Prova - Métodos estatísticos

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1)Ao longo dos anos, a qualidade foi moldada por distintas contribuições, ideias, 
conceitos e métodos desenvolvidos por pesquisadores/pensadores conhecidos 
de estudiosos da qualidade. 
 
_________ desenvolveu a ideia do “custo da má qualidade” para explicar como 
“a qualidade é gratuita” e criou o programa de qualidade “zero defeitos”. 
 
_________ desenvolveu a ideia do controle de qualidade total com base na 
liderança de qualidade, tecnologia de qualidade e compromisso organizacional 
com a qualidade. 
 
_________ desenvolveu a filosofia da gestão, a qual resumiu em 14 pontos a 
administração responsável pela qualidade. 
 
_________ desenvolveu o diagrama de causa-efeito e é conhecido como o pai 
das ferramentas básicas da qualidade e da filosofia da qualidade total. 
 
_________ desenvolveu a metodologia de projeto robusto, que é menos sensível 
à variação no processo de fabricação, em vez de tentar controlar a variabilidade. 
 
_________ desenvolveu a trilogia da qualidade com base no planejamento, na 
melhoria e no controle da qualidade. 
 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: 
 
 
• Ishikawa; Feigenbaum; Juran; Deming; Taguchi; Crosby. 
• Taguchi; Crosby; Feigenbaum; Ishikawa; Deming; Juran. 
• Feigenbaum; Deming; Crosby; Juran; Ishikawa; Taguchi. 
• Crosby; Feigenbaum; Deming; Ishikawa; Taguchi; Juran. check 
CORRETO 
• Crosby; Juran; Feigenbaum; Deming; Taguchi; Ishikawa. 
 
Resolução comentada: 
Crosby desenvolveu a ideia do “custo da má qualidade” para explicar como “a 
qualidade é gratuita” e criou o programa de qualidade “zero defeitos”. 
Feigenbaum desenvolveu a ideia do controle de qualidade total com base na 
liderança de qualidade, tecnologia de qualidade e compromisso organizacional 
com a qualidade. Deming desenvolveu a filosofia da gestão, a qual resumiu em 
14 pontos a administração responsável pela qualidade. Ishikawa desenvolveu o 
diagrama de causa-efeito e é conhecido como o pai das ferramentas básicas da 
qualidade e da filosofia da qualidade total. Taguchi desenvolveu a metodologia 
de projeto robusto, que é menos sensível à variação no processo de fabricação, 
em vez de tentar controlar a variabilidade. Juran desenvolveu a trilogia da 
qualidade com base no planejamento, na melhoria e no controle da qualidade. 
 
 
 
 
2) As dimensões da qualidade estruturadas por David Garvin abrangem uma 
ampla gama de conceitos. Algumas das dimensões envolvem atributos 
mensuráveis do produto, enquanto outras refletem preferências individuais. Leia 
e associe as duas colunas conforme a relação entre as abordagens e as 
dimensões da qualidade. 
 
 
 
I. Abordagem Baseada no Produto 
 
III. Abordagem Baseada na 
Fabricação 
 
 
II. Abordagem Baseada no 
Consumidor 
 
 
 
 
 
 
A. A avaliação da qualidade 
concentra-se na estética e na 
qualidade percebida de um 
determinado produto. 
 
B. A avaliação da qualidade 
concentra-se na conformidade e na 
confiabilidade de um determinado 
produto. 
 
 
C. A avaliação da qualidade 
concentra-se no desempenho, nos 
recursos e na durabilidade de um 
determinado produto. 
 
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e três linhas. A 
primeira coluna traz três opções: 1. Abordagem Baseada no Produto; 2. 
Abordagem Baseada no Consumidor; e 3. Abordagem Baseada na Fabricação. 
A segunda coluna também traz três opções: A. A avaliação da qualidade 
concentra-se na estética e na qualidade percebida de um determinado produto.; 
B. A avaliação da qualidade concentra-se na conformidade e na confiabilidade 
de um determinado produto.; e C. A avaliação da qualidade concentra-se no 
desempenho, nos recursos e na durabilidade de um determinado produto. Fim 
da descrição. 
 
