FICHAMENTO Uma proposta de serviço de referência virtual para as bibliotecas da UFF

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SILVA, Fernanda Daniel da. Uma proposta de serviço de referência virtual para as bibliotecas da UFF. Niterói, 2016. 101 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Universidade Federal Fluminense, Departamento de Ciência da Informação, Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação, 2016.
O serviço de referência é inegavelmente uma função vital em qualquer biblioteca, uma vez que faz a ponte entre o usuário e sua procura, além de realizar outras funções como a circulação de material e empréstimo.
Patrick Bazin, diretor da Bibliothèque Municipale de Lyon, explica no prefácio do livro Serviço de Referência: do Presencial ao Virtual, de Jean-Philippe Accart (2012), que a influência da internet é uma excelente alternativa para o serviço de referência: 
“É claro que os serviços de referência, ícones das bibliotecas-modelo anglosaxônicas, sofrem diretamente a concorrência da internet, mas, paradoxalmente, essa crise pode levar não ao desaparecimento dessa função, mas à sua transformação. Em outras palavras, em torno da referência desenrola-se para as bibliotecas um drama de salvação do qual sairão vencedoras se souberem comprovar sua audácia” (ACCART, 2012, p. ix).
A web 2.0, ou internet colaborativa, trouxe uma grande gama de recursos que podem ser utilizados no serviço de referência. Por ser mais dinâmica e permitir maior participação do usuário, ela serve de apoio para o bibliotecário de referência, possibilitando o atendimento sem a presença física do usuário na biblioteca.
A dissertação teve como principal objetivo criar uma política de serviço de referência virtual para as bibliotecas da Universidade Federal Fluminense (UFF). Tal proposta nasceu da observação de que várias bibliotecas da UFF utilizavam ferramentas da web 2.0 como forma de complementar, ou até mesmo realizar o serviço de referência, gerando, assim, uma nova oferta de serviços por algumas das bibliotecas do Sistema de Bibliotecas e Arquivos da UFF.
A criação de uma política poderá auxiliar o serviço do bibliotecário de referência, sendo que a normatização das orientações pode ajudar a aperfeiçoar o atendimento ao usuário e facilitar o trabalho do bibliotecário.
O objetivo geral desta dissertação foi propor uma política para um serviço de referência virtual para as bibliotecas universitárias da UFF. Como objetivos específicos temos: 
a) explicitar os enunciados sobre as concepções vigentes entre os bibliotecários da UFF sobre serviço de referência virtual (foram realizadas entrevistas informais); 
b) conhecer os serviços de referência oferecidos pelas bibliotecas universitárias do SIBI /UFF (foi construída uma lista geral de tarefas reconhecida como serviços das bibliotecas, a partir das informações presentes nos sites das bibliotecas universitárias da UFF); 
c) identificar o uso de mídias sociais utilizadas nas bibliotecas universitárias; 
d) avaliar a existência de equipamentos de informática e pessoal nas diferentes bibliotecas universitárias do SIBI /UFF (Para fazer esta lista foi encaminhado um e-mail com um questionário elaborado pelo Google Forms4 para cada biblioteca); 
e) identificar dentre as bibliotecas universitárias SIBI/UFF quais têm potencial em termos de equipamentos e pessoal para realizar serviços de referência virtuais (foi alcançado pela análise da tabela dos dados compilados dos sites); 
f) propor padrões e diretrizes de atendimento a fim implantar, aperfeiçoar e acelerar o serviço de referência virtual; decidir responsabilidades, público-alvo, parâmetros e avaliação; definir prioridades no atendimento, tempo de resposta e modo de resposta.
MARCO TEORICO
Assim, podemos entender que serviço de referência surgiu a partir do momento em que não era mais possível controlar todas as informações existentes na unidade. Neste ponto nos perguntamos: Controle ou ajuda? Qual a função do bibliotecário de referência? É preciso que pessoas estudassem formas de fazer a integração do usuário à informação desejada, posto que uma das funções mais importantes de uma biblioteca é o serviço de referência.
Martins e Ribeiro (1979, p. 9) explicam que "No Brasil a expressão serviço de referência ou simplesmente, referência, foi adotada para designar a prestação de serviços de informação e assistência aos leitores, na Biblioteca".
