ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2018D1

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03/12/2018 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2018D1
Período:19/11/2018 08:00 a 07/12/2018 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:0,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 08/12/2018 00:00 (Horário de Brasília)
Nota ob�da:
1ª QUESTÃO
Para a ITIL, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade
de um serviço de TI. Falhas de itens de configurações, mesmo que ainda não tenham gerado impacto em
algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
 
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança
em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo:
 I. Falta de energia em sistema sem suporte auxiliar gerador de energia elétrica.
 II. Perda da base de dados devido ao “corrompimento” dos arquivos do sistema.
 III. Parada programada de um Servidor para manutenção.
 IV. Interrupção do sinal de rede devido a rompimentos de cabos.
 
São exemplos de incidente:
ALTERNATIVAS
I e II, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
2ª QUESTÃO
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para
Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em
Genebra, na Suiça, em 1947. Assinale qual é a norma da ISO sobre segurança da informação.
  
ALTERNATIVAS
ISO 14000
ISO 27002
ISO 9001
ISO 1007
ISO 5800
3ª QUESTÃO
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A importância do setor de TI na tomada de decisão foi percebida pelas empresas que poderiam melhorar os
atendimentos e produtos/serviços, aproveitado-o de forma correta. O ITIL tem foco no gerenciamento de
serviços e, com base nisto, assinale a alternativa verdadeira:
ALTERNATIVAS
A ITIL se concentra apenas nas tarefas diárias.
O Gerenciamento de Mudanças é o principal foco da ITIL.
A ITIL trata o gerenciamento de serviços exclusivamente como processos.
O Gerenciamento da segurança não é tratado pela ITIL, apenas pelo COBIT.
O Gerenciamento de serviços abordado pela ITIL é composto por pessoas, ferramentas e processos.
4ª QUESTÃO
O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários de TI. Ele não trata somente incidentes,
requisições e dúvidas de usuários, como também pode ser a interface para outras atividades, como a
comunicação durante mudanças em serviços ou serviços novos liberados no ambiente de produção,
manutenção de contratos, administração de licenças de software, etc.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018.
 
De acordo com o que estudamos sobre Service Desk, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a
alternativa que melhor define um dos principais benefícios que a implementação de um Service Desk pode
trazer para uma empresa.
ALTERNATIVAS
Menor índice de computadores parados.
Minimizar a disponibilidade dos serviços.
Gerencia todos os incidentes até o primeiro atendimento.
Redução de custo com folha de pagamento do departamento de TI.
Suporte mais eficiente e rápido trazendo ganho de tempo e qualidade.
5ª QUESTÃO
O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do
cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um
grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de
expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que
espera na outra ponta.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2PlRCfU> Acesso em 01.out.2018.
 
No que se refere ao GSTI, analise as afirmativas abaixo:
 I. A base do GSTI é formada pelos 3P´s, pessoas, parceiros e processos.
 II. Serviço é sempre com o que o usuário interage diretamente.
 III. Basicamente, um processo é formado pela entrada de dados, organização de tarefas/regras e saídas.
 IV. Um serviço está diretamente vinculado a um produto físico, sendo sua principal característica a
tangibilidade.
  
 Está correto o que se afirma em:
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ALTERNATIVAS
I, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
6ª QUESTÃO
O Service Desk é uma unidade funcional (função) composta por uma equipe dedicada, responsável por uma
variedade de atividades relacionadas aos serviços de TI que são fornecidos por um provedor de serviços
(seja interno ou externo). Normalmente, a interface com o Service Desk é através de telefone, web, ou
notificações automáticas geradas por eventos da infraestrutura.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018.
 
Sobre este assunto, analise as afirmações abaixo,
 I. Dentre os tipos de central de Serviços, o Help Desk é uma evolução do Service Desk.
 II. O Acordo de Nível de Serviço é monitorado pelo Service Desk.
 III. O Call Center é um antigo conceito de central de serviços que foi substituído pelo Service Desk.
 IV. Identificar a necessidade de treinamentos com a equipe é uma das principais atividades realizadas pela
Central de Serviços.
 
