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Atividade individual
	Matriz de atividade individual
	Disciplina: Aspectos Legais nas Relações de Consumo
	Módulo: 
	Aluno: Lidiane Leles Parreira Costa
	Turma: 0220-0_1
	Tarefa: Atividade individual
	Etapa 1
	Identifique uma relação de consumo, dois direitos básicos e uma prática abusiva
	Podemos conceituar relação de consumo como sendo as relações jurídicas nas quais existe um consumidor, um fornecedor e um produto ou serviço que ligue um ao outro. 
Assim, para que haja uma relação de consumo se faz necessário a existência concomitantemente dos três elementos essenciais na relação, quais sejam: consumidor, fornecedor e produto/serviço.
Para Maria A. Zanardo Donato (1993:70) relação de consumo é “a relação que o direito do consumidor estabelece entre o consumidor e o fornecedor, atribuindo ao primeiro um poder e ao segundo um vínculo correspondente, tendo como objeto um produto ou serviço”.
Cumpre destacar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não traz expressamente a definição de relação de consumo, apresentando somente a definição de seus elementos subjetivos (consumidor, fornecedor) e objetivos (produto ou serviço).
Assim para verificarmos a existência da relação de consumo com a consequente aplicação das normas de proteção do consumidor, previstas no CDC, é essencial conhecer os conceitos destes elementos.
O artigo 2º do CDC traz o conceito de consumidor como toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços como destinatário final:
 Art. 2º, caput, do CDC: “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
Já o parágrafo único do artigo segundo do CDC, traz o conceito de consumidor por equiparação, sendo definido pela coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
O artigo 17 do CDC ainda equipara a consumidor todas as vítimas do dano causado pelo fato do produto e do serviço, e por fim, o último conceito por equiparação está no art. 29 do CDC que traz que todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas de comércio e, fazendo jus portanto à proteção do contratual.
O segundo elemento da relação de consumo (fornecedor) está previsto no artigo 3º, caput do CDC, vejamos:
Art. 3º CDC: “Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”
Já o bem adquirido na relação de consumo é considerado produto, sendo seu conceito definido pelo parágrafo primeiro do art. 3º do CDC:
Art. 3º, §1º CDC: Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
Já serviço conforme define o parágrafo segundo do artigo 3º, é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Analisando o caso apresentado e diante dos conceitos acima definidos podemos citar como relação de consumo, o fato do Sr. Soprano ter constituído uma nova empresa e ter passado a vender seus produtos (eletrodomésticos) a prazo através do site de vendas Mercado de Peixe. 
Verificamos assim que no presente caso estão presentes os três elementos essenciais em uma relação de consumo: o consumidor, pessoa física ou jurídica que adquiri os produtos como destinatário final, o fornecedor, que é a empresa constituída pelo Sr. Soprano com o fim de vender bens de consumo duráveis e o produto que é comercializado pela internet, que são os eletrodomésticos.
Quanto aos direitos básicos do consumidor podemos destacar que no artigo 6º no Código de Defesa do Consumidor são trazidos os principais direitos básicos do consumidor, representando os direitos fundamentais ao consumidor, os quais servirão de base na orientação e instrumentalização das relações de consumo, em especial quanto a proteção da vida, saúde e segurança do consumidor.
Analisando o caso concreto verifica-se que o consumidor dos produtos da família Soprano tem direito à informação, conforme prevê o art. 6º, inciso III do CDC, in verbis:
Art. 6º, inciso III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
Assim, caberia a empresa prestar informações adequadas acerca da origem dos produtos, que são provenientes de diversos países, inclusive da China, trazendo informações adequadas e clara sobre os diferentes produtos e serviços disponíveis, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, o que de fato não é feito pela família soprano.
Podemos destacar ainda outro direito de extrema importância que não é respeitado pela família soprano é o direito à Direito à Vida, Saúde e Segurança do consumidor previsto no Artigo 6º, inciso I do CDC, assegurando assim que os produtos e serviços colocados no mercado não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, o que de fato não ocorre nas práticas comerciais realizadas pela família soprano, que coloca no mercado produtos que chegaram até mesmo a explodir após 91 dias de uso, trazendo assim risco à vida e segurança do consumidor, tendo em vista que podem trazer lesões físicas ao consumidor e até provocar sua morte.
Dessa forma, a família soprano deveria no mínimo informar aos consumidores de seus produtos potencialmente perigosos de forma ostensiva de todos os riscos advindos do uso do produto.
Quanto as práticas abusivas podemos conceituá-las como ações e/ou condutas do fornecedor que, uma vez existentes, é caracterizada como ilícitas, independentemente de haver ou não algum consumidor lesado ou que se sinta lesado. São ilícitas em si, apenas por terem ocorrido no mundo fático.
Verifica-se assim que a prática abusiva consiste apenas na utilização em excesso de algum direito do fornecedor de modo a prejudicar ou ampliar a vulnerabilidade do consumidor.
As práticas abusivas vêm enumeradas no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, que descreve hipóteses em que é vedado ao fornecedor de produtos ou de serviços de utilizar aqueles atos por serem abusivos.
