Trabalho Tópicos contemporâneos e Tendências

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SENAC ÁGUAS DE SÃO PEDRO
FLAVIANA CRISTINA VIEIRA FRANCO
NOEMI COSMO DE FREITAS
DISCIPLINA: TÓPICOS CONTEMPORÂNEOS E TENDÊNCIAS
TEXTO SOBRE OS TEMAS ABORDADOS NA DISCIPLINA
ÁGUAS DE SÃO PEDRO – SP
2018
A EVOLUÇÃO NO COMPORTAMENTO DO CLIENTE EXTERNO E INTERNO
	A cada geração, o comportamento das pessoas muda. E devido a esta constante evolução, os gestores precisam se reinventar, de forma a atender as expectativas e a nova forma de consumo que se transforma a cada dia.
	Para entendermos essa mudança de comportamento, precisamos analisar como se forma a expectativa. Que segundo (GIGLIO, 2002), são reflexos das mudanças que os consumidores esperam na vida, revelando assim, as tendências sobre as situações futuras esperadas.	
	Junto as expectativas, vem também os estímulos, que é o modo de ver e entender o mundo que cerca os indivíduos e uma forma de estes conhecerem a si mesmos. Há quatro fontes de estimulação que todos são colocados em contato todos os dias: corpo, ideias (incluindo sonhos, emoções e fantasias), meio físico e meio social. 
	Os estímulos sentidos por cada consumidor são resultados das experiências anteriores e das expectativas dominantes naquele momento da vida, havendo assim, uma reciprocidade entre as expectativas e a percepção, onde uma influencia a outra.
	E é através das expectativas e da percepção que se forma os padrões de comportamento, dentre eles o consumo. Sendo assim, todo o processo de escolha até a utilização de um produto ou serviço é um processo psicológico, onde o consumidor valoriza as suas próprias expectativas e não somente as características do produto.
	Na hotelaria, acontece da mesma forma. E através de suas expectativas e percepções, os clientes buscam o hotel que tenha a estrutura e serviços que os satisfaçam.
Para satisfazerem seus clientes e se manterem bem posicionados no mercado, os gestores precisam, além de estarem atentos as tendências, inovações de mercado, e opiniões dos hóspedes; cuidar do seu capital humano. Pois, de nada adiantará ter uma excelente estrutura, se os colaboradores não corresponderem com um bom atendimento e qualidade nos serviços. Sendo a qualidade um dos fatores principais para a satisfação do consumidor.
A satisfação do cliente depende da relação entre o que ele viu e o que ele esperava ver. Sendo o cliente o único juiz da qualidade nos serviços.
A qualidade nos serviços se torna um desafio, pois os padrões de exigência por melhores serviços só aumentam. Num cenário globalizado, as empresas de serviços hoteleiros precisam acompanhar a evolução tecnológica e o novo perfil dos clientes, tendo profissionais capazes de identificar rápida e corretamente as expectativas e, principalmente propor soluções que atendam as mesmas. 
O hotel deve adequar as suas instalações, equipamentos, bens e serviços permanentemente aos desejos e necessidades dos clientes para estar com eles conectados. Mas, apenas a qualidade enquanto conformidade não é suficiente. É preciso explorar e criar o encantamento do cliente real e trabalhar em cima das necessidades e desejos dos clientes potenciais. 
Deve-se motivar e treinar os funcionários para ouvirem os clientes. As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes. Essa qualidade se obtém através da educação e do treinamento. Portanto, para as empresas prestadoras de serviço, existe uma estreita correlação entre o nível de educação e treinamento dado aos seus empregados e a competitividade e sobrevivência da empresa. Correlação esta fácil de ser compreendida, mas nem tão fácil de ser posta em prática. 
Segundo (CASTELLI, 2000), o principal elemento para se chegar a excelência em qualidade de atendimento, com certeza são as pessoas. São elas que fazem a diferença. Precisa-se de funcionários que se empenham, que possuam conhecimentos, habilidades e atitudes, e que tenham “vontade de fazer seu trabalho bem feito”, para se chegar a resultados satisfatórios. Deve-se, portanto, incentivar a todos que participem da “cadeia de excelência”, mas para que isso aconteça deve haver um bom clima organizacional. Assim é necessário que os funcionários estejam satisfeitos e motivados para melhor atender os clientes. Muitas vezes os hotéis não tem a conscientização de que todos, independente do nível hierárquico, estão envolvidos no processo da qualidade. Para se chegar a qualidade da prestação de serviços, atendendo as expectativas dos clientes, é necessário a superação de paradigmas organizacionais e comportamentais. A cultura organizacional, voltada para a qualidade, estimulará todos os colaboradores de uma empresa a participarem da cadeia de excelência, incentivando a maior voluntariedade das participações e fornecendo uma base comportamental para a solução dos conflitos e dúvidas que venham a surgir. A qualidade das prestações hoteleiras, percebida e esperada pelos clientes, depende das pessoas que a executam, por isso é tão importante qualificar e incentivar os funcionários, criando assim maneiras de recompensa-los através de reconhecimento, promoções, remuneração, mantendo um bom clima de trabalho,desenvolvendo o espírito de equipe e mostrando o valor de todos para alcançar a excelência na qualidade de atendimento da empresa.
	Mas, assim como os gestores precisam estar atentos às mudanças de comportamento dos clientes externos, também precisam entender e se adaptar as mudanças comportamentais do cliente interno, que também muda a cada geração.
	Para saber lidar com esses diferentes comportamentos de seus colaboradores, é importante os gestores entenderem as características de cada geração, conforme relatado pelo site administradores.com:
	Gerações
	Baby Boomers
	X
	Y
	Características
	Nascidos entre 1940 a 1960. Nasceram no fim ou após a Segunda Guerra Mundial e foram educadas com muita disciplina e rigidez. Na visão profissional, demonstram lealdade e compromisso com a empresa e valorizam a ascensão profissional.
	Nascidos entre 1960 e 1980. Presenciaram fatos históricos importantes e foram marcados por movimentos revolucionários. Na visão profissional, valorizam o trabalho e a estabilidade financeira.
	Nascidos entre 1980 e 2000. Nasceram em um período de prosperidade econômica e acompanharam a evolução tecnológica. Na visão profissional, essa geração considera o trabalho uma fonte de satisfação e de aprendizado, e buscam equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.
	Postura profissional
	Consideram o trabalho a sua principal prioridade.
	Tem profissionais experientes e dedicados.
	Possuem elevada autoestima e são comprometidos com os seus valores.
	Posição na empresa
	Tem dificuldade de lidar com a perda de status e de poder.
	Temem ser demitidos ou perder espaço para a geração Y.
	São impulsivos, e enfrentam sem medo as posições de poder.
	Relação com a liderança
	Liderar é o mesmo que comandar e controlar.
	Costumam valorizar competências quando assumem a liderança.
	Com perfil “multitarefa” odeiam burocracia, controle e atividades rotineiras.
	Foco no trabalho
	São competitivos e focam em resultados (lucro).
	São comprometidos com os objetivos da empresa.
	São fascinados por desafios e querem fazer tudo à sua maneira.
	Qualidade de vida
	Não se preocupam muito com a qualidade de vida.
	Sabem equilibrar vida pessoal e profissional.
	Gostam de ter flexibilidade e usar roupas informais.
	Tecnologias
	Tem dificuldades com novidades tecnológicas.
	Aprenderam a lidar com a tecnologia na adolescência.
	Vivem em rede e são “nativos digitais”.
Devido as diferentes gerações possuírem valores e visões diferentes, podem ocorrer divergências entre a equipe. E, cabe ao gestor saber lidar com esses conflitos:
	Gerações
	Baby Boomers
	X
	Y
	Entender os diferentes estilos de trabalho
	Não gostam deser gerenciados em detalhes.
	
