Projeto Integrado Multidisciplinar - Sistema de Chamados e Suporte

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UNIP
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia
SISTEMA DE CHAMADOS DE SUPORTE
ALBERTO DE SOUSA VIEIRA
EWERTON CARVALHO LIMA MELO
JOÃO VITOR SANTANA
KAIO HENRIQUE OLIVEIRA DA SILVA
RAPHAEL PARANHOS DE ALMEIDA
TIAGO DE SOUZA SILVA
SÃO PAULO
2018
UNIP
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia
SISTEMA DE CHAMADOS DE SUPORTE
Trabalho de conclusão do PIM, para obtenção de nota semestral em Análise e Desenvolvimento de Sistemas apresentado à Universidade Paulista – UNIP.
Orientador: Priscila Facciolli
ALBERTO DE SOUSA VIEIRA
EWERTON CARVALHO LIMA MELO
JOÃO VITOR SANTANA
KAIO HENRIQUE OLIVEIRA DA SILVA
RAPHAEL PARANHOS DE ALMEIDA
TIAGO DE SOUZA SILVA
SÃO PAULO
2018
SISTEMA DE CHAMADOS DE SUPORTE
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
Monografia apresentada à Universidade Paulista – UNIP, como requisito para obtenção da aprovação no Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM.
Bancada Examinadora:
___________________________________
Examinador 1
Universidade Paulista – UNIP
___________________________________
Examinador 2
Universidade Paulista – UNIP
___________________________________
Coordenador do curso
Universidade Paulista – UNIP
São Paulo, ____ de junho de 2018
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho a todos os nossos familiares, e amigos, a todas aquelas pessoas que estão presentes em nosso dia-a-dia, que acompanham a nossa caminhada rumo a um objetivo comum, dedicamos aqueles que fazem parte deste meio da Tecnologia da Informação pois sabem como ninguém o quanto é difícil seguir neste caminho.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus primeiramente pela força, determinação e paciência para conseguirmos concluir este projeto, aos nossos professores que orientaram e apoiaram para finalização deste trabalho, e pelo comprometimento de cada um que participou no desenvolvimento do trabalho.
RESUMO
Nesse projeto foi especificado como é um desenvolvimento de um software para um help desk em uma empresa de manutenção de equipamentos onde clientes entrarão em contato com a empresa para abertura de chamados afim de solucionar os problemas reportado. Demonstramos as regras de negócios exigidas pela empresa em forma de tabela e os detalhes de como serão resolvidas, relacionamos os requisitos funcionais e os não-funcionais do sistema e os casos de uso do atendimento junto ao diagrama.
E para um bom sistema foi proposto um sistema acessível para aqueles que utilizam o help desk não tenham problemas no manuseio e obtenham um bom manuseio.	
	
Palavras-chave: Help Desk, Acessibilidade, Software.
	
ABSTRACT
This project was specified as development software for a central maintenance company. We demonstrate the business rules demanded by the company in terms of the table and the details of how they are solved, relating the problems with the people and with the information systems of the system.
The system was used as an accessible system for those who use the helpdesk there are no problems in handling and get a good handle.
Key Words: Help Desk, Accessibility, Software.
LISTA DE SIGLAS
UML – Unified Modeling Language (Linguagem de Modelagem Unificada).
SGBD – Sistema Gerenciador de Banco de Dados.
CPF – Cadastro de pessoa física.
CNPJ – Cadastro nacional de pessoa Jurídica.
CRUD - Create, Read, Update e Delete (Criar, Ler, Atualizar e Excluir).
