Comunicação e Treinamento - Slides de Aula II

Prévia do material em texto

Unidade II
COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO
Prof. Marcelo Mello
Introdução
 Durante muito tempo, o principal fator utilizado para esclarecer 
um acidente ocupacional foi a “falha humana”. 
 Ainda hoje, várias mídias usam esse tipo de interpelação como 
o único argumento válido. 
 De fato, atualmente, já é de conhecimento e aceitação geral 
que a ocorrência ocupacional é produto da combinação de 
várias circunstâncias.
Falhas humanas
 É preciso conscientização de que a falha humana não ocorre 
aleatoriamente. Entender os erros provocados pelo homem 
e os diferentes fatores sistêmicos envolvidos ajudam no 
desenvolvimento de prevenção eficaz. Há dois tipos de 
falhas humanas: as violações e os erros. 
Violações e erros
 Violação: desobediência a uma regra clara ou procedimento.
 Erro: ação não conforme o planejado ou pretendido. O erro 
pode ocorrer por desvio ou lapso. 
 Erro: exemplo – fazer a leitura equivocada de uma medida.
 Lapso: exemplo – esquecer-se de realizar uma das etapas 
do processo. 
Violações e erros
 A maioria dos erros acontece em tarefas em que o trabalhador 
está habituado a realizar. Por exemplo: incumbências 
rotineiras. 
 Ex.: o cidadão atravessa a rua fora da faixa de pedestres e 
caminha em cima do canteiro gramado. É de conhecimento 
comum que não devemos fazer essas coisas e que inclusive 
poderíamos colocar nossa vida em risco por atravessar 
em local inapropriado.
Violações e erros
 Esse tipo de comportamento pode ocorrer por distração, 
preocupação, por desvalorização da regra ou falta de 
sinalização adequada. 
 A ideia central é refletir sobre os erros que acontecem na 
maioria das vezes com funcionários treinados em ações que 
não exigem alto grau de concentração para serem feitas.
Violações e erros
 Os erros também acontecem por engano de julgamento, que 
levam a tomada de decisão equivocada, ou seja, o indivíduo 
acredita estar fazendo a coisa certa, mas de fato está fazendo 
errado. 
 Isso acontece com maior frequência durante eventos em que 
a pessoa desconhece o procedimento correto a ser aplicado, 
porque não foi previamente treinada ou pelo menos avisada. 
Violações e erros
 A violação difere do erro no que diz respeito à intencionalidade 
da ação. 
 Está relacionada à evasão, aos atalhos, aos contornos e o 
indivíduo não segue o procedimento deliberadamente. 
 Raramente, o trabalhador é malicioso, ou seja, faz a ação de 
sabotagem.
 Geralmente, o indivíduo tem a intenção prévia de ser mais 
eficiente. 
Violações e erros
Esclarecer as razões pelas quais as violações estão 
acontecendo pode levar ao conhecimento necessário para 
que práticas mais eficazes possam ser incorporadas. Existem 
várias abordagens para o gerenciamento das violações:
 compreender suas concepções;
 implantar medidas e instrumentos de detecção;
 garantir a valorização do procedimento;
 melhorar a compreensão das regras.
Interatividade
Os erros também acontecem em situações que levam a tomada 
de decisão equivocada, ou seja, o indivíduo acredita estar 
fazendo a coisa certa, mas de fato está fazendo errado. Isso 
acontece com maior frequência durante eventos em que a 
pessoa desconhece o procedimento correto a ser aplicado. 
Denominamos isso de:
a) Engano de ação.
b) Engano de julgamento.
c) Equívoco de pensamento.
d) Ignorância de atitude.
e) Sintomas de esquecimento.
Razões das violações
 Nem sempre você será capaz de identificar e classificar 
um erro humano. 
 Categorizar pode significar um erro em si próprio. Isso 
significa que pode haver mais de uma causa que exigiria
mais de uma medida preventiva. 
Relação – falha humana e elementos
Há uma relação direta entre a falha humana e um número 
mensurável de elementos que influem no desempenho, como:
 distração;
 pressão;
 tempo de trabalho na mesma tarefa;
 carga de trabalho;
 competência;
 sistemas de comunicação, entre outros. 
