Simulado Gestão e Mapeamento do Processo

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Gestão e Mapeamento de Processos 
Questão 1 
 
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do negócio: a linha 
de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e a retaguarda (back room) 
representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão suporte ao atendimento. 
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo conceitual a 
seguir: 
 
 
Fonte: https://pt.slideshare.net/jaquelinedsts/projeto-dos-processos-de-servio 
 
 
A partir da explicação e da figura apresentadas, analise as sentenças a seguir sobre as etapas do blueprint. 
 
I - A linha laranja representa atividades de linha de frente com baixa interação com o cliente. 
 
II - A linha azul permite ao gestor compreender os momentos em que a interação com o cliente é maior. 
 
III - A linha vermelha evidencia as principais ações da cozinha e do caixa no atendimento ao cliente. 
 
IV - A linha amarela representa as três operações principais que ocorrem em atendimento de restaurante. 
 
V - A linha verde demonstra a interação do cliente com o garçom. 
 
Assinale a sequência correta: 
 
 F, V, F, V, F. 
 
As sentenças II e IV são verdadeiras porque a linha azul representa o efetivo atendimento do garçom ao 
cliente, então a interação é maior; O pedido, a refeição e a conta são as três principais operações 
apresentadas no modelo. 
 As sentenças I, III e V, são falsas porque a linha laranja é suporte e não tem interação com o cliente; a linha 
vermelha evidencia as ações dos clientes e não da cozinha e do caixa; a linha verde demonstra a interação do 
garçom com a cozinha e não com o cliente. 
 
Rota 2 – Tema 4. 
 
 
Questão 2 
A Cadeia de Valor de Porter tem sido largamente utilizada pelos gestores para visualizar rapidamente as atividades que 
efetivamente criam valor para o cliente. Essa estrutura criada por Porter divide as atividades empresariais em duas grandes áreas 
(primárias e secundárias) e pode ser adaptada para qualquer tipo de negócio. A seguir, o modelo conceitual da Cadeia de Valor 
de Porter. 
 
 
 
Fonte: Adaptado de Porter, 1996. 
A partir da Cadeia de Valor de Porter apresentada, é possível afirmar que: 
 
 A logística de saída é uma atividade primária empresas porque é responsável por entregar produtos e 
serviços aos clientes da organização. 
Porque na cadeia de valor a logística de saída é considerada primária e essencial para o sucesso do negócio. 
As demais alternativas estão incorretas porque investir em prédios, maquinas e equipamentos, adquirir 
matérias primas, contratar colaboradores são consideradas atividades secundárias. Já investir em marketing 
e vendas é considerada primária. 
Rota 3 – Tema 5. 
 
Questão 3 
Juarez é tecnólogo em processos gerenciais e foi designado a ele, a importante tarefa de realizar um mapeamento do processo de 
intralogística (atividades internas de logística como recebimento, movimentação, manuseio, armazenagem, entre outros) do centro 
de distribuição onde trabalha. Para iniciar sua tarefa, Juarez decidiu desenhar os fluxogramas dos processos apartir do seu 
entendimento, e fez isso, acompanhando por um dia inteiro, as operações uma a uma. 
A partir da situação hipotética apresentada, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
I – Juarez decidiu assertivamente ao acompanhar as operações diretamente onde elas ocorriam (gemba gembutsu), onde foi 
possível identificar os pontos de melhoria antes de desenhar os fluxogramas. 
PORQUE 
II – A visita de Juarez seria dispensável e o processo mais rápido se ele utilizasse softwares que oferecessem recurso de desenho 
de fluxogramas pois na atualidade é possível fazer tudo via computador. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
 
 A asserção I é proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
Porque o melhor caminho para realizar um bom mapeamento de processo é conhece-lo na prática, então ir 
até o local onde as operações acontecem e desenhar, a princípio manualmente o processo e depois transferir 
as informações para um software será mais vantajoso. 
Rota 4 – Tema 2. 
 
Questão 4 
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja 
possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas 
são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos 
a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros. 
 
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação 
pelas organizações: 
 
 Padronizar um processo é deixá-lo em condições de repetibilidade e isso reduz custo para a empresa. 
 
Porque a padronização torna o processo previsível e passível de ser repetido e reproduzido e isso economiza 
recursos. 
As demais alternativas estão incorretas porque eliminar a burocracia é bom para empresa e não oferece risco 
de perda de controle; não é caro tornar processos isentos de erros; se existe pareceria com o fornecedor não 
há necessidade e aumentar o estoque e a linguagem simples fará com que mais colaboradores se 
comprometam, porque compreenderão melhor os processos. 
 Rota 5 – Tema 3. 
 