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas: 
 
• I-C; II-B; III-A. 
• I-A; II-B; III-C. 
• I-A; II-C; III-B. 
• I-C; II-A; III-B. check CORRETO 
• I-B; II-C; III-A. 
 
Resolução comentada: 
Abordagem baseada no produto: a avaliação da qualidade concentra-se no 
desempenho, nos recursos e na durabilidade de um determinado produto. 
Abordagem baseada no consumidor: a avaliação da qualidade concentra-se na 
estética e na qualidade percebida de um determinado produto. Abordagem 
baseada na fabricação: a avaliação da qualidade concentra-se na conformidade 
e na confiabilidade de um determinado produto. 
 
3) As sete ferramentas básicas da qualidade foram enfatizadas pela primeira vez 
por Kaoru Ishikawa no período de pós-guerra nos processos produtivos 
japoneses. São utilizadas para melhorar processos que interferem nos serviços 
ou produtos oferecidos pelas empresas. 
 
_________: também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, 
permite identificar muitas causas possíveis para um efeito ou problema e 
classifica as ideias em categorias úteis. 
 
_________: também conhecida como um formulário estruturado e preparado 
para a coleta e a análise de dados, pode ser adaptada para uma ampla variedade 
de propósitos. 
 
_________: representação visual usada para estudar como um processo muda 
ao longo do tempo. Permite realizar uma comparação dos dados atuais com os 
limites de controle históricos sobre a variação de um processo. 
 
_________: gráfico mais comumente usado para mostrar distribuições de 
frequência ou com que frequência cada valor diferente em um conjunto de dados 
ocorre. 
 
_________: representa graficamente pares de dados numéricos, com uma 
variável em cada eixo, para procurar um relacionamento. 
 
_________: diagrama das etapas separadas de um processo em ordem 
sequencial. Permite mostrar a interação das atividades que realmente funcionam 
em todo o processo. 
 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: 
 
• Diagrama de causa e efeito; folha de verificação; gráfico de controle; 
histograma; diagrama de dispersão; fluxograma. Check CORRETO 
• Folha de verificação; gráfico de controle; histograma; diagrama de 
dispersão; diagrama de causa e efeito; fluxograma. 
• Diagrama de causa e efeito; folha de verificação; diagrama de dispersão; 
gráfico de controle; histograma; fluxograma. 
• Diagrama de dispersão; fluxograma; diagrama de causa e efeito; folha de 
verificação; gráfico de controle; histograma. 
• Gráfico de controle; histograma; diagrama de causa e efeito; folha de 
verificação; diagrama de dispersão; fluxograma. 
 
Resolução comentada: 
Diagrama de causa e efeito: também chamado de diagrama de Ishikawa ou 
espinha de peixe, permite identificar muitas causas possíveis para um efeito ou 
problema e classifica as ideias em categorias úteis. Folha de verificação: também 
conhecida como um formulário estruturado e preparado para a coleta e a análise 
de dados, pode ser adaptada para uma ampla variedade de propósitos. Gráfico 
de controle: representação visual usada para estudar como um processo muda 
ao longo do tempo. Permite realizar uma comparação dos dados atuais com os 
limites de controle históricos sobre a variação de um processo. Histograma: 
gráfico mais comumente usado para mostrar distribuições de frequência ou com 
que frequência cada valor diferente em um conjunto de dados ocorre. Diagrama 
de dispersão: representa graficamente pares de dados numéricos, com uma 
variável em cada eixo, para procurar um relacionamento.Fluxograma: diagrama 
das etapas separadas de um processo em ordem sequencial. Permite mostrar a 
interação das atividades que realmente funcionam em todo o processo. 
 
