
 
 
4.3 Críticas Positivas e Negativas 
 
Segundo o Dicionário Michaelis, a definição de Crítica é: "1. 
Apreciação minuciosa. 2 Apreciação desfavorável". No contexto empresarial, 
essa apreciação detalhada, pode ser favorável ou não, no entanto, a forma 
como será comunicada indicará tratar-se ou não de uma crítica positiva ou 
negativa. Por diversas vezes, ouvimos a menção positiva ou negativa da 
crítica. O que deve ficar claro é que, muitas vezes pelo fato de nos negarmos 
a receber um feedback, podemos de forma equivocada interpretar uma crítica 
como negativa. Portanto, cabe saber "quem é quem". 
Talvez um dos fatos que torne o feedback tão temido pelos gestores, 
seja justamente a questão da interpretação errônea e a dificuldade em deixar 
claro o propósito do feedback, que é a possibilidade de crescimento em face 
da clareza e objetividade, bem como a possibilidade de correção nos erros de 
percurso, ou seja, se estou errando preciso saber o porquê e corrigir esse 
erro. Robbins (2010) diz que: 
 
 Segundo funcionários, muitos se colocam na defensiva quando 
seus pontos fracos são apontados. Em vez de aceitar o feedback 
como construtivo e fundamental para a melhoria do desempenho, 
alguns criticam o superior ou colocam a culpa em outra pessoa. Uma 
pesquisa realizada com 93 executivos com posição de liderança em 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 11 
empresas do Sul do Brasil revelou que cerca de 50 por cento dos 
homens e 40 por cento das mulheres têm dificuldades em dar 
feedback exatamente por temerem a geração de conflitos. E de 
acordo com um estudo norte-americano, eles não estão "fazendo 
tempestade em copo d'água', visto que 98 por cento dos gestores 
norte-americanos entrevistados disseram que sofreram algum tipo de 
agressão depois de um feedback negativo a seus funcionários. 
(ROBBINS, 2010, p. 550) 
 
 
 
Para Robbins (2010) existe solução para esse tipo de problema, ou 
seja, treinar os gestores é um canal eficaz, pois é fundamental que eles 
saibam como conduzir uma avaliação de forma construtiva, assim sendo, 
reforça a questão da correção de possíveis falhas enfatizando: 
 
 
 Deixar claro o que precisa mudar; 
 Determinar e corrigir as deficiências; 
 Elevar a moral do funcionário; 
 Dar ênfase ao profissionalismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 12 
Dessa forma o funcionário capta um 
clima construtivo, sincero e justo, fica evidente 
que trata-se de uma crítica construtiva. No 
entanto, existem gestores despreparados que 
fazem exatamente o contrário. Muitas vezes 
isso ocorre por falta de orientação, ou por 
parcialidade, nesse contexto o lado pessoal 
vem em primeiro lugar e normalmente o 
resultado é desastroso. Alguns gestores não 
gostam de serem contestados, não aceitam 
críticas e na primeira oportunidade usam o 
feedback como uma "arma de destruição". Estamos diante de uma bomba 
relógio, a qual em qualquer momento pode explodir e desencadear uma série de 
acontecimentos desagradáveisna empresa. 
 
 
4.4 Habilidade em receber uma crítica 
 
Se dar feedback é uma habilidade a ser desenvolvida, saber ouvir e 
absorver o feedback de forma adequada também é importante e faz parte de 
nossas habilidades. No entanto, na maioria das vezes o estresse gerado pelo 
feedback é intenso e as pessoas não querem entender que só a mudança 
traz a evolução. Assim sendo, os gestores deparam-se com 
o mais variado tipo de reações: 
 
REAÇÂO ARGUMENTOS 
Não fui eu Sempre atribui o erro aos colegas e ao 
próprio gestor, não assume seus erros; 
Eu não sabia É muito mais fácil dizer que não sabia, 
isso deixa o seu gestor em dúvida e o 
isenta de responsabilidade; 
Você me deu outra explicação, estou 
seguindo suas orientações 
Ganha tempo, também deixa o gestor 
confuso e não assume o erro; 
Você está me perseguindo Utiliza uma série de argumentos, tenta 
provar que você está sendo parcial e se faz 
de vítima; 
Armaram para mim Mais uma vez assume o papel de vítima e 
transfere a responsabilidade. 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 13 
A melhor forma para o gestor evitar constrangimentos e situações nas 
quais ele pode ser prejudicado, é documentar os procedimentos 
em seu departamento: 
 
 Um Manual de Ética e Conduta estabelece o comportamento que se 
espera do funcionário; 
 Manual de Operações traz os detalhamentos do que deve e pode ser 
feito; 
 Os treinamentos também possibilitam diminuir os erros e orientam 
quanto ao que se espera do funcionário; 
 Além disso, no dia-a-dia tudo deve ficar claro e se necessário às 
orientações devem ser formalizadas por escrito e protocoladas 
pelo funcionário. 
 
