PESQUISA PROCON

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FIAM-FAAM CENTRO UNIVERSITÁRIO 
RELAÇÕES PÚBLICAS 
 
 
 
 
 
Anna Carolina Bortolin Romão – RA 7913512 
Bruna dos Santos – RA 6831613 
Luana Valério Martins – RA 7930155 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: O USO DO 
PROCON E SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
 
 
FIAM-FAAM CENTRO UNIVERSITÁRIO 
RELAÇÕES PÚBLICAS 
 
 
 
 
Anna Carolina Bortolin Romão – RA 7913512 
Bruna dos Santos – RA 6831613 
Luana Valério Martins – RA 7930155 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: O USO DO 
PROCON E SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO 
 
 
Relatório de pesquisa apresentado como parte 
da Avaliação Continuada da disciplina de 
Pesquisa de Opinião e de Mercado do curso de 
Relações Públicas, sob a orientação do Prof. 
Danilo Postinguel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
 
RESUMO 
 
 
A proposta desta pesquisa visa refletir questionamentos sobre a importância e a necessidade 
do consumidor estar informado sobre direitos e serviços prestados através de diversas 
plataformas, tendo como objeto de estudo o Procon e suas formas de atender e comunicar. 
Aqui, foi utilizado o método de pesquisa qualitativa, para obter uma consideração real sobre o 
assunto. Os dados foram coletados por meio de questionário estruturado divulgado em grupos 
específicos de consumidores. Logo, os dados mostram um perfil jovem, feminino, assalariado, 
que conhece o Procon e se informa. Os resultados mostram o interesse nos serviços oferecidos 
pelo Procon, porém resistente na hora de contatar o serviço. Já os canais de comunicação com 
o público são bem vistos por todos, seja ele online ou presencial, os consumidores conseguem 
obter informações necessárias, sem maiores dificuldades. Por fim, as considerações apontam 
que para obter êxito em todos os casos e atrair mais consumidores que se sentiram lesados, 
são necessários alguns ajustes para despertar o interesse da população no serviço. 
 
 
Palavras-chave: Procon; serviços; consumidor; canais de comunicação; informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
INTRODUÇÃO 5 
 
METODOLOGIA 6 
 
ANÁLISE DOS DADOS 7 
 
CONSIDERAÇÕES 9 
 
REFERÊNCIAS 10 
 
APÊNDICES 11 
 
ANEXOS 15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Na era da informação, onde as pessoas estão conectadas o tempo todo e com amplo 
acesso a informação, a necessidade de se comunicar e entender o seu cliente cresce 
constantemente. Estudos mostram que um cliente insatisfeito denigre a imagem da empresa, 
comunicando sua insatisfação para entre oito e dez pessoas (Stichler e Shumacher, 2003), e 
que apenas 4% dos clientes insatisfeitos registra à empresa seu descontentamento (TARP, 
1986; Downtown, 2002). Atualmente no Brasil, o Procon (Programa de Proteção e Defesa do 
Consumidor) faz a intermediação entre Consumidor X Empresa a fim de fiscalizar e 
acompanhar as relações de consumo. As reclamações que chegam através dos canais de 
comunicação oferecidos pelo órgão, tem uma média de 80% de resolução, e apenas 20% 
ficam para segunda instância (Procon-RJ). Com essas informações, o tema para essa pesquisa 
é informação e atendimento ao consumidor. 
O tema de pesquisa proporcionou como objeto de estudo o atendimento transmitido 
pelo Procon em seus canais. Consequentemente, o problema de pesquisa utilizado para 
investigação aponta para a seguinte questão: Qual canal de atendimento ao consumidor é mais 
utilizado pelo público? Para encontrar possíveis respostas para essa problemática, o objetivo 
geral da pesquisa é analisar qual canal de atendimento ao consumidor é mais utilizado. Assim, 
foram selecionados os objetivos específicos: 
● Traçar o perfil do respondente; 
● Examinar se o consumidor tem interesse na ajuda oferecida pelo Procon; 
● Analisar a frequência de interesse do consumidor em se informar; 
● Analisar quais foram os canais de atendimento do Procon utilizado pelos 
consumidores; 
● Verificar se as informações transmitidas foram de fácil compreensão aos 
consumidores que a buscaram; 
● Analisar qual canal de atendimento é o mais recomendável para o consumidor. 
 