Limites cognitivos
 Uma crítica que deve ser considerada é que a análise dos 
acidentes parte da hipótese de recursos cognitivos infinitos. 
 O indivíduo é incapaz de mobilizar cem por cento do seu 
conhecimento para avaliar um fenômeno em tempo real. 
 Se assim fosse, seria muito provável que ele identificaria 
antecipadamente a chance daquela circunstância terminar em 
um acidente. 
Limites cognitivos
Tratar de uma situação desafiadora sobre a integridade do 
indivíduo significa ter a capacidade de atuar mentalmente 
em múltiplas esferas e traduzir esses pensamentos em ações 
que correspondam ao impedimento do resultado negativo. 
O trabalhador deve:
 conhecer e analisar as histórias de eventos paralelos 
ou similares; 
 estar atento ao ritmo do fenômeno em andamento;
 recorrer às memórias de conhecimentos anteriores; 
 observar a profundidade da análise que está em fluxo e tomar 
a decisão. 
Recursos simbólicos
 Como os recursos simbólicos e tecnológicos podem ser 
utilizados pela empresa na comunicação interna, a 
propagação da informação no ambiente organizacional 
engloba a eficiência e a eficácia corporativa e tem papel 
essencial durante o processo. 
Recursos simbólicos e tecnológicos
Para isso, algumas decisões precisam ser tomadas, como: 
 O que informar? 
 Como informar? 
 Quando informar? 
 Qual mídia deve ser usada para disseminar a informação? 
 Qual a linguagem deve ser empregada? 
Comunicações e os profissionais 
 As comunicações destinadas à saúde e à segurança do 
trabalho não podem ser elaboradas exclusivamente por 
profissionais da comunicação. 
 Eles precisam trabalhar em sintonia com profissionais 
especializados e estar atentos às diretrizes legalmente 
estabelecidas para atender o mérito dessa demanda. 
Interatividade
Como os recursos simbólicos e tecnológicos podem ser 
utilizados pela empresa na comunicação interna, a propagação 
da informação no ambiente organizacional engloba a eficiência 
e a eficácia corporativa e tem papel essencial durante o 
processo. Para isso, algumas decisões precisam ser tomadas, 
como (escolha a alternativa incorreta):
a) O que informar? 
b) Como informar? 
c) Quando informar? 
d) Qual mídia deve ser usada para disseminar a informação? 
e) Para quem informar? 
Gestão do risco
A gestão do risco é uma atividade complexa e a comunicação de 
risco é uma das etapas desse processo, que colabora com 
o fluxo de informações relevantes para os envolvidos (todos 
os trabalhadores, assim como a comunidade afetada 
direta ou indiretamente) a fim de que:
 compreendam as iniciativas tomadas na gestão de risco;
 conheçam o processo e o conjunto de decisões;
 acompanhem a implantação das ações;
 façam as ações corretivas necessárias;
 contribuam com feedback. 
Gestão do risco
Todo esforço dedicado à comunicação de risco deve ser 
empreendido, pois, desde seu surgimento, inúmeras lacunas 
foram detectadas entre a prática da gestão de risco e o que foi 
comunicado. A insuficiente transparência atrapalha a fluidez 
do processo comunicacional. Se não houver clareza de o que, 
quando e como comunicar, a mensagem será deturpada 
durante o processo:
 emissão, transmissão, recepção e, finalmente, feedback –
consequentemente, somam-se os desafios de interação por 
ramificação dos poderes e dos interesses dos envolvidos.
Gestão do risco
De fato, as empresas se voltaram às iniciativas de gestão de 
risco, entretanto são vários os desafios que chamam a atenção 
atualmente. A gestão de risco não pode se restringir à área 
tecnológica, é necessário ampliar a visão e entender qual é o 
risco corporativo. O riscocorporativo engloba:
 Risco estratégico – clareza sobre a missão e a visão futura da 
empresa (para qual direção a organização deve ir).
 Risco financeiro – estudos de viabilidade dos projetos e 
efetivo retorno deles (quanto custa e qual o retorno 
do investimento).
 Risco operacional – observância das práticas tecnológicas 
e ambientais (quem faz, o que faz e como faz). 