ISO - International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização)
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Caso de Uso de Atendimento ..................................................................... Pagina 19
Figura 2 - Caso de Uso de Visita Técnica ................................................................... Pagina 21
Figura 3 - Caso de Uso Estoque de Peças ................................................................... Pagina 23
Figura 4 - Diagrama de sequência: Atendimento .........................................................Pagina 25
Figura 5 - Diagrama de sequência: Visita Técnica .......................................................Pagina 26
Figura 6 - Diagrama de sequência: Estoque de Peças ...................................................Pagina 26
Figura 7 - Diagrama de classe: Registro de Chamado ...................................................Pagina 31
Figura 8 - Diagrama de atividade: Atendimento do chamado ......................................Pagina 33
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	11
1.1	Contextualização	11
1.2	Objetivo	11
1.3	Organização do Trabalho	12
2.	DESENVOLVIMENTO	13
2.1	Cenário	13
2.2	Função de Negócio	14
2.3	Baixo nível de Granularidade	15
2.4	Requisitos Funcionais	16
2.5	Solução Proposta	18
2.6	Acessibilidade	18
2.7	Responsividade	18
2.8	Caso de Uso de Atendimento	19
2.9	Relacionamentos	20
2.10	Caso de Uso de Visita Técnica	21
2.11	Fluxos	22
2.12	Relacionamentos:	22
2.13	Caso de Uso Estoque de Peças	23
2.14	Fluxos	24
2.15	Diagramas de sequência	25
2.16	Requisitos não funcionais	27
2.17	Contexto de Uso	29
2.18	Glossário do Sistema	30
3.	CONCLUSÃO	32
4.	REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS	33
5.	APENDICE	34
INTRODUÇÃO
O controle dos negócios tem se embasando cada dia mais na dependência da tecnologia e a automatização de funções que parecem simples, porém elas custam tempo para as empresas o que as tornam presas ao progresso tecnológico. Analisando essa situação muitas empresas possuem suporte técnico ou terceirizam para que seus processos não parem.
O Help Desk Possui a função principal de solucionar problemas que em grande parte dos casos estão relacionados com problemas de falha humana, sendo assim a maioria dos casos são resolvidos por telefone, apesar que algumas vezes são dúvidas ou sugestões, então surge uma pergunta, como controlar estas informações, melhorar o atendimento a comunicação e o tempo de resposta?
Este é o caso da empresa fictícia Engtec que passou a utilizar um sistema para automatização de suas funcionalidades, porem está insatisfeita com seu produto.
Contextualização
A empresa fictícia Engtec especializada em manutenção de equipamentos utiliza em seu help desk um sistema antigo para gerenciar os chamados. Esse sistema tem dois grandes problemas: não tem acessibilidade e não é responsivo. Para resolver esse problema a empresa contratou uma fábrica de software Teleon para o desenvolvimento de um novo sistema de chamados para o seu help desk. Portanto, o novo sistema deverá ser acessível para que eventuais usuários portadores de deficiência consigam utilizá-lo e também ser responsivo, ou seja, independentemente do dispositivo utilizado o sistema deverá ser compatível com o tamanho da tela.
Objetivo
Tendo essas informações dos principais motivos de problemas, nós Teleon, temos como principal objetivo de desenvolver um novo sistema aplicando boas práticas. 
Realizaremos pesquisas de mercado, sondagem com os funcionários e os clientes do help desk, para levantarmos todos os requisitos necessários para identificar todas necessidades e característica. Desta forma, construiremos um sistema com caraterísticas de acessibilidade, usabilidade, portabilidade entre outras características que define um software de qualidade. 
Organização do Trabalho 
O trabalho foi organizado em 3 capítulos. No primeiro possui a introdução, a justificativa do trabalho e os objetivos. No segundo são analisados os cenários, a coleta de requisitos, funções de negócio, diagramas e contexto de uso. Por fim são apresentadas as conclusões do esforço em conjunto da atividade.
DESENVOLVIMENTO
Cenário
A empresa Engtec especializada em suporte e manutenção de eletrônicos deseja implementar novo sistema para automatizar o gerenciamento seus chamados que são feitos por telefone e e-mail e agregar feedback ao atendimento para melhoria nos processos visando o gerenciamento efetivo dos mesmos.
É necessário este novo sistema ser acessível atodos usuários integrantes da empresa, incluindo eventuais portadores de deficiência e possa atuar em chamado local, centralizado e virtual. O sistema também deve ser responsivo se adequando a qualquer hardware e sistema operacional.
O sistema atual efetua chamados locais com clientes físicos e jurídicos. Eles são encaminhados para o membro do TI em campo solucionar e encerrar o chamado, a fim de diminuir custos com visitas desnecessárias em campo, a empresa adotou uma forma de atendimento e tratamento específico referente aos níveis de chamado, dependendo do grau de complexibilidade da chamada.
 
Função de Negócio
Tabela 1 – Regra de Negócio
	Cadastros de Usuários (RN001)
	Descrição
	Serão cadastrados no sistema funcionários autorizados da empresa para ter acesso ao sistema, no qual será definido o perfil de usuário de cada um.
	Cadastros de Tickets (RN002)
	Descrição
	Para o cadastro do ticket o sistema verificara se a outro chamado aberto para o mesmo equipamento e não autoriza a abertura de outro.
