UNOPAR PRCESSOS GERENCIAIS ESTUDO DE CASO

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAS
excelência do atendimento interno e externo
Case Restaurante Fellini
Patos-PB
2012
excelência do atendimento interno e externo
Case Restaurante Fellini
Trabalho apresentado ao Curso (Processos Gerenciais) da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina [Comportamento Organizacional].
Profª. Elisete Zampronio de Oliveira
Patos-PB
2012
INTRODUÇÃO
Fundado na cidade do Rio de Janeiro em 1993, o Restaurante Fellini é um bufê com cobrança a peso e possui uma proposta gastronômica e um atendimento diferenciado. Localizado em um sobrado no Bairro do Leblon, na Zona Sul, conta com 62 funcionários. 
A gestão da empresa é participativa e democrática, tendo como principal dirigente o Srº Nelson Laskowsky, que trabalhou duro para chegar a um restaurante com qualidade, onde superou a frustração do primeiro negocio não ter dado certo, onde corrigiu as falhas. 
A gestão da empresa e participativa, onde há uma comunicação aberta para sugestões de todos. De característica familiar, preocupa-se principalmente com o bom atendimento dos clientes internos, pois sendo bem atendidos e satisfeitos com a empresa que trabalham iram transpor para os clientes, sendo a excelência no atendimento uma busca constante. 
O restaurante já recebeu diversos prêmios que atestam sua qualidade. Sua clientela é bastante eclética e fiel, principalmente pelo sistema de cobrança, que pela sua excelente relação custo-benefício atrai moradores, trabalhadores de empresas próximas e turistas, assim de uma maneira geral, são considerados fieis e chega a atender 800 pessoas ao dia.
1º Desafio – Áreas Administrativas x Funções
Planejamento - é a função administrativa que definem quais são os objetivos a atingir, e como se deve fazer para alcançá-los. Sua função é definir quais são os melhores caminhos para se chegar a tais objetivos.
Organização – tem por objetivo de organizar, estruturar e integrar recursos de uma empresa.
Direção - é responsável por fazer as coisas acontecerem após o planejamento e a organização. Sua missão é fazer funcionar a empresa com as pessoas e recursos disponíveis. A motivação das pessoas é essencial na direção, assim como a definição das metas e resultados esperados.
Controle - pode ser função restritiva, coercitiva, regulação em uma organização. Pode ser aplicado para evitar comportamentos indesejáveis na empresa, ou um desvio nas atividades da empresa. Dentro do parâmetro definido como normal, o controle tem a função administrativa de manter as operações da empresa dentro da normalidade.
	
	RECURSOS HUMANOS
	MARKETING
	PRODUÇÃO
	FINANÇAS
	PLANEJAMENTO
	1. Recrutamento e seleção
2. Política de RH
	1. Lançamento de novos produtos
2. Layout
	1. Alterações no Cardápio
2. Horário dos pratos
	1. Orçamento
2. Investimentos e financiamentos
	ORGANIZAÇÃO
	1. Salários
2. Treinamento
	1. Divulgação
2. Vendas
	1. Produção adequada
2. Tempestividade
	1. Registros contábeis
2. Demonstrações financeiras
	DIREÇÃO
	1. Gestão participativa
2. Comunicação vertical
	1. Mídia
2. Foco no mercado
	1. Inspersão
2. Supervisão
	1. Boas remunerações
2. Incentivos financeiros
	CONTROLE
	1. Eficiência
2. Produtividade
	1. Excelência da empresa
2. Atualização
	1. Custos
2. Desperdícios
3. Qualidade
	1. Pagamentos
2. Compras
2º Desafio – Economia
 Com os incentivos financeiros o restaurante consegue satisfazer seus funcionários em relação à remuneração, pois funcionário comprometido recebe mais, pois com tais medidas o poder de compra cresce dos colaboradores crescem e estimula os gastos, com isso haverá maior circulação de moeda no comercio local ou instituições bancárias (caso queiram fazer aplicações do dinheiro extra). 
Quando os funcionários participam da distribuição dos lucros da empresa, certamente está contribuindo para uma melhor distribuição de renda, pois haverá menos dinheiro retido nas mãos do proprietário, contribuindo de forma positiva para a economia.
3º Desafio – Pirâmide de Maslow
A pirâmide de Maslow explica a teoria comportamental, que diz que o ser humano é motivado por necessidades, na base da pirâmide está as necessidades fisiológicas ou básica, que são consideradas essenciais para a vida, tais como: água e comida. Na medida em que as necessidades da base vão sendo atendidas, o individuo irá procurará satisfazer suas necessidades de influência ou subindo para o topo. 
Os gestores do Fellini entendem isso muito bem, pois são asseguradas ao corpo funcional e seus familiares o atendimento das necessidades médicas e odontológicas. As necessidades sociais também são atendidas onde há os incentivos ao esporte e a cultura. Em relação à gestão da empresa, há a convocação para as reuniões que são realizadas quinzenalmente, para participarem através de sugestões para o bom andamento da empresa. O reconhecimento e o agradecimento são atos praticados pela empresa, onde de acordo com pesquisa interna, são considerados os itens mais importantes para a satisfação dos colaboradores. Dessa forma se sentem integrados dentro da organização, refletindo em funcionários comprometidos com objetivos da mesma.
4º Desafio – Visão, Missão, Valores e Filosofia
Com a definição da visão, missão, valores e filosofia, a gestão norteia todos os passos da empresa, onde são disseminados para os colaboradores. A visão e a missão devem estar em um local exposto para que todos, inclusive os cliente saiba o que é a empresa, aonde ela quer chegar, e como vai fazer. 
Os gestores são preocupados com o bem estar dos funcionários onde oferece plano de saúde (médico e odontológico), medicamentos, incentivos esportivos e culturais, política de bonificação financeira para os destaques do mês e premiações diversas para aqueles que contribuíram de forma positiva para o andamento da empresa. A comunicação é bastante aberta, onde todos são ouvidos e caso ocorra um erro que resulte em demissão, o funcionário saberá quais motivos levou a empresa a tomar tal decisão. Uma ação importante é o elogio e agradecimento verbal, onde os funcionários consideram relevante para se sentirem membro da organização.
REFERÊNCIAS:
http://dgi.unifesp.br/seplan/templates/docs/seplan-funcoes_administrativas.pdf
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/maslow.htm