Trabalho PI Recpcionista em Meios de Hospedagem CORREÇÃO11MAR19

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC/AP
RECEPCIONISTA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM – TURMA 005
Erika Thiffane Araujo Mesquita
Erison Amorin da Silva
Isac da Silva Corrêa 
Kesia de Andrade Cardoso
Marcia dos Santos Silva
Vitor Rodrigues Farias
ATENDIMENTO À DIVERSIDADE EM MEIOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Subtema: Hotéis adaptados para atendimento de portadores de necessidades especiais.
Estudo de caso: Macapá Hotel
Macapá – AP
2019
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL – SENAC/AP
RECEPCIONISTA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM – TURMA 005
Erika Thiffane Araujo Mesquita
Erison Amorim da Silva
Isac da Silva Corrêa
Kesia de Andrade Cardoso
Marcia dos Santos Silva
Vitor Rodrigues Farias
ATENDIMENTO À DIVERSIDADE EM MEIOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Subtema: Hotéis adaptados para atendimento de portadores de necessidades especiais
Estudo de caso: Macapá Hotel
Trabalho apresentado como requisito avaliativo da UC2 – Projeto Integrador do curso de Recepcionista Em Meios de Hospedagem, sob orientação da instrutora Gabriela Dias
Macapá – AP
2019
APRESENTAÇÃO
Este trabalho é requisito avaliativo para a UC3 (Projeto Integrador) do curso de Recepcionista em Meios de Hospedagem, sob o tema gerador “Atendimento à diversidade em Meios de Hospedagem”, subtema: Hotéis adaptados para atendimento de portadores de necessidades especiais. Para realização deste trabalho, foi feita uma ampla pesquisa na literatura da área, bem como em artigos científicos sobre o tema, os quais serviram de base para a análise crítica de dados coletados em visitas técnicas ao local, onde foram observados elementos de sua estrutura e os serviços oferecidos pelo Macapá Hotel, sob orientação da instrutora Gabriela Dias.
1-INTRODUÇÃO	
O Macapá Hotel teve sua construção foi iniciada em 1944 pelo primeiro governo do ex-Território Federal do Amapá, para atender ao crescente número de visitantes que ali chegavam e sua inauguração ocorreu em outubro de 1982 pelo então presidente João Figueiredo e pelo governador Annibal Barcelos. Sua construção é em estilo colonial, com colunas e arcos em alvenaria e tijolos, com lajes e vigas de concreto armado com dois pavimentos.
Nos seus tempos áureos, o primeiro pavimento era formado por um amplo hall, salão de refeições para 80 pessoas, salão de jogos e diversões, salas para barbearia, perfumaria, engraxataria e bar, além das dependências de serviço e terraços mosaicados. Enquanto que, seu segundo pavimento continha apartamentos com dois dormitórios e dezesseis quartos, sendo os oito da faixada principal, com varandas que permitiam a colocação de redes.
Imponente, o Macapá Hotel era, sem dúvida, o local preferido pela sociedade naquela época, suas sacadas se transformavam em camarotes muito disputados pela sociedade amapaense, sempre regados a ponche e whisky importado. O belíssimo prédio do Macapá Hotel hospedou visitantes ilustres como o primeiro governador do Amapá Janary Nunes e artistas importantes, como o cantor Roberto Carlos (1972) e artistas internacionais, como o espanhol Manolo Otero.
Desde sua construção, o Hotel chegou a receber a certificação de Três estrelas pela EMBRATUR (Empresa Brasileira de Turismo) e fez parte da conhecida rede Novotel, passando em seguida para administrações locais. Atualmente, o Hotel encontra-se sob situação de litígio, o que tem ocasionado uma queda na qualidade da prestação de seus serviços, observando que ele faz parte do patrimônio público estadual e sua infraestrutura vem se deteriorando de forma gradativa, representando uma grande perda histórica e social para o Estado.
2-OBJETIVOS
2.1-OBJETIVO GERAL:
Sugerir ações no Macapá Hotel para adaptar sua infraestrutura e serviços para atendimento especializado a portadores de necessidades especiais, visando o bem-estar aos hóspedes desse segmento.
