prointer parcial hotelaria hospitalar

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ANHANGUERA EDUCACIONAL
Unidade de Apoio Presencial – Polo Santo André - SP
Curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar
JULIANA APARECIDA OLIVEIRA – RA: 2585674231
PRICIANA OLIVEIRA MODESTO – RA: 2586679079
ROSILEI SÁ TELES DE JESUS – RA: 2589685974
SAMIRA ALVES DIAS – RA: 2594705222
TÂNIA REGINA DOS SANTOS MANDELLI – RA: 5947572506
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar
PROINTER - Relatório Parcial
3º e 4º Série
Santo André
2018
JULIANA APARECIDA OLIVEIRA – RA: 2585674231
PRICIANA OLIVEIRA MODESTO – RA: 2586679079
ROSILEI SÁ TELES DE JESUS – RA: 2589685974
SAMIRA ALVES DIAS – RA: 2594705222
TÂNIA REGINA DOS SANTOS MANDELLI – RA: 5947572506
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar
PROINTER - Relatório Parcial
3º e 4º Série
Projeto Interdisciplinar apresentado ao curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar da Universidade Anhanguera como requisito parcial à obtenção de nota para aprovação da disciplina de Projeto Interdisciplinar aplicado ao curso Superior de Tecnologia em Gestão Hospitalar.
Tutor à Distância: Laressa Battini
Tutor Presencial: Thais Pereira
Santo André
2018
1 INTRODUÇÃO
Os avanços tecnológicos e o aparecimento da medicina científica, entre o final do século XIX e início do século XX, vêm provocando uma verdadeira revolução na função dos hospitais, que deixaram de ser um local onde os pobres e os doentes eram deixados para morrer, se transformando em uma instituição destinada ao cuidado e tratamento de enfermidades, com infraestrutura suficiente para oferecer atenção médica à sociedade, buscando soluções para os problemas de saúde da comunidade (RUTHES; CUNHA, 2007).
 Para atender às demandas do processo assistencial e gerencial, faz-se necessário que se implante um modelo de gestão atual, a fim de otimizar o processo gerencial hospitalar, que é visto hoje como uma empresa (BURMESTER et al, 2007).
A elaboração desse trabalho trata-se de uma análise sobre o segmento da hotelaria hospitalar, o que o mercado está se adequando a esse novo modelo de humanização e no intuito de livrar os hospitais da imagem de ambientes pouco humanizado e com a ausência de serviços diferenciados, fazendo com que os clientes se sintam em um espaço confortável não apenas na infraestrutura, mas no apoio ao paciente, em relação a humanização dos serviços e bem-estar do mesmo e das pessoas que o acompanha.
Esse trabalho tem como objetivo analisar o conceito de hotelaria hospitalar a percepção de gestores da área com relação aos serviços prestados nesse segmento a principal tendência e tirar o estereótipo de um hospital frio, onde não há preocupação com o próximo, como também a ausência dos serviços que o auxiliam e o apoiam, onde favorece a estadia dos pacientes internados e acompanhantes através de serviços como: governança, camareira, serviço de quarto, telefonista, frigobar, ar condicionado, acomodações confortáveis, TV a cabo, entre outros que de certa forma contribua com o melhor conforto aos clientes de saúde.
A intenção de um paciente é sair o mais breve possível do hospital, ficar sadio e voltar para o conforto de sua casa, o que tais assuntos merecem destaque nas administrações hospitalares, pois a reflexão e os efeitos da ausência da humanização no atendimento médico vão muito além de questões aparentes.
2- DESENVOLVIMENTO
2.1 Utilidade, tipos de amostras e cuidados que devem ser tomados na coleta de dados/ou pesquisa;
A análise de utilidade da pesquisa do consumidor foi realizada por meio de uma combinação de análise de citações e análise histórica, temperadas por doses de interpretação.
Utilidade do Conhecimento 
A consistência teórica, a robustez metodológica (ou quase “monometodológica”, já que a grande maioria dos artigos consiste de experimentos) e a força do empírico são, a um só tempo, traços de caráter e virtudes deste período que é o de mais alta reputação na área de Comportamento do Consumidor. Mas concomitantemente, aonde nos levam todas estas pesquisas? Pensando nos distintos temas onde têm avançado a pesquisa do consumidor e mais especificamente na memória do consumidor, o que temos a ensinar e quais são as aplicações que os usuários destas informações nos meios organizacionais e governos podem converter em ações práticas junto aos seus clientes? Objetivamente, quais são os produtos desta pesquisa do consumidor? Se apenas a resposta apresentada fosse válida, já estaria justificando o investimento realizado na pesquisa. Professores, pesquisadores e profissionais de empresas melhor treinados são produtos qualificados e satisfatórios de pesquisas científicas. A firmeza na preparação teoricamente atualizada e sustentada é garantia de futura transmissão confiável no que diz respeito a conhecimentos. A pesquisa realizada de forma cientifica e com robustez e ética leva a que novas pesquisas tenham a mesma orientação e possam, ao longo dos anos gerar novos e resultados mais amplos para as necessidades de seu tempo. Profissionais que vão trabalhar em empresas por seu turno e levam na bagagem a credibilidade da formação de alto nível, se credenciam às melhores oportunidades e tendem a construir valor nos empreendimentos onde colaborem. Sob este ângulo de análise nossa verificação demonstra alto grau de utilidade da pesquisa do consumidor e de seus resultados. Mas, além do possível, sobrevém o ideal. Além disso, ainda se apresentasse resposta válida, não só estaria justificado todo o investimento feito na pesquisa como também se atingiria um dos objetivos capitais da ciência, que é, além de gerar o saber teórico o torna suscetível de aplicação prática e técnica (MORA, 1994). 