No caso ora analisado verifica-se que a empresa Compra e Vende de Tudo traz produtos de diversos países e coloca no mercado brasileiro produtos sem que os mesmos estejam de acordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, apresentando problemas logo após o recebimento pelo cliente, sendo que alguns não funcionavam e outros chegaram até mesmo a explodir após 91 dias de uso, praticando assim conduta abusiva contida no inciso VIII do artigo 39 do Código Defesa do Consumidor, vejamos:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se Normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – CONMETRO 
Verifica-se assim que é obrigação da empresa da família Soprano buscar produtos que tenham passado por testes internacionais de certificações de qualidade ou que sejam, de maneira geral, construídos com base em uma eficiência maior.
Podemos destacar que a empresa praticou ainda conduta abusiva (artigo 39, inciso IV do CDC) além de desrespeitar o artigo 42 do CDC uma vez que realiza cobrança indevida e promove a exposição de consumidores que nunca compraram no parceiro Mercado de Peixe, sendo que alguns desses consumidores possuem mais de 80 anos, tendo seus nomes incluídos no SCPC Serasa devido ao não pagamento de compras realizadaspelo banco Creditudo. Assim o inciso IV do artigo 39 do CDC dispõe 
	Identifique, com base ainda no direito material, a base legal para os prazos de reclamação.
	Segundo o artigo 26 do Código de defesa do Consumidor, quando se tratar de um defeito aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, produtos de higiene, dentre outros) e 90 dias para os produtos duráveis (móveis, automóveis, eletrodomésticos, etc.), contados a partir da data da entrega efetiva do produto ao consumidor, vejamos:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
 
Destaca-se ainda que no caso de ocorrer vício oculto, os prazos para reclamação serão os mesmos descritos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, todavia, referidos prazos são contados a partir do momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.
A contagem do prazo decadencial inicia-se a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços, conforme verifica-se na jurisprudência do STJ: 
2. Quando se tratar de responsabilidade civil por vícios do produto aparentes ou de fácil constatação, o prazo decadencial é de 30 ou 90 dias para a reclamação por parte do consumidor, conforme se trate de produtos ou serviços não duráveis ou duráveis, nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. Inaplicável a prescrição do art. 27 do mesmo Código, pois restrita à ação de indenização para reparação de danos. (AgInt no AREsp 738587 / RJ. Ministro MARCO BUZZI. QUARTA TURMA. 06/03/2018.
	Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a empresa e risco aos direitos do consumidor.
	Como medida administrativa sugerimos que a empresa invista na criação de postos de atendimento de pós venda que não sejam apenas receptivos, ou seja não só através de canal para registro de ocorrências e reclamações, mas sim que possam acompanhar o consumo do produto adquirido pelo consumidor.
Assim, propomos que a empresa ligue ou envie e-mail ao cliente em até 30 dias após a compra para questionar o consumidor sobre suas impressões a respeito do produto, captando eventuais frustrações e questionamentos acerca da sua qualidade. Em caso de detectar falhas ou problemas nos eletrodomésticos deverá se propor a sanar imediatamente.
Se faz necessário ainda que a empresa da família Soprano busque adquirir produtos que tenham passado por testes internacionais de certificações de qualidade, buscando assim maior qualidade em seus produtos e eficiência produtiva, atendendo assim o artigo terceiro do CDC que aduz que todo produto deve ser certificado pelo Inmetro ou órgão equivalente.
Referida ação evita diminuir o nível de fatalidade na ocorrência de explosão de itens por conta do simples fato do consumidor usar o produto. Adotar referida ação de forma imediata pode causar um aumento dos custos da companhia, mas evitará a longo prazo um prejuízo maior no futuro, evitando sofrer sanções pecuniárias por parte de órgãos de proteção do consumidor ou até o fechamento da empresa.
Em sede judicial propomos que a empresa deverá buscar firmar acordo indenizatório em todos os processos já judicializados, indenizando assim os consumidores que passaram pelo problema de explosão dos aparelhos adquiridos bem como firmar compromisso, no próprio âmbito judicial, de cessar a venda desses produtos no país.
	Etapa 2
	Explique de que forma o fornecedor que vende de tudo foi impactado pela sociedade da informação.
	Hoje, as organizações enfrentam ambientes competitivos com rápidas mudanças, principalmente devido à chamada "sociedade da informação”, a qual trouxe meios digitais que refletiram em processos de inovação com apelo à criatividade, na procura da diferenciação de novos produtos, processos e serviços, bem como na forma de se disponibilizar seus produtos e serviços junto aos clientes.
Uma das principais características trazidas pela Sociedade da Informação é o fato de estar todo o mundo conectado o tempo todo, possibilitando as pessoas consultar um universo imenso de fontes de informação a um baixo custo, através da internet.
