Artigo Motorola e Benq

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A INFLUÊNCIA DA GESTÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NA SATISFAÇÃO DOS 
CONSUMIDORES FINAIS NO PÓS –VENDA. 
 
Maitê Lourenço Iapichino 
Sabrina Santinelli 
 
Professor Orientador: Eng.º Paulo Roberto Leite 
 
RESUMO 
 
 Este trabalho tem como objetivo o estudo da influência da gestão da logística reversa na 
satisfação dos consumidores finais. Para isto, foi realizada uma pesquisa com vistas à ampliação 
do conhecimento na área de logística reversa, bem como conceitos de marketing e satisfação dos 
consumidores finais. A pesquisa, de caráter exploratório, utilizou o método qualitativo de 
abordagem direta, tendo como estudo o retorno de aparelhos celulares com defeitos para a 
assistência técnica nas empresas BenQ e Motorola. As entrevistas realizadas em profundidade 
permitiram conhecer as atividades desenvolvidas e possibilitaram as comparações com as bases 
coletadas. Na visão das empresas entrevistadas existe uma nítida relação entre o cuidado na 
gestão da logística reversa no retorno dos aparelhos e a satisfação dos consumidores.. 
 
Palavras Chave: processos logísticos reversos, satisfação, consumidores finais, pós-venda 
 
 
ABSTRACT 
 This work has the objective to study the influences of reverse logistics on final 
customers’ satisfaction. It was developed through researches seeking the knowledge extention in 
areas such as Logistics, Reverse Logistics, Marketing and Final Customers Satisfaction. The 
research, which has a exploratory character, used the direct qualitaty study of durable consume 
good companies BenQ and Motorola in the segment of mobile telephone devices. For the data 
treatment, these two companies were opposed through interviews which helped the knowledge of 
the developed activities and also for the comparison among the information collected, and the 
conclusion that customers’satisfaction depends on quality and effectiveness of the reverse 
logistic services offered by the companies. 
 
Key Words: reverse logistics processes, satisfaction, final customers, after sales 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Em seu sentido mais amplo, logística reversa significa todas as operações relacionadas 
com a reutilização de produtos e materiais, referindo-se a todas as atividades logísticas de 
coletar, desmontar e processar produtos e/ou materiais usados a fim de assegurar uma 
recuperação sustentável. Como procedimento logístico, diz respeito, também, ao fluxo de 
materiais que voltam à empresa por algum motivo, ou seja, por devoluções de clientes, retorno 
de embalagens, retorno de produtos e/ou materiais para atender a legislação, retrabalho de 
material acabado e etc. 
A influência da gestão da logística reversa para as empresas preocupadas em suprir as 
expectativas e necessidades de seus consumidores finais, é o questionamento e principal causa 
para o desenvolvimento deste artigo, que objetiva pesquisar o funcionamento destas atividades e 
 
seu impacto na satisfação dos consumidores finais com base nos serviços de pós-venda a eles 
oferecidos. 
A descoberta das diferenças e semelhanças das atividades logísticas e de pós-venda das 
empresas utilizadas como modelo neste trabalho será o primeiro passo para a exploração deste 
tema, uma vez que através deste método, será possível determinar quais estratégias utilizadas 
trarão maiores impactos na sustentabilidade dos serviços prestados. 
O artigo se iniciará com os conceitos de logística, a fim de que se possa entender os 
fundamentos básicos das atividades da mesma e, em seguida, os conceitos de logística reversa, 
apresentados como elementos formadores da satisfação dos consumidores finais, através da 
administração dos fluxos de produtos, serviços e informações, os quais, quando bem 
estruturados, tenderão a resultar em uma imagem corporativa positiva perante o mercado 
consumidor. No contexto de marketing, o trabalho abordará questões como o marketing 
integrado no papel de ferramenta de extrema importância na comunicação e entrega de valor, e, 
também, os determinantes da satisfação dos consumidores finais, como meios de alcançar um 
nível de excelência dos serviços, de modo a garantir a sua fidelização. 
A pesquisa que deu suporte a este trabalho fez uso de uma metodologia qualitativa, uma 
vez que se baseou na estratégia de estudo de caso nas empresas BenQ e Motorola, a fim de 
analisar e comparar suas atividades de logística reversa no pós-venda. Para tal, foram realizadas 
entrevistas em profundidade com perguntas abertas e estruturadas com os executivos das áreas 
envolvidas neste trabalho. Com isto, pretende-se traçar um paralelo entre a realidade destas 
organizações e as teorias coletadas, de forma a acrescentar conhecimentos acadêmicos sobre o 
assunto abordado e oferecer um posicionamento para futuros estudos sobre este assunto. 
 
1. REFERENCIAL TEÓRICO 
 
1.1 A Importância da Logística e da Logística Reversa 
 
Embora a logística seja uma atividade inerente à sociedade tendo em vista sua principal 
atividade de disponibilizar os bens aos diversos interessados, nas quantidades, nos locais e no 
tempo adequado, seu surgimento como logística empresarial torna-se mais nítido após a segunda 
metade do século passado, quando emergem novos conceitos gerenciais. Esta nova fase da 
logística está relacionada com as transformações econômicas e empresariais ocorridas após a 
segunda guerra mundial, tais como as mudanças na condução das empresas industriais no Japão, 
a introdução de tecnologias computacionais e de comunicação, à crescente globalização dos 
mercados, à proliferação de produtos, à redução do ciclo de vida dos produtos, às incertezas 
mercadológicas decorrentes e às maiores exigências de serviços ( FLEURY et al, 2000; LEITE, 
2006) 
 
Logística é o processo de planejamento, implementação e controle de fluxo eficiente e 
economicamente eficaz de matérias -prima, estoque em processo, produtos acabados e 
informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito 
de atender às exigências dos clientes. (BALLOU, 1993, p.33) 
 
Para Ballou (1993, p.35), a missão da logística é dispor a mercadoria ou o serviço certo, 
no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a 
maior contribuição à empresa, criando valor para clientes, fornecedores, acionistas, sendo 
expresso em termos de tempo e lugar. Produtos e serviços não têm valor a menos que estejam 
sob a posse do cliente quando (tempo) e onde (lugar) eles desejam consumi-los. 
 
