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PDCA por 
Walter Shewhart também provocou evolução na forma de se 
analisar e solucionar problemas, haja vista que o método PDCA é 
também um método de solução de problemas.
GLOSSÁRIO
PDCA
“A sigla PDCA signi�ca: Plan, Do, Check, Act, que 
signi�cam: Planejar, Executar (Desenvolver, 
Fazer), Veri�car (Checar) e Agir (Atuar)”.
“Essa forma de agir serve tanto para implantação 
de novas ideias como para solução de 
problemas”.
CONCURSOS ADM. O que é o PDCA? Disponível 
em: 
<http://www.concursosadm.com.br/index.php/
noticias/84-oquepdca>. Acesso em: 
11/04/2015.
Tabela 2 – Principais características da era do Controle da 
Qualidade
1 Passou-se a controlar processos e produtos;
2 Passou-se a utilizar métodos estatísticos de controle; 
3 Havia preocupação com a satisfação do cliente;
4 Abandonou-se a prática da inspeção completa da produção;
5 Foi introduzido o controle por amostragem;
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ualidade: contextualização histórica da solução de problem
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Concluída a análise da segunda era da qualidade, passamos, a 
seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, qual seja: a 
era da Garantia da Qualidade.
Garantia da Qualidade
Nos anos 50 foram publicadas diversas obras que inauguraram a 
terceira era da qualidade, a saber: a era da Garantia da Qualidade. 
Em 1950 Deming proferiu palestras no Japão, pós II Guerra 
Mundial, e influenciou os líderes industriais daquela época, os 
quais estavam preocupados com reconstruir o país, conquistar 
novos mercados e melhorar a reputação dos produtos japoneses. 
Em 1954 foi a vez de Juran visitar o Japão e introduzir uma nova 
mentalidade, onde a preocupação com a qualidade passou a ser 
global e holística, envolvendo, portanto, toda a organização e 
não apenas os aspectos tecnológicos da fábricas (MARCHAL JR 
et al, 2010, p. 26).
CURIOSIDADE...
 A recuperação do Japão foi fantástica. A 
disciplina e a dedicação, aspectos culturais dos 
japoneses, aliadas às novas técnicas de controle 
e produção, geraram modelos e técnicas de 
gestão especí�cos. Muitas organizações 
japonesas lideraram este processo, dentre elas a 
Toyota, que apresentou ao mundo seu método 
produtivo, o Toyota Production System – TPS, 
que estabeleceu um novo paradigma para todo 
o setor produtivo mundial (RODRIGUES, 2006, p. 
6)
Surge e ganha fama, então, nessa fase o total quality control 
(TQC) que é, segundo leciona Campos (2004, p. 13):
(...) um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de 
ideias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra 
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Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (“Total 
Quality Control”), sendo que em outros países os japoneses preferem 
utilizar a sigla CWQC (“Company Wide Quality Control”) para 
diferenciá-lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. 
O TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de 
todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo 
e condução do controle da qualidade.
Segundo Garvin (2002, citado por MARSHALL JR. et al, 2010, p. 
27) “(...) Quatro elementos distintos passaram a fazer parte desta 
nova era: quantificação dos custos da qualidade, controle total 
da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito”.
Quanto custa a qualidade? Passou-se a analisar não só quais são os 
investimentos necessários para se ter qualidade, como também 
o custo que a falta de qualidade gera para a organização.
Passou-se, nessa fase, a se ter um controle total da qualidade, de 
modo que todos os setores da empresa são responsáveis pelo 
sucesso do empreendimento, ou seja, pela qualidade. Buscou-
se aumentar a confiabilidade do cliente quanto ao produto, 
ou seja, “(...) a qualidade expandiu-se para os domínios do uso 
pelo cliente” (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 30). Em 1961 surgiu a 
ideia do “Zero Defeito”. “Na realidade, o princípio por trás do zero 
defeito é ‘fazer certo na primeira vez’ e seus pilares são a filosofia 
de trabalho e seus processos, a motivação e a conscientização” 
(MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
Conforme leciona o Professor Abrantes (2009, p. 216) “(...) Nesta 
era ocorreu o grande salto da Qualidade, principalmente com as 
seguintes ações: sistemas de Qualidade, custos da não Qualidade, 
Método de Solução de Problemas – MASP e ciclo PDCA e o 
Planejamento da Qualidade”.
A lição do Professor Abrantes demonstra que houve também 
nessa era uma evolução na solução de problemas com a criação do 
MASP (Método de Solução de Problemas) e com a popularização 
do método PDCA por Deming.
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IMPORTANTE...
Nessa fase:
 Surge o total quality control (TQC); 
. A preocupação com a qualidade passou a 
ser global e holística;
. Criação do MASP e a popularização do 
PDCA.
Tabela 3 – Principais características da era da Garantia da 
Qualidade
1 Deu-se continuidade à utilização de métodos estatísticos de controle;
2 Deu-se continuidade à utilização de controle por amostragem;
3
Foram introduzidos: a quantificação dos custos da 
qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da 
confiabilidade e o zero defeito;
4 A preocupação com a qualidade passou a ser global e holística.
Passamos, a seguir, a estudar a terceira fase ou era da qualidade, 
qual seja: a era da Gestão Total da Qualidade.
Gestão Total da Qualidade
A Gestão Total da Qualidade ou também conhecida como Gestão 
Estratégica da Qualidade corresponde à era atual e tem foco 
nos processos e nos clientes. Esta era baseia-se nos seguintes 
princípios: compromisso e participação de todos, planejamento 
estratégico da Qualidade, trabalho em equipe, envolvimento de 
consumidores e fornecedores e valorização dos colaboradores 
(ABRANTES, 2009, p. 216).
No final do século XX a qualidade foi reconhecida como uma 
disciplina de índole estratégica e não apenas técnica, tendo sido 
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consolidada em todos os pontos dos negócios por legislações 
de defesa do consumidor e por normas internacionais como a 
família ISO 9000 (MARSHALL JR. et al, 2010, p. 31).
CURIOSIDADE...
 Em 1987, em meio à expansão da globalização, 
surgiu o modelo normativo da ISO (International 
Organization for Standardization) para a área de 
Gestão da Qualidade, a séria 9000, Sistemas de 
Garantia da Qualidade. Embora, em algumas 
situações, essa norma, que é de caráter 
voluntário, pudesse ter sido utilizada como 
barreira técnica às exportações, de maneira 
geral ela facilitou a relação de clientes e 
fornecedores ao longo da cadeia produtiva 
dispersa geogra�camente. O processo de 
seleção de fornecedores, utilizando essa norma 
como critério quali�cador, eliminou os enormes 
contingentes de auditores que as empresas 
mantinham, passando a utilizar as certi�cações e 
as auditorias de terceira parte, credenciadas 
para esse �m (CARVALHO et al, 2006, p. 5).
A Gestão da Qualidade moderna, nos dizeres de Carvalho et al 
(2006, p. 6) “(...) recupera alguns atributos da época artesanal, 
como a busca da proximidade às demandas do cliente e maior 
customização, embora agora uma customização em massa, ou 
seja, também com escala”.
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GLOSSÁRIO
Customização em Massa
“A Customização em Massa (CM) é de�nida 
como a produção em massa de bens e serviços 
que atendam aos anseios especí�cos de cada 
cliente, individualmente, a custos semelhantes 
aos dos produtos não customizados. Dessa 
forma a CM oferece produtos únicos a baixo 
custo e com prazo de entrega relativamente 
curto, em um ambiente de produção em massa.”
AMORIM, Ana Claúdia. Os quatro tipos de 
customização em massa. Disponível em: 
<http://pt.slideshare.net/meloliveira/os-quatro-

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