FERRAMENTAS DIGITAIS APLICADAS À GESTÃO (55)

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MÉTODOS, TÉCNICAS E 
FERRAMENTAS APLICADAS
À GESTÃO DO CONHECIMENTO
EM ORGANIZAÇÕES
Marta Valentim
Londrina
2010
c2010, Valentim
ORGANIZAÇÕES
Compreender a organização em sua complexidade
redimensiona o papel da informação e do conhecimento
nesse âmbito. A informação e o conhecimento têm papel
fundamental nos ambientes corporativos, porque todas
as atividades desenvolvidas, desde o planejamento até a
execução das ações propriamente ditas, assim como o
processo decisório, são apoiadas por informação e
conhecimento. A informação e o conhecimento, insumos
do fazer organizacional precisam ser mais bem
gerenciados, para isso os gestores precisam
compreender desde o macro ambiente até os
microambientes de informação/conhecimento que
compõem a organização, e interagem no conjunto da
sociedade, assim como precisam perceber os complexos
contextos – político, econômico, social, tecnológico e
cultural —, que envolvem as organizações no mundo
atual.
c2010, Valentim
 Adaptar-se às mudanças ambientais;
 Empenhar-se na aprendizagem constante, o
que inclui desaprender pressupostos, normas e
crenças que perderam validade;
 Mobilizar o conhecimento e a experiência de
seus membros para gerar inovação e
criatividade;
 Focalizar seu conhecimento em ações racionais
e decisivas (CHOO, 2003).
Considero que a informação e o
conhecimento possuem real importância
para as organizações contemporâneas, uma
vez que, a partir da gestão dos processos
organizacionais que envolvem a informação
e o conhecimento é possível:
INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO
EM CONTEXTOS ORGANIZACIONAIS
c2010, Valentim
INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO
EM CONTEXTOS ORGANIZACIONAIS
A informação precede a comunicação, a
tecnologia, o conhecimento e a ação. Assim,
a informação é considerada insumo do
saber e do fazer em diferentes contextos,
assim como possui diferentes objetivos. No
ambiente organizacional esta afirmativa
concretiza-se de forma contundente, visto
que considero a informação insumo do fazer
organizacional, para qualquer setor, em
qualquer especialidade, em qualquer
segmento econômico.
Fonte: Ilharco – 2003
c2010, Valentim
Considero que somente podemos nomeá-la
‘informação’, se a compreendemos, isto é, se
existe por parte do sujeito cognoscente,
consenso em relação ao seu significado, caso
contrário não é informação. Outro aspecto que
considero importante refere-se às qualidades
relevância e propósito inerentes ao termo
‘informação’, visto que o sujeito cognoscente
busca a informação com determinado objetivo,
seja consciente ou inconsciente. Por isso
mesmo, a informação está imbricada ao
sujeito, pois requer a mediação humana, o que
é informação para um pode não ser informação
para outro. Assim, o sujeito cognoscente
ressignifica a informação, uma vez que infere
síntese e contexto a ela.
INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO
EM CONTEXTOS ORGANIZACIONAIS
c2010, Valentim
O conhecimento é produto de um sujeito
cognoscente que a partir da internalização
de diferentes informações e percepções
elabora ou reelabora seu ‘novo’
conhecimento. Acredito que o conhecimento
construído por um indivíduo alimenta a
construção do conhecimento coletivo e, por
outro lado, o conhecimento coletivo
alimenta a construção do conhecimento
individual em ambientes organizacionais.
INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO
EM CONTEXTOS ORGANIZACIONAIS
c2010, Valentim
Níveis Organizacionais
 Estratégico
 Tático
 Operacional
Fluxos Informacionais
 Formal (estruturado)
 Informal (não-estruturado)
Ambientes Organizacionais
 Estável
 Instável
Tipologias de Fluxos
 Horizontal
 Vertical
 Transversal
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
c2010, Valentim
HUMANISTA
Informação como
emancipação
Aprendizagem/Ação
ESTRUTURALISTA
Informação como
poder
Vantagem competitiva
INTERPRETIVISTA
Informação como
significado
Construir conhecimento
FUNCIONALISTA
Informação como
objeto
Sistemas de informação
Subjetiva Objetiva
Informal
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Formal
Natureza da Informação
Fonte Adaptada: Ilharco – 2003
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
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Informação e
conhecimento
existentes
dentro e fora
do ambiente
organizacional
Percepção da informação
pelo indivíduo
Análise da informação
a partir da pertinência
Ajuste da informação
a partir da vivência e 
experiência
Avaliação de outras 
informações/alternativas
Avaliação de possíveis
resultados positivos
Avaliação de possíveis
resultados negativos
Construção de 
conhecimento para ação
Acesso e obtenção da 
informação completa
Aplicação/Uso
do 
conhecimento
no ambiente
organizacional
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Estrutura da Empresa
(Organograma)
Estrutura de Recursos
Humanos
(Capital Intelectual)
Estrutura de
Informação
(Dados, Informação
e Conhecimento)
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CONTEXTO ORGANIZACIONAL
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Trabalha essencialmente com os fluxos informais
Gestão integrada que busca mapear os fluxos
informais, e desenvolver nas pessoas um
comportamento voltado ao compartilhamento e
socialização do conhecimento, visando a troca
e, portanto, a construção de novos
conhecimentos no ambiente organizacional.
