Hotelaria hospitalar- serviços e atividades

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Hotelaria hospitalar: serviços e 
atividades
APRESENTAÇÃO
Nos últimos dez anos, a hotelaria hospitalar começou a ter papel importante no cenário dos 
hospitais brasileiros. Até então, o que importava para os clientes e para a instituição eram 
apenas a competência do médico e a limpeza do ambiente.
Entretanto, cada vez mais os clientes exigem uma boa experiência durante a internação. Com 
isso, as instituições de saúde têm percebido que precisam corresponder não só às demandas 
clínicas do cliente, como também às suas expectativas com relação ao atendimento recebido e às 
necessidades de trabalho dos funcionários. A partir daí, começou-se a vincular a medicina 
tradicional aos serviços de hotelaria, fazendo surgir a hotelaria hospitalar.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você verá o conceito, os serviços e as atividades da hotelaria 
hospitalar.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Conceituar hotelaria hospitalar. •
Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços hospitalares a partir da 
hotelaria.
•
Detalhar os serviços e as atividades que podem compor a hotelaria hospitalar.•
DESAFIO
A hotelaria hospitalar é um segmento que oferece hospedagem com padrão de qualidade e 
atendimento personalizado. A qualidade em hotelaria é uma ferramenta necessária ao gestor, 
pois gera empatia entre os clientes e os colaboradores, bem como diferenciação de mercado.
Diante disso:
Discorra sobre como você direcionaria as mudanças no hospital, com o objetivo de adequar o 
ambiente e os profissionais a uma abordagem mais acolhedora com o cliente. 
INFOGRÁFICO
A hotelaria hospitalar não é considerada uma tendência, mas uma mudança de paradigma com 
relação à imagem impessoal do hospital. É uma realidade que está à disposição das instituições 
privadas de saúde do Brasil há mais de dez anos e demonstra vantagens na gestão 
administrativa e nos retornos financeiros da organização. 
Neste Infográfico, veja outras vantagens da hotelaria para o hospital.
CONTEÚDO DO LIVRO
O conceito de hotelaria surge como uma forma de aumentar a oferta de segurança, de conforto e 
de bem-estar do cliente, mas tornou-se fator fundamental para a competitividade no setor.
A hotelaria hospitalar traz um novo cenário de hospedagem com a adoção de uma 
nova arquitetura e infraestrutura de serviços de saúde. Esse modelo de atendimento 
complementa a assistência e promove um atendimento de excelência ao cliente do hospital, por 
meio da profissionalização dos processos, agregando uma nova metodologia de mensuração das 
atividades e o desenvolvendo de melhores práticas na prestação dos serviços de apoio.
No capítulo Hotelaria hospitalar: serviços e atividades, da obra Hotelaria, hospitalidade e 
humanização, você entenderá o que é a hotelaria hospitalar, quais diferenças agregam para os 
hospitais e quais os serviços e as atividades que englobam.
Boa leitura.
HOTELARIA, 
HOSPITALIDADE 
E HUMANIZAÇÃO
Gésica Graziela Julião
Hotelaria hospitalar: 
serviços e atividades
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Conceituar hotelaria hospitalar.
  Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços 
hospitalares a partir da hotelaria.
  Detalhar os serviços e as atividades que podem compor a hotelaria 
hospitalar.
Introdução
Há muitos anos, as pessoas procuram por atendimento de saúde longe de 
suas moradias, seja por falta de recursos médicos próximos, por indicação 
ou outras razões. A maioria dessas pessoas, contudo, não viaja sozinha, 
muitas vezes pela sua situação de saúde. Sendo assim, o acompanhante 
também necessita usufruir da infraestrutura e dos serviços oferecidos pela 
instituição de saúde. Com base nesse cenário, os serviços de hotelaria 
foram gradativamente incorporados ao hospital, para proporcionar uma 
experiência mais agradável ao cliente e ao seu acompanhante. 
