EXERCÍCIOS

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
QUALIDADE NA PRODUÇÃO – PROF SARQUIS 
UNIDADES I e II 
TURMA 1PRD38A 
 
1) A melhoria contínua pode ser obtida por meio do uso de ações corretivas e preventivas. 
Descreva o propósito das ações corretivas e o das ações preventivas, fornecendo para cada uma 
dessas modalidades de ações um exemplo de situação em que sua aplicação é recomendada. 
 
As ações corretivas têm como objetivo “remediar” falhas ocorridas, de modo que não 
comprometam a produção ou trabalho de uma organização, assim podendo reduzi-las ou eliminá-
las dependendo do contexto. Por exemplo, se um equipamento quebra é preciso primeiramente 
observar e estudar a s diversas origens do problema, para depois consertá-lo e ajustar todas as 
variáveis que contribuíram para tal defeito. As ações preventivas têm o propósito de antever 
possíveis falhas (através dedados) e buscar soluções para evitar que elas ocorram. Por exemplo, 
através de especificações de um equipamento, pode-se criar uma rotina de manutenções, assim 
evitando ocorrência de irregularidades que causam prejuízos. 
 
2) A ilustração abaixo está fazendo menção a uma das oito dimensões estratégicas da qualidade. 
Qual dessas dimensões está associada à ilustração, explique-a e faça a ligação com duas outras 
dimensões da qualidade que estabelecem com ela uma relação de causa e efeito. 
 
 
A ilustração refere-se à assistência técnica/serviços de atendimento ao cliente. A dimensão 
de serviços é uma extensão do produto, pós-venda, pois se propõe a realização de 
manutenção corretiva e preventiva. A rapidez e facilidade do reparo pode ser favorável à 
satisfação e fidelização dos consumidores (sinônimo de qualidade). A durabilidade e 
confiabilidade estão ligadas diretamente à assistência técnica. Quanto maior a 
durabilidade, menor a necessidade de consertos e maior o intervalo das manutenções, 
bem como mais simples e breves (em questão de tempo e custo) serão os ajustes. A 
confiabilidade está relacionada a redução das possíveis falhas de um produto/serviço, 
evitando ações corretivas (“recalls” e reparos) antes do que se é comprometido. Por isso, 
essas outras dimensões são importantes para qualidade e refletem na necessidade de 
assistência técnica. Quanto menor a necessidade de correção e manutenção, mais rápidos 
e eficientes serão estes serviços (quando necessários), ou seja, melhor será a repercussão 
da qualidade sob a ótica do cliente. 
 
3) No que concerne a definições de processos, considere: 
 
 
Concorde ou discorde com cada uma das afirmativas abaixo, justificando para cada uma 
delas, os motivos que o (a) levaram a discordar 
 
I. é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir 
um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
Concordo, porém acrescento se o processo referido for primário a resposta está 
plenamente correta, porém existem mais dois tipos de processos (gerenciamento e 
suporte) que não entregam valor diretamente ao cliente, apesar de contribuírem para o 
processo primário, alimentando-o. 
 
II. é aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser 
consistentemente usado. 
Concordo. 
 
III. conjunto de ações independentes para um fim produtivo específico, ao final do qual 
serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. 
Discordo, acrescento que são ações interligadas e dependentes. 
 
IV. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input, 
adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. 
Discordo, pois é um conjunto de atividades inter-relacionadas, ou seja, integradas de 
maneira lógica. 
 
V. uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um 
começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para 
ação. 
Concordo 
 
4) Na questão anterior, que tipo de Ações são implantadas no processo e com qual 
objetivo? 
 
5) Acerca do modelo de gestão da qualidade para as organizações em geral, assinale a 
opção correta. 
A) O sistema de gestão da qualidade contempla apenas ações preventivas, pois a 
lógica da qualidade é direcionar os esforços em melhorias contínuas futuras. 
B) Procedimento é um conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes que 
transformam entradas em saídas. 
C) Segundo Kaoru Ishikawa, um bom controle de qualidade consiste em desenvolver, 
projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais útil e sempre 
mais satisfatório para o consumidor, ainda que menos econômico. 
D) Um programa de gerenciamento da qualidade, além de construir e sustentar uma 
cultura dedicada a melhorias contínuas requer dedicação, delegação e participação do 
topo da liderança. 
E) O controle da qualidade total baseia-se na participação de determinados setores da 
organização, normalmente associados ao nível tático. 
 
6) Relacione os parênteses com as numerações correspondentes; 
1.Desempenho 
2.Características 
3.Confiabilidade 
4.Conformidade 
5.Durabilidade 
6.Atendimento 
7.Estética 
8.Qualidade Percebida 
 
(3) probabilidade do produto não funcionar ou falhar durante um determinado período de 
tempo. 
(5) vida útil do produto / tempo de uso antes das sua deterioração. 
(8) quantidade de informação que o cliente possui sobre o produto ou serviço, podendo o 
mesmo ser influenciado pela publicidade. 
(1) características básicas de funcionamento e utilização de um produto. 
(2) atributos do produto/serviço que completam o funcionamento básico dos mesmos. 
(4) o quanto o conjunto do produto e características satisfazem os padrões estabelecidos 
em projeto. 
(7) como um produto é percebido pelos sentidos (aparência, textura, som, cheiro e sabor). 
 
7) (Petrobrás) O termo qualidade é um dos temas mais debatidos e difundidos no meio 
empresarial e no ambiente macroeconômico. Interligados ao conceito de qualidade 
existem outros, complementares, tais como produtividade, gestão ambiental, 
competitividade, globalização etc. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir. O grande 
movimento da qualidade teve início, no Brasil, no início da década de 90, em função do 
cenário econômico na época, e todo e qualquer programa de qualidade tem como foco o 
cliente 
PORQUE 
O conceito primário de qualidade é atender às expectativas implícitas e explícitas do 
cliente. Analisando essas informações, conclui-se que: 
 
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas. 
 
8) Escolha duas dimensões da qualidade (estratégicas ou não), relacione-as entre si e crie 
relações de causa e efeito entre elas e dê exemplos práticos contextualizados com o 
mercado, tal e qual: “confiança está para credibilidade” 
 
A qualidade percebida está diretamente conectada ao desempenho, quanto melhor um 
produto/serviço cumprir seu propósito, maior será sua reputação com os clientes. Assim 
como, se alta for a reputação de uma organização ou produto, mas ela terá que trabalhar 
pra manter a qualidade percebida. A Apple Inc. é umas das empresas com melhores 
desempenho em nível de produto/serviços, devido ao seu processo de melhoria contínua e 
inovação e isso reflete na alta qualidade percebida pelos clientes. Por exemplo, no ano de 
2018 a companhia lançou o Iphone XR com acréscimo na cap acidade de bateria em 
relação as demais versões X, pois a maior reclamação dos consumidores de smartphones é 
a necessidade constante de recarregar a bateria. Com a melhoria da bateria, a empresa 
continuou mantendo a qualidade percebida de seu produto (reconhecido pelas suas 
particularidades), ou seja, houve uma simbiose entre desempenho e reputação do 
produto. 
 
9) (Livro Quem Mexeu no Meu Queijo?) Fale a respeito do Princípio da Melhoria Continuae 
faça um paralelo com a leitura do livro Quem Mexeu no Meu Queijo? Faça uso de trechos 
do livro contados com as suas próprias palavras. Por que no Setor de Serviços é mais difícil 
o controle da qualidade? 
 
10) (Livro Quem Mexeu no Meu Queijo?) É do nosso conhecimento, que várias Empresas, 
sucumbiram a “zona de conforto” e que por conta disso se perderam no “Labirinto” a 
procura de um novo “Queijo”. Trazendo a fábula de Spencer Johnston para o mundo 
empresarial, como você relacionaria zona de conforto, labirinto e queijo e exemplifique 
através de um exemplo real de empresas que passaram por esse problema por não 
focarem nas necessidades do cliente. 
 
11) Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de 
marketing para atingir seu público-alvo. É de seu conhecimento que os bens, de acordo 
com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser classificados em três grupos: bens 
duráveis, bens não duráveis e serviços. Explique cada um deles e estabeleça pelo menos, 
quatro diferenças entre produtos e serviços. 
 
Bens não duráveis são produtos com ciclo de vida curto, por exemplo: materiais de 
limpeza, alimentos e roupas. Bens duráveis têm maior tempo de vida útil, como exemplo: 
eletrodomésticos, carros, computadores. Serviço é uma atividade que tem o objetivo 
corresponder às expectativas e necessidades dos clientes, não consistindo em bens 
materiais e seu consumo é imediato à sua produção. 
 
Diferenças entre produtos e serviços: 
 
• Produtos são tangíveis, seu consumo não é imediato à produção, têm valor objetivo para 
os clientes e necessita de tecnologia; 
• Serviços são intangíveis, seu consumo é imediato à produção, têm valor subjetivo para os 
clientes e necessita de empenho das pessoas.