Os tipos de amostras podem ser: aleatória, sistemática, estratificada e por conglomerado. Amostragem Aleatória: Também chamada de aleatória simples, é aquela na qual todos os elementos da população têm a mesma probabilidade de ser escolhido como elemento da amostra; os elementos da amostra são, por isso, escolhidos por sorteio.
Diversos problemas podem ocorrer durante o processo de coleta de dados, os quais podem comprometer seriamente as soluções propostas no final do processo, ou seja, a qualidade da solução do problema de gestão está diretamente relacionada com a qualidade dos dados obtidos. Podemos evitar que alguns problemas ocorram observando fatos como:
Não se devem coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente;
Os cálculos e leituras devem ser feitos com muita atenção para evitar distorções;
Devem ser utilizados métodos adequados para coleta de dados de acordo com o problema estudado;
Para excetuarmos a coleta de dados adequadamente devemos conhecer os conceitos básicos de População e Amostra. Uma população é um agregado de elementos (finitos ou não) do qual desejamos obter informações sobre algumas de suas características. Duas populações são consideradas distintas se em uma delas existir um elemento que não está contido na outra população.
2.2. Descrição da situação pesquisada:
A – Apresentação;
Este trabalho foi realizado no Hospital e Maternidade São Luiz Unidade Brasil Ltda. situado no Estado de São Paulo, no município de Santo André, o objetivo principal desta pesquisa foi abordar os clientes da saúde e descobrir os prós e contras da implantação da Hotelaria Hospitalar, em referência a isto, analisados o conjunto que está área oferece, tais como Nutrição, camareiras, governança, telefonistas, recepção, corpo clinico (médicos e enfermeiros, auxiliares e técnicos).
B – Descrição da situação diagnosticada;
Uma situação recorrente é a insatisfação do cliente está relacionada ao serviço de nutrição, onde ocorre falha nesse atendimento como: atrasoe distribuição de dietas erradas pela equipe. O cliente por sua vez aciona a ouvidoria para registrar sua insatisfação. A partir da situação diagnosticada o setor envolvido dá um feedback ao cliente e ao mesmo cria um plano de ação para que não ocorra mais tal situação.
C - Texto elaborado:
 2.2.1 Aspectos normativos acercam da gestão hospitalar humanizada no município de Santo André;
O Hospital e Maternidade São Luiz Unidade Brasil disponibilizam instalações modernas para prestar atendimento de qualidade a seus pacientes. Possui 350 leitos. Humanização, ética, responsabilidade, inovação cuidado, segurança, atenção e respeito são palavras que orientam há anos todas as atividades das equipes. 
O Centro Cirúrgico tem 17 salas modernas, com tecnologia e equipamentos de ponta, capacitadas para realizar procedimentos simples e de alta complexidade”.
Até o momento não existe consenso quanto ao conceito de humanização da assistência hospitalar, embora o Ministério da Saúde tenha proposto algumas definições no programa que posteriormente transformou-se em política, criado para incentivar a humanização nas organizações de saúde (Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização Hospitalar, 2003). 
O que se percebe na área da saúde é a preocupação dos envolvidos em prestar ou receber atendimento de boa qualidade. Os termos humanização da assistência hospitalar ou humanização em saúde já são de domínio público, embora há um certo “estranhamento” e resistência por parte de muitos profissionais da área da saúde em aceitá-los. O argumento principal é que a humanização é inerente à prática de quem cuida de seres humanos. No entanto, as pesquisas de satisfação e insatisfação aplicadas aos usuários dos serviços de saúde no país apontam para a grande insatisfação da população com o atendimento prestado, enquanto as reportagens na mídia sobre o “estado da saúde” mostram um triste panorama nas organizações de saúde, salvo algumas relevantes exceções. 
2.2.2 Programa de Humanização da FUABC completa 3 anos	
Inaugurado em 2011 com treinamentos no Hospital da Mulher de Santo André, o Programa de Humanização da Fundação do ABC completou 3 anos em 2014 com grandes conquistas e expectativa de ampliação. Além da unidade-berço do trabalho, a iniciativa hoje também está presente no Hospital Estadual Mário Covas, Hospital Nardini, Hospital Maria Braido e Hospital e Pronto-Socorro Central de São Bernardo. Na Faculdade de Medicina do ABC foi criada disciplina eletiva de Humanização para os cursos de Medicina e Enfermagem, a fim de disseminar a filosofia desde cedo aos futuros profissionais de saúde.