4) 
 
 
 
• Décadas de 1950 e 1960 – Era focada nas abordagens de padronização 
e desempenho da empresa a partir da avaliação de qualidade ou 
excelência, isto é, uso de normas de sistemas de qualidade. 
• Décadas de 1960 e 1980 – Era concentrada no processo de qualidade 
total que não representa apenas a qualidade do produto, mas de toda a 
organização. Movimento que envolve mudança quanto ao estilo de gestão 
a partir da transformação do elemento humano em qualidade. Check 
CORRETO 
• Décadas de 1930 e 1950 – Era marcada pela introdução de inspetoresque pudessem diferenciar entre itens conformes e não conformes para 
garantir a qualidade adequada do produto acabado. Solucionar os 
problemas de qualidade da produção em massa. 
• Décadas de 1910 a 1930 – Era estabelecida através da inspeção na 
operação de produção. A inspeção se faz no processo de fabricação de 
um produto, isto é, a qualidade deve ser incorporada em cada processo. 
• Década de 1980 em diante – Era destacada pela implementação de 
sistemas de garantia de qualidade em todos os departamentos de uma 
organização. Crescente conscientização de qualidade entre a força de 
trabalho e a gestão através de ações planejadas e sistemáticas 
necessárias para fornecer confiança. 
 
Resolução comentada: 
Décadas de 1910 a 1930 – Era da inspeção da qualidade marcada pela 
introdução de inspetores que pudessem diferenciar entre itens conformes e não 
conformes para garantir a qualidade adequada do produto acabado, isto é, 
solucionar os problemas de qualidade da produção em massa. Décadas de 1930 
e 1950 – Era estabelecida através do controle da qualidade na operação de 
produção. A inspeção se faz no processo de fabricação de um produto, isto é, a 
qualidade não pode ser inspecionada em um produto, devendo ser incorporada 
em cada processo. Décadas de 1950 e 1960 – Era destacada pela 
implementação de sistemas de garantia de qualidade em todos os 
departamentos de uma organização. Crescente conscientização de qualidade 
entre a força de trabalho e a gestão através de ações planejadas e sistemáticas 
necessárias para fornecer confiança, isto é, os requisitos serão atendidos por 
meio da padronização dos processos. Década de 1980 em diante – Era da 
gestão focada nas abordagens de padronização e desempenho da empresa a 
partir da avaliação de qualidade ou excelência e do uso de normas de sistemas 
de qualidade. 
 
5) Adotar corretamente uma ou mais ferramentas de gestão da qualidade pode 
ajudar as empresas a economizar tempo e recursos, melhorar a qualidade geral 
das entregas e dos processos, além de melhorar a comunicação e manter a 
conformidade internamente. 
 
Sobre algumas vantagens do uso das ferramentas da qualidade, assinale a 
alternativa incorreta. 
 
• As ferramentas da qualidade melhoram a produtividade, ou seja, ajudam 
os funcionários a eliminar as chances de erro e reduzir o tempo 
necessário para realizar as tarefas. 
• As ferramentas de gestão da qualidade simplificam o processo de 
melhoria e minimizam a necessidade de treinamento e capacitação de 
colaboradores para a implementação da ferramenta. Check CORRETO 
• As ferramentas da qualidade ajudam a reduzir o desperdício e a perda de 
tempo, recursos humanos, energia, ativos físicos e muito mais. 
• As ferramentas da qualidade melhoram a eficiência a partir de métodos 
que eliminam erros e focam na melhoria dos processos. 
• As principais desvantagens de uso das ferramentas de gestão da 
qualidade são a simplificação do processo de melhoria e minimização da 
necessidade de profissionais treinados e capacitados para a 
implementação das ferramentas. 
 
Resolução comentada: 
As principais desvantagens de uso das ferramentas de gestão da qualidade são 
a simplificação do processo de melhoria e minimização da necessidade de 
profissionais treinados e capacitados para a implementação das ferramentas. 
 
6) Uma maneira de garantir a qualidade do produto é realizar inspeções antes, 
durante ou após a produção. A inspeção pode ser realizada a partir de uma 
inspeção 100% ou de uma inspeção de amostragem. 
 