2.1-OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Levantar dados bibliográficos sobre o Hotel;
Pesquisar sobre hotéis voltados ao atendimento de portadores de necessidades especiais;
Realizar pesquisa exploratória no hotel para coletar dados e informações;
Analisar os dados levantados na pesquisa in loco;
Sugerir melhorias infraestruturais e nos serviços oferecidos para adequar o atendimento a Portadores de necessidades especiais.
3-JUSTIFICATIVA
Um dos maiores e mais notáveis desafios da sociedade brasileira atual tem sido o enfrentamento das questões de desigualdade e de exclusão social em um cenário democrático, que pressupõe a ampla participação do conjunto de atores sociais. Dentre as demandas em crescimento no turismo, se assinala a busca por acessibilidade aos portadores de necessidades especiais. Para isso é importante prover a infraestrutura turística de informações que possam incrementar o reconhecimento das necessidades dos clientes, nos níveis local, nacional e internacional. 
No entanto, o turismo ainda não é uma atividade acessível a todos os cidadãos, com especial ênfase nas pessoas com mobilidade condicionada ou com outras limitações de natureza motora, visual, auditiva ou intelectual. Em Macapá, dentre as UH’s disponíveis na hotelaria, ainda é muito pequeno o número de quartos adaptados para receber este público.
O Macapá Hotel, por ser um hotel de relevante interesse histórico, com localização privilegiada e ser basicamente de 2 pavimentos, o hotel poderia ser adaptado para receber Portadores de necessidades especiais pois este público, passou nos últimos anos a realizar mais viagens, a participar mais de eventos devido a políticas de inclusão social e uma mudança positiva de mentalidade da população.
Assim, este trabalho pretende discutir e disponibilizar aos profissionais da hotelaria que prestam serviços a clientes com mobilidade condicionada ou com incapacidade, informações técnicas e algumas recomendações, permitindo uma maior sensibilização e conhecimento das necessidades destes clientes, permitindo assim, uma maior inclusão social e incrementando a qualidade do atendimento prestado pelos diversos equipamentos turísticos e de lazer em nosso Estado.
4- TURISMO, HOTELARIA E PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS
O Turismo é um bem social, de importância primordial, que deve estar ao alcance de todos os cidadãos, sem que nenhum grupo da população deva ser excluído, independentemente das circunstâncias, sejam elas pessoais, sociais, económicas ou de qualquer outra índole. Contudo, atualmente, o turismo ainda não é uma atividade acessível a todos os cidadãos, com especial ênfase nas pessoas com mobilidade condicionada ou com outras limitações de natureza motora, visual, auditiva ou intelectual.
O turismo acessível ou turismo para todos não deve constituir uma questão da exclusiva competência das autoridades públicas. A sua promoção e fomento deve ser, também, uma prerrogativa dos agentes económicos do setor (operadores turísticos, agências de viagens, fornecedores de transporte, alojamento ou gestores dos recursos turísticos) a quem cabe aferir que o turismo para todos é, para além de uma responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negócio e uma vantagem competitiva.
Acesso fácil, tranquilo, sem problemas. Essa é basicamente a definição do termo Acessibilidade, mas nem sempre é fácil encontra-la em hotéis. Um Hotel que podemos destacar como exemplo de Hotel com acessibilidade é o Hotel “Hilton Barra” Hotel que oferece 16 apartamentos com acessibilidade, todos com portas automáticas, banheiros com barras de segurança e portas com, no mínimo, 82 cm.
Todas as áreas comuns do hotel têm acessibilidade para deficientes físicos e oferecem alarmes visuais. As entradas são niveladas ou têm rampas de acesso. Elevadores, estacionamento e salas de reunião também são adaptados para receber hóspedes com necessidades especiais.
