PIM IV Gestão de Processos Ferramentas da Qualidade Dinâmica das Relações Interpessoais

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
UNIP INTERATIVA
AUTOR (A): LUANA GRIMALDI AZEVEDO
RA: 1876814
CURSO: Gestão da Qualidade
SEMESTRE / ANO: 2°/2018
POLO: Três Corações – MG
Projeto Integrado Multidisciplinar IV do Curso de Gestão da Qualidade apresentado à Universidade Paulista.
TRÊS CORAÇÕES – MG / ANO: 2018
UNIVERSIDADE PAULISTA 
UNIP INTERATIVA
TÍTULO: GOIÁSMINAS INDÚSTRIA DE LATICÍNIOS LTDA – ITALAC
Projeto Multidisciplinar Integrado– PIM IV
TRÊS CORAÇÕES – MG / ANO: 2018
	
Resumo:
	Pretende-se com esse trabalho analisar a estrutura administrativa da empresa em questão, baseando-se nas disciplinas aplicadas durante o segundo semestre do ano de 2018 do curso de Gestão da Qualidade(Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria, Gestão de Processos e Dinâmica das Relações Interpessoais), a fim de demonstrar o grau de aproveitamento obtido e, ao mesmo tempo, ampliar conhecimentos através de pesquisas baseadas na literatura, conforme referências descritas e com dados extraídos da unidade interna da empresa escolhida para ilustrar o Projeto Multidisciplinar – a ITALAC.
Para que seja implantado o sistema de gestão da qualidade são necessárias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão.
	Esses instrumentos são conhecidos como Ferramentas da Gestão da Qualidade. O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo. Mas, deve-se ter profissionais capacitados para que as ferramentas sejam aplicadas de maneira correta, pois corre-se o risco de ter resultados incorretos.
São essas Ferramentas, sua forma de aplicação na empresa e seus resultados que serão mencionados neste trabalho.
	Em Gestão de Processos , será avaliado o nível de desempenho e os resultados da empresa por meio da identificação, da documentação, da execução, da medição, do monitoramento, do controle e da melhoria dos processos de negócio. Isso promove o alinhamento com as estratégias organizacionais.
	Em Dinâmica das Relações Interpessoais , serão avaliadas as formas de comportamento do indívíduo perante a organização e na sociedade, bem comoo reflexo do seu comportamento no ambiente de trabalho e de que forma a empresa lida com esse tipo de comportamento, que varia de indivíduo para indivíduo.
Palavras-chave: Ferramentas da Gestão da Qualidade, Gestão de Processose Dinâmica das Relações Interpessoais.
SUMÁRIO
1. Introdução …………………………………………………………………….. 5
2. Descrição da empresa ………………………………………………………. 5
2.1. A Empresa …………………………………………………………………….5/6
2.2. Produtos ……………………………………………………………………... 6
3. Desenvolvimento …………………………………………………………….. 6
3.1. Ferramentas da Qualidade……………………………………………….. . 6
3.1.1. Análise dos Fundamentos da Qualidade..……………………………. 9
3.2. Gestão de Processos ………………………………………………………. 11
3.3. Dinâmica das Relações Interpessoais ................................................. 13
4. Conclusão ………………………………………………………………………. 15
5. Referências Bibliográficas ……………………………………………………16
1. Introdução
	Levando em consideração os conceitos a disciplinas de gestão de Processos, Ferramentas da Qualidade-Controle e Melhoria e Dinâmica das relações Interpessoais, aprimorando assim a atuação coorporativa e empresarial no mundo, nos negócios e do seu cliente. Assim este estudo irá traçar planos para ajudar a empresa e melhorar seus processos, atingir maiores retornos, e melhores resultados dos colaboradores nas atividades exercidas.
2. Descrição Da Empresa
	Fundada em janeiro de 1994, pelos irmãos Claudio Teixeira, Márcio, Jerônimo, Sérgio e Alexandre, a Goiasminas, detentora da marca Italac, inaugurou a primeira unidade fabril na cidade de Jaru (RO) produzindo queijo Mussarela, produto comercializado pela empresa até hoje.	Em poucos anos aumentou sua linha de produtos, lançou o leite Longa Vida, nas versões Integral, Semi e Desnatado – produtos que rapidamente se revelaram um sucesso de vendas no país e tornaram-se referência de qualidade. Desde então, vem conquistando diariamente, mais espaços nas gôndolas e na lembrança dos consumidores.
