1492880 Aula1 Introdução à Qualidade

Prévia do material em texto

*
Disciplina: Processos e Qualidade Software
Curso: Sistemas de Informação
Período: 7º
Prof.: Fábio Martins de Oliveira
Conceito de Qualidade
*
*
QUALIDADE
Qualidade é um conceito abstrato e amplo;
Podemos reduzi-lo a boa e a má qualidade;
Entretanto, para as empresas que escolheram competir em diferenciação ou em foco, é essencial ter visão mais ampla do significado dessa palavra;
*
*
*
QUALIDADE
O primeiro escritor a citar a qualidade como uma vantagem competitiva foi o consultor de negócios Joseph Juran, em 1951;
O investimento em qualidade teria retorno apenas se fosse menor do que o valor recuperado pela diminuição de defeitos dos produtos;
*
*
*
QUALIDADE
Em 1987 David Garvin deu um importante passo para evolução desse conceito ao definir as abordagens e as dimensões da qualidade;
*
David A. Garvin is the C. Roland Christensen Professor of Business Administration at the Harvard Business School.
"If quality is to be managed, it must first be understood.”
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGEM CENTRADA NO PRODUTO
Esta abordagem considera que, quanto mais características um produto tem, melhor;
A qualidade é vista como presença de características que são requeridas pelo consumidor;
Exemplo: 
Carro com air baig, bancos em couro, ar condicionado, direção hidráulica, teto solar, etc;
Relógio com garantia de 5 anos, cronômetro, a prova d’água, etc;
Celular touchscreen, câmera digital, bluetooth, etc;
*
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGEM CENTRADA NO VALOR
Esta abordagem considera o alto grau de conformação a um custo aceitável;
Enfatiza a necessidade de:
Produto bom + custo aceitável
Importante saber: o consumidor aceita produto de menor qualidade e mais barato ou o consumidor aceita pagar mais por maior qualidade;
*
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGEM CENTRADA NA FABRICAÇÃO
Esta abordagem consiste em atender especificações sem erros, ou seja, qualidade é fazer produtos que atendam as especificações e sejam “livres de erros”;
O produto deve atender plenamente às suas especificações e qualquer desvio implica numa queda de qualidade;
As melhorias da qualidade dessa abordagem levam a menores custos de correção de erros e retrabalho;
*
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGEM TRANSCEDENTAL
Nesta abordagem considera-se a reputação do produto no mercado e sua marca;
Não pode ser medida precisamente;
Está relacionada com a beleza, o gosto e o estilo do produto;
A qualidade é vista como absoluta, significando “o melhor possível”;
*
*
*
ABORDAGENS DA QUALIDADE
Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Abordagem centrada no produto
Abordagem centrada no valor
Abordagem centrada na fabricação
Abordagem transcendental
Abordagem centrada no usuário
*
*
*
ABORDAGEM CENTRADA NO USUÁRIO
Nesta abordagem consiste em atender às necessidades e conveniências do consumidor;
A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor;
A preocupação aqui é com o usuário;
Exemplo: o serviço de um vôo pode ter sido “projetado” para servir refeições, no entanto os passageiros podem preferir tarifas mais baixas.
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: DESEMPENHO
Desempenho ou performance: essa dimensão se refere às características primárias de um produto;
Para um automóvel seria, por exemplo, a aceleração, velocidade final, nível de conforto, consumo, etc;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: CARACTERÍSTICAS ACESSÓRIAS
Características acessórias ou secundárias: são os adicionais, os detalhes, o supérfluo que valoriza o produto;
A bebida grátis em uma danceteria, o volante regulável no automóvel, a beleza da recepcionista no hotel, etc;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: CONFIABILIDADE
Confiabilidade: reflete a probabilidade do produto falhar em determinado período de tempo;
Um produto com reputação confiável obtém boa vantagem competitiva;
Até hoje existem fãs do Fusca devido ao fato de ele dar poucos problemas de manutenção;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: CONFORMIDADE
Conformidade: diz respeito ao grau de concordância com o projeto;
É trabalhando essa dimensão que se obtém ganhos de produtividade, redução de trabalho, diminuição de custos;
É o ''fazer certo, da primeira vez'‘;
É possível, que nessa dimensão, uma Ferrari e um Uno tenham o mesmo nível de qualidade;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Característicasacessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: DURABILIDADE
Durabilidade: é a medida da vida do produto, bastante ligada a confiabilidade e muito valorizada em diversos tipos de produtos;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: QUALIDADE DO SERVIÇO
Atendimento ou qualidade do serviço: refere-se à velocidade, cortesia e competência nos serviços de pós vendas;
Os consumidores não estão apenas  preocupados com a eventual quebra do produto, mas também com o tempo decorrido entre o problema e a solução;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: APARÊNCIA
Aparência ou estética: é uma dimensão bastante subjetiva e diz respeito à maneira com que o consumidor enxerga o produto;
Pode ser mais ou menos importante, dependendo do mercado visado;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE
O dimensionamento da qualidade facilitou análises estratégicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos;
As suas oito dimensões de qualidade são:
Desempenho ou performance
Características acessórias ou secundárias
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento ou qualidade do serviço
Aparência ou estética
Qualidade percebida
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE: QUALIDADE PERCEBIDA
Qualidade percebida: é a mais subjetiva das dimensões e associa-se a uma série de fatores combinados: aparência, robustez, tradição, publicidade, marca, reputação;
É aquela dimensão que se manifesta quando alguém olha para um produto e diz: - A gente sente que é coisa boa! 
É explorada na linha de comerciais do tipo: “não é nenhuma Brastemp mas...”.
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SOFTWARES 
*
*
*
Pensando na qualidade de um produto de software, onde entraria cada uma das dimensões criadas por David Garvin?
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SOFTWARES
Desempenho: tempo de resposta, velocidade de processamento;
Características acessórias ou secundárias: help online, manuais de usuário;
Confiabilidade: frequência de ocorrência de defeitos, funcionamento durante os defeitos e recuperação após a ocorrência de um defeito;
Conformidade: os requisitos estão de acordo com as necessidades, os casos de uso estão de acordo com os requisitos, a implementação está de acordo com o projeto, as atividades do processo estão de acordo com a metodologia adotada, etc;
*
*
*
DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SOFTWARES
Durabilidade: o produto de software é atual de acordo com as necessidades do cliente e a legislação vigente;
Atendimento ou qualidade do serviço: atendimento de suporte ao usuário;
Aparência ou estética: interface de boa usabilidade;
Qualidade percebida: aparência e tradição do software, desenvolvedor, publicidade, etc.
*
*
*
PARA REFLETIR...
Quando começou a preocupação com a qualidade dos produtos de software?
Qual foi a tentativa de melhorar a qualidade dos produtos de software?
Quais pontos-chave foram identificados para melhorar a qualidade dos produtos de software?
*
*
*
PERGUNTAS?
*
*