Logística reversa é uma área da logística empresarial que planeja, opera e controla o 
fluxo e as informações logísticas correspondentes ao retorno dos bens de pós -consumo e 
de pós-venda ao ciclo de negócio ou ao ciclo produtivo, por meio de canais de 
distribuição reversos, agregando-lhes valor de diversas naturezas como: econômicas, 
 
ecológicas, legais, logístico de imagem corporativa, entre outros, e tem por objetivo 
tornar civil o retorno dos bens ou dos materiais que os constituem ao ciclo produtivo ou 
de negócio. (LEITE, 2003, p.16) 
 
Para Bowersox e Closs (2001) os processos de logística reversa resultam em retornos 
consideráveis para empresas, pelo reaproveitamento de materiais e economia com embalagens 
recicláveis e, conseqüentemente, esses ganhos estimulam novas iniciativas e esforços em 
desenvolvimento e melhoria nos processos, melhorando a imagem da empresa junto aos seus 
consumidores. 
Stock (2001) sugere às empresas que mapeiem o processo de logística reversa para 
melhor entender as atividades envolvidas e suas complexidades, pois isso ajuda a desenvolver 
estratégias e programas eficientes e eficazes e permite economias que resultem na vantagem 
competitiva. Em mercados competitivos fatores como qualidade do produto, preços 
competitivos, tempo do ciclo do pedido, retirada e entrega pontual são importantes, mas de igual 
paridade entre os competidores e, portanto,empresas que não atendem os quesitos do 
consumidor nesses atributos, não são levados em consideração pelo consumidor na hora da 
compra. 
A logística reversa divide-se em dois campos: pós-venda e pós-consumo. 
 Logística reversa do pós-venda é a área de atuação que se ocupa do planejamento, 
operacionalização e controle do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de 
bens de pós-venda, com ou sem uso, os quais por diferentes motivos retornam aos diferentes elos 
da cadeia de distribuição direta que se constituem de uma parte dos canais reversos pelos quais 
fluem esses produtos. (LEITE, 2003, p.206). 
 Segundo Leite (2003, p.220-222) o objetivo estratégico de retorno de pós-venda é 
agregar valor ao produto logístico devolvido pelo fluxo de retorno entre os diversos elos da 
cadeia de distribuição direta, conforme o objetivo ou motivo de retorno estabelecido. O objetivo 
econômico visa recapturar o valor financeiro do bem de pós-venda pela revenda no mercado 
primário, venda no mercado secundário, ganho econômico por meio do desmanche, 
remanufatura, reciclagem industrial ou disposição final, sendo a agilidade logística de 
revalorização essencial e o tempo, fator negativo na recuperação de valor. O objetivo da 
competitividade, por sua vez, possibilita a diferenciação frente a seus concorrentes quanto à 
qualidade do produto, funcionalidade do modelo, recursos adicionais, redução no excesso de 
mercadorias retornadas entre outros, que com o tempo passam a ser imperceptíveis ao cliente. 
Ainda segundo o autor, alguns dos motivos da logística reversa do pós-venda são: razões 
comerciais, erro nos processamentos de pedidos, defeitos, falhas, substituição de componentes, 
qualidade, garantia, avaria, produto sem embalagem ou com embalagem danificada ou não 
identificada corretamente, aumento de competitividade no mercado pela diferenciação de 
serviços, recuperação de valor econômico dos produtos, obediência à legislação dentre outros. 
 Segundo Leite (2003, p.33), após o término de sua vida útil os bens transformam-se em 
produtos de pós-consumo, e, podem ser enviados a destinos finais tradicionais, como a 
incineração ou os aterros sanitários, considerados meios seguros de “estocagem” e eliminação, 
ou retornar ao ciclo produtivo por meio de canais de “desmanche”, “reciclagem” ou “reuso” em 
uma extensão de sua vida útil. 
 São consideradas três grandes categorias de bens produzidos: os bens descartáveis que 
são bens que apresentam duração de vida útil média de algumas semanas; bens semiduráveis que 
são os bens que apresentam duração de vida útil de alguns meses; e, finalmente, bens duráveis, 
representados por bens que apresentam duração de vida útil média variando de alguns anos à 
algumas décadas. 
 
 
1.2 Tipos de Retornos e Canais de Distribuição Reversos 
 
 
 Segundo Leite (2003, 212-215), os retornos são classificados segundo as seguintes 
categorias: categoria de retorno comercial, categoria de retorno por garantia/qualidade e 
categoria de devoluções por substituição de componentes. 
 Para Leite (2003, p.224), o tempo de retorno é determinante nas operações logísticas, pois 
a obsolescência rápida dos diversos modelos lançados no mercado exige ágeis ações 
empresariais, principalmente no ramo de varejo. Ocorre em grande parte pelos mesmos 
caminhos da distribuição direta, entre os diversos integrantes da cadeia. A coleta e consolidação 
têm caminho contrário das entregas sendo tanto mais difíceis quanto mais elos houver a serem 
transpostos em seu retorno. 
 
A devolução por motivo de defeito ou de problema de qualidade em geral requer 
decisão de natureza técnica em um dos elos da cadeia de distribuição direta para definir 
o destino dos bens devolvidos, que poderão ser dirigidos ao mercado secun dário, a 
processos de remanufatura ou de reforma, ao processo de reciclagem de materiais 
constituintes ou a um dos sistemas de distribuição final apropriados. (LEITE, 2003, 
p.216) 
 
 O centro de distribuição reverso recebe, de diferentes regiões, as mercadorias retornadas 
com a finalidade de identificar, selecionar e escolher o melhor destino para recaptura de valor. A 
vantagem está na economia de escala, revalorizações dos produtos e economia de espaço de 
estoques nas origens do retorno, obtidos pela consolidação de grandes quantidades 
simultaneamente. 
 Os fabricantes devem estabelecer acordos segundo os quais paguem quantias específicas 
pelo desempenho de cada membro do canal a cada serviço contratado. Os distribuidores que 
tiverem fraco desempenho precisam ser aconselhados, retreinados, motivados ou dispensados. 
(KOTLER, 2005) 
Segundo Kotler (2005, p. 480-481),para estimular os membros do canal a alcançar alto 
desempenho é entender suas necessidades e desejos. A empresa deve fornecer programas de 
treinamento, programas de pesquisa de mercado e outros programas de construção de capacidade 
para melhorar o desempenho dos intermediários e melhor entender o consumidor final. 
Para Bowersox (2001), a maioria dos fabricantes vê como um enorme desafio conseguir a 
cooperação dos intermediários. Eles geralmente utilizam táticas de motivação positivas como 
margens de lucros mais elevadas, condições especiais, prêmios, verbas para propaganda 
cooperativa, verbas de exposição e concursos de vendas. Às vezes, também aplicam sanções, 
como ameaças de reduzir margens, aumentar o tempo de entrega ou encerrar o relacionamento. 
O ponto fraco desta abordagem é a aplicação grosseira da mentalidade de estímulo-resposta. 
 