As principais diferenças são: 
 
_________ inspeciona cada peça de produto em toda a remessa/lote, verifica 
cada componente individualmente e tem um custo elevado e uma considerável 
duração. 
 
_________ identifica as fontes e as causas dos defeitos e toma medidas 
preventivas para evitar sua ocorrência. 
 
_________ há tendência de que os produtos em qualquer uma das etapas do 
processo de produção apresentem um grande número de rejeições. 
 
_________ facilita o processo de produção através da inspeção da matéria-
prima e garante a qualidade efetiva dos produtos. 
 
_________ não é infalível, principalmente se for feita manualmente. Por ser um 
processo tedioso, os erros podem ser esquecidos ou perdidos. 
 
_________ justifica os custosos processos de produção por produzir bens de 
qualidade. 
 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: 
 
• Inspeção 100%; inspeção de amostra; inspeção de amostra; inspeção 
100%; inspeção 100%; inspeção de amostra. 
• Inspeção de amostra; inspeção de amostra; inspeção 100%; inspeção de 
amostra; inspeção 100%; inspeção 100%. 
• Inspeção 100%; inspeção 100%; inspeção 100%; inspeção de amostra; 
inspeção de amostra; inspeção de amostra. 
• Inspeção 100%; inspeção 100%; inspeção de amostra; inspeção de 
amostra; inspeção 100%; inspeção de amostra. 
• Inspeção 100%; inspeção de amostra; inspeção 100%; inspeção de 
amostra; inspeção 100%; inspeção de amostra. check CORRETO 
 
Resolução comentada: 
Inspeção 100%: inspeciona cada peça de produto em toda a remessa/lote, 
verifica cada componente individualmente e tem um custo elevado e uma 
considerável duração. Inspeção de amostra: identifica as fontes e as causas dos 
defeitos e toma medidas preventivas para evitar sua ocorrência. Inspeção 100%: 
há tendência de que os produtos em qualquer uma das etapas do processo de 
produção apresentem um grande número de rejeições. Inspeção de amostra: 
facilita o processo de produção através da inspeção da matéria-prima e garante 
a qualidade efetiva dos produtos. Inspeção 100%: não é infalível, principalmente 
se for feita manualmente. Por ser um processo tedioso, os erros podem ser 
esquecidos ou perdidos. Inspeção de amostra: justifica os custosos processos 
de produção por produzir bens de qualidade. 
7) O Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) apura as características de 
qualidade de um item, compara-o com padrões de qualidade prescritos e separa 
os itens defeituosos dos não defeituosos. Por outro lado, a inspeção não envolve 
nenhum mecanismo para tomar medidas corretivas. 
 
Sobre as principais vantagens desses dois métodos utilizados para garantir a 
qualidade de produtos e/ou processos, analise as assertivas a seguir e 
identifique as corretas: 
 
I. A inspeção visa à redução de custo: uma vez que apenas uma produção 
fracionada é inspecionada, o custo da CEQ é muito reduzido. 
 
II. O CEQ visa a uma maior eficiência: como requer menos tempo e tédio em 
comparação à inspeção 100%, a eficiência aumenta. 
 
III. A inspeção é fácil de aplicar: uma vez estabelecido o plano de inspeção por 
amostragem, até quem não tem ampla formação especializada consegue aplicá-
la. 
 
IV. A inspeção visa à previsão precisa: as especificações podem ser facilmente 
previstas para o futuro, o que mesmo com a inspeção 100% não é possível. 
 
São verdadeiras: 
 
• I, II, III e IV. 
• I e II, apenas. 
• I, II e IV, apenas. 
• III e IV, apenas. 
• II, apenas. check CORRETO 
 
Resolução comentada: 
As afirmações I, III e IV estão incorretas. I. O CEQ visa à redução de custo: uma 
vez que apenas uma produção fracionada é inspecionada, o custo da inspeção 
é muito reduzido. III. O CEQ é fácil de aplicar: uma vez estabelecido o plano de 
CEQ, até quem não tem ampla formação especializada consegue aplicá-lo. IV. 
O CEQ visa à previsão precisa: as especificações podem ser facilmente 
previstas para o futuro, o que mesmo com a inspeção 100% não é possível. 
 
