1 Gestão da Qualidade - aula 1

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Professora: Camila Campos Gómez Famá
 
Professora IFPB – Campus Picuí 
Mestre em Engenharia Civil – UFRGS
Engenheira Civil- UFCG
TECNOLOGIA DA QUALIDADE
*
	Gestão da Qualidade: histórico, conceitos, precursores, perspectivas estratégicas.
Ementa
Introdução
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	Estratégias de Gestão pela Qualidade. 
	Conceito da Garantia da Qualidade. 
	Sistemas de Garantia da Qualidade. 
	Gestão da Qualidade Total. 
	Sistema e Elementos de Gestão da Qualidade Total. 
	Ambiente da Qualidade: 5S. 
	Círculos de Controle da Qualidade. 
	Sistema de Gestão Segundo ISO Série 9000. 
	Uso e Aplicação das Normas. 
	Implantação e Certificação de Sistemas. 
Ementa
Introdução
*
Gestão da Qualidade: histórico, conceitos, precursores, perspectivas estratégicas.
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Resumo da aula
	Introdução
	Histórico
	Evolução da qualidade
	Conceitos
	Precursores
	Perspectivas estratégicas
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Introdução
	A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente.
	Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca.
ERA DA INSPEÇÃO
Direcionada para o produto acabado, não produzindo qualidade.
*
Apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.
Introdução
	Era do controle estatístico:
	surgiu com o aparecimento da produção em massa;
	traduziu-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística; 
	aparecimento do setor de controle da qualidade.
*
Introdução
	Surgimento do controle estatístico da qualidade e o conceito de Controle da Qualidade Total (TQC):
	Ênfase na prevenção de erros e melhorias de qualidade para reduzir gastos com reparos.
TQC
{
- Enfoque ocidental
- Enfoque japonês
Garantia da Qualidade
Company-Wide Quality Control (CWQC)
*
Introdução
	Sete estágios do CWQC:
	Inspeção após a produção,
	Controle da qualidade durante a produção,
	Garantia da qualidade envolvendo todos departamentos,
	Educação e treinamento (aspectos humanísticos da qualidade),
	Otimização do projeto do processo e do produto,
	Análise de perda da função, e
	Desenvolvimento da função qualidade para definir as necessidades do consumidor em termos operacionais.
TQC
*
Histórico
1930
 EUA
Sistemas da qualidade pensados, esquematizados, melhorados e implantados
1940
Japão e outros países
1950
Gestão da qualidade total
Nova filosofia gerencial: deslocamento
da análise do produto ou serviço para
um sistema da qualidade
1920
W.A. Shewhart
CEP
PDCA
Ciclo Deming da Qualidade
1970
Crise dos anos 70
Importante disseminar informações 
1980
Planejamento estratégico
Junto com novas técnicas de gestão estratégica
*
A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação
tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP).
Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial.
Evolução da qualidade
*
Evolução da qualidade
	Inspeção
	Primórdios da era industrial até meados do século XIX.
	Tudo era fabricado por artesões em quantidades pequenas.
	Participação do trabalhador em todas as fases do processo.
	Inspeção segundo critérios do artesão e sua equipe de colaboradores.
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Evolução da qualidade
	Produção em massa
	Peças intercambiáveis.
	Criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios no início do século XIX.
	Atividades de inspeção se transformaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle de qualidade.
	Qualidade com ênfase na conformidade (foco na inspeção).
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Evolução da qualidade
	Produção em massa
	Era do controle estatístico de qualidade – CEQ (durante a segunda guerra mundial).
	Técnicas de amostragem (elimina a amostragem de 100%).
	Mantém o enfoque corretivo, não influi muito no número de produtos defeituosos sucateados.
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Evolução da qualidade
	Produção em massa
	Surgimento da garantia da qualidade (final da década de 50):
Quantificação dos custos da qualidade (JOSEPH JURAN, 1951).
Controle total da qualidade (ARMAND FEIGENBAUM, 1956).
Engenharia da confiabilidade (modos e efeitos de falhas).
Zero defeito (JAMES HALPIN, 1956 e PHILIP CROSBY, 1956).
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Evolução da qualidade
	Produção em massa
	Décadas de 70 e 80: aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados.
	Qualidade na agenda estratégica dos negócios, mercado passou a valorizar quem a possuía.
	Legislações de defesa do consumidor, normas internacionais (ISO-9000).
A qualidade é vista não somente como um sistema de controle, mas sim, como uma função gerencial.
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Conceitos
	Qualidade é o desenvolvimento do projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário (ISHIKAWA).
	Qualidade é “adequação ao uso” satisfazendo as necessidades do usuário (JURAN).
	Qualidade deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor (MISUNO).
