AULA 1

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Seja bem-vindo a esta disciplina, na qual iremos vislumbrar oportunidades importantes para a construção do conhecimento de caráter profissional no setor de alimentos e bebidas (A&B). Nesse modulo teremos uma abordagem detalhada das características, funcionalidades e mecanismos de bar e restaurante com destaque na área de alimentos e bebidas.
O tema é de fundamental importância para você, futuro profissional, pois determina um perfil essencial para o bom funcionamento e atendimento.
“Para a geração de um produto, a empresa retira da sociedade insumos (materiais, energia e informação) e, através de processos, os transforma em bens e serviços com o objetivo de atender às necessidades humanas.” Geraldo Castelli
GASTRONOMIA	
A evolução da humanidade quando se refere a culinária, passou por várias fases, até chegar aos moldes em que atualmente a conhecemos. 
Se pesquisarmos o passado, poderemos constatar que nos reinados de Luís XIV e Luís XV na França, é que começou a dar maior valor ao refinamento à mesa, principalmente quando Luís XIV, introduziu a utilização de talheres nas refeições, surgindo, por consequência, novas maneiras de se servir a comida. 
Todo esse processo de evolução, trouxe a necessidade de uma especialização nos serviços executados durante as refeições. Foi então que surgiram novas formas de servir a comida ao comensal. E o requinte instalou-se definitivamente, surgindo assim a chamada Cozinha Internacional.
Genericamente, podemos dizer que a gastronomia é uma das melhores formas de identificar um povo, pois retrata sua cultura com seus costumes e gostos diversificados no que se relaciona aos alimentos e bebidas em geral.
A cultura gastronômica de uma localidade não se resume apenas em alimentar. Walker (2002, p. 196) afirma que “os restaurantes desempenham um importante papel na sociedade. Comer fora, em um restaurante, satisfaz uma necessidade sociológica fundamental’’. 
Bares e similares, por sua vez, muitas vezes são referenciais e dão fama às localidades onde se instalam, contribuindo para o marketing turístico.
Restaurante
Os restaurantes surgiram concomitante à Revolução Industrial (meados do Séc. XIX), pois foi quando houve uma grande mudança no estilo de vida da sociedade, que passou a ter novas necessidades a serem atendidas, principalmente com a aglomeração nas grandes cidades.
Evidentemente que existem vários tipos de clientelas a serem atendidas, desde as mais simples, as que precisam de uma refeição rápida (fast food), e ainda existem aquelas pessoas que tendo tempo disponível, procuram um restaurante com a intenção de apreciar o sabor da comida, mas não dispensam o ritual do serviço em uma refeição.
Mas independente do público alvo, uma brigada de trabalho bem treinada e consciente de suas funções torna-se imperativo dentro de uma área cada vez mais concorrida e uma clientela cada vez mais exigente e conhecedora de seus direitos.
Bares e Restaurantes 
Os Bares e Restaurantes são uns dos maiores segmentos empresarial do mundo, inclusive no Brasil. Eles são responsáveis por milhares de emprego em nosso país.
O setor de restaurantes e bares é um dos segmentos mais representativos para o desenvolvimento do turismo, tanto que entre o final de 2015 e o início de 2016, mesmo com o início da crise econômica nacional, 82% dos proprietários de bares e restaurantes consideraram o movimento excelente ou muito bom, de acordo com pesquisa feita com 100 estabelecimentos de todo o litoral catarinense (ABRASEL, 2016). 
Consumidores - clientes
Para milhares de pessoas, o principal lazer é ir á um Bar-Restaurante, seja para consumir uma cerveja ou um chopp e degustar alguns aperitivos com os amigos ou até mesmo convidar a namorada ou a esposa para um jantar.
 
Em muitas cidades, é a única opção para se fazer, principalmente em cidades de interiores. 
Porém, os Bares e Restaurantes vêem sofrendo sanções do Governo como se eles fossem o responsável por toda violência que está ocorrendo no Brasil, principalmente á violência no transito. 
