Normas de Qualidade - Auditoria e Certificação - Livro-Texto Unidade IV

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Unidade IV
7 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE
De acordo com Marshall Junior (2012), a necessidade de as organizações comunicarem aos seus 
clientes e ao mercado a adequação de seu sistema de gestão da qualidade às normas de referência 
originou a atividade de certificação de terceira parte. 
A certificação de terceira parte substitui, em grande escala, uma certificação de segunda parte, ainda 
existente em grandes organizações, que consiste na certificação dos fornecedores, por seus clientes, 
com base em requisitos especificados, sejam eles requisitos nacionais ou internacionais. 
7.1 O processo de certificação
De acordo com Carpinetti (2016), a certificação de um sistema de gestão da qualidade é um processo 
de avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema de gestão de uma empresa interessada 
em obter um certificado.
O processo de avaliação está dividido em: 
Terceira 
parte
Primeira 
parte
Segunda 
parte
Figura 41
A primeira parte trata da avaliação realizada pela própria empresa. A segunda parte consiste na 
avaliação realizada por um cliente da empresa, enquanto a avaliação de terceira parte é realizada por 
um organismo independente.
De acordo com Carpinetti (2016, p. 68), o processo de certificação: 
[...] a) atesta que o sistema de gestão da empresa condiz com o modelo 
de sistema de gestão da qualidade (ISO 9001) ou ambiental (ISO 14001), 
ou ambos. Em outras palavras, avalia se o sistema de gestão da empresa 
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contempla todos os requisitos estabelecidos pelas normas. Esse aspecto do 
processo de certificação é bem descrito pela expressão: “Diga o que você 
faz para garantir a qualidade ou o meio ambiente”. O objetivo, portanto, 
é atestar a aderência do sistema de gestão projetado pela empresa como 
modelo de sistema estabelecido pelos requisitos da ISO 9001 ou ISO14001; 
b) atesta que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as 
atividades de gestão tidas como necessárias para atender aos requisitos dos 
clientes e outras partes interessadas. Esse segundo aspecto da certificação 
é bem definido pelo dizer: “Demonstre que você faz o que você diz que faz 
para garantir a qualidade”. 
7.2 Estágios da certificação
Segundo Marshall Junior (2012), com o objetivo de avaliar a conformidade, a manutenção, a melhoria 
contínua e a eficácia do sistema de gestão como um todo e do produto (bens e serviços), as atividades 
de certificação podem envolver:
Análise da documentação
Coleta e ensaios de produtos, no 
mercado ou na fábrica. 
Auditorias e inspeções na 
organização
Figura 42
De acordo com Carpinetti (2016), os certificados ISO 9001 e ISO 14001 têm validade de três anos. 
No entanto, as empresas certificadas devem passar por auditorias de manutenção com periodicidade 
semestral ou anual. Nas auditorias de manutenção, a empresa certificada, para manter seu certificado, deve 
prover evidências de que o sistema continua a atender aos requisitos da norma e que não conformidades 
identificadas em auditorias anteriores receberam o devido tratamento. Após o período de três anos, a 
empresa passa por um processo de recertificação para renovação do certificado por igual período.
Conforme destaca a ABNT ([s.d.]d), a certificação é um processo no qual uma entidade de terceira 
parte avalia se determinado produto atende às normas técnicas. Essa avaliação se baseia em auditorias 
no processo produtivo, na coleta e em ensaios de amostras. Estando tudo em conformidade, a empresa 
recebe a certificação e passa a usar a Marca de Conformidade ABNT em seus produtos.
Desde 1950, a ABNT atua na área de certificação, ganhando respeito e confiança de grandes e 
pequenas empresas, nacionais ou estrangeiras, que recebem os mais diversos tipos de certificados.
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A ABNT certificadora realiza auditorias para certificação de produtos em mais de 20 países, tendo 
atuação marcante nas Américas, Ásia e Europa.
Ainda, segundo a ABNT ([s.d.]d), diferentemente dos laudos e relatórios de ensaios que servem 
para demonstrar que determinada amostra atende ou não a uma norma técnica, a certificação 
serve para garantir que a produção é controlada e que os produtos estão atendendo às normas 
técnicas continuamente.
O processo não é complicado e qualquer empresa pode obter a certificação, bastando demonstrar 
e garantir, através de documentos, que seu processo produtivo é controlado e que seus produtos estão 
sendo fabricados em conformidade às normas.
 Observação
Para que uma empresa possa obter a certificação, o primeiro passo é solicitar 
a certificação junto à ABNT através do e-mail: certificacao@abnt.org.br. 
A ABNT irá encaminhar todos os documentos necessários para o seu processo.
Na figura a seguir, destacamos as etapas do processo de acreditação de organismos de certificação.
Análise da documentação
Solicitação
Avaliação de desempenho
Decisão da acreditação
Avaliação do local
Figura 43 – Etapas do processo de acreditação de organismos de certificação
 Saiba mais
Conheça mais sobre o processo de acreditação dos organismos de certificação:
INMETRO. Sobre acreditação de organismos de certificação. Rio 
de Janeiro, [s.d.]. Disponível em: <http://rweb01s.inmetro.gov.br/
credenciamento/sobre_org_cert.asp#etapas>. Acesso em: 15 ago. 2017.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Conforme relata a ABNT ([s.d.]d), não há dúvida que a Certificação ABNT destaca e diferencia a 
empresa, seus produtos e serviços, dos demais concorrentes, além de agregar valor à marca e facilitar 
a introdução de novos produtos no mercado, e que, tecnicamente, garante a conformidade, qualidade 
e segurança, elevando o nível de produtos e serviços, reduzindo perdas e melhorando a gestão do 
processo produtivo.
 Saiba mais
Para saber mais sobre acreditação, acesse o site do Inmetro e verifique 
os procedimentos necessários para acreditação de uma organização:
<http://www.inmetro.gov.br/> 
7.3 Certificação e entidades certificadoras
O credenciamento dos organismos certificadores é feito, no Brasil, pelo Instituto Nacional de 
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), uma autarquia federal que tem entre as suas 
responsabilidades o credenciamento de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produtos, 
entre outras. 
Segundo Carpinetti (2016), o Inmetro, que coordena o sistema nacional de certificação 
no Brasil, é reconhecido internacionalmente como o organismo de credenciamento brasileiro, 
seguindo a tendência internacional atual de apenas um credenciador por país ou economia. 
O credenciamento de organismos certificadores é voluntário e não obrigatório. No entanto, o 
credenciamento pelo Inmetro dá maior credibilidade ao organismo certificador, especialmente os 
nacionais, que não são credenciados em outros países. 
 Saiba mais
A Fundação Vanzolini é um organismo certificador e tem se aprimorado 
constantemente para contribuir com o desenvolvimento socioeconômico 
do país, formando profissionais, promovendo palestras, treinamentos e 
cursos na área de Gestão da Qualidade, e concedendo certificados no âmbito 
das normas ISO 9001 para Sistemas de Gestão da Qualidade, Sassmaq, 
Transqualit e ISO/TS 16949 para Certificação de Sistemas deGestão da 
Qualidade para a Industria Automotiva, ISO 14001 para Sistemas de Gestão 
Ambiental, OHSAS 18001 para Sistemas de Saúde e Segurança Ocupacional 
e Normas ONA para Acreditação de Organizações de Saúde. 
