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CRM
CRM (Customer Relationship Management)
 Gestão do Relacionamento com Clientes
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Termo que define Gestão de Relacionamento com o Cliente Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
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Loyalty Effect…
O conceito de CRM
CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais.
A necessidade de conquistar e, principalmente, manter clientes leais está transformando o relacionamento das empresas com seus clientes;
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Maneiras de captar informações para o CRM
questionários,
hábitos de compras dos clientes,
troca ou compra dessas informações de outra empresa,
pesquisas de mercado,
pesquisas de satisfação,
cartões fidelidade,
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	Com o atual momento a técnologia vem apresentando diversos benefícios as empresas independente do setor. As pessoas cada vez mais estam sendo inseridas no mundo da técnologia, e o mercado de negócios não pode ficar atráz. Pensando nisso o mercado vem criando meios eletronicos de se relacionar com os clientes, sem perder o relacionamento pessoal.
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Redes/Midias sociais;
Aplicativos para dispositivos móveis;
Aplicativos corporativos de interação;
Banco de dados com hábitos de clientes;
Pesquisas eletrônicas através de email;
Barreiras a implementação
altos custo de implementação, manutenção e atualização;
o custo de treinamento dos usuários;
falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização; 
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Componentes do CRM
CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente. 
CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
CRM Colaborativo: interação entre o cliente e os canais de comunicação da empresa. 
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CRM Operacional
WEB;
Call Center;
Automação de Força de Vendas;
Telemarketing;
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CRM Analítico (Gerencial)
Segmentação de Clientes;
Análise de Vendas;
Análise de Fidelidade;
Lucratividade;
Desempenho de Negócios;
Análise de Atendimento ao Cliente.
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Integração Total
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Henrique C. S. Sandim
Systems Consultant - Sybase Brasil
henrique@sybase.com
1 - Serviços aos clientes
Por trás dos serviços prestados aos clientes está a interação com eles;
Depois que um produto ou serviço é entregue, o que garante novas vendas é a interatividade da empresa com o cliente;
Banco de dados de clientes
Seja qual for o nível de interação com o cliente, a gestão de relacionamento com os clientes necessita de ferramentas que possam contribuir para a construção de relacionamentos produtivos;
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2 - Ações de marketing para os colaboradores
Em geral, a maior parte das pessoas numa empresa não têm contato com os clientes, por isso não se sentem responsáveis pelo seu atendimento e satisfação;
Não percebem a importância do trabalho interno no resultado final do serviço prestado, não percebem que o front office depende diretamente do back office;
Após o feedback do cliente, é preciso haver disposição para mudanças ou melhorias
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O processo de implantação do CRM pelo modelo IDIP
Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar
Passos
Modelo IDIP
Identificar
Conhecer os clientes: forma de contato preferida, transações e interações realizadas com a empresa, reclamações feitas e providências tomadas;
Ter fácil acesso a todo o histórico de relacionamento com o cliente, dispondo essas informações em todos os pontos de contato do cliente.
Diferenciar
Identificar os clientes que devem receber abordagens de relacionamento;
Diferenciar os clientes por valor, verificando receita que cada um gera e que poderá gerar futuramente, atribuindo tratamento diferenciado.
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O processo de implantação do CRM pelo modelo IDIP
Passos
Modelo IDIP
Interagir
Aumentar as possibilidades de interação com o cliente, para desenvolvimento de uma relação de aprendizado com ele;
Utilizar cada interação como oportunidade para acumular mais informações e aprofundar o conhecimento sobre o cliente;
Capacidade de readequação da empresa, conformefeedbackdos clientes.
Personalizar
Oferta de serviços/produtos de maneira única, com base no conhecimento das necessidades dos clientes;
A personalização deve agregar valor ao produto e o consumidor deve enxergar conveniência em continuar com a empresa;
A empresa deve estar disposta a ser bastante flexível e a fornecer treinamento adequado às pessoas que fazem os contatos para atender às exigências dos clientes.
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Empresas que se assentam em CRMs estão à frente não só no marketing como também na área econômico-financeira, por conhecer profundamente seus clientes e melhor atendê-los criando respostas personalizadas e até mesmo antecipando suas vontades e necessidades.
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Empresas como:
Concluindo….
O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os existentes, e que, o importante não é ter uma imensa carteira de clientes, mas ter uma boa base de clientes rentáveis. 
(Oliveira, 2009).
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Henrique C. S. Sandim
Systems Consultant - Sybase Brasil
henrique@sybase.com