A ideia é que todos os hospitais, AMEs (Ambulatório Médico de Especialidades) e demais parceiros da FUABC participem do Programa de Humanização, cujo objetivo central é intensificar a qualidade da assistência sob o ponto de vista técnico e humanitário, disseminando e tornando a humanização uma marca no atendimento do grupo.
Segundo o coordenador do Programa de Humanização da FUABC, Dr. Dráuzio Viegas, a humanização é resultado do conhecimento aliado à sensibilidade. Visa estimular a autoestima profissional e a relação com pacientes e familiares. “Humanização é colocar-se no lugar do outro, demonstrando preocupação e interesse, sempre escutando os pacientes. É agir com solidariedade, delicadeza e tolerância, buscando sempre soluções e criando vínculos”, explica o especialista da FUABC, que acentua a importância da formação profissional humanizada: “No âmbito da educação, realizamos disciplina eletiva em busca de aprimorar o trabalho junto aos docentes na Faculdade de Medicina do ABC ainda na graduação, assim como de incentivar os estudantes. Procuramos mostrar a importância de escutar os usuários, a postura correta com pacientes e colegas de trabalho e como transmitir notícias de doenças graves, entre outros temas. A ideia é criar ambiente informal, para que os alunos se sintam à vontade para participar e trocar experiências. Cada um deve entender a humanização e disseminá-la. Atuar com sensibilidade, ouvir, procurar entender as necessidades e então ajudar o próximo”, explica Dr. Dráuzio Viegas, que foi docente da FMABC de 1974 a 2011, quando deixou o cargo de professor titular de Pediatria para assumir a função de consultor em humanização para a rede FUABC.
Segundo Viegas, hoje os constantes avanços da medicina e a ampla gama de recursos tecnológicos têm substituído o lado humano do ouvir, do compreender. “É importante e necessário estudar e se atualizar para buscar a excelência, mas nada pode tomar o lugar da atenção e do carinho ao paciente”, completa.
2.2.3 Descrição da situação e dos problemas relacionados à gestão hoteleira;
Uma das principais reclamações do cliente de saúde ocorre por parte da área de nutrição e dietética, muitos dos clientes reclamam pelo atraso de suas refeições, quando em outro momento ocorrem trocas de dietas por partes das copeiras do andar, sendo assim um risco para pacientes que possuem restrições alimentares. Com as visitas médicas, muitas vezes, atrasadas, é realizada a troca de dieta para as nutricionistas, sem o tempo hábil das mesmas prescrever essa troca via sistema, fazendo assim o cliente se alimentar com dietas que não condiz com a sua necessidade nutricional.
2.2.4 Problemas com hotelaria ocupam tempo de enfermeiros
Um estudo realizado pelo Instituto de Ensino e Pesquisa (IEP) do Hospital Albert Einstein, realizada com hospitais brasileiros, constatou que as alas de enfermagem dedicam 30% do seu tempo em solucionar problemas ligados à hotelaria hospitalar.
De acordo com o coordenador e professor do curso de pós-graduação de Gestão da Hotelaria Hospitalar pelo IEP, do Hospital Albert Einstein, Marcelo Boeger, esses resultados foram encontrados em instituições de saúde que não possuem uma estrutura de hotelaria hospitalar bem fundamentada.
Existem hospitais que possuem o sistema de hotelaria abarcados em outros departamentos, da mesma forma há também os que realizam de forma pulverizada. Quando é feito de forma pulverizada, muitas vezes, a resolução destes problemas acaba ficando por conta do departamento de enfermagem.
Boeger conta que, da mesma forma que os profissionais de enfermagem se dedicam em resolver problemas ligados à hotelaria hospitalar, foi observado que atividades que são inerentes ao departamento de enfermagem não estavam sendo realizadas. Isso estava resultando em queda de pacientes, erros e atrasos na administração do medicamento, infecção do trato urinário, entre outras dinâmicas relacionadas ao ofício.
O professor fala que é preciso que os hospitais olhem para essas questões, pois problemas como esses podem comprometer a satisfação do paciente com o atendimento realizado na instituição.
2.2.5 Descrição dos tipos de departamento envolvidos na hotelaria hospitalar.
A Organização mundial de saúde (OMS) define hospital da seguinte forma: 
Um elemento de organização de caráter médico-social, cuja função consiste em assegurar assistência médica completa, curativa e preventiva à determinada população, e cujos serviços externos se irradiam até a célula familiar considerada em seu meio; é um centro de medicina e de pesquisa biossocial (OMS, relatório nº122, 1957, apud OLIVA E BORBA, 2004, p.20). 
Ao citar a importância da qualidade nos serviços de saúde, Neto e Gastar (1997) concordam que há, atualmente, a percepção de uma série de modificações em relação ao papel dos clientes. Hoje, eles têm um papel importante na sociedade: fazem valer suas opiniões e desejam ser surpreendidos com serviços de qualidade, também se destaca a importância da competição, da concorrência, do mercado busca-se a sobrevivência através da melhoria contínua em serviços oferecidos aos usuários. A diferença entre hotéis e hospitais, segundo Godoi, se dá em seu público, seus objetivos, seus profissionais e seus resíduos. 