	Tickets Nível 1 (RN003)
	Descrição
	Tickets de complexibilidade nível 1 é acessível por perfis de nível 1, no qual consiste em séries de procedimentos feito remotamente, telefone ou por e-mails. No qual atendente registrara o procedimento que passou para o cliente e se necessário alterar para complexidade nível 2.
	Tickets Nível 2 (RN004)
	Descrição
	Tickets de complexibilidade nível 2 é acessível por perfis de nível 2, no qual atua com soluções para parte física do problema, podem incluir agendamentos técnicos.
	Tickets Nível 3 (RN005)
	Descrição
	Tickets de complexibilidade nível 3 é acessível por perfis de nível 3, é um nível composto por especialistas acionado em problemas de grande complexibilidade. 
	Gerenciamento de Tickets (RN006)
	Descrição
	Listagem de todos tickets em aberto ou tratamento filtrado de acordo com nível do perfil do técnico, no qual permite acesso de um ticket especifico. 
	Acesso restrito a cadastros (RN007)
	Descrição
	Os chamados que necessita de visita técnica, serão encaminhados para um técnico especifico que cobre a região e somente ele vai possuir as informações cadastrais e o chamado.
Baixo nível de Granularidade
Tabela 2 – Baixo nível da tabela de negócio
	Cadastros de Usuários (RN001)
	Descrição
	 Os administradores do sistema serão os únicos a ter o acesso para criar, alterar ou excluir os cadastros dos funcionários da empresa e esses só poderão acessar o sistema quando tiver um cadastro e este estiver ativo.
	Cadastros de Tickets (RN002)
	Descrição
	 Quando for informado o CPF/CNPJ do cliente verificara se a outro chamado aberto para o mesmo equipamento e será informado na tela que o serviço já foi solicitado e não pode ser solicitado novamente para não gerar duplicidade.
	Tickets Nível 1 (RN003)
	Descrição
	Quando for solicitado a abertura de um chamado este já é classificado como nível 1 no qual o atendente que está com o cliente no telefone ou respondendo por e-mail já tenta solucionar o problema com as instruções básicas da base de dados que são passadas, caso o problema não for solucionado ele passa a classificar para o nível 2.
	Tickets Nível 2 (RN004)
	Descrição
	Quando for transferido pelo atendente para o nível 2 este problema será visualizado por técnicos que normalmente terá de resolver problemas na parte física do equipamento ou problemas que não serão solucionados pelo atendente e quando este não for solucionado será transferido para o nível 3.
	Tickets Nível 3 (RN005)
	Descrição
	Quando for transferido para o nível 3 o problema será visualizado por especialista onde o problema não pode ter sido solucionado pelos outros níveis e pode ocorrer de ser um problema logico e de uma complexidade alta. 
	Gerenciamento de Tickets (RN006)
	Descrição
	Os tickets serão classificados como aberto ou fechado e também filtros por níveis ou cliente para melhor localização de um especifico. 
	Acesso restrito a cadastros (RN007)
	Descrição
	Quando for encaminhado os tickets somente o responsável pelo conserto terá acesso aos dados do problema e cliente por questão de segurança.
Requisitos Funcionais
RF1 - Verificar cadastro no sistema
O usuário deve verificar campo do cliente e atribuir seu CNPJ/CPF
O sistema deve validar CNPJ/CPF.
RF2 – Incluir cadastro no sistema
O usuário coletará informações do cliente 
O sistema deve validar as informações e verificar duplicidade de dados
Ao termino do cadastro emitir mensagem de confirmação.
RF3 – Alterar cadastro no sistema 
As alterações devem ser coletadas.
O sistema deve validar as informações e verificar se cadastro está incluído na base de dados.
O sistema deve emitir mensagem de confirmação de alteração de dados.
RF4 – Atendimento ao cliente
O usuário deve coletar informações do problema e seu grau de complexidade
Verificar se pode ser resolvido no primeiro nível, se não, direcionar para o nível adequado.
O cliente deve informar se o problema foi solucionado.
O chamado deve ser salvo no sistema.
RF5 – Inativar cadastro
O Usuário deve coletar CPF/CNPJ
O sistema deve enviar mensagem de confirmação.
RF6 Agendamento de visita
Atendente deve verificar técnicos disponíveis
Ao selecionar o técnico deve ver as datas em que visitas já foram marcadas
Deve-se confirmar a data agendada.
RF7 – Acionar técnico ao cliente
O sistema deve verificar se o chamado foi solucionado
O sistema deve verificar disponibilidade de colaboradores
As informações devem ser passadas por e-mail ao técnico
Ao termino os processos do atendimento devem ser anexados ao chamado.
