Paper VII- Diagnóstico Empresariall

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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL: HOTEL ALIANÇA EXPRESS
Jaison Tenfen (688110)
Professor Maycc Camilo
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Curso de Bacharelado em Administração – Seminário Interdisciplinar VII
05/03/2020
1. INTRODUÇÃO
O Hotel Aliança Express SA, é um empreendimento que foi idealizado por empresários do Alto Vale do Itajaí, em uma festa, dentre eles estava o Sr. Nelson Regueira, dono da RD Construtora e Incorporadora Ltda, mentor e idealizador do projeto. 
“A necessidade leva alguns empreendedores a constituírem a sua própria empresa, não por considerarem que existe uma oportunidade que pode ser aproveitada (...) A oportunidade refere-se à percepção de que há opções de negócios que podem ser exploradas no mercado”. Ferreira, etal, (2010).
Então, na ocasião esses empresários visavam suprir a necessidade de Rio do Sul, com um Hotel de padrão luxo, que tivesse capacidade para receber o público tanto a negócios quanto a lazer. Era um momento em que a cidade estava se desenvolvendo, as indústrias estavam buscando cada vez mais tecnologia de ponta, buscando até mão de obra estrangeira, sendo assim com o crescimento das empresas da região, a demanda de pessoas vindas a Rio do Sul a trabalho era grande e naquele momento não havia nenhum hotel que pudesse acolher essa demanda com o padrão de excelência de grandes hotéis.
Depois aquele encontro na festa, o Sr. Nelson reuniu sua equipe da RD construtora, consultores da área tecnológica e administrativa e começaram a planejar os primeiros esboços desse novo empreendimento, onde conforme Sertek apud Drucker (2007, p. 103), “O propósito da tarefa de construir o futuro não é decidir o que deve ser feito amanhã, mas o que deve ser feito hoje, para que haja um amanhã”.
Como o ramo hoteleiro era praticamente desconhecido pela RD Construtora, através de pesquisas e planejamento que “é a função administrativa que define objetivo e decide sobre os recursos e tarefas necessárias para alcançá-los adequadamente”, (CHIAVENATO, 2010, p. 192), chegaram à conclusão que o hotel deveria ser na categoria executiva, então o grupo realizou o projeto de viabilidade econômica, vendendo para cada investidor a cota referente a um apartamento e assim as obras finalmente começaram.
O Hotel Aliança Express S A. foi inaugurado no dia 25 de setembro de 2004. Foi uma realização de quarenta empresários de Rio do Sul e região, onde são sessenta e nove apartamentos padrão luxo, sendo um suíte presidencial e uma suíte para portadores de deficiência física. Um projeto de alto padrão, arrojado e funcional com classificação de três estrelas “ambientes formais e convencionais, que proporcionem níveis maiores de conforto, com acessórios e mobiliários de qualidade e preços médios que permitam bons níveis de conforto, acima dos mínimos exigidos para hospedagem”. (MAMEDE, 2002, p. 650).
A obra possui 3.500 m² de área construída, auditórios para eventos com capacidade para até cento e vinte pessoas, e amplo estacionamento, sala de ginástica e business Center, além do melhor serviço de hospedagem do Alto Vale do Itajaí.
Um dos fatores que foi salientado pelo idealizador e fundador do hotel, o Sr. Nelson Regueira, é que desde o momento que tiveram a idéia, os apartamentos (cotas) foram vendidos dentro de trinta dias, ou seja, somente uma proposta de empreendimento muito boa poderia acabar tão rapidamente. O empreendimento foi construído num sistema de condomínio fechado a preço de custo, ou seja, os apartamentos foram vendidos sem valor fixo final e o grupo de investidores suportou despesas até o final da obra. 
Sobre o nome que receberia o empreendimento, um concurso chegou a ser lançado na escolha do novo nome, mas de acordo com os sócios nenhum foi aprovado. Como a idéia havia surgido de um grupo de empresários “Aliança” representa os sócios que se reuniram em prol de um projeto, e o termo “Express”, designa a categoria do hotel (executivo).
Hoje, após quase quinze anos de existência, o Hotel Aliança Express S. A. continua recebendo seus hóspedes e clientes com excelência em seus serviços, com atendimento de qualidade, nos seus mais de 60.000 cadastros de pessoas que por ele já passou, dentre vários artistas, cantores, humoristas, palestrantes renomados, políticos governamentais, estrangeiros entre tantos outros hóspedes. 
Hotel Aliança Express S. A está situado na Rua Bulcão Viana, n°167, no Bairro Jardim América - Rio do Sul/SC, e não possui filial. É uma sociedade anônima que atua na área de prestação de serviço de hospedagem, locação de salas para eventos, serviços de alimentação como restaurante à La Carte, café da manhã e coffee-breaks. É uma empresa de pequeno porte, atualmente segue operando com a quantidade de vinte oito funcionários, o que normalmente para a perfeita organização dos setores esse quadro é composto por trinta funcionários, apresenta vagas abertas para o setor de recepção, nos cargos de recepcionista noturno e o chefe de recepção, pois atualmente o supervisor operacional tem suprido essas duas funções. 
 Encontra-se muito bem posicionado no mercado, pois é o único Hotel da região do Alto Vale com uma prestação de serviço completa, desde hospedagem, refeições, lavanderias, academia interna, centro de convenções habilitado para receber eventos corporativos e sociais, com uma equipe treinada e alinhada para atender conforme seu padrão.
1.1 MISSÃO:
Superar e satisfazer as expectativas dos nossos hóspedes, permitindo que o nosso hotel seja uma extensão de suas casas, oferecendo serviços de hospitalidade com alta qualidade e estilo próprio, gerando o bem-estar de nossos clientes.
Para Montana (2010, p. 119) a “Missão expressa o proposito básico da organização e em que atividades ela se concentrará”. 
1.2 VISÃO:
Sermos reconhecidos como um hotel de padrão e de excelência em qualidade, através do aprimoramento contínuo de nossos serviços, visando a fidelidade de nossos clientes. Mantendo a taxa de ocupação sempre acima do ano anterior.
Segundo Dornelas, (2012, p. 82), “O plano de negócios deve ser usado por todo qualquer empreendedor que queira transformar seu sonho em realidade, seguindo o caminho logico e emocional que se espera de um bom administrador”.
1.3 VALORES DA EQUIPE: 
Os valores no qual acreditamos são aqueles necessários para o sucesso em nossas vidas pessoais e profissionais, pois, ajudam a nos moldar como indivíduos e determinar como nos relacionaram. Que seja parte da equipe do Hotel Aliança Express SA a iniciativa, o espírito de equipe, a ética, a dedicação, a atenção, a agilidade, a simpatia e elegância.
De acordo com Drucker, (2013, p. 209), “A organização deve ser receptiva a inovação e predisposta a ver a mudança com uma oportunidade e não como uma ameaça, ela deverá ser organizada para fazer o árduo trabalho do empreendedor”.
O Hotel Aliança Express S.A está muito bem organizado e dividido por setores, onde cada um desempenha sua função, conforme segue abaixo o organograma:
1.4 ORGANOGRAMA DO HOTEL ALIANÇA ESPRESS
Fonte: Organograma Hotel Aliança Express
O Hotel Aliança Express SA hoje é administrado por Maria Tomaz Pereira Silva como Gerente administrativa e financeira e Jamylly Sampaio Lopes como Supervisora de Operações. São aconselhadas pelo conselho administrativo do Hotel, que é composto por cinco membros acionistas, eleitos a cada quatro anos em a Assembleia geral de Acionistas. Onde é escolhido dentre esses cinco membros um que é o Presidente do conselho, hoje ele é representado pelo Sr. Joni Gilmar Consoli.
O quadro organizacional administrativo do Hotel na Gestão atual compõe:
