PIM VII Gerenciamento de TI Natura

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A GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Segundo Buckingham et al. 1987, um Sistema de Informação é uma entidade socio-técnica que junta, armazena, processa e disponibiliza informação relevante para uma organização de modo a torná-la acessível e útil para quem a deseje e possa utilizar. Um sistema de informação é assim um conjunto de meios e procedimentos cuja finalidade é assegurar a informação útil necessária às diversas funções e níveis das organizações, assim como à sua envolvente externa. Uma ideia errada que muitas vezes é incorrectamente apreendida, é a de que os sistemas de informação são apenas tecnologia.
Não poderia estar mais errada. Os SI englobam, para além da parte tecnológica, a Informação já bem descrita por aqui, bem como as suas qualidades, os procedimentos organizacionais, e até as próprias pessoas – os recursos humanos das empresas. No extremo, os gestores poderiam até criar e desenvolver SI manuais para apoio às suas actividades. Se bem que tal, nos dias que correm seriam bem pouco prático e competitivo, dado o crescente desenvolvimento da actividade económica e a quantidade de informação que lhe está cada vez mais associada – muito pouco tratável sem o recurso às ciências computacionais. 
O JEITO NATURA DE PENSAR A INFORMAÇÃO
No início dos anos 90, em pleno crescimento e iniciando sua atuação no mercado internacional, a Natura começa a buscar a definição de uma estrutura de sustentação informativa para o desenvolvimento e aprimoramento dos seus produtos e processos. Algo que trouxesse para a empresa a informação sobre o que de mais moderno e inovador estivesse acontecendo não somente no mundo da cosmetologia, mas também da dermatologia, moda, fitoterapia, psicologia, marketing, processos industriais, enfim, em todas as áreas e aspectos relacionados ao seu negócio. A dinâmica desse segmento - no qual a cada dia novos ativos químicos mais eficazes são descobertos, variáveis como tendências de moda e de estilo de vida fazem surgir e desaparecer linhas inteiras de produtos e novos concorrentes estrangeiros estão chegando ao país - sinalizava que a empresa precisava ter acesso rápido e diferenciado a maior quantidade e variedade possível de informações que lhe possibilitasse antecipar tendências. Buscava-se uma metodologia ágil e flexível que propiciasse acompanhar a concorrência, a ciência e as tecnologias mundiais de maneira custo-efetiva, que repassasse informações ao corpo de pesquisadores e de analistas de marketing da empresa, com rapidez, e critérios seletivos de pertinência e relevância e que, ao mesmo tempo, organizasse, sistematizasse e disponibilizasse essa "massa de informação" dentro da empresa. O que se via nas empresas até então e que, pode-se dizer, vê-se até hoje, era o tradicional modelo de "biblioteca" ou "centro de informações/documentação" internos, onde uma coleção de livros e periódicos, pequena ou grande, propunha-se a suprir as necessidades de atualização tecnológica, muitas vezes acabando por tomar contornos de "biblioteca de lazer" ou de "biblioteca do grêmio" dos funcionários.
Ao mesmo tempo, era evidente para a Natura que, em um cenário de globalização de mercados e conseqüente globalização de concorrência, ganhos de tempo e de competitividade não poderiam ter limites. Da mesma maneira, o acesso à informação não deveria estar restrito e limitado à informação que pudesse ser armazenada em uma sala de biblioteca. Adicione-se o fato de que o desenvolvimento tecnológico extremamente dinâmico faz com que montanhas de livros, papers e normas técnicas tornem-se obsoletos muito rapidamente. Assim, não teria sentido tratar a informação como um "bem durável", quando para essa realidade a informação ora se comporta como "insumo de produção", ora como "bem de consumo". Mais importante do que ter a informação seria saber onde encontrá-la de maneira rápida e eficaz. "Guardar" não significa "dispor" quando se necessita e "guardar informação", no sentido de formar uma biblioteca dentro da empresa, tem um custo geralmente subestimado quando da criação de sistemas que pretendam ser efetivos quanto à prospecção e difusão de informações.
A Natura buscava uma solução que não implicasse criar estruturas internas que a desviasse do "foco" do seu negócio, que é produção e distribuição de cosméticos, mas que possibilitasse ser estratégica em relação ao volume de informações a que pudesse ter acesso. O "esforço de busca" da informação deveria estar direcionado para um espectro mais amplo quanto à probabilidade de sucesso, e as atividades ligadas a esse "esforço" deveriam ter baixo dispêndio de energia de maneira a possibilitar flexibilidade e agilidade de respostas diante das mudanças.