Além disso, visa o uso sistemático de métodos
e técnicas que transformam o conhecimento
tácito em conhecimento explícito.
Foco: Ativos Intelectuais da Organização
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Fonte: Choo - 2003
Ação
Organizacional
Processamento
da Informação
Conversão
da Informação
Interpretação
da Informação
Tomada de
Decisões
Construção do
Conhecimento
Criação do
Significado
c2010, Valentim
MÉTODOS, TÉCNICAS E 
FERRAMENTAS DE GESTÃO
DO CONHECIMENTO
c2010, Valentim
 Brain Storm;
 Painel de Especialistas (PE);
 Redes de Relacionamento (RR), Redes 
Sociais (RS), Redes de Cooperação (RC);
 Benchmarking;
 SWOT
 Delphi;
 Cenários;
 Mapas de Conhecimento (MC), Páginas 
Amarelas;
 Sistemas Especialistas.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Métodos e Técnicas
c2010, Valentim
Criatividade
Conhecimento Interação
Delphi
Brain Storm
Cenários
Painéis
Combinação
de métodos
Fonte Adaptada: Morato Murillo e Fernández Güell
MC
Benchmarking
SWOT
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Métodos e Técnicas
IA
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Brain Storm
 Expor a própria opinião, visão e
percepção;
 Discutir distintos pontos de vista;
 Refletir coletivamente sobre um
determinado tema/assunto/problema;
 Confrontar os argumentos;
 Tomar decisão sobre uma determinada
questão/problema a partir das
discussões e reflexões.
c2010, Valentim
 Definir uma determinada área temática
(os especialistas devem ter
competências essenciais na área em
debate);
 10 a 15 pessoas;
 Equilíbrio quanto a idade, sexo, origem
geográfica, origem profissional etc.;
 Atenção em relação as personalidades
dominantes;
 Atenção em relação a possíveis
interesses subliminares.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Painel de Especialistas
c2010, Valentim
 Conhecimento considerável da área em
questão;
 Habilidade de comunicação, expressão
e síntese;
 Criatividade, imaginação ecriticidade;
 Capacidade de autoavaliação;
 Flexibilidade e autonomia;
 Capacidade de trabalhar em grupo;
 Logicidade e visão de futuro.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Painel de Especialistas
c2010, Valentim
Perfil do Painelista:
 Eficiente e eficaz (prazos, limitações,
variáveis internas e externas);
 Liderança;
 Capacidade de motivação;
 Capacidade de resolução de
conflitos;
 Capacidade de neutralizar
personalidades fortes.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Painel de Especialistas
c2010, Valentim
 Confrontar percepções, pontos de
vista e opiniões;
 Refletir coletivamente sobre um tema
proposto (tendências / oportunidades
/ ameaças / perspectivas etc.);
 Avaliar a realidade vivenciada com as
tendências / perspectivas;
 Gerar conhecimento;
 Propor formas de atuação,
estratégias de ação etc.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Painel de Especialistas
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Redes de Relacionamento / Redes de Cooperação
 Objetiva mapear os fluxos
comunicacionais, informacionais e de
compartilhamento de conhecimento
entre pessoas e setores intra e
interorganizacionalmente.
 As redes podem ocorrer de forma
formal ou informal, induzidas ou
espontâneas, vertical ou horizontal,
temáticas ou gerais etc.