O hotel é um edifício onde se comercializa a hospedagem de pessoas em trânsito ou não com a oferta ou não de serviços parciais ou completos. Já o hospitalé o edifício onde se comercializa os serviços de saúde e de profissionais de saúde, onde se resgata a qualidade de vida ou trata de doenças e problemas relativos à saúde (GODOI, 2004, p.31). 
Nos hospitais, a hotelaria é definida, segundo Godoi, como o ato de oferecer serviços que satisfazem e encantam o cliente, visando a “humanização do atendimento e do ambiente hospitalar” (GODOI, 2004, p.43, grifos do autor). A hospitalidade reduz o sofrimento de pacientes e clientes. As iniciativas nesse sentido têm sido desenvolvidas com sucesso, e proporciona benefícios a todos que se envolvem. 
O caminho encontrado é a hotelaria hospitalar, uma tendência que veio para livrar os hospitais da ‘cara de hospital’ e que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. (TARABOULSI, 2003, p.18, grifos do autor). 
Um conceito bastante simples de hotelaria hospitalar é “a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação. ” (BOEGER, 2003, p.24). 
Dessa forma, pode-se afirmar que a hotelaria hospitalar é o conjunto de serviços disponibilizados tanto para os clientes internos (funcionários) quanto para os clientes externos (pacientes e acompanhantes). São os cuidados com o paciente e seus acompanhantes, desde o momento de chegada ao hospital até a sua saída, com repasse de informações administrativas e serviços aos colaboradores. A hotelaria hospitalar tem por objetivo oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento, através de cortesia, segurança, atenção acompanhamento do cliente, responsabilidade com acomodação, roupas, ambiente, higiene, manutenção e alimentação. É a junção de todas as atividades oferecidas nos hotéis, agregadas a todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde.
Godoi (2004) aceita que os hotéis têm muitas semelhanças com os hospitais. Ambos têm muitos setores com funções idênticas como: lavanderia, cozinha, recepção, entre outras. Nos dias atuais o que difere de alguns anos atrás, outros serviços são oferecidos aos clientes como lojas e restaurantes, cafeterias a fim de proporcionar um maior conforto e bem-estar dos mesmos. 
Sabe-se que hoje os clientes são mais exigentes do que no passado. Procuram hospitais particulares que apresentem um diferencial, que se disponha em oferecer conforto, humanização e qualidade, não guardando relação com os hospitais frios e impessoais de décadas atrás. Dessa forma, o cliente se esquece de que está em um hospital e o sua recuperação será mais rápido. 
Para Taraboulsi (2003), os hospitais estão tentando se desfazer da imagem antiga. Os gestores de hospitais estão se preocupando com os pacientes (estado físico e também emocional) e acompanhantes (que precisam permanecer no hospital por muitas horas), e procuram humanizar o ambiente. 
A hotelaria dentro do hospital sempre existiu, sendo integrada às atividades dos profissionais de saúde. Além dos cuidados com os seus clientes, esses profissionais acumulavam mais essa função, e contavam com o auxílio demão de obra pouco qualificada e especializada para esse serviço.
 A empresa hospitalar deve respeitar as regras de cada setor. Um hospital vai ter êxito se conseguir adaptar e integrar todas as suas áreas de acordo com suas normas (seja a área de hotelaria, a área médica ou a gestão). 
2.2.6 Departamentos existentes na hotelaria hospitalar 
Na hotelaria convencional temos uma série de departamentos que podem ser semelhantes de um hospital. Analisando Boeger (2003) e Taraboulsi (2003), percebe-se que há total concordância com essa concepção. Desenvolvendo uma compilação dos trabalhos dos autores, temos como os mais utilizados e importantes os seguintes departamentos: 
2.2.6.1Departamento de hospedagem 
Responsável pela orientação e coordenação das atividades operacionais de recepção, reservas, telefonia, mensageiro, de acordo com a demanda da hotelaria hospitalar. Os serviços de recepção e hospedagem devem interagir com os médico hospitalares. Pode-se solicitar, através desse setor, uma série de serviços, como compra de objetos de uso pessoal, manicure, pedi cure, barbeiro, informações sobre saldo da conta hospitalar, tarifa de uso do telefone, alta hospitalar, pesquisa de opinião, solicitação de jornais, revistas e conveniências. 
É recomendado tratar o cliente com cortesia e simpatia, além de conhece-lo (chamar pelo nome e sobrenome além de algumas informações básicas). O saguão da recepção deve oferecer ao cliente uma atmosfera agradável, decoração adequada e profissionais treinados em acolhimento e humanização. É de responsabilidade do setor manter o saguão sempre limpo e organizado. Os recursos devem ser utilizados eficientemente. Os colaboradores devem ser cientes de sua importância e dos objetivos dos serviços de hotelaria. 