Segundo Manuel Castells (1999, p. 21) a revolução tecnológica deu origem ao informacionalismo, tornando-se assim o fundamento para uma nova sociedade – a chamada sociedade em rede –, na qual a tecnologia da informação é considerada uma ferramenta indispensável na manipulação da informação e construção do conhecimento pelos indivíduos, pois “a geração, processamento e transmissão de informação torna-se a principal fonte de produtividade e poder”.
Nas relações de consumo, o consumidor cada vez mais informado, busca praticidade na aquisição de bens e serviços, deixando de ter que comparecer as lojas físicas para adquirirem seus produtos.
Diante de tais mudanças a o fornecedor vende de tudo se viu obrigado a ampliar as formas de vender seus produtos, pois conforme mencionado, o consumidor cada vez mais quer poder adquirir produtos e serviços através da internet, com uso de seus celulares, evitando assim o comparecimento em lojas físicas.
Assim, o fornecedor Vende de Tudo visando se adaptar a essa nova realidade passou a vender seus produtos on-line, tendo se associado a outros investidores para realizar a venda dos seus produtos pela internet. Além disso, associou-se a um banco chamado Creditudo para tornar possível financiá-los, pois o consumidor hoje busca facilidade.
Outra medida adotada pelo fornecedor Vende Tudo após a sociedade da Informação, através do Soprano foi enviar o seu neto para estudar Direito do Consumidor em uma bem reputada instituição de ensino, pois como os consumidores hoje tem mais facilidade a informações, em especial quanto aos seus direitos, o fornecedor Vende tudo se viu obrigado a buscar informações visando evitar passivos judiciais em razão de possível descumprimento.
Assim, diante da nova exigência do mercado Soprano constituiu uma nova empresa e passou a vender os seus produtos a prazo em um site de vendas conhecido como Mercado de Peixe.
Verifica-se assim que o fornecedor Vende Tudo foi impactado pela Sociedade da Informação se vendo obrigada a mudar sua forma de atuar perante o mercado e ao consumidor.
	Realize uma pesquisa na internet que ofereça dados estatísticos ou casos reais sobre o aumento de reclamações ou a mudança do hábito de consumo dos brasileiros, ligando-os ao assunto do caso.
	Conforme pesquisa realizada pela Ebit – Nielsen (https://blog.netzee.com.br/relatorio-webshoppers-39/), empresa responsável por realizar análises sobre dados e avanços do mercado eletrônico.
Segundo referida pesquisa houve aumento substancial em 2019 nas vendas realizadas pelo m-commerce, compras realizadas através de dispositivos móveis. Sendo que em janeiro de 2019, 42,8% das vendas foram realizadas pelos dispositivos móveis. Enquanto em 2018 o e-commerce total cresceu 12%, reapresentando assim um aumento no m-commerce de 41% no mesmo período, vejamos:
Assim, verifica-se que houve uma mudança no comportamento do consumidor brasileiro, que cada vez mais busca adquirir produtos e serviços através de dispositivos móveis.
No caso do Fornecedor Vende de Tudo verifica-se que o mesmo percebendo a mudança do comportamento do consumidor na forma de aquisição de produtos, alternando suas compras das lojas físicas para a compra online, em especial através de dispositivos móveis, buscou associar-se a outros investidores para realizar a venda dos seus produtos pela internet, se adequando assim a nova exigência do mercado.
Assim, Soprano constituiu então uma nova empresa e passou a vender os seus produtos a prazo em um site de vendas conhecido como Mercado de Peixe, visando alcançar esse consumidor que tem buscado a aquisição de seus bens através da internet.
	Identifique se houve prática abusiva e o seu eventual subitem, assim como se há direito de arrependimentoe se houve eventual uso indevido da base de dados.
	Cumpre destacar que as chamadas práticas abusivas previstas no art. 39 do CDC, trata-se de rol exemplificativo, tendo em vista que existem diversos exemplos de práticas abusivas espalhadas pelo CDC. Por exemplo, a desconsideração da personalidade jurídica em caso de abuso do direito elencada no artigo art. 28, a cobrança constrangedora, a qual é regulada no art. 42, c/c o art. 71), a “negativação” nos serviços de proteção ao crédito de maneira indevida, prevista no art. 43, o anúncio abusivo e enganoso, previsto nos parágrafos do art. 37, dentre outros.
No presente caso verifica-se claramente que houve prática abusiva pelo fornecedor Vende de tudo uma vez que diversos consumidores que nunca adquiriram produtos através do sítio eletrônico Mercado de Peixe passaram a ter os seus nomes incluídos em órgãos de proteção de crédito como SCPC e Serasa devido ao não pagamento de compras realizadas pelo Banco Creditudo sem contundo terem realizadas referidas compras.
Referida prática abusiva vem descrita no artigo 43 do CDC que traz a obrigação da empresa responsável pelo cadastro em comunicar ao consumidor a inscrição de seu nome em cadastro de devedores, conforme determina o parágrafo segundo, vejamos: 
Art. 43. “O consumidor, sem prejuízo do exposto no artigo 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre suas respectivas fontes.
§ 2º. A abertura de cadastro, ficha, registros e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicado por escrito ao consumidor, quando não solicitado por ele.” (grifo nosso).