Os Bares e Restaurantes estão proibidos de vender bebidas alcoólicas nas rodovias do Brasil, e o horário de funcionamento é bem definido. Com isso, o lucro dos Bares e Restaurantes caiu, havendo assim demissões de funcionários e fechamentos de alguns estabelecimentos. 
A gestão e o bom funcionamento de um estabelecimento no ramo de Alimentos & Bebidas depende de uma série de fatores para que se alcance sucesso no negócio, um desses fatores está ligado à qualificação profissional nos serviços de restaurante e bar, a qual é fundamental para se garantir a qualidade nos serviços ofertados. Conforme Serra (2005, p. 07), “ao investir em qualidade a empresa produz: 
(a) menos defeitos, 
(b) produtos melhores, 
(c) posição financeira melhor, 
(d) maior bem-estar, 
(e) menor giro de pessoal, 
(f) menos absenteísmo, 
(g) clientes satisfeitos, 
(h) uma imagem melhor”.
CONCEITO E A ABRANGÊNCIA DO SETOR DE ALIMENTOS E BEBIDAS. 
O setor de alimentos e bebidas passa a cada dia por diversas mudanças, seja nas inúmeras maneiras de atender, de servir, como também na forma de preparar os alimentos, sempre com novas técnicas e descobertas que contribuem para a realização de um casamento perfeito entre a qualidade do serviço fornecido e a demanda. Este setor surgiu não apenas para assegurar os lucros aos empresários, mas como um setor imprescindível para satisfazer, atender e superar as expectativas e necessidades dos clientes/hóspedes.
A atividade deste setor envolve desde o atendimento pessoal até proporcionar o prazer de saborear um bom prato e a degustar uma excelente bebida, seja ao lado da família, dos amigos, ou de pessoas novas que se pretende conhecer. O Setor de Alimentos e Bebidas é responsável pela chegada, permanência e volta de novos clientes/hóspedes.
Para direcioná-lo, estudante e futuro profissional desta área, iremos estudar e estabelecer conceitos, abrangência da estrutura organizacional e funcional da área de Alimentos e Bebidas, analisando profundamente a qualidade no atendimento e prestação de serviços. 
CLIENTE & EMPRESAS.
O cliente é a razão da existência das empresas, sem eles não há motivo nenhum para que desde o funcionário mais simples ao chefe que está no topo da organização esteja ali. 
Preocupados com á atenção dada por seus funcionários aos seus clientes, está havendo cada vez mais investimentos em relação á qualidade do atendimento; não só do atendimento, como também em todos os serviços prestados.
Toda empresa que tiver como objetivo uma política de foco no cliente precisa que todos os envolvidos no processo da empresa estejam compartilhando o mesmo valor que a cúpula atribuiu aos seus clientes. 
Em outras palavras, é preciso que todos estejam conscientes dos objetivos da empresa vinculados ao cliente, que para Mirshawaka (1993, apud PIZZINATTO, 2005, p.36) são:
a) um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio; 
b) um cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele; 
c) um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho; ele é o próprio propósito do trabalho; 
d) um cliente não faz um favor quando vem ao nosso negócio; nós não lhe estamos fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos a sua disposição; 
e) o cliente é uma parte essencial do negócio; jamais considere o cliente como um intrometido, intruso ou leigo; 
f) um cliente não é apenas dinheiro em caixa; ele é um ser humano com sentimentos e precisa ser tratado com respeito; 
g) um cliente é merecedor de toda atenção e cortesia que se possa a ele dispensar; ele é o sangue da vida desse e de qualquer outro negócio; é ele quem paga seu salário; 
h) sem o cliente nós fecharíamos as nossas portas. 