A relevância dessa pesquisa pode ser justificada, pelo grande aumento de reclamações 
registradas nos canais de comunicação do Procon-SP. Somente em 2016 foram registrados 
894.845 atendimentos entre consultas, orientações e reclamações. Destes, 55.539 geraram 
reclamações fundamentadas. (EXAME, 2017). Posto isso, entender como o Procon se mostra 
 
 
 
útil ao consumidor é uma das principais formas de promover o aumento de consumidores que 
utilizam o serviço para se informar 
 
 
METODOLOGIA 
 
Essa pesquisa foi realizada entre os meses de abril a maio de 2017, caracterizada como 
pesquisa qualitativa descritiva, cujo a finalidade é observar, registrar e analisar. É uma 
pesquisa aplicada, com objetivo de gerar conhecimento para aplicações práticas dirigidos à 
solução de problemas do Procon e seus consumidores. 
Segundo Antonio Carlos Gil, (1987), a pesquisa exploratória tem como finalidade, 
”desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, com vista na formulação de 
problemas mais precisos ou hipóteses para estudos posteriores.” 
O autor sugere ainda que a pesquisa exploratória é a que apresenta menor rigor no 
planejamento, podendo desenvolver investigação bibliográfica, pesquisas não padronizadas, e 
estudo de caso. 
A população alvo, 57 respondentes, tem como aspecto pessoas que já utilizaram ou 
tem interesse em utilizar os canais de comunicação do Procon. Para essa coleta de dados, 
elegeu-se a amostra não probabilística cuja unidade amostral foi os grupos de reclamações 
sobre serviços e produtos no Facebook. . 
 O instrumento utilizado para coleta de dados foi aplicação de questionário 
estruturado, por meio do Google Docs Formulários. Para orientar o processo analítico dos 
dados, o quadro 1 mostra a relação do questionário aos objetivos específicos. 
 
Quadro 1. Modelo teórico de análise. 
 
Objetivo Específico Questionário 
Traçar o perfil do respondente. Q1, Q2, Q3, Q4. 
Analisar a frequência de interesse do consumidor em se 
informar 
Q5, Q6.. 
Investigar se o consumidor já utilizou a ajuda do Procon Q7, Q8, Q9. 
Analisar quais foram os canais de atendimento do 
Procon utilizados pelos consumidores 
Q10, Q11. 
Verificar se as informações transmitidas foram de fácil 
compreensão aos consumidores que a buscaram 
Q12. 
Analisar qual canal de atendimento é o mais 
recomendável para o consumidor 
Q13, Q14, Q15. 
 
 
 