RF8 – Realizar feedback
Ao termino do chamado o sistema deve enviar perguntas sobre o atendimento e armazena-las em sua base de dados.
O sistema deve produzir um gráfico ilustrando o índice de satisfação com o serviço.
Status do atendimento.
Ao final deve ser arquivado.
RF9 – Notificação ao gestor
O sistema deverá enviar um e-mail notificando o gestor sempre que um chamado extrapolar um prazo determinado pelo mesmo.
RF10 – Estoque de peças 
O sistema deverá permitir ao gestor manter um cadastro de peças de computador disponíveis no estoque.
O sistema deve mostrar peças disponíveis para o especialista
O sistema deve permitir o especialista solicitar peças para substituição
Pode haver cancelamento por parte do especialista em casos em que o mesmo achar cabível.
RF11 – Relatório de chamados em aberto
O sistema deverá emitir um relatório ao gestor contendo os chamados em aberto.
Solução Proposta
O sistema atual da empresa possui um grande problema com acessibilidade e responsividade. A Teleon propôs algumas soluções tanto para auxiliar pessoa portadores de deficiência como também a adaptação em qualquer tipo de tela e dispositivo.
Acessibilidade
O sistema será introduzido:
Um leitor de tela para o auxílio de portadores de deficiência visual. Esse leitor informa em som o que está sendo exibido na tela as opções de entrada e em que o usuário está clicando.
A opção de aumentar a fonte para quem tem visão reduzida.
Alertas com cores fortes independente de som para chamar atenção em caso de erro ou campos incompletos para deficientes auditivos.
Comando de voz para deficientes físicos ou que tenham mobilidade reduzida.
E a opção de navegar pelo sistema por botões mesmo que o ambiente seja um smartphone.
Responsividade
	Para solucionar os problemas de responsividade a interface das telas do sistema será desenhada em diversas plataformas a modo de se adaptar a qualquer dispositivo e tamanha de tela.
Caso de Uso de Atendimento
Login usuário: o usuário deve inserir seus dados para logar no sistema;
Ligação telefônica: ligação entre cliente e atendente;
Salvar chamado: salvar chamado no sistema;
Identificar cliente: coletar dados do cliente;
CPF: inserir CPF do cliente;
CNPJ: inserir CNPJ do cliente;
CRUD: sigla para create, read, update e delete;
Dados dos clientes:armazenamento de dados dos clientes;
Dados do problema: armazenamento dos dados do problema do cliente;
Nível do problema: identificar o nível do problema do cliente;
Direcionar para um nível adequado: direcionar resolução do problema para o nível adequado.
Operações automatizadas: ler dados do usuário, ler dados do cliente, cadastrar cliente, alterar dados do cliente, apagar cliente, registrar dados do cliente, registrar chamado e registrar dados do problema. A seguir o diagrama de caso de uso atendimento. 
Figura 1 - Caso de uso de atendimento.
Fonte: Autoria própria
Descrição: o atendimento é feito por telefone onde o cliente passa as informações para atendente, seus dados pessoais e informa seu problema. O atendente registra as informações no sistema e avalia o grau de dificuldade do problema.
Fluxos
FP01: Login do usuário.
FP02: Salvar chamado.
FP03: CRUD.
FP04: Dados dos clientes.
FP05: Dados do problema.
FP06: CPF.
FP07: CNPJ.
FA01: Direcionar para um nível adequado.
FE01: Cair ligação.
FE02: Erro na leitura de dados.
FE03: Queda do sistema.
Pré-Condição: O usuário logar no sistema e estabelecer uma comunicação com o cliente.
Pós-Condição: Os dados do cliente, do problema e a ligação ficarão registrados no sistema.
Relacionamentos
Salvar chamado (include).
Dados dos clientes (include).
Dados do problema (include).
CRUD (include).
CPF (generalização).
CNPJ (generalização).
Direcionar para um nível adequado (extend).
 
Caso de Uso de Visita Técnica
Selecionar técnico: o atendente seleciona o técnico para a visita;
Verificar técnicos: atendente verifica os técnicos que estão disponíveis;
Agendar visita: o atendente agenda a data da visita;
E-mail: o atendente passa informações do agendamento e do problema do cliente para o técnico;
Base de dados: é armazenado o feedback do cliente;
Índice de satisfação dos serviços: gráfico que mostra o índice de satisfação dos serviços.
Feedback: perguntas feitas ao cliente sobre o atendimento.
