Check-list de Recepção em Meios de Hospedagem

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Aula 05 – Check-list de Recepção
As atribuições dos recepcionistas diferem de acordo com o porte, categoria e tipologia do meio de hospedagem. No entanto, em qualquer meio de hospedagem, os recepcionistas são responsáveis pelo registro e pagamento de contas.
Além de fazer check-ins e check-outs de hóspedes, cabe aos recepcionistas a realização de outras atividades que garantem uma prestação de serviços eficaz e a minimização de perdas para a empresa. Os hóspedes necessitam constantemente de atenção e cuidado e a recepção é fundamental para que isso ocorra de forma eficaz: “Os hotéis funcionam 24h por dia, 365 dias por ano. Com exceção de alguns resorts de temporada, a maioria dos hotéis opera continuamente: unidades habitacionais, pontos-de-venda, serviços de eventos – tudo deve estar disponível para os hóspedes. Isso significa que o quadro de funcionários do hotel responsável pela operação e pela manutenção desses serviços deve estar completo.
Considerando-se que a unidade habitacional é o principal motivo para a própria existência do hotel, nenhum lugar tem necessidade mais evidente de pessoal do que o front Office, que deve operar 24 horas por dia. 
Como pudemos ver na aula anterior, o check-in e o check-out não se restringem ao registro (check-in) e ao pagamento de contas (check-out)e envolvem outros profissionais. Trata-se de dois momentos cruciais: “a primeira impressão” e a “despedida”, que pode representar a fidelização ou o encerramento do relacionamento com o hóspede.
Como a recepção funciona 24 horas, os colaboradores trabalham em turnos: manhã, tarde e madrugada. Embora os três turnos exerçam todas as atividades atinentes ao setor, há uma ênfase maior para determinadas funções de acordo com o turno de trabalho, como veremos nos check-lists apresentados no final desta aula.
A seguir, veremos algumas operações importantes realizadas diariamente pelos recepcionistas.
Comunicação
A recepção utiliza mecanismos para a comunicação entre os turnos, entre funcionários do mesmo turno e com os outros setores e departamentos do meio de hospedagem. A comunicação com o pessoal de front office é muito importante. Fazer com que a equipe saiba dos níveis de ocupação e de previsões de chegadas e saídas é a principal comunicação necessária (...) A chegada de grupos (horário, número de pessoas, check-in remoto, etc ) é comunicada ao front office antecipadamente por meio de uma ordem de serviços de grupos (...). Pelo fato de as recepções funcionarem 24h por dia, há a necessidade de comunicação com gerentes e equipes que trabalham em outros turnos. Informações mais detalhadas sobre hóspedes ou quaisquer outros assuntos que possam afetar o front office geralmente são comunicadas por meio do livro de ocorrências.
Estes livros de ocorrências são chamados de “log books”. Neles, devem ser registradas todas as informações fundamentais para a operação e para a comunicação entre os setores. Este livro deve ser tratado como um documento. Portanto, não deve ser rasurado e suas páginas não devem ser arrancadas.
Claro que a comunicação intra e intersetorial não é feita apenas através de livros pretos de páginas numeradas (log books ). Há diversos outros recursos, indo de painéis informativos a redes sociais, passando por e-mail, telefone etc. Além desses recursos, utilizados por todas as pessoas nas mais diversas atividades, há também os softwares de gerenciamento de propriedades hoteleiras: os PMS (Property Management Systems ).
Bloqueio de UHs
Define-se por bloqueio a escolha de uma UH correspondente ao que foi solicitado na reserva e à preferência do pax. À medida que os hóspedes vão sendo fidelizados pelo meio de hospedagem, o número de solicitações especiais vai aumentando o que faz com que a UH a ser ocupada por eles seja designada antes de sua chegada, evitando, assim, que o cliente não tenha a UH desejada quando chegar ao meio de hospedagem.
O processo de compatibilizar as preferências de acomodação com as unidades habitacionais disponíveis é chamado de bloqueio, que é o processo de reservar uma acomodação específica para um hóspede específico. Por se tratar das preferências de acomodação do hóspede que está chegando, esse processo contribui bastante para os níveis de satisfação.
A maioria dos hotéis estabelece um nível de prioridade que define quais unidades habitacionais serão bloqueadas primeiro. Hóspedes membros do programa de fidelidade do hotel, VIPs, conforme designação da gerência, e os que estão pagando diárias mais altas são quem normalmente recebe prioridade”
Logo, a tarefa de bloquear UHs é considerada prioritária.
Análise de Discrepâncias
Existe discrepância quando a governança e a recepção têm informações contraditórias a respeito da situação de uma unidade habitacional. É a discrepância das informações registradas no sistema do hotel e a realidade física. Tem que ser verificado para evitar cobranças indevidas ou falta de cobrança, problemas para hóspedes etc.
Mas como se verifica isso?
Cabe às camareiras ou camareiros a verificação de informações tais como:
• Número de hóspedes na Uh:  recepção informa que só há um pax, mas camareira verifica que há duas escovas de dente, sapatos e roupas de diferentes tamanhos ou de pessoas de sexo diferente, etc.