4.1 -TIPOLOGIAS DE DEFICIÊNCIAS 
No ano de 2001, ocorreu a Assembleia-Geral da Organização Mundial da Saúde, a qual aprovouuma nova classificação da funcionalidade humana, a ICIDH 2, que resultou na sua revisão, surgindo a atual CIF – Classificação Internacional da Funcionalidade, que tem por objetivos fundamentais:
• Proporcionar uma base científica para a compreensão e o estudo dos determinantes da saúde, dos resultados e das condições relacionadas com a saúde;
• Estabelecer uma linguagem comum para a descrição da saúde e dos estados relacionados com a saúde, para melhorar a comunicação entre diferentes utilizadores, tais como, profissionais de saúde, investigadores, políticos e agentes e o público, incluindo pessoas com incapacidades;
• Permitir a comparação de dados entre países, entre disciplinas relacionadas com os cuidados de saúde, entre serviços, e em diferentes momentos ao longo do tempo; 
• Proporcionar um esquema de codificação para sistemas de informação de saúde.
A CIF traz a caracterização das pessoas com deficiência em função das suas funcionalidades/capacidades, enquanto sujeitos capazes de participar nos diversos contextos em que se inserem, atendendo aos graus de funcionalidade que apresentam. 
Nesta classificação, as deficiências correspondem a um desvio relativamente ao que é geralmente aceito como estado biomédico normal (padrão) do corpo e das suas funções. Assim, as deficiências podem ser caracterizadas como temporárias ou permanentes, progressivas, regressivas ou estáveis, intermitentes ou contínuas. O desvio em relação ao modelo baseado na população, e geralmente aceito como normal, pode ser leve ou grave e pode variar ao longo do tempo.
Para a execução mais simplificada deste trabalho, consideraremos apenas as situações das pessoas com deficiência visual, auditiva e motora.
Deficiência visual
É a perda ou redução da capacidade visual, com caráter definitivo, não sendo suscetível de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clínico ou cirúrgico. As limitações visuais abrangem não só a cegueira total, mas igualmente a visão parcial. No primeiro caso, a pessoa não vê, mas "sente" o que o rodeia através dos outros sentidos (tato, olfato, audição, gosto), em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa não vê bem, mas possui visão residual. Apenas uma percentagem limitada de pessoas com deficiência visual é totalmente cega. As pessoas com limitações visuais podem aprender Braille, o que lhes permite aceder à informação, utilizando os caracteres próprios daquela escrita. Para além do Braille, existem tecnologias áudio que permitem o acesso à informação.
Deficiência auditiva
Ela pode ocorrer em qualquer idade e pode estar relacionada com fatores de natureza hereditária ou congénita (malformações / alterações morfológicas), bem como na sequência de alterações que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes de doenças ou acidentes. Sua consequência mais grave é a dificuldade de comunicação relacionada com o desenvolvimento da fala e da língua.
Muitos dos que tem dificuldades auditivas podem, igualmente, ter mais dificuldade na compreensão e na expressão oral. Em alguns casos, as pessoas com deficiência auditiva podem aprender leitura labial, o que lhes permite compreender a língua falada através da leitura dos movimentos dos lábios do seu interlocutor. 
Dependendo do grau de incapacidade, podem usar próteses auditivas ou outros equipamentos de apoio, juntamente com o auxílio de sinais luminosos. Há também a adoção da língua brasileira de sinais –LIBRAS.
Deficiência motora ou de locomoção
Resulta de uma disfunção física ou motora, a qual poderá ser congênita ou adquirida por doença ou acidente. Este tipo de deficiência poderá ser temporária ou permanente, dependendo da respetiva causa e poderá assumir uma maior ou menor gravidade. Pode, também, decorrer de lesões neurológicas, neuromusculares ou ortopédicas, afetando o indivíduo, no que diz respeito à sua mobilidade e coordenação motora. Do conjunto de produtos de apoio disponíveis, destacam-se muletas, bengalas, andadores e cadeiras de rodas manuais e elétricas.
4.2 – ACESSIBILIDADE NA HOTELARIA
Deficiência auditiva
No caso específico do cliente com surdez total ou severa, deve ser confirmado que a acessibilidade e produtos de apoio necessários se encontram assegurados e em perfeitas condições de funcionamento, tendo em atenção a atribuição do quarto, que deve ter maior facilidade de acesso e de assistência, em caso de emergência.