FUNDAÇÃO VANZOLINI. Normas de sistemas de gestão. São Paulo, 2015. 
Disponível em: <https://vanzolini.org.br/certificacao/normas-de-sistema-
de-gestao/>. Acesso em: 22 ago. 2017.
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Exemplo de aplicação 
A Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro é responsável pela acreditação de Organismos de 
Avaliação da Conformidade (OAC). A base de dados disponibiliza informações sobre esses organismos 
e escopos concedidos. Faça uma pesquisa e identifique se há organismos certificadores na sua região. 
8 AUDITORIA DE SISTEMAS DA QUALIDADE
8.1 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
As séries de normas NBR ISO 9000 e NBR ISO 14000 enfatizam a importância de auditorias como uma 
ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia da implementação da política da qualidade e/
ou ambiental de uma organização. 
Segundo Marshall Junior (2012), um programa de auditoria deve ser planejado, levando em 
consideração a situação e a importância dos processos e as áreas a serem auditadas, bem como os 
resultados de auditorias anteriores. 
As auditorias também são uma parte essencial das atividades de avaliação da conformidade, tais 
como certificação/registro externo e avaliação e acompanhamento da cadeia de fornecedores. 
Nesse sentido, os critérios de auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser definidos e 
divulgados para o auditado, de forma a provocar melhorias antecipadas em seu sistema de gestão 
da qualidade. 
Outro ponto importante destacado por Marshall Junior (2012), refere-se à seleção dos auditores e à 
execução das auditorias, que devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. 
 Observação
Os auditores não devem auditar seus próprios trabalhos.
Segundo Lobo e Silva (2015), uma auditoria independente ou externa é realizada por uma terceira 
parte neutra, como uma empresa profissional que se especializa no procedimento auditado. Em ambos 
os casos, todos os registros da empresa serão examinados. Durante a auditoria, esses registros são 
intimamente inspecionados para a eventualidade de ocorrência de qualquer discrepância que, se for 
descoberta, deve ser abordada e reparada.
Conforme destacam os autores, uma auditoria vai revelar um erro simples, mas em outros casos 
pode detectar problemas graves. As empresas que estão trabalhando com deficiência podem optar por 
tomar decisões financeiras insalubres em uma tentativa de se salvar, e essas decisões serão reveladas 
por uma auditoria. 
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Segundo Lobo e Silva (2015), quando uma imprecisão é revelada por uma auditoria independente, 
é dirigida pelos auditores no relatório final feito para a empresa, e a questão deve ser reparada com a 
maior brevidade. Se os erros não podem ser corrigidos, pois a empresa não tem os recursos necessários, 
ela pode enfrentar um processo de perda de sua certificação no escopo da auditoria feita, quando 
receberá um prazo para que esteja novamente conforme.
8.2 Auditoria interna e auditoria externa
Vamos verificar qual a diferença entre auditoria interna e auditoria externa. 
Lobo e Silva (2015) destacam que as auditorias externas são auditorias dos registros realizados por 
uma empresa externa e completamente independente do cliente. 
Por outro lado, uma auditoria externa é realizada com todos os registros, sejam da empresa, de 
organização sem fins lucrativos, do governo, ou qualquer outro tipo de pessoa jurídica. Auditorias desse 
tipo podem ser encomendadas por uma agência reguladora ou conduzidas a pedido do envolvido, como 
um meio de garantir que as práticas-padrão estão sendo seguidas.
Assim, o valor de uma auditoria externa existe porque a realização da avaliação dos registros é 
executada sem que haja qualquer suspeição do executante. Em teoria, isso ajuda a garantir que a 
auditoria pode progredir sem qualquer chance de impropriedades que ocorre, e que o resultado final da 
auditoria será completo e totalmente preciso. 
Conforme Lobo e Silva (2015), uma auditoria externa é realizada pelo menos anualmente ou na 
periodicidade sugerida pelo Organismo de Certificação Credenciado (OCC), após os profissionais 
que são funcionários da empresa ou organização terem realizado uma auditoria interna. Não é 
incomum que as empresas solicitem à auditoria externa documentos que ajudem na melhoria de 
sua organização.
 Lembrete
Os OCC são as entidades que conduzem e concedem a certificação 
de conformidade. 
Já a auditoria interna, segundo Lobo e Silva (2015), analisa as atividades, os processos e os 
procedimentos de uma empresa. O objetivo dessa auditoria, muitas vezes, é o de melhorar a produtividade 
da empresa, diminuir custos e melhorar a qualidade dos produtos e dos processos. Ao contrário de uma 
auditoria tradicional conduzida por uma equipe de auditores externos, que procuram apenas descobrir 
possíveis falhas nos processos, uma auditoria interna é realizada para fornecer à empresa melhoria da 
eficiência e garantir a conformidade com os procedimentos internos e externos estabelecidos.
Assim, a auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifica vários 
registros e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Em geral, o propósito de um 
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exame de qualidade é determinar se a empresa está cumprindo com o seu programa de qualidade ou se 
precisa fazer alterações em suas práticas de negócios. 
A empresa também pode realizar uma auditoria de qualidade a fim de determinar se está em 
conformidade com os padrões de qualidade determinados, como os estabelecidos pela Organização 
Internacional de Normalização (ISO) 9000.
De acordo com Marshall Junior (2012), as normas ISO 9000, por também serem utilizadas em 
situações contratuais, pressupõem a realização de auditorias pelo cliente. 
Marshall Junior (2012) destaca que, face à multiplicação dessas exigências, tornou-se natural admitir 
a situação em que um organismo independente, reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias, que 
seriam, assim, aceitas, facilitando e simplificando as relações comerciais. 
Na mesma linha de raciocínio, destacamos o que diz Lobo e Silva (2015) em relação à ISO 9000. 
Os autores relatam que a ISO 9000 é uma certificação que assegura que a empresa está seguindo 
os procedimentos de negócios formais. Normalmente, uma auditoria de qualidade é uma auditoria 
externa, o que significa que é conduzida por uma equipe de auditores que têm experiência na área. 
No entanto, a empresa também pode optar por realizar uma auditoria interna de seus sistemas 
de controle de qualidade em uma base periódica. Os membros da equipe de auditoria geralmente são 
profissionais que têm amplo conhecimento sobre as normas de auditoria, procedimentos e princípios. 
Além disso, os auditores devem ter experiência prática de examinar, avaliar e informar se cada aspecto 
de um sistema de qualidade é deficiente ou satisfatório. Em uma auditoria típica de qualidade, o auditor 
primeiro formula um plano de auditoria do sistema. Como regra geral, esse plano normalmente detalha 
o cronograma, escopo e local da auditoria. 
Lobo e Silva (2015) informam que o plano também lista a documentação escrita que deveráser revista, 
bem como todas as entrevistas que precisam ser realizadas. Por exemplo, um auditor geralmente precisa 
rever documentos que garantem que políticas da empresa de Gestão de Qualidade, procedimentos e 
manuais estão sendo respeitados. Após o plano ser elaborado, o auditor o envia para a empresa, para 
aprovação, antes de qualquer atividade de autoria. 
Sendo o plano de auditoria aprovado, o auditor chefe se reúne com todos os indivíduos na empresa 
que são responsáveis pelo programa de qualidade, examina todos os registros aplicáveis e investiga 
se as práticas da empresa para alinhar com o seu programa de qualidade estão escritas. Se os dados 
sugerem que a empresa não está cumprindo com o seu programa de qualidade, o auditor irá investigar 
e documentar essa informação e enviá-la à alta direção da empresa, solicitando a imediata resolução 
dessa não conformidade. No final da auditoria de qualidade, o auditor prepara um relatório em que 
detalha as conclusões gerais. 