ANÁLISE DOS DADOS 
 
Ao desencadear a análise dos dados coletados, por meio da aplicação do questionário, 
o primeiro objetivo tinha como finalidade traçar o perfil dos que participaram da pesquisa. 
Para esse propósito, foram selecionadas quatro questões, como sexo, idade, renda e horas 
trabalhadas. O perfil dessa amostra é jovem, de até 25 anos concluindo 45% dos respondentes, 
sobretudo feminino, com 70% dos que finalizaram o questionário, ainda dentro do perfil, os 
respondentes são trabalhadores que vivem com uma renda de R$937,00 até R$2.811,00 
(62%). Ao analisar os dados ficou claro o perfil, não havendo necessidades de possíveis 
questionamentos, nesse sentido, o primeiro objetivoé válido, pois é perceptível o perfil do 
respondente. 
 Ao estudar o objetivo que tinha intuito de analisar a frequência de interesse do 
consumidor em se informar, foram usadas duas questões para melhor exploração, uma sendo 
especificamente para frequência de pesquisa online e outra para pesquisas em jornais e 
revistas, os dados apontam para a escolha da internet (67%) sendo a melhor ferramenta de 
informações para o consumidor. Sendo assim, o segundo objetivo é válido, pois é possível 
perceber onde o consumidor pesquisa para se informar sobre seus direitos. 
 O terceiro objetivo da pesquisa investiga se o consumidor já utilizou a ajuda do 
Procon. Dessa forma, foram selecionadas questões para coleta de dados sobre conhecimento 
do serviço, utilização e interesse. Sobre o conhecimento do canal de comunicação do Procon a 
maioria dos respondentes conhecem já utilizaram (50%) e outra parte afirma conhecer, porém 
nunca usou (33%). No caso de algum problema relacionado aos direitos do consumidor, 37% 
afirma que seria extremamente provável o uso do Procon e 57% moderadamente provável. A 
questão que tinha como interesse saber se o consumidor já teve algum problema resolvido 
com a ajuda do Procon, apresentaram falhas do próprio pesquisador. Sendo assim, apresento a 
questão e suas alternativas: Você já teve algum equívoco resolvido com a ajuda do Procon? ( ) 
sim, mais de uma vez - ( ) sim, mas somente uma vez - ( ) não, não consegui resolve-lo - ( ) 
não, nunca precisei. Percebe-se que na alternativa “ não, não consegui resolvê-lo” deveria ter 
um “sim” no início, pois afirma que o consumidor já utilizou, porém não conseguiu resolver 
seu problema. Nesse sentido, essa questão pode ser desconsiderada. 
 O próximo objetivo teve como meta analisar quais canais de atendimento são mais 
utilizados pelos consumidores. Duas questões foram elaboradas para considerar esse objetivo: 
 
 
 
uma para investigar se o consumidor conhece os canais e se utilizam, e outra para verificar 
qual é o utilizado. Apesar de uma boa parte dos respondentes afirmarem que nunca utilizaram 
os canais de atendimento do consumidor (45%), o atendimento pessoal (poupatempos e 
conveniados) e o atendimento eletrônico (site oficial) são os mais utilizados, acarretando em 
empate, ambos os canais receberam 12,8% das respostas. Analisando esses dados, o terceiro 
objetivo é válido, pois não restaram dúvidas sobre qual canal do Procon é mais utilizado. 
 O quinto objetivo, tinha como finalidade verificar se as informações transmitidas nos 
canais de comunicação do Procon são de fácil compreensão para o consumidor. Ao analisar os 
dados, independente de qual canal foi utilizado, a maioria (47%), afirmam que são de fácil 
entendimento as informações expostas no canal, e além disso conseguiram solucionar suas 
dúvidas/problemas. O objetivo pode ser validado, pois obtivemos o resultado desejado, sem 
que sejam necessários algum ajuste. 
 Por fim, e não menos importante, o último objetivo tem o intuito de analisar qual canal 
de atendimento do Procon é o mais recomendável para o consumidor. Para obter essa 
resposta, lançamos uma questão a fim de identificar qual canal de comunicação o consumidor 
indicaria e qual nota daria para o mesmo. Baseado na coleta de dados, considera-se que o 
atendimento pessoal (35%) é o mais indicado para aquele que precisa do serviço, recebendo 
nota “Bom” (59%) dos respondentes. Porém essa mesma nota, pode ser desconsiderada, pois 
ao lançar a questão que tinha o intuito de avaliar a nota do atendimento/canais de 
comunicação, faltou uma opção de alternativa para aqueles que nunca utilizaram os canais de 
comunicação. Abaixo, segue a pergunta que poderia ser utilizada para obter uma análise 
consistente desse objetivo específico: 
● Questão: Qual nota você daria ao canal de atendimento que foi utilizado? - ( ) 
Excelente - ( ) Bom - ( ) Regular - ( ) Ruim - ( ) Péssimo ( ) Nunca utilizei 
Finalizando a análise, é possível considerar que durante o processo de interpretação, 
foram identificados outliers que atrapalham a compreensão da pesquisa, porém os acertos 
propostos pelo próprio pesquisador, facilitam a leitura da mesma. Deste modo, mesmo com 
alguns equívocos, é possível validar a pesquisa pois o objetivo geral da mesma foi alcançado. 
Os dados coletados afirmam que, com um empate, o canal de comunicação mais utilizado 
pelos respondentes são atendimento pessoal e atendimento eletrônico, o que é interessante, 
pois mesmo com a tecnologia na palma da mão, a presença física se faz necessária. 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Essa pesquisa, de natureza qualitativa descritiva, buscou suas conclusões na análise de 
respostas via ferramentas online, onde foi possível obter as respostas dos objetivos gerais, 
desconsiderando duas alternativas apenas, por erro do pesquisador, tornando assim a pesquisa 
válida. 
A conclusão é de que o uso majoritário do Procon é pelo público feminino, 
trabalhador, com idade de até 25 anos, que buscam informações sobre os serviços do Procon 
via internet e presença física. 
 Com o desdobramento da pesquisa foi possível analisar as diferentes reações do 
público atendido pelo Procon e as revisões de algumas questões feitas pelos pesquisadores. O 
público mostrou que apesar da modernidade e fácil acesso online, a consulta presencial ainda 
é muito presente na resolução de problemas do consumidor. 
É possível melhorar a ferramenta de coleta de dados, especialmente com as inclusões 
citadas na análise. Mesmo sendo a pesquisa qualitativa, não é possível inferir certezas 
absolutas nesses comportamentos e indicadores, logo, é indicada a reaplicação em outras 
amostras para que os resultados sejam comparados, ampliados e otimizados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
 
BRITO, J de. CANAIS DO PROCON SOLUCIONAM 80% DOS CASOS DENUNCIADOS. 
Rio de Janeiro: [s.n]. Disponível em: < 
http://www.rj.gov.br/web/imprensa/exibeconteudo?article-id=3071641>. Acesso em: 
05/05/2017 
 
VAZ. T. AS 20 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS DO PROCON-SP 2016. 2016. São Paulo: 
[s.n]. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/negocios/as-20-empresas-mais-reclamadas-
do-procon-sp-em-2016/>. Acesso em 05/05/2017 
 
FERNANDES. D. V. DER H.As consequencias Comportamentais da Insatisfação dos 
Clientes. 2015. 164p. Dissertação (Marketing) - PPGA/EA/UFRGS, Porto Alegre. Acesso 
em: 06/05/2017 
 
PSC, R. CONSUMIDORES INSATISFEITOS NA WEB. 2015. Diponível em: 
<http://www.publicitariossc.com/consumidores-insatisfeitos-na-web/>. Acesso em 
05/05/2017 
 
OLIVEIRA, M. F. de METODOLOGIA CIENTÍFICA: Um Manual Para a Realização de 
Pesquisas em Administração. 2011. 73p. Monografia(Administração) - UFG, Catalão. Acesso 
em: 06/05/2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APÊNDICES 
 
Questionário utilizado para a coleta de dados. 
 
1. Qual o seu sexo? 
( ) Masculino 
( ) Feminino 
 
2. Qual a sua idade: 
( ) de 18 a 25 anos 
( ) de 26 a 33 anos 
 ( ) de 34 a 41 anos 
( ) de 42 a 49 anos 
( ) Acima de 50 
anos 
 
 
3. Qual a sua renda mensal? 
( ) Menos de R$937,00 
( ) De R$ 937,00 a R$ 2.811,00 
( ) De R$ 3.748,00 a R$ 5.622,00 
( ) De R$ 6.559,00 a R$ 8.433,00 
( ) Mais de R$ 9.370,00 
 
4. Quantas horas semanais você trabalha? 
( ) 44 horas 
( ) 30 horas 
( ) 20 horas 
( ) 10 horas 
( ) No momento não trabalho 
 
 
 
 
5. Com que frequência você busca informações sobre os direitos do consumidor pela 
internet? 
( )Sempre 
( ) Algumas vezes 
( ) Nunca 
 