 
1.3 Logística Integrada e Marketing Integrado 
 
 Dyckhoff (2004, p.61) coloca que uma gestão eficiente de fluxo de material entre 
fornecedor, produtor, consumidor e empresas de reparo, requerem um gerenciamento integrado 
de informações assim como um sistema de planejamento avançado entre todos os membros da 
cadeia de suprimentos. 
De acordo com Fleury (2000), a base do moderno conceito de Logística Integrada está no 
entendimento de que a logística deve ser utilizada como um instrumento de marketing, uma 
ferramenta gerencial capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados. 
Segundo Christopher (1992), enquanto a Logística Integrada representa uma integração 
interna de atividades, o Supply Chain Management, Gerenciamento da Cadeia de Suprimento, 
representa sua integração externa, pois as atividades abrangem os fornecedores e o cliente final. 
Acrescenta que este conceito é ainda muito mais abrangente, não se limitando à simples extensão 
 
da Logística Integrada, uma vez que trata do fluxo de materiais e informações dentro (integração 
das diferentes funções) e fora (estabelecimento de alianças estratégicas) das empresas. 
Kotler (2005) acentua que o programa de marketing integrado consiste em numerosas 
decisões quanto às atividades de marketing de aumento de valor a serem usadas. As atividades 
de marketing podem assumir muitas formas. Uma maneira tradicional de descrevê-las é em 
termos do composto de marketing, que vem sendo definido como o conjunto de ferramentas de 
marketing que a empresa usa para perseguir seus objetivos de marketing. 
Churchill (2000) afirma que o marketing interno deve acontecer em dois níveis. Em um 
deles, as várias funções de marketing (força de vendas, propaganda, serviço ao cliente, gestão de 
produto, pesquisa de mercado) devem funcionar juntas. No outro nível, o marketing deve ser 
acolhido pelos demais departamentos. O marketing é menos um departamento que uma 
orientação da empresa, logo, o pensamento de marketing deve estar difundido por toda a 
empresa. 
 
 
1.4 Formação de Parcerias 
 
 Segundo Christopher (1999, p.102), cada atividade deveria ser analisada de acordo com 
sua contribuição ao cliente e com os custos incorridos para a empresa. Se a organização 
identifica uma atividade sem vantagem competitiva em relação aos custos, ela deveria consideraruma parceria que pudesse executar de maneira mais econômica e/ou eficiente essa atividade. 
Assim, muitas empresas optaram, por exemplo, pela terceirização das atividades de transporte e 
armazenagem. 
 Ballou (2001) pontua que a formação de parcerias entre empresas na cadeia de 
suprimentos,tem permitido reduções nos custos através da eliminação de diversas atividades que 
não agregam valor. 
 
Graças ao uso eficaz de informações o CRM (Costumer relationship management 
permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo real ). 
Com base no que sabem sobre cada um deles, as empresas podem customizar seus 
produtos, serviços, programas, mensagens e mídia. O CRM é importante porque um 
grande impulsionador da lucratividade de uma empresa é o valor agregado de sua base 
de clientes. (KOTLER, 2005, p. 151). 
 
 
1.5 Determinantes da Satisfação dos Consumidores Finais 
 
 Para Bogmann (2000) e Bayles (2001) cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; 
aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo freqüente, optando por uma organização 
em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar passando pelo 
processo da fidelização. 
Manter um relacionamento com os clientes é fundamental já que a busca de clientes 
aumenta o custo de marketing, sendo mais barato manter um cliente do que atrair um novo 
(BAYLES, 2001). 
 Levitt (1983) coloca que as pessoas compram expectativas, não coisas. O autor defende 
que o relacionamento entre consumidor e fornecedor deveria ser caracterizado muito mais por 
ser duradouro e contínuo do que ficar restrito ao momento da venda. A redução do nível de 
diferenciação entre produtos concorrentes faz com que a decisão da compra por parte do cliente 
seja influenciada pela relação entre o valor percebido do produto e seu preço e comparação da 
qualidade do serviço oferecido e o custo para o cliente. 
Para Kotler (2005), a oferta será bem sucedida se proporcionar valor e satisfação ao 
consumidor final. O comprador escolhe entre diferentes ofertas considerando qual parece 
 
proporcionar o maior valor. O valor reflete os benefícios e os custos tangíveis e intangíveis 
percebidos pelo consumidor. De maneira primária, o valor pode ser visto como uma combinação 
de qualidade, serviço e preço, denominada a tríade de valor para o cliente. O valor aumenta com 
a qualidade e o serviço e reduz com o preço, embora outros fatores também possam 
desempenhar um papel importante. 
 
 
A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho (ou 
resultado) percebido de um produto em relação a suas expectativas. Se o de sempenho 
fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito e desapontado. Se o desempenho 
alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as 
expectativas, o cliente pode vir a se tornar fidelizado. (KOTLER, 2005, p. 23). 
 Segundo Leite (2003, p.205-206), para diferenciarem-se no mercado empresas líderes 
focam o relacionamento eficaz entre clientes e fornecedores, adequando produtos e processos às 
necessidades e valores corporativos de seus clientes, permitindo duradoura relação de fidelidade 
nos negócios. 
 O autor ainda constata que uma forma de agregar valor perceptível ao cliente e, 
conseqüentemente, fidelizá-lo por meio da logística empresarial integrada, é dada pela 
quantidade ou nível de serviços logísticos que lhes são oferecidos, tais como rapidez, 
confiabilidade nas entregas, freqüência de entregas, disponibilidade de estoques, flexibilidade, 
entre outros. 
 Segundo Bayles (2001, p.258-259), empresas americanas acreditam que o cliente 
satisfeito é a estratégia mais importante para manter a vantagem competitiva e, devido a isso, 
muitas já aceitaram devoluções de itens mais antigos que a política de retorno da empresa e até 
permitiram devoluções de produtos que nem mesmo vendiam. 
 Para Menezes (2005), a satisfação dos clientes pode ser administrada, para isso, é 
necessário conhecer os fatores que podem gerar ou inibir a satisfação de uma pessoa. Após o 
conhecimento desses fatores, é necessário direcionar a gestão, de modo a investir somente em 
ações que gerem resultados efetivos. 
 
Marketing da Satisfação é um modelo de gestão desenvolvido como uma ferramenta 
para a superação dos desafios do crescimento e da sobrevivência de uma empresa, por 
meio da administração de sua imagem e das expectativas dos clientes – assim como da 
qualidade e do valor por eles percebidos. (MENEZES, 2005, p. 23). 
 
