Indicadores de Qualidade Paladini

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Elaboração de Indicadores de Desempenho e o Uso de Ferramentas de Controle da Qualidade nos Projetos Submetidos à Pró-Reitoria de Planejamento e Coordenação Geral (PROPLAN).
Introdução
A medição no desempenho na gestão pública é um elemento primordial, pois a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública. Medir o desempenho além de fornecer informações que auxiliam no planejamento e controle dos processos possibilita, também, o monitoramento e o controle dos objetivos e metas estratégicas.
O projeto visa à elaboração de indicadores e o uso de ferramentas de controle da qualidade objetivando a busca de uma melhor eficiência e da efetividade nos projetos submetidos à Pró-Reitoria de Planejamento e Coordenação Geral (PROPLAN). A PROPLAN é o órgão responsável pela direção e coordenação do sistema de planejamento da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como também realizar diagnósticos e estudos sobre o processo de desenvolvimento da UFRN, para subsidiar dessa forma as políticas institucionais e à fixação de diretrizes e metas. É de sua competência a elaboração do Plano de Desenvolvimento Institucional – PDI, o seu acompanhamento e avaliação, além de coordenar e avaliar as políticas institucionais. 
O foco desse estudo é na Coordenadoria de Contratos e Convênios da PROPLAN, que realiza a interlocução entre os fomentadores de projetos acadêmicos, os quais são submetidos para análise da viabilidade estrutural, bem como para formalização dos instrumentos jurídicos com instituições parceiras, inclusive com a Fundação de Apoio - FUNPEC. Pretende-se elaborar um fluxograma de processos contendo todos os passos que os projetos percorrem desde o início (análise técnica de viabilidade estrutural e financeira) até a formalização do instrumento jurídico, para identificar quais são os maiores gargalos no processo. Posteriormente, elaborar os indicadores de desempenho adequados, e a partir daí identificar quais as ferramentas de controle da qualidade serão utilizadas pelo setor, objetivando um melhor desempenho em todo o trâmite dos projetos acadêmicos submetidos a esta coordenadoria.
Observa-se que muitos órgãos da gestão pública não possuem sistemas de medição de desempenho ou, quando possuem, existem graves deficiências (NEELY et al., 1996; LANTELME, 1999; CORPORACIÓN DE DESARROLO TECNOLÓGICO, 2002). Essa situação é decorrente de alguns fatores, destacando-se a dificuldade que os órgãos têm em determinar o que medir e como medir (NEELY, 1999).
NEELY et al. (1997) sugerem um conjunto de diretrizes para a definição dos indicadores de desempenho, dentre as quais destacam-se as seguintes: (a) serem derivadas da estratégia, refletindo seus objetivos e metas; (b) serem simples e de fácil entendimento; (c) serem relevantes e claramente definidas; (d) serem capazes de fornecer informações confiáveis e retroalimentação rápida; (e) terem fórmula e procedimento de coleta bem definidos e explícitos; (f) serem consistentes; e (g) usarem dados, quando possível, que sejam automaticamente coletados como parte do processo.
Neste sentido, será elaborado os indicadores de desempenho mais adequados para a Coordenadoria aliados à utilização das ferramentas e princípios da qualidade implantados no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) visando colaborar na obtenção de melhorias, no fluxo processual dos projetos que tramitam na Coordenadoria de Contratos e Convênios da PROPLAN.
Objetivo Geral
O objetivo geral deste estudo é propor diretrizes para a concepção, implantação e utilização de um sistema de indicadores que auxiliem na gestão dos projetos submetidos à PROPLAN, tanto nas análises dos projetos – tomada de decisão – como nas ações corretivas que englobam todo ciclo de vida dos projetos – Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle.
Em conjunto com os indicadores a pesquisa verificará quais princípios e ferramentas da qualidade podem ser adaptadas aos procedimentos administrativos demandados pelo setor, associando os indicadores, os objetivos e as ações estratégicas a todo processo administrativo e gerencial do setor.
Objetivos específicos
O tempo para implementação de um projeto depende de vários setores dentro e fora da PROPLAN – o que acaba se tornando um processo, por vezes, moroso; como também, o número de remanejamentos, por falta de planejamento, é abundante e gera vários retrabalhos e procedimentos administrativos diversos. Pretende-se, desta forma, avaliar algumas questões, quais sejam:
Elaborar um fluxograma detalhando quais passos os projetos percorrem em todo tramitação processual;
Desenvolver mecanismos para identificar e incorporar os indicadores de desempenho nos processos do SIPAC (Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos – sistema esse utilizado para toda tramitação processual dos projetos acadêmicos submetidos à PROPLAN), utilizando o Ciclo PDCA que é uma ferramenta de qualidade na qual facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas e objetivos propostos;
Estabelecer critérios para avaliação dos sistemas de indicadores.
Indicar quais as ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para garantir a gestão de qualidade na Coordenadoria;
Revisão da Literatura
A implantação dos programas de gestão da qualidade tem como eixo a padronização, o controle e a melhoria dos processos, através da formalização e padronização dos procedimentos de execução, de monitorização e avaliação desses procedimentos. Desta forma, as empresas objetivam um maior controle sobre a qualidade dos produtos e serviços gerados em direção à melhoria contínua (MELHADO, 2001 apud BERTEZINI, 2006).
A qualidade tem sido alvo do interesse de muitos estudiosos e vários têm contribuído nesta matéria. Não existe uma abordagem única quando se fala em gestão da qualidade. Esta noção é um mix de ideias de gestão que resulta da contribuição de numerosos autores, no seio dos quais se destacam Deming e Juran considerados os “pais da qualidade”.