Questão 5 
Realizar o mapeamento de processo em uma organização é importante porque possibilita que a mesma conheça melhor o fluxo 
dos seus processos, facilitando a identificação das possíveis falhas que o processo possa gerar. Uma das ferramentas utilizadas 
no mapeamento de processos é o BPM (Business Process Management – Gerenciamento de processos de Negócios) que é uma 
abordagem que pode ser utilizada em processos automatizados ou não. 
Com base no contexto apresentado sobre BPM, construa um texto dissertativo esclarecendo o que é o BPM e comentando sobre o 
benefício que o mesmo pode trazer à empresa. 
O BPM é uma mudança de atitude da empresa em relação a organização e entendimento de seus processos. 
Como benefício é possível citar é o autoconhecimento da organização, pois quando os processos são 
profundamente e criticamente analisados, é possível identificar os problemas existentes e propor melhorias. 
(Rota 01 – Tema 04) 
 
 
Questão 6 
Uma empresa tem apresentado frequentes rupturas em seu estoque. Para tentar identificar as causas, a analista de processo foi 
até o depósito e identificou pelo menos três possíveis motivos causadores disso. (1) Não havia nenhum procedimento que 
orientasse o recebimento de materiais; (2) Muito material ainda encaixotado na embalagem máster (caixas grandes com grandes 
quantidades de produtos); (3) Não encontrou requisição de materiais e cada setor retirava do estoque o que precisava e depois 
registravam no sistema. 
Para atacar o problema (1), a analista optou por adotar a notação de BPMN (Business Process Modeling Notation): “Fluxograma 
de Tarefas” para melhorar o processo de recebimento. 
A partir dos conceitos de BPMN crie um texto dissertativo explicando o que é um fluxograma, evidencie uma vantagem e uma 
desvantagem em seu uso e esclareça porque é o mais indicado para o problema da gestora. 
Um fluxograma é uma notação que utiliza símbolos simples e diferentes para tarefas, decisões, entre outros 
elementos primários do processo. 
Uma vantagem é sua facilidade de aplicação. Já uma desvantagem é que não mostra os departamentos ou 
funções pelos quais fluem os processos. 
É mais indicado para o problema da gestora porque foi indicado para a tarefa restrita da função: recebimento. 
(Rota 02 – Tema 02)Questão 7 
A empresa Toyota Motor Co., foi a precursora do movimento caça ao desperdício. A princípio, foram identificados sete 
desperdícios, conforme figura a seguir: 
 
A partir do enunciado apresentado, construa um texto explicando o desperdício: “Excesso de estoque”, mencionando no mínimo, 
dois tipos desse desperdício e porque ocorrem. 
O excesso de estoque é nocivo para organização porque oculta problemas, como desbalanceamento de 
produção, entregas atrasadas dos fornecedores, equipamentos em conserto e longo tempo de setup 
(preparação). Os tipos podem ser de: matérias primas, em processo ou produtos acabados. Tais desperdícios 
ocorrem quando a empresa tem muito produto estocado provenientes do excesso de produção. 
(Rota 03 – Tema 03) 
 
 
Questão 8 
“VSM é a sigla de Value Stream Mapping, que significa “mapeamento do fluxo de valor”, proveniente do sistema Toyota de 
Produção, o lean manufacturing”, o qual deve ser construído a partir de quatro visões: do Cliente, do Processo, do Fluxo de 
materiais e do Fluxo de informações. 
Fonte: WILDAUER, Egon Walter, WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e 
ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 94. 
A figura a seguir representa conceitualmente um VSM. 
 
 
Considerando o conceito e a figura apresentados, construa um texto dissertativo o qual explique a diferença entre as quatro visões 
mencionadas. Em seu texto mencione duas informações necessárias para cada visão. 
O VSM deve ser construído considerando as quatros visões pois tem como foco demonstrar a integração entre os 
processos. 
As diferenças residem nos elementos essenciais para cada envolvido: o que é importante para o cliente, para o 
processo, como ocorre o fluxo de materiais e de informações. 
Informações básicas a partir da: 
Visão do cliente: Volume anual contratado / Combinação (Mix) de produtos com seus respectivos volumes / 
Tamanho da embalagem/ Frequência de entrega. 
Visão do processo: Quantidade de turnos / Quantidade de operadores por turno / Tempo do ciclo do processo / 
Tempo de ciclo do operador / Tempo de setup / Tamanho do lote de produção / porcentagem de refugo / Eficiência 
global do equipamento. 
Visão do fluxo de materiais: Tamanho da embalagem / Frequência de entrega. 
Visão do fluxo de informações: Frequência de entrega / Previsão de volumes. 
(Rota 04 – Tema 05) 
 
 
Questão 9 
A realização de um mapeamento de processo terá como resultado a identificação dos pontos que necessitam de ajustes em uma 
organização. Após essa tarefa, espera-se que a empresa entre em um processo de mudança e adote, principalmente, a cultura da 
melhoria contínua. No entanto, a melhoria contínua é muitas vezes confundida com inovação. 
Considerando o enunciado, desenvolva um texto dissertativo diferenciando projetos de melhoria contínua de projetos de inovação. 
Em seu texto, cite duas características inerentes aos projetos de melhoria contínua. 
A melhoria contínua (kaizen) significa pequenos melhoramentos realizados no estado atual (As-Is) provenientes 
de esforços contínuos. Por outro lado, inovação envolve um melhoramento drástico no estado atual (As-Is), como 
resultado de um grande investimento em nova tecnologia e/ou investimento. 
O estudante pode citar duas características da melhoria contínua entre os exemplos a seguir: 
1. É de longo prazo e duradoura 
2. Representa pequenos progressos 
3. É contínua e incremental 
4. É gradual e constante 
5. Envolve todos na organização 
6. O foco é no coletivismo, nos esforços em grupo, é sistêmica 
7. O método é de manutenção e melhoramento 
8. O estímulo está no know-how e nas atualizações convencionais 
9. O investimento é menor, porém exige maior esforço de manutenção 
10. A orientação e o esforço são das pessoas 
11. Os critérios de avaliação são nos processos e esforços para busca de melhores resultados 
12. Tem como vantagem ser útil na economia de crescimento gradual 
(Rota 05 – Tema 04)