SIMULADOS GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS

Prévia do material em texto

SIMULADOS GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS 
 
AULA 1 
1. 
 
 
Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem 
 
 
 
Os meios de hospedagem, quanto à tipologia, são: hotel, resort, albergue, 
cama & café, hotel fazenda, hotel histórico e flat. 
 Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas. 
 
 Apart-hotéis não precisam ter cozinha equipada. 
 
 Pousadas, quanto à categoria, podem ter de 1 a 4 estrelas. 
 
 
Os meios de hospedagem do tipo cama & café podem ter até um máximo 
de 5 unidades habitacionais. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A Associação de Hotéis Roteiros de Charme congrega atualmente 50 Hotéis, 
Pousadas e Refúgios Ecológicos situados, do Norte ao Sul do Brasil, em 13 
estados e 42 destinos turísticos. Fundada em 1992 como entidade privada sem 
fins lucrativos, seus membros são selecionados anualmente pela variedade de 
suas características e personalidades independentes, segundo rígidos critérios 
quanto ao conforto, qualidade de serviços e responsabilidade sócio-ambiental, 
sempre de forma economicamente viável e sustentável. A descrição acima, 
retirada do site da Associação de Hotéis Roteiros de Charme 
(www.roteirosdecharme.com.br ) evidencia um dos sistemas de classificação a 
seguir: 
 
 Classificação por localização 
 
 Classificação por estrelas 
 Classificação privada 
 
 Classificação por marcas 
 
 Classificação oficial 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Flat é um estabelecimento comercial de hospedagem cuja UH é composta por uma 
pequena sala/cozinha que antecede o quarto com banheiro. O hotel de 
permanência prolongada tem as mesmas características e amenidades do flat. 
Contudo, a maior diferença entre estes dois estabelecimentos se deve: (Powers, 
Tom. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante/Tow 
Powers, Clayton W Barrows; tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 
2004) 
 Preço e cobrança de utilização. 
 
 Limpeza da unidade habitacional. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('173015','6570','2','3734826','2');
javascript:duvidas('175997','6570','3','3734826','3');
 
 Oferta de amenidades. 
 
 Tipo do hóspede 
 
 Tamanho da unidade habitacional. 
 
 
 
Explicação: 
A diferença entre os dois é o Preço e cobrança de utilização. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Segue abaixo a descrição de uma das unidades habitacionais do hotel Fasano São 
Paulo: Cama de casal king size, ampla sala de estar, área de jantar com mesa de 
mármore, espaçoso closet, cama de casal king-size, ampla sala de estar, dois 
televisores de 46', canais de TV a cabo, DVD player, sistema de som Bang & 
Olufsen, iPod & iPhone dock, workstation com fax, seis linhas de telefone, acesso 
à internet wi-fi banda larga, ar condicionado, minibar, lavabo, banheiro com luz 
natural, banheira de imersão, espaçoso box separado, aquecedor de toalhas, 
bidet. Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos 
classificar esta unidade habitacional como: 
 
 Quarto 
 
 Apartamento 
 
 Loft 
 Suite 
 
 Cobertura 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
É um tipo de hotel que oferece infraestrutura de hospedagem associada à 
infraestrutura domicilar. Os apartamentos oferecem equipamentos e utensílios de 
cozinha, sala de estar, banheiro e quarto. Os hóspedes podem realizar contratos 
de locação temporária ou por temporada. 
 
 hotel de lazer 
 
 albergue 
 flat 
 
 pousada 
 
 motel 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('237518','6570','4','3734826','4');
javascript:duvidas('175995','6570','5','3734826','5');
 
 
 
 
6. 
 
 
Hotel que não oferece nenhum serviço de alimentos e bebidas ou cujos serviços 
desse tipo são limitados; algumas vezes, é servido o café da manhã, mas o hotel 
não possui restaurantes.' Tal definição refere-se a: 
 
 Hotel de Grande Porte 
 
 Hotel Histórico 
 Hotel Econômico 
 
 SPA 
 
 Pousada 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A Classificação feita pelo Sistema Brasileiro de Classificação ( SBClass ) é: 
 
 
 Oficial, variando de estado para estado 
 
 Oficial e obrigatória 
 
 
oficial e obrigatória apenas para os meios de hospedagem a partir de 3 
estrelas 
 
 Privada e voluntária 
 Oficial e voluntária 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Inaugurada em março de 2012, a pousada Maravilha de Paraty, oferece charme, 
beleza, conforto, sofisticação e excelência no atendimento. Tudo para você curtir 
a cidade da melhor maneira possível. Além de contar com um belo jardim para 
admiração e descanso. 
Oferece cama box super confortáveis, lençois 300 fios de algodão, ventilador. 
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar 
esta unidade habitacional como: 
 
 
 Suite 
 
 Cobertura 
 
 Apartamento 
 Quarto 
 
 Loft 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('175991','6570','6','3734826','6');
javascript:duvidas('173016','6570','7','3734826','7');
javascript:duvidas('704312','6570','8','3734826','8');
AULA 2 
1. 
 
 
A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de 
hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores 
temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. 
Esta ação tem por objetivo: 
 
 Reforçar o relacionamento com a empresa que fornece os colaboradores 
 
 Diversificar a equipe 
 
 
Mostrar ais colaboradores fixos que eles podem ser substituídos a qualquer 
momento 
 
 Contratar colaboradores mais qualificados 
 Reduzir os custos fixos de mão-de-obra 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da 
comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e 
alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da 
hotelaria brasileira, podemos dizer: 
 
 
A receita gerada por Alimentos e Bebidas é superior à da venda de 
Unidades Habitacionais 
 
 Eventos gera mais de 70% da receita 
 
 A receita gerada por hospedagem é tão pequena que é desconsiderada 
 
 Alimentos e Bebidas gera mais de 50% da receita 
 Hospedagem gera mais de 50% da receita 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria 
brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das 
edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor 
critério para rateio deste custo é: 
 
 25% para os produtivos e 75% para os gerenciais 
 
 Pelo levantamento de cargas de cada setor e padrões operativos do hotel. 
 Porcentagem da área construída ocupada pelo setor. 
 
 50% para os centros produtivos e 50% para os gerenciais 
 
 
Proporcional à participação dos setores na receita total do meio de 
hospedagem. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('709472','6570','2','3734826','2');
javascript:duvidas('704484','6570','3','3734826','3');
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
02. Custo é o gasto feito para a obtenção (produção) de um bem ou serviço, 
segundo Castelli (2006). E ele continua: um sacrifício financeiro. Sendo assim, Os 
custos devem ser identificados e organizados em grupos homogêneos. Partindo 
das afirmações acima, identifique (corretamente) exemplos de centros de custo de 
apoio, com suas respectivas siglas: 
 
 
Recepção(CSR), Governança (CSG), Lavanderia (CSL) e Eventos e lazer 
(CSE); 
 
 Recepção(CSR), Governança (CSG) e Direção (CAD); 
 
 
Marketing (CAK), Recursos Humanos(CAR), Finanças e contabilidade 
(CAF) e Eventos e lazer (CSE);Telefonia (CAT), Alimentos e bebidas (CSA), Informática (CAI) e 
Recepção(CSR). 
 
