APS DP PRONTA

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSS
ADMINISTRAÇÃO
GUSTAVO LEANDRO MOREIRA
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – DP:
Administração do Relacionamento com o Cliente
 
ASSIS
2018
GUSTAVO LEANDRO MOREIRA – D60091-5
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – DP:
Administração do Relacionamento com o Cliente
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre ainda sobre dependência (DP), do curso de Administração da Universidade Paulista. 
Orientador: Prof. Jobel Candido Venceslau Junior
ASSIS
2018
LISTA DE IMAGENS
	Imagem 1: Escritório Administrativo.
	5
	Imagem 2: Assistência Técnica.
	5
	Imagem 3: Maquinas e Equipamentos.
	5
	Imagem 4: Frota de carros.
	6
	Imagem 5: Transportes de Biomassas.
	6
	Imagem 6: Locação de Maquinas.
	6
1 INTRODUÇÃO 
O presente trabalho tem por objetivo demonstrar e introduzir o estudo e análise empresarial, em questão a empresa escolhida foi a HENGEL LOCACOES E SERVICOS LTDA, cadastrada sob CNPJ nº 00.009.523/0001-07, localizada na Av. dos Manganêz, 610, Bairro CDA, Cidade de Assis, Estado de São Paulo.
O decorrer do trabalho vem por objetivo trazer uma experiência única ao relacionamento de empresa com seus clientes.  A citada se localiza em uma região estratégica na cidade de Assis, facilitando o acesso logístico para os seus clientes.
Atualmente trabalha com Locação, transporte rodoviário, comércio de máquinas, sucata não metálica e mercadorias de predominância agropecuária, ainda, presta serviços de apoio à agricultura bem como pós colheita e fabricação de artefatos de madeira.
No primeiro semestre o tema não foi livre, pois foi especificado pela direção do curso que teríamos que ir em uma empresa que trabalha com o contato direto com cliente que teria o CRM, com isso temos deste trabalho é proporcionar ao aluno o desenvolvimento e habilidades que envolvam a disciplina que está cursando durante o semestre ou as que já foram cursadas pelo mesmo. Desenvolver a capacidade de observação e análise dos diversos fenômenos físicos. Desenvolver no aluno o espírito crítico e o raciocínio lógico. Proporcionar ao aluno o trabalho em grupo para ter em mente como funciona o interior de uma instituição.
Imagem 1: Escritório Administrativo. 
Fonte: Leonardo Cardoso, 2018.
Imagem 2: Assistência Técnica.
Fonte: Leonardo Cardoso, 2018.
Imagem 3: Maquinas e Equipamentos.
Fonte: Leonardo Cardos, 2018.
Imagem 4: Frota de carros.
Fonte: Leonardo Cardoso, 2018.
Imagem 5: Transportes de Biomassas.
Fonte: Leonardo Cardoso, 2018.
Imagem 6: Locação de Maquinas.
Fonte: Leonardo Cardoso, 2018.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Apresentação
A Hengel Locações e Serviços LTDA é uma empresa de transporte, locação de máquinas, fabricação e comércio, tendo como atividade principal a prestação de serviços. É uma empresa privada de porte médio que atua em todo território paulista, parte do estado do Paraná e Minas Gerais. 
Atua desde 1985 nos seguimentos de transporte e comercialização de biomassa da agroindústria sucroalcooleira e agro energia, atende a indústrias, usinas e frigoríficos se solidificando assim no mercado pela confiança e credibilidade associadas a inovações tecnológicas e energia renovável.
 2.2 Missão
Tem por objetivo a satisfação de sua clientela, com prestação de serviços personalizadas, ou seja, de adaptação conforme necessidade do cliente, já que cada um possui uma busca de excelência e eficiência diferentes, sendo essa uma das missões mais importantes para a empresa, excelência em qualidade e eficiência, sem deixar de lado a desenvolvimento de sua equipe de trabalho, independentemente de hierarquias.
2.3 Valores
Como principal e primordial para qualquer sociedade tem a ética profissional como virtude, sem deixar de lado claro honestidade, comprometimento, relação social com sua clientela, constantes inovações tecnológicas afim de prestar suas atividades de maneira que atinja a maior qualidade possível, evidente assim, que para tal o trabalho em equipe também é um de seus valores.
2.4 Do Quadro Funcional
A Hengel hoje conta com um quadro de 70 funcionários terceirizados e 60 funcionários registrados pela mesma, sendo que deste último cerca de 30% possuem ensino superior completo ou cursando e 70% possuem escolaridade de 2º grau completo.
O funcionário registrado pela mesma tem como incentivo a evolução funcional dentro da empresa, qualificação profissional bem como incentivo ao estudo superior para melhor crescimento pessoal, profissional e empresarial.