Maria Aparecida Tomaz Pereira Silva, como Gerente Financeira/ Administrativa, Jamylly Sampaio Lopes, cargo de Supervisora Operacional. Letícia, cargo financeiro, Jaison Tenfen, cargo Departamento de Compras e Coordenador de Eventos, Michele dos Santos no cargo de Supervisora de A e B (alimentos e bebidas), Jaqueline Staroski como agente de reservas e eventos.
A recepção do Hotel aliança Express S. A, trabalha 24 horas por dia, estão divididos em jornadade 3 turnos, onde suas principais funções são: Prestar atendimento ao cliente, fazer check-in e check-out, atendimento ao telefone, vendas de produtos e serviços, cobraças de fechamento de contas, fazer a ponte entre cliente e gerencia administrativa, cuidar do ambiente do hotel, fazer rondas e auditorias (feitas apenas pelo turno C).
A recepção é composta pelos seguintes funcionários:
· Barbara e Maria Catarina, como Recepcionistas: No turno A (período matutino – das 06h00min às 15horas, com 1 hora e meia de intervalo):
· Jonathan Coradelli, Tiago e Jairo, como recepcionistas do Turno B (período vespertino – das 15h00min às 00h00min, intervalo de 1 hora e meia):
· Bruno como recepcionistas do Turno C (período da madrugada – das 00h00min às 06h45min, com intervalo de 1h e 15min).
1.5 SETOR DE GOVERNANÇA:
 De governança do hotel é responsável por manter a limpeza dos apartamentos assim como de todas as áreas do hotel. Limpar, lavar e faxinar os ambientes, estes são responsáveis e zelam pelos enxovais, móveis e tudo que pertence ao hotel, responsáveis por deixar os ambientes sempre agradáveis e prontos para uso dos clientes.
O setor de governança é composto por 6 funcionárias, todas mulheres:
· Inês Frazen: cargo de governanta. 
· Camareiras: Viviane, Mirian, Jussara, Francisca e Rosenilda.
1.6 SETOR DE MANUTENÇÃO: 
É responsável por toda manutenção do hotel e seu bom funcionamento, evita e repara pequenos problemas diários, colocam em ordem todas as coisas que não estão funcionando, faz reparos conforme a necessidade dos hóspedes cuida do visual e da boa aparência do hotel, dando suporte a tudo que não se encontra em perfeito estado ou andamento.
É composto pelo Sr. Celso Bruda, cargo de chefe de manutenção e Sidnei como auxiliar de manutenção. 
1.7 SETOR DE COZINHA (CAFÉ DA MANHÃ):
É responsável por servir o café da manhã aos hóspedes, fazendo reposições e cuidado do espaço do restaurante, preparação dos alimentos e bebidas servidos no café da manhã. Carga horária de trabalho é das 05h30min até ás 14 horas, com uma hora e meia de intervalo. É composto por:
· Priscila: Cargo de Confeiteira 
· Nilva Smaniotto: Chefe do café da manhã
· Silmara: Cargo de Auxiliar de cozinha
· Claudia: Cargo de auxiliar de cozinha
1.8 SETOR DE RESTAURANTE: 
Responsável pelo serviço de restaurante A La carte que atende ao publico das 19horas até às 23 horas de segunda á sábado, com um extenso e variado cardápio, são responsáveis pela preparação dos alimentos, limpeza do ambiente, serviço de atendimento ao cliente (carga horária das 15h às 00h00min, com 1 hora e 15 minutos de intervalo):
· Rosangela Boing: Cargo de chefe de Cozinha;
· Silvana Teixeira: Cargo de cozinheira;
· Garçons (carga horária das 18h ás 00h00minhs, com 15 minutos de intervalo).
· Karine: Cargo garçonete;
· João: Cargo garçom.
2. RECURSOS HUMANOS
O sucesso de uma empresa está relacionado com a forma que a equipe de funcionários presta seus serviços à instituição. De acordo com Dornelas (2008, pag. 79), empreendedores precisam saber planejar suas ações e delinear as estratégias da empresa a ser criada ou em crescimento. Para que a equipe esteja bem instruída é necessário que os mesmos passem por treinamentos e avaliações, para a melhor satisfação dos clientes.
Segundo Santos, (2016, p. 25), “O sucesso ou fracasso de uma empresa está diretamente relacionado ao seu capital humano, ou seja, a energia humana é que moverá a empresa impulsionando-a para uma trajetória ascendente, colocando-a em posição de destaque no mercado cada vez mais competitivo, ou a posicionará em situação inerte e às vezes até mesmo decadente. Embora o capital propriamente dito (econômico, financeiro) seja também essencial, somente ele não garante o sucesso da empresa”.
Para que esta equipe seja bem formulada, é necessário que a área de recursos humanos esteja preparada para a melhor seleção, e assim formar uma equipe unida e que vise os objetivos de sua instituição.
Segundo Ribeiro (2012), o profissional de Recursos Humanos deve prover a organização de meios capazes de avaliar as pessoas em todos os sentidos, desde a formação profissional até a coleta de informações que possam lhe indicar, ainda que parcialmente, o caráter de cada uma delas.
Na avaliação e seleção do colaborador, é necessário que diversos testes para determinados cargos, sendo que desta forma a empresa encontrara a pessoa certa para o cargo desejado.
Conforme, Collins apud Lovelock, etal (2011, p. 355), “As pessoas certas são as que exibiriam os comportamentos adequados de qualquer maneira, como uma extensão natural de seu caráter e atitude, independentemente de qualquer sistema de controle e incentivo”.
Quando se introduz um novo indivíduo na equipe, é necessário que a empresa faça a integração deste novo colaborador com a sistemática da organização.
Segundo Chiavenato, (2009, pag. 9), integração “É a maneira pela qual a organização recebe os novos escolhidos e integra-os à sua cultura, ao seu contexto, ao seu sistema, para que eles possam se comportar de maneira adequada às expectativas da organização. A socialização organizacional procura estabelecer junto ao novo participante as bases e premissas pelas quais ela pretende funcionar e como o novo participante poderá colaborar neste aspecto e contribuir para o sucesso do negócio”.
Para a equipe de colaboradores se faz necessário um programa de cargos e salários, onde normalmente é dado em relação ao comparativo da categoria pelo sindicato.
Conforme Newstron, (2008, p. 128), “A análise de cargos e salários pesquisa os níveis salariais, comparando cargos entre si para determinar a base salarial (de acordo com níveis de responsabilidade e as pressões de mercado). A avaliação e o índice de incentivos associados ao desempenho estimam os funcionários com relação ao seu desempenho individual e recompensam suas contribuições”.
A empresa tem como valores favorecer os colaboradores já existentes, através de sua dedicação e competência em sua função. Conforme Chiavenato, (2009, p. 103), “Competência significa característica das pessoas que são necessárias para a obtenção e sustentação de uma vantagem competitiva, (...) se refere principalmente ao trabalho gerencial e profissional”.
De acordo com Chiavenato, (2009, p. 170), “A avaliação do desempenho é uma sistemática apreciação do comportamento das pessoas nos cargos que ocupam. Apesar de ser uma responsabilidade de linha e uma função de staff, em algumas empresas, a avaliação do desempenho pode ser um encargo do supervisor direto, do próprio empregado, ou ainda de uma comissão de avaliação, dependendo dos objetivos da avaliação do desempenho”.
A avaliação de desempenho traz melhorias para a empresa pois torna os funcionários mais competitivos, ágeis e responsáveis em seu cargo ou função, tendo assim uma visão maior da função do comportamento organizacional. Segundo Griffin, Ricky, (2006, p.488) o comportamento organizacional não é uma função ou uma área determinada, na verdade, sua compreensão é fundamental, pois proporciona um conjunto de ferramentas que todos os gestores podem utilizar para executar seu trabalho com mais eficiência.
