GABARITO MARKETING DE SERVIÇOS FGV

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MARKETING DE SERVIÇOS: ECONOMIA, CARACTERISTICAS E CLASSIFICAÇÃO
Questão 1 de 10:
A aquisição de bens pelo consumidor ocorre em momentos específicos. Essa perspectiva transacional pode inibir estratégias de construção de um relacionamento de longo prazo do cliente com a empresa, envolvendo, inclusive, situações de pertencimento. As organizações de serviço que mantêm atendimentos continuados a clientes podem desenvolver um relacionamento de longo prazo.
Relações sólidas e profundas entre estabelecimento e clientes proporcionam:
	
	maiores vantagens e descontos progressivos aos clientes.
	x
	melhor conhecimento das necessidades e dos comportamentos dos clientes.
	
	aumento da produtividade e da velocidade de entrega dos produtos e serviços.
	
	fidelidade, reduzindo as possibilidades de os clientes comprarem com os concorrentes.
Questão 2 de 10:
Um serviço envolve aspectos tangíveis e intangíveis em sua realização, podendo ser direcionado a pessoas ou bens. A definição das características dos serviços é fundamental para compreendermos as implicações e as limitações do uso de referenciais tradicionais de marketing de bens no setor de serviços.
A diferenciação entre produtos e serviços tem como principais objetivos:
	
	manter uma adequação razoável entre os objetivos e recursos da empresa e as mudanças e oportunidades de mercado.
	
	utilizar ferramentas e metodologias apropriadas, sendo possível gerenciar e direcionar os ativos intangíveis, criando um ambiente favorável a sua criação, compartilhamento e disseminação.
	
	aumentar a produção de conhecimento explícito, o que vai significar a possibilidade de construção de um conhecimento coletivo, compartilhado, que circula pela organização por meio da comunicação formal.
	X
	mostrar a inadequação da transposição de metodologias e ferramentas aplicadas ao tratamento de produtos para as operações e o marketing de serviços, indicando fatores críticos de sucesso na estruturação e oferta dos serviços.
Questão 3 de 10:
A dificuldade de segmentação entre serviços e produtos impacta a avaliação do real tamanho dos serviços nas economias dos países e das organizações, podendo inibir o desenvolvimento e a utilização de ferramentas adequadas de marketing.
Isso se deve ao problema de classificação entre:
	
	preço e promoção.
	
	produtos e serviços.
	
	tangíveis e intangíveis.
	
	perecíveis e não perecíveis.
Questão 4 de 10:
A definição das características dos serviços é fundamental para a compreensão das implicações e limitações do uso de referenciais tradicionais de marketing de bens no setor de serviços.
Segundo Grönroos, quando se trata de marketing de serviços, destacam-se três características básicas, que estão relacionadas com:
	
	pessoas, evidências físicas e processos.
	
	cliente, suporte físico e pessoal de contato.
	X
	serviços, atividades dos processos e clientes.
	
	intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade.
Questão 5 de 10:
Os desequilíbrios ocorrem, de forma variada, nos diversos tipos de serviço e recebem o nome de:
	
	perda de clientes.
	X
	flutuação da demanda.
	
	instabilidade nas ofertas.
	
	aumento da concorrência.
Questão 6 de 10:
Christopher Lovelock analisou as possíveis dimensões para a classificação dos serviços, pesquisando sobre como a natureza do serviço pode afetar as atividades de marketing. Entre as cinco dimensões propostas por Lovelock, está a natureza da ação do serviço. E, no que se refere a essa dimensão, um serviço envolve aspectos tangíveis e intangíveis em sua realização.
Em relação aos aspectos intangíveis, é CORRETO afirmar que suas ações são dirigidas:
	x
	a pessoas.
	
	a produtos.
	
	aos serviços.
	
	aos processos.
Questão 7 de 10:
A classificação dos serviços auxilia na compreensão de suas características e no desenvolvimento de estratégias de produção e marketing para sua execução. Identificar o objetivo do serviço permite desenvolver melhores estratégias para a ação de marketing, além de conhecer os elementos críticos na formação da avaliação dos clientes.
Christopher Lovelock analisou as possíveis dimensões para a classificação dos serviços. Além disso, pesquisou como a natureza do serviço pode afetar as atividades de marketing.
Fazem parte das cinco dimensões de classificação propostas por Lovelock:
	x
	natureza da ação do serviço, customização realizada pelo prestador de serviço e forma de prestação dos serviços.
	
	concepção de projetos, avaliação prévia e seleção de projetos, execução do investimento e avaliação de impacto.
	
	dimensões de atendimento, relacionamento e qualidade percebida — na abordagem baseada na produção tem-se as dimensões de conformidade e confiabilidade.
	
	investimento em sistemas de informação, treinamentos e apoios pessoais que forneçam subsídios para o desenvolvimento daqueles que vão tomar decisões.
Questão 8 de 10:
Um serviço é um processo que consiste em uma série de atividades mais ou menos intangíveis. Essas atividades, normalmente, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço, recursos, bens físicos ou sistemas do fornecedor de serviços.
Segundo Grönroos, é CORRETO afirmar que os clientes dos serviços:
	
	praticam o “boca a boca” com maior frequência.
	x
	estão diretamente envolvidos no processo de produção.
	
	esperam receber o melhor atendimento dos funcionários.
	
	possuem exigência superior em relação aos clientes de produtos.
Questão 9 de 10:
Um serviço é um processo que consiste em uma série de atividades mais ou menos intangíveis. Essas atividades, normalmente, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviços, recursos, bens físicos ou sistemas do fornecedor de serviços.
Para Grönroos, os clientes não compram os bens ou serviços de uma empresa, mas:
	
	são impulsionados pelas promoções e ofertas.
	
	adquirem expectativas de que tudo dará certo.
	
	consomem para suprir algum desequilíbrio ou estresse.
	x
	compram os benefícios que os bens ou serviços proporcionam.
Questão 10 de 10:
Os clientes de um restaurante podem apreciar seus pratos, mas detestar o atendimento. Isso quer dizer que, internamente, o fluxo dos processos produtivos funciona corretamente e que, apesar disso, a rapidez no atendimento e as necessidades de processamento de dados das áreas ou dos departamentos deixam a desejar. Essa dificuldade de segmentação pode inibir o desenvolvimento e a utilização de ferramentas adequadas de marketing.
As características que diferenciam produtos e serviços são:
	
	agilidade, elegibilidade, facilidade e exequibilidade.
	
	versatilidade, visibilidade, transmissibilidade e portabilidade.
	x
	intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
	fidelidade, imprescritibilidade, homogeneidade e proporcionalidade.