No caso particular destes clientes há que ter em atenção os seguintes aspectos:
• Ao falar com uma pessoa surda, se ela não estiver a prestar atenção, acene-lhe ou toque-lhe levemente no braço, fale de forma clara, pronunciando bem as palavras e no seu tom normal de voz, ou um pouco mais devagar do que é habitual, fale de forma pausada para a pessoa;
• A sua boca tem que estar bem visível e não deverá virar a cara enquanto fala, escolhendo, sempre, locais bem iluminados.
• As pessoas surdas não ouvem mudanças do tom de voz que indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade, então, use expressões faciais, gestos e o movimento do seu corpo como indicações principais do que pretende comunicar.
• A pessoa surda que aprendeu a falar, normalmente, não tem muito boa dicção, peça-lhe que repita as vezes necessárias.
• Comunique através da escrita, caso necessário pode também utilizar imagens, esquemas, dramatizações, quadro, computador, repita as vezes necessárias e certifique-se que o receptor compreendeu a mensagem.
Além de treinar os Recursos Humanos do Hotel para uso da comunicação por LIBRAS, o empreendimento hoteleiro pode investir em produtos de apoio à comunicação, como a disponibilização de telefones para comunicarem através de mensagens escritas, ter um telefone com descodificador de fala, com fax ou impressora; sinalização luminosa (em conjunto com a sonora); campainha de alarmes ou de telefone com luz ou com vibração (disponível num kit para surdos).
Deficiência visual
Acesso ao hotel
As calçadas de acesso, as áreas comuns de locomoção interna do Hotel e a sua área externa devem possuir pisos táteis para facilitar sua locomoção. Assim, o deslocamento no interior do Hotel deve ser facilitado, permitindo o acesso a todos os serviços disponibilizados, como o restaurante, os quartos, a piscina, o ginásio, o spa, as salas de conferências, as instalações sanitárias, os elevadores, etc.
Recepção (check in e check out)
Para os clientes com limitações visuais, durante check in, importa, ainda, referir que:
• Toda a informação escrita que não esteja transcrita em Braille deverá ser fornecida em documento em formato áudio ou através de uma descrição em viva voz, realizada de forma pormenorizada pelo profissional;
• Uma pessoa com deficiência visual não é necessariamente uma pessoa cega. Assim, pergunte qual a extensão de ajuda de que a pessoa necessita (esta pode, por exemplo, conseguir preencher um formulário sozinha ou apenas precisar de ajuda para assinar, com a colocação de uma régua);
Aqui, relatamos alguns exemplos de produtos de apoio: Leitor de ecrã, Ampliador de ecrã, Terminal de Braille, Scanner, Impressora Braille, Máquina Braille, Máquina para produção de relevos, Softwares de ampliação para o computador, Braille n'Speak, Lupa de mão, Livro eletrônico etc.
O deslocamento no interior da unidade hoteleira deve ser facilitado, permitindo o acesso a todos os serviços disponibilizados, como o restaurante, os quartos, a piscina, o ginásio, o spa, as salas de conferências, as instalações sanitárias, os elevadores, etc.
Os documentos disponíveis no hotel, bem como cardápios, regimentos, dicas de segurança, manuais de uso de equipamentos e placas de sinalização devem estar todos em Braille para facilitar o entendimento. É aconselhável a adoção de sistemas de som que informam o andar e profissionais treinados para atender esse público, inclusive nos elevadores.
Obs: é interessante que o Hotel disponibilize quartos e estrutura para acomodar cães guia, conforme a necessidade do cliente.Deficiência motora ou de locomoção
Acesso ao hotel
No acesso ao estabelecimento hoteleiro, as barreiras mais comuns são de ordem arquitetônica, urbanística ou de transporte. No seu espaço de trabalho, o profissional hoteleiro deverá observar a presença de barreiras físicas e procurar soluções que lhe permitam ter espaço de manobra para acolher, corretamente, pessoas com mobilidade condicionada. De uma forma geral, os principais problemas que a pessoa com mobilidade condicionada encontra diariamente, são:
• ausência de rampas de acesso (para ultrapassar degraus ou escadas);
• ausência de plataformas elevatórias e inexistência de interfones ou botão de chamada;
• rampas muito inclinadas e por vezes sem corrimão e/ou com piso escorregadio ou irregular;
• portas estreitas ou pesadas ou com abertura incorreta (impossibilita a adequada utilização por pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores ou botões de abertura em altura incorreta.
Ao acolher um cliente com limitações de mobilidade, a unidade hoteleira está ciente de que se trata de um cliente com necessidades especiais, devendo, por isso, investir não só nas condições de acessibilidade, mas também na formação dos seus colaboradores para compreenderem essas necessidades e desenvolverem as subsequentes tarefas de atendimento diferenciado.
Outros aspectos a serem levados em conta no acesso ao Hotel, referem-se às condições de acesso ao estacionamento, considerando o número de lugares reservados, tamanho dos espaços, sinalização, percursos acessíveis de ligação ao hotel (qualidade do piso), espaço de entrada e calçadas adequadas.
No caso particular dos clientes com deficiência motora há que ter atenção nos seguintes aspectos:
Transferência do banco do carro para a cadeira de rodas e vice-versa:
Deve-se perguntar se a pessoa necessita de ajuda e qual a melhor forma de a disponibilizar; uma hipótese será colocar a cadeira de rodas travada junto ao veículo com a inclinação e na posição sugerida pelo cliente; para maior segurança, e em casos concretos, poderá ser conveniente a colaboração de duas pessoas, devendo ser seguidas as orientações do próprio ou do seu acompanhante; 
Movimentação da cadeira de rodas:
Deve manter-se sempre a cadeira de rodas próxima da pessoa; não se deve movimentar a cadeira de rodas sem pedir autorização ao cadeirante (a cadeira de rodas é sentida como parte integrante da pessoa); quando precisar empurrar alguém sentado na cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa não fique excluída da comunicação; quando for necessário descer uma rampa com inclinação elevada, é preferível fazê-lo de costas, para evitar que, pela excessiva inclinação, a pessoa se desequilibre e caia para a frente; ao subir degraus, deve inclinar a cadeira para trás para levantar as rodas da frente e apoiá-las sobre a elevação; Para descer um degrau é mais seguro fazê-lo de costas, apoiando sempre a cadeira para que a descida seja o mais confortável possível e sem solavancos; para subir ou descer mais do que um degrau em sequência, será mais ajustada a intervenção de duas pessoas, se não for possível é desejável utilizar equipamentos elevatórios ou rampas.
Deve-se ressaltar que clientes usuários de muletas, bengalas ou similares, também podem necessitar de auxílio para locomoção, lembrando que estes equipamentos também são parte do espaço corporal da pessoa, uma extensão do seu corpo devendo estar próxima da mesma, e ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, deve esforçar-se no sentido de acompanhar o seu ritmo. Se sentir que ela está com dificuldades, ofereça apoio e, se for aceito, pergunte como deve fazê-lo, já que as pessoas desenvolvem técnicas pessoais e às vezes uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar.
	
	
Recepção (check in e check out)
É importante que o Recepcionista estabeleça um contato visual com o cliente, sendo assim o balcão deve ter um perímetro rebaixado permitindo um melhor acolhimento do cliente em cadeira de rodas, de pessoas de baixa estatura e de crianças.
Informações a disponibilizar ao cliente:
• Informação detalhada sobre os espaços públicos e oferta de serviços acessíveis para pessoas com limitações de mobilidade no Hotel (transporte, passeios/excursões turísticas, comércio, entretenimento, desporto, saúde, etc.);
• Informação sobre a disponibilidade de serviços e equipamentos de assistência pessoal (ao nível dos serviços de cuidados pessoais e a serviços de saúde) de que estes clientes possam necessitar;
• Informação sobre as condições de segurança nas dependências do Hotel e nas redondezas, a fim de poder alertar os clientes para eventuais barreiras que possam ter de enfrentar.