Verifica-se assim que a falta dessa comunicação poderá acarretar a responsabilidade da entidade que administra o banco de dados, ensejando a aplicação das sanções administrativas previstas no artigo 56 do CDC, além do ressarcimento de danos morais, os quais podem ser pleiteados pelos consumidores através do ajuizamento de ação judicial.
Vale ressaltar que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou o entendimento de que “a própria inclusão ou manutenção equivocada configura o dano moral in re ipsa, ou seja, dano vinculado à própria existência do fato ilícito, cujos resultados são presumidos” (Ag 1.379.761).
Verifica-se assim que as pessoas que tiveram seus nomes incluídos em órgãos de proteção de crédito sem terem realizados nenhuma compra e sem terem sido comunicadas de tal inscrição sofreram prática abusiva.
Outra prática abusiva no presente caso refere-se ao atendimento pelo SAC da empresa Mercado do Peixe, vez que os consumidores que buscavam tal atendimento ficavam muito tempo na espera e, por fim, não eram atendidos e outros que eram atendidos não tinham suas reclamações respondidas.
Nesse sentido a atitude da empresa Mercado do Peixe fere o Decreto 6.523/2008, o qual regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
Em seu artigo 17 o Decreto 6.523/2008 determina que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
Verifica-se assim que o péssimo atendimento via SAC pela empresa Mercado do Peixe, que não traz respostas e soluções ao consumidor quando demandado, configura prática abusiva tendo em vista que constitui ato que fere o CDC e as leis consumeristas.
Cabe destacar que conforme prevê o artigo 49 do CDC, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços forem feitas fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Nesse caso se o consumidor exercitar o direito de arrependimento os valores eventualmente pagos serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
No presente caso os consumidores que adquiriram os produtos através do site Mercado de Peixe poderão no prazo de setes, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, exercer seu direito de arrependimento, desistindo da compra e recebendo os valores pagos.
Quanto à base de dados podemos afirmar que houve uso indevido dos dados dos clientes uma vez que houve cobrança indevida em nome de terceiros que não efetuaram compras e que possivelmente tiveram seus nomes e informações fornecidos sem sua autorização por outras empresas, que possuíam os dados dessas consumidores, para o banco Creditudo, o qual utilizou esses dados para realizar cobranças indevidas bem como inscrever o nome dessas pessoas em órgãos de proteção de crédito.
	Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a empresa e risco aos direitos do consumidor.
	A empresa deverá ainda buscar realizar acordos judiciais com todas as pessoas físicas e jurídicas que passaram pelo constrangimento de receber cobranças indevidas do banco por conta de suposta aquisição de produtos não solicitados, em especial aquelas com mais de 80 anos.
Já na esfera administrativa propomos que toda reclamação registrada via SAC ou registradas no Procon, em razão de problemas com os produtos da família Soprano ou por ações de seus parceiros comerciais, seja imediatamente tratada, acionando com brevidade o consumidor descontente e resolvendo a situação, cumprindo assim o artigo 17 do Decreto 6.523/2008 que determina que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
Tal medida visa reduzir o número de reclamações que efetivamente serão judicializadas pelo Consumidor e preservará a imagem da empresa.
	Etapa 3
	Identifique, no estudo de caso, uma eventual sanção administrativa, o seu tipo, a sua consequência e a potencial perda econômica para o fornecedor. É possível aplicar o Decreto nº 2.181/97?
	O Código de Defesa do Consumidor confiou à administração pública o poder de aplicar sanções aos fornecedores de produtos e serviços com o propósito de garantir o cumprimento dos direitos assegurados aos consumidores durante todo o CDC.
O art. 56 do CDC elenca as possíveis sanções administrativas decorrentes das relações de consumo, que vão desde a aplicação de multa até o fechamento e a intervenção administrativa do estabelecimento que praticou a infração às normas consumeristas.
Vale destacar que referidas sanções podem ser dividas em 3 tipos, sendo as Sanções Pecuniárias, aquelas- representadas pelas multas aplicadas em virtude do inadimplemento dos deveres de consumo; temos as Sanções Objetivas, aquelas que se referem aos bens ou serviços colocados no mercado de consumo e compreendem e trazem ações como a inutilização, apreensão, , proibição de fabricação, cassação do registro ou suspensão do fornecimento de produtos e serviços; e por fim existem as Sanções Subjetivas, que referem-se à atividade empresarial ou estatal dos fornecedores de bens ou serviços, compreendendo a revogação de concessão ou permissão de uso, suspensão temporária da atividade, interdição total ou parcial de estabelecimento, obra ou atividade, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, intervenção administrativa, inclusive a imposição de contrapropaganda.
No presente caso verifica-se que houve a aplicação de sanção administrativa do tipo multa pelos órgãos do SNDC à empresa no valor de R$ 3.500.000,00, em razão de práticas abusivas advindas das reclamações de cobrança indevida a pessoas idosas, além de recomendar o ajuizamento de ações por danos morais e patrimoniais.
