Livro Texto Unidade 2 Gerenciamento de Infraestrutura

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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Unidade II
3 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
A tecnologia de informação existe desde os primórdios da civilização. Quando os homens das cavernas 
faziam desenhos nas suas paredes, eles já guardavam informações. Com o passar do tempo, a tecnologia 
foi evoluindo passando pelo uso do papel, tinta, livros e, no século XX, com o desenvolvimento de 
computadores digitais, esta tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e, a 
seguir, as redes de computadores.
 Observação
Podemos definir TI como um conjunto de tecnologias usadas para 
coletar dados, processar dados, transmitir dados e informações (redes de 
dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir 
informações.
A TI está dentro dos Sistemas de Informação, que também possui outros componentes. Estes sistemas 
vão dos particulares para os sistemas gerais.
 Lembrete
Podemos definir que um sistema é um conjunto de componentes 
inter‑relacionados que visam a alcançar um objetivo comum.
Essa é a definição de todo e qualquer sistema, desde o sistema celular até os Sistemas de Informação, 
pois essa é a Teoria Geral dos Sistemas (TGS), criada pelo biólogo Ludwig Von Bertalanffy no século 
passado.
Dentro da TGS, podemos fazer a analogia de que uma porta seria um sistema que possui componentes 
e tem o objetivo comum de permitir as pessoas entrarem ou não num ambiente ou sala.
Podemos citar o exemplo de uma cadeira, que têm componentes e também objetivos e pode permitir 
que uma pessoa se sente e repouse sobre ela, ou ainda que a use para executar algum trabalho. Dentro 
da TGS, tudo que possuir componentes e objetivos pode ser considerado como sendo um sistema.
Sistemas podem possuir subsistemas que são componentes desse mesmo sistema. Em outras palavras 
podemos dizer que os sistemas estabelecem limites, ou fronteiras, definem escopos, ou seja, definem o 
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foco da questão. Assim, quando trabalhamos com um sistema, devemos delimitar a finalidade que ele 
terá, ou seja, quais serão suas principais tarefas, rotinas, serviços etc.
Sistemas estão sujeitos ao desgaste natural, causado pelo uso ou pela desorganização do sistema. 
Um sistema tende a se deteriorar ou se desgastar com o passar tempo, naturalmente, e, por isso, precisa 
de manutenção, de preferência preventiva. Assim, podemos minimizar os estragos e prejuízos causados 
pelo desgaste.
Para que possamos entender melhor, vamos imaginar uma rua que acaba de ser inaugurada e 
que começará a ter buracos, desgastes na pista, perda de pinturas de identificação, deterioração 
das placas etc. Para mantê‑la em perfeito funcionamento, é preciso realizar periodicamente a 
manutenção de vias. Outro exemplo é a necessidade de escovação diária dos dentes. Caso não se 
faça isso, devido ao desgaste causado por micróbios ou bactérias, os dentes tenderão a apresentar 
cárie e sensibilidade dentária, e em volta deles, na gengiva, outras doenças podem surgir como é 
o caso da gengivite e periodontite.
Os sistemas abertos, ou processamentos de dados, apresentam o feedback, isto é, um retorno de 
informações, que são coletadas na saída do sistema, para voltar com os dados coletados para entrar 
novamente no sistema e corrigir seu rumo.
As avaliações servem para que possamos verificar e quantificar o que se aprendeu ou não e, desta 
forma, usar a gestão do conhecimento para melhorar o desempenho da empresa e o nível de aprendizado 
dos colaboradores.
Os primeiros Sistemas de Informação usavam papel e canetas para registrar informações. A lousa 
na qual o professor podia escrever a disciplina lecionada aos seus alunos em determinada turma, em 
conjunto com o giz, o conteúdo, o próprio professor escrevendo e alunos estudando, era um Sistema de 
Informações.
Com o desenvolvimento das redes de computadores e da internet, criou‑se a tendência de se passar 
Sistemas de Informação através de uma rede.
Inicialmente, não havia muita criatividade com as informações e se passava apenas o conteúdo, da 
mesma forma como era feito manualmente, porém usando o recurso computacional.
Depois foram desenvolvidas novas formas mais criativas e evoluídas, como é o caso do uso de 
objetos virtuais de aprendizagem.
Nesses sistemas podemos realizar simulações e testar várias vezes até o aluno aprender: física, 
química, matemática, história etc.
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 Observação
Os Sistemas de Informação são subtipos de sistemas, por isso estão 
dentro da TGS, mas não podemos esquecer que são exclusivos para fazer o 
processamento de dados e produção de informação.
Nas linhas seguintes aborda‑se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os Sistemas de 
Informação e a necessidade de se entender a importância destes sistemas que serão os formadores da 
infraestrutura de sistemas de uma empresa, dependendo de sua necessidade e porte, bem como a busca 
pela excelência, aumento de produtividade e participação no mercado.
3.1 A Teoria Geral de Sistemas e os Sistemas de Informação
Com o entendimento dos conceitos a seguir, os alunos conhecerão os componentes básicos e tipos 
de Sistemas de Informação existentes no mercado. Também terão contato com a famosa teoria geral dos 
sistemas e com as tecnologias e técnicas de processamento de informações (programas, equipamentos 
e homem). O objetivo é passar os conceitos básicos necessários para entender como os Sistemas de 
Informação podem apoiar as operações, a tomada de decisão gerencial e a obtenção de fatores críticos 
para o sucesso das empresas locais e globais, sendo estes os objetos de atuação no gerenciamento da 
infraestrutura em tecnologia.
A base dos sistemas está na proposta do diagrama da Maquina de Von Newmann, onde os elementos 
fundamentais são relacionados e com a retroalimentação, em novas sequências temos o conceito de 
sistemas.
Diagrama ou máquina de Von Newmann
Memória
ULAUnidade de Entrada
Unidade de 
Saída
Unidade 
Central de 
Processamento
UC
Figura 8 – Proposta da Máquina de Von Newmann
Este conceito ampliado a uma empresa e alimentado pela operação da mesma no mercado em que 
está inserida compõe a caracterização dos Sistemas de Informação.
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O modelo de Von Newmann não inclui unidades que sirvam de entrada e saída (discos 
magnéticos, por exemplo). Nas máquinas atuais, estes periféricos são essenciais, sendo referidos 
como dispositivos de armazenamento secundário ou auxiliar. Eles possuem uma característica 
importante: após serem acionados pela UC, são capazes de transferir grandes volumes de dados de/
para a unidade de memória (memória RAM), através de um mecanismo denominado DMA (Direct 
Memory Access).Na definição de sistemas, Von Bertalanffy (1968) constatou que existem princípios 
que são comuns a diferentes disciplinas e áreas de pesquisa. Baseado nisso, ele desenvolveu uma 
nova teoria, chamada Teoria Geral dos Sistemas, cujo “objeto principal é a formulação e derivação 
dos princípios que são válidos para “sistemas” em geral” (VON BERTALANFFY, 1968, p. 32, tradução 
do autor). Von Bertalanffy mostrou como estes princípios são comuns a diferentes campos de 
estudo. À vista disso, experiência e informação podem ser trocadas. Ele pensou neste conceito 
como algo que pudesse trazer a unificação da ciência. Se isso se tornará um fato, é algo alémdo 
escopo desta discussão.
Von Bertalanffy preparou o caminho para uma nova maneira de pensar sobre a realidade, sua 
teoria salienta que os elementos de uma realidade estão interligados, de modo que a maneira correta 
de entender a realidade e seus elementos é estudando‑os em conjunto, assumindo a existência de 
interrelacionamentos e efeitos recíprocos. Isso significa interação entre cientistas e pesquisadores, 
obtendo a integração do conhecimento. Um exemplo desta integração do conhecimento humano é 
a disciplina ou ciência (não existe consenso a respeito disso) chamada Ergonomia/Fatores Humanos, 
na qual o conhecimento proveniente de diferentes ciências é agrupado de maneira a se alcançar um 
objetivo comum.
A definição de sistemas dada por Bertalanffy é que um sistema pode ser definido como um 
“conjunto de elementos em constante interação” (Von BERTALANFFY, 1968, p. 38, tradução do 
autor). Alguns exemplos de sistemas que podemos citar são: células dos organismos, órgãos, 
o corpo humano; a sociedade e organizações.Utilizaremos em nosso estudo a versão mais 
simplificada, ou seja: adota‑se o conceito genérico de sistema como sendo um conjunto de 
partes ou elementos interligados com o fim de atingir um objetivo comum. Todo sistema é 
composto de entradas, formas de processamento, saídas e retroalimentação ou feedback. Note 
que isso está diretamente relacionado com a máquina de Von Newmann.