Esse relatório, habitualmente, contém um resumo de todas as provas do que foi avaliado, incluindo 
uma descrição de todas as áreas em que a empresa está ou não está em conformidade com o seu programa 
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de qualidade. Além disso, a maioria dos relatórios fornece à empresa recomendações detalhadas para 
melhorar o seu programa e as operações de qualidade.
Por outro lado, Oliveira (2014) destaca que a auditoria é o processo sistemático, documentado e 
independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os 
critérios da auditoria são atendidos. 
Logo, trata-se de um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a um 
padrão específico, resultando em um julgamento. A auditoria deve gerar confiança em todas as partes 
interessadas com base nos princípios de independência, imparcialidade e competência. 
A norma ISO 19011: 2002 – Diretrizes para auditorias para sistemas de gestão da qualidade e/ou 
ambiental prevê:
• Seções 1, 2 e 3: Escopo de uma auditoria, referências normativas e termos e definições.
• Seção 4: Princípios da auditoria.
• Seção 5: Gerenciando um programa de auditoria.
• Seção 6: Atividades de auditoria.
• Seção 7: Competência e avaliação de auditores.
Vamos verificar o que a norma diz em relação a essas seções:
• Seções 1, 2 e 3: tratam do escopo de uma auditoria, referências normativas e dos termos e 
definições, respectivamente.
• Seção 4: descreve os princípios da auditoria. Esses princípios auxiliam o usuário do guia a entender 
o mecanismo de uma auditoria, visando torná-la confiável como instrumento de suporte no 
controle das políticas de sistemas de gestão; é necessária como pré-condição para as demais 
seções 5, 6 e 7.
• Seção 5: esse guia apresenta inovações como na seção “Gerenciar um Programa de Auditoria”, 
cuja cláusula é ilustrada pela aplicação do fluxograma PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Agir). Essa 
seção fornece orientações para o gerenciamento do programa, incluindo todas as atividades 
necessárias para Planejamento, Organização e Coordenação relativos ao programa, bem como a 
de delegar responsabilidades, estabelecer objetivos e alocar os recursos necessários para a equipe 
de auditoria.
• Seção 6: essa cláusula contém as orientações para a condução e o planejamento das auditorias em 
Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambientais, incluindo a seleção das equipes de auditorias.
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• Seção 7: fornece orientações sobre a competência necessária para que um auditor possa 
desempenhar satisfatoriamente suas funções, bem como resume o processo para avaliação de 
auditores. No caso de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental que estejam sendo implantados 
em conjunto, fica a critério do usuário do guia a forma como será executada a auditoria – se em 
conjunto ou separada.
Existem três tipos de auditorias, a saber:
Quadro 7
Tipos de auditoria Descrição
Auditorias de 1ª Parte É uma ferramenta gerencial de monitoramento
Auditorias de 2ª Parte Avaliação de fornecedores
Auditorias de 3ª Parte Certificação e credenciamentos externos
Oliveira (2014) nos diz que a auditoria deve ser uma atividade planejada e documentada, 
executada para determinar a efetividade da implementação, adequação e conformidade a 
procedimentos, instruções, desenhos ou outros documentos pertinentes. É feita por investigação, 
exame ou avaliação de evidência objetiva e não deve ser confundida com atividades de inspeção 
ou de fiscalização puramente, que, em geral, são executadas com o objetivo único de controle ou 
de aceitação de produto ou processo.
De acordo com a Anvisa (2013 apud OLIVEIRA, 2014), o ciclo de vida de uma auditoria pode ser 
associado ao ciclo PDCA, conforme visto na figura a seguir.
Agir corretivamente e 
preventivamente no 
sistema
Preparar e 
planejar a 
auditoria
Fazer análise crítica 
sobre o resultado da 
auditoria
Conduzir a 
auditoria e redigir 
as constatações
Act Plan
Check Do
Gerência Auditor
Figura 44 – Ciclo de vida da auditoria
 Lembrete
Ciclo PDCA: Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Act (agir).
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Segundo Oliveira (2014), na etapa de planejamento (Plan), é importante definir exatamente o 
escopo da auditoria de forma que se possam estabelecer as datas para sua realização, a abrangência dos 
documentos, elaborar o plano de auditoria e preparar as listas de verificação.
Por outro lado, na etapa de condução da auditoria (Do), deve-se realizar uma reunião de abertura, 
uma visita inicial às áreas a serem auditadas, seguir o plano traçado a partir da realização de entrevistas, 
verificações in loco e análise de registros. 
Os diversos auditores devem discutir as observações e chegar a um consenso sobre os fatos. Por fim, 
deve-se realizar uma reunião de fechamento dos trabalhos na empresa.
A auditoria deve ser conduzida segundo os elementos constantes na figura a seguir:
Condução da auditoria
Triângulo da auditoria
Pergunte
Observe Verifique
Anote
Figura 45 - Elementos essenciais à condução da auditoria
Dando continuidade, Oliveira (2014) nos diz que, ainda na etapa relativa ao “Do”, destaca-se o 
processo de relatar a auditoria. Nele devem constar as seguintes atividades: 
• análise crítica das informações conseguidas por toda a equipe de auditores;
• registro de não conformidades;
• anexação de registros de não conformidades; 
• laboração do relatório.
Segundo Oliveira (2014), as etapas Plan e Do são inerentes aos consultores; já as fases Check e Act 
são relativas à empresa que está sendo auditada. 
Na fase Check, devem ser realizadas as seguintes atividades: 
• análise do relatório geral de auditoria; 
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• análise específica das não conformidades apontadas e definição de soluções a partir da utilização 
das ferramentas da qualidade para as não conformidades relatadas, gerando planos de ação.
Por fim, na fase Act deve-se implementar efetivamente as soluções propostas na fase anterior. 
Em geral, implantam-se as ações imediatas previstas nos planos de ação. Após isso, é verificado se a 
não conformidade foi solucionada. Caso negativo, repete-se o processo.
Como já falamos anteriormente, e reforçado por Oliveira(2014), as auditorias podem ser internas 
ou externas. As internas são executadas com o pessoal da própria empresa, que deve ser treinado e 
conscientizado quanto à importância da imparcialidade e isenção no processo. 
A auditoria interna tem a vantagem de ter custos menores, pois é realizada com mão de obra já 
disponível na organização, porém possui menor confiabilidade e diminui a força de trabalho disponível 
em função da saída dos profissionais de suas atividades rotineiras.
Por outro lado, as auditorias externas são realizadas, em geral, por empresas especializadas, 
consultorias ou organismos credenciados de certificação (OCC), possuem custos maiores, mas com 
confiabilidade maior. Nesse caso, não há diminuição da capacidade da empresa por usar pessoal externo.
A auditoria da qualidade tem as seguintes importantes finalidades (ABNT, 2002): 
• satisfazer requisitos para certificação em uma norma de sistema de gestão;
• verificar conformidade com requisitos contratuais; 
• obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor; 
• contribuir para a melhoria do sistema de gestão.
O’Hanlon (2009) destaca que há tipicamente uma gama de cinco objetivos de auditoria:
Objetivos 
da auditoria
Melhoria
Registro
Regulamentação Eficácia
Conformidade
Figura 46
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Vamos verificar o que significa cada um desses objetivos.
De acordo com O’Hanlon (2009), a melhoria é um dos objetivos e muda a natureza do processo 
de auditoria. Isso é comum nas auditorias internas ou de primeira parte, o que não significa que em 
determinadas auditorias de segunda parte um representante do cliente não possa fornecer algum 
conselho, mas isso dependerá de o potencial do fornecedor ser usado ou não. 
Em auditorias de terceira parte, dar conselhos é um tabu, então, embora a melhoria seja uma 
consequência natural da resposta às não conformidades, devemos tomar cuidado para não confundir o 
verdadeiro objetivo como auditores de terceira parte.
Quanto ao objetivo de conformidade, segundo O’Hanlon (2009), é comum a todos os tipos de 
auditoria – de primeira, segunda e terceira parte. Conformidade significa assegurar a aderência aos 
procedimentos, às normas, aos contratos e a outros documentos pertinentes.
Em relação à eficácia, também é comum a todos os tipos de auditoria. Na medição da eficácia, o 
auditor determina se o sistema está possibilitando à organização alcançar seus objetivos e as necessidades 
e expectativas das partes interessada.
O’Hanlon (2009) nos diz que a regulamentação cai tipicamente no domínio das organizações de 
terceira parte, como órgãos regulamentadores (por exemplo, segurança e saúde ocupacionais ou meio 
ambiente) e não geralmente naquelas organizações envolvidas com a certificação com base na ISO 
9001:2000. As auditorias internas podem, naturalmente, abordar tais requisitos, assim como algumas 
auditorias do cliente.
O último objetivo, o registro, aplica-se, nesse entendimento, àquelas entidades que estão executando 
auditorias para determinar se uma organização pode ser recomendada para a inclusão em um registro 
daquelas que atendam aos requisitos da ISO 9001:2000.
No quadro a seguir destacamos a documentação necessária para a auditoria.
Quadro 8
Contrato Norma Manual
Prodedimentos/
Documentos de 
processo
Instruções Outros
Auditoria de
1ª Parte Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Auditoria de
2ª Parte Sim Possivelmente Sim Sim Às vezes Sim
Auditoria de
3ª Parte Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 47).
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Segundo O’Hanlon (2009), esses documentos não podem servir como base da auditoria isoladamente. 
Devem ser postos no contexto dos objetivos do negócio, das entradas e das saídas dos processos e da 
natureza do negócio.
Vamos destacar alguns pontos que devem ser observados na preparação para a Auditoria da 
Qualidade, segundo Lobo (2010).
Quadro 9
Item Descrição
Foco
Os procedimentos devem cobrir todos os aspectos do trabalho em 
conformidade e padrões necessários para alcançar os níveis desejados 
de qualidade. Por exemplo, pode-se decidir testes de programas de 
controle final, mas deixar os testes preliminares de um protótipo para 
o programador executar.
Procedimentos
Qualquer aspecto recorrente de trabalho pode merecer 
regulamentação. O estilo e a profundidade da descrição variam 
de acordo com as necessidades e preferências, desde que seja 
suficientemente clara para ser seguida.
Definição
Um princípio importante é que os procedimentos definidos 
sejam bons e levem a empresa aos níveis desejados de qualidade. 
Consideráveis análises, consultas e testes devem ser aplicados a fim 
de definir os procedimentos adequados, o que muitas vezes exige 
também formas definidas ou ferramentas de software.
Controle
Como acontece com qualquer gestão de boa qualidade, os 
procedimentos devem ser devidamente controlados em termos de 
acessibilidade, controle de versão, atualização de autoridades etc.
Comunicação
Todos os participantes precisam conhecer os procedimentos 
definidos – que eles existem, onde encontrá-los e o que eles cobrem. 
Multiplicadores da qualidade são responsáveis por verificar o que os 
membros da equipe entenderam sobre os procedimentos.
Uso
Os procedimentos definidos devem ser seguidos. Os check-lists serão 
usados para garantir se este for o caso. Um procedimento de ação 
corretiva será aplicado para lidar com deficiências. 
Embora o impacto da auditoria da qualidade seja em todas as partes e departamentos da empresa, 
as atividades específicas dessa auditoria tendem a ser atribuídas como comentários aos procedimentos 
definidos. Esses comentários são aplicados em fase final e na conclusão do projeto de auditoria, sendo 
o objetivo da revisão incentivar a conformidade dos processos não eficazes.
Agora vamos entender como funciona a auditoria e qual o perfil do auditor.
De acordo com O’Hanlon (2009), entender o escopo e os objetivos de auditoria é um 
aspecto importante da compilação de dados do plano de auditoria. Como uma auditoria 
é um processo que envolve a interação entre auditores e auditados, a equipe auditora 
necessita saber quem são as pessoas-chave na organização. As listas dos nomes e dos cargos 
nem sempre são úteis, porque os cargos frequentemente não dão qualquer indicação das 
responsabilidades do indivíduo envolvido.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Geralmente, a empresa que irá fazer a auditoria encaminha correspondência para a empresa a 
ser auditada, solicitando as informações necessárias para realizar a auditoria.
Conforme destaca O’Hanlon (2009), embora a auditoria não seja apenas sobre documentos, o 
auditor necessita, de fato, compreender os documentos necessários para executar a auditoria, que 
podem incluir:
• normas; 
• manual da qualidade; 
• procedimentos, documentos de processo e instruções de trabalho; 
• listas mestras; 
• folhetos e catálogos; 
• contratos; 
• especificações.
Toda essa documentação deve estar disponível para consulta dos auditores.
Para a elaboração do plano de auditoria, os requisitos básicos que devem ser observados são:
• data; 
• hora; 
• duração; 
• número de auditores; 
• locais;
• arranjos dos turnos de trabalho; 
• segurança e arranjos para estacionamento.
Quais são os atributos pessoais do auditor? Conforme está previsto no item 7.2 (ISO19011:2002), 
convém que um auditor seja:
• Ético (justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto).
• Mente aberta (que esteja disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos).
• Diplomático (tato para lidar com as pessoas).
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Unidade IV
• Observador (ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas).
• Perceptivo (instintivamente atento e capaz de entender situações).
• Versátil (ajuste prontamente a diferentes situações).
• Tenaz (persistente, focado em alcançar objetivos).
• Decisivo (chegue a conclusões oportunas baseadas em razões lógicas e análise).
• Autoconfiante (atua e funciona independentemente, enquanto interage de forma eficaz 
com outros).
Vamos relacionar as atividades típicas de auditoria, conforme a ISO 19011:2002 – seção 6 
(ABNT, 2002).
Iniciando a auditoria
(6.2)
- Designando o líder da equipe de auditoria.
- Definindo objetivos, escopo e critérios da auditoria.
- Determinando a viabilidade da auditoria.
- Selecionando a equipe da auditoria.
- Estabelecendo contato inicial com o auditado.
Realizando análise crítica de documentos 
(6.3)
- Analisando criticamente documentos pertinentes 
ao sistema de gestão, incluindo registro, e 
determinando sua adequação com respeito ao 
critério de auditoria.
Preparando as atividades da auditoria 
no local 
(6.4)
- Preparando o plano da auditoria.
- Designando trabalho para a equipe de auditoria.
- Preparando documentos de trabalho.