Juran e Gryna (1991) afirmam que a administração para a qualidade se faz com a utilização dos mesmos processos administrativos de planejamento, controle e aperfeiçoamento. Eles explicam que o conceito é o mesmo utilizado para a administração financeira, sendo somente os procedimentos e os instrumentos especiais para esta abordagem. A trilogia da qualidade é assim definida por Juran e Gryna (1991): 
Planejamento da qualidade: o planejamento da qualidade é uma atividade que envolve o planejamento do produto de forma que venha a atender as necessidades dos clientes, envolvendo uma série de etapas que podem ser consideradas universais. Primeiro determina-se quem são os clientes e então quais as suas necessidades. Definidas as necessidades são desenvolvidas características para os produtos e processos capazes de produzir estes produtos. Por fim são transferidos os resultados do planejamento para os grupos operativos.
Controle da qualidade: o controle da qualidade é um processo que consiste em avaliar o desempenho operacional real, comparar o desempenho real com os objetivos e agir com base nas diferenças. Esse processo é utilizado como auxílio para atender aos objetivos do processo e do produto. 
Aperfeiçoamento da qualidade: o aperfeiçoamento da qualidade tem por objetivo atingir níveis de desempenho sem precedentes. 
Um indicador da qualidade é “um mecanismo de avaliação formulado em bases mensuráveis” (PALADINI, 2002, p.38). Além de mensurável, os indicadores devem apresentar outras características, como objetividade, clareza, precisão, viabilidade – gerados com custos baixos, representatividade, fácil visualização dos dados, ajuste às características específicas da empresa, unicidade, análise das causas e não apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados já alcançados.
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) constitui-se numa das metodologias mais utilizadas nos processos de Gestão da QualidadeTotal. Podemos dizer, baseados em Ishikawa apud NOBREGA & COSTA NETO (1987), que o PDCA constitui a essência do controle da qualidade, na medida em que, para qualquer processo, na fase de planejamento (PLAN), há que se estabelecer metas, definir os métodos necessários para alcançar as metas desejadas. Na fase de execução (DO), deve ser realizado o processo de capacitação das pessoas e demais recursos do sistema operacional, e em seguida, parte-se para a execução propriamente dita. A execução deve ser realizada de forma a coletar dados, para permitir a verificação dos resultados, que constitui a fase seguinte (CHECK); a última fase (ACT) consiste da ação visando corrigir o mau resultado identificado na fase anterior. Assim, quando se verifica o resultado de um processo qualquer, está-se verificando a qualidade deste processo: caso a meta desejada tenha sido alcançada, produziu-se qualidade, caso a meta não tenha sido alcançada, a qualidade não foi satisfatória. 
Ciclo PDCA
Figura 01 – Ciclo PDCA
Metodologia
A técnica a ser utilizada deve se pautar na elaboração de mapas de produto, que consiste, resumidamente, na identificação dos produtos - que podem ser um bem, um serviço ou uma condição resultante de atividade da organização - e, a partir disso, formular questões específicas sobre ecomicidade, eficiência e eficácia, que resultarão na identificação dos indicadores.
Trata-se da elaboração de indicadores de desempenho a partir da visão estratégica da Coordenação, isto é, da definição de valores, missão, visão de futuro e fatores críticos de sucesso.
A visão estratégica expressa a percepção da organização do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro. Por meio dela, a organização expressa o conhecimento que tem de si mesma: seus êxitos, seus fracassos, suas potencialidades, suas limitações, suas certezas e os caminhos que pode e quer percorrer. Sem o conhecimento do caminho percorrido e de sua situação atual, é difícil para organização definir aonde quer chegar e como pode chegar lá. A partir da visão estratégica a organização tem condições de elaborar o seu plano de suporte estratégico, que envolve a definição das estratégias, metas, planos de ação e responsabilidades.
Posteriormente, deve-se elaborar um fluxograma indicando o percurso percorrido pelos projetos submetidos à PROPLAN com o objetivo de simplificar e racionalizar o trabalho, além de identificar quais os setores que demandam mais tempo em sua tramitação. Permitindo a compreensão e posterior otimização dos processos desenvolvidos em cada departamento/setor.
Mapear e selecionar os indicadores de desempenho que farão parte do processo junto ao sistema SIPAC:
Indicador de Eficiência – tempo gasto pelos projetos em cada setor (através de percentuais de tempos máximos e mínimos);
Produtividade do Setor – resposta dada aos ofícios e memorandos requeridos com o projeto já em execução;
Eficácia - executar o projeto no cronograma proposto;
Qualidade – pontuada através de escalas no ciclo do PDCA, envolve o ciclo de vida dos projetos – Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle.
As informações adquiridas gerarão gráficos no sistema, para análise, retroalimentação e monitoramento constante, fazendo com que todo processo tenha eficiência, qualidade, economicidade e fiscalização. A partir daí serão identificas e utilizadas as ferramentas de controle da qualidade adequadas para todo o trâmite processual.
Cronograma
	ANO 2016
	ATIVIDADES
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	F
	M
	A
	M
	J
	J
	A
	S
	O
	N
	D
	Revisão Bibliográfica
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
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	Localização e identificação de fontes de obtenção dos dados ou documentos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	X
	Determinação de Categorias para tratamento dos dados
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
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	X
	ANO 2017
	ATIVIDADES
	J
	F
	M
	A
	M
	J
	J
	A
	S
	O
	N
	D
	Alinhar a visão estratégica aos objetivos propostos na Coordenação
	X
	X
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Elaboração do fluxograma
	