 Whiteley (1992, apud PIZZINATTO, 2005, p.43) apresenta um programa simples e funcional para liberar os defensores dos clientes em qualquer força de trabalho:
 
contrate pessoas que gostam de pessoas; 
b) permita que as pessoas saibam o que esperar e o que se espera delas, busque instruir avaliaçõesvoltadas ao cliente e recompensas também voltadas ao melhor atendimento dos clientes, através da criação de sistemas que possibilitem este trabalho de excelência; 
c) eduque o pessoal no momento em que é contratado; o bom treinamento permite às pessoas adotar e sustentar o tipo adequado de conduta no trabalho; ensine conhecimento, ensine habilidades reais e ensine a visão de sua organização; 
d) crie um ambiente que apóie a busca de satisfação do cliente; 
 
e) trate as pessoas como cliente, trate as pessoas que trabalham com você com o respeito que demonstraria a um cliente, mas não ignore suas falhas; dedique-se aos empregados que causam problemas. Ajude-os a se tornarem parte da visão da companhia; 
f) envolva a mente de seu pessoal, envolva o talento das pessoas, não apenas nas suas tarefas normais para o cliente, mas também no constante progresso da companhia; 
as pessoas querem se tornar defensoras de seus clientes, e precisam para isto apenas de apoio e liderança voltadas para o cliente.
GERÊNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
A área de A&B, sempre foi considerada bastante problemática, pois o custo de seu funcionamento é relativamente elevado, tanto do ponto de vista da força de trabalho, quanto do material que é utilizado na produção dos alimentos servidos.
Em estabelecimentos de grande porte, um profissional experiente, é peça fundamental para que esse setor traga bons rendimentos para a empresa, já que em geral ele pode elevar em até 40% os lucros do estabelecimento ressaltando que essa área engloba vários setores, como: restaurante, copa, cozinha, bar e eventos e hotelaria.
Conhecer o perfil do profissional, atribuições, responsabilidades.
Um profissional que se encontra envolvido nesse setor deve viabilizar e organizar os espaços físicos, o fluxo de circulação, os meios e os recursos para concretização da oferta dos produtos e serviços de alimentos e bebidas, atendendo às normas e à legislação comercial, sanitária, trabalhista e de segurança no trabalho.
Esse profissional tem ainda participação no processo de planejamento, coordenação e avaliação dos serviços de cozinha, incluindo administração de recursos materiais, desde os processos de compra de produtos e gêneros alimentícios, até sua distribuição para produção final, bem como gestão de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos para o seu cumprimento.
Ele também operacionaliza e avalia os serviços de cozinha e restaurante, com base em conhecimento sobre controle e critérios de segurança alimentar, procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utensílios específicos, com respeito às normas pertinentes e aos padrões de qualidade.
Depois de possibilitar o produto final, esse profissional realiza a avaliação da satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento, produtos e serviços (alimentos e bebidas) oferecidos tanto em hospedagem quanto em eventos utilizando instrumentos que permitam sua aferição, visando à melhoria contínua.
Competências Gerais do profissional: 
- Interpretar e aplicar normas e procedimentos de higiene e segurança dos alimentos e bebidas. - Orientar suas ações pelos critérios de qualidade na prestação de serviços. 
- Conceber, organizar e viabilizar produtos e serviços na área de Alimentos & Bebidas, adequando-se aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas da clientela. 
- Organizar espaços físicos de atendimento para serviços de alimentação, prevendo seus ambientes, uso e articulação funcional e fluxos de trabalho e de pessoas. 
- Operacionalizar política comercial, realizando prospecção mercadológica, identificação e captação de clientes e adequação dos produtos e serviços de acordo com sua tipologia, direcionando ações de venda. 
- Aplicar técnicas de planejamento, gestão, operação, avaliação e controle, na contextualização dos serviços oferecidos em restaurantes e bares. 
- Dominar a etiqueta social e profissional para exercer as funções atribuídas. 
 - Agir de forma ética utilizando-se dos princípios de relacionamento humano, cidadania e linguagem adequada na comunicação. 
- Aplicar os princípios e recursos da responsabilidade socioeconômico e ambiental. 
 - Compreender e transmitir com clareza a fundamentação histórica do turismo, hospitalidade e gastronomia. 
GERÊNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS (A&B) 
Em estabelecimentos (Hoteis e restaurantes) de grande porte, a área de A&B é administrada por um gerente e, em de menor porte, por um maître ou por seu proprietário.
O agrupamento dos setores: cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes sob a direção única do gerente de A&B oferece as seguintes vantagens:
O gerente, logicamente, deve ser um profissional de grande experiência, poderá coordenar perfeitamente os setores de cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes;
Dada a semelhança na preparação profissional do pessoal que trabalha nessa área, o gerente poderá distribuir o trabalho desse pessoal em função das necessidades do serviço, a cada momento.
ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DA GERÊNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS 	
-Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na área de comidas e bebidas;
-Zelar pelas boas condições de higiene nos locais que oferecem comidas e bebidas;
-Zelar pela perfeita condição de higiene e segurança dos produtos nos locais onde são estocados;
-Zelar pela higiene e boa apresentação das salas, dos móveis, equipamentos e utensílios;
-Zelar pelas condições de segurança no trabalho;
-Zelar pelas condições dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa apresentação de todos os funcionários;
-Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de produção, analisando a sua qualidade e quantidade;
-Rever as fichas técnicas, propondo alterações, quando for o caso;
-Supervisionar o procedimento de atendimento ao público nos diversos pontos de venda do hotel, mantendo a boa qualidade dos serviços;
-Supervisionar o recebimento de mercadorias, verificando a sua qualidade e quantidade;
-Analisar periodicamente os preços de venda, tendo em vista as variações de custo;
-Emitir ordens de serviço aos diferentes setores sob a sua responsabilidade;
-Consultar diariamente o Livro de Ocorrências, providenciando a solução dos problemas apresentados;
-Atender eventualmente a fornecedores que desejam apresentar novos produtos;
-Supervisionar e participar do inventário de materiais estocados;
-Supervisionar as escalas semanais de trabalho e o esquema de revezamento;
-Coordenar a programação anual de férias dos seus subordinados;
-Assessorar no recrutamento, na seleção e no treinamento do pessoal afeto à sua área de mando;
-Manter-se informado sobre as determinações emanadas da gerência geral ou diretoria;
-Promover reuniões de avaliação;
-Requisitar serviços de manutenção preventiva e corretiva para móveis e equipamentos localizados na -área de alimentos e bebidas;
-Promover o bloqueio de locais que necessitam de serviços de manutenção;
-Providenciar ou solicitar providências para a admissão ou demissão de funcionários;
-Controlar a pontualidade, assiduidade e o empenho dos funcionários;
-Avaliar e propor melhorias em instalações e equipamentos;
-Seguir e fazer seguir as normas do hotel;
-Colaborar no estabelecimento das metas operacionais do hotel;
-Colaborar no planejamento anual das atividades do hotel;
-Colaborar e acompanhar a elaboração do orçamento do hotel;
-Elaborar relatórios, encaminhando-os à gerência geral;
-Requisitar o material necessário para a execução dos serviços.
Este é um elenco incompleto de atribuições e responsabilidades da gerência de alimentos e bebidas, mas que serve para avaliar a sua dimensão e importância. Para que todas essas atribuições e funções sejam desempenhadas com eficiência e eficácia por parte do responsável pela condução desta área, é preciso preocupar-se com a sua qualificação profissional. Dificilmente poder-se-á ter sucesso na conduçãodesta área, se a pessoa incumbida desta importante tarefa não estiver respaldada por uma gama de conhecimentos indispensáveis, por habilidades e atitudes profissionais condizentes.
Atribuições e responsabilidades do maître executivo 
-Responder pela gerência de alimentos e bebidas, quando for o caso;
-Planejar, organizar e supervisionar todos os serviços: restaurante, bar, copa, banquetes, room-service etc.;
-Participar da elaboração dos cardápios a serem oferecidos nos diversos pontos de venda do hotel;
-Assessorar a gerência e direção em questões técnicas e de pessoal do seu setor;
-Zelar pela conservação e manutenção dos materiais e equipamentos existentes em sua área de atuação;
-Organizar planos de trabalho e de revezamento;
-Orientar os seus comandados.
TÉCNICO EM RESTAURANTE E BAR
 Perfil Profissional: 
O Técnico em Restaurante e Bar é o profissional que recepciona, encaminha e atende ao cliente no salão e bar do restaurante, bares e similares. Coordena a operação nos setores de bar e restaurantes, controla e inventaria estoque de bebidas e utensílios de salão e bar. Responsável pelo serviço de mesa e coquetelaria. Domina a etiqueta do serviço de restaurante. Colabora na harmonização entre alimentos e bebidas.
 Áreas de Atuação: 
O técnico em Restaurante e Bar poderá atuar em restaurantes, bares, buffets, cafeterias, lanchonetes, empresas organizadoras de eventos, meios de hospedagem, supermercados, importadoras de bebidas, embarcações, hospitais e demais empresas que atuam no mercado de Alimentos & Bebidas.
TIPOS DE RESTAURANTES
Como todos os setores da economia, a área de restauração sofreu grandes alterações através os tempos, principalmente após o surgimento do turismo nos moldes que conhecemos atualmente.
Por esse motivo surgiram vários tipos de locais para agradar os mais diferentes gostos, tais com	 
Tradicional – atende a clientela mais eclética e seu ambiente é mais simples
Internacional – culinária e ambiente mais requintado e atende a clientela de várias culturas
Típico – retrata a culinária de um determinado país ou região
Catering – fornecimento de alimentos prontos
Fast Food – refeições rápidas. Ex. Bob´s, McDonald´s, etc. 
Outros estabelecimentos: choperia, casa de chá, doceria, pubs, loja de conveniência, casa de suco e vitaminas, etc.
RESTAURANTES EM HOTÉIS
Cada meio de hospedagem, de acordo com a sua categoria, irá definir se há a necessidade ou a viabilidade de oferecer o serviço de restaurante aos seus clientes. Hoje em dia é muito comum, que hotéis de menor porte, apenas ofereceram o café da manhã e caso o hóspede procure por alguma alimentação, o hotel disponibilize uma relação de empresas que possuem serviço de tele entrega.
Caso a empresa opte em ter um restaurante dentro de sua estrutura, ainda existe a alternativa da terceirização desse serviço, que como qualquer tipo de terceirização, tem seu lado positivo e negativo.
Sendo terceirizado ou não, deve-se levar em conta alguns pontos na hora de escolher a estrutura do restaurante, como por exemplo: localização (térreo ou cobertura), tipo (internacional ou tradicional), horário de atendimento (almoço e jantar ou 24 horas).
Essas decisões ficam mais fáceis de serem tomadas quando temos uma empresa que atinge a um público restrito (ex. executivos), mas devem ser analisadas com mais cuidado quando o hotel abrange um leque maior de hóspedes.
EVENTOS
A área de eventos na hotelaria, tem cada vez mais se tornado a grande saída para um dos principais problemas dentro do turismo: a sazonalidade. É na baixa estação que os eventos ocorrem, impulsionando para cima a ocupação e a receita do estabelecimento. 
A função principal desse setor, é adequar o serviço ao perfil e necessidade do cliente, isto é, o profissional que desejar atuar nessa área deve perceber e entender os desejos de seus clientes, mesmo quando nem eles saibam o que precisam.
Uma refeição bem escolhida e bem preparada e servida de forma adequada, é determinante para o sucesso de um evento.
Em alguns meios de hospedagem de grande porte, a área de eventos também está preparada para montar pequenos eventos, mas no mercado existem empresas especializadas neste seguimento do turismo.
Em seguida, veremos como é formada a brigada de serviço do salão de um restaurante de uma determinada categoria, pois como em todos os setores de bar e restaurante, encontraremos estruturas menores onde as funções serão desempenhadas por um número menor de profissionais e outras onde o tipo de serviço oferecido aos clientes e hóspedes exige uma maior especialização dos funcionários.
O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELÊNCIA , QUE IMAGINA PREVIAMENTE A PROVÁVEL REAÇÃO DA PESSOA QUE ESTÁ PRESTES A RECEBER, ACOLHER E SERVIR, ESTÁ MAIS APTO A TRATÁ-LA COM CUIDADO E SENSIBILIDADE.