 Porter apud Kotler (2005) salienta que a empresa deve medir a satisfação dos clientes 
com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente 
altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança 
produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos 
atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço. 
 Para Churchill (2000), quando os clientes avaliam sua satisfação tendo como critério um 
elemento do desempenho da empresa, é preciso levar em conta que eles têm opiniões diferentes 
quanto ao que seria uma boa entrega. Ela pode significar entrega antecipada, entrega dentro do 
prazo, entrega do pedido completo, uma troca realizada com sucesso e assim por diante. A 
empresa deve se conscientizar, também, de que dois consumidores podem se dizer “altamente 
satisfeitos” por motivos diferentes. Um pode ser daquele tipo que está sempre satisfeito, e o 
outro pode ser do tipo difícil de agradar, mas que ficou satisfeito na ocasião. 
 Existem diversos métodos para medir a satisfação dos clientes, levantamentos periódicos, 
por exemplo, podem monitorá-la diretamente. É possível também fazer perguntas adicionais aos 
entrevistados para medir a intenção de recompra e a probabilidade ou a disposição de 
recomendar a empresa ou a marca a outros. (MENEZES, 2005, p. 194) 
 Reichheld apud Menezes (2005) pontua a relevância de as empresas encararem que 
apenas uma pergunta seja realmente importante: “Você recomendaria este produto ou serviço a 
 
um amigo?” Ele argumenta que os departamentos de marketing normalmente focam os 
levantamentos em áreas que podem controlar, como imagem da marca, determinação de preço e 
características do produto. 
 Segundo Menezes (2005), os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais 
inteligentes e conscientes em relação aos preços e exigentes, eles perdoam menos e são 
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. 
 Os clientes procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos 
envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles formam 
uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição de 
compra pelo cliente depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor (KOTLER , 
2005, p. 139-142). 
Para Churchill (2000), o valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença 
entre o que o cliente obtém e o que ele dá pelas diferentes opções possíveis. Em qualquer 
hipótese, ele desfruta benefícios e assume custos. A empresa pode elevar o valor da oferta para o 
cliente por meio de uma combinação entre aumento dos benefícios funcionais ou emocionais e 
ou redução de um ou mais dos vários tipos de custos. A satisfação do comprador após a 
realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. 
Bogmann (2000) sustenta que prevalece a prestação de serviços, o atendimento ao cliente 
e o cuidado em conhecer seu consumidor, como diferenciais. Isso porque, anualmente milhares 
de novos produtos de todos os diversos segmentos entram no mercado. Com a intensificação da 
concorrência, fica cada vez mais difícil posicionar um produto. Em setores de alta tecnologia, as 
diferenças entreas marcas são cada vez menores. 
Se as qualidades intrínsecas dos produtos tecnológicos são indiscerníveis em termos de 
tecnologia, os consumidores e revendedores escolherão os produtos pela for ça dos 
atributos não-tecnológicos. Esse atendimento pós -venda obriga a organização a 
conhecer melhor o cliente, antecipando sua expectativa e superando -a com o objetivo de 
fidelizar o cliente e criar um relacionamento duradouro nos negócios. (BOGMANN, 
2000, p.32) 
 
 Para Menezes (2005), as atividades do pós-marketing tornam-se componentes críticos de 
qualquer projeto de retenção do cliente porque, por meio do oferecimento de informações e do 
relacionamento, é possível fazer com que os clientes percebam qualidade no produto ou serviço 
comprado. 
 Christopher (1999) sugere que é cada vez mais evidente, no novo ambiente competitivo, 
que as estratégias de marketing de sucesso são baseadas na combinação de três elementos 
essenciais: a criação de uma vantagem para o usuário final, que faz com que ele seja atraído 
para o produto/serviço em questão por perceber uma oferta superior; a criação de uma vantagem 
para o intermediário, que faz com que ele queira negociar devido a um beneficio econômico 
tangível, e, terceiro, a sustentação de uma eficiente cadeia de abastecimento, que presta um 
serviço superior a custos menores. 
Para Kotler (2005), embora a fidelidade à marca já não seja tão forte quanto antes, a 
necessidade de estabelecer um ‘contrato’ com o usuário final continua sendo um pré-requisito 
essencial para a vantagem de marketing. O valor da marca ainda é um elemento fundamental em 
muitas decisões de compra, embora pareça ter havido um retorno ao conceito de valor baseado 
no tradicional beneficio tangível ou ‘principal’, em vez de benefícios voltados a emoção, 
intangíveis. 
 
Hoje, parece que a fidelidade do consumidor se baseia em dimensões ‘palpáveis’, em 
vez de ‘impalpáveis’. Assim, o valor pelo dinheiro, a conveniência, a confiabilidade, a 
segurança e a funcionalidade determinam a escolha de um produto ou serviço. 
(CHRISTOPHER, 1999). 
 
 
 Bowersox e Closs (2001) afirmam que no novo mercado discute-se muito que uma 
empresa já não concorre com outra individualmente, mas que agora são as cadeias de 
abastecimento que concorrem entre si. Esse ponto de vista se baseia no fato de que quando 
organizações trabalham independentemente dos fornecedores e clientes, tendem a desenvolver 
custos e ineficiências nas interfaces. 
 
 
1.6 A Logística Reversa como um elemento na Satisfação dos Consumidores Finais 
 
 Para Minahan (1998), atualmente, a logística reversa se tornou um assunto de prioridade 
nos negócios da empresa, devido ao seu potencial de incremento simultâneo entre a satisfação do 
cliente e a rentabilidade da empresa. Um melhor atendimento ao cliente, redução dos custos de 
operação, maior rentabilidade da empresa, elevação do prestígio da marca e imagem da empresa 
no mercado de atuação, entre outros fatores, tem sido identificados como benefícios potenciais 
que podem provir de programas efetivos e bem estruturados de logística reversa. 
 O autor aponta que um programa bem estruturado de logística reversa pode proporcionar 
informações valiosas, por exemplo, a identificação de padrões de defeitos ou áreas problemas da 
empresa. Estes elementos podem resultar em diminuição dos volumes de lucros e na quantidade 
de informações sobre o comportamento do consumidor. Informações relacionadas ao 
atendimento das expectativas ou se é o momento de retirar um produto de linha devido à 
insatisfação por parte dos clientes. 
Para Christopher (1986), para que a logística reversa possa efetivamente proporcionar 
resultados benéficos para a empresa, melhorando a rentabilidade, atendendo as expectativas dos 
consumidores e também os mantendo leais, faz-se necessário uma estruturação do processo para 
que possa ser executado dentro da empresa. 
Para Bowersox e Closs (2001), a logística reversa pode auxiliar a empresa na retenção de 
seus clientes, pois mesmo quando todo o processo logístico, da fábrica ao consumidor final tenha 
atendido a todas as expectativas do mesmo, qualquer dificuldade de devolução do produto pode 
gerar insatisfação para o cliente. Variadas razões de insatisfação ao longo dos canais reversos da 
empresa podem gerar a perda do trabalho de comercialização do produto e, por conseqüência do 
cliente. 
Christopher (1986) mostra a importância de unir os objetivos gerais da empresa com as 
estratégias de comercialização dos produtos. Assinala que as estratégias de atendimento ao 
consumidor, buscando oferecer um melhor nível de serviço aos clientes, planejadas de maneira 
eficiente e eficaz, em relação aos níveis de estoque, localização de armazéns, formas de 
transporte e canais de distribuição e todos os fatores importantes, estão relacionadas com as 
informações adquiridas junto aos clientes sobre suas expectativas e necessidades. 
 