Quando não há a coerência entre os cargos e funções dentro da organização, começa a surgir à fadiga ou estresse entre os colaboradores. Segundo Chiavenato, (2009, p. 145), “O estresse é uma decorrência de pressões e tensões que se acumulam e que pesam sobre o indivíduo e provocam sérias consequências sobre a saúde mental no trabalho”. Para que não se torne um problema maior e acabe atingindo mais colaboradores, a empresa deve entrar com recursos para eliminar e evitar este problema. Também, conforme o mesmo autor (2009, p. 148), ele menciona que “O estresse pode e deve ser combatido e eliminado na organização. Mas tal empreendimento requer o apoio constante da alta direção, de todo o nível gerencial, dos supervisores e das próprias pessoas envolvidas”.
Todo problema que o funcionário adquire por causa da empresa que afete a qualidade de vida no trabalho deve ser solucionado pelamesma e em muitas vezes ser tratado como uma doença. 
Ainda menciona, (2009, p. 59), que “A qualidade de vida no trabalho (QVT) representa o grau em que os membros da organização são capazes de satisfazer suas necessidades pessoais por meio de suas experiências na organização. A qualidade de vida no trabalho afeta atitudes pessoais e comportamentos importantes para a produtividade individual, tais como: motivação para o trabalho, adaptabilidade a mudanças no ambiente de trabalho, criatividade e vontade de inovar ou aceitar mudanças”.
O colaborador de uma empresa tem seus direitos garantidos pelos direitos trabalhistas, que são determinados pela consolidação das leis trabalhistas a CLT.
Conforme Chiavenato, (2009, p. 184), “O objetivo da legislação do trabalho é o de limitar a autonomia contratual, a liberdade das partes quando se faz o contrato de trabalho, mediante normas imperativas, e determinar a incorporação a esses contratos de trabalho de condições estipuladas em negociação coletivas, ou seja, negociação entre o sindicato de trabalhadores e uma empresa ou organização (...) assim a legislação trabalhista é intervencionista em graus diferentes conforme a situação”.
Ainda, segundo Chiavenato, (2009, p. 186), “A Consolidação das Leis de Trabalho (CLT), criada em 1943, reflete exatamente a filosofia da época: criar um Estado cooperativo no Brasil e, daí, a organização sindical tender para as corporações. No regime corporativo, os indivíduos são considerados não somente como cidadão do Estado, mas como agentes de uma atividade considerada típica na economia produtiva, como metalurgia, comércio agricultura, etc., cada qual constituindo um agregado social e econômico com uma característica unitária e denominado categoria – a base de todo o sistema. O sindicato é o meio de expressão da categoria”.
Ainda, de acordo com Chiavenato, (2009, p. 186), “ Organização sindical: baseada no princípio da unidade sindical ou do sindicato único (apenas um sindicato por categoria ou base profissional), envolvendo enormes categorias de grande dimensão e que perdem sua identidade por falta de coesão. A organização sindical deveria atender ao modelo pluralista, que decorre da democracia e da liberdade”.
Abaixo segue o Quadro 01 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
Quadro 01 - Pontos Verificados na área de Recursos Humanos
	1 - Evolução da gestão de pessoas: Existe constantemente o processo de melhorias em relação à área de gestão de pessoas? Quais as melhorias implantadas?
R: O Hotel Aliança Express, possui programa de treinamento dos funcionários nos primeiros 60 dias de trabalho, este passa também por um programa de consultoria, onde os gestores administrativos possuem reuniões frequentes com o consultor de hotelaria, onde aprendem a programar tarefas, estabelecer metas e funções, métodos de análise para instruir melhor a equipe, visando melhor faturamento e maior satisfação do cliente nos serviços prestados, de forma a fidelizar cada um deles.
Exemplo de métodos implantados com o auxílio da consultoria: Sig (sistema de informações gerenciais), agendas hora- hora para os funcionários, modelo de trabalho PDCA, analise de prestação de serviço e valores diante e dos concorrentes.
	2 – Recrutamento e seleção: O processo de recrutamento acontece dentro da empresa? Como é aplicado e de que maneira?
R: O recrutamento e seleção de novos funcionários é feita no próprio hotel, pelo supervisor operacional e o chefe de cada setor a qual se deve a contratação. Os candidatos respondem a um questionário simples sobre perguntas pessoais a respeito da formação intelectual, experiências profissionais e pretensões.
Após responderem ao questionário, os candidatos passam por uma entrevista com os gestores do hotel, caso o candidato preencha os requisitos para a vaga, ele passa por uma segunda entrevista, para que só assim seja feita a contratação.
	3 – Planos de cargos e salários: O processo de cargos e salários existe dentro da organização? De que maneira são avaliados e por quem é feito? Há pesquisa de salários, como e por quem é feito?
R: O Hotel não possui o programa de cargos e salários, o teto salarial normalmente é dado em relação ao comparativo da categoria pelo Sindicato de hotéis, restaurantes, bares e similares (Sihoobs). Porém a avaliação referente ao cada cargo e principalmente aos cargos de confiança, como chefias, estes são analisados pela Gerente Financeira em parceria com o conselho administrativo do Hotel. 
Além da pesquisa dos tetos salariais referente a cada cargo, o Hotel Aliança Express ainda tem o programa de comissionamento por cargos, que é um percentual diferenciado a cada cargo sobre a venda total de diárias, e também agrega com o programa de bonificação, caso o funcionário não faltar, não chegue atrasado e não tenha atestado médico dentro do mês, ele ganha mais uma bonificação na folha salarial.
3.1 – Plano de Carreira: Verificar se a organização possui plano de carreira para os funcionários, como funciona? Como ocorre as promoções? Como e por quem foi elaborado? Os colaboradores têm conhecimento desse plano?
R: Não, o Hotel não possui plano de carreira, deixa entender que pagando bem os seus funcionários e dando oportunidades para que os mesmos cresçam dentro da empresa, sejam promovidos diante das oportunidades, de tal maneira os mesmos se sentirão contentes sem a exigências de programas como planos de carreira. Os colaboradores têm consciência que a empresa não possui plano de carreira, mas sabem que sempre são bonificados de acordo ao bom desempenho.
3.2 – Integração de Novos Colaboradores: Existe participação de todos os envolvidos na organização, em relação a cultura e o desenvolvimento da mesma, subtendendo-se dos princípios e valores da organização.
R: Por se tratar de uma empresa com o quadro de funcionários relativamente pequeno, onde normalmente não ultrapassa a 32 funcionários, não tem um programa de integração de novos funcionários, todo os envolvidos na organização atuam para o bem estar e recebimento de cada novo membro do quadro de funcionários, cada setor é responsável por transmitir adequadamente as normas, funções, operações e missão da empresa, mas em partes todos os funcionários acabam contribuindo para que o conhecimento chegue aos novatos.
	4 – Os direitos trabalhistas decorrentes do contrato de trabalho, ocorrem de acordo com a CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) em junção com a contabilidade? Qual a preocupação da organização em relação à esses processos para com o funcionário?
R: A empresa possui todo o seu quadro de funcionários, com carteira de trabalho registrada, de acordo com a legislação trabalhista, onde todos os seus direitos são garantidos, e contabilizados na contabilidade do Hotel.
	5 – Convenção e acordo coletivo de trabalho: a organização segue convenção coletiva de trabalho?
Atualmente a empresa efetua consultas ao sindicato que representa a categoria, para sanar efetuais dúvidas quanto definição de carga horária de seus funcionários, porém, segue ativamente o que está previsto na CLT.
	6 – Cultura e desenvolvimento organizacional: Existe a participação de todos os envolvidos na organização, em relação a cultura e o desenvolvimento da mesma, subtendendo-se dos princípios e valores da organização?
