Hospitalidade: um diferencial no atendimento

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Hospitalidade, mais que um conceito, um diferencial
Por João Luís de Almeida Machado
O que é hospitalidade? Se pensarmos de forma objetiva, relaciona-se, para a maioria das pessoas, a capacidade de receber visitantes ou clientes de forma agradável, gerando conforto, permitindo que a pessoa se sinta a vontade e que usufrua de serviços de qualidade.
Neste sentido, torna-se primordial que a empresa e os funcionários dedicados a tarefa de receber alguém demonstrem simpatia, sejam capazes de ouvir e atender de forma eficaz aos seus clientes, estando aptos a receber críticas por serviços que não atenderam as expectativas do cliente ao mesmo tempo que, após os  atendimentos, possam aproveitar a experiência vivenciada para melhorar ainda mais o seu trabalho.
Parece óbvio. É bastante claro para todos. São conceitos e práticas que as pessoas demandam, sem exceção. Ainda assim sua realização depende muito de estudo, treinamento, prática no cotidiano, leituras, mentalização e, também, de naturalidade ou espontaneidade.
Na maior parte dos casos relacionamos hospitalidade aos serviços prestados em hotelaria e gastronomia. É este, por exemplo, o foco da definição trazida pela Wikipedia:
Hospitalidade constitui a estrutura e a rede de serviços que visa atender a demanda turística e a demanda de lazer e de eventos, especialmente nos segmentos de hospedagem e gastronomia. Os principais estabelecimentos que atendem a esta demanda seriam os hotéis, as pousadas, os restaurantes e os centros de convenções.
O que é preciso ressaltar é que o termo hospitalidade é originário do Latim, hospitalitate, e que está diretamente relacionado ao ato de hospedar alguém, ou seja, de receber alguém e dar abrigo a esta pessoa. Neste sentido, refere-se também a qualidade de quem é hospitaleiro e destaca que esta prática referenda-se a partir do acolhimento gentil e respeitoso.
De acordo com Conrad Lashley, no livro Em Busca da Hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado, o termo hospitalidade descreve “o conjunto de atividades do setor de serviços associadas à oferta de alimentos, bebidas e acomodação” que, em se tratando do mundo em que vivemos hoje, neste terceiro milênio, relaciona-se de forma muito direta e objetiva a empreendimentos em hotelaria e gastronomia.
Portanto, no que se refere à hotelaria e a gastronomia, a demanda é mais evidente e a hospitalidade se insere como uma prática, ação ou serviço básico e fundamental. Funcionários da linha de frente no atendimento em hotéis e restaurantes têm que estar preparadíssimos para a função e isso inclui desde o conhecimento da função a ser exercida até a inteligência interpessoal, ou seja, a capacidade de criar bons relacionamentos.
Conhecer o devir profissional primeiro, relacionado aos serviços que irão ser prestados como especialista num determinado ramo de atuação é importantíssimo, mas é igualmente necessário que a pessoa contratada saiba lidar com o público, com o cliente. É importante destacar que isso se aplica tanto aos funcionários mais graduados, como os gerentes dos estabelecimentos quanto aos porteiros, funcionários da limpeza ou garçons.
Qualquer funcionário pode ser acionado para responder perguntas ou tirar dúvidas. “Onde fica a sala do gerente?”, podem perguntar a camareira ou ao garçom ao entrarem no estabelecimento. A forma como a pessoa irá responder constitui um cartão de visitas para o cliente e irá, desde aquele momento, deixar para o visitante, as primeiras impressões que, em muitos casos, podem ser marcantes ou definitivas. Neste sentido, amplia-se o conceito de hospitalidade para a capacidade de bem receber, comunicar com clareza, atuar de forma polida e demonstrar respeito pelo outro (clientes externos e internos igualmente), ou seja, a estar pronto para servir da melhor forma possível.
De qualquer modo, é preciso sempre pensar na situação do ponto de vista de quem irá atender clientes quanto se colocar no papel de quem está recebendo tais serviços. Estamos nos dois lados ao longo de toda nossa vida mesmo no caso de pessoas que não atuam diretamente em hotelaria e gastronomia. Temos que atuar de forma hospitaleira, bem recebendo e tratando nossos clientes e, ao mesmo tempo, estamos muitas vezes na situação de quem recebe serviços e quer ser tratado com cortesia, respeito e eficiência. Se nos lembrarmos disso em nosso cotidiano a tendência é que cobremos de nós mesmos e das pessoas que atuam conosco a hospitalidade que queremos quando buscamos um serviço, uma empresa ou um atendimento profissional. A hospitalidade torna-se, deste modo, mais que um conceito, um diferencial.