Gestão e gerenciamento
Outro ponto de vista que deve ser discutido é o uso do termo 
gestão. Esse termo tem sido empregado em várias áreas do 
mundo corporativo (gestão financeira, gestão de marketing, 
gestão de recursos humanos, gestão operacional etc.). Apesar 
dos termos: gestão e gerenciamento serem sinônimos na língua 
portuguesa, eles têm aplicação técnica específica:
 Gestão – refere-se ao uso de determinados modelos.
 Gerenciamento – refere-se às etapas ou às fases da gestão. 
Gestão do risco
Portanto, o gerenciamento de risco é um conjunto de ações de 
revisão do processo produtivo em busca de harmonização e 
comprometimento das partes. Esperar-se que um bom 
planejamento resulte nos seguintes benefícios:
Gestão do risco
 Maior controle sobre os eventos.
 Identificar as variações entre o planejado e o realizado.
 Minimizar efeitos danosos.
 Maximizar os resultados.
 Eficiência econômica e técnica.
 Melhoria das relações com os stakeholders.
 Melhoria do clima organizacional.
 Manter a produção operando de acordo com os padrões de 
segurança toleráveis durante a vida útil.
Gestão do risco
 A sugestão é que toda corporação tenha um Plano de 
Gerenciamento de Risco (PGR) – documento por meio do qual 
se estabelece a política, as diretrizes e o tipo de 
monitoramento a ser realizado pela gestão como ação 
preventiva em atividades perigosas. 
Gestão do risco
O compartilhamento de visão e senso comum acerca do 
gerenciamento de risco são ações que devem estar 
incorporadas na empresa em busca dos seguintes objetivos: 
 Fornecer informação.
 Superar oposições sobre decisões que precisam de 
colaboração.
 Destinar responsabilidades para a empresa e para o público.
 Criar alternativas para melhorar as políticas institucionais.
Gestão do risco
 O desenvolvimento dos trabalhadores para o gerenciamento 
de riscos alinhado à cultura organizacional depende 
diretamente da comunicação e do treinamento. 
 São esses mecanismos que possibilitam o comprometimento 
da mão de obra, consolidando a relação de confiança para 
agir e controlar o risco. 
 Portanto, concluímos que a gestão de risco é a ação feita pela 
empresa, enquanto que a comunicação de risco é o que a 
organização diz a respeito do que está sendo feito. 
Gestão do risco
Segundo Leiss (1992, p. 90), a comunicação de risco é o ato 
de disponibilizar ou transmitir informações entre as partes 
interessadas sobre: 
 Níveis de risco que afetem a saúde ou o meio ambiente.
 O significado ou entendimento sobre riscos ambientais ou 
em saúde.
 Decisões, ações ou políticas que objetivem o gerenciamento.
 O controle dos riscos em saúde e meio ambiente. 
Gestão do risco
 Conhecer as características dos riscos objetivos e dos 
subjetivos melhora a compreensão sobre como a mensagem 
deve ser concebida, ou seja, o que se quer comunicar e 
como tratar desse conteúdo informacional. 
 A mensagem na comunicação de risco é formada pela 
informação que compõe o próprio risco e seus possíveis 
impactos. Isso significa que não basta conhecer o risco, 
também precisamos ter ciência de quais são as expectativas 
e anseios do público. 
Interatividade
A gestão do risco é uma atividade complexa e a comunicação de 
risco é uma das etapas desse processo, que colabora com o 
fluxo de informações relevantes para os envolvidos (todos os 
trabalhadores, assim como a comunidade afetada direta ou 
indiretamente) a fim de que (escolha a alternativa incorreta):
a) Compreendam as iniciativas tomadas na gestão de risco.
b) Conheçam o processo e o conjunto de decisões.
c) Acompanhem a implantação das ações.
d) Façam as ações corretivas necessárias.
e) Contribuam com o planejamento estratégico. 
Visões do público x especialistas
 Sabe-se que o público e os especialistas têm visões 
antagônicas sobre a análise do mesmo risco. 
 Essas interpretações diferentes complicam o processo de 
comunicação sobre o risco, fato que pode comprometer as 
decisões para ações preventivas apropriadas. 
