AV GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING ESTÁCIO 2018

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Disc.:  GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
	NPG0083_AV_201704096456  
 23/08/2018 15:22:43 (F)  
AV 
	Aluno: 201704096456 - ARILANE ALMEIDA BRITO SANTOS 
	Professor: VILMAR ARGOLO CARNEIRO DA CUNHA
Turma: 9001/AA 
	�
Avaliação:
9,0
Nota Trab.:
Nota Partic.:
Nota SIA:
	
	
 
NPG - GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING 
 
 
 1.
Ref.: 1108358
Pontos: 1,00  / 1,00 
¿Um produto é uma promessa cuja essência comercial reside tanto na reputação cuidadosamente construída do proponente e na cuidadosa apresentação do projeto como em seu conteúdo físico¿. Quando esse conteúdo não apresentar diferenças substanciais em relação aos concorrentes, a possibilidade de venda estará nas diferenças perceptíveis capazes de influenciar potenciais compradores. Em outras palavras, os clientes nunca compram apenas o produto genérico. Compram algo que o transcende, e esse algo ajuda a determinar de quem compram, o preço que pagam, e se são fiéis ou inconstantes. É esse algo que pode ser administrado em toda sua capacidade de conquistar e satisfazer o cliente.Para Levitt (1980), esse algo é o que ele chamou de produto total. E ele o divide em quatro camadas, são elas: 
Produto genérico, Produto esperado, Produto reduzido e Produto potencial;
Produto genérico, Produto esperado, Produto único e Produto potencial;
Produto genérico, Produto esperado, Produto aumentado ou ampliado e Produto potencial; 
Produto genérico, Produto único, Produto aumentado ou ampliado e Produto potencial;
Produto único, Produto esperado, Produto aumentado ou ampliado e Produto potencial;
 2.
Ref.: 580720
Pontos: 1,00  / 1,00 
A Atacadão Baby, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 2011 uma análise SWOT do ambiente interno e externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano estratégico para 2013. Uma possível conclusão dessa análise é:
(b) A grande economia de escala, obtida pela Atacadão Baby na produção suas extensas linhas de produtos, constitui uma oportunidade para a Empresa;
(a) A acentuada queda no número de nascimentos nos últimos anos no País, computada pelo IBGE, constitui uma fraqueza da Atacadão Baby;
(e) A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, observada em uma pesquisa, é uma oportunidade para a Atacadão Baby;
(c) A baixa qualidade dos serviços de pós-venda prestados pela Atacadão Baby, registrada pelo seu call center, constitui uma ameaça à Atacadão Baby;
(d) A avidez por produtos de alimentos infantil, demonstrada pelos supermercados, constitui uma força da Atacadão Baby;
 3.
Ref.: 581260
Pontos: 1,00  / 1,00 
Segundo Levitt (1980), há outras considerações além do preço para as empresas se diferenciarem umas das outras. As pessoas não compram apenas o produto em si. As pessoas compram o produto total, que é composto por produto:
genérico, aumentado, esperado e especial.
genérico, aumentado, esperado e potencial.
genérico, especial, esperado e potencial.
especial, aumentado, esperado e potencial.
genérico, aumentado, especial e potencial.
 4.
Ref.: 220339
Pontos: 1,00  / 1,00 
Ouvir o cliente é algo essencial na gestão da qualidade em serviços. Há diversas práticas adotadas pelas empresas para isso. Assinale abaixo a prática que simula situações reais de consumo, a fim de identificar possíveis falhas e oportunidades: 
Cliente misterioso
Pesquisa Quantitativa
Focus Group
Monitoria da Qualidade em Contact Center
Pesquisas Transacionais
 5.
Ref.: 220329
Pontos: 1,00  / 1,00 
Há uma série de classificações possíveis em serviços. Essas classificações destacam aspectos presentes em todas os tipos de serviços. Mas a depender do segmento em que a empresa atua, alguns aspectos podem ser mais relevantes quando comparados a outros segmentos. Partindo dessa explicação, se você fosse gestor de serviços em uma concessionária de automóveis, poderia afirmar que seu serviço poderia se classificar como:
Relacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos intangível
Transacional, Intensidade de interação média, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos intangível
Transacional, Intensidade de interação alta, Customização baixa, Complexidade entre média e alta, menos intangível
Relacional, Intensidade de interação baixa, Customização alta, Complexidade entre média e alta, menos intangível
 6.
Ref.: 248202
Pontos: 1,00  / 1,00 
Um cliente quer escolher um serviço de TV por assinatura. Ele está em dúvida entre duas marcas. Uma delas oferece instalação imediata e outra precisa de pelo menos 48h para providenciar a instalação. A que oferece instalação imediata tem um preço mais barato, mas opções de pacote de canais mais básico. Enquanto a que leva pelo menos 48h para realizar a instalação tem um pacote de canais com mais opções apesar de um preço mais elevado. O cliente decide escolher esta última empresa, com mais opções de canais. Diante dessa situação, assinale a opção incorreta.
Preço não é único atributo levado em consideração quando o cliente vai escolher um serviço. 
O valor para o cliente leva em consideração atributos como qualidade, comodidade e também preço, além dos benefícios oferecidos pelo serviço.
No cálculo de valor para o cliente há custos econômicos e não-econômicos levados em consideração, além dos benefícios oferecidos pelos serviços.
O cliente sempre busca escolher a opção que gera a melhor relação custo-benefício para ele. 
Preço é o atributo que mais pesa no cálculo de valor para o cliente. 
 7.
Ref.: 581275
Pontos: 0,00  / 1,00 
A gestão de serviços baseada no mapeamento dos momentos da verdade pode proporcionar ao profissional de marketing a análise da qualidade de entrega dos seus serviços, otimizando os que exigem melhoria, e aumentando ainda mais o valor percebido daqueles que já estão indo bem. PORQUE Podemos afirmar que o serviço é um desempenho único na presença do cliente, logo entender a importância do momento da verdade é a essência da gestão da excelência em serviços.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
As duas afirmações são falsas.
 8.
Ref.: 581279
Pontos: 1,00  / 1,00 
Uma boa gestão de serviços preocupa-se tanto com a promessa da marca, que impacta a qualidade esperada, quanto com a entrega efetiva, que diz respeito à qualidade experimentada. Desta forma o gestor será capaz de entender os motivos que fazem os seus clientes satisfeitos ou insatisfeitos. Com base no texto assinale a alternativa que NÃO apresenta um critério de julgamento de qualidade do serviço.
Confiabilidade.
Empatia.
Preço baixo.
Segurança.
Presteza no atendimento.
 9.
Ref.: 581265
Pontos: 1,00  / 1,00 
Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, ou seja, os resultados não podem ser verificados antes da compra. Dentre as diferenças estratégicas entre produtos e serviços, esta é a:
Inseparabilidade.
Intangibilidade.
Variabilidade.
Homogeneidade.
Perecibilidade.
 10.
Ref.: 220336
Pontos: 1,00  / 1,00 
Assinale abaixo a opção incorreta quando falamos das melhores práticas da gestão de qualidade em serviços: 
Equilíbrioentre qualidade e produtividade 
Reclamações consideradas como oportunidades
Gestão de pessoas baseada no comando-controle
Uma política de recuperação em serviços, para problemas previsíveis e imprevisíveis
Mapeamento e desenho de processos a partir da perspectiva do cliente, identificando GAPs de qualidade e corrigindo