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Redes de Relacionamento / Redes de Cooperação
Dados, 
Informações, 
Conhecimento e
Experiências
Percepções,
Sentimentos,
Comportamentos
Competências
e Habilidades
Idéias,
Propostas,
Estratégias
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Benchmarking / Ponto de Referência / Melhores Práticas
 Comparação sistemática de produtos
e/ou serviços com os oferecidos pela
concorrência ou por empresas
consideradas de excelência;
 Procura adaptar um conceito amplo de
excelência em determinado segmento
empresarial à realidade dos processos
de uma organização, a qual necessita
aprimorar um determinado produto,
material, processo, serviço etc.
c2010, Valentim
 Etapas:
 Identificar os principais concorrentes;
 Identificar as estratégias de ação;
 Verificar missão e visão dos concorrentes;
 Verificar os objetivos/metas dos
concorrentes;
 Avaliar os pontos fortes e fracos da
concorrência;
 Identificar os padrões de reação às
turbulências (ataque, defesa, antecipação)
do mercado dos concorrentes;
 Redirecionar o planejamento e as ações
estratégicas.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Benchmarking / Ponto de Referência / Melhores Práticas
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
SWOT – Strengths, Weakness, Opportunities, Threats
FOFA – Fortalezas, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças
 Visa gerar conhecimento para melhor
planejar o futuro;
 Objetiva analisar uma determinada
organização e seu entorno;
 Contextualiza em nível local, regional,
nacional e internacional a posição da
organização;
 Visa conhecer a posição de partida
antes de definir uma estratégia de
atuação;
c2010, Valentim
 Forças/Fortalezas/Pontos Fortes:
 Competências, recursos, posição alcançada,
vantagem competitiva;
 Fraquezas/Pontos Fracos:
 Aspectos que limitam ou reduzem a capacidade
de desenvolvimento e competitividade;
 Oportunidades:
 Aspectos externos que podem oferecer, de
algum modo, uma vantagem competitiva;
 Ameaças/Incertezas:
 Aspectos externos que podem impedir ou limitar
a implantação de uma estratégia, reduzir
mercado/clientes ou rentabilidade.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
SWOT – Strengths, Weakness, Opportunities, Threats
FOFA – Fortalezas, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças
c2010, Valentim
 Realizar o brain storm para elaborar uma
lista das oportunidades e ameaças e
priorizá-las;
 Realizar o brain storm para elaborar uma
lista dos pontos fortes e fracos da
organização (diagnóstico organizacional);
 Criar uma matriz síntese selecionando
pontos fortes a consolidar, pontos fracos a
superar, oportunidades a aproveitar e
ameaças a evitar;
 Propor estratégias de ação.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
SWOT – Strengths, Weakness, Opportunities, Threats
FOFA – Fortalezas, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças
c2010, Valentim
Pontos Fortes/
Fortalezas
Oportunidades
Pontos Fracos/
Fraquezas Ameaças
Estratégias
de
Ação
Pontos Fortes
Pontos Fracos
Oportunidades Ameaças
Matriz SWOT
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
SWOT – Strengths, Weakness, Opportunities, Threats
FOFA – Fortalezas, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças
c2010, Valentim
 É um método de previsão do futuro que
realizado de forma sistemática, obtém o
consenso entre diferentes especialistas;
 Permite conhecer as opiniões de um
conjunto de especialistas para avaliar
situações sobre o que não existe
conhecimento exato;
 Os especialistas não conhecem a
resposta, mas são capazes de
estimar/prever riscos e incertezas de um
determinado problema.
 Propor estratégias de ação.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Delphi
c2010, Valentim
 Tem como objetivo obter o consenso;
 O grupo de especialistas deve ser formado
por pessoas altamente qualificadas;
 Todo o processo é dirigido por uma equipe
coordenadora;
 O anonimato dos especialistas deve ser
preservado durante a aplicação do método;
 O processo deve ser estruturado e
sistemático;
 As respostas são analisadas
estatisticamente e depois qualitativamente;
 O método permite modificar uma opinião
inicial ou reafirmá-la.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Delphi
c2010, Valentim
Definição do
Objeto de
Prospecção
Criação do
Painel de
Especialistas
Seleção dos
Consultores
Elaboração do
Questionário
1ª, 2ª e 3ª
Rodadas
Elaboração
do Informe
Final
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Delphi
c2010, Valentim
Seleção dos especialistas
Seqüência/Fases Painel de Especialistas
Preparação das hipóteses
Elaboração do questionário
Listas das respostas
Gestão das respostas
Redação do informe final
1. Reunião
- Definição das hipóteses e
variáveis
- Proposta das questões
para enviá-las aos
especialistas
2. Reunião
- Análise dos resultados
obtidos
- Identificação das tendências
- Identificação dos fatores
críticos de sucesso
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Delphi
c2010, Valentim
 Identifica eventos relevantes;
 Prazos/épocas em que podem ocorrer;
 Condições/possibilidades de
ocorrência;
 Indicadores de opinião quanto a
certezas e incertezas;
 Criação de uma rede de especialistas
que podem ser consultados no futuro.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Delphi
c2010, Valentim
 Ordenar as percepções acerca de
alternativas futuras, visando a tomada de
decisão e planejamento;
 Prever estrategicamente o rumo do
mercado, da economia, da política etc.,
considerando todas as variáveis das
atividades organizacionais;
 Especular sobre o futuro como uma
realidade múltipla e indeterminada;
 É um método qualitativo que demanda um
esforço temporal e econômico.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
 Cria diferentes possibilidades para
visualizar o futuro;
 Facilita o planejamento de ações
direcionadas ao que se pretende atingir no
futuro;
 Garante estratégias mais bem formuladas;
 Possibilita a criação de diferentes planos
de ação, que podem ser utilizados quando
existirem mudanças no ambiente;
 Amplia as perspectivas e visão
empresarial.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
Etapa II Etapa III Etapa IV Etapa VEtapa I
Caracterização
da
empresa
Análise das
tendências,
perspectivas
e
mudanças
Criação
e
desenvolvimento
de
cenáriosDeterminação
das
implicações
Formulação
das
estratégicas
empresariais
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
 1. Etapa:
Conhecimento do entorno organizacional;
Compreensão da organização como um sistema 
complexo;
Determinação dos fatores-chave.