Assim, é essencial a instalação de rampas de acesso, pisos antiderrapantes, corrimão, portas mais largas, banheiros com corrimão, elevadores e qualquer local de circulação precisa ser largo o suficiente para que uma cadeira de rodas possa passar. 
Outras formas de Acessibilidade
Acessibilidade virtual
Refere-se à construção de websites que possam ser usados por todos os utilizadores, independentemente das suas limitações. 
4.3- ACESSIBILIDADE NO MACAPÁ HOTEL
Deficiência auditiva
O Hotel não possui equipamentos e nem funcionários capacitados para o atendimento de portadores de necessidades auditivas, como sinais luminosos acoplados à campainha, por exemplo.
Deficiência visual
	O empreendimento não possui pisos tatéis, nem sinais sonoros, rampas, elevadores ou documentos em áudio ou linguagem em Braile para attender a esse público.
Deficiência motora ou de locomoção
Na nossa visita no Macapá hotel podemos observar que começando pelo seu redor o hotel não possui rampa de acesso, piso tátil e corrimão em nenhuma das entradas, logo em seguida avistamos mais um problema que foi a falta de elevador para facilitar a vida dos cadeirantes. O hotel não possui vagas no estacionamento para idosos e deficientes, já na parte da recepção o balcão não possui altura acessível para os Pnes (portadores de necessidades especiais), também podemos observar que o hotel não possui nenhuma informação em braile para deficientes visuais possam conhecer melhor o hotel, isso dará autonomia aos cegos hospedados no hotel. Já na parte dos quartos, as portas poderiam ser mais largas para a entrada dos cadeirantes e os quartos não dão possibilidade para os mesmos se locomoverem e o hotel não possui banheiros adaptados (um funcionário informou que o local possui 2 quartos com acessibilidade, porém não tivemos acesso a esses quartos para comprovarmos o que a mesma disse) os funcionários não são qualificados para atender os hóspedes portadores de necessidades especiais.
CONCLUSÃO
O turismo é um bem social que não faz escolha de pessoas, por isso que, hoje, mais do que nunca é preciso que os hotéis estejam preparados para recepcionar todos os indivíduos, sejam eles, portadores de deficiência ou não. As estatísticas de pessoas com deficiência são grandes, ou seja, a cada 100 pessoas, 6 possuem deficiência em algo.
Dentre os tipos de deficiência pode-se destacar a deficiência visual, intelectual, auditiva e locomotora. Com o passar dos anos, a população também envelhece e com isso surgem outros problemas de saúde, incluindo alguma dificuldade de locomoção ou deficiência.
Sendo assim, isso comprova-se a necessidade que os estabelecimentos de hospedagens devem possuir acessibilidade para que nenhum cidadão deixe de receber as devidas comodidades. Portanto, é de extrema necessidade que se façam adequações infraestrututrais e se capacitem os funcionários do Hotel para que promovam um melhor acolhimento deste público.
REFERÊNCIAS
BUTUHY, J.C; GONÇALVES, T; OLIVEIRA, C.R. de. Hospitalidade e acessibilidade dos portadores de necessidades especiais (pne) nos hotéis de luxo em São Paulo. FGV: São Paulo, 2008;
DIAS, C.M de M; SANSIVIERO, S. Hotelaria e acessibilidade.Revista Sentidos. Universidade Anhembi Morumbi: São Paulo, 2003;
GUALBERTO FILHO, A. Avaliação da acessibilidade em hotéis: métodos de mensuração / Antonio Gualberto Filho.-- João Pessoa, 2013.
MINISTÉRIO DA ECONOMIA E EMPREGO DE PORTUGAL. Guia de boas práticas de acessibilidade na hotelaria. Governo de Portugal, Lisboa:2015;
SENAC. Excelência no atendimento à pessoa com deficiência. Editora SENAC-SP, São Paulo, SP: 2008;