Accart (2012, p. 7) explica que o serviço de referência teve início no fim do século XIX nas bibliotecas públicas americanas, intitulado de Reference Services. A expressão reference define as obras postas para uso em determinado local da unidade, chamadas obras de consulta, que não podem ser emprestadas. Na ocasião, as bibliotecas resolveram abrir seus acervos, em consequência da criação de Melvil Dewey (CDD).
“A expressão ‘serviço de referência presencial’ designa um lugar, físico, um espaço onde as pessoas são recebidas e onde lhes são fornecidas informações, seja este espaço na biblioteca, no serviço de documentação ou no arquivo, em lugar de ou junto com um serviço a distância. O serviço de referência deve ser considerado como um serviço complexo, pois apresenta algumas características que o diferenciam dos outros serviços ou departamentos, como o empréstimo entre bibliotecas, a catalogação ou a indexação, considerados estes como serviços internos” (ACCART, 2012, p. 13).
“[O serviço de referência] compreende todas as atividades voltadas direta ou indiretamente à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de informações gerais sobre a biblioteca, como endereço, horário de funcionamento, assim como as específicas, voltadas para um segmento pré- determinado. Promove o uso do sistema e de seus recursos e, para isso, desenvolve atividades de treinamento pessoal da clientela na utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso às bibliotecas virtuais. Realiza e orienta as atividades de pesquisa escolar e documental. Incentiva eventos, tais como noites de autógrafos, palestras, exposições e conferências. Estimula a horado-conto, as feiras e troca de livros, os varais de cordel etc.” (MACIEL; MENDONÇA, 2006, p. 33).
Para Accart (2012), o serviço de referência virtual é considerado como uma extensão do serviço de referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço em separado. Gradativamente, mais bibliotecas se interessaram por esse serviço, pois seria uma ótima forma de promoção. 
A criação da internet e os avanços das tecnologias de informação e comunicação proporcionaram o surgimento de um serviço de referência capaz de ultrapassar os limites da biblioteca – o serviço de referência virtual, que utiliza a internet e outros recursos eletrônicos na busca dos mesmos objetivos do serviço tradicional.
A web 2.0 destacou-se pela interface mais amigável para os usuários que não são familiarizados com a linguagem computacional. Apresentou uma gama de recursos utilizáveis no serviço de referência (redes sociais, blogs, microblogs, serviços de vídeo on-line etc.), e por ser uma web mais dinâmica e permitir maior participação do pesquisador, essas ferramentas podem auxiliar a disseminação seletiva da informação, na comunicação e na divulgação de produtos e serviços da biblioteca.
A web semântica pode ser entendida como uma evolução da web 2.0. Seu projeto de desenvolvimento se deu por volta do ano 2000, com a proposta de estruturar com mais clareza as tecnologias de forma que uma completasse a outra. Como visto, é a evolução da internet já existente.
O Facebook pode servir para a biblioteca se comunicar com seus usuários, divulgar produtos e serviços e até mesmo divulgar a produção científica da instituição para a sua comunidade. Outra navegação muito utilizada por bibliotecas, graças à Web 2.0, é o Twitter, Microblog no qual é possível publicar mensagens com um número definido de 140 caracteres. Suas atualizações são em tempo real e a função Retweet possibilita replicar mensagens. Muitas bibliotecas seguem o Twitter de instituições relacionadas à sua área de conhecimento a fim de ‘retuitar’ mensagens para seus seguidores. Uma mídia socialque atualmente é muito utilizada pelas pessoas e não utilizada pelas bibliotecas da UFF é o LinkedIn. Segundo o site da mídia, o LinkendIn é a maior rede profissional do mundo com mais de 400 milhões de usuários e 200 países e territórios. Foi lançada em maio de 2003. Uma mídia social criada pelo Google é o Google+, seu símbolo é o G+. Permite compartilhar links, imagens, vídeos e conteúdos com pessoas que tenham o mesmo interesse, assim como é possível ver o que outras pessoas compartilham.
Por que os bibliotecários de referência deveriam estudar "information seeking"? Nos estudos sobre usuários e serviços de referência, alguns autores afirmam que as pessoas, ao utilizarem o mundo virtual, se comportam de maneira diferente da forma que se comportam no mundo real. O debate sobre information seeking – comportamento de busca – é importante para poder entender que não apenas os suportes mudaram, mas também os leitores, como afirmado, por exemplo, por Chartier (1998). Este autor ressalta, inclusive, que não mudaram somente os objetos e suportes, mudaram os sujeitos – os leitores, os usuários – e a própria ação e seu modo de execução: o jeito de ler mudou.
Ross Todd (2003, p. 23) explica que o comportamento informacional (human information behavior) é o estudo das interações entre os indivíduos, as várias formas de dados, informação e conhecimento que estão sob o rótulo da informação, assim como os diversos contextos no quais eles interagem. Siqueira (2010) questiona os serviços de referência e argumenta que os mesmos devem ser repensados levando em conta as necessidades dos usuários. Siqueira (2010, p. 116) ressalta que o serviço de referência vai além de ser uma técnica especializada de orientação bibliográfica, mas antes de tudo é uma atividade humana, que responde à aspiração de alguém que possua uma necessidade. Para tal, é necessário que o bibliotecário procure entender às necessidades dos usuários.
POLITICA DE SERVIÇO DE REFERENCIA VIRTUAL
Durante a realização da fase bibliográfica desta pesquisa, observou-se a dificuldade de encontrar, na literatura especializada, as normas e padrões que definissem o uso da referência virtual em bibliotecas no Brasil. Não existem muitos documentos sobre políticas para o serviço de referência virtual. Os raros documentos contendo políticas escritas para o serviço de referência, dedicam-se ao modo presencial.
A definição de referência virtual da American Library Association (ALA) é: “um serviço de referência iniciado eletronicamente, muitas vezes em tempo real, onde os clientes [customers no original] utilizam computadores ou outra tecnologia de internet para se comunicar com a equipe de referência, sem estar fisicamente presente” (Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services, 2004)
Accart (2012, p. 211-219) sugere algumas ferramentas que podem auxiliar no serviço de referência virtual: formulário de pesquisa virtual, a criação de um diretório de favoritos, bibliografias em linha, lista de perguntas frequentes respondidas (FAQ), bases de conhecimentos, uso de second life.
Não se deve esquecer de sempre respeitar a Lei 9.610, de 19 de fevereiro de 1998, que é a Lei dos Direitos Autorais. Lembrando-se também da LAI – Lei de Acesso à Informação. A questão do arquivamento das mensagens eletrônicas, e-mail, também devem ser levadas em conta.
AS UNIVERSIDADES E AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Dentro da universidade, a biblioteca exerce um papel importante ao dar suporte para o pesquisador e também como facilitadora ao acesso à informação.
Refletindo sobre a universidade como configuradora dos modos de produção e difusão de conhecimento, Dias Sobrinho (2014) destaca o desenvolvimento da sociedade depende do conhecimento e da informação. É, por isso, essencial reconhecer a importância da universidade no mundo. O autor conclui que a universidade influencia a sociedade, mas também sofre influência dela, "as transições entre modos distintos de produção e uso dos conhecimentos afetam as estruturas universitárias e vice-versa". Dias Sobrinho (2014) também considera que hoje ocorrem várias e rápidas transformações na vida humana, desde a economia, política, na sociedade civil entre outros.
A universidade influencia na formação do homem e consequentemente no que ele produz para a sociedade.
Seguindo a definição da Cunha e Cavalcanti (2008), pode-se concluir que a biblioteca universitária é vinculada a uma instituição de ensino e pesquisa.
A criação das bibliotecas no Brasil teve suas próprias características. Milanesi (1983, p. 24) ressalta que o início das bibliotecas no Brasil teve certa diferenciação de outros países, a “formação intelectual do Brasil, com seu analfabetismo endêmico, mostra algumas características peculiares”, uma vez que os livros chegaram pelos jesuítas e serviram de instrumento e material para evangelizar e colonizar. Fora deste contexto, os livros recebiam grandes barreiras alfandegárias, já que, os portugueses eram extremamente rigorosos com a publicação e a circulação de livros. Desde 1536, qualquer material impresso passava por uma triagem composta por três censuras: O Santo Ofício e O Ordinário, que pertenciam à Igreja Católica, e o Desembargo do Paço, que pertencia ao Poder Civil, todas independentes.
Milanesi (1983, p. 25-26) ressalta que grande parte dos livros importados da Europa acabava nas mãos de pessoas particulares ou em conventos "as ordens religiosas não monopolizavam a geração e circulação do pensamento, mas cobriam um vasto espaço dessa reduzida prática nos três primeiros séculos".
Como visto, a história das universidades brasileiras é recente, e pode-se dizer o mesmo no caso das bibliotecas universitárias.
A biblioteca universitária é essencial para a universidade. Ela dá apoio para a comunidade acadêmica permitindo o acesso à informação. A biblioteca é um dos instrumentos essenciais ao processo ensino/aprendizagem. Em nossos dias, não se pode mesmo conceber ensino sem a utilização de bibliotecas, as quais, além de possibilitarem acesso à informação, têm um papel da maior relevância, enquanto favorecem o desenvolvimento de potenciais, capacitando pessoas a formarem suas próprias ideias e tomarem suas próprias decisões (FERREIRA, 1980, p. 5).
UFF
Inicialmente intitulada de Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UFERJ). A data oficial da sua criação se dá no dia 18 de dezembro de 1960, quando a Lei 3.848 foi aprovada. Contudo, já se debatia a sua criação nos anos 1950. A motivação para a criação da universidade seria sanar o desejo da sociedade local em desenvolver sua economia, que ainda possuía resquícios da decadente agricultura, e também aumentar o orgulho da população em relação à cidade vizinha, Rio de Janeiro, que na época era capital do país.
Segundo a página da UFF (http://www.uff.br/?q=br/numeros), em março de 2016, a Universidade possui 129 cursos de graduação, 77 programas de pós-graduação, 143 cursos de especialização, 11 cursos de especialização a distância, 38 programas de residência médica. Os alunos vinculados no segundo semestre de 2014 totalizam 52.558. Esses alunos vinculados à instituição podem ser considerados como usuários potenciais.
“A UFF tem uma biblioteca central (do Gragoatá), 2317 bibliotecas setoriais, 349 laboratórios, 437 salas de aula, nove anfiteatros, o Hospital Universitário Antônio Pedro (Huap) com 276 leitos, a Farmácia Universitária e colégio de aplicação (Colégio Universitário Geraldo Reis) (UFF, 2016, online).”
Para fins desta dissertação será considerado o total de 28, pois foi a quantidade de sites estudados. Em janeiro de 2016, a Biblioteca de Macaé foi inaugurada e em breve a de Petrópolis será inaugurada e assim esse quantitativo atingirá 29 bibliotecas.
RESULTADOS
Foi possível deduzir pelas respostas dos entrevistados que os bibliotecários possuem uma noção, mais ou menos precisa, que o serviço de referência virtual envolve ferramentas computacionais. Por outro lado, como foi verificado através de análiseempírica dos sites das bibliotecas do Sistema, os bibliotecários não estão preocupados com outros pontos importantes como a atualização dos links para o uso de mídias sociais. Também foi possível perceber que os bibliotecários não dimensionaram mais especificamente de quais ferramentas são necessárias para disponibilizar um serviço de referência virtual. Isso corrobora a ideia de que é preciso um trabalho participativo de educação continuada, isto é, é necessária a participação dos bibliotecários na construção coletiva de novos modos de relacionar-se com um público ampliado.
Isto posto, sugere-se: 
1º Passo – A formação de uma equipe responsável – composta por bibliotecários de referência e um analista de sistemas designado pelo STI – Superintendência de Tecnologia da Informação; 
2º Passo – Levantamento de dados da instituição, comunidade e serviços prestados – esta fase já foi concluída e pode sempre ser atualizada pelo site da UFF. Na seção sobre o Marco Empírico já transcrevemos os itens relativos à missão e visão institucional da UFF e do SDC. Na política estas apareceriam nos considerandos (Ver Apêndice). 
3º Passo – Identificar a comunidade virtual da UFF
4º Passo – Analisar os serviços prestados
5º Passo – Estudar os serviços que poderão ser prestados Analisar que novos serviços poderão ser oferecidos pelo serviço de referência virtual.
6º Passo – Análise de documentos correlatos. Analisar a Lei de direitos autorais e a LAI, assim como a bibliografia estudada na seção 2 Metodologia. 
7º Passo – Criação de um esboço de política Definir a periodicidade da avaliação da política até por que a instituição muda, a comunidade muda assim como as tecnologias mudam.
8º Passo – Divulgação dos novos serviços Para que um projeto de política funcione é essencial que a comunidade aceite e participe da ideia. Em um primeiro momento, a comunidade a ser conscientizada é a de bibliotecários, já que eles são peças essenciais para que o projeto faça sentido e dê certo.