A terceirização se viu necessária na empresa para maior equilíbrio econômico e flexibilização das normas, já que esse processo não relaciona Hengel e funcionários terceirizados e sim, diretamente com as empresas que fornecem esta mão de obra. Ainda, mesmo como tal, a Hengel presta assistência e fornece qualificação profissional e realocação funcional, como se fosse uma promoção no cargo estabelecido oferecendo bonificação como gratificação, visando sempre evolução da equipe e um trabalho de excelência. Para maiores esclarecimentos sobre o assunto, Lívio Giosa discorre.
“[...] um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, com os quais se estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua.” (GIOSA apud MORAES, 2003, p.64).
Sua composição CLT é composta por:
02 (dois) Diretores; 
05 (cinco) Gerentes Operacionais; 
03 (três) Supervisores Setorizados; 
01 (um) Comprador; 
01 (um) Técnico de Segurança do Trabalho; 
15 (quinze) Auxiliares Administrativos; 
02 (dois) Eletricistas;
06 (seis) Mecânicos; 
16 (dezesseis) Motoristas; 
02 (dois) Soldadores; 
01 (um) Lavador; 
02 (dois) Guardas Noturnos de Segurança, 
01 (um) Office Boy; 
01 (um) Coordenador de Logística e 
02 (duas) Auxiliares de Serviços de Limpeza. 
2.5 Clientes
Como já discorrido neste trabalho, a Hengel Locações e Serviços LTDA, trata de estabelecer com relação a seus clientes que possuem mesmos intuitos de uma empresa sustentável, já que a adaptação conforme necessidade deles possuem uma busca de excelência e eficiência diferentes mais com finalidade de sustentabilidade idênticas assim como a Hengel.
Por terem muito em comum com elas o relacionamento é de extrema importância bem como parte do marketing, assim institui e dar-se-á mais sentido conforme descrito por McKenna (1993) “(...) O Marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança de marcado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e a longevidade de uma empresa”.
Segue assim alguns de nossos clientes mais assíduos (por nome fantasia):
Cargill;
Citrosuco;
Cutrale;
Granol;
JBS;
Luis Dreyfus Commodities;
Marfrig Group;
Minerva Foods e
Raízen.
Figura: Logos de campanha.
2.6 Principais Concorrentes
A empresa investe cada vez mais em treinamentos e capacitação de seus colaboradores, a fim de se destacar de seus concorrentes, que são (por nome empresarial):
Pera Transporte LTDA;
Sotreq S.A.;
4 L Locações e Serviços de Mecanização Agrícola LTDA;
Transvalco Transportes LTDA e
Triex Locações e Serviços Portuários LTDA.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nos dias de hoje, em que o cliente está cada vez mais exigente na sua busca por algum produto ou serviço de qualidade, excelência e sustentável. As organizações precisam cada vez mais se prepararem para lidar com essa fase evolutiva da clientela, pois como ele é a chave para o sucesso, manter os clientes fiéis a marca é um grande desafio que vem enfrentando diariamente.
Cliente nada mais é aquele que adquiri um produto ou serviços seja ele de qualquer tipo e área. O que vai diferencia-lo é o seu papel em relação a comunicação com a empesa o respaldado marketing de clientela,isto é, como existem vários tipos de clientes existem formas diferentes de conquista-los, são exemplos de clientes:
Clientes Finais: Consumidores que adquirem o produto pronto.
Clientes Intermediários: Consumidores que adquirem o produto para revender.
Clientes Externos: Basicamente e aquele consumidor que trabalha na empresa e vai até a loja para adquirir algum produto.
Cliente Interno: conforme descreve Zambon da Silva (2017)(...) “Clientes Internos são, nas organizações, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocesso.(...)”
Lembrando ainda que no caso da Hengel o produto pode ser considerado a prestação de serviço como um todo e suas demais atividades econômicas. 
A gestão do relacionamento com o cliente visa nos aprofundar mais na forma em que administramos a relação empresa/cliente mostrando as inúmeras vantagens que fidelizar um cliente a marca trás, tendo em vista que organizações são feitas para eles (clientes) e que sem eles não tem outra forma de manter uma empresa no mercado competitivo. Um cliente satisfeito além de fidelizado faz involuntariamente o marketing informal, levando a possíveis compradores dos produtos oferecidos ou serviços prestados.
E vai além, um cliente satisfeito também promove o marketing para empresa levando cada vez, mas compradores para usar o serviço ou qualquer tipo de produto daquela determinada empresa.
Para que a organização consiga satisfazer seus clientes ela precisa atender uma lista de valores das necessidades humanas que segundo Karl Albrech (1997) são: 
“Básico: os atributos absolutamente essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis; sem eles é inútil tentar fazer negócio.
Esperado: os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios.
Desejado: atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
Inesperado: atributos “surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos ou expectativas normais.”
 