4 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Primeiramente, é preciso entender que a informação é um dos recursos mais importantes e valiosos 
de uma organização. Porém, deve‑se distingui‑la de outro conceito que tende a igualá‑la: o “dado”. O 
dado é simplesmente um fato, uma característica de um produto, pessoa ou evento apresentado na 
sua forma bruta. Já a informação é formada por dados organizados e elaborados sobre determinado 
assunto e é essencial na tomada de decisão para a solução de problemas ou atingimento das metas e 
dos objetivos.
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Sistema: adota‑se o conceito genérico de sistema como sendo um 
conjunto de partes ou elementos interligados com o fim de atingir um 
objetivo comum. Todo sistema é composto de entradas, formas de 
processamento, saídas e retroalimentação ou feedback.
Os Sistemas de Informação têm como característica principal o fato de serem computadorizados; 
podemos dizer ainda que são recursos essenciais criados para atender às necessidades das pessoas que 
os utilizam regularmente. A TI tem como meta proporcionar toda informação de que uma empresa 
necessita para atuação eficiente em qualquer área ou ramo de negócio. Ela é tão importante que pode 
ser considerada um fator crítico de sucesso por criar, manter ou fortalecer a vantagem competitiva de 
uma empresa.
Todos os Sistemas de Informação dependem, além da tecnologia, de recursos humanos (usuários/
clientes finais e profissionais em Sistemas de Informação), hardware (equipamentos, máquinas e mídia), 
software (programas e procedimentos), dados (dados e bases de conhecimento) e redes (meios de 
comunicações entre os equipamentos computacionais) para que sejam capazes de realizar entradas, 
processamento, saída, armazenamento e atividades de controle que convertem os recursos de dados em 
recursos de informação.
Os sistemas podem ser classificados a partir de certas características:
• simples: algumas partes e componentes se relacionam ou interagem de forma simples e direta;
• complexos: possuem muitos componentes que se relacionam ou interagem de forma 
interdependente;
• abertos: há total interação com o seu ambiente;
• fechados: não há nenhuma interação com o seu ambiente;
• estáveis: não sofrem grandes alterações durante a sua existência ou utilização;
• dinâmicos: sofrem várias alterações durante a sua existência ou utilização;
• adaptáveis: são flexíveis e passíveis de alteração conforme as mudanças no ambiente;
• não adaptáveis: são inflexíveis e não passíveis de alteração, independentemente das mudanças no 
ambiente;
• permanentes: possuem características, que permitem a sua existência prolongada;
• temporários: devido às características, têm a sua existência reduzida.
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Dessa forma, podemos dizer que Sistemas de Informação 
computadorizados são um conjunto organizado de recursos que envolvem 
pessoas, hardware, software, redes de computadores e telecomunicações, 
coleta, transformação e disseminação das informações na organização e 
que apresentam uma ou mais das características descritas anteriormente.
• Hardware é todo equipamento que compõe o ambiente computadorizado necessário para entrada, 
processamento, saída e armazenamento dos dados.
• Software é todo programa que o computador necessita para executar suas funções básicas e 
aplicativos específicos que são utilizados pelas organizações.
• Redes de computadores são formadas por hardware, software e conexões físicas e/ou sem fio 
(wireless) com o objetivo de compartilhar e otimizar os recursos computacionais.
• Telecomunicações são os meios que permitem as transmissões eletrônicas dos dados que são 
utilizados pelos sistemas computadorizados.
• Tecnologia da Informação (TI) é o conjunto de recursos computacionais e que faz uso das 
telecomunicações para obtenção, processamento e transmissão das informações.
• Pessoas: são as pessoas que utilizam direta ou indiretamente a Tecnologia da Informação e os 
Sistemas de Informação para exercer o seu trabalho ou para obtenção das informações. É a parte 
humana que utiliza as diversas funcionalidades dos sistemas computacionais profissionalmente 
ou simplesmente como cliente.
O processamento da informação consiste em entrada, processamento, saída, o armazenamento 
correto e o feedback, que nos trará as respostas sobre a eficiência do processo todo.
Os dados são transformados através de atividades peculiares ao processamento/tratamento; o 
resultado desse processo é uma grande quantidade de produtos de informação para os usuários finais 
utilizarem em rotinas ou tomadas de decisões, sejam elas simples, rotineiras ou complexas.
O armazenamento consiste na atividade de informação através da qual os dados e as informações 
são armazenados de forma organizada e segura para que possam ser usadas futuramente. Para fins de 
armazenamento, os dados normalmente são organizados nas seguintes categorias:
• campo: pode ser definido como um conjunto de caracteres que representam uma característica de 
uma pessoa, lugar, um fato, uma novidade, entre outras coisas. Um endereço residencial constitui 
um campo;
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• registro: é uma série de campos relacionados através de um determinado assunto. Como exemplo 
podemos citar um registro de pedido de compra para um determinado cliente, que geralmente 
contém vários campos, como o seu nome, número, produto, valor etc.;
• arquivo: é uma coleção de registros que possuem relação entre si sobre um assunto específico. Por 
exemplo, um arquivo de itens em estoques de produtos poderia conter todos os registros de todos 
os produtos comercializados pela empresa.
Através da necessidade levantada pelo usuário final parte‑se para entender e definir as bases para a 
criação de um sistema aplicativo. O modo ou a forma como os elementos do sistema estão organizados 
ou distribuídos denomina‑se configuração.
Como definição geral, Sistema de Informação baseados em computadores são um grupo de elementos 
que se relacionam e atuam juntos emdireção a um objetivo específico e determinado, recebendo 
insumos (input) e produzindo resultados em um processo organizado de transformação (output). Os 
sistemas possuem três funções básicas em interação e uma quarta de controle:
1 – entrada (input): é o processo responsável pela captação e a reunião de elementos que entram 
(input) no sistema para serem transformados;
2 – processamento: é responsável pelo tratamento e também pela transformação dos dados em 
informações que são o produto final;
3 – saída (output): é o resultado do processamento dos dados. A saída consiste na disponibilização dos 
insumos produzidos para o cliente final ou usuário – envolve as múltiplas formas de apresentação 
da informação: consultas em telas de computadores, relatórios, gráficos, planilhas, sons, imagens, 
vídeos etc.;
4 – retroalimentação: processo pelo qual o sistema é avisado sobre a qualidade do produto final 
para que seja feito o acompanhamento da eficiência de cada etapa – feedback – retroalimentação 
(controle).
 Lembrete
O modelo de Sistema de Informação sobre o qual falamos destaca as 
principais inter‑relações entre seus componentes e atividades.
• recursos humanos: pessoas são necessárias para operarem os Sistemas de Informação, sem pessoas 
não há Sistema de Informação. Recursos humanos compreendem:
— usuários finais: como dissemos anteriormente, são as pessoas que utilizam um Sistema de 
Informação ou a informação que ele gera;
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— os especialistas em Sistemas de Informação devem saber como desenvolver e manipular o 
Sistema de Informação;
• recursos de hardware: são todos os dispositivos físicos que podem ser utilizados no processamento 
de informações, incluindo máquinas e mídia. Os principais componentes que se destacam são:
— sistemas de computador: são compostos por uma CPU (Unidade Central de Processamento) e 
seus periféricos associados, como PCs, notebooks, tablets, que devem estar em rede e terminais;
— periféricos: nada mais são que os dispositivos ou equipamentos de entrada e saída, como 
teclados, monitores e armazenamento secundário;
— redes de telecomunicações: são compostas por sistemas baseados em computadores que 
devem, obrigatoriamente, estar interconectados por diversos meios de telecomunicações por 
modems, linhas telefônicas cabeadas ou 3G, redes sem fio (wireless), satélites etc.;
• recursos de software: podem ser definidos como conjuntos de instruções que processam 
informações. Os recursos de software incluem:
— software de sistemas: são responsáveis pelo controle de um ou mais computadores;
— software de aplicação: tem como principal função a realização de tarefas específicas para um 
usuário final, como um processador de textos, de imagens, vídeos, áudio entre outros.
— procedimentos: são as chamadas instruções de uma operação, servem para as pessoas que 
utilizam o Sistema de Informação baseado em computador;
• recursos de dados: de forma geral, podemos dizer que os dados são a matéria‑prima dos Sistemas 
de Informação e estão entre os recursos organizacionais mais valiosos e importantes para uma 
tomada de decisão. Podem ter forma alfanumérica, texto, imagem e/ou áudio. Costumam estar 
organizados em bancos de dados – que são capazes de processar dados organizados, ou em 
bases de conhecimento – que mantêm o conhecimento numa multiplicidade de formas tais como 
fatos e regras para conclusão a respeito de um determinado assunto, decisões a tomar, entre 
outros. Dados constituem‑se em fatos ou observações brutas, eventos, fenômenos ou transações 
de negócios. Constituem‑se em matérias‑primas que sofrem o tratamento até darem origem ao 
produto final. O dado é, geralmente, submetido a um processo que agrega valor (processamento/
transformação), no qual:
— seu formato é adicionado, manipulado, organizado e transformado;
— seu conteúdo é analisado, avaliado e julgado;
— é apresentado dentro de um contexto adequado ao seu destinatário.
