GESTÃO DA QUALIDADE DIMENSÕES CARACTERISTICAS DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE
08 dimensões pelos quais podemos caracterizar a qualidade de 
um produto, bens ou serviços. 
DIMENSÃO
Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto.
Características São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico.
Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. 
Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados.
Quadro 1 – Dimensões características da qualidade de um produto, bens ou serviço, 
segundo GARVIN(1987).
GESTÃO DA QUALIDADE
DIMENSÃO
Durabilidade
Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso 
proporcionado por um produto até que ele possa ser 
substituído por outro, ou seja, reparado.
Atendimento Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição.
Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
Qualidade Percebida Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade.
08 dimensões pelos quais podemos caracterizar a qualidade de 
um produto, bens ou serviços. 
Quadro 1 – Dimensões características da qualidade de um produto, bens ou serviço, 
segundo GARVIN(1987).
GESTÃO DA QUALIDADE
Abordagens da Qualidade x Dimensões
ABORDAGENS DIMENSÃO
Transcendental • Qualidade Percebida
Produto
• Desempenho
• Características
• Conformidade
Consumidor
• Estética
• Desempenho
• Características
• Qualidade Percebida
• Atendimento. 
Produção • Conformidade• Confiabilidade
Valor • Durabilidade• Qualidade Percebida
Quadro 2 – Relação Abordagens e Aspectos da Qualidade