A hotelaria, portanto, vem para reunir os serviços de assistência à 
saúde, ao conforto, à segurança e ao bem-estar dos clientes durante a 
sua estadia no hospital. A oferta de serviços eficientes, com dedicação e 
respeito, é fator que resulta em humanização do atendimento e satisfação 
do cliente e está intimamente ligada à melhora do quadro clínico dele. 
Sendo assim, neste capítulo, você conhecerá o que é hotelaria hospitalar, 
quais são os diferenciais que agregam aos serviços e quais são as ativi-
dades que a envolvem. 
1 Hotelaria hospitalar
O cliente em saúde, por muito tempo foi visto como um paciente com vonta-
des e desejos reprimidos. O médico e o hospital tinham a missão de oferecer 
tratamento para a cura e nada além disto. Contudo, com o crescente desenvol-
vimento das sociedades, é possível observar mudanças nas necessidades dos 
clientes e, por consequência, na oferta de serviços oferecidos. A partir dessas 
mudanças nos comportamentos da sociedade, surgiu a hotelaria hospitalar. 
O conceito de hotelaria hospitalar é novo e veio ao encontro da preocupação 
das instituições em proporcionar aos clientes maior conforto durante o seu 
tratamento de saúde, entendendo essa prática como um diferencial frente à 
ampla concorrência presente nesse mercado e à crescente exigência dos clientes 
(CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). A hospitalidade oferecida nos serviços 
de saúde é capaz de transmitir tranquilidade e segurança em um momento de 
fragilidade do cliente, uma vez que, quando o cliente se sente bem e acolhido, 
ele leva uma imagem positiva do lugar e, geralmente, divulga essa imagem 
para outras pessoas. Sendo assim, a hospitalidade também pode ser entendida 
como a humanização do atendimento e dos ambientes em saúde. 
A expressão hotelaria hospitalar diz respeito às modificações na estrutura, 
na arquitetura e nos processos para livrar o hospital da imagem culturalmente 
vinculada a ele, a de um ambiente frio, impessoal e que remete à doença e à 
morte, por meio de sofisticação, conforto, inovação e humanização de am-
bientes, equipamentos e serviços. O objetivo da hotelaria hospitalar é oferecer 
aos clientes uma estadia em condições agradáveis, ou seja, que proporcione 
benefício social, físico, psicológico e emocional para clientes, familiares e 
funcionários de um hospital, de tal forma que os envolvidos sintam-se como 
se estivessem nas dependências de um hotel, e não em um hospital (CAVAL-
CANTE; FERREIRA, 2018). 
Os hospitais devem adequar a sua estrutura física para melhor atender às 
necessidades do cliente, para o desenvolvimento estético e de serviços da ins-
tituição. Essas mudanças podem ser realizadas nas unidades de internação, na 
recepção e nas áreas de uso comum. Os quartos devem ter a sua infraestrutura 
adaptada para oferecer o maior conforto, uma vez que é nesse ambiente que 
os clientes permanecem a maior parte do tempo. Na recepção e nas salas de 
espera, é importante manter um ambiente caloroso e aconchegante, evitando 
manter macas e cadeiras de rodas à vista. As áreas comuns devem ser bem 
sinalizadas e iluminadas, com piso de fácil higienização, mas que não seja 
escorregadio (MARQUES; PINHEIRO, 2009). 
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades2
O hospital é o ambiente onde se acolhe pessoas, que em momento de vulnerabilidade 
e carência, necessitam de cuidados com a sua saúde, para oferecer assistência multi-
profissional em uma estrutura adequada às suas necessidades. Esse cliente deixa o seu 
ambiente habitual de trabalho e de moradia para se hospedar em um local estranho, 
sob os cuidados de pessoas que não conhece. Essa situação pode gerar medo e 
insegurança, por isso, esse cenário vem ao encontro da hotelaria hospitalar, que se 
baseia no acolhimento, no atendimento de excelência e na boa acomodação (GIL, 2015). 
Os termos hospital e hotel são originados do latim e são equivalentes, 
pois estão relacionados à hospitalidade, a prestar assistência e têm objetivos 
parecidos, que são oferecer os serviçosde hotelaria, governança, nutrição e 
higiene. Administrar uma instituição hospitalar é uma tarefa complexa devido 
à amplitude das ações que desenvolve e por contar com uma equipe multidis-
ciplinar com funções distintas, que necessitam de autonomia de atuação, em 
busca de promoção, prevenção, cura e reabilitação do cliente. Dessa forma, 
padronizar os processos é a melhor forma de manter o controle sobre as ações 
desenvolvidas na instituição (BATISTA, 2005). 
O investimento em hotelaria hospitalar, portanto, é uma ferramenta de 
gestão que contribui para a recuperação do cliente, por meio da utilização de 
terapias inovadoras e profissionais mais preparados para atuar com respeito 
aos clientes de forma integral, acolhendo suas expectativas e necessidades 
individuais. Todos os seres humanos têm valor e merecem a disponibilidade e 
o interesse do profissional em identificar as dimensões que interferem na sua 
saúde. Sendo assim, o cliente deve ter voz ativa no seu processo saúde-doença e 
receber o tratamento que respeite sua liberdade, por meio do compartilhamento 
de decisões sobre seu cuidado. 
A premissa está baseada na empatia do profissional para com o cliente 
e vice-versa. O ato de colocar-se no lugar do outro com solidariedade pode 
contribuir para um atendimento mais humanizado durante o período de in-
ternação. O atendimento humanizado é resultado de uma mudança cultural 
relacionada à assistência de saúde. Por meio dele, os fatores subjetivos do 
cliente são tão relevantes quanto os aspectos clínicos que ele apresenta, ou seja, 
é uma combinação entre a utilização de tecnologias de ponta, o acolhimento 
e as condições de trabalho adequadas. 
3Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
A hotelaria hospitalar vem ao encontro dessa humanização do atendimento 
de saúde, uma vez que proporciona um ambiente mais apropriado tanto para 
o trabalhador quanto para o cliente. Na atualidade, com o acesso às mais 
diferentes inovações tecnológicas e conhecimentos científicos, um diferencial 
do serviço é proporcionar um atendimento mais qualificado e individualizado 
aos seus clientes (GIL, 2015). Essas adaptações nos processos de fazer saúde 
são importantes para acompanhar as exigências da população e quebrar os 
paradigmas do hospital. 
2 Diferenciais possíveis aos serviços 
hospitalares a partir da hotelaria
A gestão da qualidade é um fator estratégico para criar um diferencial e me-
lhorar a competitividade e a produtividade dos serviços. A forma como se lida 
com funcionários e clientes e a oportunidade de receber feedbacks de ambos 
é determinante para conhecer seus desejos e expectativas e, a partir daí, agir 
de forma precoce frente aos problemas sinalizados. Da mesma forma, a oferta 
de treinamentos e capacitação profi ssional é uma importante ferramenta, uma 
vez que torna a prática mais fácil e ágil, otimizando a utilização dos recursos 
disponíveis (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). O desempenho das atividades 
com qualidade é fator determinante para o sucesso empresarial, principalmente 
no cenário atual, com número de instituições e inovações em saúde crescente.
De acordo com Cavalcante e Ferreira (2018), são determinantes da quali-
dade de um serviço hospitalar: a confiabilidade, a presteza, a competência, 
a acessibilidade, a cortesia, a comunicação, a credibilidade e a segurança. 
A infraestrutura, a linguagem adequada, a padronização de uniformes e a 
satisfação em servir o cliente também são pontos que favorecem a imagem 
da instituição. O cliente de hoje exige que o ambiente hospitalar permita que 
não se perca o contato com o mundo externo e, por isto, a hotelaria hospitalar 
deve estar atenta aos fatores que podem ser distintos daqueles encontrados 
nas estruturas hospitalares tradicionais e transformados em ambientes mais 
parecidos com hotéis ou com a própria casa do cliente.
A humanização do atendimento e dos ambientes hospitalares é um diferen-
cial buscado pelos administradores das instituições, com o objetivo de agregar 
valor e se diferenciar no mercado hospitalar. Com isso, muitas instituições 
realizaram mudanças e adequações em seus cenários, a fim de alcançar esse 
ideal, uma vez que a melhor forma de gerir um hospital é aliando a hotelaria 
à administração hospitalar.
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades4
Desde a sua criação, em 2012, a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) 
vem empreendendo iniciativas junto aos hospitais universitários federais com o intuito 
de modernizar a gestão e reforçar o papel estratégico na formação de profissionais de 
saúde, na prestação de assistência à saúde à população usuária do Sistema Único de 
Saúde (SUS) e no desenvolvimento do conhecimento científico e tecnológico. Procure 
no seu mecanismo de busca e leia o Modelo de Referência de Hotelaria Hospitalar da 
Rede de Hospitais Ebserh (EBSERH, 2018).
A qualidade da hotelaria promove empatia por parte dos clientes e colaborado-
res, reciclando os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados que 
poderiam causar melancolia e tristeza no cliente, e transformando-os em conforto 
e bem-estar para a família. Dessa forma, o atendimento humanizado tornou-se 
essencial para todos os serviços de saúde. Nesse contexto, os pacientes são atendidos 
de acordo com as suas necessidades, respeitando a individualidade e a privacidade 
de cada um, tornando a experiência menos traumática (BATISTA, 2005). 
Um fator relevante para o hospital, ao investir em hotelaria hospitalar, é a 
possibilidade de trabalhar com uma ferramenta poderosa no mercado com-
petitivo, o marketing. A oferta de um atendimento diferenciado e qualificado, 
que atende às exigências da sociedade, costuma ter um grande potencial de 
retorno. Como a hotelaria tem em sua dimensão a humanização das pessoas 
e do ambiente, ela pode representar a sobrevivência da instituição dentro do 
mercado competitivo da saúde (GIL, 2015). 
O cliente tem grande importância para a empresa, pois, sem ele, essa não 
teria razão de sua existência. Por isso, o usuário é o maior patrimônio do hos-
pital e a humanização no atendimento e nos ambientes pode ser o diferencial 
no momento de conquistar o cliente. Dessa forma, a arquitetura da instituição 
deve proporcionar ambiência de acordo com as normas estabelecidas pelo 
Ministério da Saúde (BRASIL, 1994), com a produção de cuidado em saúde 
e com a satisfação do usuário. Por se tratar de um momento de fragilidade, 
todos os fatos vivenciados pelo cliente, durante a sua internação, serão sempre 
lembrados. Um cliente satisfeito faz referência positiva ao seu serviço, enquanto 
que um cliente insatisfeito pode comprometer a imagem da sua instituição. 
Uma instituição hospitalar humanizada oferece uma comunicação clara, 
um atendimento ético, um ambiente confortável, seguro e privativo, dentro 
do possível. Esses aspectos constroem vínculo entre profissional e cliente e 
5Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
entre instituição e cliente. Quando o ambiente é agradável e o atendimento é 
qualificado, o hospital torna-se um local adequado para os momentos de fragi-
lidade do cliente, e este sente-se mais confiante e motivado com o tratamento. 
3 Serviços e atividades que podem compor 
a hotelaria hospitalar
Como vimos até aqui, a hotelaria hospitalar pode representar uma vantagem 
competitiva para a instituição, uma vez que visa ao conforto, à segurança e ao 
bem-estar do cliente e dos profi ssionais de saúde. Entre os serviços e as atividades 
que compõem a hotelaria hospitalar, estão: as diversas áreas de apoio e de aten-
dimento ao cliente, como a internação, a hospitalidade, os diversos programas 
de humanização, a recepção de pronto-socorro, os ambulatórios, os centros de 
exames, a higiene, a segurança patrimonial, o serviço de nutrição e dietética, o 
gerenciamento de leitos, entre outros (BARBOSA; MEIRA; DYNIEWICZ, 2013). 
Para o desenvolvimento dos serviços e das atividades de hotelaria hospi-
talar são necessários alguns profissionaispara além daqueles relacionados à 
assistência à saúde direta, como médicos, enfermeiros e fisioterapeutas. Entre 
os profissionais, estão um gerente de hotelaria, recepcionista, governanta, 
camareira e gerente de alimentos e bebidas. O gerente de hotelaria hospitalar 
é responsável pela articulação e harmonia entre os setores da instituição e, 
ainda, pela qualidade no desenvolvimento das atividades de hotelaria. O recep-
cionista tem papel fundamental na instituição, pois atende todos os clientes da 
instituição, na internação, na alta ou no esclarecimento de dúvidas com relação 
ao funcionamento da instituição ou sobre o estado de saúde de um paciente. O 
gestor da governança, por sua vez, é responsável pela supervisão da hotelaria, 
ou seja, áreas comuns, apartamentos, lavanderia e higienização, enquanto 
que a camareira é responsável por desenvolver as atividades de arrumação e 
limpeza. O gerente de alimentos e bebidas é responsável por todos os setores 
que englobam a alimentação da instituição (MARQUES; PINHEIRO, 2009). 
Assim como esses profissionais, outras pessoas podem atuar como vo-
luntários e desenvolver atividades importantes dentro da instituição, como 
os doutores da alegria que, em vários lugares pelo Brasil, desenvolvem ativi-
dades de recreação nos corredores e leitos hospitalares, a fim de minimizar 
o sofrimento dos clientes, principalmente crianças, durante o período da 
internação (MARQUES; PINHEIRO, 2009). A unidade de pediatria pode 
contar com paredes coloridas e com uma brinquedoteca que possa ser utili-
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades6
zada pelas crianças e seus acompanhantes em um momento de criatividade, 
espontaneidade e estímulo do desenvolvimento infantil. 
Para implantar a hotelaria em um ambiente hospitalar, não basta fazer mudanças 
na estrutura física da instituição, é necessário que os profissionais tenham espírito 
inovador e sejam comprometidos com a proposta dessa abordagem. A relação 
equipe assistencial e paciente deve receber atenção por parte dos gestores, a fim 
de preparar seus colaboradores para um atendimento acolhedor e hospitaleiro, 
que é capaz de gerar bem-estar físico e mental. Por meio dessas ações a equipe 
consegue vincular com o cliente e garantir melhor comunicação entre as partes, 
cooperação com o tratamento, e satisfação com a assistência oferecida e recebida. 
De acordo com Marques e Pinheiro (2009), o entendimento de que o ser 
humano faz parte de um contexto social e é composto por aspectos biológicos, 
psicológicos e econômicos, que interferem no seu bem-estar e na sua situação 
de saúde, é fundamental aos gestores, à medida que precisam preparar seus 
profissionais para assistirem aos pacientes em momentos de maior fragilidade, 
com suporte para fazerem isso sem comprometer o seu próprio bem-estar. A 
união de uma boa estrutura física e de um atendimento centrado na humani-
zação proporciona um ambiente que beneficia o cliente em sua recuperação. 
Os desejos e as demandas dos clientes são o foco desse modelo de gestão, e os 
clientes mais exigentes procuram por serviços que ofereçam esse diferencial, que 
primam pelo conforto, empatia e aproximação com o mundo externo, evitando ao 
máximo aquele modelo de ambiente frio, comida sem sabor e atendimento impar-
cial. O que entre os profissionais considera-se como profissionalismo e ética, para 
os clientes, muitas vezes, representa descaso e falta de interesse (BATISTA, 2005). 
Conforme Gil (2015), a presença de um psicólogo na equipe de atuação da 
instituição é inquestionável, e visa a melhorar a relação entre profissionais e entre 
profissionais e clientes. Um papel importante desse profissional é motivar os clientes 
para a corresponsabilização pelo seu estado de saúde físico e mental e empoderá-lo 
nesse processo de internação, bem como conscientizar os profissionais, principal-
mente médicos, dos benefícios e dos resultados obtidos ao se oferecer um atendimento 
mais acolhedor e humanizado. Por isso, a hotelaria hospitalar exige dos profissionais 
gestores qualificação em análise de funções, em planejamento estratégico situacional 
e de estrutura física, além de constante capacitação de mão de obra.
Conforme Taraboulsi (2003), as instituições precisam se livrar da cara de 
hospital, e elas têm feito isso por meio da hotelaria e da qualificação profis-
sional, que veio para modificar a imagem cultural do hospital. A qualificação 
do profissional auxilia no desenvolvimento de habilidades técnicas para lidar 
com situações estressantes ocasionadas no dia a dia de trabalho. Por vezes, 
o cliente pode estar agressivo, deprimido ou frágil com a situação em que se 
7Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
encontra e o profissional precisa ser o suporte necessário nessa situação. A 
atitude do profissional vai direcionar o paciente para um estado mais equili-
brado e refletir diretamente na melhora clínica. 
Uma gestão atenta para a melhoria do ambiente e da cultura organizacio-
nal, que contribui para a motivação e a integração entre as pessoas, acaba 
por conquistar maior comprometimento dos profissionais na realização das 
atividades propostas por ela. O profissional precisa se sentir confortável e 
respaldado para realizar as suas atividades com segurança e qualidade. Dessa 
forma, o gestor precisa estar atento às mudanças e às exigências do mercado 
e agir em busca da inovação com respeito aos profissionais e usuários. Para 
isto, é necessário observar cada etapa do processo de atendimento em saúde 
oferecido ao cliente pelos profissionais de diferentes setores da instituição, com 
a intenção de detectar falhas que comprometam o atendimento (GIL, 2015). 
BARBOSA, J. G.; MEIRA, P. L.; DYNIEWICZ, A. M. Hotelaria hospitalar — novo conceito 
em hospedagem ao cliente. Cogitare Enfermagem, v. 18, n. 3, p. 587–591, set. 2013. Dis-
ponível em: http://www.revenf.bvs.br/pdf/ce/v18n3/25.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
BATISTA, M. E. C. Humanização em hospitais por meio da hotelaria: uma forma de agregar 
valor na administração hospitalar o caso hospital Lúcio Rebelo. 2005. 38 p. Monografia 
(Especialização Curso Formação de Consultores em Turismo) — Centro de Excelência 
em Turismo (CET), Universidade de Brasília (UNB), Brasília-DF, 2005. 
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Normas para projetos 
físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde. Brasília, DF: MS, 1994. (Série: Saúde & 
Tecnologia). Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/normas_mon-
tar_centro_.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
CAVALCANTE, I. C. O. S.; FERREIRA, L. V. F. A importância da hospitalidade e qualidade 
dos serviços na hotelaria hospitalar. RTC — Revista de Turismo Contemporâneo, v. 6, n. 
1, p. 41–65, jan./jun. 2018. Disponível em: https://periodicos.ufrn.br/turismocontem-
poraneo/article/view/8564/9475. Acesso em: 26 mar. 2020.
EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES (EBSERH). Cadernos de processos e 
práticas de engenharia clínica. Brasília: EBSERH, 2018. Disponível em: https://www.ebserh.
gov.br/sites/default/files/legislacao/2019-08/002%20Caderno%20de%20Processos%20
e%20Pr%C3%A1ticas%20de%20Engenharia%20Cl%C3%ADnica%201%C2%AA%20
edi%C3%A7%C3%A3o.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020.
Hotelaria hospitalar: serviços e atividades8
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
GIL, O. F. C. A hotelaria hospitalar como ferramenta de gestão do cuidado. 2015. 102 f. 
Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) — Escola Nacional de Saúde Pública Sergio 
Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2015. Disponível em: https://www.
arca.fiocruz.br/handle/icict/13460. Acesso em: 26 mar. 2020.MARQUES, M.; PINHEIRO, M. T. A Influência da qualidade da hotelaria hospitalar na contri-
buição da atividade curativa do paciente. Revista Anagrama, ano 2, n. 3, p. 1–15, mar./maio 
2009. Disponível em: http://www.revistas.usp.br/anagrama/article/view/35378/38098. 
Acesso em: 26 mar. 2020.
TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.
9Hotelaria hospitalar: serviços e atividades
DICA DO PROFESSOR
A hotelaria hospitalar é uma ferramenta de gestão que veio para tirar dos hospitais a "cara de 
hospital" e traz, em sua essência, uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, 
modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. A hotelaria hospitalar busca a 
satisfação de todas as necessidades do paciente, bem como sua integridade física, sua 
privacidade, sua individualidade e o respeito a seus valores éticos e culturais com 
confidencialidade.
Conheça um pouco sobre as atividades e os serviços que envolvem a hotelaria hospitalar e suas 
vantagens. 
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EXERCÍCIOS
1) O conceito de hotelaria hospitalar é novo e veio ao encontro da preocupação das 
instituições em proporcionar maior conforto aos clientes durante seu tratamento de 
saúde, entendendo essa prática como um diferencial frente à ampla concorrência 
presente nesse mercado e à crescente exigência dos clientes. 
Diante disso, qual a definição para hospitalidade? 
A) A hospitalidade pode ser entendida como a humanização do atendimento e dos ambientes 
de saúde.
B) A hospitalidade pode ser entendida como a capacidade de implementar a tecnologia nos 
atendimentos de saúde.
C) A hospitalidade pode ser entendida como a oferta de ambientes luxuosos e confortáveis 
aos clientes.
A hospitalidade trata-se de atender o cliente com impessoalidade, de forma ética e D) 
respeitosa. 
E) A hospitalidade é conseguir com que todos os paciente se adaptem e respeitem as regras e 
normas da instituição.
2) Administrar uma instituição hospitalar é uma tarefa complexa devido à amplitude de 
ações que desenvolve e por contar com uma equipe multidisciplinar com funções 
distintas, que necessitam de autonomia de atuação, em busca de promoção, 
prevenção, cura e reabilitação do cliente. 
Sendo assim, o investimento em hotelaria hospitalar é uma ferramenta de gestão que 
contribui para: 
A) oferecer um serviço baseado nas necessidades da instituição de se diferenciar no mercado 
da saúde.
B) a atuação com respeito aos clientes, de forma integral, acolhendo suas expectativas e 
necessidades individuais, por meio da utilização de terapias inovadoras e de profissionais 
preparados.
C) o paciente sentir-se acolhido para que o profissional tenha mais liberdade de definir o 
melhor tratamento, feito de forma mais eficaz à situação de saúde do cliente.
D) aumentar o profissionalismo da instituição, na busca de um ambiente mais adequado e 
melhor qualidade do atendimento em saúde. 
E) oferecer um atendimento mais qualificado, generalizado e igualitário a todos os clientes, 
independente de suas individualidades.
O desempenho das atividades com qualidade são fatores determinantes para o 
sucesso empresarial, principalmente no cenário atual, com número de instituições e 
inovações em saúde crescentes. 
3) 
Com relação aos profissionais, como é possível qualificar o atendimento? 
A) Por meio da competitividade e da produtividade dos profissionais que buscam diferenciar-
se na instituição.
B) Por meio de feedbacks como fator determinante para conhecer seus desejos e suas 
expectativas com relação à instituição.
C) Por meio da contratação somente de pessoas com perfil acolhedor e humanitário, pois 
assim não é preciso capacitá-las.