Gestão do risco
 Uma das formas para conseguir a comunicação efetiva sobre 
o risco é criar um relacionamento confiável entre a empresa 
(gestores e trabalhadores) e o público. 
 Há casos em que uma tática é a simplificação da linguagem 
e, outros casos, decide-se por prezar a linguagem técnica.
 Seja qual for a escolha da linguagem (popular ou técnica), 
ele deve atender a necessidade do público-alvo, por isso, 
para cumprir sua finalidade, deve ser clara e objetiva. 
Gestão do risco
Outra chave de sucesso é a comunicação estabelecida com a 
mídia. Seja qual for o meio de comunicação (especializado ou de 
massa) e o tipo de mídia (impressa, televisiva, radiofônica, 
cibernética, online, off-line, abertas, fechadas etc.), a maioria dos 
profissionais da comunicação desconhecem termos técnicos e 
isso pode se tornar um impedimento na fluidez da comunicação. 
Assim, alguns quesitos precisam ser observados:
Gestão do risco
 O conteúdo comunicacional nunca deve presumir conhecimento 
total.
 Se o material midiático for preparado por meio de entrevista, 
preferencialmente, ela deve ser conduzida pelo entrevistado e não 
pelo entrevistador.
 Evite os jargões, a comunicação deve ser clara, simples e objetiva.
 Antecipe-se a fazer referências de fatos do passado para ter 
chance de explicá-lo e fazer enlaces com o novo paradigma 
apresentado.
 Esteja preparado para oferecer informações por escrito.
 Observe se houve compreensão do exposto.
 Faça uma verificação das informações expostas.
 Sugira fontes de informações além das que foram 
disponibilizadas. 
Gestão do risco
Uma tendência na área de pesquisas sobre o tema é de que 
a confiança leva à aceitação e à melhoria na comunicação do 
risco. A confiança pode ser estabelecida em dois aspectos:
 Sociais: credibilidade das autoridades, governo, 
especialistas e organizações.
 Intelectuais: conhecimento técnico. 
Gestão do risco
 Por outro lado, há fatores que diminuem a confiança, um deles 
pode ser qualquer desentendimento gerado pelos gestores 
durante o processo de análise de riscos.
 Para apoiar as empresas a entenderem as múltiplas 
percepções dos interessados, há várias técnicas que podem 
ser empregadas: pesquisas, grupos de apoio, palestras, 
workshops, focus group etc. Recomendamos que alguns 
aspectos sejam examinados:
Gestão do risco
 Credibilidade: os interessados devem confiar na instituição.
 Contexto: reconhecer e aceitar a realidade.
 Conteúdo: o significado da mensagem deve ser 
compreensível.
 Clareza: a linguagem deve se objetiva.
 Continuidade: a comunicação deve ser um processo contínuo.
 Consistência: a comunicação deve ser coerente e bem 
fundamentada.
 Meios de comunicação: a forma de comunicação tem 
que ser avaliada. 
Comunicação do risco
A comunicação de risco ainda sofre interferência de outros 
fatores, a saber:
 Fatores políticos internos da empresa.
 Fatores políticos externos à empresa.
 Ética organizacional aplicada à comunicação de risco.
 Fatores tecnológicos.
 Fatores sociais.
 Ampliação social do risco.
 Fatores econômicos.
 Fatores legais.
 Acesso público às informações.
 O pressuposto da transparência.Comunicação de risco
 A comunicação de risco é multidisciplinar – para ser bem-
feita, deve ter representações das áreas que compõem o 
negócio da empresa (por exemplo: engenharia, controle da 
qualidade, produção, marketing, gestores, psicólogos 
ocupacionais etc.) 
 A comunicação deve abordar os aspectos intuitivos e 
cognitivos voltados à compreensão do público. 
Interatividade
Uma tendência na área de pesquisas sobre o tema risco é de 
que a confiança leva à aceitação e à melhoria na comunicação 
do risco. A confiança pode ser estabelecida em dois aspectos 
(escolha a alternativa correta):
a) Sociais e intelectuais.
b) Sociais e políticos.
c) Intelectuais e decisoriais.
d) Sociais e cognitivos.
e) Sociais e empresariais.
ATÉ A PRÓXIMA!