R: Faz parte da cultura da empresa que os funcionários com cargos de confiança, como administrativos, financeiros e chefes de setores, façam parte das tomadas de decisões e operações organização, todos tem o direito de demonstrar suas opiniões, onde é parte dos valores da empresa respeita-las mesmo que as mesmas não sejam acatadas. Em algumas situações onde há discordância e não se chega a um consenso entre os gestores, a situação pode ser levada ao conselho administrativo.
	7 - Pesquisa de Clima Organizacional: Como é a elaboração e de que maneira é aplicado esse processo. Qual o resultado alcançado?
R: O Hotel Aliança Express preza pelo o bom convívio e clima da organização, todos os colaboradores são orientados a não disseminara fofoca, instruídos a resolver os problemas sem criar conflitos. A Instituição não aceita brigas, nem discussões particulares entre funcionários, caso ocorra, a organização toma medidas disciplinares para com os mesmos. O setor de RH promove por muitas vezes, ações que auxilia na interação dos colaboradores, como por exemplo: abraço amigo e chocolate da motivação.
	8 – Estilo de Liderança: Como ocorre a relação do líder da organização com os seus subordinados: perceber também se há um processo para administrar os conflitos.
R: A empresa pratica uma liderança participativa e democrática, onde busca o equilíbrio e a participação da equipe nas ações desenvolvidas.
	9 – Treinamento e Desenvolvimento: Como é desenvolvido esse processo e qual a responsabilidade da organização em relação aos seus colaboradores. Quais tipos e métodos de treinamento são utilizados?
R: O treinamento e desenvolvimento de um novo colaborador acontece na organização mesmo, in loco (presencialmente), por se tratar de uma prestação de serviço final, ou seja já diretamente com o cliente, a melhor maneira que o Hotel Aliança Express enxerga de treinar e desenvolver bem os seus colaboradores e permitindo que os mesmos façam parte das situações, desta maneira assim que o colaborador começa a fazer parte da equipe, ele passa a ser treinado pelo chefe do setor do qual ele foi contratado, sendo que muitas vezes ele também é treinado pelo próprio colega de trabalho, inicialmente de maneira assistida ao realizar os procedimentos.
	10 – Gestão de remuneração por competências na organização: Verificar mapeamento de competências entre os gestores e os colaboradores. São ou não oferecidas oportunidades para o crescimento profissional com base nas competências?
R: Cada gestor de setor do Hotel Aliança Express S. A. é responsável por mapear as competências de seus colaboradores. Pois a política do Hotel sempre que abre uma nova oportunidade de crescimento profissional, é buscar primeiramente dentro do seu quadro de funcionários a pessoa que tem o perfil e possa estar preenchendo a vaga. Desta forma também acreditam que todos os funcionários para atingir cargos mais elevados devem começar pela porta de entrada do hotel, compreendendo primeiramente toda a logística e prestação de serviço.
	11 – Relação com empregados: Perceber a existência do intrapessoal e interpessoal entre as pessoas e seus gestores. Como é a percepção entre as equipes ou grupos de trabalho.
R: Na empresa existe uma gestão participativa dos supervisores de área com seus liderados, onde estes desenvolvem ações para minimizar conflitos e proporcionar ambientes saudáveis.
	12 - Avaliação de Desempenho: Verificar se esse processo é ou não aplicado, por quem, quantas vezes ao ano, de que maneira, qual a ferramenta utilizada, se é feito feedback e qual resultado alcançado?
R: O processo avaliativo ocorre frequentemente, cada gestor de um determinado setor analisa seu colaborador diretamente, avalia utilizando apenas notas de desempenho, transporta as informações ao administrativo e gerência, não há um tempo determinado para a efetivação desta ação, porém é prática do Hotel Aliança Express S. A. fazer reuniões mensais entre as chefias onde são feitas várias analises, dentre elas o desempenho pessoal de cada colaborador.
	13 – Programa de QVT – Stress, trabalho e doenças: A organização se preocupa com a qualidade de vida dos colaboradores oferecendo um ambiente de trabalho agradável. Quais programas /ações de QVT a empresa pratica?
R: No Hotel Aliança Express, o setor de RH também é responsável por colocar em prática as ações que visam a melhora na qualidade de vida no trabalho. Algumas delas são:
Uso e desenvolvimento de capacidades: Visa melhorar o aproveitamento das habilidades, a autonomia na atividade desenvolvida e a percepção do significado do trabalho.
Integração social e interna: Tem como objetivo promover o senso comunitário e diminuir as chances de preconceitos, através da criação de áreas comuns para integração dos servidores e da promoção de relacionamentos interpessoais.
Respeito à legislação: Garante ao funcionário o direito à liberdade de expressão, privacidade pessoal e tratamento imparcial.
Condições de segurança e saúde no trabalho: a promoção da saúde ocupacional, o controle da jornada de trabalho, a salubridade dos ambientes, o acesso para portadores de deficiência física, a ergonomia de equipamentos e mobiliário. Raramente sessões de ginástica laboral.
	14 – A empresa possui Planejamento estratégico? Como esse planejamento contempla a área de recursos humanos?
R: O Hotel Aliança recebe consultoria a cada 15 dias, onde os gestores alinham o planejamento estratégico, utilizando o método de análise SWOT e o método PDCA. Estudam o ambiente em que a empresa está inserida. Buscam entender posicionamento atual da organização. Isso é possível a partir da comparação entre as características do ambiente interno – suas forças e fraquezas – e a situação do ambiente externo – oportunidades e ameaças.
Pesquisam e se atualizam sempre sobre a situação do mercado e planejam o seu desenvolvimento. Dessa forma, elaboram objetivos que retratem os resultados que a empresa pretende atingir futuramente, assim como, traçam ações que permitam atingir o desenvolvimento pensado. Executam o planejamento estratégico, mobilizando e alinhando toda a organização, buscando fazer o que foi elaborado, e replanejam frequentemente para perceber os benefícios.
Fonte: Hotel Aliança Express
2.1 ANÁLISE SWOT
Para Kotler (1992), é uma importante ferramenta utilizada para o planejamento estratégico nas empresas, que consiste em recolher dados que caracterizam tanto o ambiente externo (oportunidades e ameaças), quanto ambiente interno (forças e fraquezas) da empresa.
2.2 SWOT
Segundo Kotler (1992), SWOT é a sigla dos termos ingleses Strenghs (Forças), Weaknesses, (fraquesa) Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) que consiste em uma ferramenta de análise bastante popular no âmbito empresarial. 
As informações referidas abaixo devem ser enquadradas nas categorias SWOT para análise do cenário da empresa:
 Figura 1 - Análise SWOT
· Strengths (forças) - vantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: qualidade do produto oferecido, bom serviço prestado ao cliente, solidez financeira, etc.
· Weaknesses (fraquezas) - desvantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: altos custos de produção, má imagem, instalações desadequadas, marca fraca, etc.;
· Opportunities (oportunidades) – aspectos externos positivos que podem potenciar a vantagem competitiva da empresa. Ex.: mudanças nos gostos dos clientes, falência de empresa concorrente, etc.;
· Threats (ameaças) - aspectos externos negativos que podem pôr em risco a vantagem competitiva da empresa. Ex.: novos competidores, perda de trabalhadores fundamentais, etc.
QUADRO 02 – Análise SWOT – Hotel Aliança Express
	Amb. Interno
	Amb. Externo
	Forças
	Equipe treinada, competente e motivada 
	Marca conhecida e respeitada
	Oportunidades
	