Preparando, aprovando e distribuindo o 
relatório da auditoria
(6.6)
- Preparando o relatório da auditoria.
- Aprovando e distribuindo o relatório da auditoria.
Conduzindo ações de acompanhamento 
de auditoria
(6.8)
Concluindo a auditoria
(6.7)
Conduzindo as atividades de auditoria local 
(6.5)
- Conduzindo a reunião de abertura.
- Comunicação durante a auditoria.
- Funções e responsabilidades de guias e observadores.
- Coletando e verificando informações.
- Gerando constatações da auditoria.
- Preparando conclusões da auditoria.
- Conduzindo a reunião de encerramento.
Figura 47
Conforme nota constante na seção 6 da ISO 19011:2002, as linhas pontilhadas indicam que, normalmente, 
quaisquer ações de acompanhamento de auditoria não são consideradas parte da auditoria.
Observe que os itens 6.2, 6.3 e 6.4 fazem parte do planejamento da auditoria e da preparação para 
a auditoria pela equipe de auditores. Já o item 6.5 refere-se à execução da auditoria. Os itens 6.6 e 6.7 
consistem na fase depois da auditoria.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Na tabela a seguir podemos observar um modelo de plano de auditoria ou programa de auditoria.
Quadro 10
 Auditoria do dia 1 ao dia 3
9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h
Auditor 
Líder
Abertura 
e visita às 
instalações
Responsabilidade 
da direção 
Antonio 
Almoço RecursosEva
Treinamento
Pedro
Análise 
crítica
Auditor 
1
Abertura 
e visita às 
instalações
Controle de 
documentos
Paulo
Registros
Maria Almoço
Realização do produto
Joaquim 
Benedito
Análise 
crítica
Auditor 2
Abertura 
e visita às 
instalações
Auditoria 
Interna
João
José 
Foco no cliente
Francisco Almoço
Aquisição
Carlos
Análise 
crítica
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 61).
Exemplo de aplicação 
Com base nas informações do quadro anterior, faça um plano de auditoria para a empresa em que 
você trabalha ou escolha uma empresa da sua região para elaborar o plano.
É importante destacar que as constatações da auditoria podem indicar tanto conformidade quanto 
não conformidade com o critério de auditoria. 
Conforme relata O’Hanlon (2009), antes de obter o consenso da equipe auditora com uma não 
conformidade, o auditor líder deve considerar as seguintes questões:
• Este é um fato isolado? 
• Acontece frequentemente? 
• Essas observações são consistentes com o escopo e os objetivos? 
• Há evidências objetivas? 
• Temos a concordância do auditado? 
• Essa é uma quebra de sistema ou um lapso menor?
 Observação
Uma não conformidade é uma instância em que alguns requisitos 
específicos não foram atendidos.
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Unidade IV
Vale salientar que a ISO 9001:2008 e a ISO 19011:2002 não fazem diferença entre não conformidades 
maiores ou menores. No entanto, na prática, os organismos certificadores estabelecem parâmetros para 
definir o grau de severidade das não conformidades. 
Segundo O’Hanlon (2009), não conformidades podem ser categorizadas das seguintes formas:
Quadro 11
Categoria Interpretação
Maior
A organização não atende aos requisitos: 
• da norma; 
• do contrato. 
A organização não faz o que diz fazer. Há uma lacuna 
significativa no sistema.
Menor
Lapsos insignificantes e ocasionais são verificados. 
A organização está fazendo mais do que é requerido 
fazer (isso acontece sempre?). 
A não conformidade não tem impacto no produto
Adaptado de: O’Hanlon (2009, p. 102).
Vamos exemplificar essas categorias para um melhor entendimento.
Uma não conformidade maior significa a ausência ou total interrupção do sistema no cumprimento 
de um requisito da ISO 9001:2008 ou sua nova versão ISO 9001:2015. 
Exemplo: uma empresa declara que mantém equipamentos de back-up para atender aos clientes 
em caso de queda de energia. Na auditoria foi constatada a não existência desses equipamentos 
em número suficiente para atender à demanda dos clientes. Nesse caso, será considerado uma não 
conformidade maior.
Por outro lado, uma não conformidade menor consiste em um não cumprimento da ISO 9001:2008 
ou sua nova versão ISO 9001:2015 que não tenha a probabilidade de resultar em uma falha do sistema 
de gestão da qualidade, nem de reduzir sua capacidade de assegurar processos ou produtos controlados.
Ainda de acordo com O’Hanlon (2009), se algo é um requisito obrigatório e a organização não o 
atende, então isso constitui uma não conformidade maior. Assim, por exemplo, se um registro não puder 
ser recuperado, teremos uma não conformidade maior. Em algumas indústrias (por exemplo, a nuclear), 
isso pode ser justificável, mas na maioria dos casos tal categorização pareceria severa.
Da mesma forma, uma não conformidade menor é registrada quando se descobre que uma atividade 
de valor agregado não consta nos documentos de processo ou procedimentos. Uma falha dessa natureza 
pode fazer com que novas práticas nunca sejam incorporadas nos documentos e com que os novos 
funcionários utilizem os métodos prescritos, ignorando, assim, os métodos aperfeiçoados.
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Nesse sentido, as consequências da categorização de não conformidades são as seguintes:
Maior Menor
Impede a 
recomendação para 
certificação
Normalmente 
não impede a 
recomendação para 
certificação
Figura 48
Quando se tratar de uma observação/comentários, isso também não impede a recomendação 
para certificação. 
De acordo com O’Hanlon (2009), para abrir uma não conformidade, o auditor líder e os membros da 
equipe auditora devem assegurar que os seguintes critérios sejam atendidos:
• definição clara do problema; 
• evidência objetiva clara e inequívoca;
• capacidade de esclarecer a não conformidade e seu impacto no negócio e no contexto do processo 
de auditoria;
• planosde contingência que abordem desafios e questões potenciais;
• informação de suporte clara (por exemplo, local, nome do auditado e/ou do guia, documentos de 
referência, registros, produtos, equipamentos e/ou materiais);
• indicação clara de quais requisitos na norma, contrato e/ou sistema documentados foram violados.
Os erros típicos cometidos nos relatórios de auditoria são:
• múltiplas não conformidades relacionadas a diferentes requisitos da norma no mesmo relatório 
de não conformidade;
• repetição do mesmo tipo de problema sendo registrado em diferentes relatórios de não 
conformidade, em vez da abertura de um relatório com múltiplas evidências objetivas.
Após a auditoria, o auditor líder fará a reunião de encerramento com a alta direção da organização 
e equipe que participou do processo. Nesse momento, serão expostos os pontos fortes, os pontos fracos 
e as oportunidades de melhoria.
As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de 
melhoria, se aplicável. Normalmente, o auditado terá um prazo para responder tais ações, o que não é 
considerado como parte da auditoria. 
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Unidade IV
 Lembrete
Uma ação corretiva é responder a uma não conformidade identificada 
no processo de auditoria. 
Em 2012, foi publicada a nova versão da ISO 19011:2002, passando a ser ISO 19011:2012.
Vamos verificar quais foram as alterações ocorridas.
As principais diferenças comparadas com a primeira edição são as seguintes:
• o escopo foi ampliado de auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente para 
auditoria de sistemas de gestão de qualquer natureza;
• a relação entre a ABNT NBR ISO 19011 e a ABNT NBE ISO/TEC 17021 foi esclarecida.
A relação entre essas normas é mostrada no quadro a seguir:
Quadro 12
Auditoria interna
Auditoria externa
Auditoria no fornecedor Auditoria de terceira parte
Algumas vezes 
chamada de auditoria 
de primeira parte
Algumas vezes chamada auditoria 
de segunda parte
Para propósitos legais 
regulamentares e similares.
Para fins de certificação (ver 
também os requisitos da ABNT 
NBR ISO/IEC 17021)
• métodos de auditoria remota e o conceito de riscos foram introduzidos;
• confidencialidade foi acrescentado como um novo princípio de auditoria;
• as seções 5, 6 e 7 foram reorganizadas;
• informações adicionais foram incluídas em um novo Anexo B, resultando na remoção das caixas 
de textos;
• o processo de avaliação e de determinação de competência tornou-se mais rígido;
• exemplos ilustrativos de habilidades e conhecimentos de disciplina específicos foram incluídos em 
um novo Anexo A;
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
 Saiba mais
Diretrizes adicionais estão disponíveis no seguinte site:
<www.iso.org/19011auditing>
Vejamos o que a norma diz em relação aos princípios de auditoria:
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Convêm 
que estes princípios ajudem a tornar a auditoria uma ferramenta eficaz 
e confiável em apoio às políticas de gestão e controles, fornecendo 
informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu 
desempenho. A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se 
fornecerem conclusões de auditoria que sejam pertinentes e suficientes, 
e para permitir que auditoria que trabalhem independentemente entre si 
cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes (ABNT, 
2012, p. 4).
As seções 5 e 7 destacam as orientações e estão baseadas nos seis princípios a seguir:
Princípios
Integridade
Confidencialidade
Abordagem 
baseada em 
evidência
Independência Devido cuidado profissional
Apresentação 
justa
Figura 49
Vamos entender o que significa cada um desses princípios, de acordo com a ISO 19011:2012.
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Unidade IV
No princípio integridade, que fala sobre o fundamento do profissionalismo, a norma destaca: 
a) [...] Convém que os auditores e a pessoa que gerência um programa de 
auditoria:
• realize o seu trabalho com honestidade, diligência e responsabilidade;
• observem e estejam em conformidade com quaisquer requisitos legais 
aplicáveis;
• demonstrem sua competência enquanto realizam o seu trabalho;
• desempenhem o seu trabalho de forma imparcial, isto é, mantendo-se 
justos e sem tendenciosidade em todas as situações. 
• estejam sensíveis a quaisquer influências que possam ser exercidas 
sobre seu julgamento enquanto realizando uma auditoria (ABNT, 
2012, p. 5).
Com relação ao princípio apresentação justa, a norma fala sobre a obrigação de reportar com 
veracidade e exatidão, conforme segue:
b) [...] Convém que as constatações de auditoria, conclusões de auditoria e 
relatórios de auditoria reflitam com veracidade e precisão as atividades de 
auditoria. Convém que os problemas significativos encontrados durante 
a auditoria e não resolvidos por divergências de opiniões entre a equipe 
de auditoria e o auditado sejam relatados. Convém que a comunicação 
seja verdadeira, precisa, objetiva, em tempo hábil, clara e completa (ABNT, 
2012, p. 5).
O conceito do princípio devido cuidado profissional fala sobre a aplicação de diligência e 
julgamento na auditoria. 
c) [...] Convém que os auditores exerçam o devido cuidado de acordo com a 
importância da tarefa que eles executam e a confiança neles depositada pelo 
cliente de auditoria e por outras partes interessadas. Um fator importante 
na realização do seu trabalho com o devido cuidado profissional, é ter a 
capacidade de fazer julgamentos ponderados em todas as situações de 
auditoria (ABNT, 2012, p. 5).
Prosseguindo, vamos verificar o que diz o princípio confidencialidade, que trata da segurança 
da informação:
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
d) [...] Convém que os auditores tenham discrição no uso e proteção 
das informações obtidas no curso das suas obrigações. Convém que as 
informações de auditoria não sejam usadas de forma inapropriada para 
ganhos pessoais pelo auditor ou pelo cliente de auditoria, ou de maneir 
prejudicial para o legítimo interesse do auditado. Este conceito inclui o 
manuseio apropriado de informações confidenciais ou sensíveis (ABNT, 
2012, p. 5).
O princípio independência aborda a imparcialidade de auditoria e a objetividade das conclusões 
de auditoria. 
e) [...] Convém que os auditores sejam independentes da atividade que 
está sendo auditada, quando for possível, e convém que ajam em todas 
as situações de tal modo que estejam livres de tendenciosidade e conflitos 
de interesse. Para auditorias internas, convém que os auditores sejam 
independentes das operações gerenciais da função que está sendo auditada. 
Convém que os auditores mantenham objetividade ao longo de todo o 
processo de auditoria para assegurar que as conclusões e constatações de 
auditoria estejam baseadas somente nas evidências de auditoria (ABNT, 
2012, p. 5).
O conceito do princípio abordagem baseada em evidência consiste no método racional para 
alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.
f) [...] Convém que a evidência de auditoria seja verificável. Ela geralmente 
é baseada em amostras das informações disponíveis, uma vez que uma 
auditoria é realizada durante um período de tempo finito e com recursoslimitados. Convém que o uso apropriado de amostras seja aplicado, uma vez 
que esta situação está intimamente relacionada com a confiança que pode 
ser depositada nas conclusões de auditoria (ABNT, 2012, p. 6).
Como vimos, a importância da auditoria é fundamental para que a organização mantenha a sua 
certificação ou recertificação. 
A não observância dos requisitos das normas ISO 9001 e ISO 14001 pode impactar na competitividade 
da organização, pois o selo de certificação é uma garantia de que a organização adota procedimentos 
de qualidade nos seus processos, tanto de produtos quanto de serviços.
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Unidade IV
A seguir, apresentamos o fluxo do programa de melhoria. Observe que o fluxo segue o ciclo PDCA, 
que já citamos anteriormente. 
5.4 Implementando o programa de auditoria
5.4.1 Generalidades
5.4.2 Definindo os objetivos, escopo e critérios para uma auditoria individual
5.4.3 Selecionando os métodos de auditoria
5.4.4 Selecionando os membros da equipe de auditoria
5.4.5 Atribuindo responsabilidades para uma auditoria individual ao líder da 
equipe de auditoria
5.4.6 Gerenciando os resultados do programa de auditoria
5.4.7 Gerenciando e mantendo registros do programa da auditoria
5.3 Estabelecendo o programa de auditoria
5.3.1 Papéis e responsabilidades da pessoa que gerencia o programa de auditoria
5.3.2 Competência da pessoa que gerencia o programa de auditoria
5.3.3 Determinando a abrangência de um programa de auditoria
5.3.4 Identificando e avaliando os riscos do programa de auditoria
5.3.5 Estabelecendo procedimentos para o programa de auditoria
5.3.6 Identificando os recursos para o programa de auditoria
5.2 Estabelecendo os objetivos do programa de auditoria
5.5 Monitoramento do programa de auditoria
5.6 Analise crítica do programa de auditoria
Planejar
Fazer
Competência 
e avaliação 
de auditores 
(Seção 7)
Realizando 
uma auditoria 
(Seção 6)
Checar
Agir
Figura 50– Fluxo do processo para a gestão de um programa de auditoria
Na Nota 1 da referida norma, a figura ilustra a aplicação do ciclo PDCA. 
Na Nota 2, a numeração de Seções/Subseções refere-se às Seções/Subseções pertinentes dessa norma. 
Segundo Marshall Junior (2012), as auditorias por parte dos clientes ainda são empregadas, em 
especial quando as organizações fornecedoras não estão certificadas.
Nesse sentido, destaca Marshall Junior (2012), a tendência é que os clientes passem a exigir dos 
fornecedores e parceiros sua certificação por organismos de certificação credenciados (OCC), a fim de 
reduzir os custos com as auditorias de qualificação. 
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Por fim, Marshall Junior (2012) nos diz que, por ter caráter voluntário, a certificação ISO 9000 
é uma atividade que será tanto mais aceita quanto maior for a credibilidade de quem a atesta, 
isto é, do OCC contratado.
Finalizando esta unidade, destacamos que as atividades de auditoria estão divididas em:
• verificar a adequação dos documentos da organização em relação à norma de referência (auditoria 
de adequação); 
• verificar, por meio de evidência objetiva, a conformidade e eficácia da efetiva implementação, 
no local, dos procedimentos que compõem o sistema de gestão da qualidade da organização 
(auditoria de conformidade). 
Por outro lado, Lobo (2010) afirma que, embora o impacto da Auditoria da Qualidade seja em todas 
as partes e departamentos existentes da empresa, as atividades específicas da Auditoria de Qualidade 
tendem a ser aplicadas como comentários aos procedimentos definidos. Esses comentários são 
aplicados em fase final e conclusão do projeto de auditoria, sendo que o objetivo da revisão é incentivar 
a conformidade dos processos não eficazes.
 Resumo
Vimos, nesta unidade, a importância do processo de certificação para 
as organizações que querem ampliar a sua competitividade no mercado 
nacional e, principalmente, no mercado internacional.
A exigência de certificação para que haja trocas comerciais entre 
diversos parceiros levou as organizações a buscarem essa qualificação, 
o que denota que os processos da organização estão de acordo com os 
requisitos e especificações exigidas pelas normas ISO 9001 e 14001.
Apresentamos os organismos acreditadores, que certificam os 
organismos certificadores com base em critérios de qualificação rigorosos.
Destacamos, ainda, o processo de auditoria dos sistemas de gestão 
da qualidade, com ênfase nas normas ISO 19011:2002 e a versão atual 
19011:2012, apresentando as principais alterações ocorridas.
Falamos sobre auditoria interna e auditoria externa, lembrando que a 
auditoria interna é realizada pela equipe de auditores internos, que devem 
ser capacitados para realizarem tal atividade. A auditoria externa é realizada 
por um organismo independente. 
O processo de auditoria possibilita ao auditado uma visão sistêmica dos 
seus processos, e as conclusões da auditoria podem indicar a necessidade 
de ações corretivas e também preventivas ou de oportunidade de melhoria.
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Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2010, adaptada) O Código de Águas, estabelecido pelo decreto federal nº 24.643, 
de 1934, constitui um marco legal na gestão dos recursos hídricos no Brasil. O código foi instituído em 
um momento de transição, em que o Brasil deixava de ser uma economia agrária para se tornar uma 
economia urbano-industrial. Ressalta-se que a água é essencial nos processos relacionados à qualidade 
de boa parte das atividades comerciais.
Considerando o Código de Águas, avalie as afirmativas que seguem:
I – A necessidade de preservação das condições da água pelo usuário de jusante perante os usuários 
de montante regulamenta o aproveitamento das águas comuns.
II – O regime de outorga define que as águas públicas não podem ser derivadas para as aplicações 
da agricultura, da indústria e da higiene sem a existência de concessão administrativa.
III – A definição do uso prioritário da água para o abastecimento público estabelece a preferência da 
derivação para o abastecimento das populações.
É correto apenas o que se afirma em:
A) I.
B) II.
C) III.
D) I e II.
E) II e III.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a afirmativa I está em ordem contrária em relação aos usuários da água. Os 
usuários à montante (isto é, localizados na parte anterior do curso da água) devem preservar as 
condições da água perante os usuários à jusante (isto é, aqueles localizados na parte posterior do 
curso da água).
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NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
II – Afirmativa correta.
Justificativa: o uso de águas públicas, para qualquer finalidade, exige concessão administrativa pelos 
órgãos públicos competentes.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: o uso de água para abastecimento público é considerado prioritário em relação ao uso 
de água na agricultura e na indústria
Questão 2. (Enade 2006, adaptada) A diretoria da Cia. Itacolomy, empresa do comércio varejista, 
com filiais em todo o Brasil, preocupada com a qualidade de seus serviços, está mais atenta à guarda e 
segurança de seus arquivos de dados, das informações que envolvem o Processamento Eletrônico e da 
perfeita reconstituição de relatórios, reúne-se coma área responsável para estabelecer as normas e os 
procedimentos de segurança e qualidade , que deverão ser adotados em relação ao assunto. Qual é o 
procedimento que a empresa deve adotar para assegurar a recuperação de seus dados?
A) Cuidar para que existam cópias de segurança e centros de contingências de processamento 
de dados.
B) Determinar que os procedimentos sistêmicos e os controles do sistema sejam de conhecimento 
restrito do departamento de informática da empresa.
C) Criar um setor de armazenamento, de modo que todos os arquivos de dados estejam na 
sede da empresa.
D) Permitir que os funcionários tenham acesso ilimitado aos sistemas de dados da empresa.
E) Exigir que todos os documentos sejam guardados durante a existência da empresa.
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FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
QUALITY-686328_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/23/17/09/
quality-686328_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 2
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. p. 14. Disponível 
em: <http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 18 ago. 2017.
Figura 3
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. Disponível em: 
<http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 18 ago. 2017. Adaptada.
Figura 5
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. Disponível em: 
<http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 18 ago. 2017. Adaptada.
Figura 6
SILVA, R. A. da. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes, 2017. Adaptada.
Figura 7
WAREHOUSE-83206_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2013/02/19/01/39/
warehouse-83206_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 8
COSMETICS-353526_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/05/25/11/11/
cosmetics-353526_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 9
MARK-516277_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/11/04/08/07/mark-
516277_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2018.
Figura 13
SCREW-1711469_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2016/10/03/12/32/
screw-1711469_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
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Figura 14
SATELLITE-67718__340.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2012/11/28/11/25/
satellite-67718__340.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 15
CONTAINER-2136505_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/12/06/18/
container-2136505_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 16
PATIENT-CARE-1874747__340.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2016/12/01/09/06/
patient-care-1874747__340.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 17
AWAY-1015393_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/31/12/05/
away-1015393_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2917.
Figura 18
COMPUTER-158675_960_720.PNG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2013/07/13/11/47/
computer-158675_960_720.png>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 19
SMOKE-258786_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/02/05/08/19/
smoke-258786_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 20
WORKER-1895691_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2016/12/09/17/35/
worker-1895691_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 21
EARTH-1964825_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/09/07/17/
earth-1964825_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 22
PORT-675539_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/16/07/56/port-
675539_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
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Figura 23
SILHOUETTES-582969_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2014/12/29/16/14/silhouettes-582969_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 24
GLOBE-2254751_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/04/23/19/28/
globe-2254751_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2018.
Figura 25
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2012. p. 67.
Figura 28
PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier; Abepro, 2012. p. 164.
Figura 29
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 55.
Figura 30
TREE-200795_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2013/10/25/17/26/tree-
200795_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 31
FOLDER-303891_960_720.PNG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2014/04/02/10/34/
folder-303891_960_720.png>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 32
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 61.
Figura 33
CALL-CENTER-2299612_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/10/00/14/
call-center-2299612_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 34
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. p. 64.
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Figura 35
ENVIRONMENTAL-PROTECTION-326923_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/
photo/2014/04/17/23/26/environmental-protection-326923_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 36
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 155.
Figura 38
SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 Sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. ed. 
rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2008. p. 29.
Figura 39
SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 Sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. ed. 
rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2008. Adaptada.
Figura 40
RAPPELLING-755399_960_720.JPG. Disponível em: <https://cdn.pixabay.com/photo/2015/05/06/16/02/
rappelling-755399_960_720.jpg>. Acesso em: 22 ago. 2017.
Figura 42
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV, 2012. p. 112.
Figura 44
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 107.
Figura 45
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. p. 108.
Figura 47
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de sistema 
de gestão da qualidade/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. Adaptada. 
Figura 48
O’HANLON, T. Auditoria de qualidade. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. p. 102.
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Figura 50
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de sistema 
de gestão da qualidade/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. Adaptada.
REFERÊNCIAS
Textuais
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Definição. Rio de Janeiro, [s.d.]a. Disponível em: 
<http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/o-que-e>. Acesso em: 21 ago. 2017.
___. Importância/Benefícios. Rio de Janeiro, [s.d.]b. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/
normalizacao/o-que-e/importancia-beneficios>.Acesso em: 22 ago. 2017.
___. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade/ou ambiental. Rio de 
Janeiro, 2002.
___. NBR ISO 19011:2012. Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2012.
___. NBR ISO/IEC 17021. Avaliação de conformidade – Requisitos para organismos que fornecem 
auditoria e certificação de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 2007.
___. Níveis de normalização. Rio de Janeiro, [s.d.]c. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/
normalizacao/o-que-e/niveis-de-normalizacao>. Acesso em: 22 ago. 2017.
___. O que é certificação e como obtê-la?. Rio de Janeiro, [s.d.]d. Disponível em: < http://www.abnt.
org.br/certificacao/o-que-e>. Acesso em: 23 ago. 2017.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS; SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E 
PEQUENAS EMPRESAS. Normalização. Guia de termos e expressões. Rio de Janeiro, 2012. Disponível 
em: <http://portalmpe.abnt.org.br/component/content/article/18-biblioteca-digital/guias/76-guia-de-
termos-e-expressoes>. Acesso em: 22 ago. 2017.
BRASIL. Decreto nº 99.676, de 7 de novembro de 1990. Institui o ano de 1991 Ano Nacional da 
Qualidade e Produtividade, e dá outras providências. Brasília, 1990. Disponível em: <http://www2.
camara.leg.br/legin/fed/decret/1990/decreto-99676-7-novembro-1990-342198-publicacaooriginal-1-
pe.html>. Acesso em: 21 ago. 2017.
CARPINETTI, L. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016. 
FERNANDES, W. A. Movimento da qualidade no Brasil. Brasil: Essential Idea Publishing, 2011. Disponível 
em: <http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 18 ago. 2017.
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FUNDAÇÃO VANZOLINI. Normas de sistemas de gestão. São Paulo, 2015. Disponível em: <https://
vanzolini.org.br/certificacao/normas-de-sistema-de-gestao/>. Acesso em: 22 ago. 2017.
INMETRO. Acordo sobre barreiras técnicas ao comércio. Rio de Janeiro, [s.d.]a. Disponível em: <http://
www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/asbtc.asp>. Acesso em: 15 ago. 2017.
___. ISO 26000. Conheça a norma na íntegra. Rio de Janeiro, [s.d.]c. Disponível em: <http://www.
inmetro.gov.br/qualidade/responsabilidade_social/iso26000.asp>. Acesso em: 15 ago. 2017.
___. Manual de barreiras técnicas às exportações. Rio de Janeiro, 2009. Disponível em: <http://
www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/pdf/Manual_BarrTec2009.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2017. 
___. A norma nacional ABNT NBR 16001. Brasília, [s.d.]b. Disponível em: <http://www.inmetro.
gov.br/qualidade/responsabilidade_social/norma_nacional.asp>. Acesso em: 15 ago. 2017.
___. Sobre acreditação de organismos de certificação. Rio de Janeiro, [s.d.]d. Disponível em: < http://
rweb01s.inmetro.gov.br/credenciamento/sobre_org_cert.asp#etapas>. Acesso em: 15 ago. 2017.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. São Paulo: Érica, 2010.
LOBO, R. N.; SILVA, D. L. da. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e normatização. 
São Paulo: Érica, 2015.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV, 2012. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para operações de produção 
e serviços. São Paulo: Atlas, 2012. 
MISSÃO, visão e política de qualidade. Ford, São Paulo, [s.d.]a. Disponível em: <https://www.ford.
com.br/sobre-a-ford/missao-visao-e-politica-de-qualidade/>. Acesso em: 22 ago. 2017.
O’HANLON, T. Auditoria de qualidade. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2012. 
___. Curso básico de gestão da qualidade. São Paulo: Cengage Learning Editores, 2014. 
PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier; Abepro, 2012.
POLÍTICA Ambiental. Ford, São Paulo, [s.d.]b. Disponível em: <https://www.ford.com.br/sobre-a-
ford/sustentabilidade/meio-ambiente/politica-ambiental/>. Acesso em: 22 ago. 2017.
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PREFEITURA DE SÃO PAULO. Programa Qualidade na Gestão Pública. Treinamento Itaim: 
interpretação da norma NBR ABNT ISO 9001:2008. São Paulo, 2011. Disponível em: <http://www.
prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/chamadas/treinamento_interpretacao_da_norma_
iso_9001_2008_1363296906.pdf>. Acesso em: 14 ago. 2018.
RAMOS, E. M. L S.; ALMEIDA, S. S.; ARAÚJO, A. R. Controle estatístico da qualidade. Porto Alegre: 
Bookman, 2013.
SEIFFERT, M. E. B. ISO 14001 Sistemas de gestão ambiental: implantação objetiva e econômica. 3. 
ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2008. 
SILVA, R. A. da. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes, 2017.
Sites 
<www.abnt.org.br>
<www.copant.org>
<http://www.fnq.org.br/>
<www.iaac.org> 
<www.iaf.nu>
<www.iatca.org>
<www.ibpinetsp.com.br/iaac>
<http://www.ibqp.org.br>
<www.ilac.org>
<http://www.inmetro.gov.br/> 
<www.iso.ch>
<www.iso.org/19011auditing>
<www.sim-metrologia.org.br>
<http://vanzolini.org.br/>
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Exercícios
Unidade I – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 35. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade I – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 13. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade II – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 36. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade II – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 27. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade III – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2006: Administração. 
Questão 15. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade III – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2009: Administração. 
Questão 14. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
Unidade IV – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2010: Tecnologia em Gestão 
Ambiental. Questão 12. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. 
Acesso em: 14 set. 2017.
Unidade IV – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2006: Administração. 
Questão 23. Disponível em: <http://public.inep.gov.br/enade2009/ADMINISTRACAO.pdf>. Acesso em: 
14 set. 2017.
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Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000