Gestão de Processos - Aula 8 Revisada por professor - 2015.1

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GESTÃO DE PROCESSOS 
Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de 
Desempenho de Processos 
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GESTÃO DE PROCESSOS 
 AULA 8 Gestão de Processos 
Conteúdo Programático desta aula 
 Indicadores de Desempenho de Processo 
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Processos 
 Processos são atividades realizadas numa sequência 
lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço 
que tem valor para um grupo específico de clientes. Na 
visão de qualidade, temos a seguinte definição: 
qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam 
recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, 
as organizações têm que identificar e gerenciar 
processos inter-relacionados e interativos para 
funcionar de forma eficaz. 
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Indicadores de Desempenho 
Uma forma de representação quantificada das 
características de um processo e de um 
produto utilizado para acompanhar e melhorar 
os resultados ao longo do tempo. 
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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades 
Aferir resultados (indicadores de resultados). 
 
 
Avaliar se as ações e atividades em curso estão 
conduzindo a organização aos resultados 
(indicadores de desempenho). 
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Objetivo dos Indicadores 
 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, 
viabilizando o desdobramento das metas, dando 
suporte à análise crítica dos resultados do negócio. 
Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, 
eles contribuem de forma especial para melhoria dos 
processos e produtos. 
 Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas 
organizações, pois seu resultado conduz de forma 
objetiva para o desenvolvimento. 
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Tipos de Indicadores 
 
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Indicador de Qualidade 
• É um medidor que distingue o produto do 
ponto de vista do cliente e está relacionado 
ao julgamento realizado por ele, mediante a 
apreciação das características do produto – 
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação 
entre a qualidade do produto e o padrão de 
qualidade exigido). 
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Indicador de Desempenho do Produto 
 
 
•É um medidor que distingue o produto para atender às 
necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o 
 
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Indicador de Desempenho do Processo 
 
 
•É um medidor que distingue o processo para atender às 
características de desempenho do produto – envolve as 
pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. 
(eficiência – relação entre o desempenho do processo e 
do padrão que corresponde) 
 
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Indicador Estratégico 
 
 
•Mede o quanto a organização está distante de suas 
metas futuras, refletem seu desempenho em relação 
aos fatores críticos de sucesso. 
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Indicador de Produtividade 
 
 
•Mede a proporção de recursos consumidos com relação 
à saída dos processos. (ligado à eficiência). 
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Indicador da Capacidade 
 
 
 
 
•Mede a capacidade de resposta de um processo, por 
meio da relação entre as saídas produzidas por 
unidade de tempo. 
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Requisitos para escolha de Indicadores 
• Ser importante – o que medir 
• Simples e claro – fácil compreensão 
• Baixo custo – de mensuração viável 
• Representativo e abrangente – passível de inferência 
• Rastreável e acessível – permite identificar a origem 
• Confiável – oferece segurança 
• Comparável – permite referência 
 
 
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Fatores que afetam a geração de indicadores e 
metas: 
• O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e 
externo (oportunidades e ameaças) 
 
• O mercado (necessidades e expectativas dos 
clientes) 
 
• A organização (necessidades e expectativas) 
 
• Os referenciais de comparação. 
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Exemplos de Indicadores 
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Formulação do sistema de medição 
 Atentar para a quantidade de indicadores – 
estabelecer prioridade e hierarquia 
 Alinhar os indicadores à estratégia corporativa 
 Enfocar a melhoria (não limitar-se ao 
acompanhamento ou apenas à redução de custos) 
 Evitar medir previsto e realizado 
 Usar a medição para identificar o erro e não para 
punir quem errou 
 Considerar, na medição, a satisfação das pessoas 
(cliente interno) 
 Utilizar os conceitos estatísticos na medição 
 
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Formulação do sistema de medição 
 Integrar os indicadores da organização 
 Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem 
estar os indicadores 
 Financeiro – desempenho econômico e financeiro 
global 
 Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, 
participação no mercado 
 Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; 
 Processos e produto – desempenhos de produto, 
operacional, de sistema e de processo 
 Pessoas – desempenho, desenvolvimento e 
satisfação 
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Padronização 
 A padronização almeja o desempenho máximo 
dos colaboradores em suas atividades ou 
operações através da repetição dos 
movimentos e das operações. A inconstância 
das operações ou falta de padronização 
escondem as falhas e leva ao desperdício. 
 Permite também a padronização das saídas. 
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia 
 
• Levantamento de Processos 
 
• Etapas para o levantamento 
 
 
 
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia 
 É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível 
operacional, realizado por todos os 
funcionários de uma organização, tendo como 
base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento 
da rotina podem ser obtidos confiabilidade, 
padronização e delegação. Os próprios 
funcionários, quando possuem certa 
autonomia, podem introduzir, através do 
planejamento, pequenas melhorias em suas 
atividades gerando um processo de melhoria 
contínua na organização. 
 
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PDCA