	2.1. A Empresa
	A Italac, é hoje a 8ª marca mais consumida e presente nos lares das famílias brasileiras e uma das maiores indústrias de laticínios do país. No decorrer dos anos, ampliou suas fábricas e adquiriu novas unidades. Possui unidades fabris distribuídas nos estados de Goiás (GO), Minas Gerais (MG), Rio Grande do Sul (RS), São Paulo (SP), Rondônia (RO), Pará (PA) e não para de crescer. Com mais de 17,5 mil produtores rurais, possui uma das maiores bacias brasileiras de captação de leite e capacidade de produção superior a 7 milhões de litros/dia. Possui um portfólio com mais de 100 produtos comercializados em todas as regiões do mercado brasileiro. Sua ampla distribuição atinge mais de 20 mil pontos de vendas (entre varejistas, atacadistas e distribuidores) para maior penetração nos lares brasileiros.
	O foco da empresa é continuar crescendo e diversificando cada vez mais sua linha de produtos para consolidar de forma consistente seu espaço no mercado alimentício, priorizando sempre a qualidade dos produtos. Para atingir esses objetivos, investir continuamente na ampliação e modernização de suas unidades fabris, na logística, nos processos de captação do leite e nos serviços de apoio ao produtor, construirá uma sólida relação de transparência em toda sua cadeia produtiva, desde os fornecedores até os consumidores finais.
2.2. Produtos
	A Italac é hoje uma das principais indústrias do setor lácteo do país. Seus produtos chegam a mais de 20 mil pontos de vendas, entre varejistas, atacadistas e distribuidores. A partir daí seguem direto para os lares de milhares de brasileiros. 
	Produz uma ampla variedade de produtos lácteos: Achocolatado em Pó, Bebida láctea, Creme de leite, Doce de Leite, Leite Condensado, Leite em Pó, Leite Longa Vida (UHT), Manteiga, Mistura para bolos, Queijos e Linha zero lactose.
A Unidade de Três Corações produz Leite UHT Integral, Semidesnatado e Desnatado.
3. Desenvolvimento
	A partir da introdução acima mencionada, serão utilizadas as matérias aplicadas no desenvolvimento da empresa.
3.1. Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria
    Os princípios da Gestão pela Qualidade Total (GQT), disseminados a partir de 1950, começaram a ser assimilados pela maioria das organizações apenas nas duas últimas décadas do século XX. Só então a qualidade começou a ser tratada como uma ferramenta estratégica e o mercado começou a valorizar o seu uso.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às necessidades de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas.
O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, à medida que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações.
        O produto escolhido para verificação dentro da empresa Italac Foi o leite UHT (ultra high temperatura – Ultra alta temperatura, em português), nas formas integral, desnatado e semidesnatado.
O Leite é recebido na indústria é proveniente de fazendas produtoras, de vacas sadias. São necessários alguns pré requisitos legais e internos para que o leite possa ser aceito na indústria. São eles:
Tabela 1 - Requisitos Físicos e Químicos
	Requisitos
	Limites
	Métodos de Análises (1)
	Matéria Gorda, g /100 g
	Teor Original, com o mínimo de 3,0 (2)
	FIL 1C: 1987
	Densidde relativa A 15/15O C g/mL (3)
	1,028 a 1,034
	LANARA/MA, 1981
	Acidez titulável, g ácido lático/100 mL
	0,14 a 0,18
	LANARA/MA, 1981
	Extrato seco desengordurado, g/100 g
	mín. 8,4
	FIL 21B:1987
	Índice Crioscópico máximo
	- 0,530ºH (equivalente a -0,512ºC)
	FIL 108 A: 1969
	Proteínas, g /100g
	mín. 2,9
	FIL 20 B: 1993
Fonte: RTIQ – Regulamento Técnico De identidade e Qualidade do Leite Cru
Nota nº (1): todos os métodos estabelecidos acima são métodos de referência, podendo ser utilizados outros métodos de controle operacional, desde que conhecidos os seus desvios e correlações em relação aos respectivos métodos de referência.
Nota nº (2): é proibida a realização de padronização ou desnate na propriedade rural.
Nota nº (3): dispensada a realização quando o ESD for determinado eletronicamente.