A organização deve manter também o máximo de zelo e sempre manter formas de o consumidor poder dar os feedbacks necessários para empresa, ouvir o que o mesmo tem a dizer positivamente ou negativamente do seu atendimento, sobre seus produtos, e uma grande forma de atualizar e segmentar o produto para o mercado.
Ainda em sentido de segmentar o negócio procura-se o grupo certo dentro do mercado e uma estratégia foi ligeiramente criada a partir dos anos 70 (setenta) onde tornou-se muito efetiva, assim a organização se mantem no mercado e sempre com consumidores fiéis ao produto.
Com as mudanças que vem acontece no mercado deve-se procurar sempre manter uma relação duradoura com seus clientes externos e internos, isso trará certeza para seus negócios pois a constante demanda de novos produtos é grande fazendo o consumidor sempre buscar algo novo, buscar o melhor preço.
4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS JUNTO AOS CLIENTES
4.1 Política de Comunicação Comercial
A empresa Hengel busca estar oferecendo equipamentos novos e atualizados aos seus clientes. Quando há necessidade de uma prestação de serviço ou substituição de um equipamento os clientes são ouvidos com antecedência. A propaganda da organização é feita através da internet, feiras, exposições e também boca a boca. As reclamações dos clientes são recebidas por meio de telefone ou e-mail, contando diretamente o responsável por cada setor.
4.2 Excelência no Atendimento
Os clientes são sempre tratados com excelência pela empresa, e os responsáveis pelo atendimento são os colaboradores de cada setor. A organização oferece treinamento e palestras aos seus funcionários para capacita-los e oferecer ao cliente um serviço cada vez melhor, sempre com transparência e eficiência. Utilizando o sistema de gerenciamento SAP, a empresa oferece proteção e privacidade das informações de seus clientes. Quando é necessário solicitar uma informação ao cliente, a Hengel solicita apenas o necessário, nada além do objetivo, e somente coma devida autorização do cliente. Todos os clientes e fornecedores tem total atenção quando necessitam de alguma informação da empresa. 
4.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
A empresa atendi seus clientes sempre com rapidez e eficiência quando necessário uma manutenção no equipamento e através de um contrato de locação a Hengel esclarece todas as garantias e deveres de seus cientes ao contratar um equipamento. 
5 ANÁLISE DAS PRÁTICAS
Nos aspectos obtidos, a empresa visa aplicar junto a sua clientela uma qualificação de atendimentos tão bem como própria evolução dos mesmos buscar adequar-se a essas mudanças, assim como Silva cita, o cliente interno são os ativos dentro da organização, onde pode-se assim ainda a utilização dessa mecanização afim de um marketing indireto e direto a busca de clientes externos, finais a busca pelos intermediários.
Para isso, comunicação social sustenta-se além de a busca de excelência em atendimento e continuidade do mesmo, a captação de novos clientes por meios que podem ser considerados ideias, como disseminação e divulgação de dados que mostram a qualidade administrativa em tratar seus contribuintes bem como organizar-se da melhor forma afim de atender a todas suas necessidades, e quem ainda pode fazê-lo são eles próprios.
A busca pela excelência vai além de uma gestão administrativa de sucesso, ela tem por finalidade ser objetivo da organização, por mais que o lucro é revertido pelos serviços e comércios da entidade, o lema interno da Hengel é oferecer em primeiro lugar a adequação e disposição para melhor atender seus clientes, considerando assim como se possível fosse um valor monetário impossível de calcular, ou seja, confiança e credibilidade.