	Atendimento ao hóspede é priorizado
	Produtos com qualidade superior a concorrência
	
	
	Métodos e estratégias são bem aceitos pela equipe de colaboradores
	Presteza no atendimento e feedback das reclamações
	
	
	Excelência no atendimento
	Oferecer serviços de qualidade
	
	Fraquezas
	Pessoal novo mal treinado ou desmotivado
	Concorrentes de nome no mercado
	Ameaças
	
	Falta de benefícios da empresa, como plano de carreira, plano de saúde ou qualquer bonificação;
	Falta de local adequado para estacionamento de clientes;
	
	
	Ausência de Pop (Procedimento Operacional Padrão) 
	
	
	
	Falta de integração entre os departamentos e sessões.
	
	
	
	Falha na comunicação interna 
	
	
	
	Falta de atenção da equipe
	
	
	
	Falta de autonomia dos chefes de setores, por muitas decisões estarem centralizadas na gerencia administrativa.
	
	
	
	Centralização de procedimento na gerencia;
	
	
Fonte: Hotel Aliança Express
3. MARKETINGPara determinar os pontos que devem ser verificados em uma empresa é necessário entender toda a sua área de marketing,
Segundo REDDY (2001,p.27),a lógica e a consistência do processo de marketing e implementação de marketing, estão firmemente endossados, seguir essas etapas do processo proporcionara mais sucesso do que fracasso. É importante definir o “o que” isto é, os objetivos do marketing, mais o como, ou seja, o estágio de implementação, pode ser, mas bem executado com as novas ferramentas de marketing.
Antes de elaborado uma ação de marketing, é necessária a pesquisa de mercado, para saber qual o melhor caminho para seguir diante os clientes. Segundo REEDY (2001, p.51) qualquer ação de marketing deve-se elaborar uma lista de pesquisa de mercado relevante e de inputs para ajudar no direcionamento do plano de marketing. Aqui, novamente, quanto melhor a base de informações factuais, melhores são os resultados. Com essa visão, a promoção é o caminho para a divulgação de seu serviço. Para Ambrosio (1999, p. 26), a promoção é propaganda como público alvo, agencia de propaganda, e mídia, promoção de vendas, relação publica, venda pessoal e equipe de vendas, marketing direto, evento de lançamento, endomarketing, quadro de orçamentos para cada ferramenta de comunicação, e pesquisas previstas, divulgação em site e redes sociais.
Devemos dar toda a atenção para esta área, pois é dela que é extraída muita informação necessária para o sucesso da empresa. Polizei, “diz que a estratégia de marketing é o que é chamamos de “recheio”, porque é a parte mais operacional e de maior aplicação pratica no plano”.
 “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las”. (Kotler, 2000, p.55).
Assim podemos ter um comparativo entre os pontos fortes e os pontos fracos, e aponta-los através da análise SWOT.
Segundo Polizei (2010, p.34), Analise SWOT, todos os pontos são colocados em confronto, e o planejador pode ter uma ideia mais ampla do conceito a ser defendido no plano e as implicações do seu lançamento. Serve ainda para os identificar ações subsequentes e relevantes do plano de marketing. A Analise SWOT baseia-se no pressuposto de que se os gerentes revisam cuidadosamente essas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, uma estratégia útil para garantir o sucesso organizacional se tornara evidentes a eles.
Abaixo segue o Quadro 03 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
Quadro 03 - Pontos Verificados na área de Marketing
	1 – Pesquisa de mercado: a empresa realiza suas pesquisas de mercado ou é contratada empresa terceirizada? Com que finalidade é feita a pesquisa? Como utiliza os resultados da pesquisa? Existe verba específica destinada para a pesquisa de mercado?
R: O Hotel Aliança Express faz pesquisa de mercado ainda de forma muito primária, nada muito abrangente, suas pesquisas são para fins de informações gerenciais e normalmente tem a finalidade de monitorar e fidelizar o cliente, saber da expectativa com relação aos serviços prestados, entre outras informações de cunho administrativo. Normalmente são feitas internamente com o hóspede, e não é necessária verba específica para a realização da mesma.
	2 – Ferramentas de marketing: Descreva quais são as ferramentas de marketing que a empresa utiliza. Como e por quem são definidas as ferramentas.
R: CRM (Customer Relationship Management)
SWOT ou FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças)
Sistema de análise de ambiente que, por sua facilidade de compreensão e uso, é utilizada em diversos negócios. Objetiva entender o cenário momentâneo e identifica o posicionamento das marcas ou produtos que fazem parte da análise.
Plano de Marketing
Documento formal que resume o entendimento sobre o mercado com suas tendências e peculiaridades. Aponta a forma como a empresa almeja atingir seus objetivos de marketing dadas as limitações de recursos da empresa. Geralmente, é apresentado em três etapas: planejamento, implementação, avaliação e controle.
Sistema de informações de marketing (S.I.M.)
Pessoas, equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações necessárias de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam decisões de marketing.
	3 - Endomarketing: A empresa faz uso do endomarketing para que os colaboradores tenham conhecimento dos produtos/serviços que a empresa comercializa. Como é feita essa comunicação.
R: A empresa oferece um programa de alto conhecimento, onde proporciona aos funcionários desfrutar de uma diária no hotel, para conhecer e poder enxergar o Hotel com a mesma visão do cliente, desta maneira o mesmo terá conhecimento das instalações e o serviço que é oferecido ao cliente, quais são os pontos fortes e fracos da empresa.
	4 – Estratégia de marketing: descreva quais as estratégias de marketing adotado pela empresa. Como e por quem são definidas as estratégias. 
R: O Hotel Aliança Express trabalha com estratégias de marketing como:
Sazonalidade: Aproveita um feriado, uma mudança de estação, férias ou datas marcantes para promover seus serviços com preços melhores.
Usa e-mail marketing para sua rede de contatos cadastrados;
Promova ações sustentáveis: como dia do hoteleiro tem sempre uma ação de cunho social;
Liquidações participativas - Em vez de apenas comercializar produtos com desconto, oferece sempre algo a mais – vende também à cidade de Rio do Sul, pontos turísticos, gastronomia, promovem tudo que é bom ao seu redor.
Seja visto por todos e em todas as mídias sociais: o Hotel está no face bock, Instagram, portais de turismo e operadoras como, Booking, Decolar, Trivago, Hotel Urbano e etc.
	5 – Composto de Marketing: descreva cada um dos 4 P´s da organização (preço, praça, produto e promoção)
Preço: por se tratar de um Hotel Padrão Luxo, hoje na cidade o Hotel Aliança Express tem o maior valor de hospedagem do mercado em Rio do Sul, também possui o maior custo, por se tratar de uma empresa S A. Além de ser o hotel mais bem-conceituado, trabalha valores a fim de fidelizar cliente, principalmente clientes coorporativos, devido sua grande demanda.
Praça: é o hotel com a marca mais bem-conceituada da região, seu posicionamento no mercado é satisfatório diante dos olhos dos administradores e investidores. Tem a melhor localização física do seu seguimento, o que torna fácil a sua visibilidade.
Produto: Trabalham com a prestação de serviço de hospedagem, restaurante, eventos coorporativos, eventos sociais e bar, possui um conjunto de atribuições dos seus serviços.
Promoção: Possui uma estratégia arrojada de divulgação dos seus serviços, faz com que o cliente sempre tenha conhecimento dos serviços e produtos. Utiliza das ações de marketing para cada campanha, desenvolve 7 campanhas mensais em redes sociais.
Exemplo: Promoções da Booking nos finais de semana, noite da sopa durante o inverno, café da tarde todo 2° sábado de cada mês.
	6 – Pós-venda: a organização possui uma ouvidoria, SAC. Como faz o atendimento e o retorno a críticas e sugestões de clientes.
R: O pós-venda e atendimento a reclamação do hóspede em 90% dos casos é dado via telefone, onde o Supervisor Operacional pessoalmente e somente ele faz esse contato com o cliente. Somente em alguns casos o retorno é via e-mail ou através de retorno nas mídias sociais, portais de turismo e operadoras, mas equivalem apenas 10% dos retornos dados pelo pós-venda. O papel do pós-venda é ser uma ouvidoria ou tirar dúvidas dos clientes.
	7 – A empresa possui Planejamento estratégico? Como esse plano comtempla a área de Marketing.
R: O Hotel Aliança recebe consultoria a cada 15 dias, onde os gestores alinham o planejamento estratégico, utilizando o método de análise SWOT e o método PDCA. Estudam o ambiente em que a empresa está inserida. É terceirizada as ações de criação de Marketing, mas são os gestores que alinham e elaboram as estratégias a serem abordadas. A empresa de Marketing que presta assessoria ao Hotel é a empresa Agente Comunica, eles também são responsáveis pelo monitoramentodas ações.
Fonte: Hotel Aliança Express
Abaixo segue o Quadro 04 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
QUADRO 04 – Análise SWOT – Hotel Aliança Express
	Amb. Interno
	Amb. Externo
	Forças
	Ações são monitoradas com feedback;
	Possui as estratégias de marketing pré-estabelecidas;
	Oportunidades
	
	Existe crescimento no faturamento devido as ações de marketing;
	Receber suporte de empresa terceirizada;
	
	
	Ações paradas (em stand by) por estar centralizada na gerência administrativa;
	Falta colocar as ações de Marketing em prática com maior antecedência;
	
	Fraquezas
	Falta de profissionais que projetem as ações de Marketing;
	
	
	
	Impasses para desenvolvimento das ações;
	