Tabela 2: Requisitos microbiológicos, físicos, químicos, de CCS, de resíduos químicos a serem avaliados pela Rede Brasileira de Laboratórios de Controle da Qualidade do Leite:
	 Índice medido (por propriedade rural ou por tanque comunitário)
	Até 01.7. 2005 Regiões: S/SE/CO Até 01.7. 2007 Regiões: N/NE
	De 01.7. 2005 Até 01.7. 2008 Regiões: S/SE/CO De 01.7. 2007 até 01.7.2010 Regiões: N / NE
	A partir de 01.7. 2008 Até 01.7. 2011 Regiões: S/SE/CO A partir de 01.7. 2010 até 01.7. 20012 Regiões: N / NE
	A partir de 01.7. 2011 Regiões: S/SE/CO A partir de 01.7. 2012 Regiões: N/NE
	Contagem Padrão em Placas (CPP), expressa em UFC/mL (mínimo de 01 análise mensal, com média geométrica sobre período de 03 meses) Método FIL 100 B: 1991
	Máximo 1,0 x 106, para estabelecimentos que se habilitarem antecipadamente aos termos do presente RTIQ
	Máximo 1,0 x 106, para todos os estabelecimentos, nos termos do presente RTIQ
	Máximo de 7,5 x 105
	Máximo de 1,0 x 105 (individual) Máximo de 3,0 x 105 (leite de conjunto)
	Contagem de Células Somáticas (CCS), expressa em CS/mL (mínimo de 01 análise mensal, com média geométrica sobre período de 03 meses) Método FIL 148 A : 1995
	Máximo 1,0 x 106 para estabelecimentos que se habilitarem antecipadamente ao presente RTIQ
	Máximo 1,0 x 106 para todos os estabelecimentos, nos termos deste RTIQ
	Máximo de 7,5 x 105
	Máximo de 4,0 x 105
3.1.1. Análise dos Atributos da qualidade
Definição transcendental: Relaciona a qualidade a padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos, que vão além das expectativas dos clientes. A Italac aplica essa definição através da inovação de produtos, como a Linha zero lactose UHT, onde foi precursora no mercado lácteo.
Definição focada no produto: A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, ou seja, os produtos de uma mesma família tem que apresentar as mesmas características, não podendo haver diferenciação entre eles. Todos os produtos Italac possuem padrões específicos, que devem ser obedecidos criteriosamente. Exemplo: Leite UHT Integral com 3,0% de gordura (a Legislação permite qualquer valor acima de 3,0%).
Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não. Um exemplo disso é a Linha de achocolatados Italac. Pensando no público infantil, a Italac produz a Linha Italakinho, de 200 g, um produto de menor viscosidade e sabor mais adocicado. A Linha de achocolatado 1 L é voltada para o público adulto, com maior viscosidade e menos adoçado.
Definição focada na fabricação: Qualidade é a adequação às normas e especificações. Todos os processos apresentam procedimentos que precisam ser seguidos para manter a qualidade do produto. Portanto, todos os padrões e normas deverão ser mantidos.
Definição focada no valor: A qualidade é uma questão de o produto ser adequado com relação ao uso e ao preço, onde podemos relacionar este aspecto à pessoas que preferem adquirir um produto de menor valor (mas que atenda suas necessidades), ao invés de um produto com um custo maior, de marca reconhecida, mas que também apresenta características que atenderiam suas necessidades. O fato de preferirem produtos de baixo custo acontece ou porque satisfazem suas necessidades da mesma forma que o de valor maior, ou porque não tem condições de adquiri-los ou até mesmo não conhecem os produtos de custos maiores e marcas renomadas. A Italac preconiza a linha custo-benefício, sem perder a qualidade, a fim de adequar o consumidor ao valor acessível.
	O Plano APPCC (Análises de Perigos e Pontos Críticos de Controle), implantado na empresa, é baseado na Ferramenta de Qualidade 5W2H, onde, após ser definido com clareza o problema a ser resolvido (no caso do Plano APPCC a análise do ponto crítico de controle), é utilizadapara ajudar a planejar as ações. Assim é preciso elaborar um quadro e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?. Segue abaixo o exemplo:
Etapa - ULTRAPASTEURIZAÇÃO sistema FLEX
	Etapa
	PCC
	Perigo
	Medidas
Preventivas
	Limite
Crítico
	Limite de
Segurança
	Monitorização
	Ação
Corretiva
	
	
	ULTRAPASTEURIZAÇÃO sistema FLEX e PRIMO
	PCC - 2 (Qual)
	Qualidade
Sabor de queimado
Deposição de proteína queimada no fundo da embalagem
	Manutenção preventiva
Diminuir o intervalo entre os CIP’s.
Qualidade da matéria prima 
	-Ausência do sabor de queimado -Ausência de deposição de proteína queimada no fundo da embalagem. 
	-Ausência do sabor de queimado -Ausência de deposição de proteína queimada no fundo da embalagem.
	O quê? 
Sabor queimado e deposição de proteína queimada no fundo da embalagem
Como?
Análise sensorial a cada hora
Lactofiltração 20’/20’
Quando? 
Durante a etapa de envase
Quem?
Analista de laboratório, Analista de embalagem e operador de máquina.