	
	X
	X
	
	
	
	
	
	
	
	
	Seleção dos Indicadores
	
	
	
	
	X
	X
	X
	
	
	
	
	
	Inclusão dos indicadores no SIPAC
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	
	
	
	
	Tratamento de dados dos indicadores
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	
	
	
	Análise e interpretação dos dados
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	
	Seleção das ferramentas da Gestão da Qualidade a serem utilizadas pela Coordenadoria.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	
	Tratamento de dados das ferramentas de gestão da qualidade
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
	Divulgação dos resultados e retroalimentação do sistema caso necessite
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
Referências
COSTA, D. B., Diretrizes para a Concepção, Implementação e Uso de Sistema de Indicadores de Desempenho para Empresas da Construção Civil. 174 f. Dissertação de Mestrado - Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre-RS, 2003.
GALVÃO, Lavínia L. Medição de desempenho organizacional: as práticas em organizações brasileiras participantes do Programa da Qualidade no Serviço Público. 2001. 122f. Dissertação Mestrado – Departamento de Administração, Universidade de Brasília, Brasília.
MONTEIRO, José A. Qualidade Total no Serviço Público – Questionamentos e Recomendações segundo os 14 pontos de W.E. Deming. QA&T – Consultores Associados Ltda. – 1991
NEELY, A. The performance measurement revolution: why now and what next? International Journal of Operation & Production Management, Bradford, v. 20, n. 2, p. 205-228, 1999.
NOBREGA, K.C; COSTA NETO, P. L de O. A gestão da qualidade em serviço. São Paulo, Universidade de São Paulo, Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica, 1987.
PALADINI, E. P. (2002) - Avaliação Estratégica da Qualidade. Atlas. São Paulo.
PIRES, A. R. 2004. Qualidade – sistemas de gestão da qualidade. 3ª ed. Lisboa: Edições Sílabo, Lda.
ROSSATO, I. F., Uma Metodologia para a Análise e Solução de Problemas. Dissertação de Mestrado – Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistema, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996.
SANTOS, Luiz A.; CARDOSO, Regina L.S. Avaliação de desempenho da ação governamental no Brasil: problemas e perspectivas. XV Concurso de Ensayos del Clad – Control y Evaluación del Desempeño Gubernamental. Caracas – 2001. Disponível em:http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/clad/clad0041201.pdf.
TÉCNICAS DE AUDITORIA: Indicadores de Desempenho e Mapa de Produtos - Brasília: TCU, Coordenadoria de Fiscalização e Controle, 2000c, 32 p.