2.2.6.2 Departamento de alimentos e bebidas
 Esse é, talvez, o mais complexo dos departamentos da estrutura do hospital. Por outro lado, é o campo de maior aproveitamento na adaptação dos serviços de hotelaria em hospitais. Não é possível ignorar a diferença entre a área de nutrição, coordenada por nutricionistas que prestam serviços aos pacientes, da área de alimentos e bebidas, que tem como público alvo os familiares, acompanhantes, visitantes, clientes de saúde sem restrições alimentares e todas as pessoas que frequentam a instituição. O entrosamento entre as duas áreas pode trazer muitos benefícios, e unindo aos serviços de alimentação disponíveis a qualidade e a inovação. 
Nesse departamento se encontram: 
Restaurante: atende o público externo, acompanhantes, visitantes. Pode ter diversos tipos de comida e serviços, apenas deve-se ter coerência com o nível do hospital;
Cozinha: espaço onde são preparadas as refeições é comparado à cozinha de hotéis (equipamentos, instalações, métodos de trabalho);
Copa: serve de apoio a outros setores, como o coffee shop, lanchonete, restaurante, room service, café da manhã. Atende aos pedidos de lanches rápidos e bebidas para o público em geral (inclusive de eventuais eventos), prepara couvert do restaurante e alimentos para o café da manhã;
Coffee shop: também conhecido como lanchonete, é o espaço onde são servidos cafés, lanches, bebidas, refeições leves. Destinado aos públicos interno e externo;
Serviço de café da manhã: pode ser servido no apartamento ou em outro local (no próprio restaurante ou em outro local específico). É recomendado que seja servido em outro local que não o apartamento, visto que dessa forma há uma menor demanda de equipamentos, pessoal, materiais, etc.
Room service: consiste em servir as refeições para acompanhantes e visitantes nos apartamentos. A área de nutrição (também chamada de serviço de nutrição e dietética) dedica atenção especial ao room service, visto que a vasta maioria das refeições aos pacientes são servidas nos apartamentos. Essa área deve disponibilizar junto aos clientes serviços como orientação de nutricionista, opções de cardápio (conforme as preferências e limitações de cada um), solicitação de diversos materiais relacionados à área e alimentos (como café, chá, sucos, canudos, talheres, etc.). 
2.2.6.3 Departamento Administrativo 
Normalmente a administração do hospital é feita por médicos e profissionais de administração, e a gestão hoteleira é um dos setores mais importantes da administração hospitalar. Não se analisará com profundidade essa área, visto que não é considerada parte do objeto de estudo. 
ADMINISTRAÇÃO
HOTELARIA HOSPITALAR
 MARKETING
FINANCEIROS/CUSTOS
GESTÃO DE PESSOAS
 Figura 1: administração de hospital e algumas áreas componentes. 
2.2.6.4 Departamento de eventos, marketing e lazer.
 A área de marketing está situada juntamente com a área administrativa. Os eventos podem proporcionar ao hospital a captação de receitasprovenientes de congressos, seminários, exposições, simpósios, palestras e outros eventos, cuja natureza tem aspectos ligados à atividade hospitalar. Eventos realizados em hospitais devem ser muito bem planejados, organizados e acompanhados para que não ocorram problemas, não apenas com o evento, mas também com toda a instituição. 
A disponibilização de uma estrutura de lazer e bem-estar representa a preocupação do hospital no tratamento de seus clientes. A entidade deve levar em consideração que atividades sociais contribuem positivamente na recuperação dos clientes na área da saúde. As atividades de lazer podem ser de diversos tipos, como ginástica, cinema, jogos, brincadeiras, peças teatrais, entre outras. 
2.2.6.5. Outros departamentos e serviços inerentes à hotelaria hospitalar
Departamento de governança: envolve a responsabilidade da limpeza dos apartamentos e áreas sociais, os uniformes, a lavanderia, a rouparia, a costura, a destinação de resíduos e de materiais especiais. O setor é muito importante, pois as atividades estão presentes durante todo o tempo de permanência no hospital. O cuidado e o asseio com as instalações e com as pessoas devem ser constantes, visto que o atendimento e os serviços no apartamento são responsáveis pela formação de opinião dos clientes e pela boa imagem da entidade;
Departamento de manutenção: responsável pela manutenção preventiva e corretiva dos apartamentos. Necessária elaboração de checklist com a governança, mas também se devem atender as necessidades especiais dos clientes;
Automação Hoteleira: está diretamente ligada à informatização. Usa-se a tecnologia em favor dos clientes. Isso acontece em forma de controles automáticos de temperatura, fechaduras, abertura de janelas, telefones, entre outros. O cliente dispõe de serviços de pay per view, jogos de videogame, internet, além de monitoramento constante e detalhado de pacientes, e de redes de informações úteis aos profissionais e pacientes;
Assessoria de Imprensa: é responsável pela comunicação, divulgação e promoção da empresa. Além disso, divulga boletins médicos e responde pelos clientes que demandam esse tipo de serviços; 
Academias de ginástica: destinadas aos acompanhantes, visitantes e público externo, principalmente. Porém, podem dispor de serviços de fisioterapia, testes, exames e outros ligados a tratamentos de pacientes; 
Lojas: é muito útil contato com o hospital. O principal objetivo da manutenção de lojas não é a receita que pode vir a gerar, mas sim o serviço prestado ao cliente;
2.3 Objetivo do trabalho
O objetivo deste trabalho consiste em demonstrar o grau de importância com relação a hotelaria hospitalar. A função principal da hotelaria hospitalar é fazer o cliente sentir mais confiança no hospital e vê-lo com outros parâmetros, que remetam a uma estadia tranquila, confiável e totalmente focada em seu bem-estar, além de que todos esses fatores influenciam positivamente em sua recuperação de se estado de saúde físico e emocional.