 
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
2.1 Problema de Pesquisa 
 
Segundo Vergara (2000), o problema de pesquisa trata-se de um assunto não resolvido 
que busca uma resposta via pesquisa. Além disso, o problema delimita a pesquisa e facilita a 
investigação. 
 Portanto, o problema de pesquisa é composto pela variável dependente, Satisfação dos 
Consumidores Finais no Pós-venda, e pela variável independente, a Gestão da Logística Reversa, 
levando ao problema central do trabalho: “A influência da gestão da logística reversa na 
satisfação dos consumidores finais no pós-venda”. 
 
 
 
2.2 Hipótese 
 
Segundo Oliveira (1994, p. 20), a hipótese consiste num enunciado geral de relações 
entre variáveis e uma suposta, provável e provisória resposta a um problema, cuja comprovação 
de sua validez será verificada através da pesquisa. 
 Partindo desta afirmação, este trabalho se baseou na hipótese de que as empresas que 
realizam serviços logísticos reversos tendem a concentrar maiores esforços que visem o aumento 
da satisfação de seus consumidores finais. 
 
 
2.3 Variável Independente e Dependente 
 
Para Oliveira (1994, p. 26) a variável dependente consiste nos valores a serem explicados 
ou descobertos, em virtude de serem influenciados, determinados ou afetados pela variável 
independente. 
 Lakatos e Marconi apud Oliveira (1994, p. 26) afirmam que a variável independente é 
aquela que influencia uma outra variável, sendo a causa para que surjam determinados 
resultados, efeitos ou conseqüências. 
 Sendo assim, a variável independente deste trabalho é determinada pela Gestão da 
Logística Reversa, e a variável dependente é a Satisfação dos Consumidores Finais no Pós-
venda. 
 
 
2.4 Definição Operacional das Variáveis 
 
 Definir operacionalmente as variáveis significa detalhar as características do problema 
(Malhotra, 2002). 
 A Definição Operacional da Variável Independente consiste na operacionalização da 
Logística Reversa. As dimensões que serão examinadas e avaliadas pela pesquisa podem ser 
resumidas em: 
· Rede reversa: mapeamento do fluxo reverso físico; localização dos centros de 
distribuição reversos; localização e quantidade dos pontos de coleta; fases reversas do 
processo e as influências da localização das assistências técnicas no processo reverso; 
· Processo logístico reverso: modais utilizados; sistema de reposição dos produtos para 
execução do retorno; tempo das operações de logística reversa e pontos críticos do 
processo; 
· Fluxo de Informação do Processo: mapeamento do fluxo das informações no processo 
reverso e comunicação entre as redes de atendimento e a empresa; 
· Tipo e especificidades dos produtos retornados; 
· Tipo de terceirização utilizada nos processos. 
 
 A Definição Operacional da Variável Dependente operacionalizará a Satisfação dos 
Consumidores Finais, cujas dimensões examinadas e avaliadas serão: 
· Processo de fidelização/retençãodos consumidores finais; 
· Quantidade e qualidade do atendimento de pós-venda; 
· Características dos serviços de pós-venda oferecidos aos consumidores. 
 
 
2.5 Objetivos – Geral e Específicos 
 
 
A função do objetivo principal é determinar o que se quer alcançar com a pesquisa, 
respondendo, assim, ao problema formulado (LAKATOS e MARCONI, 1985). 
Com isto, define-se que o objetivo do presente trabalho é o entendimento da relação entre 
a Gestão da Logística Reversa e a Satisfação dos Consumidores Finais. 
 Malhotra (2002) cita que é necessário definir os objetivos específicos, que são as etapas 
que levam ao objetivo geral. Desta forma, o objetivo específico para este trabalho é entender 
como se dá a diversificação dos serviços de pós-venda das empresas, como forma de 
satisfazerem seus consumidores. 
 
 
2.6 Classificação de Tipo de Pesquisa 
 
Segundo Malhotra (2002), a pesquisa pode ser definida como meio de viabilizar o estudo 
do projeto. Existem dois tipos principais de pesquisa: Conclusiva e Exploratória. 
A investigação exploratória é realizada na área na qual há pouco conhecimento 
acumulado e sistematizado. (VERGARA, 2000, p.47). 
 Tendo em vista que esta pesquisa tem seu foco central na busca de ampliação de 
conhecimentos a respeito dos diversos fatores da gestão da logística reversa, os quais 
influenciam na satisfação dos consumidores finais, a mesma pode ser definida com tendo um 
caráter de pesquisa exploratória com relação aos fins objetivados. 
 
 
2.7 Método de Pesquisa 
 
 Para Vergara (2000), os estudos denominados qualitativos têm como preocupação 
fundamental o estudo e análise do mundo empírico em seu ambiente natural. Nessa abordagem 
valoriza-se o contato direto com do pesquisador com o ambiente e a situação que está sendo 
estudada. 
Para este trabalho utilizou-se o método Qualitativo de Abordagem Direta, através de 
estudo de caso, uma vez que este tipo de pesquisa permitiu uma maior visão e compreensão do 
contexto, utilizando, como modelo, empresas do setor de bens de consumo duráveis - 
eletrônicos. 
 As duas formas mais utilizadas de coleta de dados para este trabalho foram baseadas na 
discussão em grupo e nas entrevistas, as quais possibilitaram uma análise profunda dos fatos 
coletados. Foram feitas sondagens para a obtenção de respostas significativas, direcionadas por 
um roteiro elaborado previamente, a fim de extrair, com mais exatidão, as informações 
requeridas, priorizando os aspectos objetivos dos entrevistados, bem como suas atitudes e 
opiniões durante as entrevistas. 
 
 
2.9 Instrumento de Coleta de Dados 
 
Segundo Lakatos e Marconi (2002), dentre as técnicas de obtenção de dados em 
pesquisas qualitativas, a entrevista é a que melhor permite o desenvolvimento de relação entre as 
pessoas, pois esta interação, face a face, permite uma melhor observação das reações dos 
entrevistados quanto a certos aspectos, na hora em que forem indagados seus anseios e outros 
fatores de influência. 
Para a entrevista foi utilizado um roteiro estruturado em três grandes blocos os quais 
possibilitaram explorar e obter os pontos fundamentais sobre a Estrutura da Logística Reversa 
das Empresas, bem como o Fluxo das Informações no Processo e informações referentes à 
Satisfação de seus consumidores finais. 
 
 O tratamento dos dados na metodologia qualitativa da pesquisa foi realizado com o 
recurso da técnica de análise de conteúdo das entrevistas realizadas e a análise fundamentada 
para os dados secundários coletados. 
 