	Preferem receber instruções específicas.
	Levar em conta os valores
	Tem espírito de equipe
	Prefere agir de forma isolada
	Valoriza equipes abertas e honestas.
	Valorizar o melhor de cada geração
	Pode ser um bom mentor.
	
	São úteis na hora de encontrar soluções criativas.
	Incentivar o diálogo
	Podem não gostar da informalidade dos indivíduos da geração Y.
	
	Estes podem se sentir incomodados se seus insights não forem valorizados.
	Buscar pontos em comum e aprenda com os demais
	Sabedoria
	Aprecia a lealdade
	Está atenta às tendências do mercado.
A gestão de pessoas tem mudado, antes na geração baby boomers e parte da X, as empresas lideravam pelo autoritarismo, centralização de poder, coações e punições. Não havia preocupação com o clima organizacional e nem com a satisfação dos funcionários. Com a geração Y, e a Z que está chegando no mercado de trabalho, as empresas tiveram que se reinventar, pois essa geração trouxe a necessidade de mais comunicação, feedbacks, flexibilidade, habilidade e competência racional, além de estilos de liderança que promovam o desenvolvimento dos colaboradores, e um clima harmonioso, que proporcione motivação, e engajamento com a missão da empresa.
Como gestoras, acreditamos que na prática, nem sempre é tão fácil acompanhar essa evolução comportamental como na teoria. Como a expectativa do ser humano é fruto do psiquismo e vivencia de cada indivíduo, não há um manual a ser seguido, é necessário muita observação, pesquisas e conversas com os clientes internos e externos. 
E para encarar tudo isso com mais assertividade, o gestor deve capacitar-se, entender o seu negócio, o mercado, seu cliente, fazer treinamentos de liderança, autoliderança e autoconhecimento, pois, é a partir do entendimento de si mesmo que ele conseguirá entender as outras pessoas envolvidas na empresa. E há aprendizados que só se aprende com a experiência do dia a dia, e é através dos erros que talvez surjam os maiores aprendizados.
Em suma, os gestores precisam estar constantemente atentos às mudanças comportamentais dos clientes externos e internos, de forma a buscar sempre a satisfazer suas expectativas e manter o negócio satisfatório para o gestor, os clientes e os colaboradores. 
Referências:
ZAMPROGNA, LUANA, O comportamento das gerações Baby Boomers, X e Y e o reflexo na gestão de pessoas da empresa, Administradores.com, 2018.
MARQUES, EWERTON, As gerações e suas influências no mercado de consumo, Linkedin, 2016.
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2000. 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento do consumidor. São Paulo: Pioneira, 2002.