A Hengel ainda dentro do contesto de gerenciamento de seus produtos e serviços, tende a prestar maior esclarecimentos sobre tal, como garantias, customização para adequação ao atendimento, fomentação de ideias no caso sem serem obrigatoriedade da contratante, apenas uma solução imediata visando continuidade de um serviço e atendimento adequado e que seja considerado como satisfatório.
Além disso, a organização deve sempre manter o máximo de zelo aos seus bens e equipamentos e os seus consumidores informados com qualquer tipo mudança da empresa, usando assim opiniões sugestivas ou até mesmo críticas, para que a empresa possa se atualizar e segmentar seus produtos ou serviços para o melhor atendê-los e ainda melhorar sua visão de mercado.
Sugestões: Na Hengel ainda não é possível fazer uma sugestão, tirar dúvidas, e críticas, então uma das melhorias que poderia sugerir seria uma ouvidoria ou até mesmo um chat online, que os próprios vendedores ou uma equipe específica atenda da melhor maneira possível, assim contribuiria para uma relação ainda melhor entre empresa e cliente. Outra sugestão seria uma página em redes sociais para uma melhor visibilidade dos clientes, assim eles poderiam ver a qualquer momento os serviços já prestados em andamento e até novos parceiros, gerando assim mais confiabilidade e excelência.
6 CONCLUSÃO
Este trabalho foi de extrema importância para o esclarecimento pessoal bem como de aprendizado, onde conclui-se que a Administração do Relacionamento com o Cliente é um dos principais métodos para uma organização, ou seja, um diferencial competitivo e uma estratégia eficaz adotada por empresas preocupadas em construir e manter relações com clientes e podendo estabelecer-se no mercado, assim melhorando de forma evolutiva administrativamente e economicamente.
 Proporciona a empresa o relacionamento com o cliente, mais agilidade e adequação para ambas as partes, comprometimento com o mesmo, avaliando relacionamento como um todo, proporcionando e satisfazendo as suas necessidades e criando um vínculo de fidelidade com eles, assim, a empresa planejará melhores estratégias de alcance a sua clientela e identificará o foco quefalta para fortalecer esta relação entre eles, a sociedade pode melhorar ainda o atendimento que consequentemente pode aumentar o lucro da organização.
Com isso tiramos a lição, sobre a importância de se realizar trabalho com pessoas comprometidas, que sejam atuantes, desafiadoras, persistentes em busca de seus objetivos, assim, fica a certeza de se obter êxito nas metas estabelecidas e a cumplicidade no resultado. Sabemos que necessitamos de mais conhecimentos, porém, somos eternos aprendizes e a cada nova descoberta fica o prazer em se saber um pouco mais.
Finalizamos nosso trabalho de primeiro semestre, na certeza, que esses conhecimentos nos acompanharão e sempre se farão presentes em nossas mentes. 
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DA SILVA, Fábio gomes, Zambon, Marcelo socoro Gestão do relacionamento com o cliente. Edição: 3º São Paulo, 2017.
McKenna, R (1993). Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. São Paulo: Campus. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/>. Acesso em: 06 de maio de 2018.
MORAES, Paulo Douglas Almeida de. Contratação Indireta e terceirização de serviços na atividade-fim das pessoas jurídicas: possibilidade jurídica e conveniência social. 2003. Disponível em: <www.mte.gov.br/delegacias/ms/ms_monografia.pdf>. Acesso: 06 de maio de 2018.
FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO 
APS – PIPA I - CURSO: Administração
DATA: 07/11/2018
	Nome da organização/ empresa: Hengel Locações e Serviços
	Área de atuação: Locação de Máquinas e Logística de Biomassa
	