	
Fonte: Acervo da empresa
4. FINANCEIRA
Na área financeira, para que a saúde financeira da empresa esteja saudável se faz necessário que continuamente seja verificado as entradas e saídas de seus recursos, para isto se conta com a ferramenta chamada fluxo de caixa.
Conforme, Silva (2010, p.53) apud Rosa e Silva, etal (2002, p. 94), “[...] o fluxo de caixa é apresentado como essencial para a gestão do disponível. A empresa que mantém continuamente atualizado o seu fluxo de caixa poderá dimensionar, a qualquer momento, o volume de entradas e saídas de recursos financeiros, por meio de mudanças nos prazos de recebimentos e pagamentos, bem como fixar o nível desejado de disponibilidade para o próximo período”.
Pela abordagem por Silva (2010, p. 134) apud Matarazzo (2003, p. 163-164), diz que índices de liquidez “[...] são índices que, a partir do confronto dos Ativos Circulantes com as Dívidas, procuram medir quão sólida é a base financeira da empresa. Uma empresa com bons índices de liquidez tem condições de ter boa capacidade de pagar suas dívidas, mas não estará, obrigatoriamente, pagando suas dívidas em dia em função de outras variáveis como prazo, renovação de dívidas etc.”.
Quanto a necessidade de capital de giro, avalia:
Há necessidade de se dispor de certa quantidade de valores não comprometidos para poder financiar os ciclos operacionais, de forma a evitar pontos de estrangulamento nas operações da empresa, o que poderá trazer sérios transtornos aos negócios da empresa: parada ou diminuição do ritmo da produção, insolvência, retração de crédito bancário etc.”. Silva (2010, p.164) apud Braga (2003, p. 157).
Ainda, de acordo com Silva (2010, p. 165) apud Assf Neto (2006, p. 2011), o capital de giro: 
Constitui-se no fundamento básico da avaliação do equilíbrio financeiro de uma empresa. Pela análise de seus elementos patrimoniais são identificados os prazos operacionais, o volume de recursos permanentes (longo prazo) que se encontra financiando o giro, e as necessidades de investimento operacional. O comportamento do capital de giro é extremamente dinâmico, exigindo modelos eficientes e rápidos de avaliação da situação financeira da empresa. Uma necessidade de investimento em giro mal dimensionada é certamente uma fonte de comprometimento da solvência da empresa, com reflexos sobre sua posição econômica de rentabilidade.
Abaixo segue o Quadro 05 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
Quadro 05 - Pontos Verificados na área Financeira
	1 - A empresa conta com quais instrumentos de gestão financeira?
R: Fluxo Caixa
Projeta para períodos futuros todas as entradas e as saídas de recursos financeiros da empresa, indicando como será o saldo de caixa para o período projetado.
Controle Diário de Caixa
Registra diariamente todas as entradas e saídas de dinheiro, além de apurar o saldo existente no caixa. A principal finalidade do controle de caixa é verificar se não existem erros de registros ou desvios de recursos.
Controle Bancário
É o registro diário de toda a movimentação bancária e do controle de saldos existentes, ou seja, os depósitos e créditos na conta da empresa, bem como todos os pagamentos feitos por meios bancários e demais valores debitados em conta (tarifas bancárias, juros sobre saldo devedor, contas de energia, água e telefone, entre as principais).
Controle de Contas a Receber
Tem como finalidade controlar os valores a receber, provenientes das vendas a prazo.
Controle de Contas a Pagar
Utilizado para organizar os totais a pagar, obedecendo seus períodos de vencimento: dia, semana, quinzena, 30, 45, 60 dias, etc.
Controle de Estoques
Controlando os estoques existentes na sua empresa, você evita desvios, fornece informações para reposição dos produtos vendidos, e ainda facilita a tomada de providências para redução dos produtos parados no estoque.
Controle Analítico de Clientes
Quando o cliente não pagar na data do vencimento, verifique o histórico do cliente (controle individualizado), para analisar as providências que deverão ser tomadas.
Controle Mensal de Despesas
Serve para registrar o valor de cada despesa, acompanhando sua evolução.
Controle Diário de Vendas
Sua principal finalidade é acompanhar as vendas diárias e o total das vendas acumuladas durante o mês.
	2 - A empresa utiliza quais informações contábeis para promover uma gestão financeira na organização?
R. A contabilidade como um instrumento para organizar e apresentar informações representa uma fonte de indicadores da atividade econômica. Um administrador deve estar preparado no sentido de interpretar estas informações, a fim de tirar conclusões úteis para auxiliar as tomadas de decisões. Das informações fornecidas pela contabilidade destacam-se as formalidades de escrituração, as demonstrações contábeis, a auditoria e a análise de balanços, que são registros e organização dos fatos que refletem seu estado patrimonial, financeiro e de resultado.
	3 – A estrutura organizacional – refletida no ORGANOGRAMA – é compatível com o tamanho da organização, seus desafios e ambições futuras de crescimento?
R: Sim, atualmente o Hotel possui equipe definida e na quantidade necessária para as expectativas futuras mercado. Conforme surge a demanda/necessidade, são abertas novas vagas.
	4 - Os controles financeiros são informatizados? A empresa possui conciliação bancária? Como controla a cobrança de tarifas pelas instituições financeiras nos diversos serviços utilizados (manter foco na cobrança bancaria e pagamentos a fornecedores)?
R. Sim. Nosso controle financeiro é informatizado através de um software de Gestão Hoteleira (desbravador), onde temos acesso a conta a receber, contas a pagar, empresas devedoras etc. Nossa empresa tem conciliação com bancos sim, onde diariamente como procedimentos enviamos nossos arquivos de contas a receber on line para o banco. 
	5 - A empresa realiza algum tipo de análise financeira das operações de crédito tomadas junto as instituições financeiras?
R. Sim, a empresa efetua análises periodicamente, caso faça operações de crédito junto as instituições financeiras, baseada e assessora pelas informações contábeis .
	6 - A empresa realiza algum tipo de análise - verificação de rentabilidade, riscos, cobrança de tarifas, e impostos/tributos, quando da aplicação de recursos financeiros junto a instituições financeiras?
R. Sim, a empresa realiza análise financeira mensalmente, sempre procurando melhores soluções financeiras para empresa.
	7 – A empresa possui planejamento estratégico? Caso positivo, como esse plano contempla a área financeira? 
R: No dia-a-dia, possui somente um planejamento das atividades diárias que são desenvolvidas pelo setor. Porém recebe assessoria contábil, onde periodicamente efetua análise de seus índices contábeis, avaliando e alinhando o posicionamento desejado do Hotel. Mobilizam toda à equipe, planejando ações para alavancar a venda de pacote de serviços, principalmente quando datas comemorativas ou em eventos previstos na região. 
	8 - A empresa possui planejamento financeiro e orçamentário?
R: A empresa não possui delineado seu planejamento financeiro e orçamento, porém, possui assessoria contábil periódica, que lhe orienta à respeito das perspectivas de mercado e possibilidades de investimentos.
	9 - A empresa conhece seu CUSTOMÉDIO PONDERADO DE CAPITAL (CMPC)?
R: Sim, a empresa realiza análise financeira mensalmente, sempre procurando melhores soluções financeiras para empresa, pois é uma taxa que mede a remuneração/retorno requerida sobre o capital investido pelos acionistas. 
	
	10 - Quando a empresa necessita realizar investimentos no ativo fixo – aquisição/substituição ou modernização de máquinas/equipamentos, automóveis, equipamentos de informática, prédios/instalações, etc; como é feito esse processo? Emprega quais métodos de análise?
R. Em toda e qualquer aquisição para nossa empresa, sempre prezamos pela qualidade do produto e pelo valor. Trabalhamos sempre com três orçamentos, onde o mais em conta sempre ganha. Mas não é por ser o mais barato que vamos adquirir o produto, sempre estamos atento a qualidade.
	11 - Como se dá a gestão de liquidez do contas a receber?
R. Diariamente emitimos boletos para empresas que fazemos vendas a prazo. Onde temos um prazo diferenciado para cada estado. Diariamente emitimos através de um programa interligado entre banco e nosso sistema, a FRANCESA, onde está descrito os valores pagos, valores a receber, valores que estão em protesto, e valores que entrarão para protesto.
	12 - Quais são os indicadores utilizados pela empresa para verificar sua situação de liquidez? Citar três.
R. A Liquidez do contas a receber se dá por três meios: BAIXA DOS CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO, FRANCESA (BOLETOS) e DEPÓSITO BANCÁRIO.
	13 – A área da gestão financeira mantém relacionamento com os demais setores do hotel? Como se dá este relacionamento?
R. Sim. O setor financeiro sempre está em contato com os demais setores do hotel, principalmente com setor de compras onde se dá o contas a pagar. Temos alguns setores no hotel que tem autonomia para a aquisição de produtos, contratar prestação de serviços, é aí que o setor financeiro deve estar sempre atento para não ocorrer erros em pagamentos.
	14 - Quais são os critérios de aprovação de crédito aos clientes quando ocorrem vendas a prazo? Como é o processo de decisão e os documentos exigidos para confecção de cadastro?
R. O hotel trabalha com vendas à vista e a prazo (boletos), para a aprovação de cadastro sempre solicitamos os dados cadastrais da empresa para analise, temos um sistema que fazemos as consultas de CNPJ, caso seja aprovado autorizamos a emissão de boletos para tal empresa, caso conste alguma pendência a empresa só poderá utilizar nossos serviços se houver o pagamento dos valores em balcão.
	15 - Como a empresa administra a concentração de vendas para um mesmo cliente? Utiliza o conceito de limite de crédito? Caso positivo, as aprovações são individuais ou em conjunto, através de comitês?
R. Não temos um limite de crédito por cliente, como temos vários parceiros que são agências de viagens e empresas da região, nem sempre o mesmo hospede estará se hospedando em nosso hotel, por isso não temos como aplicar um limite de crédito para estas empresas.
	16 - Quais são os indicadores de rentabilidade utilizados na gestão dos negócios da empresa?
R: A empresa trabalha com modelo de rentabilidade, se a empresa trabalhar com margens de recebimentos e custos sugeridos por ela chega-se a rentabilidade desejada.
 Fonte: Hotel Aliança Express
Abaixo segue o Quadro 06 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
QUADRO 06 – Análise SWOT – Hotel Aliança Express
	Amb. Interno
	Amb. Externo
	Fraquezas Forças 
	Dispõe de um sistema completo que auxilia em todo o setor financeiro;
	Possui as estratégias de pesquisas de clientes pré-estabelecidas;
	Oportunidades
	
	Planejamento efetivo e acompanhamento do mesmo;
	
	
	
	Falta de planejamento estratégico; 
	Não possui definido ações para investimentos à curto ou longo prazo;
	
	
	Indefinição dos métodos/índices de análise contábil;
	
	
Fonte: Acervo da empresa
5. PRODUÇÃO 
“Administração da produção é a especialização administrativa que trata do planejamento, organização, direção e controle do setor de produção de uma empresa” (SILVA, 2000, p. 104).
O setor de produção é onde acontece a transformação da matéria prima em produto acabado.
Conforme Ribeiro (2011, p.54), “A empresa de prestação de serviços certamente não conterá em seu Ativo os estoques de “Serviços Acabados”, no entanto, poderá manter em estoque os materiais que serão consumidos ou aplicados na prestação dos serviços. Da mesma forma, essas empresas incorrerão em gastos com a depreciação de veículos, computadores e máquinas, ferramentas e equipamentos necessários à prestação dos serviços”.
Abaixo segue o Quadro 07 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
Quadro 07 - Pontos Verificados na área de Produção
	1 – A empresa possui um responsável pelas áreas de Produção e Logística na empresa (departamento próprio/gerente/diretor)?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	2 – A empresa trabalha com produção de bens duráveis ou serviços?
R: A empresa atua no ramo de hotelaria.
	3 – Como são as instalações (tamanho/porte)? Qual a quantidade de máquinas e equipamentos? Quantos operadores existes?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	4 – Como são os índices de volume (quanto deve ser produzido), variedade (mix dos produtos), variação (durabilidade média das demandas) e visibilidade (nível de contato com o consumidor)?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
 