Marketing (CAK), Recursos Humanos(CAR) e Finanças e contabilidade 
(CAF); 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria 
brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das 
edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor 
critério para rateio deste custo é: 
 
 25% para os produtivos e 75% para os gerenciais 
 
 50% para os centros produtivos e 50% para os gerenciais 
 
 
Proporcional à participação dos setores na receita total do meio de 
hospedagem. 
 
 Pelo levantamento de cargas de cada setor e padrões operativos do hotel. 
 Porcentagem da área construída ocupada pelo setor. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Se considerarmos que um meio de hospedagem possui um centro de custos 
Alimentos e Bebidas, podemos dizer que: 
 
 
os insumos para produção de alimentos são custos fixos diretos deste 
centro de custos 
 
os salários do gerente e assistentes de alimentos e bebidas são custos 
diretos deste departamento 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('245280','6570','4','3734826','4');
javascript:duvidas('709465','6570','5','3734826','5');
javascript:duvidas('173052','6570','6','3734826','6');
 
 
os salários da área comercial do meio de hospedagem são custos diretos 
deste departamento devido ao rateio 
 
 
a depreciação dos equipamentos é um custo variável direto deste 
departamento 
 
 o consumo de energia elétrica é um custo fixo indireto deste departamento 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A composição dos custos em meios de hospedagem tem certas peculiaridades. 
Assinale a opção abaixo que não apresenta uma característica dos custos em 
hotelaria: 
 
 Gasto elevado com mão-de-obra 
 Baixo custo de mão-de-obra 
 
 
Baixo custo com matéria-prima, se considerarmos o total dos custos (fixos 
+ variáveis) 
 
 Mão-de-obra como custo predominantemente fixo 
 
 Depreciação alta 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
¿No último dia 26 de março muitos hotéis no Brasil desligaram as luzes por uma 
hora em vários ambientes para participarem da campanha ¿Hora do Planeta¿, 
uma mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida 
pela WWF ¿ World Wildlife Foundation. Os hóspedes também foram 
conscientizados a darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a 
manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos 
desligados¿ (http://www.revistahoteis.com.br/a-hora-e-vez-da-energia-solar-nos-
hoteis/ ). Além da preocupação com a sustentabilidade, a economia de energia 
elétrica representa: 
 
 Uma forma de atingir o ponto de equilíbrio 
 Uma forma de reduzir um custo variável 
 
 Uma forma de reduzir um custo fixo 
 
 
Uma ação mercadológica, pois ações desta natureza não contribuem para 
a redução de custo de energia elétrica. 
 
 Uma forma de reduzir o valor da conta do hóspede 
 
AULA 3 
1. 
 
 
O hotel representa uma empresa e como qualquer empreendimento comercial 
possui atividades técnicas, comerciais, administrativas, financeiras, contábeis e 
até mesmo atividades de segurança. Assinale qual das atividades, abaixo 
relacionadas, representa uma atividade técnica de um hotel. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('709475','6570','7','3734826','7');
javascript:duvidas('703418','6570','8','3734826','8');
 
 Recepção. 
 
 Vigilância. 
 
 Marketing. 
 
 Informática. 
 
 Prevenção de incêndios. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os principais produtos de venda de um meio de hospedagem são hospedagem, 
alimentos e bebidas e serviços complementares e eventos. Do ponto de vista de 
custos e receitas, podemos afirmar: I. na hotelaria brasileira, a principal fonte de 
receitas da maioria dos meios de hospedagem advém da locação de unidades 
habitacionais II. os custos de mão-de-obra na área de alimentos e bebidas são 
maiores que na área de hospedagem III. a receita de alimentos e bebidas, 
sobretudo em meios de hospedagem de pequeno porte urbanos, supera a de 
hospedagem IV. a área de eventos tem-se mostrado bastante promissora, pois, 
juntamente com a locação de salões, permite o incremento da receita de 
hospedagem e alimentos e bebidas 
 
 nenhuma das opções está correta 
 somente as opções I, II e IV estão corretas 
 
 todas as opções estão corretas 
 
 somente as opções I, II e III estão corretas 
 
 somente a opção I está correta 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para o desenvolvimento das atividades-fim, um meio de hospedagem 
desempenha algumas funções consideradas essenciais. Sendo assim, identifique, 
abaixo, a opção com a descrição correta de função essencial ¿ sua nomenclatura 
e as atividades relacionadas: 
 
 
Funções financeiras: Contas a receber, Contas a pagar, Tesouraria, Fluxo 
de caixa e Recepção. 
 
Funções técnicas: Recepção, Governança, Reservas, Alimentos e Bebidas, 
Telefonia, Eventos, Entretenimento, Lavanderia e Serviços diversos. 
 
 
Funções administrativas: Recepção, Governança, Reservas, Alimentos e 
Bebidas, Telefonia, Eventos, Entretenimento, Lavanderia e Serviços 
diversos. 
 
 
Funções de segurança: Recepção, Manutenção predial, Manutenção de 
equipamentos e Vigilância. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('172993','6570','2','3734826','2');
javascript:duvidas('568657','6570','3','3734826','3');
 
 
Funções comerciais: Recepção, Governança, Reservas, Alimentos e 
Bebidas, Telefonia, Eventos, Entretenimento, Lavanderia e Serviços 
diversos. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Podemos afirmar que o departamento de Controladoria de um meio de 
hospedagem: 
 
 abrange funções contábeis e comerciais 
 
 abrange funções técnicas e financeiras 
 
 abrange funções técnicas, contábeis e financeiras 
 abrange funções financeiras e contábeis 
 
 abrange funções administrativas e comerciais 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A Governanta Executiva é a profissional responsável por toda coordenação da 
limpeza do hotel. Ela tipicamente tem um entendimento de gerenciamento de 
pessoal e gerenciamento geral de limpeza de apartamentos e toda infra estrutura 
hoteleira (https://www.google.com.br/#q=perfil+de+uma+governanta+executiva. 
Acesso em 21/08/2014 ) De acordo com Petrocchi, esta profissional exerce, 
portanto: 
 
 Uma função de segurança 
 
 Uma atividade-meio 
 
 Uma função financeira 
 Uma função técnica 
 
 Uma função comercial 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Castelli (2006: 274) salienta que ¿a área de alimentos e bebidas, dentro da 
estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se 
constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores 
de hotéis¿. Os custos com mão-de-obra são 2,5 vezes maiores que os da área de 
hospedagem e a receita 4 vezes menor. Portanto, é fundamental adotar medidas 
relativas ao gerenciamento de custos. Apenas uma das opções abaixo não é 
correta: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('172998','6570','4','3734826','4');
javascript:duvidas('574605','6570','5','3734826','5');
javascript:duvidas('574619','6570','6','3734826','6');
 
 Usar as fichas técnicas. 
 Trabalhar apenas com produtos importados 
 
 Estocar as mercadorias em locais adequados 
 
 Fazer seguir os métodos de cocção. 
 