• Uh vaga para a recepção, mas fisicamente ocupada. Chamamos este pax de sleeper, ou seja, aquele que dorme ( sleep ) sem pagar.
• Uh ocupada para a recepção, mas vaga fisicamente. Chamamos este pax de skipper, ou seja, não localizado na Uh
• Diminuição no número ou volume de malas.
As informações coletadas pelas camareiras deverão ser verificadas e corrigidas pela recepção. A periodicidade desta análise dependerá do que cada hotel estipular, mas o ideal é que cada turno a faça pelo menos uma vez. Evidentemente, o turno da madrugada terá restrições devido ao horário. Portanto, o ideal é que tudo seja corrigido pelos turnos da manhã e da tarde (ou noite, como alguns hotéis preferem denominar).
Mudança de UHs
Durante a estada no hotel, poderão ocorrer fatos (manutenção, excesso de ruídos ) que levem o hóspede a solicitar mudança de apartamento ( ... ) A recepção avisa a governança sobre a troca do apartamento, que, por sua vez, comunica às camareiras envolvidas, tanto do apartamento que der saída quanto daquele que der entrada, para que sejam tomadas as providências que se fizerem necessárias.
A mudança de UH é feita mediante solicitação do hóspede quando a UH não está de acordo com o que ele esperava ou quando há algum problema que o faça ter de fazê-la.
Em ambos os casos, nota-se que a solicitação de mudança representa insatisfação por parte do pax.
O que deve ser feito para evitar ou minimizar solicitações de mudança?
 Oferta de UHs em condições de ser ocupadas pelo pax
 Atenção da recepção no momento de bloquear uma UH para o hóspede. O recepcionista deve certificar-se de que está dando ao hóspede uma UH adequada às suas expectativas.
A mudança de UH envolve diversos profissionais:
 Recepcionista, que determinará a nova UH a ser ocupada pelo pax e direcionará a solicitação 
aos demais colaboradores envolvidos;
 Mensageiro, que fará a mudança física dos pertences do hóspede;
 Camareiras, que ajudarão na arrumação dos pertences do pax no carrinho do mensageiro e 
farão a cobrança do consumo de minibar.
Algumas providências devem ser tomadas:
 Os pertences do hóspede devem ser dispostos na nova UH no mesmo lugar em que estavam na UH anteriormente ocupada;
 A recepção deve certificar-se de que a nova UH efetivamente agradará o pax;
 A recepção deve emitir nova chave e novo cartão de identificação para o pax;
 A recepção deverá mudar a tarifa do pax, caso este tenha mudado para uma Uh de categoria 
diferente;
 A governança deverá interditar a UH caso haja problema de manutenção.
É importante ressaltar que a mudança de Uh deve ser feita preferencialmente na presença do pax, mas em determinados casos, ela poderá ser feita sem o hóspede, desde que esse a autorize por escrito.
Conta do hóspede: highbalance, contas pendentes, verificação de documentos
Cabe à recepção o controle dos saldos dos hóspedes (verificação de high balance = saldo elevado), a fim de evitar problemas no momento do check-out. Quando as contas atingem um determinado valor, a recepção deve entrar em contato com o pax e solicitar que ele pague o saldo até aquele momento. Isso não gerará problemas se o pax souber previamente que há este procedimento. 
Essa cobrança pode ser feita também por semana ou outro critério definido pelo meio de hospedagem.
As contas pendentes devem ser controladas pela recepção. Nestas contas, são lançados débitos que não foram pagos pelo hóspede ou lançamentos incorretos. Estes débitos devem ficar pendentes até que se decida o que fazer com eles.
Embora a documentação relativa às reservas seja verificada pelo setor de reservas, é conveniente que a recepção faça nova checagem no momento do check-in e no momento do check-out.
Grupos
A recepção tem uma atuação efetiva em relação a grupos. Cabe a ela:
→ Bloquear Uhs para o grupo de acordo com o determinado no instrutivo de grupos;
→ Verificar as diárias dos grupos hospedados;
→ Coletar informações para o check-out de grupos;
→ Auxiliar guias e Tour Conductors durante a estada dos grupos;
→ Fazer check-in e check-out de grupos.
No show e pré-registro
A abertura de no show e pré-registro (hóspedes que não compareceram até o fim da noite e hóspedes que têm reserva para o dia, mas que só chegarão efetivamente no dia seguinte) é normalmente feita pelos recepcionistas da madrugada, ou pelos recepcionistas da tarde ao final de seu turno de trabalho.
Caso os hóspedes no show e pré-registro não cheguem até o horário de check-in do dia seguinte, caberá aos recepcionistas do turno da manhã encerrar as contas (dar check-out).
FNRH e BOH
A FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) é preenchida pelo pax no momento do check-in e seus dados deverão ser inseridos no sistema pela recepção. Os dados da FNRH ajudarão a compor o Histórico do Hóspede, que é um conjunto de informações que ajudarão o meio de hospedagem a conhecer melhor o pax e a prestar-lhe um serviço cada vez mais personalizado.
A FNRH contém dados importantes para os órgãos oficiais do Turismo. Na ausência de disposição legal ou regulamentar específica em âmbito estadual, a FNRH será preenchida, individualmente pelo hóspede, devendo suas informações ser encaminhadas, juntamente com o boletim de ocupação hoteleira – BOH, até o dia 10 do mês seguinte ao de referência, em meios magnéticos, já com os dados processados, ou por impressos utilizados.
Uma vez processados os dados constantes no Boletim de Ocupação Hoteleira – BOH, as informações serão colocadas à disposição do mercado.
Conferência de diárias, faturas e fechamento de caixa
Os recepcionistas também exercem a função de caixas. Cabe a cada recepcionista individualmente:
→ O fechamento do caixa. Cada recepcionista deve possuir uma senha de caixa, que não pode ser informada a ninguém;
→ Conferência das faturas. Antes de fechar o turno, cada recepcionista deve certificar-se de que está de posse de todas as notas fiscais ou de hospedagem pagas pelos hóspedes e que a forma de pagamento está correta;
→ Conferência de diárias. É necessário que cada recepcionista certifique-se de que os check-ins que realizou estão com as diárias corretas.
Cofres e Chaves
Os meios de hospedagem disponibilizam para seus hóspedes cofres e chaves para o acesso às unidades habitacionais. Os cofres podem ser oferecidos nas UHs ou na recepção. De qualquer forma, é necessário que a recepção e os mensageiros conscientizem os hóspedes de que não devem deixar valores nas UHs ou outras áreas do hotel.
O hóspede, ao viajar, leva consigo dinheiro, jóias, documentos. Ao hospedar-se no hotel, necessita pôr estes valores em segurança. O serviço de cofre proporciona isso. A qualidade e a segurança deste serviço está na dependência dos equipamentos utilizados. Existe a guarda de volumes em cofres coletivos, em que o hóspede coloca seus objetos em envelope resistente, lacrado por ele mesmo, recebendo do proprietário ou recepcionista um comprovante. Nos hotéis mais complexos, entretanto, o serviço de cofre possui uma sistemática distinta. Nas proximidades da portaria, existe um local apropriado onde o hóspede pode guardar seus valores.
Além do serviço de cofre descrito anteriormente, há um cofre individual que se encontra no apartamento, mais comumente encontrado, na atualidade. Nesse caso, o hóspede necessita assinar um termo de compromisso. Os cofres com sistemas digitais integram o serviço do apartamento, não necessitando dos trâmites antes mencionados.
Quanto às chaves, além das tradicionais, que necessitam ser inventariadas a cada turno pelos recepcionistas, existem, hoje em dia, as chaves magnéticas, semelhantes a cartões de crédito.
Relatórios
A recepção utiliza vários relatórios, tanto para verificação quanto para segurança, caso o sistema (PMS – Property Management System) saia do ar.
Alguns relatórios importantes são:
Problemas pendentes – wm alguns PMs, denominam-se agendas ou “traces”
Obviamente, os relatórios a serem emitidos por cada turno serão determinados pelo meio de hospedagem. O que não se deve perder de vista é que em uma eventual queda de energia, o nível de serviço deve permanecer o mesmo. O hotel tem de possuir meios de fazer check-in, fazer check-out, localizar os hóspedes, mudá-los de UHs etc.
Muitas das tarefas são executadas por todos os turnos, mas cada turno tem também tarefas específicas, descritas no que se costuma chamar check-list de turno. Veja abaixo um modelo de check-list para os três turnos:
Check-list turno da manhã:
Bloqueio de Uhs para hóspedes chegando no mesmo dia
Análise de discrepâncias
Leitura do log book e informações em geral
Análise e cobrança de high balance – saldos elevados
Análise e cobrança de contas pendentes
Verificação dos check-outs pendentes
Verificação dos grupos na casa
Preparação dos grupos com chegada prevista
Verificação dos grupos com saída prevista
Coleta de informações para o check-out de grupos
Mudanças de Uh
Eventos do dia
Verificação minuciosa dos check-ins do turno, sobretudo das diárias
Cobrança de no shows e pré-registros ( ao meio-dia )
Fechamento do caixa
Conferência das faturas
Check-list turno da tarde:
Leitura de log book e informações em geral
Bloqueios de Uhs para o dia seguinte
Análise de discrepâncias
Cobrança de high balance ( pendências informadas pelo turno da manhã )
Cobrança de contas pendentes ( conforme informação do turno da manhã )
Verificação de grupos na casa ( caso o turno da manhã não tenha feito )
Preparação de grupos chegando no dia ( caso o turno da manhã não tenha feito ) e preparação dos grupos do dia seguinte ( caso a ocupação permita )
Coleta de informações para o check-out de grupos ( caso o turno da manhã não tenha feito )
Mudanças de Uh
Eventos do dia
Controle e cobrança dos late check-outs do dia
Verificação minuciosa dos check-ins do turno, sobretudo das diárias
Fechamento de caixa
Conferência das faturas
Check-list turno da noite:
Resolução das pendências da tarde
Verificação minuciosa das diárias de todos os hóspedes na casa
Abertura de no shows
Abertura de pré-registros
Inventário de cofres
Inventário de chaves