Desta maneira, o hospital deixa de ser um ambiente frio e impessoal semelhante do século passado e torna-se mais acolhedor e prazeroso dentro possível, é claro. Por isso a hospitalidade deve ser a melhor e mais agradável possível para que a instituição se destaque entre as outras do mesmo setor. Ou seja, é mais um diferencial frente a concorrência.
2.4 Normas relacionadas com a gestão hospitalar e situação das atribuições do gestor de hotelaria hospitalar:
Nos tempos atuais é possível ver muitos profissionais assumindo cargos e posições nas áreas relativas a gestão de hotelaria hospitalar. A experiência das diversas instituições demonstra resultados importantes na qualidade dos serviços prestados e na redução de gastos quando esse gestor assume com responsabilidade e autonomia a gestão plena deste departamento. O profissional que faz a gestão do setor de hotelaria nas Instituições de Saúde deve obrigatoriamente assumir a responsabilidades de planejar, coordenar e controlar as atividades e recursos materiais e humanos de todo o setor, lembrando que sua decisão afetará diversos serviços que interagem com o cliente, na assistência e impactam no cliente de saúde e na sua impressão sobre a qualidade dos serviços que são oferecidos. Percebemos que há algumas habilidades e competências que diferenciam aqueles profissionais mais bem-sucedidos em suas carreiras e que gostaria de destacar algumas importantes habilidades que o gestor de hotelaria hospitalar deve desenvolver para conquistar resultados superiores. Deve primeiramente buscar e focar nas suas habilidades de relacionamento interpessoal, uma vez que integram processos em inúmeras áreas e setores do hospital e necessitam conhecer expectativas e prioridades de diversos líderes que dependem da boa gestão da hotelaria (com impactos diretos para os serviços de higiene, resíduos, lavanderia, SND, segurança patrimonial e telefonia) para favorecer uma entrega de qualidade em seus respectivos departamentos. Outra habilidade importante está na sua capacidade de adaptação às mudanças. Hospitais são empresas muito dinâmicas e seus processos e tecnologias necessitam de revisões periódicas e capacidade de um entendimento sistêmico pelos seus gestores para que possam periodicamente pensar em realizar inovações e considerar planos de contingencias em praticamente na maior parte de seus serviços. Uma excelente habilidade de liderança para com toda a sua equipe e de boa comunicação para com seus pares, superiores e subordinados, sem dúvida, características que não se restringem e não são exclusivas somente ao gestor de hotelaria. Muitas vezes a falta desta habilidade neutraliza outras boas habilidades deste gestor pela sua incapacidade de execução, volatilização de prioridades, ou seja, a dificuldade de conseguir colocar em prática seu planejamento. Há no mercado uma diferença apresentada aos gestores de serviços entre vantagem competitiva e bom atendimento. Este é compreendido como obrigação, associado ao conhecimento técnico científico, a responsabilidade, a ética, a inovação e a criatividade. Vantagem competitiva trata de reconhecimento, por bom atendimento, com as características descritas acima, mas que seja único ou diferente dos demais, algo ou alguma coisa desejada, almejada pelos clientes de forma constante e consistente. A hotelaria hospitalar representa vantagem competitiva, por meio de serviços organizados de apoio que assegurem conforto e segurança ao cliente e acompanhantes. Acompanha o modelo de gestão que contribui para o aprimoramento do sistema hospitalar num sentido amplo, abrangendo aspectos tangíveis e intangíveis de atendimento. Engloba compromisso de gestores e trabalhadores, ambos comprometidos com a hospitalidade.
2.5 Tipos de departamentos são utilizados a hotelaria hospitalar
Lavanderia;
Camareiras;
Rouparia;
Higiene;
Limpeza;
Gerenciamento de resíduos e sólidos;
Serviços de nutrição e dietética;
Lanchonetes e restaurantes;
Paisagismo;
Segurança;
Gerenciamento de leitos;
2.6. Como é realizado o atendimento ao cliente
Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam cuidados especiais, face a compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos e o que se percebe é que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.
Não que essa escolha esteja errada, mais deveria ser mais abrangente, buscando a competência no sentido de aperfeiçoar o saber, através do desenvolvimento e de seu conhecimento técnico, do saber fazer, através do desenvolvimento das habilidades e do querer fazer, através das atitudes.
A qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que a qualidade do atendimento em qualquer outro tipo de organização, qualidade no atendimento de saúde é sinônimo de humanização do atendimento médico, entenda-se aqui o atendimento médico como o processo que se inicia no momentoda marcação da consulta e que em muitas das vezes não termina no consultório. Falar de Humanização na prática médica provoca de início várias interrogações. A medicina, enquanto disciplina, esteve ligada às áreas humanas do conhecimento? Falar de humanização de uma prática que se dá eminentemente com pessoas, não seria um pleonasmo? Hipócrates, a definia como uma prática humanista por excelência.
