1º Aula Teste Conhecimento (2)

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Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que
criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo
pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance
dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação
configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta
a característica equivalente a esta situação?
Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e
dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar um
médico recebe deste, após a realização de uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de procurar um
profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de melhorar a qualidade
de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades aquáticas em função de seu
passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento de seu programa de treinos. Após
certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa a declarar ao seu treinador
personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária, uma vez que sentia-se em
condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta mudança foi atendida pelo profissional
que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando os 3 níveis possíveis de atendimento na
relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi apresentado no Case e atendido pelo
profissional?
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
 SDE0115_A1_201501389025_V2 
 
 
Lupa Calc.
 
 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
Aluno: THYAGO COSTA CHERMAUT Matrícula: 201501389025
Disc.: GEST.NEG.PROJ.ED.FÍS 2019.1 (G) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
relacionamento com clientes
atendimento a clientes
produtos tangíveis
serviços a clientes
bens duráveis
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
2.
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
3.
Considere a seguinte situação: Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos,
nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do
material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. Em
função desse mix as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso em tempo real, da forma como estava
planejado para acontecer e com qualidade. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em
relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que
há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar
que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de
treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô)
como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é
treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
interesse, necessidade, desejo
interesse, desejo e necessidade
necessidade, desejo e interesse
desejo, necessidade, interesse
necessidade, interesse e desejo
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
4.
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
 
 
 
Explicação:
Na venda de serviços, há mais fatores que podem influenciar no resultado final, como por exemplo, insumos,
estrutura e qualidade das relaçòes interpessoais.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
5.
Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
6.
Canais de distribuição têm formas diversificadas.
O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como
em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a
indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força
específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num
segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação
em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter
praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua
forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós
dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e
desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se
há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte
forma: serviços têm como produto final um sentimento".Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher,
52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo
inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu
médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de
força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas.
Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e
Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de
clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2
momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.
 
 
 
7.
Necessidades e desejos
Necessidades e interesses
Desejos e necessidades
Interesses e necessidades
Interesses e desejos
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
8.
Necessidades e interesses
Interesses e desejos
Interesses e necessidades
Necessidades e desejos
Desejos e necessidades
 
Gabarito
 Coment.
Gabarito
 Coment.