Operações automatizadas: agendar visita, anexar atendimento ao chamado, armazenar feedback do cliente, produzir um gráfico do índice de satisfação do cliente e status do atendimento. Todos projetados na 2 figura.
Figura 2 – Caso de uso de visita técnica.
Fonte: Autoria própria
Descrição: O atendente seleciona o técnico disponível e agenda a visita, passando as informações por e-mail. O cliente realiza um feedback do atendimento que, posteriormente, é armazenado na base de dados.
Fluxos
FP01: Verificar técnico disponível.
FP02: Agendar visita.
FP03: Selecionar técnico.
FP03: e-mail.
FP04: Feedback.
FA01: Índice de satisfação dos serviços. 
FE01: Não haver técnico disponível.
FE02: Erro ao enviar e-mail.
FE03: Queda do sistema.
Pré-Condição: Usuário ter informações do cliente e enviar os dados para o técnico.
Pós-Condição: O feedback e o status do atendimento ficarão registrado no sistema.
Relacionamentos:
Verificar técnicos disponíveis (include).
Agendar visita (include).
Feedback (include).
Índice de satisfação dos serviços (extend).
Caso de Uso Estoque de Peças
Relatório de chamados em aberto: relatório contendo os chamados em aberto;
E-mail de notificação: e-mail notificando o gestor sempre que um chamado extrapolar um prazo determinado;
Manter cadastro de peças: manter o cadastro das peças disponíveis;
Peças disponíveis: peças disponíveis para substituição;
Solicitar substituição de peças: o especialista solicita peças para substituição quando necessário;
Cancelar solicitação: o especialista pode cancelar uma solicitação feita.
Operações automatizadas: notificar gestor em caso de extrapolar um prazo do chamado, manter cadastro de peças, solicitar substituição de peças, cancelar substituição de peças e relatório dos chamados. A figura 3 elucida isso.
Figura 3 – Caso de uso de Estoque de peças.
Fonte: Autoria própria
Descrição: O gestor tem acesso ao relatório dos chamados e o controle de peças no sistema. O especialista faz solicitações para substituição de peças, de acordo com o que ele precisar.
Fluxos
FP01: Relatório de chamados em aberto.
FP02: e-mail de notificação.
FP03: Manter cadastro de peças.
FP04: Solicitar substituição de peças.
FA01: Peças disponíveis.
FA02: Cancelar solicitação.
FE01: Não ter chamados em aberto.
FE02: Não ter peças cadastradas.
FE03: Queda do sistema.
Pré-Condição: Existir relatório de chamados em aberto e ter peças disponíveis no sistema.
Pós-Condição: São efetuados cadastros de peças e confirmadas ás solicitações para substituição de peças.
Relacionamentos
E-mail de notificação (include).
Peças disponíveis (extend).
Cancelar solicitação (extend).
Diagramas de sequência
Os diagramas de sequência foram criados a partir da análise dos diagramas de casos de uso (figuras 1,2,3) e do diagrama de atividade (figura 8) para que todo o processo seja mais especificado na hora de implementação.
A seguir as figuras 4,5 e 6 que especificam o atendimento, visita técnica e estoque respectivamente.
Figura 4 – Diagrama de sequência: Atendimento.
Fonte: Autoria própria.
Figura 5 – Diagrama de sequência: Visita Técnica.
Fonte: Autoria própria
Figura 6 – Diagrama de sequência: Estoque de Peças.
Fonte: Autoria própria
Requisitos não funcionais
Usabilidade
RNF01- O usuário deverá operar o sistema após 5 horas de treinamento.
RNF02- O usuário deverá fazer o cadastro e descrições dos serviços requerido, em uma média de 5 minutos.
RNF 03- O sistema terá campos marcados para preenchimento obrigatório, tanto para cadastro como para os serviços, prestados.
Acessibilidade
RNF04- O sistema disponibilizará teclado virtual.
RNF05- O sistema disponibilizará texto em alto contraste.
RNF06- O sistema disponibilizará inversão de cores.
RNF07- O sistema disponibilizará Talkback.
RNF08- O sistema disponibilizará possível alteração no tamanho do ponteiro do mouse.
Eficiência
RNF09- O sistema deverá processar várias requisições por um curto espaço de tempo.
RNF10- O sistema armazenará todos os dados de clientes, serviços prestados e status desses serviços, em um banco de dados integrado. 
Confiabilidade
RNF11- O sistema deverá fazer uma cópia e gravação do atendimento.
RNF12- O sistema irá gerar um protocolo de atendimento a cada solicitação de serviço.