Estratégia
Processos Competências
Tecnologia Estrutura Pessoas
Nível 1: Fim
Nível 2: Operações
Nível 3: Meios
CENÁRIOS
c2010, Valentim
 2. Etapa:
 Identificar e analisar as tendências e perspectivas 
de mudanças;
Avaliar as tendências de mudanças em função do 
nível de impacto e do grau de incerteza.
Baixo Médio Alto
Grau de Incerteza
Objetivo
Impacto Alto
Incerteza Elevada
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
 3. Etapa:
Eleição das principais variáveis/hipóteses do 
processo;
Desenvolver quatro cenários;
Estabelecimento de indicadores.
Cenário A
Cenário B
Cenário C
Cenário D
Eixo Horizontal +Eixo Horizontal -
Eixo Vertical -
Eixo Vertical +
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
 4. Etapa:
Desenvolver as implicações de cada cenário sobre 
o sistema e processos da organização;
 Identificar as brechas existentes no sistema e 
processos da organização.
Estratégia
Processos Competências
Tecnologia Estrutura Pessoas
Estratégia
Processos Competências
Tecnologia Estrutura Pessoas
Cenário FuturoRealidade Atual
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
 5. Etapa:
 Identificar os futuros nichos de mercado;
Formular as estratégias de ação de médio e longo 
prazo;
Desenvolver ações estratégicas específicas para 
adequar o sistema e processos da organização 
aos cenários possíveis.
Posturas Estratégicas frente aos Cenários
Construir o Futuro
Incremental
Adaptar-se ao Futuro
Processual
Apostar no Futuro
Inovação
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Cenários
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Mapas de Conhecimento
 Também conhecidos como:
 Mapas de Competência ou Páginas Amarelas;
 Mapas Conceituais;
 Mapas Estratégicos;
 Mapas Cognitivos.
 Objetivam compartilhar o conhecimento já
existente em um determinado espaço
organizacional.
 Os mapas tiveram origem em uma pesquisa
desenvolvida na Década de 60 (12 anos) por
Joseph Novak da Universidade de Cornell, nos
Estados Unidos, cujo objetivo era observar a
habilidade de estudantes das primeiras séries do
ensino fundamental em adquirir conceitos sobre
Ciência e de que forma estes conceitos
interfeririam na aquisição de outros conceitos
no futuro.
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Mapas de Conhecimento
 Visa auxiliar o planejamento e a estratégia de
ações gerenciais, técnicas e operacionais;
 Objetiva propiciar uma visão macro e micro de
questões específicas relacionadas à
organização e ao seu entorno, para a
realização de ações de autocorreção e
aprendizado constante;
 Propicia a identificação de conhecimento
tácito de forma a explicitá-lo aos demais,
compartilhando-o no espaço organizacional,
portanto, gera novas redes de relacionamento
e, também, facilita a construção de ‘novo’
conhecimento tanto individual quanto coletivo.
c2010, Valentim
 Os mapas de competências ou páginas
amarelas objetivam descrever os
conhecimentos, competências e
habilidades dos colaboradores atuantes
em uma determinada organização, de
forma a atuar coletivamente para a
resolução de problemas.
 A idéia é mapear, o que for possível,
conhecimentos, competências e
habilidades das pessoas que atuam na
organização, divulgando-os amplamente
de forma que todos possam recorrer à
pessoa mais qualificada para a resolução
de um determinado problema ou tomada
de decisão.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Mapas de Conhecimento – Competências
c2010, Valentim
 Os mapas conceituais são desenhados
através de conceitos, geralmente
constituídos por uma
palavra/expressão, e através do
estabelecimento de relações entre os
conceitos, criando assim uma
proposição significativa.
 Os conceitos são arranjados
hierarquicamente do mais geral para o
mais específico, ou seja, o conceito
mais inclusivo no topo e o menos
inclusivo na base.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Mapas de Conhecimento - Conceituais
Fonte: Novak e Cañas - 2006
c2010, Valentim
c2010, Valentim
1. Identificação da questão foco e seus 
conceitos;
2. Ordenação dos conceitos;
3. Organização da lista de conceitos;
4. Início da construção do mapa;
5. Seleção de subconceitos;
6. Conexão dos conceitos;
7. Revisão da estrutura;
8. Construção e rotulação das ligações;
9. Adição de exemplos;
10.Finalização.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Mapas de Conhecimento - Conceituais
Fonte: Novak - 1998 
c2010, Valentim
 Groupware;
 Sistemas Especialistas;
 Redes Sociais, de Relacionamento,
de Cooperação;
 Aquisição de Bases de
Conhecimento;
 Páginas Amarelas/Mapas de
Conhecimento;
 Redes Neurais.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Ferramentas
c2010, Valentim
 Groupware: cria um contexto eletrônico
que visa o intercâmbio de informações e
conhecimentos em um grupo, permitindo a
coordenação efetiva de ações
protagonizadas pelos membros do grupo.
 Sistemas Especialistas: Baseados em
conhecimentos construídos, isto é, que
reproduzem o conhecimento de um
especialista, e são utilizados para
solucionar problemas em domínios
específicos.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Ferramentas
c2010, Valentim
 Mapas de Conhecimento / Páginas
Amarelas:
 Identifica os processos de geração de
conhecimento, quem são as pessoas
que atuam nesses processos,
registra/atualiza essas informações em
base de dados para futuros acessos.
 CmapTools é um software livre para
elaboração de mapas conceituais,
desenvolvido pelo Institute for Human
and Machine Cognition (IHMC) nos EUA.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Ferramentas
c2010, Valentim
 Aquisição de Bases de Conhecimento:
metodologia/tecnologia aplicada a
memória técnica do especialista,
armazenada em base de dados para
futura consulta. São aplicativos que
podem atuar para a formação da
memória organizacional.
 Redes Neurais: são dispositivos que
simulam eletronicamente a fisiologia e
o processamento de cérebros humanos
ou de animais.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Ferramentas
c2010, Valentim
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Ferramentas
 Pajek - Program for Large Network Analysis 
- http://pajek.imfm.si/doku.php (Redes, 
Mapas e estudos bibliométricos)
 CmapTools - http://cmap.ihmc.us/ (Mapas e 
Redes)
 Treebolic -
http://treebolic.sourceforge.net/en/home.htm
(Redes)
 B-Sapiens -
http://www.bsapiens.com/conteudos.asp?ID
=33 (Aprendizagem organizacional)
c2010, Valentim
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a 
informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São 
Paulo: SENAC, 2003. 425p.
ILHARCO, F. Filosofia da informação: uma introdução à informação como 
fundação da acção, da comunicação e da decisão. Lisboa: Universidade Católica 
Editora, 2003. 207p.
MORATO MURILLO, A.; FERNÀNDEZ GÜELL, J. M. Metodologias de prospectiva 
tecnológica industrial. Curitiba: UNINDUS/OPTI, 2004.
NOVAK, J. D; CAÑAS, A. J. The origins of the concept mapping tool and the 
continuing evolution of the tool. Information Visualization Journal, n.5, p.175-184, 
Jan. 2006. Disponível em: <http://www.palgrave-
journals.com/search/executeSearch?sp-q=novak&iaortest=iaortest&sp-x-9=cat&sp-q-
9=IVS&submit=Go&sp-a=sp10038c8a&sp-sfvl-field=subject|ujournal&sp-c=10&sp-q-
13=palgrave&sp-x-1=ujournal&sp-p-1=phrase&sp-p=all>.NOVAK, J. D. Learning, creating, and using knowledge: concept maps as 
facilitative tools in school and corporations. New Jersey: LEA. 1998. 251p.
Obrigada !
valentim@valentim.pro.br