ISO 9001

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Módulo 5
9 Avaliação de desempenho
10 Melhoria
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Geral
A organização deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos de monitoramento, medição, análise e avaliação, conforme o caso, para 
assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados do monitoramento e da medição devem ser analisados e avaliados.
A organização deve assegurar que as atividades de monitoramento e medição são executadas 
de acordo com os requisitos determinados e deve conservar as informações documentadas 
apropriadas, como evidência dos resultados.
A organização deve avaliar o desempenho da qualidade e da eficácia do SGQ.
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.2 Satisfação do cliente
A organização deve monitorar as 
percepções do cliente sobre o grau em 
que os requisitos foram cumpridos.
A organização deve obter informações 
relativas a pontos de vista e opiniões 
da organização e seus produtos e 
serviços ao cliente.
Os métodos para obtenção e uso dessas 
informações devem ser determinados.
NOTA: As informações relacionadas aos 
pontos de vista do cliente podem 
incluir a satisfação do cliente ou 
pesquisa de satisfação, os dados dos 
clientes sobre a qualidade de produtos 
e serviços entregues, análise de 
market-share, elogios, reclamações de 
garantia e relatórios de revendedor.
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.3 Análise e avaliação
A organização deve analisar e avaliar dados e 
informações adequadas resultantes de 
monitoramento, medição e de outras fontes.
A saída da análise e avaliação devem ser utilizadas para:
a) demonstrar a conformidade de produtos e 
serviços aos requisitos;
b) avaliar e aumentar a satisfação do cliente;
c) assegurar a conformidade e eficácia do SGQ;
d) demonstrar que o planejamento foi executado 
com êxito;
e) avaliar o desempenho dos processos;
f) avaliar o desempenho do fornecedor externo (s);
g) determinar a necessidade ou oportunidades de 
melhorias no SGQ.
Os resultados da análise e avaliação devem também ser 
usados para fornecer insumos para análise crítica da 
direção.
9 Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para fornecer 
informações sobre se o sistema de gestão da qualidade:
a) está em conformidade com:
1) necessidades da organização para seu SGQ;
2) os requisitos da ISO 9001;
b) está mantido e implementado eficazmente.
9.2.2 A organização deve:
a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa (s) de auditoria, incluindo a 
frequência, os métodos, as responsabilidades, os requisitos de planejamento e elaboração 
de relatórios, que deverão tomar em consideração os objectivos de qualidade, a importância 
dos processos envolvidos, feedback dos clientes, mudanças impactando a organização e os 
resultados de auditorias anteriores;
b) definir os critérios de auditoria e o escopo de cada auditoria;
c) selecionar auditores a conduzir auditorias para assegurar objetividade e imparcialidade 
do processo de auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias são notificadas ás gestões pertinentes;
e) ter correção e ações corretivas necessárias sem demora injustificada;
f) reter informações documentadas como prova da execução do programa de auditoria e 
dos resultados da auditoria.
NOTA: Ver ISO 19011 para orientação.
9 Avaliação de desempenho
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 A Alta Direção deve analisar criticamente o SGQ da organização, a intervalos planejados, 
para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.
A análise crítica deve ser planejada e realizada levando em consideração:
a) a situação das ações das análises críticas anteriores;
b) mudanças nas questões internas e externas que são relevantes para o SGQ, incluindo a 
sua orientação estratégica;
c) informações sobre o desempenho da qualidade, incluindo tendências e indicadores para:
1) não-conformidades e ações corretivas;
2) resultados de monitoramento e medição;
3) resultados da auditoria;
4) satisfação do cliente;
5) questões relativas a provedores externos e outras partes interessadas relevantes;
6) adequação dos recursos necessários para a manutenção de um sistema de gestão 
da qualidade eficaz;
7) desempenho dos processos e conformidade de produtos e serviços;
d) a eficácia das ações tomadas para tratar riscos e oportunidades (ver cláusula 6.1);
e) novas oportunidades potenciais para a melhoria contínua.
9 Avaliação de desempenho
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.2 As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas a:
a) oportunidades de melhoria contínua;
b) a necessidade de mudanças no SGQ, incluindo as necessidades de recursos.
A organização deve manter informações documentadas como prova dos resultados de análise 
crítica pela direção
10 Melhoria
10.1 Generalidades
A organização deve determinar e selecionar 
oportunidades de melhoria e implementar 
as ações necessárias para atender às 
exigências dos clientes e aumentar a 
satisfação do cliente.
Isso deve incluir, conforme apropriado:
a) melhoria dos processos para evitar não-
conformidades;
b) melhoria dos produtos e serviços para 
atender requisitos conhecidos e previstos;
c) melhoria dos resultados do SGQ.
Nota: Melhoria pode ser efetuada de forma 
reativa (por exemplo, uma ação corretiva), 
de forma incremental (por exemplo, 
melhoria contínua), por mudança por 
degraus (por exemplo, avanço), por 
criatividade (por exemplo, a inovação) ou 
pela re-organização (por exemplo, 
transformação).
10 Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.2.1 Quando uma não conformidade ocorre, inclusive as decorrentes de reclamações, a 
organização deve:
a) reagir as não conformidades e conforme o caso:
1) tomar medidas para controlar e corrigi-la;
2) lidar com as consequências;
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa (s) da não-conformidade, a fim de que 
não se repita ou ocorra em qualquer lugar, através de:
1) revisão da não conformidade;
2) determinação das causas da não-conformidade;
3) determinarção da existência de não conformidades semelhantes, ou que poderiam 
potencialmente ocorrer;
c) implementar qualquer ação necessária;
d) analisar a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) fazer alterações no SGQ, se necessário.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas.
NOTA 1: Em alguns casos, pode ser impossível eliminar a causa de uma não conformidade.
NOTA 2 Ação corretiva pode reduzir a probabilidade de recorrência a um nível aceitável.
10.2.2 A organização deve manter informações documentadas como prova de:
a) a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subsequentes executadas;
b) os resultados de qualquer ação corretiva.
10 Melhoria
10.3 Melhoria continua
A organização deve continuamente melhorar a pertinência, adequação e eficácia do SGQ.
A organização deve considerar as saídas de análise e avaliação, bem como os resultados de 
análise de gestão, para confirmar se há áreas de baixo desempenho ou oportunidades que 
devem ser abordadas como parte da melhoria contínua.
Quando aplicável, a organização deve selecionar e utilizar ferramentas e metodologias aplicáveis 
para a investigação das causas do mau desempenho e para apoiar a melhoria contínua.
Fim
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