Dar e receber feedback envolve responsabilidade, portanto cabe ao 
funcionário exercitar sua autocrítica e ser humilde. A falha humana faz parte 
de nós, não existe perfeição absoluta, assim sendo, devemos também saber 
ouvir nessas circunstâncias, somos avaliados desde a tenra idade, na 
maternidade, na escola, no vestibular, na faculdade e nas empresas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 14 
Considerações Finais 
 
O feedback é uma ferramenta importante e fundamental para o bom 
andamento de uma empresa. Ao defini-lo vimos que nada mais é do que, um 
retorno, uma devolutiva, um posicionamento de como vai o nosso 
desempenho, de que forma nossa performance tem interferido no bom 
andamento dos trabalhos de uma empresa e das pessoas. Podemos 
considerá-lo muito próximo da avaliação, nesse contexto, a Avaliação de 
Desempenho traduz de forma profissional e formal o que se espera de um 
feedback completo, porém, no dia-a-dia também fornecemos 
um feedback constante. 
Sendo uma forma de avaliar, envolve habilidades e pode causar 
desconforto e gerar conflitos. Portanto existem muitas dificuldades quando 
aplicamos o feedback de maneira inadequada, ou se não estivermos 
preparados e treinados para isso. Existem alguns requisitos que devem ser 
seguidos, a imparcialidade, a educação, a especificidade, o detalhamento do 
que ocorreu e aconselhamento para evitar novos erros, isso tudo 
acompanhado de muita calma, sempre deixando claro que não é pessoal. 
Outro fator abordado foi em relação às críticas: positivas e negativas. 
Tudo vai depender da forma como a crítica foi abordada, ou seja, o tato na 
tratativa com pessoas é fundamental, a forma de falar e especificar o erro, do 
contrário o gestor terá problemas no tocante ao clima organizacional, 
dependendo da forma como conduz esse tipo de situação. No entanto, essa 
é uma via de mão dupla, significando que, cada um, gestor e funcionário, tem 
sua responsabilidade, por um lado o gestor cuidando da forma e do 
profissionalismo, por outro, o funcionário aceitando e assumindo seu erro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 15 
Bibliografia 
 
BEE, Roland. Feedback/Roland e Frances Bee; tradução Maria Cristina 
Fioratti Florez. São Paulo: Nobel, 2002. 
 
 
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. 20ª Ed. Rio de 
Janeiro: José Olympio, 2011. 
 
 
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional/ Stephen P. 
Robbins, Timothy A. Judge, Filipe Sobral; [tradução Rita de Cássia Gomes]. 
11. ed. São Paulo: Makron Books, 2008. 
 
 
Materiais Complementares 
 
 
HILSDORF, Carlos. O que é feedback? Disponível em: 
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/o-que-e-feedback/64884/ 
Acesso em: 10/08/2013. 
 
 
DICIONÁRIO MICHELIS. Disponível em: http://michaelis.uol.com.br/ Acesso 
em: 10/08/2013 
 
 
RODRIGUES, Cátia. O jeito certo de dar feedback. Disponível em: 
http://www.canalrh.com.br/revista/revista_artigo.asp?o=%7BEA051EB2-
DE08-4E07-BBCC-9C284A3C0DA9%7D Acesso em: 10/08/2013. Disponível 
em: 
http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-
portugues&palavra=cr%EDtica Acesso em: 10/08/2013. 
 
 
 
Desenvolvimento Interpessoal e Gestão de Mudança – Feedback 16 
Glossário 
 
Conotações - Relação ou dependência que se nota na comparação de duas 
ou mais coisas. Compreensão, falando-se de conceito. 
Devolutiva - Devolver algo, dar um parecer. 
Eficaz - Que produz o efeito desejado; eficiente. Que produz muito. Útil. 
Especificidade - Qualidade ou estado de ser específico. 
Imparcial - Que não é parcial. Que não se deixa corromper. Que julga sem 
paixão. Que não sacrifica a verdade e a justiça a considerações particulares. 
Parcialidade - Qualidade de parcial. Facção, partido. 
Periodicamente - De período em período, ex: duas vezes por ano. 
Teleológico - Que determina a causa. 
Tratativa - Relativo à forma de tratar as pessoas.