Pensando sempre em estímulos e ações que conduzissem a inovações, aperfeiçoamentos e ganhos, a Natura acreditava ser ineficaz a repetição do velho paradigma da "biblioteca interna". A administração de acervos deveria caber a quem tem competência nesse "foco de negócio", ou seja, às próprias bibliotecas já existentes, cujo objetivo é a preservação e a disponibilização da memória tecnológica. Afinal, o objetivo era acessar a informação, e não necessariamente tê-la armazenada internamente. 
O reconhecimento do valor e da importância estratégica da informação para a gestão do negócio fez com que em 1992 a Natura implantasse o primeiro sistema virtual de informações do país, hoje conhecido também como a primeira biblioteca virtual que, contrariando os tradicionais sistemas armazenadores de informação, prima pela busca ágil e inteligente de dados e informações sintonizados com o contexto dos conceitos, crenças e valores da empresa e com a busca constante de inovação. Nele, a agilidade é proporcionada por ferramentas de tecnologias da informação e a inteligência é garantida pelos especialistas da área de informação que as operam e interpretam conteúdos, baseados numa sólida experiência em atividades de brokerage- pioneira no país - e em suas relações interpessoais, somados as suas diferentes visões de mundo e conhecimentos específicos. O diferencial do sistema virtual da informações da Natura é permitir o acompanhamento do quê de mais moderno e inovador está acontecendo no mundo, nas áreas de interesse do negócio, como cosméticos e cosmetologia, venda direta, dermatologia, moda, processos de fabricação de cosméticos, 6 embalagens, qualidade, proteção à biodiversidade e meio ambiente, fitoterapia, psicologia, hábitos de consumo, acompanhamento de empresas concorrentes, entre outros. “A análise das necessidades da empresa, exige alguém que conheça e compreenda o campo altamente especializado das informações. A quantidade de informações disponíveis é tão grande que apenas os especialistas encontrarão as trilhas em meio ao cipoal. As fontes são totalmente diversas. As próprias empresas conseguem gerar algumas dessas informações, como as referentes a clientes e não-clientes e sobre a tecnologia em sua própria área de atuação. Mas boa parte das necessidades de conhecimento da empresa sobre o ambiente está disponível apenas em fontes externas – todos os tipos de bancos de dados e serviços de dados, como periódicos em diversos idiomas, associações comerciais, publicações do governo, relatórios do Banco Mundial, trabalhos científicos e estudos especializados”. (DRUCKER, 1995) A dinâmica do próprio segmento de negócio da Natura, onde, a cada dia, novos ativos químicos mais eficazes são descobertos e variáveis como tendências de moda e de estilo de vida fazem surgir e desaparecer linhas inteiras de produtos, e onde novos concorrentes estrangeiros chegam diariamente ao país, impõe a necessidade de um sistema que priorize o acesso à maior quantidade e variedade possível de informações que e que possibilite antecipar tendências e lançar rapidamente produtos inovadores. Com a sua biblioteca virtual a Natura quebrou o paradigma dos centros de documentação de empresas, onde acreditava-se, uma coleção de livros e periódicos especializados, pequena ou grande, poderia suprir as necessidades de informação paraatualização tecnológica e acompanhamento de mercado ao repetir, dentro da empresa, a mesma estrutura de recursos e serviços de uma ‘biblioteca tradicional”, mas que na realidade, na maioria das vezes, acabava transformando-se numa “biblioteca de lazer” ou numa “biblioteca do grêmio” dos funcionários. Já na época da implantação do seu sistema virtual de informações, em 1992, era perceptível para a Natura que num cenário de globalização de mercados e acirramento da concorrência, ganhos de tempo e de competitividade não poderiam ter limites. Da mesma maneira, o acesso a informação não poderia estar restrito e limitado à informação que pudesse ser armazenada numa sala ou num acervo. Adicione-se o fato de que o desenvolvimento científico e tecnológico extremamente dinâmico e a redução significativa do ciclo de vida dos produtos faz com que montanhas de documentos, relatórios e informações tornem-se obsoletos muito rapidamente. Assim, não seria custo-efetivo tratar a informação como um bem durável, quando na realidade a informação, no atual contexto de negócios, é uma commodity que ora se comporta como insumo para inovação, ora como bem de consumo não durável. 