D) Por meio da oferta de treinamentos e de capacitação profissional como ferramenta para 
uma prática mais fácil e ágil, otimizando os recursos disponíveis.
E) Por meio da utilização adequada dos recursos disponíveis na instituição como fator 
determinante para o sucesso da empresa.
4) A qualidade da hotelaria promove empatia por parte de clientes e de colaboradores, 
reciclando os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados, os quais 
poderiam causar melancolia e tristeza no cliente, transformando-os em conforto e 
bem-estar para a família.
Assinale a opção que representa um benefício da hotelaria para a instituição de 
saúde, diante da competitividade do mercado.
A) Os pacientes serem atendidos de acordo com as necessidades do profissional, respeitando 
os interesses da instituição.
B) A oferta de um atendimento diferenciado e qualificado, que atende às exigências da 
instituição. 
A ética e a impessoalidade do profissional, que podem representar a sobrevivência da C) 
instituição dentro do mercado competitivo da saúde.
D) A oferta de um atendimento igualitário e universal, que atenda às exigências da sociedade. 
E) A possibilidade de trabalhar com o marketing, uma ferramenta poderosa no mercado 
competitivo.
5) O entendimento de que o ser humano faz parte de um contexto social e é composto 
por aspectos biológicos, psicológicos e econômicos, que interferem no seu bem-estar, e 
sua situação de saúde, é fundamental aos gestores.
Assinale a opção que apresenta outro fator importante para os gestores com reação à 
hotelaria hospitalar.
A) Motivar os clientes para a coreponsabilização pelo seu estado de saúde físico e mental, 
emponderando-os durante o processo de internação.
B) Ter a presença de um assistente social que melhora a relação entre profissionais e entre 
profissionais e clientes. 
C) Conscientizar os profissionais, principalmente os pacientes, dos malefícios e dos 
resultados obtidos ao oferecer um atendimento mais acolhedor.
D) Qualificar em análise de funções, em planejamento estratégico situacional e de estrutura 
física, além de constante capacitação de mão de obra. 
E) Preparar profissionais para assistirem, com suporte, aos pacientes em momentos de 
fragilidade, mesmo que comprometa seu próprio bem-estar. 
NA PRÁTICA
A hotelaria hospitalar surge da necessidade de humanizar o atendimento prestado em um 
ambiente reconhecido por hostilidade e frieza.
O objetivo da implantação dos serviços de hotelaria é aproximar o hospital de um ambiente 
familiar e acolhedor, a fim de melhorar a experiência da internação, influenciar positivamente na 
recuperação do cliente, diminuir o tempo de permanência do cliente e se diferenciar no mercado 
da saúde. 
Osvaldo é gestor de um hospital de médio porte e aderiu a alguns serviços de hotelaria para 
qualificar seu hospital. A seguir, veja as mudanças feitas por ele.
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Gestão de hotelaria hospitalar: percepções e fundamentos
Este artigo tem como objetivo analisar o conceito da hotelaria hospitalar, no olhar de autores e 
na percepção de gestores da área, com relação aos serviços prestados neste segmento em alguns 
hospitais da cidade de Natal (RN).
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A hotelaria hospitalar como uma nova perspectiva de atuação em organizações de saúde
Este artigo tem por finalidade ressaltar as novas tendências das instituições na área de saúde, por 
conta da exigência de novos consumidores, bem como pela própria importância da hotelaria 
hospitalar como premissa para a prestação de um bom atendimento, capaz de propiciar rápida 
recuperação dos clientes de saúde.
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Análise de práticas e de potencialidades da hotelaria no Hospital Nossa Senhora da 
Conceição, em Porto Alegre
O trabalho a seguir desmistifica a hotelaria clássica e traz informações para realidade da 
hotelaria hospitalar, que representa parte da ação curativa e da reabilitação da saúde do paciente, 
tendo como objeto o Hospital Nossa Senhora Conceição, em Porto Alegre.
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