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Especialmente aqueles que chegam até os clientes e nem tão pouco melhorias localizadas;
Onde inspetores inspecionam linhas de fabricação, materiais em recebimento, produtos finalizados, buscando eliminar erros.
oferecendo redução de defeitos, de retrabalhos e aumento de produtividade
Conceitos
	Qualidade
	definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade;
	percepção dos indivíduos diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas;
	conformidade com especificações;
	conformidade com requisitos;
	adequação ao uso;
	diminuição de perdas;
	atendimento das expectativas do consumidor.
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Conceitos
	Qualidade total
	Tem inserido em seu conceito atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade:
	qualidade intrínseca; 
	custo;
	atendimento;
	moral;
	segurança;
	ética.
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Conceitos
	Autor	Conceitos da qualidade
	Feigenbaum (1961)	- TQC (Total Quality Control);
- Qualidade é responsabilidade de todas as áreas da empresa;
- Qualidade como uma determinação do consumidor.
	Crosby (1979)	- Conformidade com os requisitos;
- Filosofia “zero defeito” – fazer certo da primeira vez;
- Conscientizar as pessoas a fazer melhor tudo que devem fazer, eliminando os desperdícios, retrabalhose reprocessos.
	Ishikawa (1986)	- Qualidade como a busca contínua das necessidades do consumidor, visando a sua satisfação;
- CCQ (Círculos do Controle da Qualidade), visando educação, aprendizado e treinamento;
- Foco do sistema da qualidade com orientação voltada para o cliente, baseado em uma filosofia de melhoria contínua.
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Conceitos
	Autor	Conceitos da qualidade
	Deming (1990)	- Todos os esforços realizados devem visar a satisfação do consumidor e seu foco de atenção com a conformidade dos produtos;
- “Pai” do controle da qualidade no Japão;
- Programa de melhoria girando em torno do ciclo PDCA.
	Juran (1988)	- Qualidade como instrumento de gestão da empresa;
- Satisfação do cliente se obtém através do incremento de novas características ou propriedades ao produto ou ainda através de melhorias nos projetos os quais eliminariam as falhas ou deficiências do produto;
- Define como “função Qualidade” o conjunto de atividades através das quais se atinge a adequação ao uso, não importando em que parte da organização essa tarefa é executada;
- Função Qualidade é organizada através de três atividades: planejamento, controle e aperfeiçoamento (trilogia de Juran).
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Conceitos
	Autor	Conceitos da qualidade
	Campos (1992)	- Qualidade como um produto ou serviço que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
	NBR ISO-9000 (ABNT, 2000)	- Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz à requisitos;
- O termo qualidade pode ser usado com adjetivos tais como: má, boa ou excelente; - Inerente, ao contrário de atributo, significa a existência de alguma coisa, como uma característica permanente;
- Requisito é a necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente de forma implícita ou obrigatória.
	ASQ (2006)	- Qualidade é um termo subjetivo e cada pessoa tem sua definição;
- Tecnicamente pode ter dois significados:
(a) As características de um produto ou serviço capazes de satisfazer os requisitos ou atender as necessidades declaradas ou implícitas;
(b) Um produto ou serviço livre de defeitos.
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Conceitos
	Uma maneira alternativa de tentar entender a complexidade da definição da qualidade é visualizá-la de forma sistêmica, através da interação de três aspectos principais: 
	o produto, 
	o cliente e 
	o uso.
A qualidade é originada através da dinâmica dessa interação e da multiplicidade de combinações possíveis entre eles
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Conceitos
	Alguns conflitos em torno do conceito da qualidade são originados por que cada área interpreta o termo qualidade de maneira diferente.
	A área de marketing está voltada para aspectos que geram satisfação para o cliente,
	A área de projeto de engenharia se concentra em definições de especificações e 
	Os profissionais da produção se preocupam em manter a conformidade com as especificações.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Transcendente;
	Baseada no produto;
	Baseada no usuário;
	Baseada na produção;
	Baseada no valor.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Transcendente:
	A qualidade é sinônimo de “excelência inata”.
	Equipara qualidade ao fino artesanato e a uma rejeição da produção em massa, proporcionando pouca visão prática.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada no produto:
	Vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável, refletida em características tecnológicas dos produtos.
	Produtos podem ser classificados de acordo a qualidade ou atributo desejado.
>atributos	>qualidade	 >custo
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada no produto:
	Nem sempre há uma correspondência unânime entre produtos e a qualidade, produtos de alta qualidade podem ser diferentes.
	Estética: não se consegue levar em conta a diferença de gosto.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada no usuário:
	A qualidade “está diante dos olhos de quem observa”.
	Cada consumidor tem diferentes desejos ou necessidades.
	Os produtos que atendem melhor às suas necessidades são considerados como de melhor qualidade.
Qualidade à equiparada à satisfação máxima.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada na produção:
	Relaciona-se às práticas de engenharia e produção.