 	 Mais importante do que ter a informação é saber onde encontrá-la de maneira rápida e eficaz. “Guardar” não significa “dispor” quando se necessita e guardar informação, no sentido de manter uma biblioteca ou arquivo dentro da empresa, tem um custo geralmente subestimado quando se pretende dispor de um sistema de informação custo-efetivo. O esforço de busca da informação deve ser direcionado para um espectro mais amplo quanto a probabilidade de encontrar a informação procurada e, ao mesmo tempo, deve implicar num menor dispêndio de recursos e energia, de maneira a possibilitar flexibilidade e agilidade de respostas frente à mudanças. Seguindo esse raciocínio, a administração de acervos ou arquivos de documentos não deve ser o foco de um sistema de informação cujo objetivo é a inovação e a gestão do negócio. Porquê repetir, dentro da empresa, uma estrutura de acervos ou arquivos como os de uma biblioteca quando, na realidade, pode-se equipar-se para acessar a informação e os conteúdos de acervos e arquivos já existentes ? Foi com essa concepção de acesso à informação em detrimento de manter acervos de documentos, que a Natura inicia uma política de incremento de acesso e intercâmbio com organizações produtoras de informação e mantenedoras de acervos, em nível nacional e internacional, principalmente através bancos de dados online. Concomitantemente, desenvolveu-se um sistema interno de bases de dados para disponibilizar, de maneira ordenada e inteligente, a grande quantidade de informações capturadas externamente. Surgiu assim, a primeira biblioteca virtual do país, cujo acervo não é físico mas sim composto pelo conjunto de possibilidades de acesso a informação existente em qualquer lugar do mundo, através de ferramentas de tecnologia informação aliadas ao conhecimento inerente às pessoas que as operam. A “biblioteca” da Natura é virtual porque não cabe numa sala. Sua dimensão não é limitada por paredes. Ela é o próprio mundo: o “mundo de informações” que passa ser possível acessar. O foco de atuação área de informações da Natura é a pesquisa e prospecção de dados e informações técnico-científicas e de mercado, a sua disseminação ágil dentro da empresa e conseqüente disponibilidade para acesso através de um sistema interno de bases de dados e bases de armazenagem de informações e registro de conhecimento. Além da pesquisa e prospecção de informações e do desenvolvimento e manutenção de bases de dados, de informações e de conhecimento, a área de informações da Natura possui um acervo, único que se tem notícia no mundo, com cerca de dez mil produtos cosméticos de abrangência mundial, devidamente registrados e descritos em base de dados. 
A BIBLIOTECA VIRTUAL E SEUS PRODUTOS
A Natura inicia 1993 implementando o projeto da biblioteca virtual a cargo de um coordenador e chega a 1997 com uma equipe composta de um supervisor com especialização em bases de dados, um analista de informações, um assitente técnico, um consultor para o desenvolvimento do projeto da "cosmetoteca mundial Natura" e um estagiário, todos com formação em biblioteconomia - um aumento de 400% no quadro de pessoal que reflete o crescimento e o aumento nas demandas da área. Dentro de sua filosofia de acessar a informação, onde quer que ela se encontre, o Centro de Informações Bibliográficas, ou CIB-Natura, atua diretamente junto às áreas de criação e desenvolvimento de produtos, dando suporte a pesquisas de caráter técnico-científico, mercadológico e de acompanhamento da concorrência.
DESENVOLVIMENTO DE BASES DE DADOS INTERNAS
Em consonância com a filosofia de acessar informação em detrimento de armazená-la, o CIB-Natura desenvolve bases de dados de: 1) referenciação de acervos diversos existentes em qualquer área da empresa; 2) controle de rotinas; 3) informações propriamente ditas ou verdadeiras "bibliotecas virtuais". As bases de dados são desenvolvidas e supervisionadas pelo CIB-Natura, mas a atualização ou input de dados cabe à área interessada. As bases estão disponíveis em rede apenas para os departamentos envolvidos com as informações contidas em cada uma das bases. O sistema de banco de dados do CIB-Natura conta hoje com 28 bases de dados.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: CASE DE SUCESSO NA NATURA
Foi em 2007 que a empresa percebeu a importância de mudar sua gestão e cultura. No ano seguinte, implantou as unidades regionais do Norte e Nordeste, para começar a atender às suas demandas específicas. Na “gestão por processo”, a Natura passou a trabalhar também com unidades de negócios, distribuindo poder e autoridade para as pontas da cadeia de produção. “Antes, os diretores de unidades não tinham responsabilidade sobre o rendimento. Quando um produto novo esgotava por excesso de demanda, eles encaravam como sucesso. Hoje, eles precisam planejar melhor suas ações, pois são responsáveis pela lucratividade desse produto e não podem deixar que ele fique em falta”, diz. Depois da mudança, o planejamento estratégico da Natura é desdobrado por processos – cujo resultado tem sempre um acompanhamento – e não mais por diretoria ou área específica. Apesar dessa distribuição de responsabilidades, Levy afirma que dificilmente uma empresa consegue eliminar completamente a hierarquia. Para ele, é preciso equilibrar responsabilidade e autoridade, centralização e integração. “A contratação, demissão, gestão de carreira, por exemplo, ainda são feitas na área de recursos humanos”, diz.