2.7 Como funciona o departamento de higienização e rouparia? 
O serviço de higiene e limpeza hospitalar é setor integrante do apoio logístico dos serviços especializados, contribuindo para a promoção do controle de CCIH (Controle de infecção hospitalar) advinda do ambiente, possibilitando a preservação dos bens patrimoniais físicos da instituição, além de promover o bem-estar aos clientes internos e externos, funcionários e visitantes do ambiente hospitalar.	
Na área de rouparia há estantes para a roupa limpa. Deve ter também, armários fechados para armazenar cobertores, lençóis, fronhas, travesseiros e aventais. A quantidade de roupa necessária no hospital varia de 4 a 6 mudas, dependendo de cinco fatores: sistema de distribuição e controle utilizado, tempo de estocagem da roupa, regime de trabalho da lavanderia, horário de funcionamento da rouparia central, frequência de troca. Além do estoque existente no almoxarifado, para as reposições, essas mudas ficam assim distribuídas: 
Unidade de internação: uma no leito, uma a duas a caminho da lavanderia em fase de processamento, uma a duas prontas, “em descanso”, na rouparia central, meia a uma muda na rouparia da unidade. 
Berçário: para os berçários de pediatria e maternidade os suprimentos de roupa devem incluir, aproximadamente, 15 fraldas/berço/dia. 
Centro cirúrgico - para se determinar a roupa necessária deve-se estabelecer com a chefia do centro cirúrgico: ao número de peças que compõem os pacotes usados nos diversos tipos de cirurgia, a média diária de cada tipo de cirurgia. Prever seis pacotes de roupa para cada cirurgia realizada por dia, levando-se em conta os tipos e quantidades de cirurgias a serem realizadas.
2.8. Como é o local onde é realizada a nutrição e dietética? 
O serviço de nutrição e dietética hospitalar “é um subsistema do sistema hospitalar, devendo estar situado em área técnica, quanto à subordinação junto à organização hospitalar, para que haja a possibilidade de um pleno desenvolvimento do processo de assistência nutricional”. Para Garcia (2006), a dieta hospitalar é importante para prover o aporte de nutrientes para o paciente internado fazendo com que seu estado nutricional se preserve pelo seu papel terapêutico em enfermidades agudas e crônicas. Agrega-se às suas atividades o desenvolvimento de ensino e pesquisa. O serviço de nutrição e dietética hospitalar é formado pelas seguintes áreas: 
Área de administração: com um nutricionista responsável técnico (RT) pelo setor, gerenciando e coordenando a unidade. Com relação a esta coordenação, pode haver um coordenador de nutrição clínica e outro coordenador da unidade de alimentação e nutrição, ambos, obrigatoriamente nutricionistas;
Área de recebimento e estocagem de gêneros perecíveis e não perecíveis. 
Área de pré-preparo e preparo das refeições normais (dietas gerais) e modificadas (dietas especiais);
Áreas de produção especializada: Lactário, Bancos de Leite Humano, Sala de Manipulação de Dietas Enterais: podendo estar presentes, ou não, dependendo do porte do hospital;
Área de distribuição das refeições (refeitório) para funcionários e acompanhantes autorizados. Alguns serviços dispõem de área para distribuição de refeições e lanches para visitantes e acompanhantes (lanchonete, restaurante próprio), estando subordinada ao serviço de nutrição do hospital;
Área para a distribuição das refeições dos clientes internados nas várias unidades de atendimento da instituição hospitalar;
Dois tipos de fornecimento (entrega) de refeições são usados para entregá-las aos pacientes: centralizado e descentralizado. No serviço centralizado a refeição é confeccionada completamente na área de produção dos alimentos ou próximo a ela, sendo entregue pelos copeiros por um sistema de transporte adequado (carrinhos térmicos) com elevador de uso exclusivo para tal (quando for o caso). O serviço descentralizado refere-se ao método no qual o alimento ou refeição seja transportado para uma copa de serviços localizada na ala de atendimento ao paciente e só então é confeccionada a refeição (normalmente pequenas refeições como lanches) e levada ao paciente pelo copeiro hospitalar. Neste contexto verifica-se que a população atendida pelo serviço de nutrição do hospital é bastante diversificada, tanto com relação à faixa etária, tipo de patologia, hábitos alimentares e culturais, quanto com relação à presença de indivíduos sadios que prestam assistência aos pacientes institucionalizados. Além disso, verifica-se que a presença do profissional nutricionista envolve tanto o gerenciamento de unidades de alimentação e nutrição como a assistência direta a indivíduos enfermos, cabendo ao nutricionista clínico prestar o cuidado nutricional adequado a estes últimos.
2.9. Onde a hotelaria hospitalar pode entrar na segurança patrimonial? 
A segurança para hospitais é uma das atividades da segurança patrimonial. Desempenhada dentro da estrutura hospitalar, busca garantir a integridade física de pacientes, colaboradores e demais visitantes, além de preservar o patrimônio material.