 Acompanhar a produção 
 
 
 
Explicação: 
Sim, pois não sío os produtos importado são válidos, iguamente os nacionais tem 
o seu valor. 
 
 
AULA 4 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A segmentação consistenum processo de análise e identificação de grupos com 
algum grau de homogeneidade. Em meios de hospedagem, o processo de 
segmentação se observa com relação a: ¿ Clientes: o meio de hospedagem elege 
segmentos prioritários de clientes com os quais deseja trabalhar ¿ Unidades 
Habitacionais: as unidades habitacionais são segmentadas por categorias de 
forma a atender diferentes perfis de clientes ¿ Pontos de venda: com relação aos 
pontos de venda, nem mesmo resorts ou hotéis de luxo costumam oferecer 
produtos diferenciados. Pode-se dizer que: 
 
 A segunda e a terceira são falsas 
 A terceira é falsa 
 
 A primeira e a segunda são falsas 
 
 A primeira e a terceira são falsas 
 
 A segunda é falsa 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Veja, abaixo, as descrições de um apartamento e uma suite do Hotel Fasano Boa 
Vista: Apartamento: " O quarto têm televisão full HD 40¿, TV a cabo, conexão para 
iPod, ar condicionado, além de workstation com acesso à internet WI-FI banda 
larga, cofre e frigobar. A cama tem lençóis de algodão egípcio de 300 fios e 
travesseiros de pluma de ganso" Suite: Quarto com cama king-size Lençóis de 
algodão egípcio de 300 fios e travesseiros de pluma de ganso · Espaçosa sala de 
estar com sofá · Mesa de jantar · Varanda com lareira ecológica · Dois televisores 
full HD 40¿ · Canais de TV a cabo · CD/DVD player · iPod & iPhone dock · 
Workstation · Duas linhas telefônicas · Internet wi-fi banda larga · Ar condicionado 
· Mini bar · Lavabo · Banheiro de mármore · Espaçoso box · Banheira de imersão 
· Bidet Podemos afirmar: 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('709560','6570','1','3734826','1');
javascript:duvidas('627708','6570','2','3734826','2');
 
 
 
A suite deste hotel não corresponde à definição do Regulamento Geral dos 
Meios de Hospedagem, segundo a qual suites não têm sala nem banheiro 
privativo 
 
 As duas unidades habitacionais descritas têm a mesma metragem 
 
A suite disponibiliza mais itens de conforto e seu preço é mais elevado que 
o do apartamento 
 
 
A duas unidades habitacionais se diferenciam quanto à oferta de serviços, 
mas têm de custar o mesmo preço, segundo o Regulamento Geral dos 
Meios de Hospedagem 
 
 
O apartamento certamente custa mais caro que a suite pois é mais 
espaçoso e tem maior variedade de serviços 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
¿Devido à realização do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, 
de sábado (8) até o próximo dia 13, a rede hoteleira da cidade registra previsão de 
ocupação de 99%, segundo dados da Seção de Pesquisa Turística da Setur, que 
fez o levantamento em 14 hotéis de Santos. Promovido no Mendes Convention 
Center, o seminário vai debater diversos assuntos sobre o setor, como tecnologia, 
clientes e infraestrutura. São aguardados cerca de 2 mil participantes durante os 
seis dias do encontro. Ao todo, o evento terá cerca de 100 expositores¿ A cidade 
sede do seminário acima descrito é Santos em São Paulo. No texto acima, há 
referência às previsões de ocupação, que são úteis para todas as ações abaixo, 
COM EXCEÇÃO DE UMA: 
 
 Combater a perecibilidade. 
 
 Adequar estoques. 
 Selecionar os expositores do seminário 
 
 Selecionar os segmentos de clientes mais adequados 
 
 Dimensionar melhor as equipes. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Veja a seguir a descrição de uma das unidades habitacionais do Pestana Bahia 
Lodge: Tem uma Sala de estar, lavabo, box blindex, TV LCD com canais a cabo, 
mini bar, ar condicionado, secador de cabelo, acesso à internet, cofre, piso frio, 
espelho de aumento, vidro duplo e varanda com vista para o mar. Ocupação 
máxima 3 pessoas. Há alguns fatores que agregam valor a este produto: 
 Vista privilegiada 
 
 Foco na preservação do meio ambiente 
 
 Carpete, conferindo conforto ambiental 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('709586','6570','3','3734826','3');
javascript:duvidas('709537','6570','4','3734826','4');
 
 Duas camas de casal 
 
 Garagem privativa 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O texto abaixo foi retirado do site do SuperClubs Breezes Búzios: O SuperClubs 
Breezes Búzios reflete o estilo único do destino adorado principalmente por 
argentinos e italianos: a fusão entre a tranquilidade de uma aldeia de pescadores 
e o charme e a badalação da riviera francesa. Ao invés de um único prédio, as 
acomodações estão em casas com tons de terracota, cuja arquitetura dá maior 
movimento à construção e cria uma atmosfera de cidade de interior, mas com a 
exclusividade de um hotel internacional, localizado na bela cidade de Búzios, 
região dos lagos no Rio de Janeiro. Você vai realizar todos os seus desejos. Nada 
como passar suas férias, lua-de-mel, ou até mesmo uma segunda lua-de-mel, no 
SuperClubs Breezes Búzios Resort. São 329 suítes e bangalôs aconchegantes, 
todos com o conforto perfeito para se aproveitar a dois. Jantares românticos em 
excelentes dinings, jacuzzi, passeios na praia. As crianças também são bem 
vindas, pois no SuperClubs Breezes Búzios há Baby club, Kids Club e Teens Club 
com monitores (sazonal). Este é um mundo onde dinheiro e tempo não têm 
significado. Tudo é feito para transformar a sua estadia em um verdadeiro sonho. 
Sobre o meio de hospedagem acima, podemos afirmar: 
 Possui unidades habitacionais de categorias diferentes 
 
 
Apresenta oferta limitada de serviços e, na composição de sua receita, a 
venda de unidades habitacionais corresponde a pelo menos 90% 
 
 
Trata-se de um hotel com serviço voltado para os mercados italiano e 
argentino 
 
 
Por ser um destino voltado para casais em lua-de-mel, não há serviços 
direcionados ao público infantil 
 