 
Esse sistema tem rendido bons frutos. Por meio da gestão de processos, a empresa teve lucro líquido de 524,7 milhões de reais no acumulado após IR nos nove primeiros meses de 2010, apresentando crescimento de 5,6% sobre o mesmo período de 2009. Além da área financeira, Levy afirma que o número de consultoras disponíveis aumentou 49% de 2009 para 2010 e as reclamações feitas por consultoras, como entregas erradas, diminuíram 46,2% no período.
 
ESTRUTURA
 
Com uma organização mais complexa, a Natura usou a gestão por processo para tornar a administração mais leve, criando uma estrutura que envolve todos os integrantes da companhia. No primeiro nível estão os patrocinadores, que são presidência, vice-presidência e conselho. Sem o apoio deles, a mudança da cultura da empresa não ocorre. Além do “patrocínio” da diretoria, a Natura também separou um “comitê de processos”, responsável por discutir as evoluções do novo modelo e como podem guiar essa implantação da melhor forma possível. Na empresa, esse grupo se reúne todo mês e é composto por dois vice-presidentes, representantes das operações internacionais e dois conselheiros de implementação. No próximo nível estão os “donos de processos”, que têm responsabilidade e autoridade sobre seus processos. Em uma escala centralizada, eles fazem papel dos diretores, que têm a função de garantir a execução, o alcance e a superação dos resultadosdos processos. Na Natura, suas reuniões são trimestrais. Os “guardiões de processos”, por sua vez, trabalham em uma rede ainda mais intrínseca. Sua função é similar à de gerente e coordenador, sendo responsável pelo cumprimento dos processos pelos colaboradores e por reportar esses resultados aos “donos de processos”. Os “colaboradores” fecham o ciclo e, para atender às demandas de resultados, precisam estar envolvidos e conscientes da cultura e de suas responsabilidades na empresa.
A Natura possui milhões de clientes e milhares de consultores, vendedoras, funcionários em geral. Ela necessita de uma sistema de informações compatível com a grandeza da empresa. Vários clientes e colaboradores estão em outros estados, e muitos em outros países, somente a Internet para unir os variados setores e fazer fluir essa grande empresa mesmo que a distância.
Visando o mercado digital a empresa se via obrigada a expandir seu comércio pela Internet, porém ela encontrava problemas para acompanhar em tempo real a experiência dos seus usuários, principalmente das consultoras de venda direta pois os sistemas digitais da empresa são muitos usados para campanhas de lançamento de produtos, captação de pedidos e capacitação de consultoras. Em algumas situações, problemas pontuais iam mobilizando grande parte da equipe de tecnologia. Para distinguir questões isoladas de falhas que afetavam um grande número de pessoas.
O departamento de TI responsável por identificar as necessidades de informações, a partir de 2013 optou pela utilização de softwares operacionais da Dynatrace. Foram implantadas as primeiras soluções de monitoração, baseadas em experiência do usuário, focadas na captação de pedidos web. Os problemas passaram a ser solucionados preventivamente, o que contribuiu para um incremento na qualidade dos serviços e na gestão de negócios da empresa. Com a implementação das soluções da Dynatrace, o resultado foi imediato. Logo após a instalação, foi possível analisar todas as visitas e avaliar em tempo real a performance dos sistemas e a experiência percebida pelos usuários.	Com o decorrer do tempo, a atuação da Dynatrace se tornou intrínseca à operação de tecnologia da Natura. As soluções se espalharam para vários outros sistemas e, atualmente, fazem parte da rotina de operação de tecnologia da multinacional.
Todos os sistemas desenvolvidos, definidos e que seriam implantados, não poderiam entrar em operação sem o suporte da plataforma Dynatrace. Foram aprimorando a parceria e relacionamento, e conforme as ações da Natura crescia, a Dynatrace evoluiu junto. Além da performance, a empresa busca melhorar a experiência de interação digital de seus consultores e consumidores, simplificar a operação de TI e acelerar o lançamento de novas soluções de tecnologia. Com a interação da empresa e consultora fica, assegurada a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos. As soluções da Dynatrace abrangem hoje mais de 30 aplicações da companhia. Todas são monitoradas e atualizadas pela plataforma em várias estruturas, atingindo indiretamente centenas de pessoas no dia-a-dia de interação. Entre as células da Natura que passaram a utilizar as soluções da Dynatrace estão a sustentação de aplicações responsáveis por sistemas gerais, acompanhando tendências, erros e melhorias de performance; infraestrutura de tecnologia, relacionamento com o cliente e operação e logística.