Está correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
7ª QUESTÃO
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico. Considerando o conceito de serviços segundo a ITIL, analise as afirmativas abaixo:
  
 I. Serviços são processos com entradas, processamento e saídas. No processamento, várias são as tarefas,
com funções e regras específicas.
 II. Serviços são dados que não sofrem interferência de outros processos, tais como o Gerenciamento de
Nível de Serviço, em outras palavras, são componentes que não se relacionam.
 III. O processamento pode ser dividido em vários outros processos menores, entretanto a tarefa terá sempre
uma entrada e saída.
 IV. Os processos podem ter diversos proprietários, sendo que cada tarefa será executada e por conta das
regras.
  
 É correto o que se afirma em:
 
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ALTERNATIVAS
I e II apenas.
I e III apenas.
II e III apenas.
III e IV apenas.
I, II e IV apenas.
8ª QUESTÃO
O ITIL® considera algumas ferramentas, como o Diagrama de Ishikawa e a Análise de Kepner e Trogoe para
a identificação de problemas e suas causas. O Diagrama de Ishikawa indica quais os efeitos de cada
ocorrência em formato de espinha de peixe, na qual um exemplo claro de como a ideia se expande a partir
de um problema central até subproblemas com as possíveis causas indicadas no diagrama. Já a Análise de
Kepner e Tregoe é uma técnica que utiliza 4 perguntas para estruturar a resolução do problema: “o quê”,
“onde”, “quando” e “extensão”. Com base nesses questionamentos, as possíveis causas são identificadas, a
provável causa deve ser testada e a causa real é verificada. Com base nas ferramentas apresentadas, leia
as afirmativas a seguir e assinale a alternativa verdadeira:
ALTERNATIVAS
No Diagrama de Ishikawa é usual Identificar e descartar Problemas: vários problemas podem ser identificados por
outros processos no Gerenciamento de Problemas.
Tanto no Diagrama de Ishikawa quanto na Análise de Kepner e Tregoe, a revisão ocorre no ciclo de vida do
processo, que só se encerra após uma verificação de que, realmente, o problema foi eliminado do ambiente de
produção.
No Diagrama de Ishikawa, para processo de total eliminação dos Erros Conhecidos e para as correções são
necessárias mudanças, com isso é feita uma Requisiçãode Mudança e roteada para o Gerenciamento de Mudança
para sua aprovação.
Na Análise de Kepner e Tregoe, deve-se elaborar requisição de mudança e fechar o problema: quando o problema é
detectado para resolvê-lo, é necessária uma mudança. Assim, uma requisição de mudança deve ser enviada para o
Gerenciamento de Problemas.
Na Análise de Kepner e Tregoe são sugeridos os seguintes passos para a identificação do problema: definir o
problema; descrever o problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho; estabilizar possíveis
causas; testar a causa mais provável e verificar a verdadeira causa.
9ª QUESTÃO
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Os avanços tecnológicos das ultimas décadas condicionou a TI a atuar de forma estratégica, oferecendo
produtos e serviços dentro das organizações, de modo que, apresentem vantagens competitivas diante de
seus concorrentes.   Dentre as ferramentas utilizadas na aplicação da Governança em TI podemos destacar o
ITIL como sendo uma das principais ferramentas que auxilia o processo de gerenciamento de serviços
dentro das organizações.
 
Sobre este modelo de boas práticas, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 I. Trata-se de um modelo criado pelo governo americano em 1980.
 II. Divide-se em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
 III. ITIL é uma biblioteca composta por um conjunto de livros.
 IV. Dentre os processos contemplados pela ITIL, estão o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de
Problemas.
 
Está correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I e II, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
10ª QUESTÃO
No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais representam o gerenciamento de
ocorrências: o controle de problemas e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a
revisão de problemas mais graves.
 Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual o foco as metas que seguem?
ALTERNATIVAS
A primeira, A FINALIZAÇÃO: Classificar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: quando o
problema é detectado e para resolvê-lo é necessária uma mudança.
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: Investigar e Diagnosticar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE
PROBLEMAS MAIS GRAVES: por meio da investigação que achamos a causa do problema.
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: identificar a causa raiz e apresentar a solução definitiva;
a segunda, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de
mudanças.
A primeira, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: Identificar e Registrar Problemas; a segunda, O CONTROLE
DE PROBLEMAS E ERROS: vários problemas podem ser identificados por outros processos que não sejam o
Gerenciamento de Problemas.
A primeira, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: elaborar requisição de mudança e fechar o problema;
a segunda, A FINALIZAÇÃO: esse subprocesso tem como finalidade analisar o impacto do problema junto às SLAs e
faz a classificação similar ao incidente: prioridade = impacto x urgência.