8) Em 1984, David Garvin identificou cinco abordagens para definir a qualidade 
decorrentes de pesquisas e estudos dos gurus da qualidade em quatro áreas de 
aplicação: filosofia, economia, marketing e gestão de operações. 
 
Sobre as abordagens que definem a qualidade, analise as afirmativas a seguir e 
assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): 
 
( ) Abordagem transcendental: a qualidade é absoluta e universalmente 
reconhecida no contexto de aplicação ou de uso de um produto. 
 
( ) Abordagem centrada no produto:a qualidade é vista no contexto da 
conformidade com as especificações definidas de um produto (desempenho, 
características e confiabilidade). 
 
( ) Abordagem centrada no usuário: a qualidade é orientada à satisfação do 
cliente com o intuito de atender a seus desejos, suas necessidades e suas 
conveniências. 
 
( ) Abordagem centrada no valor: a qualidade é vista no contexto do preço e 
dos benefícios oferecidos por um produto. 
 
( ) Abordagem centrada na produção: a qualidade é definida por um conjunto 
de atributos determinados para uma categoria específica de um produto. 
 
Figura – Abordagens da qualidade por David Garvin 
 
 
Fonte: adaptada de Garvin (2002). 
 
Início da descrição. Vários círculos concêntricos, com os seguintes dizeres, do 
mais interno para o mais externo: abordagem transcendental, centrada no 
produto, centrada na produção, centrada no valor e centrada no consumidor. Fim 
da descrição. 
 
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F: 
 
Fonte: GARVIN, D. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. 
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 
 
• F – V – V – F – F. 
• V – F – V – F – F. 
• F – V – F – V – F. 
• V – F – F – F – V. 
• V – F – V – V – F. check CORRETO 
 
Resolução comentada: 
A primeira, a terceira e a quarta afirmativas são verdadeiras. Veja a forma correta 
das afirmativas falsas: Segunda – Abordagem centrada no produto: a qualidade 
é definida por um conjunto de atributos determinados para uma categoria 
específica de um produto. Quinta – Abordagem centrada na produção: a 
qualidade é vista no contexto da conformidade com as especificações definidas 
de um produto (desempenho, características e confiabilidade). 
 
9) As ferramentas de controle da qualidade são instrumentos estruturados e 
fundamentais que ajudam as organizações a melhorar sua gestão e seu 
processo de produção para alcançar uma melhor qualidade do produto. Podem 
ser implementadas para avaliar e examinar o processo de produção, identificar 
os principais desafios e problemas e até controlar a flutuação presente na 
qualidade do produto e fornecer soluções para prevenção de defeitos no futuro, 
conforme relatos de pesquisas de Kaoru Ishikawa em 1960. 
 
Sobre a usabilidade/aplicabilidade das ferramentas de controle da qualidade, 
analise as assertivas a seguir e identifique as corretas: 
 
I. Podem ser realizados diagrama de dispersão, histograma e lista de verificação 
nas fases de medição e identificação do processo. 
 
II. O gráfico de controle pode ser utilizado para melhoria de qualidade consistente 
através do monitoramento da variabilidade de causas especiais. 
 
III. Podem ser executadas durante a gestão da qualidade, processo de melhoria 
da qualidade, e nos processos de implementação integrados a outras 
metodologias, como método DMAIC e ciclo PDCA, para aprimorar a gestão da 
qualidade. 
 
IV. É possível utilizar o diagrama espinha de peixe, conhecido também como 
diagrama de causa e efeito, o gráfico de Pareto e o gráfico de controle nas fases 
de avaliação e análise do processo. 
 