Os profissionais de tecnologia da companhia criaram um novo indicador interno, a métrica chamada de Experiência do Usuário, que traz o foco na qualidade dos serviços para as Consultoras e clientes do e-commerce. Tudo monitorado pela plataforma, para garantir que as soluções adotadas estejam funcionando corretamente.
Questões que demandavam aprofundamento e investigação da equipe de tecnologia da Natura passaram a ser detectadas em tempo real, permitindo ao time antecipar soluções e evitar impactos na operação, com isso a empresa conseguiu melhorar o seu nível de serviço e atendimento da empresa de maneira geral.
Em 2014 a interface do site foi remodelado pela dynatrace,  elevando o nível de satisfação dos clientes de 60% para 90%. Com a interação das empresas, foi criada uma plataforma digital de interação entre empresas e consultores. Só podem ter acesso a essas informações, pessoas com cadastro, esse cadastro passa por uma inspeção, e que também cumpram suas exigências interna, garantindo assim a integridade e confidencialidade das informações. toda a plataforma online e aplicativos de celulares são monitorados 24 horas por dia, para evitar as ações de hackers. Uma das principais preocupações da empresa é com a segurança, pois o volume de transações online é gigantesco. Por isso a uma grande área de profissionais voltada para a área de segurança online. Resolvendo e prevendo qualquer risco possível.
A maior e principal forma de comunicação interna e externa é pela internet. A Natura é uma empresa multinacional, não seria possível passar suas informações sem a internet, pois muitos clientes e fornecedores estão em outros países. Somente uma forma de comunicação tão abrangente e interativa como a internet para unir a empresa em todos os cantos do mundo. Todos participam de várias conferências online, que frequentemente são feitas para aproximação dos vários setores da empresa. Também são feitas palestras para treinamento e aperfeiçoamento de consultores e outros funcionários. Todos funcionários, vendedores, consultores clientes entre outros recebem notificações pelo site da empresa. A Natura tem uma área do site voltada para cada público interno e externo, focando na necessidade de cada um para que as informações cheguem corretamente e sejam entendidas com clareza.
Pela internet também é possível fazer reclamações, sugestões, falar com algum supervisor ou representante, a empresa abre várias formas de comunicação com os clientes visando a melhoria do atendimento, e a solução de erros sempre. Muitos softwares operacionais sao utilizados, o Dynatracekeynot, Dynatrace 6.1, AppMon& UEM, Ajax Edition, softwares do e-commerce vendas pela internet entre outros.
Atualmente, com a completa e dominante atuação dos smartphones, as vendas por aplicativos cresceu muito. Por isso foram lançados vários aplicativos. Natura, natura direto, consultoria natura, entre outros. todos voltados  para o maior público do momento, pois todas as pessoas estão ligadas e conectadas nos seus smartphones, e só pessoas sem acesso que procuram catálogos. Com isso a empresa vem investindo bastante nesse segmento que é a febre do momento. As pessoas preferem ver fotos e vídeos dos produtos, comentários dos usuários, e tudo isso sem sair de casa pois ela pode ser atendida na sua casa por uma consultora, ou fazer a compra e receber por transportadora. Tudo mais prático e rápido. E também da linha conecta, na qual as consultoras recebem um trio que vem composto por um Chip Natura pré, Aplicativo de pedidos Natura e um leitor de cartão. Que alavancou as vendas em milhões da empresa. A implementação desses softwares e apps permitiu automatizar os processos de acompanhamento de performance toda cadeia de entrega de aplicações, com a capacidade de monitoramento das transações de negócio 24 horas por dia, sete dias por semana. Os dashboards possibilitam uma avaliação detalhada das aplicações e infraestrutura a partir da perspectiva dos usuários.
Fontes: 
https://www.researchgate.net/publication/236024924_Gestao_da_informacao_e_gestao_do_conhecimento_na_Natura_Cosmeticos_ser_virtual_e_o_saber_real
https://exame.abril.com.br/negocios/como-a-gestao-por-processos-ajudou-a-natura-a-faturar-mais/
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19651997000200007