 Trata-se de um meio de hospedagem do segmento econômico 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Market Share pode ser definido como 'participação ou fatia de mercado'. Analise 
as seguintes afirmações sobre market share: 
I - Meios de Hospedagem como o Txai Resort em Itacaré e o Copacabana Palace 
no Rio de Janeiro fazem parte do mesmo mercado concorrencial 
II - Hotéis de luxo e hotéis econômicos não fazem parte do mesmo mercado 
concorrencial 
III - Em uma cidade como São Paulo, todos os meios de hospedagem fazem parte 
do mesmo mercado concorrencial 
 
 As afirmativas I e II estão corretas 
 
 As afirmativas I e III estão corretas 
 
 Nenhuma das afirmativas está correta 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('709601','6570','5','3734826','5');
javascript:duvidas('173060','6570','6','3734826','6');
 
 Apenas a afirmativa III está correta 
 Apenas a afirmativa II está correta 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Os meios de hospedagem trabalham com diversos segmentos de mercado, com o 
objetivo de garantir taxas de ocupação e rentabilidade compatíveis com suam 
metas. A eleição dos segmentos de clientes varia de acordo com a tipologia 
hoteleira. Podemos, então afirmar: 
 
 Resorts recebem exclusivamente hóspedes em férias 
 
 
O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem proíbe que as pousadas 
recebam hóspedes em viagens de negócios 
 
 
Os albergues, em sua maioria, são voltados para receber executivos em 
viagens de negócios 
 
 
Os meios de hospedagem, sobretudo os de grande porte e categoria 
elevada, não elegem segmentos priritários. 
 
Meios de hospedagem urbanos de grande porte atendem não somente o 
segmento corporativo, mas também hóspedes em viagens de lazer. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
¿A rede Windsor Hotéis chega a Brasília para apresentar aos empresários da 
indústria do turismo e as principais entidades e autoridades do setor, o maior 
complexo hoteleiro e de eventos do Rio de Janeiro e os novos hotéis recentemente 
inaugurados na capital do país: Windsor Plaza e Windsor Brasília. O objetivo é 
mostrar a nova fase de expansão da rede, que possui hoje 12 hotéis no Rio de 
Janeiroe se prepara para inaugurar até 2016, mais três hotéis na Barra da Tijuca, 
o Windsor Marapendi, Windsor Oceânico, Windsor Tower e ainda um grande 
centro de convenções, que será o segundo maior do Rio de Janeiro. Em julho, o 
showcase de apresentação segue para as cidades de Cuiabá e Campo Grande 
fechando as praças da região Centro-Oeste¿ ( Disponível em: 
http://acontecebrasilia.com.br/CulturaEmBrasilia/nesta-quinta-feira-acontece-o-
coquetel-de-apresentacao-da-rede-windsor-hoteis-em-brasilia/ ) Levando-se em 
conta o composto de marketing, o texto acima relata uma ação relacionada a: 
 
 Preço 
 
 Patrimônio 
 
 Produto 
 Promoção 
 
 Praça 
 
 
AULA 5 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('241406','6570','7','3734826','7');
javascript:duvidas('709570','6570','8','3734826','8');
 
1. 
 
 
Os meios de hospedagem praticam diversas tarifas, de acordo com o segmento 
ou a situação de hospedagem. Sobre as tarifas, podemos dizer: 
 
 As tarifas acordo são sempre mais elevadas que a tarifa balcão 
 Tarifas de operadoras de turismo não são comissionáveis 
 
 As tarifas de oepradoras podem ser informadas pelo hotel aos hóspedes 
 
 Tarifas corporativas são comissionáveis à empresa 
 
 
Os pacotes, sobretudo em meios de hospedagem de lazer, não incluem café 
da manhã 
 
 
 
 
2. 
 
 
As ações desenvolvidas pelo gerente de vendas é de extrema importância para 
alavancar a ocupação do empreendimento hoteleiro, assim como a venda dos 
demais serviços do hotel. Qual atribuição, abaixo relacionada, é responsabilidade 
do gerente de vendas? 
 
 Controlar os processos de limpeza das U.H`s. 
 
 Definir as compras do empreendimento. 
 
 Analisar as necessidades de manutenção . 
 
 Gerenciar o processo de recrutamento e seleção dos funcionários do hotel. 
 
Avaliar as oportunidades do mercado em relação as necessidades do 
cliente. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Considerando a segmentação de tarifas dentro de um hotel e sua variedade, 
identifique o tipo de tarifa corretamente conceituada nas opções abaixo: 
 
 
Lay over - Acomodações vendidas para as Cias Aéreas por uma tarifa 
especial para alojamento dos tripulantes nos dias de descanso entre voos. 
 
 
Grupos - São promoções especiais para: finais de semana, lua-de-mel, 
Páscoa, Tiradentes, etc.; 
 
 
Operadora - Tarifa voltada para o segmento de turismo de negócios. Possui 
um desconto superior ao da tarifa corporativa e é voltada para empresas 
que produzem um grande número de hospedagens; 
 
 
Tripulação - Reservas feitas pelas Cias Aéreas para alojamento de 
passageiros que por motivos técnicos na aeronave ou devido às condições 
climáticas, não conseguiram embarcar no voo previsto e cujas diárias serão 
pagas pela cia. Aérea; 
 
Corporativa - Aplicada a reservas feitas por empresas que não tenham 
celebrado contrato com o meio de hospedagem para uma tarifa 
especialmente acordada para elas (tarifas acordo); 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
4. 
 
 
O Hotel Urbano é uma agência de viagens online brasileira. A empresa foi 
fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes em Janeiro de 2011. 
Sua sede localiza-se no Rio de Janeiro. De acordo com a Revista Exame, o Hotel 
Urbano é o maior site de vendas de diárias de hotéis e pacotes aéreos pela internet 
do Brasil ( WIKIPEDIA/PT ) 
Os meios de hospedagem, para atingir seu público-alvo, utilizam diversos canais 
de distribuição. Sobre isso, podemos afirmar: 
 
 
O Hotel Urbano não é um canal de distribuição, pois não tem por objetivo 
intermediar vendas. 
 
 
O Hotel Urbano, por não ser uma agência física ( offline ), não pode ser 
considerado um canal de distribuição. 
 
O Hotel Urbano é um canal de distribuição indireto, independente da 
tipologia do meio de hospedagem comercializado. 
. 
 
 
O Hotel Urbano é considerado um canal de distribuição, porém não é direto 
nem indireto 
 
 
O Hotel Urbano é um canal de distribuição direto, pois os hóspedes e 
clientes fazem reservas diretamente através dele. 
 
 
 
 
5. 
 