	5 - Qual é a capacidade produtiva: quantas células existem e quantas células produzem simultaneamente?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	6 - Existem controles estatísticos de processo? Documentação de processos, medição do trabalho e fluxogramas?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	7 - Qual é o sistema de programação de produção utilizado: o puxado, empurrado ou híbrido? Explique este sistema.
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	8 - A empresa utiliza um sistema informatizado na programação de produção e na programação de compras, como MRP, MRPII? Se não, explique como ela faz esse controle? Existe pessoa encarregada deste controle?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	9 - Existem JTI, L.M, Kanbam, Engenharia simultânea, gestão de qualidade total, sistemas gerenciais de produção? Em caso positivo descreva cada um deles?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	10 - Os colaboradores conhecem a estratégia adotada pela empresa? Sabem sobre os indicadores de desempenho (produtividade, lucratividade, despesas, receitas e metas a atingir)?
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	11 – A empresa possui planejamento estratégico? Caso positivo, como esse plano contempla a área de produção? Ver com mais atenção os seguintes aspectos: atualizações de processos produtivos, capacidade de resposta, flexibilidade de produção e a busca por inovações – curto e longo prazo.
R: Nada a responder, por se tratar do ramo hoteleiro.
	12 - Como é feito o gerenciamento/controle de estoques na empresa? Ela utiliza algum sistema informatizado para esse controle? Existe uma pessoa responsável por isso?
R: Nada a responder.
	13 - Qual o número, tamanho e localização dos pontos de estocagem ou almoxarifado?
R: Nada a responder.
	14 - Como são estocadas as matérias-primas? E os produtos acabados? Existe distinção para estoques?
R: Nada a responder.
	15 - A empresa trabalha com comércio exterior? Se sim, existe distinção entre os processos produtivos realizados para o mercado doméstico e os processo destinados ao mercado ex terno? Como é feita a logística internacional, existe um responsável por essa área?
R: Nada a responder.
	16 - A empresa terceiriza algum processo produtivo? A empresa realiza atividade de outsourcing? 
R: Nada a responder
Fonte: Hotel Aliança Express
* Não temos área de produção, pois trabalhamos com prestação de serviço.
6. LOGÍSTICA
Paraentender os pontos verificados na empresa, é necessário conhecer sobre sua logística, onde retornamos à década de 1970, onde segundo Moura (2012, p. 55):
“O serviço era visto como satisfazer as necessidades percebidas do cliente, como vistas através dos olhos das vendas internas e do marketing, ao invés daquilo que o cliente desejava [...]o que o cliente realmente deseja? Confiabilidade e satisfação do cliente usualmente vinham em primeiro lugar. Examinar custos, complexidade da variação do inventário, tamanho e geografia tinham grandes influências, e grande parte do trabalho era executada para obtenção da melhor coordenação entre vendas e entregas e no desenvolvimento do embrião das análises de lucratividade do cliente”.
Segundo Moura (2012, p. 51), “logística consiste em fazer chegar a quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo, nas condições e ao mínimo custo [...] Compreende a embalagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentação e todo o transporte necessário, a recepção, o acondicionamento e a manipulação final, isto é, até o local de utilização do produto pelo cliente. Não se pode considerar nenhum destes segmentos em separado, mesmo porque pequenas mudanças em qualquer um deles acarretará em uma reação em cadeia nos demais. Aquilo que representa uma melhoria em determinado aspecto pode resultar numa desvantagem ponderável na operação de todo o sistema”.
Conforme Moura (2012, p. 53) “A logística de resposta de serviço abrange atividades para antecipar necessidades, programar a capacidade de atendimento da rede e oferecer os canais de realização para atender às necessidades do cliente. O papel da logística de resposta de serviço é otimizar a infraestrutura de prestação de serviço para coordenar e realizar as necessidades do cliente. Este é um importante fator crítico de sucesso para os setores de prestação de serviço. ”
De acordo com Moura (2012, p. 59) “A logística reversa é um conceito recentemente introduzido, que está ganhando aceitação. Ela está preocupada com a responsabilidade pelos (e o gerenciamento dos) produtos, equipamentos e outros materiais no final da cadeia de abastecimento. Esses podem ser amplamente classificados em duas categorias:
· reutilizáveis – equipamentos de carga unitizada que devem ser recuperados e devolvidos ao ponto de manufatura, onde poderão ser reutilizados.
· perda – equipamentos que devem ser recuperados e reciclados ou descartados na forma mais propícia ao ambiente e eficiente em termos de energia”.
Ainda segundo Moura (2012, p. 62) “O processo logístico é um ato de equilíbrio. Num lado, temos o cliente final, sofisticado e que exige entregas de alta qualidade e resposta rápida aos menores custos possíveis. Por outro lado, temos o fornecedor ou o fabricante comprimindo os tempos de ciclo para melhorar os lucros.
Abaixo segue o Quadro 08 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
Quadro 08 - Pontos Verificados na área de Logística
	1 - Existe um departamento de compras? A empresa utiliza um procedimento de compras? Existe uma pessoa responsável pelo departamento?
R. Sim. O Hotel Aliança Express Opera com um setor de compras que funciona de Segunda a Sexta em horário comercial das 08h00min às 18h00min e nos Sábados das 08h00min as 12h00min. 
O procedimento adotado para o setor de compras é sempre trabalhar com três orçamentos em todo produto e material que será adquirido, optando sempre pelo produto de custo menor, mas nunca perdendo a qualidade, pois vendemos um serviço de qualidade, então é importante buscar sempre o melhor produto que há no mercado para oferecer aos nossos clientes. Trabalhamos também com dias específicos para compras que são dois dias por semana, onde os setores por meio de requisição fazem suas solicitações de produtos e materiais e após a solicitação e orçamentos é efetuada a compra.
	2 - A empresa adota um sistema ou critério para selecionar fornecedores ou fontes de suprimentos?
R. Não adotamos nenhum critério para a seleção de fornecedores, como trabalhamos sempre com três orçamentos, temos uma listagem extensa de fornecedores aos quais oferecem seus variados produtos. Como temos diversos setores no hotel temos um leque bem grande de opções para adquirir produtos. Trabalhamos com diversos produtos e suprimentos, desde a área de alimentação até área de manutenção, jardinagem, lavanderia. Então estamos sempre em busca de novos produtos e novas empresas, sempre tentando nos mantermos atualizados com o que há de mais novo no mercado. 
	3 - Como são estocadas as matérias primas? E os produtos acabados? Existem áreas separadas de estoque?
R. O hotel em sua infra-estrutura possui três almoxarifados, onde desses um almoxarifado é armazenado os produtos de limpeza e higiene, outro é armazenado os alimentos e bebidas usados no dia a dia, e outro para guardar suprimentos, materiais de manutenção, enxoval, decoração e demais produtos adquiridos para melhorias no atendimento de nosso hospede, ainda contamos com uma área para arquivo morto onde ficam guardadas a documentação do hotel e documentação contábil. 
	4 - Como é feito o transporte e manuseio de materiais, tanto internamente quanto para clientes? Quais equipamentos são utilizados para essa movimentação? O Sistema é automatizado através de código de barras, etiquetas RFID, WMS?
R. Como nossa empresa é um hotel, não trabalhamos com serviço de transporte, mas sim trabalhamos com serviço de hospedagem e alimentação, onde vendemos nosso serviço através de site, operadoras, telefone, onde o cliente nos procura e vem até nossa empresa para fazer o uso deste serviço oferecido.
	5 - Existe algum sistema de distribuição (entrega de produtos para os clientes) estruturado? Ele é informatizado?
R. Todos os setores do hotel são informatizados. Todos os setores possuem um modulo diferente, mas o sistema é único “DESBRAVADOR’’ que é um Software para hotelaria. Como exemplo de entrega para cliente podemos citar o Check-in e Check-out e também o lançamento de comandas de restaurante e consumos dos hospedes.
	6 - A área logística mantém relacionamento/troca de informações com as demais áreas (contabilidade, comercial, marketing, suprimentos, recursos humanos, etc.) da empresa a fim de agilizar as operações? Como este relacionamento/troca é feito? É utilizado algum sistema de informações como ERP?
R. Todos os setores do hotel se relacionam e trocam informação diariamente, afim de sempre zelar e melhorar o nosso atendimento para que possamos atender nossos clientes da melhor maneira possível, temos um sistema de correio eletrônico que utilizamos para trocar idéias, trocar informações e sugerir melhorias entre os turnos de trabalho, além de fazer também reuniões semanalmente para troca de informações. 
	7 – A empresa possui planejamento estratégico? Caso positivo, como esse plano comtempla a área logística? Ver com mais atenção os seguintes aspectos: Estratégia logística com objetivo de agregar valor ao produto final, investimento na área de logística – curto e longo prazo.
R: Não possui planejamento estratégico específico para área de logística, porém estudam o ambiente e planejam ações para otimização das informações entre os setores do hotel, mobilizando e alinhando toda organização para desenvolvimento da área e melhoria contínua.
	9 - As atividades de logística representam vantagem competitiva para a empresa?
R. Ao ser corretamente entendida e aplicada, a logística permite desenvolver estratégias para a redução de custos e o aumento do nível de serviço ofertado ao cliente. Como essas duas condições, isoladamente ou em conjunto, possibilitam o estabelecimento de diferenciais competitivos, justifica-se que este seja o caminho escolhido por um número crescente de empresas para buscar vantagens sobre a concorrência.
	10 - Existe alguma preocupação da empresa quanto as perdas e danos, em relação a matéria prima, quando da entrada da mesma na empresa? É utilizada alguma metodologia de medição de desempenho de fornecedores?
R. Sim. Trabalhamos semprecom o cuidado para evitar perdas e danos de produtos e materiais no hotel. Trabalhamos sempre com a compra de pouca quantidade de produtos para não termos esses problemas em nossa empresa, mas caso ocorra alguma perda, dano ou avaria, sempre conseguimos conversar com nossos fornecedores para melhor resolver a questão.
	11 - Caso a empresa possua frota própria? Como é gerenciada? A empresa utiliza alguma metodologia de medição de desempenho para a frota? 
R. Nossa empresa não possui frota própria, sempre que preciso temos funcionário que presta serviços com carro próprio, onde o hotel se responsabiliza com o pagamento de combustível por quilometragem.
	12 - Se a frota for terceirizada existe alguma preocupação da empresa quanto a danos ao produto acabado? A empresa utiliza alguma metodologia de medição de desempenho para transportadores terceirizados?
R. Temos como frota terceirizada somente as transportadoras e as empresas das quais adquirimos produtos.
Fonte: Hotel Aliança Express
Abaixo segue o Quadro 09 com os pontos verificados do Hotel Aliança Express.
QUADRO 09 – Análise SWOT – Hotel Aliança Express
	Amb. Interno
	Amb. Externo
	Forças
	Gestão operacional profissional e integrada. 
	Nosso modelo de gestão é orientado por resultados e focado na busca de qualidade de atendimento aos nossos hóspedes.
	Oportunidades
	Fraquezas
	Falta de Fornecedores específicos
	
	Ameaças
	
	
	
	
Fonte: Acervo da empresa
7. CONCLUSÃO
Conforme se pôde diagnosticar, o Hotel Aliança Express, apesar de ser uma empresa pequena, está inserido em um ambiente onde diversos fatores podem influenciar a sua performance, entre eles fatores de origem governamental, econômica, sociocultural, tecnológica entre outros.
Outro fator que pode afetar de alguma maneira o Hotel Aliança Express é que o setor hoteleiro tende a ficar cada vez mais competitivo na cidade de Rio do Sul, seja em termos de preço, da qualidade do produto oferecido ou da quantidade de concorrentes que devem surgir em um horizonte bastante próximo, devendo os gestores do hotel ficarem bastante atentos a todas essas mudanças.
O Aliança Express possui a vantagem de ser um hotel bastante conhecido na cidade, principalmente por ter sido durante doze anos considerado o melhor hotel de Rio do Sul e da Região, opinião hoje que se dividirá devido à entrada de um novo concorrente na cidade, da rede Intercity.
A estrutura utilizada pelo Aliança Express é pequena e adequada para os dias de hoje, porém, para que o hotel possa continuar competitivo em um futuro próximo é imprescindível que esta estrutura seja ainda mais reduzida e especializada.
O tipo de estrutura utilizada atualmente permite ótima comunicação entre colaboradores, seja por meio dos murais, do login book, do telefone ou pessoalmente, tanto no sentido vertical quanto no horizontal, havendo total liberdade por parte dos colaboradores em abordar quem quer que seja caso haja necessidade.
Uma boa comunicação nas organizações é uma forma eficaz da corporação sobreviver e prosperar no mercado competitivo em que se vive. A participação dos funcionários neste processo tende a ter um impacto muito positivo nos resultados da empresa, pois quando há um entendimento do que a companhia quer há uma melhor resposta, tornando assim os colaboradores mais motivados conforme Marques (2016).
A implementação de uma comunicação interna eficaz permite a interação e integração de todo o universo corporativo. Entre seus objetivos estão informar os funcionários sobre a empresa e ambiente de trabalho, valorizar a participação de todos os colaboradores no andamento dos negócios, além de facilitar o relacionamento interpessoal. Além disso, a sua prática também é excelente na constituição da imagem passada pela empresa que é propagada pelos colaboradores fora do expediente de trabalho. (MARQUES, 2016).
O sistema de informações utilizado pelo hotel é considerado muito bom, facilitando a agilizando muito o trabalho.
Os processos utilizados pelo hotel seguem um padrão e são bastante difundidos principalmente nos programas de treinamento e no próprio dia a dia da empresa.
Com relação aos recursos, pôde-se observar que existem inúmeros equipamentos e móveis disponíveis para que o trabalho seja realizado no Aliança Express, contudo, é imprescindível destacar a importância do principal recurso para o bom funcionamento do hotel, que é o ser humano e a qualidade do serviço que este deve prestar ao cliente. E acima de tudo, que este ser humano goste da arte de servir as pessoas, pois de nada adianta inúmeros recursos materiais sem alguém competente para administra-los. 
Como pontos fortes a serem destacados seriam a importância que se dá ao treinamento dos colaboradores do hotel e a disponibilidade de um sistema informatizado muito eficiente. A estrutura reduzida e a interação que existe entre os colaboradores também é um fator positivo que melhora e agiliza a comunicação na empresa.
Entre os pontos fracos do hotel estão a localização, que é uma desvantagem se comparada a alguns dos concorrentes. Considerado por alguns um diferencial entre se hospedar no Aliança Express ou em um hotel mais novo. Quanto à localização nada pode ser feito, mas em relação ao tempo do hotel basta que seus gestores saibam atualizar seu produto em todas as frentes possíveis, seja com tecnologia, com equipamentos, com móveis e decoração, e com tudo mais que seja necessário para que o hotel não se torne obsoleto.
Os demais pontos fracos podem ser facilmente consumados, designando ao setor de compras para a elaboração de um planejamento de compras de materiais e controle dos estoques dos mesmos; e também incentivando e liberando verba para que o encarregado dos eventos possa promover de uma forma mais adequada o setor. Os manuais estão desorganizados, e para solucionar esse problema o hotel deveria empregar algum recurso na reorganização das informações contidas nesses manuais.
É fundamental que os administradores do hotel estejam ao par das tendências de mercado, e que tentem não apenas acompanhá-las, mas se antecipar a eventuais mudanças que possam vir a ocorrer no setor hoteleiro e na cidade de Rio do Sul.
Os gestores do Aliança Express devem estar atentos aos fatores ambientais externos do mercado, aproveitando e potencializando as oportunidades e se protegendo contra eventuais ameaças.
Para os acadêmicos a experiência adquirida com este projeto foi de grande valia pois permitiu que este tivesse uma visão ainda mais abrangente deste mercado, podendo visualizar a organização em um ambiente muito maior que aquele atrás do balcão da recepção; vivenciado em uma experiência passada de estágio.
Outra vantagem para os acadêmicos e funcionários do Hotel Aliança Express foi a possibilidade de observar, além do ambiente externo, diversos aspectos internos da organização, que juntos fazem engrenar o complexo processo de administração de um hotel.
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Gerente Adm/Fin.
Maria.
Supervisora Operacional 
Jamylly
Finaceiro / R.H
Leticia
Supervisora Operacional 
Michele
Agente de Reservas
Jaqueline
Dep. Compra/ Eventos
Jaison
Recepcionista
Turno B:
Jonathan C.
Thiago
Jairo
Turno C:
Bruno
(Vaga abertas)
Turno A:
Maria Catarina
Bárbara
Setores
Manutenção
Restaurante /
Cozinha
Governança
Chefe de Manutenção
Celso
Aux. de Manutenção
Sidnei
 
Café da Manhã
Chefe da Copa
Nilva
Confeiteira
Priscila
Governanta
Ines
Camareira
Viviane
Camareira
Mirian
Camareira
Jussara
Camareira 
Francisca
Camareira
Rozenilda
Auxiliar de cozinha
Silmara
Auxiliar de Cozinha
Claudia
Restaurante 
( À la Carte)
Chefe de Cozinha
Rosangela
Cozinheira
Silvana
Garçon
João
Garçon
Karine