Gestão estratégica de Ti Helio Prata

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	Relatório para Posicionamento Estratégico
	Posicionamento Estratégico da TI Minas Móvel
	
	08/2018
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Elaborado por: Helio Prata de Oliveira
Disciplina: Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação
Turma: 0718-8_2 – MBA_GETIEAD-24_16072018_2 
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1 APRESENTAÇÃO E OBJETIVO
A Minas Móvel, empresa provedora de serviços de TI nos últimos dois anos, percebe através de pesquisas de mercado, clientes existentes e potenciais a demandar a utilização de softwares integrados para gestão e controle de seus negócios. Estes clientes buscam também baixo custo de implementação destas tecnologias, reduzindo ao máximo o investimento em infraestrutura de TI.
A principal característica de um ERP é a possibilidade de cobertura de grande parte dos negócios da empresa, garantindo agilidade aos processos já redesenhados e otimizados, controle, planejamento e organização, ou seja, trata-se de um grande diferencial competitivo para a empresa.
O conceito de mercado da Minas Móvel é o B2B, no qual estabelece negócios com outras organizações utilizando de seu conhecimento em tecnologia para entregar resultados e incrementar a cadeia de valor destas organizações.
A organização, aproveitando a oportunidade sinalizada pelo mercado, instituiu uma visão de negócio que diz: “A Minas Móvel será top of mind para serviços de softwares ERP operando em cloud computing até 2020, enriquecendo a cadeia de valor de nossos parceiros de negócio”, está carecendo de investimentos e modificações estruturais em sua governança e prestação de serviços, a fim de atingir o resultado esperado.
O Objetivo do relatório apresentado é comunicar a utilização das melhores práticas para governança e gerenciamento de TI como o COBIT 5 e as melhores práticas para gerenciamento de serviço como o ITIL 2011, que definidas com a devida representação de cada setor, nos direciona para atingimento da visão já citada.
2 DESENVOLVIMENTO
O Cobit 5 é a mais recente versão do framework de boas práticas de governança e gerenciamento empresarial de TI. Esta versão foi lançada em 2012 e é resultado de aproximadamente vinte anos de desenvolvimento. Ele é construído sobre cinco princípios fundamentais.
Imagem 1 – Cinco Princípios Fundamentais do COBIT.
O Cobit possui objetivos de governança definidos, e devido a este serviço se tratar da restruturação de toda a governança de TI para a oferta de um ERP (enterprise resource planning) operando em uma nuvem (cloud computing), este objetivo será o 10 – Segurança da informação, processamento de infraestrutura e aplicações. Este objetivo nos dará diretrizes de “como fazer” a mudança e serão suportados pelo ITIL ligado ao contexto de “o que fazer” para mudar.
Imagem 2 – ITIL – Ciclo de Vida do Serviço
Em seguida apresentaremos alguns processos ITIL integrantes do ciclo de vida do serviço. Este modelo de ciclo de vida como visto acima, divide este gerenciamento de serviços em 5 etapas: Desenho do serviço, operação do serviço, transição do serviço, estratégia do serviço e melhoria continua do serviço. De forma sintetizada neste relatório abordaremos 3 processos das etapas, desenho do serviço, transição do serviço e operação do serviço.
2.1 Serviços
O serviço prestado disponibiliza um software ERP, este tipo de sistema de gestão irá cobrir de forma integrada, interagente e interdependente a maioria das operações que acontecem dentro da organização, oferecendo visibilidade, funções analíticas e eficiência em todos os aspectos da empresa. As tecnologias mais recentes destes sistemas integrados, facilitam o fluxo de informações em tempo real entre departamentos cooperando com o acompanhamento do desempenho empresarial e a tomada de decisão.
Com a missão de satisfazer a necessidade dos clientes em tecnologia sem deixar de lado o custo envolvido, esta aplicação será disponibilizada em nuvem, reduzindo consideravelmente o investimento de nossos clientes em infraestrutura e serviços de suporte de TI, permitindo que estes fiquem liberados para dedicação exclusiva as suas atividades fim.
Este serviço estará também embasado na modalidade de comércio eletrônico B2B, possibilitando cotações, contratações diretamente através de portais na internet e também o envio de informação necessária aos órgãos de fiscalização governamentais. Deverá possuir SLA estruturado para operação e suporte 24 x 7 com um uptime de 99,999%.
Em consonância com o objetivo de nossa organização (10 – COBIT): “Segurança da informação, processamento de infra-estrutura e aplicações.” Sabemos que será necessária a ampliação dos equipamentos de TI em capacidade de processamento, em espaço de armazenamento, qualidade e competência do time de suporte de TI entre outras ações, para isso apresentamos abaixo os processos do ITIL para desenho, transição e operação do serviço.
2.2 Desenho do serviço
É necessário que o serviço seja projetado alinhado com os objetivos do negócio. O desenho dos serviços é a etapa na qual liga-se a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio. Este desenho garante uma abordagem holística do serviço, converte objetivos estratégicos em serviços de portfólio utilizáveis pelos clientes e facilita a entrega do serviço com qualidade, satisfação do cliente e baixo custo. Seguem abaixo alguns dos processos que deverão nortear o desenho: 
Gerenciamento do Catálogo de Serviços: Catalogar e disponibilizar o serviço para utilização dos clientes, definir diretrizes gerais da prestação dos serviços, bem como as regras gerais do serviço.
Gerenciamento do nível de serviço: Controlar a prestação do serviço definido em SLA (Service Level Agreement). Para este serviço a definição é de 24x7 com um uptime de 99,999%, e suporte técnico por telefone 24 horas e presencial conforme demanda. O escopo definido nesta fase contempla a utilização do software ERP com excelente desempenho com total armazenamento em nuvem pública.
Gerenciamento da segurança da informação: Proteção total contra os ataques externos e internos, acessos indevidos, segurança das transações e informações disponibilizadas nos bancos de dados.
2.3 Transição do Serviço
Transição é o movimento, a passagem de um estado para o outro. Os processos de transição do ITIL servem para desenvolver, testar e implantar os serviços advindos da etapa de desenho do serviço. Esta etapa trata para que grandes volumes de mudança aconteçam causando menor impacto, garante que as mudanças agreguem valor ao negócio, minimiza riscos na implantação do novo serviço e garante que o desenho do serviço seja efetivamente realizado na operação. Abaixo estão alguns processos da etapa de transição do serviço do ITIL.
Gerenciamento de Mudanças: Nenhuma mudança deverá acontecer até que seja avaliada, planejada e autorizada pelo responsável que possui visão holística da infraestrutura e os impactos deverão ser avaliados de forma específica.
Validação e teste do serviço: O processo deve garantir que o novo serviço atenda as especificações e as necessidades demandadas pelo negócio, se trata de testar e validar se a utilidade atende ao desenho do serviço.
Planejamento e suporte a transição: Planeja todos os processos e coordena os recursos requeridos. Consiste nas atividades que atuam para planejar a etapa da transição como um todo e para cada serviço individualmente.
2.4 Operação do Serviço
As melhores praticas preconizadas do ITIL 2011 Edition, orientam como cuidar dos serviços de TI no dia a dia. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados com os clientes. Os propósitos desta etapa são: Garantir a estabilidade dos serviços, garantir os SLA´s, apoiar a melhoria continua do serviço com a monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
Gerenciamento de problemas: Cuida do gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas. Previne e minimiza incidentes, analisa a causa de incidentesocorridos na infraestrutura de TI fornecendo soluções paliativas e definitivas evitando a recorrência.
Cumprimento de Requisição: Gerencia o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários. Fornece canal para o cliente requisitar e receber os serviços, fornece informações sobre a disponibilidade dos serviços, auxilia com requisições, recebe comentário e reclamações em geral. É a requisição do usuário por uma informação, conselho, mudança de padrão ou acesso a um serviço de TI.
Gerenciamento de Acesso: Este processo objetiva fornecer direito a um acesso a quem é de direito, negar acesso a usuários não autorizados e executar políticas de segurança.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
O direcionamento para atingir o alinhamento entre a TI e negócio é uma das razões do estudo contido neste relatório, como benefício destes frameworks temos melhoria na prestação de serviços as novos e antigos clientes, efetiva redução de custos proporcionada a estes parceiros de negócio, melhor utilização dos recursos, melhor visibilidade dos ativos de TI, melhor gestão de riscos evitando falhas, ambiente de serviços estável. Em uma abordagem holística do negócio concluímos que os benefícios são operacionais, financeiros e para os profissionais envolvidos.
Baseados neste estudo, recomendamos a utilização das melhores práticas como COBIT 5 e o ITIL 2011 para o atingimento do objetivo organizacional e melhoria do serviço, assim então, a Minas Móvel irá adquirir estrutura robusta para identificação, entrega e suporte de serviços de TI.
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4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI DA ITIL. PORTALGSTI.COM.BR. Disponível em: https://www.portalgsti.com.br/2009/01/transicao-de-servicos-de-ti-da-itil.html/.Acesso em: 22 ago. 2018.
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