Cuidar da segurança de um hospital envolve uma série de cuidados, pois, além da preocupação com a segurança do patrimônio humano e material, há também a necessidade de propiciar um ambiente acolhedor, em função do perfil do público que lá se encontra. Os hospitais são locais que despertam naturalmente o interesse de criminosos. Isso porque há concentração de produtos de alto valor, sejam eles equipamentos ou medicamentos, facilidade de transporte, o estado emocional dos pacientes e seus familiares, os quais podem facilitar furtos, por exemplo, e a facilidade de acesso às dependências.
2.10 O departamento de marketing deve estar em consonância com a hotelaria hospitalar humanizada? 
O departamento de marketing deve estar em consonância com a hotelaria hospitalar humanizada, pois, ele é um departamento que poderá estar utilizando o hospital para a realização dos mais diversos eventos como congressos, fóruns, palestras, jornadas entre outros eventos. A imagem do hospital pode ser vendida, agregando valor aos que procuram para cursos diversos. 
Como o hospital possui um excelente cadastro de clientes, como dados invejáveis por grandes empresas, o marketing pode ser trabalhado com pacientes e familiares mantendo-os sempre atualizados das atividades realizadas, assim como novos serviços oferecidos ao público em geral. A própria comunidade das áreas de saúde pode desenvolver várias de suas atividades dentro do ambiente hospitalar. Como já existe hospital que estão entregando resultado de exames e informações médicas em CD-ROM, o próprio CD pode ser utilizado para divulgar os serviços e estrutura do hospital.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse trabalho aborda a importância da implantação da hotelaria hospitalar nas instituições de saúde da atualizada de. Essa necessidade de implantação se de vido a nova exigência dos clientes de saúde, que não estão somente em busca de médicos renomes no mercado ou em aparelhos de última geração para o tratamento de patologias que possui e sua busca exige um tratamento com dedicação, carinho, atenção e presteza por parte de toda equipe, ou seja, um tratamento hospitalar humanizado.
Para isso as medidas como a implantação de serviços de hotelaria hospitalar, estão expostas, na finalidade de conscientizar todos os colaboradores e a gerencia sobre a importância de realizar um trabalho enfocado na humanização, a importância da qualidade na prestação de serviços resulta na atribuição de cada função de um determinado setor. Com isso não gera apenas uma melhoria no desenvolvimentodo setor, mais sim esse conjunto reflete na melhoria de qualidade de vida dentro de um hospital tanto para clientes externos, quanto para os colaboradores
A abordagem desse leva a abordagem sobre a hotelaria no mundo e no Brasil, os conceitos de hotelaria hospitalar, a comparação existente entre hotelaria clássica e hotelaria hospitalar.
A hotelaria hospitalar propõe uma gestão participativa, onde os clientes e colaboradores interagem de forma efetiva e por meio dessa gera uma interação a qualidade, a eficiência e a eficácia na prestação de serviços, pode fazer com que a dinâmica e racionalização além de apoiar os hospitais, implementa programas e projetos voltados para humanização hospitalar o que disponibiliza para os clientes serviços que oferecem maior conforto.
O que foi possível concluir com a elaboração desse trabalho e que a hospitalidade deve fazer parte da cultura da instituição além de estar inclusa no comportamento e atitudes dos colaboradores, as instituições de saúde, devem avançar e colocar essa ideia inovadora em pratica.
4 REFERÊNCIAS 
ARTIGO DE INTERNET
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http://hc.fm.usp.br/humaniza/pdf/livro/livro_dra_inaia_Humanizacao_nos_Hospitais_do_Brasil.pdf (acesso em 15/10/18)
http://tcconline.utp.br/wp-content/uploads/2013/02/HOTELARIA-HOSPITALAR.pdf (acesso em 04/10/2018)
http://www.fmabc.br/noticias/265-programa-de-humanizacao-da-fuabc-completa-3-anos(acesso em 15/10/18)
http://www.hotelariahospitalar.com.br/artigos/habilidades-do-gestor-de-hotelaria-hospitalar.pdf(acesso em 15/10/18)
http://www.portalaction.com.br/estatistica-basica/12-coleta-de-dados (acesso em 04/10/2018)
https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/221948/mod_resource/content/1/Rossi_EnAnpad_2008_-_A_UTILIDADE_DA_PESQUISA_DO_CONSUMIDOR.pdf (acesso em 15/10/18)
https://repositorio.ufrn.br/jspui/bitstream/123456789/19108/1/GestãoHotelariaHospitalar_2013.pdf (acesso em 04/10/)
https://saudebusiness.com/noticias/problemas-com-hotelaria-ocupam-tempo-de-enfermeiros/(acesso em 15/10/18)
https://www.cmtecnologia.com.br/hotelaria-hospitalar/ (Acesso em 04/10/2018)
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/o-atendimento-ao-cliente-nos-servios-de-sade/(acesso em 15/10/18)
https://www.ucs.br/site/midia/arquivos/57-hotelaria-hospitalar.pdf (Acesso em 04/10/2018)
https://www./a-hotelaria-hospitalar-como-um-diferencial-no-setor-de-saude-21013103.pdf (acesso em 18/10/2018)