Palestra sobre Direito do Consumidor em Compras Online

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CÓDIGO DE DEFESA 
DO CONSUMIDOR 
NAS COMPRAS ELETRÔNICAS
CONSTITUIÇÃO FEDERAL
ART. 5º, XXXII: o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;
ART. 170:  A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
V: defesa do consumidor;
CONSUMIDOR
ART. 2º: Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
FORNECEDOR
ART. 3º: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
PRODUTOS E SERVIÇOS
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
 
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
A VUNERABILIDADE DO CONSUMIDOR NAS RELAÇÕES DE CONSUMO
 Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: 
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
DIREITOS BÁSICOS
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
        I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
        II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
        III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 
      
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (VETADO);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
ARREPENDIMENTO
Conquanto existam opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que agindo de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando:
a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou
b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão.
Nestes casos o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC).
CUIDADOS NECESSÁRIOS
Recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados.
Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta para sua não contratação.
Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família;
Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.
Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc;
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários;
Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, numero de protocolo da compra ou do pedido, etc;
Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br;
Exigir Nota Fiscal;
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.
VICIOS E RESPONSABILIDADE
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
        
OQUE É VICIO?
Vício é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condições do produto ou serviço informadas pelo fornecedor, no momento anterior à contratação, e do produto e serviço que foi, efetivamente, prestado.
De acordo com o CDC, o fornecedor deve não apenas entregar o produto em perfeitas condições de uso ou prestar o serviço de forma adequada, mas fazê-lo em conformidade com as informações que foram prestadas e com normas de fabricação vigentes em nosso país.
Nesse sentido, sempre em língua portuguesa, o fornecedor deve, de forma clara, precisa e correta, prestar informações suficientes e necessárias para o consumidor conhecer o produto ou serviço que pretende contratar.
O consumidor orienta sua decisão de contratação a partir das informações que foram prestadas pelo fornecedor, inclusive na publicidade, sendo portanto obrigatório obter todas as informações sobre os produtos e serviços tais como características, qualidade, quantidade, prazo de validade, origem, instruções de uso, riscos à sua saúde e segurança e outros dados (artigo 31 do CDC).
No fornecimento de produtos e serviços, no mercado de consumo, destacam-se os seguintes vícios:
produto ou serviço não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor;
produto foi entregue quebrado, avariado, deteriorado;
produto não funciona;
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem;
serviço prestado de forma inadequada (ex.: com interrupções; prestado parcialmente ou em desacordo com o contratado, etc).
OQUE FAZER SE O PRODUTO TIVER VICIO?
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – refazimento do serviço;
III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
IV - o abatimento proporcional
do preço;
V – complementação do peso ou medida do produto.
DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO
   Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
     
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - VETADO.
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
OFERTA
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
PUBLICIDADE
 Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
 
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
PROTEÇÃO CONTRATUAL
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
CONTRATO ONLINE
Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro.
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão.
Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br).
FORNECIMENTO DE DADOS
É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal e CDC)
O consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC).
DIREITOS QUE NÃO EXISTEM
Exigir a troca de uma roupa só porque ela não serviu ou o presenteado não gostou. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a fazerem a troca em casos assim.
 "Na tentativa de fidelizar os clientes, comerciantes permitem a realização da troca, mas como cortesia“
A exceção é para compras feitas pela internet ou por telefone, que podem ser devolvidas, seja qual for o motivo, em até sete dias
 
Pela lei, a troca só é obrigatória se o produto tiver algum defeito. Mesmo assim, o fabricante tem 30 dias para fazer o conserto do produto. 
 
Existem, porém, algumas exceções, entre elas estão os casos de o produto ser considerado essencial (como uma geladeira ou um carro usado como meio de trabalho) ou de o defeito impossibilitar o seu uso (uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo).
 
Produto por um preço irrisório.
 
Decisões semelhantes têm sido tomadas quando lojas virtuais anunciam produtos por preços muito baixos por causa de erros no sistema.
 
Cobrança da assinatura de telefonia fixa. 
Apesar de essa tarifa ser amplamente contestada na Justiça e ainda ser alvo de polêmica, o entendimento tem sido de que a cobrança é correta, afirma Marli Sampaio.
 
 
Compra de pessoa física não é relação de consumo.
Da mesma forma, o consumidor não tem razão, dizem os especialistas, quando quer usar o Código de Defesa do Consumidor para se defender de problemas de compras feitas de pessoas físicas. Nesse caso, não se trata de uma relação de consumo. Por isso, a lei que vale é o Código Civil, o que, na prática, faz com que seja necessário o consumidor provar que sofreu um dano.
  
 
 
Recusa de Cheque
O consumidor também não tem direito de reclamar se a loja se recusa a aceitar um cheque como forma de pagamento.
 
CASO SEUS DIREITOS SEJAM FERIDOS
Passo 1
Entre em contato com o SAC da empresa que forneceu o produto: solução mais simples e rápida possível. Prefira realizar o contato por e-mail e anote protocolos.
							
							Passo 2
Entre em contato com a Ouvidoria da empresa. Ela representa o cliente dentro das companhias, sua função é garantir soluções através da mediação de conflitos entre clientes e empresas, portanto pode solucionar os problemas mais graves. Prefira realizar o contato por e-mail e anote protocolos.
CASO SEUS DIREITOS SEJAM FERIDOS
Passo 3
Abra uma reclamação nos sites ReclameAqui: os fabricantes e as lojas não gostam de expor sua marca com uma má qualificação, tem algumas empresas que solucionam mais de 90% dos casos.
							Passo 4
Abra um chamado no PROCON do seu estado: deve ser realizado por telefone ou pessoalmente.
CASO SEUS DIREITOS SEJAM FERIDOS
Passo 5
Ingressar no judiciário: hoje em dia possuímos algumas ferramentas para a busca desses profissionais.
ACADÊMICOS DO CURSO DE DIREITO
GUSTAVO MARCONDES
JESSÉ PADILHA DE GOES
OBRIGADO