Portabilidade
RNF13- O sistema deverá executar em plataformas Windows, Linux e Android.
Entrega
RNF14- Um relatório de acompanhamento deverá ser fornecido toda sexta-feira.
Implementação
RNF15- O sistema deverá ser desenvolvido em C# e/ou Java.
Padrão
RNF16- Uso de programação orientada a objeto sob as plataformas.
Interoperabilidade
RNF17- O sistema deverá se comunicar com o banco de dados SQL Server.
 Legais
RNF18-O sistema atende as normas legais tais como, padrão de qualidade ISO's.
Contexto de Uso 
Para que nosso software seja usado com eficiência, eficácia e satisfação, é importante inserir um contexto indicado pela normatização ISO 9241. 
Usuário deverá ter treinamento para uso do software geral e específico de acordo com a necessidade de: 
Nível de instrução
Experiência com outros sistemas 
Hábitos 
Função exercida 
Necessidades especiais (pessoas com deficiências)
Tarefas devem ser planejadas de acordo com eventuais restrições de:
Tarefas a ser executada pelo usuário e criar uma hierarquia
Divisão em subtarefas de acordo com perfil de usuário 
Tratamento de possíveis erros 
 Facilidade em tratar e detectar o mais cedo possível erros 
Ambiente promove a saúde e a segurança de usuários de computadores e garante que eles possam operar esses equipamentos com eficiência e conforto de acordo com:
Usuário treinado e orientado sobre suas tarefas 
Teclados ergonômicos
Cadeiras confortáveis para que os usuários passam a manter uma boa postura 
Salas bem iluminada 
Salas com temperatura reguladas 
Terminais de vídeos com cores e reflexão corretas. 
Glossáriodo Sistema
Help Desk: serviço de apoio ao usuário para dar suporte na resolução de problemas técnicos.
Sistema: conjunto de elementos intelectualmente organizados para atingir um objetivo.
Acessibilidade: medidas voltadas a garantir que todas as pessoas possam ter acesso a algo.
Responsivo: sistema, site ou pagina que está programado para rodar em diferentes plataformas.
Software: arranjo lógico de programas de computador, para atingir um objetivo específico de negócio.
Hardware: elementos físicos de um computador.
Usabilidade: esforço necessário que o usuário impõe para utilizar seu software.
Funcionalidade: conjunto de funções que satisfazem necessidades explícitas e implícitas, e suas propriedades específicas.
Confiabilidade: capacidade do software de manter seu nível de desempenho sob quaisquer circunstancias.
Eficiência: Refere-se ao relacionamento entre o nível de desempenho do software e a quantidade de recursos usados, sobre condições estabelecidas.
Manutenibilidade: Refere-se ao esforço necessário para fazer mudanças específicas no software.
Portabilidade: Refere-se à habilidade de transferência do software de um lugar para outro, sem fazer grandes mudanças. 
 
Figura 7 – Diagrama de classe: Registro de Chamado.
CONCLUSÃO
Para um sistema Help Desk ser eficiente e eficaz, ele precisa ser bem planejado. Nossa empresa desenvolveu a documentação desse sistema visando atender essas necessidades e, também, ter acessibilidade e ser responsivo.
Essas documentações incluem as regras de negócio, requisitos funcionais e não-funcionais, apresenta diagramas de casos de uso para mostrar o funcionamento do sistema para o cliente, diagramas de classes e de sequência que mostram uma visão mais detalhada do mesmo.
Os requisitos não-funcionais atendem as necessidades de usabilidade, funcionalidade, eficiência, confiabilidade, manutenibilidade e portabilidade.
É mostrado um comparativo das soluções disponíveis no mercado com a nossa, visando mostrar as vantagens do nosso sistema.
O suporte ao cliente conta com profissionais treinados e um atendimento gerenciado em três níveis, possibilitando até mesmo a visita de um técnico ao ambiente do cliente.
Portanto, esse conjunto de fatores mostrados acima, procura mostrar a capacidade do nosso sistema de atender as necessidades do cliente, de forma prática e eficiente, facilitando também o trabalho dos usuários do Help Desk.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
Entenda de vez o que é help desk e sua relação com o setor de TI. “https://blog.deskmanager.com.br/o-que-e-help-desk/”. Acesso em: 12/04/2018.
PRESSMAN, R.S. Engenharia de software 6ª. Edição Editora: McGraw-Hill.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software, 8ª. Edição Editora:
Addison-Wesley.
APENDICE
Figura 8 - Diagrama de atividade: Atendimento do chamado