	Atendimento às especificações e ao projeto, a ausência de defeitos e a eficiência dos processos.
	Fazer certo da primeira vez: qualquer desvio da especificação implica uma queda de qualidade.
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada na produção:
	Melhoria da qualidade leva à redução de custos: eliminar defeitos é mais barato que os corrigir ou refazer o trabalho.
	Enfoque interno (pouca atenção ao elo dos consumidores entre qualidade e características do produto além da conformidade).
Projeto		Engenharia de confiabilidade
Produção	Controle estatístico da qualidade
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Conceitos
	Abordagens principais para a definição da qualidade (GARVIN, 2002):
	Baseada no valor:
	Considera a qualidade em termos de custos e preços.
	Um produto de qualidade é aquele que oferece um desempenho ou conformidade a um preço aceitável.
	Difícil aplicação na prática: mistura conceitos relacionados, mas distintos: excelência e valor.
“Excelência que se pode adquirir”, sem limites definidos, altamente subjetivos.
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Conceitos
	Apesar do potencial de conflito, as empresas podem tirar proveitos dessas perspectivas múltiplas.
	Orientações múltiplas podem ser adotadas à medida que os produtos forem passando do projeto para o mercado.
1º) Abordagem baseada no usuário
	Identificar características que conferem qualidade por meio de pesquisa de mercado.
2º) Abordagem baseada no produto
	Traduzir as características desejadas em peças, submontagens e especificações.
3º) Abordagem baseada na produção
	Assegurar que os equipamentos e métodos de produção ofereçam produtos que atendam as especificações.
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Conceitos
	Dimensões da qualidade
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Pontos positivos e negativos das definições de qualidade
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Análise da qualidade
	A qualidade pode estar baseada em dois tipos de fatores:
	Objetivos: se refere à superioridade verificável e mensurável em relação a padrões ideais predeterminados;
	Subjetivos: qualidade percebida, e depende das expectativas que cada pessoa tem sobre o produto.
As avaliações da qualidade devem se basear em fatores objetivos, no entanto, a definição dos critérios de avaliação parte da interpretação de desejos dos clientes que podem envolver algum grau de subjetividade.
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Precursores
	Philip Crosby:
	análise de custos e benefícios de implementar programas da qualidade;
	ênfase a aspectos de gestão e relações humanas;
	enfoque ocidental;
	criou o conceito Defeito Zero;
	princípio de fazer certo da primeira vez.
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Precursores
	Edwards Deming:
	ênfase na redução da variabilidade do processo;
	utilização de métodos estatísticos;
	natureza sistêmica da organização.
	Joseph Juran:
	qualidade como “adequação ao uso”;
	utilização da estrutura de trabalho envolvendo as atividades de planejamento da qualidade, controle e melhoria.
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importantes contribuições para o desenvolvimento e disseminação do TQC na indústria japonesa
Precursores
	Kaoru Ishikawa:
	aperfeiçoou as idéias de Deming e Juran;
	criação dos Círculos de Controle da Qualidade:
	incentivar a participação do trabalhador na implementação da qualidade;
	criação de ferramentas para auxiliar nos processos de controle da qualidade;
	redefinição de cliente:
	incluindo qualquer funcionário que recebe como insumo os resultados da tarefa anterior.
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Perspectivas estratégicas
	Através de um gerenciamento operacional implementam-se estratégias ao invés de somente ferramentas;
	As estratégias prevêem:
	Eliminação de defeitos;
	Acréscimo da capacidadede produção;
	Ações que geram maiores índices de produtividade;
	Otimização dos processos através das melhorias dos métodos de trabalho;
	Atendimento às especificações dos clientes.
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Perspectivas estratégicas
	Na gestão estratégica da qualidade a alta direção das empresas começa a relacionar a qualidade com lucratividade, definindo-a de acordo com o ponto de vista do cliente;
	Empresas focalizam mais atenção nas expectativas dos clientes potenciais.
Qualidade é uma determinação do cliente, não uma determinação da engenharia, uma determinação de marketing ou determinação do gerenciamento geral.
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Perspectivas estratégicas
	Diretrizes para melhorar a informação, a organização e a implantação da gestão da qualidade:
	Associar medidas de satisfação dos clientes a uma ou mais dimensões da qualidade;
	Compreender o exato peso de cada dimensão na formatação das preferências dos consumidores;
	Relacionar as dimensões críticas da qualidade no mercado com atributos específicos do produto;
	Direcionar a organização e suas operações para atender às necessidades específicas das dimensões da qualidade potencialmente competitivas.
pois devido à complexidade da satisfação dos clientes, medi-la isoladamente proporciona pouca base para a ação
3. proporcionando aos projetistas um conjunto de objetivos precisos
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Perspectivas estratégicas
	Indutores para a implementação da gestão da qualidade:
	Em geral as empresas implementam a gestão da qualidade tendo em vista as oportunidades geradas a partir da certificação do sistema implementado;
	A certificação da qualidade proporciona às empresas manter a competitividade no mercado, visto que é uma exigência de alguns clientes;
	A ISO 9000, em função da sua abrangência, aceitação e reconhecimento, é utilizada como referência para implementação da GQ em diferentes setores.