 
Sobre as tarifas praticadas em meios de hospedagem, podemos afirmar que: 
 
 
 
Hotéis, não importando sua categoria ou tipologia, utilizam uma única tarifa 
para todas as unidades habitacionais 
 
 As tarifas corporativas para alta e baixa estação são diferenciadas 
 
 
As tarifas para grupos e eventos em geral são superiores às pagas por 
hóspedes com reservas individuais 
 
As tarifas de operadoras de turismo, além de diferenciadas na alta e baixa 
estação, são confidenciais 
 
 
As valores das tarifas para operadoras internacionais tendem a ser mais 
elevados que a tarifa balcão devido à necessidade de remuneração dos 
serviços prestados pela operadora nacional receptiva. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Definimos canal de distribuição como o caminho pelo qual se leva o produto ao 
consumidor. Os meios de hospedagem: 
 
 
para sua distribuição utilizam canais diretos, tais como agências de viagens 
e operadoras 
 
 não se utilizam de canais de distribuição 
 funcionam como seu próprio canal de distribuição 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
utilizam-se de canais indiretos, tais como os departamentos de reservas e 
grupos 
 
 preferem não utilizar canais de distribuição eletrônicos 
 
 
 
 
7. 
 
 
A segmentação de mercado consiste em identificar grupos de clientes com 
necessidades e preferências homogêneas. Em um meio de hospedagem de 
grande porte e de estrutura complexa: 
I - trabalha-se com um mix de tarifas para obter a rentabilidade desejada 
II - adota-se uma única tarifa, apesar de haver uma preocupação com a 
segmentação dos clientes 
III - adotam-se diferentes tarifas usando como único critério a diferença entre 
hóspedes individuais e de grupo 
 
 somente a afirmativa III está correta 
 
 todas as afirmativas estão corretas 
 
 as afirmativas II e III estão corretas 
 somente a afirmativa I está correta 
 
 as afirmativas I e III estão corretas 
 
 
 
 
8. 
 
 
A equipe de vendas de um meio de hospedagem: 
 
 
 foca-se exclusivamente na venda de unidades habitacionais 
 
 
foca-se exclusivamente na venda de unidades habitacionais e salas de 
eventos 
 
 
Foca-se na venda de todos os produtos, exceto as unidades habitacionais, 
já que estas respondem pela maior parte da receita dos meios de 
hospedagem 
 
 
não realiza vendas diretas, já que o marketing é hoje uma ferramenta 
suficientemente poderosa 
 foca-se na venda de todo o portfólio de produtos do meio de hospedagem 
 
AULA 6 
 
 
 
1. 
 
 
Identifique as características da indústria turística a partir das descrições abaixo: · 
Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem 
estar hospedado nele · Quando partir do hotel, do parque temático ou do 
restaurante, o consumidor só levará consigo a lembrança . Se um hotel possui 250 
unidades habitacionais e um determinado grupo necessita de 600, não há como 
produzir estas novas unidades ¿sob encomenda¿. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 inseparabilidade - sazonalidade - limitação espacial 
 
 perecibilidade - variabilidade - sazonalidade 
 
 sazonalidade - limitação espacial - perecibilidade 
 inseparabilidade - intangibilidade - limitação espacial 
 
 perecibilidade - variabilidade -intangibilidade 
 
 
 
 
2. 
 
 
Queda na taxa de ocupação preocupa setor hoteleiro Previsão para taxa de 
ocupação é de 50%, 30% a menos que 2014 Mesmo o mês de junho sendo 
considerado o melhor mês para tirar férias, o setorhoteleiro registrou baixa na taxa 
de ocupação. Segundo Jairo Cardoso, gerente de um hotel na Orla de Atalaia, e 
associado da Associação Brasileiras de Indústria e Hotéis (ABIH), em julho do ano 
passado o setor registrou 80% de ocupação, mas este ano, no mesmo período, a 
ocupação sofreu baixa e a previsão é de 50% ( Disponível em: 
http://www.infonet.com.br/economia/ler.asp?id=174465 ) A queda na taxa de 
ocupação provoca um aumento da: 
 
 Variabilidade 
 
 Limitação espacial 
 
 Inseparabilidade 
 Perecibilidade 
 
 Receita 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Os produtos, como qualquer ser vivo na natureza, seguem um ciclo de vida, desta 
forma este ciclo descreve os estágios de um novo produto no mercado. Cite o ciclo 
de vida que define corretamente as diversas etapas na vida de um produto. 
 
 Crescimento - maturidade - introdução - declínio. 
 Introdução - crescimento - maturidade - declínio. 
 
 Introdução - crescimento - declínio - maturidade. 
 
 Maturidade - crescimento - declínio - introdução. 
 
 Introdução - maturidade - crescimento - declínio. 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
4. 
 
 
Os produtos em geral possuem um ciclo de vida, que representam seu histórico 
de vendas e de lucro. No caso de serviços, sobretudo de uma indústria que vende 
sonhos como a turística, a determinação do ciclo de vida dos produtos é mais 
complexa: Fonte: http://marketingfuturo.com/ Continuando... Para que possamos 
melhor trabalhar este ciclo de vida, recorremos ao processo de compreensão, 
antecipação e reação ao comportamento do consumidor com vistas a maximizar a 
receita, segundo Petrocchi (2006. P.90). Empresas que o utilizam geralmente têm 
a sua disposição sistemas de computador para cumprir eficazmente esta tarefa. 
Estamos falando do/a: 
 
 Diária média 
 
 Market share 
 Yield Managemet 
 
 Taxa de ocupação 
 
 Marketing Digital 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
No que se refere ao Yield Management, um dos índices abaixo diz respeito à 
comercialização de unidades habitacionais: 
 
 REVPASH 
 
 Prime Cost 
 
 FNRH 
 
 BOH 
 REVPAR 
 
 
 
 
6. 
 
 
Uma das importantes características da indústria turística é a perecibilidade, cuja 
conceituação corresponde a uma das opções a seguir: 
 
 
Ao adquirir um produto turístico, o consumidor recebe uma promessa de 
serviço, que só poderá ser avaliado após seu consumo. Além disso, quando 
partir do hotel, do parque temático ou do restaurante, o consumidor só 
levará consigo a lembrança. 
 
 
Existem períodos no ano em que a demanda é mais aquecida, ao passo 
que há outros em que se observa uma acentuada depressão. 
 
As prestações de serviço em equipamentos turísticos são bens não 
estocáveis. As unidades habitacionais de um hotel, assim como salas de 
reuniões, assentos de avião e mesas de restaurantes, por exemplo, que não 
forem ocupados no seu prazo de validade, representarão uma perda 
irrecuperável. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 Experiência turística e hoteleira se dá através da interação entre pessoas. 
 
 
A produção e o consumo se dão no mesmo local. Não há como usufruir do 
que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele. 
 
 
 
 
7. 
 