Assim, além do pagamento da multa a empresa Mercado de Peixe poderá sofrer sanções civis, tendo que pagar indenização morais e patrimoniais para cada pessoa que recebeu cobrança indevida em especial as pessoas idosas, o que trará sérios prejuízos econômicos a empresa.
Cabe destacar ainda que a empresa Mercado de Peixe poderá ainda vir a ser punida penalmentetendo em vista que o Ministério Público federal recebeu denúncia de que a empresa estava jogando baterias e carcaças de eletroeletrônicos comprados pelo Mercado de Peixe estavam sendo jogadas em regiões próximas a mananciais, prejudicando o meio ambiente.
Assim, além da aplicação de sanções administrativas, civis e penais a imagem da empresa poderá sofrer sérios prejuízos, pois poderá ser vista como uma empresa que não respeita os direitos do consumidor, o que refletirá diretamente em suas vendas.
Quanto a aplicação do Decreto 2.181/97, o qual estabelece normas acerca da organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC além de estabelecer normas gerais de aplicação das sanções administrativas, nos termos da Lei nº 8.078, traz em seu artigo 12, inciso V eu constituirá pratica infrativa prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.
No presente caso verifica-se que a empresa praticou abusivamente a cobrança indevida de idosos que não haviam adquirido seus produtos, estando, portanto, tal ação definida no artigo 12, inciso V do referido decreto. Cumpre destacar que a condição de idoso poderia levar essas pessoas ao pagamento dos valores cobradas indevidamente pela empresa Mercado de Peixe. 
Assim resta evidenciado no presente caso a má-fé, a abusividade na cobrança e até a possiblidade de enriquecimento sem causa da empresa, tendo em vista que esses produtos nunca foram adquiridos.
Cabe destacar ainda que conforme prevê o artigo 26, inciso VII configura-se circunstâncias agravantes ter a prática infrativa ocorrido em detrimento de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência física, mental ou sensorial, interditadas ou não.
Cabe destacar, todavia que o artigo 18, §3º determina que as sanções previstas nos incisos III a XI do art.18 (similares aos III a XI do art.56 do CDC) sujeitem-se à posterior confirmação pelo órgão normativo ou regulador da atividade.
Assim, a necessidade de confirmação dessas decisões não é aplicada em relação a multa pois os órgãos de defesa do consumidor possuem autonomia para aplicação das penas de multa, apreensão de produto e imposição de contrapropaganda (I, II e XII), não se sujeitando, portanto, à confirmação.
	Apresente uma proposta de eventual defesa. De que forma o site consumidor.gov.br poderia ser usado a favor do consumidor e do fornecedor?
	
Inicialmente cabe esclarecer que com o advento das novas plataformas de venda on line, tais como Amazon e Mercado Livre, as relações entre vendedores e compradores ganharam um novo canal na distribuição dos produtos e serviços, o qual possui objetivo de conectar as partes dentro dessa relação vendedor e comprador, através de uma plataforma amigável e com um mix de produtos que atendam a demanda do mercado consumidor num único sítio. 
Neste cenário, estes canais, são meros facilitadores da relação de consumo, onde tanto empresas, quanto pessoas físicas, podem se utilizar da plataforma de venda, na busca pelo consumidor interessado em seus produtos, além do mais, poderem acessar instituições de crédito e de meios de pagamento, que fornecem os mecanismos creditícios para a efetivação da relação de consumo.
Em grande parte, as relações com instituições de credito e meios de pagamento, se dá diretamente com o consumidor, através de cartões de crédito, débito ou ainda cheques, ou seja, são clientes avaliados previamente por entidades financeiras, e merecedores de credito para suas necessidades cotidianas de consumo, mas também pelas empresas vendedoras dos produtos disponibilizados nestes canais, como em opções de pagamentos parcelados, onde a empresa vendedora oferece através de um ou mais parceiros financeiros, a condicionante da venda através de avaliações de credito pelas instituições, ou na permissão de parcelamentos sobre créditos concedidos previamente a portadores de cartões de credito.
Nestes casos, em havendo uma venda parcelada, ou a único prazo, na emissão da nota fiscal de venda, e seu devido aceite do consumidor, a responsabilidade do recebimento a prazo é de quem concedeu credito ao consumidor, sendo que o vendedor cede o seu direito creditório sobre a venda do produto à instituição financeira, em troca do recebimento a vista, normalmente com um deságio sobre o valor da venda do produto quando parcelada, trazida a valor presente.
Nesta relação, salvo quando garantidas pelo canal de venda, a responsabilidade é integral do vendedor e instituição concedente de crédito, e cabendo tão somente ao canal de venda, ser o interveniente entre o vendedor e comprador.
No presente caso a empresa Mercado de Peixe poderia alegar em sua defesa que a responsabilidade pela negativação indevida foi exclusivamente do Banco Creditudo, tendo em vista que não há qualquer relação entre o Mercado de Peixe e o Banco Creditudo, sendo que a emissão de nota fiscal e a cessão de crédito relacionado ao financiamento da compra de um produto, se dá exclusivamente entre a empresa do Senhor Soprano e o Banco Creditudo, sendo a empresa Mercado de Peixe somente um canal de vendas.