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Perspectivas estratégicas
	Concepção do Sistema de Gestão da Qualidade:
	Tem como papel estabelecer estratégias para alcançar as necessidades da empresa em termos de qualidade;
	É fundamental uma visão clara de onde se espera chegar: qual significado de qualidade para a empresa;
	O planejamento deve considerar a qualidade como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou serviço.
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Perspectivas estratégicas
	Dificuldades no planejamento do sistema da qualidade:
	Os responsáveis por essa atribuição necessitam alcançar múltiplas metas, que podem ser guiadas por diversos fatores como tecnologia, necessidades dos clientes, entre outros;
	A importância da presença de características da qualidade varia de acordo com o produto e com a indústria que está sendo considerada;
	A maior parte das metas de qualidade se origina de necessidades de clientes.
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Perspectivas estratégicas
	Ao estabelecer as dimensões para qualidade, raramente é possível implementar todas as dimensões simultaneamente:
	Para fazer com que a qualidade contribua para a estratégia competitiva da empresa deve-se optar pela possibilidade com o melhor retorno, observando os nichos de mercado dentro do seu negócio;
	As empresas precisam reconhecer que a qualidade depende da percepção dos clientes e não apenas de uma percepção própria das empresas.
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Perspectivas estratégicas
	A satisfação do consumidor pode ser utilizada como ponto de partida para desenvolver uma estratégia adequada para melhoria da qualidade;
	Diferenças na percepção da qualidade pelos consumidores: 
	Enquanto a presença de algumas características podem causar plena satisfação, outras constituem uma presença óbvia, cuja ausência pode causar insatisfação.
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Perspectivas estratégicas
	A definição da qualidade e os resultados desejados pela empresa são o primeiro passo para concepção do SGQ.
	O SGQ deve estar apoiado em padrões que estabelecem como os resultados desejados serão alcançados. 
	Para facilitar a implementação da padronização é necessário priorizar alguns processos, de forma que as mudanças ocorram gradativamente.
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Perspectivas estratégicas
	A priorização de processos pode ser realizada da seguinte maneira:
	Identificando tarefas críticas que afetam a qualidade do produto final; e
	Identificando problemas prioritários e suas causas fundamentais.
	Na gestão da qualidade um padrão deve representar a melhor maneira de realizar a tarefa naquele momento. 
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Perspectivas estratégicas
	A partir dos resultados alcançados com a aplicação dos padrões:
	Pode-se identificar a necessidade de melhorias para o processo e para o produto;
	Pode-se promover ciclos de melhoria contínua através de mudanças no padrão vigente.
A padronização é fundamental para o processo de melhoria contínua, principal objetivo do SGQ.
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Perspectivas estratégicas
	Um planejamento adequado dos padrões deve obedecer alguns critérios, tais como:
	Objetivos bem definidos;
	Fácil entendimento;
	Condições de aplicabilidade;
	Presença de informações de vanguarda e técnicas;
	Possibilidade de revisão;
	Direcionamento para ações diárias;
	Atendimento das necessidades de trabalho;
	Compatibilidade entre padrões de diferentes sistemas;
	Vínculos com objetivos da empresa.
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Perspectivas estratégicas
	Possíveis fatores desencadeadores da necessidade de revisão de padrões:
	Alteração da qualidade requerida pelo cliente;
	Pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou melhoria de produtos existentes;
	Pesquisa e desenvolvimento de materiais e métodos de medidas;
	Progressos na técnica;
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Perspectivas estratégicas
	Possíveis fatores desencadeadores da necessidade de revisão de padrões:
	Avanços na capacidade estatística do processo;
	Ocorrência de problemas e tomada de ações corretivas;
	Alteração de projeto do produto; e
	Melhoria do processo.
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Perspectivas estratégicas
	A concepção do sistema de gestão da qualidade devem envolver equipes operacionais, de forma que os materiais preparados sejam relevantes para a realização das operações e reflitam suas verdadeiras capacidades.
	Além de visar o atendimento dos requisitos dos clientes, as práticas de gestão da qualidade devem estar alinhadas com as estratégias de produção da empresa.
principalmente a elaboração de manuais, procedimentos e instruções de trabalho 
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Estrutura dos documentos do SGQ proposta pela ISO 9000
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Dificuldades na implementação da gestão da qualidade
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	http://www.scribd.com/doc/11114588/Perspectiva-Estrategica-Da-Qualidade-Wwwsandrocanwordpresscom
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