 
Sobre o ciclo de vida dos produtos disponibilizados em um meio de hospedagem, 
podemos afirmar: 
 
 
o ciclo de vida dos produtos hoteleiros tem como fases a introdução, o 
crescimento e o declínio, ao contrário de outros produtos, que também têm 
a fase de maturação. 
 
 o ciclo de vida de um apartamento e de uma boite é o mesmo 
 
 uma boate tende a ter um ciclo de vida maior que um restaurante 
 
 todos os serviços têm o mesmo ciclo de vida 
 produtos como restaurante e apartamento possuem ciclos de vida distintos 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Identifique as alternativas corretas sobre o gerenciamento de receitas. · Tem por 
objetivo aumentar a ocupação em meios de hospedagem, não importando a tarifa 
paga pelos hóspedes · Baseia-se na lei da oferta e da procura para oferecer 
produtos a preços diferenciados de acordo com o momento de usufruto do serviço 
· Tem como conceito chave disponibilizar o serviço certo, para o cliente certo no 
momento certo e pelo preço certo 
 
 nenhuma das afirmativas está correta 
 
 somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 todas as afirmativas estão corretas 
 somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
 somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
 
AULA 7 
 
 
 
1. 
 
 
O Centro de Convenções Asa Leste precisa mensurar a receita obtida com locação 
e banquetes por metro quadrado. O índice utilizado é: 
 REVPAM 
 
 TREVPEC 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 REVPASH 
 
 GOPPAR 
 
 REVPAR 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Yield Management para restaurantes deve ser adaptado porque suas 
possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do 
serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para 
mensurar o desempenho em A&B: 
 
 Número de clientes, Couvert Médio ou Ticket Médio e Revpar. 
 
 
Não há mudança. Usamos os mesmo índices de desempenho que na 
hospedagem. 
 Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash. 
 
 Diária Média para restaurantes, Número de clientes e Revpash. 
 
 Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de hóspedes no hotel e Revpash. 
 
 
 
 
3. 
 
 
Identifique a melhor ferramenta de Yield Management a ser utilizada no exemplo 
a seguir em relação a reservas solicitadas para 18/08: O hotel ZZJ estará com taxa 
de ocupação de 95% em 16/08 e 18/08 e 15% em 17/08. 
 
 tarifa com restrições 
 restrição a chegada 
 
 restrição a saída 
 
 desconto de tarifa 
 
 nivelamento de tarifa 
 
 
 
 
4. 
 
 
Média das diárias das UHs ocupadas por pagantes (são desconsideradas 
cortesias e usos da casa). Estamos falando do seguinte índice de desempenho: 
 
 Yield Management 
 Diária Média 
 
 Revpar 
 
 Market Share 
 
 Taxa de ocupação 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e 
atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. 
Identifique um desses cuidados, na lista abaixo: 
 
 
Verificar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois 
lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e 
serviços complementares. 
 
 
Demonstrar o impacto social que eles podem causar aos outros dois lados 
do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços 
complementares. Sendo positiva a relação com os outros hóspedes e lados 
de sucesso hoteleiro, podemos aceitá-las. 
 
 
Tratar com urgência e prioridade. Os grupos são as maiores fontes de 
receita do hotel. 
 
 
Potencializar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros 
dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas 
e serviços complementares e aceitar todo e qualquer grupo. 
 
Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois 
lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e 
serviços complementares. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Além do REVPAR e do REVPASH, existem outros índices de mensuração de 
receita a se considerar, conforme explica Gabriela Otto/GO Consultoria em seu 
texto(Revenue Management: Os segredos do controle de inventário). Partindo dos 
argumentos desta consultora, encontramos o TREVPEC. Ele refere-se à/ao: 
 
 Receita total dohotel por apto. disponível; 
 
 Receita de banquetes e eventos por metro quadrado; 
 
 Lucro operacional bruto por apartamentos disponíveis; 
 Receita total do hotel por hóspede. Ainda não muito usado no Brasil; 
 
 
Média de gastos por clientes pagantes. A mensuração é feita por período 
de serviço (café da manhã, almoço, jantar, chá etc). 
 
 
 
 
7. 
 
 
Assinale a opção correta para as definições abaixo: ¿ Receita por apartamento 
disponível ¿ Receita de A&B por assento / hora ¿ Lucro Operacional Bruto por 
apartamento disponível 
 
 GOPPAR ¿ REVPAM ¿ REVPAR 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 REVPAM- REVPASH - REVPAR 
 
 REVPAR ¿ GOPPAR- REVPAM 
 REVPAR ¿ PEVPASH ¿ GOPPAR 
 
 REVPASH ¿ REVPAR ¿ GOPPAR 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Estudo da consultoria hoteleira norte-americana STR Global apontou que, em 
junho, a diária média cresceu na maior parte do mundo, embora a ocupação tenha 
caído na Ásica/Pacífico, Oriente Médio e África. Nas Américas, a diária média foi 
de US$ 118,63 (+ 4,7%) e a ocupação, 71,2% (+ 2,7%). O maior incremento no 
continente foi registrado no Rio de Janeiro (+77,9%, US$ 392,82) e em São Paulo 
(+ 49,5%, US$ 212,84), que receberam jogos da Copa do Mundo, bem como em 
São Francisco (+ 12,9%, US$ 213,54) e na Cidade do Panamá (+ 4,2%, US$ 
105,60). ( Disponível em: http://www.panhoteis.com.br/noticia-hotelaria-
gastronomia-profisssional/mercado/brasil-registra-maior-aumento-de-diaria-
media-na-america_103019.html#.U_fxssWwLu0. Acesso em: 18/08/2014 No caso 
do Rio de Janeiro, em que houve aumento da diária média e da ocupação, houve 
aumento também do: 
 
 TREVPAC 
 
 REVPAM 
 
 GOPPAR 
 
 REVPASH 
 REVPAR 
 
 
AULA 8 
1. 
 
 
Para Castelli ( 2006:391 ), "Gerir recursos humanos é uma tarefa inerente a todas 
as chefias e gerências de áreas. Pode-se afirmar que toda pessoa que tenha sob 
as suas ordens alguns colaboradores, exerce também a função de gerência de 
recursos humanos." 
Ou seja: 
 
 
No ramo de hospitalidade, não há tanta necessidade de se saber lidar com 
pessoas, já que há padronização 
 
 
Apenas às gerências ligadas ao atendimento a hóspedes precisam saber 
lidar com pessoas 
 
 
Todos os colaboradores precisam dominar as rotinas de departamento de 
pessoal, tais como políticas de concessão de benefícios e folha de 
pagamento 
 
 
Todos os gerentes têm de estar aptos a assumir a gerência do 
departamento de recursos humanos 
 
Todos os gestores gerenciam pessoas, sobretudo em empresas de 
hospitalidade 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 
 
2. 
 
 
Conforme ressalta Castelli no livro Hospitalidade: na perspectiva da hotelaria e da 
gastronomia, os colaboradores de um meio de hospedagem devem: 
 
 Ser constantemente questionado e punido em caso de erros. 
 
 Trabalhar mais de 10 horas diárias. 
 
 Gostar de estar em ambientes de muito luxo, único e exclusivamente. 
 Ter elegância, cortesia, amabilidade, presteza e equilíbrio emocional. 
 