 Assim, referida defesa deveria basear-se na excludente tipificada e prevista no art. 14, §3º, inciso II do CDC, segundo o qual o prestador de serviços se exime de culpa, provando que o fato danoso se deu em razão de terceiro.
Em relação ao site Consumidor. Gov. Br vale destacar que é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor como meio de solução alternativa de conflitos de consumo, através do uso da internet. 
Através do site os consumidores registram suas reclamações, as empresas então respondem e os atendimentos são monitorados de forma pública, todavia o serviço destinado pelo Consumidor.Gov.Br não substitui a reclamação feita nos Procons pelo consumidor, não constituindo registro eletrônico prévio dessas reclamações, visando apenas a antecipar uma possível solução, promovendo assim o diálogo entre as partes. 
Dessa forma a utilização do site consumidor.gov.br no presente caso evitaria por parte do consumidor a necessidade de ter que fazer uma reclamação junto ao Procon ou ter que entrar com ação judicial, ganhando tempo na resolução do conflito.
Já em relação ao fornecedor traz o benefício de se resolver com maior agilidade as reclamações contra a empresa, evitando assim o gasto com a defesa no caso de ajuizamento de ações pelo consumidor bem como evita a exposição do nome da empresa em ranking de reclamações e problemas consumeristas, trazendo maior competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor.
	Qual é o papel da ouvidoria nesse processo?
	Cabe destacar que a Ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos e serviços, através do esclarecimento dos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos.
Assim é papel da Ouvidoria realizar uma avaliação justa e imparcial às demandas dos consumidores, proporcionando um canal de comunicação direto entre o cidadão e as empresas, atuando assim como segunda instância administrativa na solução dos conflitos entre empresa/fornecedor e o cliente.
Nesse sentido a Ouvidoria tem o papel de assegurar ao cliente o exame de suas reivindicações, buscando melhoria na qualidade dos serviços prestados pela empresa, garantir ao consumidor o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, estabelecendo um diálogo entre a empresa e o consumidor, evitando assim que o vire um litígio judicial.
No presente caso houvesse uma ouvidoria a mesma deveria atuar no sentido de tentar proporcionar um canal entre os consumidores e a empresa, solicitando que as áreas da empresa responsáveis respondessem as reclamações via SAC, proporcionando assim ao consumidor informações quanto aos seus questionamentos, bem como tentando resolver possíveis litígios.
	Etapa 4
	Identifique uma eventual responsabilidade por fato e vício do produto ou serviço.Cumpre destacar que ocorre o fato do produto ou do serviço sempre que o defeito, além de causar dano patrimonial ao consumidor, atinge sua incolumidade física ou psíquica, provocando danos à saúde física ou psicológica do consumidor. Temos como exemplo de fato do produto o caso da explosão das baterias dos telefones celulares, causando queimaduras no consumidor. Já no caso da responsabilidade pelo fato do serviço podemos destacar a contratação de uma dedetização cuja aplicação de veneno foi feita com dosagem acima do recomendado, causando intoxicação no consumidor.
 No fato do produto ou do serviço deve desencadear um dano que extrapola a órbita do próprio produto ou serviço, atingindo a saúde física ou psicológica do consumidor, o que gera a obrigação da responsabilidade civil ao consumidor.
O artigo 12, caput, do Código de Defesa do Consumidor dispõe de forma expressa o que seria a responsabilidade pelo fato do produto. Vejamos:
 Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Já no vício do produto o “defeito” atinge somente a esfera econômica, causando somente o dano patrimonial ao consumidor, causando-lhe tão somente um prejuízo patrimonial. Assim, nesse caso não há danos à saúde física ou psicológica do consumidor, mas tão somente prejuízo patrimonial, atingindo somente o produto ou serviço adquirido.
Ezequiel Morais, Fábio Henrique Podestá e Marcos Marins Carazai (2017, p. 159) definem como identificar o vício do produto, vejamos:
 “Em relação ao vício, sua constatação é identificada quando o objeto de consumo se apresenta imprestável ou seu valor tenha sofrido diminuição, atingindo a esfera econômica do consumidor, tanto que a desconformidade pode referir-se à qualidade ou quantidade do produto ou serviço.”
No presente caso verifica-se que a responsabilidade pelo fornecedor é decorrente do vício do produto, tendo em vista que os eletrodomésticos colocados à venda através do sítio eletrônico, passaram a apresentar problemas logo após o recebimento pelos consumidores ou outros que não funcionavam, havendo somente prejuízo patrimonial.
Verifica-se assim que não houve danos à saúde física ou psicológica do consumidor, mas tão somente o prejuízo econômico, havendo, portanto, a responsabilidade de indenização pelo prejuízo econômico causado.
Tal responsabilidade pelo vício do produto, conforme dispõe o caput do art. 18 do CDC, e dispositivos subsequentes pertence a todos os fornecedores (inclusive o comerciante), vez que todos responderão solidariamente, uma vez que o código não faz qualquer diferenciação entre fornecedores.
	Pesquise ao menos um julgado vinculado a um tribunal relativo à responsabilidade identificada tanto em direito individual quanto em coletivo.
	Direito Individual:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSOS ESPECIAIS. AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL C/C PEDIDO DE PERDAS E DANOS. AQUISIÇÃO DE VEÍCULO NOVO ("ZERO QUILÔMETRO") DEFEITUOSO. CERCEAMENTO DE DEFESA NÃO CARACTERIZADO. REPARO DO VÍCIO. PRAZO MÁXIMO DE TRINTA DIAS.
LEGITIMIDADE DA PRETENSÃO DE DEVOLUÇÃO DA QUANTIA PAGA PELO PRODUTO.
DANO MORAL. AUSÊNCIA DE PEDIDO. VALOR ATUAL DE MERCADO DO VEÍCULO.
PREQUESTIONAMENTO. AUSÊNCIA. SÚMULA 282/STF.
1. Ação ajuizada em 17/06/2009. Recursos especiais interpostos em 29/06 e 13/07/2016 e distribuídos em 25/07/2017.
2. Ação de rescisão contratual c/c pedido de perdas e danos, ajuizada por consumidora em razão da aquisição de veículo novo ("zero quilômetro") que apresentou repetidos defeitos que não foram solucionados pelas fornecedoras no prazo legal.
3. Os propósitos recursais consistem em definir: (i) se houve cerceamento de defesa em razão do indeferimento de prova pericial;
(ii) se tem a consumidora direito a pleitear a devolução integral da quantia paga pelo veículo, em razão dos vícios apresentados no bem;
(iii) se é devida compensação por danos morais e se é excessivo o quantum fixado pelo Tribunal de origem; (iv) se a concessionária responde pelo defeito de fabricação do automóvel; (v) se os juros moratórios sobre os danos morais devem incidir desde a data da citação.
4. Não implica cerceamento de defesa o indeferimento de produção de perícia técnica quando os documentos apresentados pelas partes são suficientes para a resolução da lide. Precedentes.
5. A teor do disposto no art. 18, § 1º, do CDC, tem o fornecedor, regra geral, o prazo de 30 (trinta) dias para reparar o vício no produto colocado no mercado, após o que surge para o consumidor o direito potestativo de exigir, conforme sua conveniência, a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
6. Em havendo sucessiva manifestação do mesmo vício no produto, o trintídio legal é computado de forma corrida, isto é, sem que haja o reinício do prazo toda vez que o bem for entregue ao fornecedor para a resolução de idêntico problema, nem a suspensão quando devolvido o produto ao consumidor sem o devido reparo.
7. Hipótese em que o aludido prazo foi excedido pelas fornecedoras, circunstância que legitima a pretensão de devolução da quantia paga pelo veículo.
8. Consoante a pacífica jurisprudência deste Tribunal, há responsabilidade solidária de todos os integrantes da cadeia de fornecimento por vício no produto adquirido pelo consumidor, aí incluindo-se o fornecedor direto (in casu, a concessionária) e o fornecedor indireto (a fabricante do veículo). Precedentes.
9. Na ausência de pedido na exordial, é incabível a condenação das fornecedoras ao pagamento de compensação por dano moral.
10. É inviável o conhecimento da insurgência recursal relativa à utilização do valor de mercado do veículo como referência para a condenação, ante a ausência de prequestionamento do tema. Incidência da Súmula 282/STF.
11. Recursos especiais parcialmente conhecidos e, nessa extensão, providos em parte, para a exclusão da condenação ao pagamento de compensação por danos morais.
(REsp 1684132/CE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 02/10/2018, DJe 04/10/2018)
Coletiva:
EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO CÍVIL PÚBLICA - SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL - LEGITIMIDADE ATIVA DA DEFENSORIA PÚBLICA- MATÉRIA PRECLUSA - PROPAGANDA ENGANOSA - CONFIGURADA - VÍCIO DE OFERTA - DESOBRIGA O CONSUMIDOR AO CUMPRIMENTO DO CONTRATO - AUSÊNCIA DE RACIONALIDADE E PROPORCIONALIDADE NA CONDENAÇÃO - NÃO CONFIGURADA - RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA - APLICADA - HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA - AFASTADOS. Por força do art. 505 do CPC é vedado ao juiz reapreciar questões já decididas, sendo permitido tal expediente apenas nas hipóteses em que a lei expressamente o autoriza. Configura-se propaganda enganosa o fato de empresa representante de concessionária de telefonia móvel oferecer serviços gratuitos que, depois de passado um mês, os consumidores descobrem ter sido ludibriados com o recebimento de faturas de cobrança em suas respectivas residências. Configurada a propaganda enganosa, não está obrigado o consumidor ao cumprimento do contrato, justamente pelo vício na oferta e no dever de informar de forma clara e correta sobre o negócio. Pelo diálogo das fontes, verificada a possibilidade de no ano terem sido afetados mais de 3.000 consumidores, não cabe falar-se em desproporcionalidade ou racionalidade na condenação à obrigação de consultar os consumidores quanto ao interesse na troca de plano para o pré-pago, porque tais danos à coletividade são presumidos, independentemente de ter o consumidor, individualmente, manifestado descontentamento. Com base no art. 18 do CDC, a responsabilidade do fabricante é solidária, pelo vício do produto e da falha no dever de informação. Orienta a Corte Especial do STJ que, em razão da simetria, descabea condenação em honorários advocatícios da parte requerida em ação civil pública, quando inexistente má-fé, de igual sorte como ocorre com a parte autora, por força da aplicação do art. 18 da Lei n. 7.347/1985. (TJMG - Apelação Cível 1.0313.13.011845-5/002, Relator(a): Des.(a) José Augusto Lourenço dos Santos, 12ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 05/09/2019, publicação da súmula em 11/09/2019).
	Elabore um plano de ação estratégica que, com base na Enajud, garanta a harmonia nas relações de consumo.
	A ENAJUD – Estratégia Nacional de não Judicialização, foi lançada em 02 de julho de 2014, representando a articulação interinstitucional e multidisciplinar entre entidades públicas e privadas e tem por finalidade a adoção de medidas e utilização de métodos, como a mediação, negociação e conciliação, visando a obtenção de soluções mais céleres e redução do número de processos judiciais no país.
Assim, adotando os parâmetros promovidos pela ENAJUD se faz necessário que a empresa estabeleça ações de longo prazo que visem melhorar a imagem da companhia perante o mercado consumidor, o Procon, o Judiciário. 
Destacamos assim como principal medida o estabelecimento de um acordo com o Procon visando o pronto atendimento de qualquer reclamação protocolada no órgão.
Cumpre esclarecer que, segundo o processo estipulado no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, a fase de tratamento administrativo de qualquer processo ocorre da seguinte maneira: (i) Reclamação, (ii) Criação de uma CIP - Carta de Investigação Preliminar, (iii) Audiência, (iv) Processo administrativo, (v) Multa, (vi) Recurso de multa no Procon e (vii) Recurso de multa ao Secretário de Justiça e por fim (viii) Fase Judiciária.
Assim, nossa proposta não visa somente evitar gastos com processos administrativos, mas efetivamente evitar que qualquer reclamação chegue a ser judicializada. 
Tendo em vista que existem muitos problemas a serem resolvidos, atualmente a proposta é estabelecer junto ao Procon, que toda reclamação registrada contra os produtos da família Soprano ou por ações de seus parceiros comerciais que reflita na empresa, seja notificada imediatamente pelo Procon para que a empresa possa acionar imediatamente o consumidor descontente com o produto e, utilizando meios de conciliação, resolver a situação antes de virar um processo administrativo e posteriormente judicial.
Além de realizar a conciliação com os consumidores a empresa deixará todos seus processos internos e produtos comercializados junto a outros parceiros em conformidade com as exigências de órgãos reguladores, reduzindo assim o número de reclamações e ações judiciais que efetivamente chegarão à entidade. 
Sugere-se ainda que a emprese assine um termo de ajuste de conduta junto ao Ministério Público se comprometendo a solucionar os problemas identificados na empresa e atender todos os consumidores que foram vítimas de produtos que apresentaram defeitos ou que explodiram durante o uso.
Referências Bibliográficas
BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Disponível em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm> Acesso em 19 de março de 2020.
BRASIL. Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997. Disponível em < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D2181.htm> Acesso em 20 de março de 2020.
BRASIL. Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Disponível em < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm> Acesso em 18 de março de 2020.
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BRASIL. Tribunal Superior de Justiça. REsp 1684132/CE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 02/10/2018, DJe 04/10/2018. Disponível em < https://stj.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/634227049/recurso-especial-resp-1684132-ce-2017-0175949-0>. Acesso em 17 de março de 2020.
BRASIL. Tribunal de Justiça de Minas Gerais. TJMG - Apelação Cível 1.0313.13.011845-5/002, Relator(a): Des.(a) José Augusto Lourenço dos Santos, 12ª câmara cível, julgamento em 05/09/2019, publicação da súmula em 11/09/2019. Disponível em <https://tj-mg.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/755475478/apelacao-civel-ac-10313130118455002-mg/inteiro-teor-755475584?ref=serp>. Acesso em 17 de março de 2020.
Castells, Manuel. A Era da Informação: economia, sociedade e cultura, vol. 3.São Paulo: Paz e terra,1999.
MORAIS, Ezequiel; PODESTÁ, Fábio Henrique; CARAZAI, Marcos Marins. Código de defesa do consumidor comentado – de acordo com o CPC/2015 – 2ª ed. amp., atual. e rev. – São Paulo: Quartier Latin, 2017.
Relatório Webshoppers 39º edição aponta crescimento do m-commerce nas vendas. https://blog.netzee.com.br/relatorio-webshoppers-39/. Acesso em 19.03.2019
	
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