	Endereço: Avenida Do Manganês Nº 610 – Distrito Industrial Cidade: Assis
CEP: 19812-080 Telefone: (18) 3302-7401
	Nome do contato na empresa/organização: Gabriel Vilas Boas
 
Cargo: Diretor Operacional
	Turma: AD1P46 
 Classe:
	Representante grupo: Rafaela Helena Siqueira Ponte Silva
	Telefone: (18) 996210921
	E-mail: rafascc@hotmail.com
	 Identificação dos Integrantes das Equipes
	Foto
	Nome: Gustavo Leandro Moreira
	Endereço: Fazenda Santa Maria – Cruzalia 
	
	RA:D60091-5
	Telefone: (18)99730-8063
E-mail: guh_leandro99@hotmail.com
	
	
	
FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
	
	
	
	
	
	
	NOME:
	Gustavo Leandro Moreira
	TURMA:
	AD1P46
	RA:
	D60091-5
	CURSO:
	ADMINISTRAÇÃO
	CAMPUS:
	PAULISTA
	SEMESTRE:
	1° SEMESTRE
	TURNO:
	NOTURNO
	CÓDIGO DA ATIVIDADE:
	
	SEMESTRE:
	1°
	ANO GRADE:
	2018/1
	DATA DA ATIVIDADE
	DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE
	TOTAL DE HORAS
	ASSINATURA DO ALUNO
	HORAS ATRIBUÍDAS (1)
	ASSINATURA DO PROFESSOR
	
	Reorganização do trabalho 
	8h00
	
	8h00
	
	
	 Revisão do trabalho 
	6h00
	 
	6h00
	 
	
	 Visita a Organização
	6h00
	 
	6h00
	 
	
	 Levantamento de informações 
	9h00
	 
	9h00
	 
	
	 Analise e Avaliação da Organização
	8h00
	 
	8h00
	 
	
	 Analise e Avaliação da Organização
	8h00
	 
	8h00
	 
	
	 Avaliação e Sugestões para empresa
	5h00
	 
	5h00
	 
	
	 Conclusão Final Sobre a Organização
	9h00
	 
	9h00
	 
	
	 Revisão final do trabalho 
	6h00
	 
	6h00
	 
	
	Conclusão final do trabalho
	7h00
	
	7h00
	
	
	Conclusão final do trabalho
	7h00
	
	7h00
	
	Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.
	
	
	
	TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS: 80 HORAS
	
	
	
	AVALIAÇÃO:__________________________________________
	
	
	
	Aprovado ou Reprovado
	
	
	
	NOTA:______________________
	
	
	
	DATA:_____/______/__________
	
	
	_______________________________________________________________
	
	
	
	CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO