10 5 ENGENHARIA DE QUALIDADE

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ENGENHARIA DE QUALIDADE 
10a aula 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: CCE1116_EX_A10_201601152256_V5 21/04/2019 (Finaliz.) 
Aluno(a): SIDNEY CAVALCANTE DA SILVA 2019.1 - F 
Disciplina: CCE1116 - ENGENHARIA DE QUALIDADE 201601152256 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
São exemplos de PRODUTOS, EXCETO: 
 
 
Antena receptora de sinal de satélite 
 
Receptor de sinal de satélite 
 Instalação de TV a cabo 
 
Telefone celular 
 
Automóvel 
 
 
Explicação: 
Produto é "algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um 
desejo ou uma necessidade" (Kotler citado por Cobra (1992, p.335). 
Já serviço pode ser definido como "toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e 
que não resulte na posse de algum bem" (Kotler, 1995, p. 455). 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
(FGV - 2018 - MPE-AL - Biblioteconomista). No campo da qualidade em serviços 
de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente 
a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais. 
Relacione as dimensões com suas características. 
1- Aspectos tangíveis 
2- Confiabilidade. 
3- Empatia. 
4- Garantia. 
5- Receptividade. 
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no 
atendimento às suas necessidades específicas. 
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta 
isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o 
conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar 
confiança. 
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço 
bibliotecário. 
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os 
usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em 
resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários. 
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e 
consistente. 
 
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se 
apresenta. 
 
 2, 5, 1, 3, 4. 
 4, 3, 2, 5, 1. 
 3, 1, 4, 5, 2. 
 4, 5, 1, 2, 3. 
 3, 4, 1, 5, 2. 
 
 
Explicação: 
A alternativa correta nos mostra os conceitos estudados do Método SERVQUAL 
na prestação de serviços de bibliotecas. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
As afirmativas abaixo apresentam itens que podem ser classificados como bens físicos (produtos), que seus fabricantes tentam 
agregar serviços, vendendo-os juntos ou buscando fidelização por parte dos clientes. Escolha a opção que não condiz com a 
relação produto-serviço. 
 
 Produto: mochila / Serviço: compartimento para notebook 
 
Produto: mídia (CD, DVD) / Serviço: jogos, músicas, softwares. 
 
Produto: automóvel / Serviço: Garantia atrelada a revisões periódicas. 
 
Produto: TV / Serviço: Seguro e garantia estendida. 
 Produto: Aparelho celular / Serviço: aplicativos. 
 
 
Explicação: 
Compartimento para notebook é um atributo do próprio porduto e não um serviço agregado. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
(Adaptado de CESGRANRIO - 2012 - TRANSPETRO - Administrador Júnior). O 
gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas 
reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as 
unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que a 
intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais 
necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de 
necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou 
lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora. 
Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada 
pelo consultor está relacionada ao fator: 
 
 Capacidade de resposta 
 Confiabilidade 
 Itens tangíveis 
 Segurança 
 Empatia 
 
 
Explicação: 
Alguns clientes demandavam de atenção individualizada, o que não foi oferecido 
pela transportadora. Portanto, perfeitamente se enquadra segundo o que 
estudamos no fator ¿Empatia¿: tem como alvo essencial o fornecimento de 
atenção individualizada aos clientes, a facilidade de contato, o acesso e a 
comunicação. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Assume-se que "serviços são ideias e conceitos; produtos são objetos". Isso porque produtos são palpáveis e serviços não. A 
frase exemplifica qual característica no que tange os serviços? 
 
 Intangibilidade 
 Simultaneidade 
 
Perecibilidade 
 
Heterogeneidade 
 
Transportabilidade 
 
 
Explicação: 
Produtos são tangíveis e serviços intangíveis. Abaixo temos algumas características complementares: 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra. 
 O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito resultante. 
 A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial. 
 O serviço não pode ser patenteado. 
Dica: a qualidade do serviço pode e ser tangibilizada através das instalações, pessoas bem uniformizadas, equipamentos, 
cordialidade e atenção no atendimento. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
São exemplos de serviços, EXCETO: 
 
 
Seguro de um imóvel 
 
Lavagem de automóvel 
 Instalação de ar condicionado 
 
Corte de cabelo 
 Revista semanal sobre automóveis 
 
 
Explicação: 
A revista propriamente dita é um produto, que em suas páginas poderá conter serviços como informação, propagandas, etc.