6. Com que frequência você busca informações sobre os direitos do consumidor por 
jornais/revista? 
( ) Sempre 
( ) Algumas vezes 
( ) Nunca 
 
7. Você conhece os canais de atendimento do Procon? 
( ) Conheço, mas nunca precisei utilizar 
( ) Conheço e já utilizei 
( ) Não conheço, mas gostaria de conhecer 
( ) Não conheço e não tenho interesse 
 
8. Quando você tem algum equívoco relacionado aos direitos do consumidor, qual a 
probabilidade do Procon ser a primeira solução que lhe vem em mente? 
( ) Extremamente provável 
( ) Moderadamente provável 
( ) Nada provável 
 
9. Você já teve algum equívoco resolvido com a ajuda do Procon? 
( ) Sim, mais de uma vez 
( ) Sim, mas somente uma vez 
( ) Não, não consegui resolvê-lo 
( ) Não, nunca precisei 
 
10. Você já utilizou algum canal de atendimento ao consumidor do Procon para se 
informar? 
 
 
 
( ) Sim, já utilizei mais de uma vez 
( ) Sim, mas somente uma vez 
( ) Não utilizei, mas gostaria de utilizar 
( ) Nunca utilizei e não tenho interesse 
 
11. Quais destes canais de atendimento ao consumidor você já utilizou do Procon? 
( ) Atendimento pessoal (postos poupatempo ou conveniados) 
( ) Atendimento por carta (via caixa postal) 
( ) Atendimento telefônico (via telefone) 
( ) Atendimento eletrônico (via site oficial) 
( ) Atendimento por redes sociais (facebook e twitter) 
( ) Nunca utilizei os canais de atendimento do Procon 
 
12. As informações fornecidas pelo canal de atendimento ao consumidor utilizado foram 
de fácil compreensão? 
( ) Sim, solucionaram minhas questões 
( ) Sim, porém restaram dúvidas 
( ) Não, não consegui solucionar minhas questões 
 
13. Qual a probabilidade de você recomendar os serviços do Procon para conhecidos? 
( ) Extremamente provável 
( ) Moderadamente provável 
( ) Nada provável 
 
14. Você recomendaria qual canal de comunicação do Procon? 
( ) Atendimento pessoal (postos poupatempo ou conveniados) 
( ) Atendimento por carta (via caixa postal) 
( ) Atendimento telefônico (via telefone) 
( ) Atendimento eletrônico (via site oficial) 
( ) Atendimento por redes sociais (facebook e twitter) 
( ) Não recomendaria 
 
 
 
 
15. Qual a nota que você daria ao canal de atendimento que foi utilizado? 
( ) Excelente 
( ) Bom 
( ) Regular 
( )Ruim 
( )Péssimo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
Gráficos gerados pelo Google Docs. 
 
1) Qual o seu sexo? 
 
2) Qual a sua idade? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3) Qual a sua renda mensal? 
 
 
 
 
 
4) Quantas horas semanais você trabalha? 
 
 
5) Com que frequência você busca informações sobre os direitos do consumidor 
 
 
6) Com que frequência você busca informações sobre os direitos do consumidor por 
jornais/revista? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7) Você conhece os canais de atendimento do Procon? 
 
 
 
8) Quando você tem algum equívoco relacionado aos direitos do consumidor, qual a 
probabilidade do Procon ser a primeira solução que lhe vem em mente? 
 
9) Você já teve algum equívoco resolvido com a ajuda do Procon? 
 
10) Você já utilizou algum canal de atendimento ao consumidor do Procon para se informar? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11) Quais destes canais de atendimento ao consumidor você já utilizou do Procon? 
 
 
12) As informações fornecidas pelo canal de atendimento ao consumidor utilizado foram de 
fácil compreensão? 
 
13) Qual a probabilidade de você recomendar os serviços do Procon para conhecidos? 
 
14) Você recomendaria qual canal de comunicação do Procon? 
 
 
 
 
 
 
 
15) Qual a nota que você daria ao canal de atendimento que foi utilizado?