	Sequestrar o produto
Entrar com água estéril na linha até restabelecer o funcionamento do equipamento.
Parar e fazer CIP no equipamento
	Planilha de Lactofiltração
Boletim de análise de leite UHT
	Análise crítica da planilha de Lactofiltração e do Boletim de análise de leite UHT
Outro exemplo de Ferramenta da Qualidade utilizada pela Italac é o PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade.
Segue exemplo de Plano de Ação da empresa, onde esses conceitos são aplicados:
3.2. Gestão de Processos
   	 A gestão de processos se dá pelo monitoramento, planejamento e avaliação dos processos de uma organização, sempre com foco na melhoria continua e no alcance dos objetivos e metas estabelecidas.
 	 Em um mercado cada vez mais competitivo as empresas se defrontam necessariamente com duas escolhas: Parar no tempo, permanecendo numa visão organizacional com métodos e processos superados, ou se adaptar ao novo processo de gestão originado pela inovação tecnológica, buscando não apenas a sobrevivência, mas se tornando uma organização cada vez mais atualizada e ligada às mudanças, voltada para o crescimento, satisfação e a renovação.     
   Para a maioria das empresas, adequação significa a implantação de procedimentos de gerenciamento da qualidade (TQM, círculos de controle da qualidade etc.) ou outro conjunto de técnicas e procedimentos que permita o avanço da forma de desempenho da organização.
O sistema de gestão de processos proposto pela Italac é formado por um conjunto de instrumentos de gestão que amparam a Administração a dar cumprimento a sua tarefa empresarial de forma eficiente e eficaz. Enquanto a Administração aplica as atividades como organização, controle e planejamento, para combinar e direcionar recursos de modo a alcançar os resultados esperados pela empresa, o sistema de gestão preenche a administração com um conjunto de métodos e processos que possibilitam conciliar os resultados empresariais buscados.
 Finalidades da Gestão de Processos
Possibilitar a implantação de melhorias nos departamentos da empresa;
Facilitar o entendimento e o relacionamento dos diversos setores da empresa;
Facilitar o planejamento, o monitoramentoe a avaliação dos processos organizacionais.
Projeto de Melhoria.
	Por estar envolvido na área da qualidade e alguns processos estarem presos na função do Técnico de Controle de Qualidade, como a análise de alguns documentos referente a projetos particulares, a localidade sugeriu a centralização de toda análise referente ao processo de projetos particulares ficarem sob a responsabilidade da área de análises de projetos e o grupo de atendimento personalizado. Vendo que este processo impactava na produtividade do técnico 
com a demanda de campo, pois o processo é exige muita técnica e não pode haver desacordos com as normas de distribuição desta Empresa, para a alteração do processo operacional, não foi necessário readcount específico para 
esta função. Foi inserida na função dos analistas de projetos para que quando liberados os projetos aos técnicos, estes tenham apenas que vistoriar e fiscalizar em campo e, quaisquer divergências encontradas na primeira análise, sejam reportados ao cliente um comunicado de reprova para correção, além da troca do produto.
	Esta mudança no processo fez com que as responsabilidades do cargo fossem revistas e com isso os técnicos de qualidade poderão acompanhar as equipes durante a execução e sanar possíveis erros de execução, eliminando o que geraria uma correção e atividades não remuneradas, ou seja, aumentando gastos operacionais e influenciando nos indicadores e diretamente na receita da Empresa, focando 100% na execução das obras e garantindo a qualidade do serviço.
3.3 Dinâmica das Relações Interpessoais:
	“Os indivíduos formam grupos para constituir uma organização e, por meio dela, alcançar objetivos comuns que seriam impossíveis de atingir individualmente.”(Livro texto UNIP, ProfªTatiane Felipe Candido Arten, pág. 45).
Motivação é necessidade de todos. É muito difícil conquistar metas e objetivos se ela simplesmente não existe em nosso vocabulário.
Objetivos da Motivação:
Encorajar empregados com potenciais na empresa;
Estimular os empregados a produzir mais e desempenhar suas funções com eficácia;
Encorajar empregados a permanecer na empresa.
Teorias da Motivação:
As teorias Motivacionais concentram-se nas necessidades internas das pessoas que determinam seu desempenho. Num empenho para diminuir ou atender suas necessidades, os indivíduos agem de determinadas maneiras. Esta abordagem é agregada a pensadores como Maslow, McGregor, dentre outros.
 Um entendimento claro da teoria de Maslow é que os funcionários necessitam de um salário satisfatório para se alimentar, abrigar e proteger a si e seus familiares , bem como de um lugar de trabalho seguro, antes dos administradores tentarem oferecer incentivos destinados a dar-lhes estima, sentimentos de participação ou oportunidades de crescimento. As necessidades de segurança incluem estabilidade no trabalho, estar livre de coação ou de tratamento arbitrário, e regras claramente definidas.
McGregor é o criador das Teorias X e Y. Dois conceitos opostos,  que orientam as relações entre as organizações e seus empregados. Amparando as demais teorias sobre liderança de pessoas em uma organização.
Basicamente, estas teorias tratam de dois perfis de personalidade e comportamento de funcionários. Aspectos que muitas vezes os próprios indivíduos não percebem que possuem. Em uma das teorias, o funcionário é negligente, preguiçoso e não gosta de assumir responsabilidades. Já na outra, o funcionário gosta das responsabilidades e a busca dentro da empresa.
A Italac se encaixa a teoria de Maslow, pois os funcionários tem suas funções e metas claras, sentem-se seguros com a empresa, recebem seu salários em conformidade, as gratificações são constantes, onde ocasiona um bem estar emocional. 
O estilo de liderança pregada pela empresa é o democrático, embora alguns líderes, tendem para a liderança autocrática. Os líderes, na maioria das suas decisões, ou até mesmo para ter eficiência em um processo,consultam seus colaboradores, para decidirem juntos a melhor forma de resolver a situação ou otimizar um processo. O feedback é constante, embora não se faça nenhum tipo de pesquisa de clima organizacional.
4. Conclusão
Em virtudes os aspectos mencionados através deste Projeto Multidisciplinar IV, envolvendo tópicos de Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria, Gestão de Processos e Dinâmica das Relações Interpessoais, podemos concluir que a empresa Goiasminas Indústria de Laticínios LTDA – ITALAC, uma das principais empresas no setor lácteo do país, utiliza de todos os temas abordados nas disciplinas do 2° Semestre do Curso Superior de Gestão da Qualidade.
Este processo permitiu que fosse visualizado diversos conceitos aplicados dentro da organização das matérias aplicadas nesse período do curso. 
Conclui-se também com a realização deste projeto de estudo na ITALAC que as técnicas e análises utilizadas dia a dia e as ferramentas de medição de qualidade, além da performance de seus colaboradores permite que a empresa tenha uma rotina direcionada para o alcance dos objetivos, por meio de uma atmosfera de transparência e promoção da meritocracia.
Além da empresa prezar pela qualidade dos seus produtos, pelo controle do processo, a fim de atingir a qualidade determinada e manter o padrão dos seus produtos, também se preocupar em manter os colaboradores motivados e satisfeitos, melhorando sua produtividade e sua qualidade de vida e de serviço.
	O Sucesso da empresa está alinhado ao sucesso profissional do colaborador, por meio de avaliação de seu desempenho, onde a empresa espera reconhecer de forma justa e recompensar os esforços que geram os resultados positivos. c
5. Referências Bibliográficas
CORRÊA, H.L.; GIANESI, I.G.N.; CAON, M. - Planejamento, programação e controle da produção: MRP II / ERP: conceitos, uso e implantação. São Paulo. Atlas. 1997.
Organização Europeia de Controle de Qualidade, 1972.
<http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0898/negocios/m0134338.html>
<www.sebrae.com.br>
<www.italac.com.br>
<http://www.portal-administracao.com/2017/09/sete-ferramentas-da-qualidade-conceito.html>
<http://www.blogdaqualidade.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/>
</www.neomind.com.br/fusion/site/PT/solutions-processos?ref=adwordsprocessos&utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=processos>
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Gerenciamento_de_processos_de_negócio>
<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/dinamicas-de-grupo-e-as-relacoes-interpessoais/48011>
<http://www.grupoatomoealinea.com.br/dinamica-das-relacoes-interpessoais.html>
 
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Plan1
		CRONOGRAMA DE ATENDIMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES APONTADAS NA FISCALIZAÇÃO 006/3524/18 DE 01/03/2018
		FIRMA: Goiasminas Indústrias de Laticínios LTDA - ITALAC		SIF: 1986
		DESCRIÇÃO DAS OCORRÊNCIAS E ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NAS INSPEÇÕES DE 07/12/2017 E 01/03/2018
		ITEM		DESCRIÇÃO		MEDIDAS A ADOTAR		RESPONSÁVEL		EXECUÇÃO PREVISTA		STATUS DA EXECUÇÃO
		2		Utilização de Vassoura de Piaçava no setor de estocagem de creme de leite. Não conformidade permanece.		Remoção imediata das vassouras das área de produção. Treinamento dos colaboradores da produção para orientação sobre o uso dos utensílios.		Luana / Alberto		Imediato		Finalizado
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