 
3. Resultados 
 
Os resultados deste trabalho foram baseados na análise e interpretação de três entrevistas, 
realizadas nas empresas. De forma a garantir melhor compreensão a sua apresentação foi 
dividida em diversos tópicos que caracterizaram a definição operacional das variáveis da 
pesquisa. 
Desta forma a análise será feita em conjunto quando ambas as empresas apresentarem 
atividades semelhantes e, em caso contrário, serão examinadas separadamente em cada tópico. 
 
I – Categorias de defeitos dos produtos retornados 
 
O processo de ambas as empresas se inicia com a saída dos aparelhos celulares de suas 
respectivas fábricas. Os mesmos são enviados aos pontos de venda onde o consumidor os 
adquire, ou através de compra do aparelho pela Internet. 
Referindo-se somente ao retorno para assistência técnica os entrevistados afirmaram que, 
em média, um em cada cem aparelhos (1%) apresenta defeitos ou irregularidades. Estes defeitos 
ou irregularidades são classificados da mesma forma pelas empresas entrevistadas: 
a) DOA (Dead on Arrival) – corresponde a uma categoria de defeito quando o produto não 
responde à função alguma não tendo condições de uso. 
b) Produto em Garantia - produtos que, dentro do prazo de sete dias de uso (garantia), têm 
reparos elétricos a serem feitos, avarias externas em geral, entre outros defeitos. 
c) Produto Fora de Garantia - produtos que, além do tempo de uso ultrapassado ao 
estipulado como garantia pela empresa também apresentam características de oxidação e 
outras avarias técnicas. 
O tratamento e destino destes produtos variam em função da categoria de defeito 
apresentada. 
 
II - Fluxos Logísticos Reversos – Padrão e de Capilaridade 
 
Quando um produto é classificado como DOA, o consumidor, após adquiri-lo, é 
aconselhado pelo SAC a se dirigir a uma assistência técnica mais próxima, a fim de que um 
laudo técnico efetive a inutilidade do aparelho. Assim que classificado como produto DOA, o 
consumidor tem direito a troca por um aparelho novo e o produto com defeito é encaminhado ao 
CAR (Centro Avançado de Reparo) para que possa ser reparado e retornar à cadeia produtiva, 
com condições de uso, inclusive com um novo IMEI. (International Mobile Equipment Identity – 
Indentificação Internacional de Aparelho Móvel. Ou seja, um número de identificação 
individual, com informações específicas de airtime e data de fabricação, o que garante o controle 
do tempo de vida do aparelho). 
Pode também ocorrer que um produto, após a compra, apresente deficiência em sua 
funcionalidade, porém, estando dentro do prazo de sete dias de uso, o que garante ao consumidor 
que este produto seja reparado sem nenhum custo. Este mesmo consumidor é orientado pelo 
SAC a se direcionar a assistência técnicas para que seu aparelho possa ser revisado, enviado ao 
CAR para reparos. e posteriormente, retirar o produto na própria assistência técnica. 
Outro processo observado no fluxo reverso das empresas diz respeito a aparelhos com 
prazos de garantia ultrapassados. Estes consumidores também procuram o SAC das empresas e 
são guiados a uma assistência técnica e, por sua vez, têm seus aparelhos enviados ao CAR. No 
 
entanto, o reparo do produto é feito mediante aprovação do orçamento pelo consumidor que se 
direciona à assistência técnica onde irá retirá-lo. 
As diversas formas de fluxos reversos assim apresentados são denominados de “Fluxo 
Padrão” pois ocorrem diretamente entre a empresa, representada por seus parceiros de assistência 
técnica, e o consumidor final. 
De forma a agilizar suas atividades e o tempo de retorno dos aparelhos em conserto as 
empresas utilizam o que convencionaram chamar de “Fluxo Capilaridade”, no qual procuram 
terceirizar todas as atividades logísticas do retorno dos produtos com defeitos a fim de reduzir 
seus custos logísticos e otimizar o alcance geográfico de atendimento de seus consumidores com 
custos otimizados por empresas especializadas. 
 Nestes casos, para produtos em garantia, o fluxo inicia-se com a abertura da ordem de 
serviço através do SAC da empresa, onde são cadastrados os dados do consumidor e do produto. 
O consumidor recebe o E-Ticket, uma ficha eletrônica com número de serviço para controle 
interno, e um código ao consumidor para identificação e rastreamento, durante seu transporte.O 
produto é enviado, via SEDEX, ao CAR, sem custo para o consumidor ao informar o código à 
agência dos Correios, junto com a nota fiscal da compra do aparelho. Depois de reparado, o 
produto é encaminhado ao endereço registrado no SAC. 
 Caso o consumidor não esteja com seu aparelho dentro do prazo de garantia, ele deverá 
fazer uso do procedimento de retorno de produto padrão (via assistência técnica). 
 
III – Caracteristicas dominantes da logística reversa 
 
A empresa BenQ possui cerca de 100 assistências técnicas no Brasil, com maior 
concentração nos grandes centros como São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Geralmente 
na região Norte e Nordeste há uma assistência por estado. A regra da empresa é ter ao menos 
uma assistência técnica por capital. Possui dois grandes Centros Avançados de Reparo (CAR), 
um na região interiorana de São Paulo, que atende à demanda por produtos reparados das regiões 
Sul e Sudeste. O outro Centro de Reparo é em Recife, que atende às regiões Centro-Oeste, Norte 
e Nordeste. 
A empresa Motorola possui 139 assistências técnicas espalhadas pelo Brasil, da mesma 
forma com maior concentração na região Sudeste e um grande Centro Avançado de Reparo, no 
Estado de São Paulo, na região de Jaguariúna, que atende a todas as regiões do país. 
 É importante mencionar que a distância entre as assistências técnicas e seus respectivos 
CARs é fator crucial para a escolha do modal mais adequado no processo logístico reverso, o que 
contribui para a otimização das atividades logísticas reversas das empresas. 
A multimodalidade predomina como forma de transporte dos aparelhos retornados pois as 
empresas declaram utilizar o transporte aéreo pelo valor agregado dos produtos transportados 
quando as distancias são relativamente grandes argumentando que neste modal garantem maior 
segurança quanto a roubo e outros problemas. O modal rodoviário é citado como preferido em 
curtas distancias regionais, bem como para complementar o modal aéreo na multimodalidade. 
 Um sistema de gestão para a rede de assistências técnicas mostra-se imperativo para estas 
empresas devido ao grande número de postos de atendimento. Todos os processos 
administrativos e técnicos são elaborados no sistema integrado de gestão (SIG), que através de 
um link (portal de parceiros), o banco de dados armazena todas as informações e históricos dos 
processos. O seu acesso é via web, onde as empresas e suas assistências técnicas têm acesso on 
line e em tempo real das informações do andamento dos reparos, garantindo, assim, maior 
controle e eficácia do serviço. 
 Existe, também, o sistema de gestão integrado de transporte em tempo real, o qual tem a 
função de interligar as empresas ás operadoras logísticas, possibilitando o rastreamento de carga, 
através de dados presentes na nota fiscal, o que garante a localização exata da carga ao longo de 
seu percurso, garantindo, assim, maior controle e organização das atividades logísticas. 
 
A partir destes dois sistemas, é possível gerar relatórios gerenciais compostos de 
informações padronizadas, as quais acarretam na otimização de tempo e dos processos gerais de 
ambas as empresas e, conseqüentemente, redução de custos diretos e indiretos. 
Durante as entrevistas ficou claro a necessidade de uma maior padronização nas 
informações entre os diversos elos da cadeia reversa e entre os centros de reparos, entendido 
pelas empresas como um ponto crítico nos processos de retorno e controle das operações em 
diversas fases nas duas empresas. As assistências técnicas por exemplo não adotam ainda, de 
acordo com os entrevistados, processos padronizados no que tange à triagem e preenchimento 
dos dados do aparelho nos seus respectivos formulários, onde devem constar especificações do 
tipo: número de lote, data de fabricação, tempo de uso do aparelho, marca, modelo, 
irregularidade, para o laudo técnico. 
 A omissão das especificações nos formulários destinados ao CAR gera retrabalho, pois 
exige que os técnicos percam tempo tentando complementar as informações faltantes, o que 
atrasa o processo reverso. 
 Estas condições de informações devem influir acentuadamente no tempo de reparos e 
portanto na satisfação dos clientes. Atualmente as empresas mantêm contratos com seus 
parceiros de assistência técnica baseados na remuneração por tempo de atendimento, ou seja, 
incentivando-os à reduções no tempo de atendimento e maiores ganhos, e em conseqüência, 
garantindo maior satisfação ao consumidor final. 
 As empresas declaram adotar uma variação de prazos de atendimento de reparos e 
consertos entre vinte e quatro a setenta e duas horas, tempo este contado desde a abertura da 
ordem de serviço, a partir da entrega do produto danificado na assistência técnica através do 
Procedimento Padrão ou da postagem do aparelho nos Correios (Projeto Capilaridade) até seu 
retorno ao consumidor. 
 As empresas revelam a importância da gestão e controle de estoques de componentes 
novos, bem como de aparelhos completos de forma a cobrir as necessidades de reparos e 
consertos. Estas quantidades de reposição de peças e retorno de componentes aos estoques das 
empresas devem ser incluídas na programação de produção das empresas. As estimativas são 
estabelecidas através de índice de falhas e estatísticas de retorno apresentadas pelos diversos 
modelos. Não foi possível obter as quantidades nem o porcentual de custos que a operação 
representam em relação ao total. 
 
IV – Aspectos mercadológicos do retorno dos produtos 
 
Programa de Fidelização dos Consumidores 
 
BenQ 
A empresa, inserida há pouco tempo no mercado brasileiro, ainda não possui um 
programa de fidelização dos seus consumidores. Entretanto, a empresa conta com alguns 
projetos desenvolvidos pela área de Marketing, o qual tem feito uso constante do conceito de 
CRM (Custumer Relationship Managament) como meio de atingir a fidelização de seus 
consumidores. 
Dentre os projetos vigentes, destaca-se a reformulação de um novo site com o objetivo de 
conhecer melhor os consumidores a fim de estreitar a relação entre a empresa e os mesmos. O 
novo site será segmentado em quatro comunidades, que foram baseadas nas características 
pessoais mais comuns de seus consumidores: business, fashion, hype, basic. Essa segmentação 
leva em conta as preferências e comportamento dos consumidores, o que traduz no melhor 
aparelho para cada um deles. 
A idéia é que a empresa forneça um portal com notícias pertinentes a assuntos de 
preferência de seus consumidores, eventos sociais e festas. 
 
 
Motorola 
 
Em relação à Motorola já existe um programa de fidelização de clientes estritamente 
baseado em acesso ao site da empresa. O consumidor, desde o momento da aquisição do 
aparelho é instruído, através de informativos presentes dentro da embalagem do produto, a entrar 
no site e realizar um cadastro, que reúne dados do produto e informações pessoais dos próprios 
consumidores. Tal serviço oferece também ao cliente a possibilidade de baixar através do site, 
softwares para uso direto nos seus celulares permitindo à empresa monitorar o ciclo de vida do 
produto. Desta forma procura oferecer aos consumidores os aparelhos que melhor atendam as 
suas necessidades e expectativas, uma vez que a empresa detectou que o mercado de aparelhos 
celulares é bastante volátil e o consumidor de celular não é fiel. 
Logo, é imprescindível para a empresa acompanhar a freqüência de visita de seus 
consumidores ao site, pois ela acredita que desta maneira conseguirá reter ao máximo seus 
consumidores, mantendo-os fiéis. 
 
Qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor 
 
BenQ 
Foi observado que a empresa não possui um serviço de atendimento ao consumidor 
centralizado. Todas as atividades terceirizadas de SAC de pós-venda dificultam o controle de 
como o atendimento é processado,pois a empresa faz uso de programasde CRM – Costumer 
Relationship Management ,logo, a empresa não tem conhecimento de como seu consumidor é 
tratado, uma vez que ela não tem acesso ao banco de dados destes consumidores nem dos 
procedimentos tomados a partir de seus contatos. 
Quando o consumidor entra em contato com o SAC BenQ e tem seu cadastro efetuado, o 
mesmo não é disponibilizado para as assistências técnicas, o que dificulta no processo reverso do 
produto, uma vez que quando este mesmo consumidor chega a uma assistência técnica, ele é, 
praticamente, uma “nova pessoa”, tendo que repetir todas as informações dadas anteriormente 
ao SAC. Ou seja, os dados não se convergem, o que retarda o processo, causando impactos 
negativos na imagem da empresa ao consumidor. 
È meta para a empresa fazer com que o SAC e as assistências técnicas estejam conectadas 
via sistema integrado de gestão em tempo real, entretanto, isto é apenas um projeto sem data para 
implantação até o momento, dado ao alto custo envolvido. 
 
Motorola 
 
Apesar do SAC da Motorola ser também terceirizado, foi constatado que existe um maior 
controle nos processos, uma vez que a empresa possui um sistema de gestão integrado que 
facilita o relacionamento dos seus consumidores com as assistências técnicas. Uma vez iniciado 
o contato via telefone, o consumidor é cadastrado no sistema e, a partir daí, todas as informações 
da ocorrência são armazenadas e disponibilizadas ao departamento de CRM, o qual possui 
condições de acompanhar todo o processo reverso, podendo assim, manter um grau de 
relacionamento com estes consumidores a fim de obter informações referentes ao processo. 
Todas as informações contribuem para que a empresa tenha idéia de como os serviços foram 
interpretados por seus consumidores, possibilitando à empresa definir estratégias para melhorar 
seus desempenhos, podendo-se então, atingir a satisfação dos mesmos. 
 
Diferenças e Semelhanças nos Serviços de Pós-venda das Empresas 
 
As semelhanças detectadas nos serviços de pós-venda de ambas as empresas diz respeito 
ao Fluxo Capilaridade e empréstimo de aparelhos celulares quando o aparelho danificado tem de 
 
ser encaminhado a um CAR para ser reparado. O critério para a concessão de um aparelho 
substituto temporariamente é baseado no grau de importância que cada consumidor tem para a 
empresa, levando-se em consideração a freqüência de compras e o valor dos aparelhos 
adquiridos anteriormente. 
Um diferencial da Motorola frente à BenQ diz respeito ao MotoHelp. Esse serviço 
consiste na tentativa de solucionar dificuldades de uso do aparelho enfrentados pelo consumidor, 
como por exemplo, problemas referentes a display (travamento das funções do aparelho), 
problemas de clonagem, problemas de identificação do chip, e senha, entre outros. Tal serviço 
permite que o aparelho não seja encaminhado a uma assistência técnica e nem a um CAR sem 
necessidade, reduzindo-se, assim, os custos de reparo e logísticos. 
 
Relação da Logística Reversa e a Satisfação dos Consumidores 
 
Foi observado que ambas as empresas se preocupam em garantir maneiras mais fáceis e 
cômodas a seus consumidores para que seus aparelhos possam ser retornados e reparados da 
maneira mais rápida possível, sem maiores transtornos. 
Com base neste conceito, as empresas possuem programas de retornos de produtos que 
vão desde o primeiro contato feito pelo consumidor até a entrega do produto reparado no local e 
data estipulados. 
A logística reversa caminha rumo à satisfação dos consumidores quando as facilidades de 
retorno oferecidas são interpretadas pelos mesmos como uma forma que as empresas têm de 
compreender seus direitos e desejos, os quais, de certa forma, se sentem lesados ao se depararem 
com um produto que não funciona da maneira adequada. Logo, quanto mais serviços são 
oferecidos, mais acolhidos os consumidores se sentirão, uma vez que estes serviços sejam 
capazes de transmitir seriedade, confiabilidade, rapidez, segurança e, acima de tudo, que os 
custos provenientes do retorno e reparo sejam de responsabilidade das empresas. 
O Programa Capilaridade, descrito anteriormente, foi a chave que ambas as empresas 
precisavam para garantir a seus consumidores uma maneira mais versátil de garantia de envio, 
reparo e regresso do produto sem custo algum para os mesmos, portanto, tanto para a BenQ 
quanto para a Motorola, a satisfação de seus consumidores pode ser alcançada mesmo com uma 
experiência de compra negativa num primeiro momento, pois as empresas esperam que o 
consumidor tenha a percepção de que tudo está sendo feito para que seu produto possa estar em 
suas mãos o mais breve possível e na qualidade esperada. 
Apesar de os processos logísticos reversos (fluxos logísticos) de ambas as empresas 
serem bastante semelhantes, em alguns aspectos a Motorola se sobressai frente à BenQ. O 
serviço Motohelp é uma facilidade que possui um grande impacto na satisfação dos 
consumidores, uma vez que quando certos tipos de problemas do aparelho são resolvidos por 
telefone, através de instruções simples, o consumidor se torna satisfeito, pois sua necessidade 
momentânea é suprida. 
A qualidade do SAC das empresas é outro agravante da satisfação dos consumidores, 
pois atendimentos personalizados, via sistema de integração entre os Centros Avançados de 
Reparo e as assistências técnicas, são estratégias que acarretam numa maior rapidez nos 
processos, como acontece na Motorola, por exemplo. 
Bonificações e recompensas são práticas que ambas as empresas vêm fazendo uso para 
motivarem seus agentes logísticos para que os processos reversos sejam realizados com o menor 
tempo possível. Ações como estas possuem um grande impacto na satisfação dos consumidores, 
pois profissionais bem treinados e motivados produzem melhor, o que gera menos retrabalhos e 
diminui a quantidade e complexidade dos pontos críticos do processo. 
A tentativa de padronização dos processos junto às assistências técnicas também é um 
fator de extrema importância para que o retorno do produto seja o mais otimizado possível. A 
empresa BenQ ainda encontra grandes lacunas no que tange ao fluxo de informações 
 
padronizadas entre suas assistências técnicas e, conseqüentemente, entre seus Centros 
Avançados de Reparo. Logo, percebe-se que, o investimento em técnicas de melhoria que 
venham a suplementar os processos de retorno, é um grande influenciador da satisfação, pois 
planejamento, organização, controle e gerenciamento são atributos bastante perceptíveis para os 
consumidores. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 O processo de comercialização de um produto não acaba no momento de sua venda e 
posterior entrega, pois muitas vezes, é necessário que esse produto retorne ao seu fornecedor, em 
detrimento de vários motivos, de maneira que possa ser realocado no ciclo produtivo das 
empresas, podendo assim, corresponder às expectativas dos consumidores. 
 Neste artigo, procurou-se apresentar uma relação entre a logística reversa, como peça 
fundamental da otimização dos serviços aos consumidores, e a satisfação dos consumidores 
finais, como determinante de credibilidade e sustentabilidade das empresas no mercado. 
 Com isso, pôde-se chegar à conclusão que a satisfação dos consumidores pode ser 
alcançada através da qualidade, eficácia e o nível dos serviços logísticos reversos oferecidos 
pelas empresas, uma vez que é extremamente importante a existência de criação de estratégias 
claras e objetivas, que venham a complementar as atividades logísticas, pois a elaboração destas 
estratégias pode aumentar o leque de diferenciais competitivos, os quais agregam valor ao 
produto, gerando assim, maiores rentabilidades. 
 No entanto, é importante mencionar, que nenhuma das duas empresas estudadas 
apresenta algum tipo de pesquisa ou controle da satisfação dos clientes. Seus esforços são 
destinados a oferecerem um bom serviçode pós-venda, no entanto, não é verificado se tais 
esforços causam impacto ao consumidor final. 
 Em função do aumento do número de empresas e, conseqüentemente, da grande 
diversificação de produtos e serviços oferecidos pelas mesmas, os consumidores finais de hoje se 
tornaram mais exigentes e informados. Torna-se, portanto, imprescindível que as empresas 
convirjam todas as suas atividades, com o objetivo de centralizar seus processos de modo a 
obter, assim, a excelência de seus serviços e atingir a satisfação de seus consumidores. 
 É neste cenário onde a logística reversa assume o papel de ferramenta operacional 
fundamental de sucesso das empresas, uma vez que envolve, desde a saída do produto das mãos 
do consumidor até sua chegada, em perfeito estado, além de ser chave na definição das 
estratégias de desenvolvimento da estrutura, dos processos, da rede organizacional e das 
parcerias e alianças das empresas. 
 
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