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Definição de banco de dados: é uma coleção ou conjunto organizado de dados, fatos e 
informações sobre os elementos da empresa – produtos, serviços, stakeholders (formadores de 
opinião), vendas, produção, concorrências etc. De forma geral, o BD (banco de dados) pode ser 
definido como uma coleção inter‑relacionada de registros (tuplas) ou arquivos. Por exemplo, o 
banco de dados de clientes de uma empresa poderia conter o cadastro, o histórico de compras e 
pagamentos etc.
Década de 1950: a era do processamento de dados:
• Sistemas de processamento eletrônico de dados (SPD): são as formas de processamento de 
transações, manutenção de registros e aplicações contábeis/financeiras convencionais, de logística, 
compras, vendas entre outras tarefas.
Década de 1960: fase dos relatórios administrativos:
• Sistemas de Informação gerencial (SIG): produzem os relatórios administrativos em geral, que 
possuem informações pré‑estipuladas para apoiar a tomada de decisão.
Década de 1970: criação dos sistemas de apoio à decisão:
• SAD: sistemas de processamento de dados mais elaborado, comparativo e estatístico utilizado 
para a tomada de decisão gerencial.
Década de 1980: aplicação voltada para o planejamento estratégico e usuário final. Essa aplicação 
caracterizava‑se por fornecer apoio direto para a computação e para a produtividade do usuário final e 
colaboração de grupos de trabalho.
• Sistemas de Informação executiva (SIE): são sistemas que fornecem informações essenciais para 
a alta administração.
• Sistemas especialistas (SE): informações geradas para resolver problemas ou demandas específicas 
dos usuários finais.
Década de 1990 em diante: ERPs, e‑business e e‑commerce, b2b, b2c entre outros. Com o crescimento 
do mercado internacional, as empresas se viram obrigadas a integrar seus sistemas aplicativos para 
terem maior controle sobre seus ativos. Com o advento das telecomunicações baseadas no protocolo 
da Internet (TCP‑IP), as empresas passaram a se manter conectadas on‑line e real time para realizarem 
operações tanto locais quanto globais de e‑business e e‑commerce pela Internet, Intranets, Extranets ou 
simplesmente conexões remotas.
As redes de telecomunicações permitem que as pessoas e as empresas se comuniquem por meio 
de correio eletrônico (e‑mail) e correio de voz. Essas tecnologias possibilitam o trabalho de equipes 
remotamente distantes.
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A internet é a maior rede de computadores do mundo conectada por meio do protocolo‑padrão ou 
conjunto de protocolos de comunicação entre computadores em rede formados por dois protocolos: 
o Transmission Control Protocol – Protocolo de Controle de Transmissão (TCP) – e o Internet Protocol 
– Protocolo de Interconexão (IP) –, responsáveis por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de 
serviços bem definidos.
Devido ao grande apoio que a Tecnologia de Informação dá às transações empresariais e às atividades 
junto ao cliente‑usuário, a internet, suas tecnologias relacionadas e as aplicações empresariais estão 
revolucionando a forma como as empresas são operadas, como as pessoas trabalham, aprendem e se 
relacionam.
Empresas e organizações estão se tornando facilmente empreendimentos que lançam mão da 
Tecnologia da Informação para transacionarem eletronicamente seus negócios. Fazem isso através 
da internet, ou das intranets, que são internets que ficam dentro das empresas, e também entre 
uma empresa e seus parceiros comerciais, conhecidas como extranets,a principal e mais robusta 
infraestrutura de tecnologia de informação, que apoiam as decisões empresariais da maioria das 
companhias.
E‑business: é uma infraestrutura básica que faz uso de várias tecnologias baseadas em web, 
responsáveis por proporcionar a interconexão e também por possibilitar processos de negócios, como o 
e‑commerce, comunicação empresarial e colaboração interna de uma empresa, comunicação com seus 
clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios. As empresas ou companhias que desejam fazer 
parte deste novo segmento que tem alavancado os negócios – e‑commerce ou comércio eletrônico – 
dependem das tecnologias que utilizam as telecomunicações para:
• reestruturação e organização de seus processos internos;
• implementação de sistemas de e‑business ou de e‑commerce entre clientes e fornecedores;
• promoção de trabalho colaborativo, e também entre equipes de trabalho em geral.
Segundo O´Brien (2007), a TI é, atualmente, imprescindível no mercado empresarial competitivo. 
Os gestores precisam de toda a informação segura que puderem ter. Os Sistemas de Informação 
desempenham três papéis muito importantes em uma empresa:
• Apoio às Operações Empresariais. Desde apoio à área de contabilidade até acompanhamento de 
pedidos de compras, de vendas, de atendimento aos clientes, os Sistemas de Informação fornecem 
suportes às decisões administração nas operações do dia a dia organizacional. À medida que 
decisões rápidas se tornam fundamentais para a sobrevivência das empresas, torna‑se fundamental 
a capacidade dos Sistemas de Informação coletarem e integrarem as informações com as funções 
empresariais.
• Apoio à Tomada de Decisões Gerenciais. Da mesma forma que os Sistemas de Informação fornecem 
uma combinação de informações para criar uma gestão mais eficiente que promove o crescimento 
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empresarial, a mesma informação pode ajudar os gerentes a identificar tendências e a avaliar o 
resultado de decisões anteriores. O Sistema de Informação ajuda os gerentes a tomarem decisões 
melhores, mais rápidas e mais informadas.
• Apoio à Vantagem Estratégica. São sistemas de Informação criados para trabalhar em torno dos 
objetivos estratégicos vitais de uma organização, também ajudam a criar vantagens competitivas 
para crescimento no mercado.
 Lembrete
Os Sistemas de Informação são classificados pelo tipo de apoio ou pelos 
recursos que oferecem a uma corporação.
Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
São sistemas que dão apoio às operações: são criados e também utilizados nas operações empresariais 
diárias. Produzem grande variedade de informações para uso interno e externo. Os sistemas de apoio 
às operações enfatizam a produção de informações específicas que possam ser melhor utilizadas pelos 
funcionários que executam diretamente o trabalho‑fim da empresa: produzir, estocar, vender, pagar, 
entregar, contabilizar etc. É fundamental que um Sistema de Informação de apoio às operações de uma 
corporação é permitam:
• processar as transações de maneira mais eficiente e produtiva;
• controlar os processos industriais e/ou de serviços;
• apoiar todas as transações que envolvam comunicações e a colaboração dos funcionários da 
empresa;
• criar, manter e atualizar bancos de dados da empresa, mantendo‑o integro, seguro e confiável.
Sistemas de Apoio Gerencial (SAG)
São responsáveis por fornecer o apoio necessário aos gestores durante o processo de tomada de 
decisões. Fornecem informação e dão suporte para a tomada de decisão de todos os gestores, executivos, 
diretores e profissionais de negócios. É um trabalho complexo, que exige concentração e informações 
confiáveis. Em termos conceituais, vários tipos principais de Sistemas de Informação apoiam uma série 
de responsabilidades da tomada de decisão. São eles:
• Sistemas de Informação Gerencial (SIG): são responsáveis pela geração de informações, seja na 
forma de relatórios, demonstrativos, tabelas ou mesmo indicadores para os gerentes e muitos 
profissionais de empresas.
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• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): dão ideais para fornecer o suporte às decisões, através de 
um sistema computacional diretamente ligado aos gerentes durante o processo de tomada de 
decisão.
• Sistemas de Informação Executiva (SIE/EIS): são responsáveis por criarem informações vitais a 
partir de uma ampla variedade de fontes internas e externas, que apresenta as informações em 
demonstrativos e gráficos para executivos e gerentes.
• Sistemas Especialistas (SE): sistemas baseados em informações acumuladas que criam o 
conhecimento necessário para a orientação especializada e agem como consultores especialistas 
para os usuários e demais colaboradores de uma empresa Exemplos: análise de risco de crédito e 
investimento, comparativo entre produtos concorrentes.
• Sistemas Colaborativos (SC): têm como base o conhecimento e podem apoiar a criação, a 
organização e a disseminação de conhecimento dos negócios entre os funcionários, gestores, 
diretores e executivos de determinada a empresa. Exemplos: o acesso à Intranet para melhores 
práticas de negócios, estratégias de propostas de vendas, acompanhamento de vendas, de 
entregas, sistemas de resolução de problemas do cliente e monitoramento das reclamações de 
clientes ou mesmo fornecedores.
O ciclo tradicional de análise e do desenvolvimento dos Sistemas de Informação deve estar baseado 
nos processos de abordagem dos sistemas para solucionar problemas, conforme se verá a seguir.
Investigação ou identificação de Sistemas de Informação
Este ciclo pode começar através de um processo de planejamento das demandas por informação 
para dar suporte à seleção de alternativas possíveis. Geralmente, e devido ao custo associado ao 
desenvolvimento de Sistemas de Informação, esse processo inclui uma análise de custo/benefício para 
se definir a viabilidade entre desenvolver dentro da empresa ou contratar de terceiros.
Análise de Sistemas de Informação
É o desenvolvimento de aplicações empresariais voltadas para processarem eletronicamente, via 
computador, os dados de um determinado negócio. Esta etapa envolve o levantamento dos dados e 
também a análise das necessidades de informação dos usuários finais, do ambiente empresarial e de 
qualquer sistema atualmente em uso para desenvolver os requisitos funcionais de um novo sistema:
• projeto para sistemas: esta etapa se caracteriza pelo processo de captação das necessidades de um 
hardware, software, pessoal e recursos de dados do sistema. Também são projetados os resultados 
de informação que o sistema produzirá;
• manutenção do sistema: durante a execução dessa fase, os gestores se preparam para fazer uma 
revisão pós‑implantação e também para monitorar o sistema, avaliando e modificando os itens 
necessários. Além disso, precisa‑se estabelecer um processo de atualização de regras de negócios 
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e legais, bem como a atualização tecnológica: linguagem de desenvolvimento de programas, 
gerenciadores de bancos de dados e ambientes operacionais.
Ainda segundo O´Brien (2007), podemos definir informação como dados agregados de valor, que 
ajudam uma série de usuários finais. A informação deve ser vista como dados processados que foram 
colocados num contexto que os valoriza para usuários finais específicos. A informação é caracterizada 
por dimensões de: tempo, conteúdo e forma.
Dimensão através do tempo
• Prontidão: a informaçãodeve ser fornecida quando for necessária.
• Aceitação: a informação deve ser atualizada quando for fornecida.
• Frequência: a informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias.
• Período: a informação pode ser fornecida sobre períodos: passado, presente e futuro.
Dimensão através de conteúdo
• Precisão: a informação deve estar isenta de erros.
• Relevância: a informação deve estar relacionada às necessidades de informação de um receptor 
específico para uma situação específica.
• Integridade: toda a informação que for necessária deve ser fornecida.
• Concisão: apenas a informação que for necessária deverá ser fornecida.
• Amplitude: a informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo.
• Desempenho: a informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, 
do progresso realizado ou dos recursos acumulados.
Dimensão através da forma
• Clareza: a informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender.
• Detalhe: a informação pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida.
• Ordem: a informação pode ser organizada em uma sequência determinada.
• Apresentação: a informação pode ser apresentada em forma narrativa, numérica, gráfica ou 
outras.
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• Mídia: a informação pode ser oferecida aos usuários sob forma de documentos em papel impresso, 
pen drives, monitores de vídeo ou outras mídias.
Definições, conceitos e termos técnicos de Sistemas, Dados, Informações e Banco de Dados
Dado é a unidade bruta, sem complemento ou descrição, mas de sentido único de uma informação, 
por exemplo: 42, o que podemos afirmar, sem medo de errar, sobre este dado, é que ele é um número, 
somente isso. Isto é um dado.
Já a informação é um complemento de um dado, de maneira que há um sentido, orientação, unidade 
ou descrição sobre o dado, como exemplo: 42 anos, 42 é um número do endereço, ou número de um 
calçado, 42 unidades de parafusos, 42 pessoas, 42 dias.
Banco de Dados é o conjunto de informações inerentes e correlatas a um mesmo indivíduo ou 
entidade, de uma mesma categoria ou classe. Por exemplo, seu RG, registro geral, é uma informação 
que advém de um banco de dados de pessoas cadastradas, onde consta seu nome, data de nascimento, 
número de registro geral, data do registro, órgão expedidor, cidade natal, filiação e dados do estado que 
você nasceu. Outro exemplo é uma lista telefônica, onde constam dados do assinante do serviço, como 
nome, endereço completo e organizado por ordem alfabética.
Em banco de dados informatizados, podemos pesquisar os registros e relacionar as informações, montando 
relatórios e analisando dados de maneira linear, indexada ou cruzada. Os cadastros de clientes, fornecedores, 
compradores, listas de preços e produtos, relações de CEP e cidades são bancos de dados encontrados nas 
empresas e utilizados para preenchimento de documentos como contratos, notas fiscais, pedidos e etc.
Classificação dos Sistemas de Informação
Os sistemas se classificam primeiramente em relação à sua origem como: Naturais e Cibernéticos, 
sendo:
• Naturais, os que são de origem biológica ou de natureza humana, por exemplo, o corpo humano 
(formado por outros subsistemas), o sistema viário de uma cidade, uma rede de supermercados etc.
• Cibernéticos, os que são formados por componentes eletromecânicos, eletrônicos, como um aparelho 
de TV, um automóvel com injeção eletrônica, um robot, um computador, um software etc.
E estes, dependendo de sua capacidade e/ou possibilidade de atualização ou adaptação se classificam 
em: Abertos e Fechados, sendo:
• Abertos, os que podem ser alterados por intermédio de uma ocorrência de variável externa ao 
ambiente e que podem ser modificados para atualização ou modificação, como exemplo: um 
sistema operacional de código livre chamado Linux, onde se pode através de programação realizar 
modificações e implementações diversas no código principal do sistema, desde que se domine a 
linguagem de programação.
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Fechados, são os que não se podem alterar sua forma, ou base, a não ser o fabricante do sistema, 
como exemplo o sistema operacional Windows, onde somente o fabricante pode executar a alteração 
ou implantação.
 Observação
A classificação dos sistemas vale também para os subsistemas, 
até porque estes são os formadores dos sistemas. Podem também ser 
conjugados, como exemplo um sistema ser cibernético e fechado (um 
software aplicativo como o Excel).
Sistema de Informações como fator para obtenção de Vantagem Competitiva – VC
Um Sistema de Informações deve cuidar tanto do fornecimento das informações de papel 
estratégico quanto das de papel operacional. Sistemas como esses coletam, armazenam, processam 
e disponibilizam informações para todos os níveis organizacionais que são denominados Sistemas 
de Informações gerenciais (SIG).
Um sistema de processamento dos dados é a parte mais básica de um Sistema de Informação 
Gerencial, o SIG, a junção e a organização de dados através de transações básicas de negócios; esse é 
um ponto do SIG que não envolve a tomada de decisão. Para decisões rotineiras que se repetem dentro 
da organização, são criados documentos em um Sistema de Relatórios Gerenciais (SRG). Para decisões 
mais específicas, ou não rotineiras, um Sistema de Apoio a Decisões (SAD) é utilizado para melhorar o 
resultado. Temos ainda, os Sistemas Transacionais (ST), Sistemas Especialistas (SE) e/ou Sistema de Apoio 
aos Executivos (SAE).
Os sistemas integrados são responsáveis por gerar um fenômeno recente no mundo empresarial 
e corporativo. Sistemas integrados podem ser usados e aplicados, com pequenas customizações, em 
qualquer empresa. Os ganhos que eles trazem em escala competitiva de custo gera decisões importantes 
que influem nas decisões e necessidades das empresas. Sistemas integrados são (teoricamente) capazes 
de integrar toda a gestão da empresa, acelerando o processo de tomada de decisão.
Um software de gestão empresarial, Planejamento dos Recursos Empresariais, ou ERP, é uma 
ferramenta poderosa de trabalho. Trata‑se de sistema de computador (software) composto de vários 
módulos que se integram com o objetivo de tratar ou processar os dados transformando‑os em 
informações decorrentes. Serve para facilitar o fluxo de informação e a tomada de decisão.
A ferramenta conhecida como ERP pode ser caracterizada como uma ferramenta capaz de produzir 
reforço para a concentração de esforços nas decisões adequadas ao competitivo mundo dos negócios. 
Pode ainda permitir a elevação do grau de excelência das armas usadas pela empresa dentre aquelas 
armas que o ERP pode contemplar.
A partir do planejamento estratégico de uma corporação (destaque especial para a visão em médio 
e longo prazos) os analistas fazem o planejamento estratégico de informação, dando ênfase à análise 
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das áreas de negócios, gerando e integrando todas essas informações depois. Os analistas de sistemas 
começam criando um projeto do sistema e depois começam o planejamento para a construção do 
sistema fazendo uso de ferramentas case. Depois o sistema é implantado, passando a servir aos usuários. 
O sistema, entretanto, requer uma contínua manutenção.
Informações gerenciais e operacionais
A necessidade fornece sempre um destaque especial ao Sistema de Informações e está associada 
à derivação da visão de futuro da organização, visão construída com estratégias (corporativa,de 
posicionamento e competitiva, pesquisa, novos produtos e serviços), com elementos da funcionalidade 
interna e elementos da gestão sistêmica. Desta forma, a visão de futuro tem uma característica 
essencialmente quantitativa assemelhando‑se a um perfil organizacional complexo desejável no futuro 
para corporações.
Os Sistemas de Informações devem estar totalmente articulados com os objetivos futuros da 
empresa. Mas quando citamos Sistema de Informações estratégicas, podemos dar ênfase aos Sistemas 
de Informações gerenciais, contrapondo‑se ao Sistema de Informações operacionais.
Dentro de uma corporação, os gestores têm diferentes tipos de necessidades de informações e uma 
perspectiva de informação como um sistema dinâmico, rápido, imprescindível que permite a obtenção 
de vários tipos de informação.
A gestão de alto nível, responsável pela elaboração e implantação dos planos a médio e longo prazos, 
tem necessidade de informações de natureza ampla e de caráter basicamente estratégico.
O alto nível de informação não é usual para o nível operacional. Um operador geralmente 
requer informações detalhadas sobre as operações cotidianas, de rotina, e não requer informação 
ampla, estratégica e fundamental para a tomada de decisão. Cada nível de gestão, cada função, 
requer um tipo específico de informação com características de segurança e confiabilidade, que 
exigem que a informação fornecida seja exatamente igual àquela requerida pelo solicitante. 
Um Sistema de Informações deve prover tanto a informação de caráter estratégico quanto a de 
caráter operacional.
Esses sistemas são responsáveis por coletar, armazenar, processar e disponibilizar informações para 
todos os níveis organizacionais e são denominados Sistemas de Informações Gerenciais (SIG).
Estrutura de Sistemas quanto à natureza e desenvolvimento
• Sistemas de Informações gerenciais
O SIG, Sistema de Informações Gerenciais, tem como missão proporcionar a integração de todas 
as funções, procedimentos, dados e equipamentos da corporação em um sistema que seja capaz de 
abranger e produzir as informações necessárias para todos os níveis dentro da organização. O SIG tem 
foco para solucionar questões internas e externas, já que é capaz de fornecer informações de dentro da 
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organização (por exemplo, totais semanais de produção) ou de fora (mudanças no Índice de Preços ao 
Consumidor, entre outras funções).
É necessário desenhar e delimitar as características de uma ferramenta de informações 
gerenciais antes de examinar os componentes de hardware e software necessários para a 
construção desse projeto.
Por definição, um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é capaz de armazenar grande quantidade 
de dados e produz todas as informações necessárias para todos os níveis existentes em uma corporação. 
Para poder ser considerada relevante, a informação deve ser completa, verificável, segura, precisa e 
apropriada para a tarefa e a pessoa destinada, e deve ser entregue com pontualidade.
• Sistemas de Informação Gerenciais ou Orientados ao Gerenciamento (SIG)
O objetivo básico de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes 
detalhes sobre as operações regulares da organização, de forma que possam organizar, controlar e 
planejar assertivamente. Para tanto, lança‑se mão de dados internos provindos dos SPTs e de dados 
externos captados do mercado. Um SIG provê aos gerentes não só informação e suporte para a efetiva 
tomada de decisão, mas também as respostas às operações diárias, agregando, assim, valor aos processos 
da organização, visto que dá informações para a pessoa certa, do modo certo e no tempo certo. Isso é 
possível porque os bancos de dados alimentados pelos SPTs são os mesmos acessados pelos SIGs. Embora 
sejam sistemas diferentes, compartilham a mesma base de dados para gerar informações conforme a 
necessidade de cada usuário.
• Sistema de Processamento de Dados ou Sistema Transacional
Chamamos de transação qualquer tipo de acontecimento que ocorre dentro do ambiente 
organizacional, ou mesmo entre a organização e o ambiente externo. Essas transações, diárias e rotineiras 
podem incluir, por exemplo, o pedido diário e rotineiro de determinada matéria‑prima, cobrança de 
clientes e depósitos bancários, vendas, logística, call center, entre outros. Os dados sobre estas transações 
não estão diretamente envolvidos no processo de tomada de decisão, mas são fundamentais para uma 
boa gestão.
Esses sistemas precisam ser compilados e classificados periodicamente, às vezes precisam de cálculos 
e, por último, necessitam ter suas informações resumidas e classificadas de alguma forma para serem de 
utilidade máxima para a gestão.
Em geral, as empresas precisam desses sistemas em vários níveis dentro da corporação; embora 
o tipo específico de sistema empregado seja diferente em cada caso, existem certas similaridades em 
todas as situações.
É necessário existir uma grande quantidade de transações para justificar sua criação. As transações 
devem ser repetitivas, isto é, essencialmente a mesma coisa todas as vezes, com nenhuma ou poucas 
exceções. Caso isso não ocorra, a confiabilidade dos dados pode ser afetada.
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A informação deve ter uma maneira específica de ser processada e apresentada e deve ter como 
meta proporcionar o bom entendimento. O sistema de processamento de dados é caracterizado por 
rotinas específicas, que se repetem todo o tempo. Já que as etapas de reunir e processar dados são 
bem conhecidas, damos o nome de procedimentos padrões de operação. O computador se adapta de 
forma natural ao sistema. Como é capaz do grau necessário de precisão, pode trabalhar com um volume 
bastante alto de transações e tem facilidades com as tarefas rotineiras e repetitivas.
Essas rotinas diárias costumam ser chamadas de Sistemas Transacionais (ST) e podem incluir 
transações tanto Batch quanto On‑Line.
• Sistemas de Relatórios Gerenciais (SRG)
Grande parte das decisões de negócios é derivada das operações rotineiras. Elas têm características 
parecidas, como a tomada de decisão, pois se repetem com bastante regularidade e precisam ser 
bem entendidas. Por precisar ser bem entendidas, essas decisões frequentemente são chamadas de 
decisões estruturadas e a informação necessária para tomar essas decisões é chamada informação 
estruturada. Essa informação se agrupa em um formato predeterminado que é usado no processo 
normal de relatórios.
A parte específica de um SIG organizacional que cria essa informação é chamada de Sistema de 
Relatórios Gerenciais (SRG). Esse sistema usa a informação processada pelo computador para criar 
relatórios e documentos padronizados que são utilizados por gestores para tomarem decisões rotineiras 
e repetitivas.
Não podemos ter pressa quando estamos falando de um projeto responsável pela criação de um 
SRG, pois para que esse projeto seja um processo de sucesso, ele necessita de desenvolvimento lento que 
coloca as informações em um formato útil para auxiliar gestores nas tomadas de decisão; este processo 
está sempre em fase de melhoria. Outro fator importante é que as necessidades de informação podem 
mudar e, em resposta aos desafios das tomadas de decisão gerencial em ambientes de negócios que 
sempre estão passando por mudanças rápidas, o SRG também precisa mudar. Gestores que não avaliam 
seus Sistemas de Informação periodicamente põem em risco não apenas o sistema, mas a empresa 
como um todo.
O ritmo cada vez mais veloz dos negócios de um mundo cada vez mais globalizado exige 
constante atenção. Não ter rapidez paratomar decisões pode ser o começo da ruína dos negócios, 
e tomar decisões críticas baseadas em dados que não são confiáveis pode assegurar um péssimo 
desempenho em um mercado em que a forte concorrência não desculpa adversários com um mau 
desempenho.
• Sistema de Apoio a Decisões (SAD)
O segundo tipo de decisões tomadas pela gestão é aquele que não é repetitivo nem rotineiro. 
Caracterizam‑se por serem decisões tomadas apenas uma vez e por suas características específicas.
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Os problemas de uma empresa, bem como suas decisões, são conhecidos como decisões não 
estruturadas, e suas necessidades com relação à informação não são desconhecidas até certo ponto. 
Os tipos e a quantidade de informação adequados para tomar uma decisão gerencial importante em 
uma situação não estruturada nem sempre são aparentes, é difícil projetar um sistema capaz de gerar 
a informação, mas esse é um desafio a ser vencido. A chave para se projetar um SAD bem sucedido é a 
flexibilidade.
Outro exemplo que podemos passar sobre uma decisão não estruturada é o simples, mas nem 
sempre fácil ato de contratar um novo gestor. Na maioria das vezes, cada decisão de contratação 
é única e informações diferentes são consideradas importantes em cada caso. O gestor ou analista 
responsável pelo departamento de Recursos Humanos deverá solicitar as informações necessárias 
para cada caso em particular. A quantidade ideal de informação não é conhecida antes do evento. 
Devido à falta da predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária no processo de 
tomada de decisão gerencial, esse SAD requer gerentes flexíveis e que se sintam à vontade em um 
ambiente turbulento.
• Sistemas de Suporte à Decisão (SAD ou SSD)
São ferramentas de software essenciais para o processo decisório. Englobam todos os tipos de 
recursos computacionais que estejam disponíveis para esse objetivo. Um SSD é composto de pessoas, 
procedimentos, banco de dados e o próprio software que é criado para tratar situações específicas. As 
fontes de dados não são estruturadas ou semiestruturadas e englobam as simulações, as projeções 
estatísticas e uso de recursos gráficos, apresentando, às vezes, tendências necessárias para o decisor. 
Visto que a administração das empresas enfrenta problemas nem sempre rotineiros e pouco estruturados, 
os SSDs precisam apresentar certa flexibilidade para tratar dados internos e externos.
• Sistema de Informação de Apoio ao Executivo
Corresponde a um tipo especial de SSDs e, igual a eles, é projetado para dar suporte à tomada 
de decisão no mais alto escalão empresarial: visa dar suporte às ações dos membros da diretoria 
e presidência ou do conselho diretor. Consolidam informações de fontes internas e externas das 
empresas para a alta administração da empresa. Apresentação de resultados em formas gráficas e 
pouco ou mesmo não estruturados em interfaces amigáveis. É possível acrescentar às características 
anteriores a interface amigável, exploração de recursos gráficos (botões, imagens, ícones, som, 
símbolos etc.) e capacidade de multivisão. A multivisão cria possibilidades de visualização ou 
extração de dados, por meio de customização ou parametrização, navegação em telas do sistema, 
dados externos e informais e data mining. As organizações estão constantemente buscando 
vantagens competitivas em relação às concorrentes e, para obter essas vantagens, elas necessitam 
de informações, as quais, por sua vez, são fornecidas pelos Sistemas de Informação. O objetivo é 
transmitir informações internas e externas sobre o mercado e os concorrentes, sobre a corporação 
e as novas direções que a empresa deve seguir em busca da vantagem empresarial para o seu 
progresso. Os EIS são compostos por vários componentes de software, que permitem estudar 
muitas características específicas, tais como:
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— a capacidade de obter detalhes;
— o acesso às informações completas e relacionadas;
— o acesso aos dados históricos, dos concorrentes e parceiros;
— obtenção e uso de dados externos;
— geração de indicadores de problemas;
— geração de indicadores de tendências, taxas e critérios;
— possibilidade da análise para esse caso (ad hoc);
— geração e apresentação em gráficos e textos na tela;
— criação de relatórios de exceção;
— simulações e projeções de cenários.
Em termos reais, encontramos três tipos de usos de Sistemas de Informação nos níveis da alta 
administração:
• Aperfeiçoamento dos Sistemas de Escritórios: trata‑se de aplicações voltadas para a eficiência 
e estão relacionadas com automação de escritório, sendo a mais importante delas a de Correio 
Eletrônico.
• Reengenharia dos Sistemas de Planejamento de Controle: a categoria mais importante de Sistemas 
de Apoio ao Executivo (SAEs) é a projetada para aperfeiçoar os processos de planejamento e 
controle. Esses sistemas dão ao gestor e ao tomador de decisão informações importantes e atuais, 
e podem também apresentar as informações já armazenadas no banco de dados de forma rápida 
e com um formato mais útil, permitindo o fluxo de informações.
• Crescimento dos Mapas Mentais: os executivos precisam ter a certeza de que a projeção de 
seu ambiente dos negócios está bastante próxima da realidade. Para planejamento e controle, 
os executivos usam modelos implícitos e intuitivos. Costumam ser representações mentais 
da realidade ou mapas mentais com abstrações dos contextos complexos das decisões, que 
os executivos utilizam para simplificar seu processo de decisão, identificando as variáveis 
importantes, criando e avaliando todas as alternativas possíveis e viáveis. O objetivo desses 
modelos é simplificar o processo de decisão com base no conhecimento e na experiência 
acumulada.
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 Lembrete
O termo SAE vem do inglês Executive Support System (ESS) que, nos 
últimos tempos, tem sido chamado de Executive Information System (EIS) 
(Sistema de Informação para Executivos – SIE).
Os SAEs mais populares estão baseados em ideias fáceis, úteis, simples e diretas: altos executivos 
gestores e tomadores de decisão precisam de informação que mostre acesso direto aos indicadores do 
sucesso de sua organização e ao desempenho de indivíduos críticos para esse sucesso; essa expressão 
é conhecida como FCS ou fatores críticos de sucesso. A informação é uma grande motivadora quando 
é devidamente usada pela alta gestão. Grande parte dos executivos já entende que informação é um 
recurso corporativo.
Podem ser os responsáveis pelo aumento da produtividade, mas precisamos levantar todos os 
requisitos empresaras para desenvolver um sistema que atenda as necessidades e solucione os problemas 
da corporação. Assim, esses sistemas também são chamados de Sistemas Especialistas (SE).
• Sistemas de Informação especialistas ou orientados aos negócios:
Esses Sistemas de Informação são utilizados em qualquer nível ou área da empresa. Eles podem ser 
classificados em Sistemas de Informação de inteligência artificial (IA), sistemas de trabalho em equipe 
(groupware), Sistemas de Intercâmbio Eletrônico de Dados e Informações (EDI) e, mais recentemente, 
em sistemas de apoio ao ensino (e‑learning):
— Sistemas de Intercâmbio Eletrônico de Dados e Informações (EDI – Eletronic Data Interchange): 
significa troca estruturada de dados através de uma rede de dados qualquer. EDI pode ser 
definido como o movimento eletrônico de documentos‑padrão de negócio entre, ou dentro, 
de empresas.Substituem os meios tradicionais de transmissão de dados por fax, disquetes 
e impressos. Um desses sistemas bastante popular é o disponibilizado pela Receita Federal 
Brasileira para o envio de declaração de imposto de renda pela internet. Após o envio da 
declaração pela internet, o declarante recebe um comprovante de envio da declaração. 
Antigamente, as declarações de IR eram feitas em formulário e depois por disquete. Além disso, 
alguns consideram que o uso primário da EDI é efetuar transações de negócios repetitivas, tais 
como encomendas, faturas, aprovações de crédito e notificações de envio;
— Sistemas de Informação de Inteligência Artificial ou Artificial Intelligence (IA): também 
são classificados como sistemas especialistas e se caracterizam por possuírem uma base 
de conhecimentos em que, por meio de lógica semântica, serão armazenadas informações 
especialistas de alguma área do conhecimento humano. A inteligência artificial é uma área de 
pesquisa da ciência da computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais 
que façam as máquinas “pensar” como humanos para agir ou resolver problemas ou, de 
forma ampla, agir inteligentemente diante de situações difíceis. Apenas recentemente, com 
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o surgimento do computador moderno, é que a inteligência artificial conseguiu condições e 
massa crítica para se estabelecer como ciência integral, com problemáticas e metodologias 
próprias. A evolução dessa disciplina passou dos programas de xadrez ou de conversão para 
áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais artificiais 
e outras;
— Sistemas de Informação baseados em trabalho de equipe (groupware): também são conhecidos 
como sistemas de computação colaborativa. Eles buscam melhorar o desempenho das equipes 
de trabalho por meio da integração de atividades de diversas pessoas diferentes que trabalham 
num mesmo processo. Software colaborativo (ou groupware) é um software que apoia o 
trabalho em grupo, coletivamente, e fornece suporte computacional aos indivíduos que tentam 
resolver um problema em cooperação com outros, sem que todos estejam no mesmo local, ao 
mesmo tempo. Com base nas pesquisas realizadas na área denominada internacionalmente 
Computer Supported Cooperative Work, ou Trabalho Cooperativo Suportado por Computador 
(CSCW), foram desenvolvidos vários recursos para implantação de sistemas cooperativos. Essas 
ferramentas, denominadas groupware, utilizam conceitos de sistemas distribuídos, comunicação 
multimídia, ciência da informação e teorias sócio‑organizacionais. Softwares como e‑mail 
(assíncrono), agenda corporativa, bate‑papo (chat) e wiki3 pertencem a essa categoria. Há um 
consenso de que software de socialização se aplica a sistemas fora do ambiente de trabalho, 
por exemplo, serviços de namoro on‑line e redes de relacionamento, como o Orkut. O estudo 
da colaboração com auxílio de computador inclui o estudo deste software e dos fenômenos 
sociais associados a ele;
— Sistemas de apoio ao ensino pela web (e‑learning): são recursos que têm como objetivo 
proporcionar o treinamento e a capacitação de pessoas e grupos de funcionários que precisam 
fazer a atualização ou aquisição de novos conhecimentos, mas que estão sem tempo ou 
recursos para aprender da forma convencional. Os sistemas de e‑learning apresentam como 
vantagem o custo relativamente baixo para o aluno, além de disponibilizar o treinamento 
em qualquer lugar em que se possua conexão com a internet. O e‑learning é resultado da 
combinação entre o ensino e a educação a distância com auxílio da Tecnologia da Informação 
e da telecomunicação. Trata‑se de iniciativas empreendedoras das organizações de ensino, 
que viram nos recursos da internet uma forma de levar a educação on‑line e o treinamento 
baseado em web para qualquer lugar do mundo, resultando, por final, naquilo que se denomina 
por e‑learning ou ensino a distância. Foram projetados softwares para atuarem como salas de 
aula virtuais, gerando várias possibilidades de interações entre os seus participantes. Com as 
ferramentas da tecnologia na web, os processos de interação em tempo real passaram a ser uma 
realidade, permitindo que o aluno tenha contato com o conhecimento, com o professor e com 
outros alunos, por meio de uma sala de aula virtual. De forma simples, e‑learning é o processo 
pelo qual o aluno aprende através de conteúdos colocados no computador e disponibilizados 
pela internet e em que o professor, se existir, está a distância, utilizando a internet como meio 
de comunicação, podendo existir sessões presenciais intermediárias.
As organizações que utilizam aplicações baseadas na estrutura de e‑business estão integradas em 
conjuntos de aplicações interfuncionais, como:
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1. sistema de planejamento dos recursos empresariais;
2. gerenciamento do relacionamento com o cliente;
3. sistema de apoio às decisões;
4. gestão da cadeia de suprimentos: logística;
5. administração da rede de vendas.
Sistemas de Informação dentro de uma organização empresarial apoiam uma das funções tradicionais 
de empresas, como marketing, finanças, RH ou produção. Sistemas funcionais podem ser Sistemas de 
Informação de administração ou de operações:
• marketing:
— gerenciamento da relação com o cliente;
— marketing interativo;
— automação da força de vendas;
— processamento de pedidos;
— controle de estoques;
• gestão de recursos humanos:
— análise de remuneração;
— inventário de qualificações de funcionários;
— previsão de necessidades de pessoal;
— folha de pagamento;
• produção/operação:
— planejamento de recursos de fabricação;
— sistemas de execução de fabricação;
— controle e monitoramento de processos;
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• contabilidade:
— contas a receber;
— contas a pagar;
— livro‑razão geral;
• finanças:
— administração de caixa;
— administração de crédito;
— administração de investimentos;
— orçamento de capital;
— previsão financeira.
Marketing, segundo o grande escritor Philip Kotler, deve considerar 4Ps: promoção ou propaganda, 
venda de produtos, desenvolvimento de preços em praças ou novos mercados para melhor atender 
clientes atuais e potenciais.
Sistemas de Informação de marketing do tipo SPT devem ajudar os gerentes a satisfazer as 
necessidades mais amplas de informação nas seguintes áreas:
• administração de produto: o Sistema de Informação ajuda a planejar, monitorar e apoiar o 
desempenho de produtos, linhas de produtos e de marcas;
• propaganda e promoção: os Sistemas de Informação ajudam a selecionar mídias e métodos 
promocionais e a controlar e a avaliar os resultados de propagandas e promoções;
• previsão de vendas: um Sistema de Informação pode produzir rapidamente previsões de vendas 
de curto e de longo prazo;
• pesquisa de mercado: as ferramentas de um Sistema de Informação podem ajudar os pesquisadores 
na coleta e na análise de dados internos e externos sobre variáveis de mercado, evolução e 
tendências;
• administração de vendas: o Sistema de Informação ajuda a planejar, monitorar e apoiar o 
desempenho de vendedores e as vendas de produtos e serviços;
• automação da força de vendas: o Sistema de Informação automatiza o registro e o relatório da 
atividade de vendas pelos vendedores e as comunicações e apoio às vendas pela administração;
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• processamento de pedidos ou processamento de pedidos de vendas: é um importante sistema de 
processamento de transações que capta e processa pedidos dos clientes, produzindo faturas para 
eles e dados necessários para a análise de vendas e o controle de estoque. Também há integração 
com o sistema de faturamento de finanças e contábil;
• controle de estoque: esses sistemas acompanham e monitoram os níveis de estoques e suas 
mudanças. Eles podem ser programados para notificar os gerentes se for atingido certo nível de 
estoque que necessite de uma decisão. Também podem ser equipados para lidar com informações 
sobre pedidos de rotina.
Por exemplo, um Sistema de Informação de marketing pode ajudar os gerentes de marketing a 
desenvolver estratégias e planos com base em metas empresariais, pesquisa de mercado e dados da 
atividade de vendas, monitorar e apoiar atividades de marketing institucional:
• numa indústria de manufatura, a área de vendas foi informatizada com o objetivo de realizar 
mais rapidamente e com menores possibilidades de erros as análises das vendas contendo as 
diversas estatísticas dessa área, cálculo de comissão de vendedores, elaboração de gráficos de 
desempenho. A empresa instalou uma rede de microcomputadores, desenvolveu uma intranet 
dentro da organização com uma Extranet envolvendo vendedores, funcionários e clientes;
• os vendedores da empresa, tanto internos quanto externos, receberam palmtops, isto é, 
equipamentos do tipo Personal Digital Assistant (PDA), com rede sem fio, para adquirirem 
mobilidade. Esses equipamentos, com os sistemas desenvolvidos no Windows CE, permitiram 
vendas de modo mais rápido e eficiente;
• à medida que os vendedores realizavam as vendas dos produtos, digitalizavam os dados 
diretamente no visor do PDA – touch screen –, que os transmitia por meio das telecomunicações 
3G. Os pedidos davam entrada no sistema – Intranet –, e as notas fiscais eram emitidas na área 
da empresa destinada à expedição, que realizava o despacho da mercadoria assim que houvesse 
a liberação da área financeira;
• a cada instante do dia, os gerentes e o pessoal da média e da alta administração das diversas áreas 
da organização podiam observar os dados de vendas acumuladas até o momento, SIGs, com totais 
acumulados na semana ou no mês, os totais de cada mês anterior ou de cada semana anterior, os 
gráficos do que foi vendido baseado em estatísticas anteriores. Podiam também passar instruções 
para os supervisores e vendedores sobre promoções e campanhas. Os dados da programação de 
produção e os diversos dados de planejamento estratégico da empresa eram fornecidos pelo 
sistema de ERP;
• o pessoal da alta e da média administração da empresa podia adotar as decisões assertivas de 
modo mais rápido, seguro, lucrativo e com qualidade, pois as informações necessárias à tomada 
de decisões eram disponibilizadas pela organização em tempo real;
• o sistema de vendas fornecia informações valiosas de marketing para o gerente e aos supervisores 
de vendas durante o expediente, que, com base nelas, tomavam as decisões necessárias para a 
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correção ou alteração de rumo das tarefas da área com o objetivo de atingir melhor os objetivos 
da área.
Conforme explica O´Brien (2007), Marketing direcionado tornou‑se uma importante 
ferramenta no desenvolvimento de estratégias de propaganda e promoção para os websites de 
comércio eletrônico de uma empresa. O marketing direcionado é um conceito de administração 
de propaganda e promoção que engloba cinco componentes:
1. Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda na rede e 
seus métodos de promoção para atrair pessoas de comunidades específicas.
2. Conteúdo: propaganda como cartazes eletrônicos ou banners podem ser veiculadas em várias 
páginas de sites da internet, além da home page da empresa.
3. Contexto: a propaganda figura apenas em páginas da internet que são relevantes ao conteúdo de 
um produto ou serviço.
4. Aspectos demográficos/psicográficos: esforços de marketing podem ser dirigidos apenas a tipos 
específicos ou classes da população.
5. Comportamento on‑line: campanhas de propaganda e promoção podem ser adaptadas a cada 
visita individual a um site.
Sistemas de Informação de manufatura apoiam a função de produção/operações, a qual inclui todas 
as atividades relacionadas com planejamento e controle dos processos que produzem bens e serviços. 
Esses sistemas operacionais podem ser divididos nas seguintes categorias:
• Manufatura Auxiliada por Computador, ou Computer Aided Manufacturing (CAM), ou Manufatura 
Auxiliada por Computador contrapondo‑se ao CAD; o CAM está no processo de produção. Enfatiza 
que o uso do computador na automação da fábrica deve ser para:
— simplificar (reprojetar) processos de produção, projetos de produtos e organização fabril como 
um fundamento essencial para a automação e a integração;
— automatizar os processos produtivos e as funções organizacionais que os apoiam com 
computadores e robôs;
— integrar todos os processos produtivos e apoio utilizando computadores e redes de 
telecomunicações;
— controle de processo: é o uso de computadores para controlar um processo físico em andamento 
que faz parte de um determinado projeto. O software de controle de processo utiliza modelos 
matemáticos para analisar o processo em curso e compará‑lo aos padrões ou às previsões de 
resultados esperados;
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• controle de máquina: também conhecido por Controle Numérico Direto (Direct Numerical Control 
– DNC), utiliza programas de computador para máquinas‑ferramenta (CNC) para converter dados 
geométricos de projetos de engenharia e instruções de usinagem do planejamento de processo 
em comandos que controlam as máquinas. Esse sistema é aplicado para fazer a comunicação 
(enviar instruções/dados) entre um computador e uma ou mais máquinas CNC, garantindo maior 
produtividade, menor perda de dados, evitando perda de tempo por parte do operador para a 
digitação do programa ou outros dados;
• robótica: é a área da tecnologia que cria máquinas (robôs) com inteligência e faculdades 
físicas semelhantes às humanas (inteligência artificial). A mecatrônica engloba a mecânica, a 
eletrônica e a computação, que trata de sistemas compostos por máquinas e partes mecânicas 
automáticas e controladas por circuitos integrados, tornando sistemas mecânicos motorizados, 
controlados manualmente ou automaticamente por circuitos elétricos. A robótica tem 
possibilitado às empresas redução de custos com mão de obra e um significativo aumento na 
produção. O país que mais tem investido na robotização das atividades industriais é o Japão; 
um exemplo disso observa‑se na Toyota;
• Engenharia com Auxílio de Computador, ou Computer‑Aided Design (CAD) é o nome genérico de 
sistemas computacionais (software) utilizados pela engenharia, pela geologia, pela arquitetura 
e pelo design para facilitar o projeto e desenho técnicos. No caso do design, este pode estar 
ligado especificamente a todas as suas vertentes (produtos como vestuário, eletroeletrônicos, 
automobilísticos etc.), de modo que os jargões de cada especialidade são incorporados na 
interface de cada programa. Os projetistas utilizam estações de trabalho com capacidades 
gráficas e computacionais ampliadas para simular, analisar e avaliar modelos de projeto de 
produto em menos tempo e por um custo inferior ao da construção de protótipos reais.
Por exemplo: numa empresa industrial, a área de vendas representa a maiorinterface do negócio 
com o mundo exterior. Muitas vezes, a informação do mundo exterior demora a chegar às demais áreas 
internas da empresa, porém, quando chegar, deve seguir o seguinte fluxo:
• A área seguinte é a de Programação e Controle da Produção (PCP):
— a programação da produção deve ser feita de acordo com as necessidades atuais ou passadas – 
demandas históricas – do mercado. Vendas é a área que está em contato direto com o mercado 
e, por isso, é necessário que o pessoal do PCP esteja ciente de todas as tendências do mercado 
e do que está ocorrendo em vendas, em particular com os produtos da empresa;
— uma vez feita a programação da produção numa determinada mercadoria, esta é enviada para 
a área de produção na forma de uma instrução de fabricação;
— a gestão dos materiais é de extrema importância. As bases para essa gestão eletrônica se 
iniciaram com os sistemas do tipo Materials Requirement Planning (MRP). Esses sistemas 
primordiais realizavam a explosão de um produto em seus componentes e depois gerenciavam 
os estoques e a necessidade de componentes;
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— o gerenciamento desse tipo é bastante complexo e, além disso, há necessidade de todo um 
planejamento financeiro. Nesse ponto, a empresa partiu para a utilização bem‑sucedida do 
sistema Enterprise Resource Planning (ERP) com uso na Extranet;
— por outro lado, internamente, na área de produção, existem esquemas de trabalho. Os operários 
são divididos em turmas, as quais trabalham em turnos (manhã, tarde, noite e fins de semana), 
e esses são alocados em máquinas. Todo trabalho deve ser contabilizado para efeitos de 
pagamento de salários, além da contagem da produção que, após aprovada, é informada como 
material produzido. Esse material produzido deve ser informado para a área de controle de 
produção do PCP, para que informe a área de vendas sobre a evolução da produção;
— o material acabado segue para a área de estoque, embalagem, armazenagem e, finalmente, 
expedição ou despacho. Na área de despachos, será emitida a nota fiscal, que deverá seguir 
junto com a mercadoria ao cliente;
— atualmente, algumas empresas informam ao cliente o status do andamento da produção e 
da entrega do produto adquirido. Assim, é possível acompanhar pela internet o estágio da 
produção e a localização geográfica da mercadoria. Quando uma mercadoria é despachada 
por uma empresa de logística, recebe‑se um número que permite rastrear a sua localização: 
Correios Sedex, UPS, Fedex etc.
A função de administração de recursos humanos envolve a avaliação, a seleção, o recrutamento, a 
remuneração e o desenvolvimento de funcionários. O objetivo da área de RH é o uso eficaz e eficiente 
dos recursos humanos de uma empresa. Os Sistemas de Informação de recursos humanos do tipo SPT 
são projetados para apoiar:
• as rotinas do departamento de pessoal da empresa;
• o desenvolvimento de todo o potencial dos funcionários;
• controle de todas as políticas e programas de pessoal.
Basicamente, as empresas utilizavam os Sistemas de Informação computadorizados para (1) produzir 
a folha de pagamento (holerite ou contracheque) e relatórios, (2) manter cadastro de pessoal e (3) 
analisar o uso de pessoal nas suas operações. O sistema de folha de pagamento recebe e mantém dados 
de cartões de ponto dos funcionários e outros registros de trabalho para produzir contracheques e 
outros documentos, como declarações de rendimentos, relatórios de folha de pagamento e de análise 
de mão de obra.
Outras atribuições da área de RH são:
• recrutamento, seleção e contratação;
• remanejamento de cargos;
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• avaliações de desempenho;
• análise de benefício do funcionário;
• treinamento e capacitação para o desenvolvimento;
• saúde e segurança do trabalho.
Sistemas de Informação de contabilidade do tipo SPT são os mais tradicionais e os mais 
amplamente utilizados nos negócios. Registram e relatam transações comerciais e outros 
eventos econômicos. Os sistemas de contabilidade operacional recebem as transações ou 
movimentações comerciais e enfatizam a manutenção de registros históricos e legais, sendo 
responsáveis pela produção de demonstrativos financeiros. Os objetivos principais dos sistemas 
contábeis são:
• contas a receber: sistemas de contas a receber mantêm registros dos débitos totais dos clientes a 
partir de dados gerados por suas compras e pagamentos;
• contas a pagar: sistemas de contas a pagar mantêm controle de dados relativo a compras de 
fornecedores e de pagamentos a eles;
• livros contábeis: sistemas de livros contábeis consolidam dados recebidos de contas a receber, 
contas a pagar, folha de pagamento e outros Sistemas de Informação de contabilidade.
Sistemas de Informação financeira do tipo SPT apoiam os gerentes financeiros em decisões relativas 
às operações financeiras de uma empresa e à alocação e controle desses recursos. As áreas‑chave para 
os Sistemas de Informação financeira compreendem:
• administração de títulos e valores: os Sistemas de Informação coletam e registram as 
informações sobre todos os recebimentos e desembolsos financeiros dentro de uma 
organização. Além disso, muitas empresas investem seu excedente de caixa no mercado 
de capitais no curto, médio e longo prazos, e esses portfólios podem ser controlados pelo 
software;
• orçamento de capital: os Sistemas de Informação dão suporte ao processo de planejamento do 
orçamento de capital para ajudar a avaliar a rentabilidade e a influência financeira dos desembolsos 
de capital propostos;
• previsão financeira: o Sistema de Informação financeira auxilia na previsão estatística, propiciando 
técnicas analíticas que resultem em previsões econômicas ou financeiras levando em consideração 
o cenário das condições econômicas locais e nacionais, o comportamento do mercado consumidor, 
os níveis de preço e as taxas de juros;
• planejamento financeiro: sistemas de planejamento financeiro utilizam modelos de planejamento 
financeiro para avaliar o desempenho atual e projetado de uma empresa; permitem, inclusive, o 
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desenvolvimento do fluxo de caixa projetado. Eles também ajudam a determinar as necessidades 
de capital de uma empresa e a analisar as opções de financiamento.
Desenvolvimento e implantação de Sistema de Informação
As corporações que decidem desenvolver seus Sistemas de Informação precisam cumprir 
determinados conjuntos de fases. As principais fases para desenvolvimento e implantação de um 
Sistema de Informação numa corporação são:
Fase 1: Realizar o Planejamento estratégico da empresa
Os executivos, gestores e tomadores de decisão precisam ter em mente qual é a missão da empresa 
para a qual trabalham (missão pode ser definida como o propósito mais abrangente de uma empresa) e 
também precisam ter visão de longo prazo, além disso, precisam selecionar quais os objetivos (metas) e os 
projetos associados a tais objetivos. Esses projetos são divididos entre várias áreas funcionais da empresa 
– em subprojetos, planos de ação até ao nível de ações operacionais. Obter maior detalhamento define 
as metas de cada área funcional, ou seja, resultados quantificados que devem atingir para cada um dos 
objetivos. O detalhamento dessas metas define os desafios a serem perseguidos pelos colaboradores no 
plano operacional.
Fase 2: Planejamento estratégico para a informação
Os analistas de sistemas têm a visão e o desdobramento da informação e estabelecem, em 
comum