São verdadeiras: 
 
• II, apenas. 
• I, II e IV, apenas. 
• I e II, apenas. 
• I, II, III e IV. 
• II e III, apenas. check CORRETO 
 
Resolução comentada: 
As afirmações I e IV estão incorretas. I – Nas fases de avaliação e análise do 
processo, podem ser realizados diagrama de dispersão, histograma e lista de 
verificação. IV – Nas fases de medição e identificação do processo, é possível 
utilizar o diagrama espinha de peixe, conhecido também como diagrama de 
causa e efeito, o gráfico de Pareto e o gráfico de controle. 
 
 
 
 
 
10) Vários métodos de desenvolvimento de dimensões de qualidade de bens ou 
serviços têm sido propostos na literatura. Estudos usam fontes secundárias e 
recomendações de especialistas da qualidade para derivar uma lista substancial 
de características de qualidade para produtos ou serviços. Neste momento, 
identificam-se características que são categorizadas em dimensões a nível 
estratégico. 
 
Sobre as dimensões da qualidade baseada na fabricação para analisar as 
características de qualidade do produto, analise as assertivas a seguir e 
identifique as corretas: 
 
 
I. Características/especificações: referem-se aos atributos que complementam 
as características de performance dos produtos/serviços, como o café da manhã 
de cortesia de um hotel para os seus clientes. Desempenho: refere-se às 
características operacionais básicas do produto – eficiência, como a TV Sony 
alcançar cores, sistema de som e qualidade de imagem são características 
relacionadas ao modelo, ao design, à estrutura e aos resultados operacionais. 
 
 
II. Conformidade: refere-se ao grau de concordância do produto com 
especificações e padrões preestabelecidos dos clientes. Por exemplo, com base 
no nível de renda e no desejo, diferentes clientes podem ter diferentes graus de 
padrões para produtos eletrônicos, como celulares. Confiabilidade: refere-se à 
probabilidade de ocorrência de falhas do produto em um período de tempo 
especificado, como o revendedor da Honda Motorcycle, que fornece seis meses 
de serviço gratuito (garantia de reparo e manutenção). 
 
 
III. Durabilidade: refere-se à medida da vida útil do produto definida em 
dimensões técnicas e econômicas. Por exemplo, os carros japoneses são mais 
duráveis em comparação com os carros indianos e chineses. Estética: refere-se 
à percepção inicial do cliente sobre o produto, como aparência, sensação, sabor, 
som ou cheiro do produto, como a textura e o sabor do sorvete italiano. 
 
 
IV. Atendimento: refere-se ao apoio ao cliente e à assistência técnica 
(manutenção) oferecidos para a continuidade de uso do produto. Por exemplo, 
no Nepal, os carros Maruti-Suzuki têm fácil disponibilidade de peças de 
reposição e instalações de manutenção. Qualidade percebida: refere-se à 
experiência dos consumidores quanto à usabilidade do produto. Por exemplo, 
entre os carros, a marca Toyota tem qualidades percebidas distintas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura – Dimensões da Qualidade estruturadas por David Garvin 
 
 
Início da descrição. A figura traz um círculo com os dizeres “dimensões da 
qualidade” ao centro, com pequenos círculos ao redor com os seguintes dizeres: 
desempenho, característica, confiabilidade, conformidade, durabilidade, 
atendimento, estética e qualidade percebida. Fim da descrição. 
 
São verdadeiras: 
 
• I e II apenas. 
• III e IV, apenas. 
• I, II, III e IV. 
• I, II e IV, apenas. 
• II, apenas. check CORRETO 
 
Resolução comentada: 
 
As afirmações I, III e IV estão incorretas. As dimensões 
características/especificações, desempenho e durabilidade de um determinado 
produto são abordagens de avaliação baseada no produto. No entanto, as 
dimensões estética e qualidade percebida de um determinado produto são 
abordagens de avaliação baseada no consumidor. Salienta-se que os 
consumidores podem avaliar uma ou mais dimensões, que consistem em 
desempenho, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento ao 
cliente, estética e qualidade percebida.