 Não precisa ter vocação para servir. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para Chiavenato ( 2002:94 ), "O clima organizacional está intimamente relacionado 
com o grau de motivação de seus participantes. Quando há elevada motivação 
entre os membros, o clima motivacional se eleva e se traduz em relações de 
satisfação, de animação, interesse, colaboração etc." 
Em uma pesquisa de clima organizacional, podem estar presentes as perguntas a 
seguir, com EXCEÇÃO de uma: 
 
 Existe feedback sobre os resultados do seu trabalho? 
 Quais os resultados esperados para o trimestre? 
 
 O pagamento e os benefícios estão adequados? 
 
 O trabalho vale a pena ser feito? 
 
 Existe uma chance justa de progredir? 
 
 
 
 
4. 
 
 
Castelli destaca algumas características que os colaboradores dos meios de 
hospedagem devem ter: 
 Gostar da convivência e do trato com pessoas. 
 Ter vocação para servir. 
 Ser constantemente treinados. 
Sobre as competências apresentadas, podemos dizer: 
 
 A primeira a terceira são competências cognitivas 
 
 A primeira e a segunda são competências produtivas 
 A primeira e a segunda são competências pessoais 
 
 As três são competências cognitivas 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 As três são competências pessoais 
 
 
 
 
5. 
 
 
Em entrevista à Dominio pessoas e marketing, Joyce Marroig, coordenadora de 
comunicação da Marriott Brasil apresenta o slogan adotado pela Marriott para 
evidenciar sua relação com os colaboradores: ¿Cuide bem dos Associados que 
eles cuidarão bem de nossos hóspedes e clientes, que retornarão ao hotel.¿ ( 
Disponível em: http://dpm.jetty.com.br/a-gestao-do-capital-humano-no-marriott-
brasil/. Acesso em 14/05/2014 ) 
 
 competência produtiva 
 
 competência cognitiva 
 
 competência de ponta 
 competência pessoal 
 
 competência sinérgica 
 
 
 
Explicação: 
O Exercício proposto mostra um exemplo de competência Pessoal. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Veja as exigência para ocupar o cargo de gerente geral de hotel ( disponível em: 
http://www.infojobs.com.br/vaga-de-gerente-hotel-em-sao-paulo__3822082.aspx. 
Acesso em 14/05/2014 ) Exigências ¿ Escolaridade Mínima: superior ¿ Português 
(Avançado - Requerido), Inglês (Avançado - Requerido) ¿ Habilitação para dirigir 
(Categoria B) ¿ Veículo próprio ¿ Disponibilidade para mudar de residência ¿ 
Aplicações de Escritório: Microsoft Word, Microsoft Excel Podemos afirmar: 
 
 
a exigência de escolaridade superior representa a busca por competência 
pessoal 
 domínio do pacote office é uma competência produtiva 
 
 possuir carro é uma competência cognitiva 
 
 domínio do pacote office é uma competência de ponta 
 
 disponibilidade para mudar de residência é uma competência produtiva 
 
 
 
 
7. 
 
Conforme ressalta Castelli no livro Hospitalidade: na perspectiva da hotelaria e da 
gastronomia, os colaboradores de um meio de hospedagem devem: Ser 
constantemente treinado; gostar da convivência e do trato com pessoas; ter 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
vocação para servir e; ter elegância, cortesia, amabilidade, presteza e equilíbrio 
emocional. Ampliando este raciocínio, ele destaca competências e habilidades 
necessárias para o desempenho das funções na hotelaria. Encontre, nas opções 
abaixo, aquela que não representa as habilidades citadas por Castelli: 
 
 
Capacidade para atuar como agente multiplicador de conhecimentos em 
hotelaria. 
 
 Habilidade de comunicação interpessoal. 
 
 Habilidade para lidar com modelos de gestão inovadores. 
 
 Habilidade de utilização de raciocínio lógico, crítico e analítico. 
 Habilidade para lidar com modelos de gestão educacionais; 
 
 
 
 
8. 
 
 
A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta 
executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e 
gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de 
materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e 
serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos 
planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de 
pessoal. E, é claro, saber lidar com o público. 
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos 
anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais 
capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda 
predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por 
profissionais do sexo masculino(http://www.guiagphr.com.br/) 
O texto deixa claro que o gerente de governança precisa possuir: 
 
 Competências pessoais apenas 
 Competências cognitivas, produtivas e pessoais 
 
 Competências produtivas apenas 
 
 Competências cognitivas e produtivas apenas 
 
 Competências produtivas e pessoais apenas 
 
 
AULA 9 
 
 
 
1. 
 
No mundo dos negócios, quem eventualmente nunca ouviu falar em CRM 
(Customer Relationship Management), ou Gerenciamento de Relações com o 
Cliente, deve estar dormindo há pelo menos 01 ano. E o que tudo isto tem a ver 
com Turismo e Hotelaria ? Estamos no mundo dos negócios digitais e quem não 
chegou ainda para abocanhar sua fatia vai ter que se aproximar e se familiarizar 
com as novas tecnologias sob o risco de perder a competitividade, perder clientes 
e mercado, resumindo: perder dinheiro. Seus concorrentes estão cada vez mais 
agressivos, melhorando a logística, entregando as passagens em casa, 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
rapidamente e com a maior comodidade à todos os clientes. Enfim, tem relação 
com todos os tipos de negócios,com todas as empresas que querem ser lucrativas 
no novo milênio ( Disponível em: 
http://www.revistaturismo.com.br/negocios/crm.htm. Acesso em 15/08/2014 ) O 
Customer Relationship Management tem por objetivo reforçar o relacionamento 
com os clientes rentáveis. Em hotelaria, esta estratégia se aplica: 
 
 Somente a clientes defensores 
 
 Apenas a hóspedes 
 
 Apenas a clientes VIP 
 
 Apenas a clientes frequentes 
 A todos os clientes rentáveis do hotel 
 
 
 
 
2. 
 
 
 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de 
fidelização Vila Galé. 
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com; 
Desconto nos serviços de restaurantes e bares; 
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde 
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens 
mencionadas? 
 
 Comodidade 
 
 Reconhecimento 
 Recompensa 
 
 Hospitalidade 
 
 Interação 
 
 
 
 
3. 
 
 
Encontre, abaixo, o significado correto de CRM: 
 
 
 
Sempre o CRM significa Customer Relationship Management, ou, 
gerenciamento do relacionamento com o colaboardor. Isso quer dizer que 
existe um relacionamento entre a empresa e o colaborador (customer). 
 
 
Existe um relacionamento entre o colaborador e empresa. Isso quer dizer 
que o CRM significa Customer Relationship Management, ou, 
gerenciamento do relacionamento com o colaborador. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento do 
relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que existe um relacionamento 
entre o cliente e o consumidor (customer). 
 
CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento do 
relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que existe um relacionamento 
entre a empresa e o cliente ou consumidor (customer). 
 
 
O CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento 
do relacionamento com o concorrente. 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para Greenberg (2001, p. 52) 'o estabelecimento e a manutenção de relações de 
longo prazo com seus clientes, que sejam mutuamente benéficas, é algo que deve 
fazer parte central da própria razão da organização'. 
 
Portanto, o CRM atua: 
 Nos níveis estratégico, tático e operacional 
 
 Nos níveis estratégico e tático apenas 
 
 Nos níveis estratégico e operacional apenas 
 
 No nível estratégico apenas 
 
 No nível tático apenas 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O Trip Advisor é um site no qual os usuários de meios de hospedagem e serviços 
turísticos postam suas avaliações, elogios e reclamações acerca da experiência 
que tiveram. Sua função é semelhante à: 
 
 Dos Data Warehouses 
 
 Dos Planos de Marketing 
 
 Das Auditorias Operacionais 
 
 Programas de Fidelidade 
 Dos Guest Comments 
 
 
 
 
 
6. 
 
Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de 
relacionamento com o cliente, a fim de compreender e até mesmo antecipar as 
necessidades dos hóspedes em um empreendimento hoteleiro. Representa uma 
ferramenta voltada para o processo com foco no cliente, a fim de construir um 
relacionamento de longo prazo com os clientes. Assinale a afirmativa correta que 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
corresponde ao tipo de cliente que possui um relacionamento tão sólido com a 
empresa que passa a atuar em defesa de seus interesses, divulgando a mesma 
para sua rede de relacionamentos. 
 Consumido defensor. 
 
 Cliente prospect. 
 
 Cliente shopper. 
 
 Consumidor habitual. 
 
 Consumidor eventual. 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Cliente que já possui um relacionamento com a empresa e adquire seus produtos 
regularmente 
 Cliente habitual 
 
 Cliente defensor 
 
 Cliente eventual 
 
 Prospect 
 
 Shopper 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
João Fragoso é cliente do Hotel Meriva há mais de 10 anos. Ele gosta tanto do 
atendimento e dos serviços disponibilizados que o indica para amigos, colegas de 
trabalho, parceiros comercias e família. Sua paixão é tanta que ele faz questão de 
ter todos os souvenirs que façam referência ao hotel, tais como canecas, cinzeiros 
e camisetas. João Fragoso é um cliente: 
 
 Shopper 
 
 Inconveniente 
 Defensor 
 
 Prospect 
 
 Eventual 
 
 
AULA 10 
1. 
 
 
Tendo as informações da receita de hospedagem, e número de 
Unidades Habitacionais (UH), no período, conseguimos calcular o seguinte 
índice de desempenho 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
 
 Market share 
 
 Yield management 
 
 Receita de hospedagem 
 Revpar 
 
 Diária média 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Indique as áreas a que os indicadores de desempenho abaixo se referem 
respectivamente: 
- anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos 
- anomalias na lavanderia 
- erros nos procedimentos de check-in e check-out 
 
 alimentos e bebidas - vendas - recepção 
 alimentos e bebidas - governança - recepção 
 
 vendas - governança - eventos 
 
 alimentos e bebidas - recepção - governança 
 
 eventos - recepção - governança 
 
 
 
 
3. 
 
 
O nível de satisfação dos hóspedes e clientes é: 
 
 indicador de todas as áreas operacionais do hotel 
 
 indicador exclusivo da área de recepção 
 
 indicador da área de finanças 
 
 indicador da área de recursos humanos 
 
 indicador exclusivo das áreas de recepção e governança 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O autor Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser 
utilizados na hotelaria. Identifique, abaixo, a opção incorreta de indicadores de 
desempenho por setor do hotel: 
 
 
Alimentos e Bebidas: Número de reclamações de hóspedes; Números de 
refeições vendidas no almoço e jantar; Tempos médios de atendimento aos 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
pedidos; Anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos; 
Anomalias na higiene das instalações; entre outros. 
 
Recepção: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas 
de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade do 
empreendimento; Endividamento. 
 
 
Reservas: Número de reclamações de hóspedes;Reclamações de 
operadoras e agências; Reclamações de empresas-clientes; Falhas na 
garantia de reservas; entre outros. 
 
 
Recursos Humanos: Porcentagem de pessoal treinado; Número de cursos 
no período; Clima de trabalho; Índice de rotatividade; Número de 
reclamações trabalhistas; entre outros.Vendas: Aumento da ocupação hoteleira; Número de eventos captados; 
Número de visitas no período; Custo-benefício do setor; Número de novos 
clientes. 
 
 
 
 
5. 
 
 
Assinale o indicador de desempenho que não tem relação com a área de Alimentos 
e Bebidas: 
 
 Qualidade do atendimenttto telefônico 
 
 Giro de estoque de bebidas 
 
 Custo do café da manhã 
 REVPAR 
 
 Tempo de permanência nas mesas 
 
 
 
 
6. 
 
 
"Há críticas que afirmam que os conceitos dos 4P's (Mix de Marketing) somente 
consideram o ponto de vista do vendedor. Em resposta a tais críticas, surgiram os 
4C's, que são, naverdade, os 4P's sob o ponto de vista do consumidor, no caso, o 
hóspede do hotel." Em resumo, os 4C's são compostos por, exceto: 
 
 Menor custo. 
 Ponto-de-venda. 
 
 Comunicação. 
 
 Valor para o hóspede. 
 
 Conveniência. 
 
 
 
 
7. 
 
Inúmeras empresas hoteleiras utilizam indicadores de desempenho nos variados 
processos que as envolvem. Cada hotel deve identificar os indicadores que melhor 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
 
atende aos seus objetivos e necessidades. Assinale quais indicadores de 
desempenho refere-se a recepção. 
 
 
Anomalias na rouparia - arrumação e limpeza das áreas sociais - erros na 
elaboração dos relatórios de ocupação das U.H`s. 
 
Erros nos procedimentos de check-in e check-out - tempos médios para 
atendimentos de check-in e check-out - erros nos preenchimentos de FNRH. 
 
 
Aumento da ocupação hoteleira - número de visitas no período - número de 
novos clientes. 
 
 
Controle dos tempos de paralisação de equipamentos - consumo de energia 
elétrica - gastos com substituição de equipamentos. 
 
 
Índice de rotatividade - número de reclamações trabalhistas - número de 
acidente de trabalho. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Um dos indicadores de desempenho abaixo pode ser utilizado pelas áreas de 
alimentos e bebidas, recepção e governança 
 número de reclamações de hóspedes 
 
 falhas na garantia de reservas 
 
 anomalias no relatórios de ocupação de UHs 
 
 números de refeições vendidas no almoço e jantar 
 
 erros na indicação de consumo no minibar 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp