Sistemas de Informação em Comércio e Serviços - Slides de Aula

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Unidade II
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM 
COMÉRCIO E SERVIÇOS
Profa. Valdice Pólvora
Gestão do Conhecimento
 Gestão do Conhecimento é o conjunto de esforços ordenados 
e sistematizados visando a criar novo conhecimento, difundi-
lo na organização para os que dele precisam e incorporá-lo a 
produtos, serviços e sistemas; bem como protegê-lo contra 
uso indevido.
Gestão do Conhecimento
Fonte: livro-texto
Gestão do Conhecimento
 Lacombe (2011) diz que no cerne da Gestão do Conhecimento 
estão quatro processos:
 
Geração
Organização
Desenvolvimento
Distribuição do 
conteúdo
Gestão do Conhecimento
 Geração: envolve duas tarefas: identificar o conteúdo 
desejado e fazer as pessoas contribuírem com ideias. 
Algumas barreiras precisam ser vencidas. Alguns tendem 
a guardar as ideias para si.
 Organização: uma vez que a informação foi coletada, deve ser 
organizada e ordenada para ser representada e recuperada 
eletronicamente com rapidez e facilidade.
Gestão do Conhecimento
 Desenvolvimento: é a seleção e o refinamento do material 
para aumentar seu valor para os usuários. Material em 
excesso polui a informação e o conhecimento, dificultando 
sua recuperação e seu uso, podendo rebaixá-lo ao nível 
de dados. 
 Distribuição: refere-se à forma como as pessoas acessam o 
material. Existem duas maneiras objetivas: tornando o 
material fácil de ser encontrado e encorajando seu uso.
Gestão do Conhecimento
No etapa do desenvolvimento é importante decidir quais os 
conhecimentos que deverão ser armazenados na rede. Stewart 
(1998 apud Lacombe, 2011) recomenda três tipos:
Páginas 
amarelas da 
empresa
Lições 
aprendidas
Inteligência 
do 
concorrente
Gestão do Conhecimento
Páginas amarelas da empresa envolvem: 
 os contratos da empresa; 
 quais os fornecedores potenciais; 
 quais os clientes potenciais; 
 quais as habilidades disponíveis na empresa e por quem; 
quais os conhecimentos disponíveis; 
 quem os possui etc.
Gestão do Conhecimento
Lições aprendidas compreendem: 
 checklist do que deu certo e do que deu errado nos projetos já 
realizados;
 o conhecimento adquirido nos projetos anteriores; 
 decisões que foram tomadas de forma certa e errada e por quê.
Gestão do Conhecimento
Inteligência do concorrente diz respeito a: 
 planos;
 produção;
 produtos;
 fatia do mercado;
 preços;
 processo de vendas, dos produtos dos concorrentes.
Gestão do Conhecimento
 Podemos incluir também políticas, normas e valores da 
empresa, fórmulas de produtos e informações que não 
constituem conhecimento da empresa, como variáveis 
macroeconômicas nacionais e internacionais que possam 
ser úteis. 
 A empresa, ao decidir implantar um projeto de Gestão do 
Conhecimento, precisa entender essas etapas e, 
principalmente, capacitar a equipe que irá atuar na 
execução do projeto. 
Organização baseada na informação
As organizações de sucesso administram o conhecimento –
adquirido pelas suas operações de: 
 desenvolvimento de produtos e serviços;
 pesquisas;
 atendimento ao cliente;
 marketing etc. 
 Importante: as pessoas que precisam desse conhecimento 
para seu trabalho devem ter condições de recuperá-lo 
com facilidade.
Interatividade
No etapa do desenvolvimento de um sistema de Gestão do 
Conhecimento, é importante decidir quais os conhecimentos 
que deverão ser armazenados na rede. Stewart (1998 apud 
Lacombe, 2011) recomenda:
I. Páginas amarelas da empresa.
II. Lições aprendidas.
III. Inteligência do concorrente. 
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II e III.
Gestão do Conhecimento
Nas organizações, há dois canais pelos quais as informações 
são transmitidas (Daven-Port:Prusak, 1998, apud Carvalho, 
2012):
Conhecimento
Rede 
soft
Rede 
hard
Gestão do Conhecimento
 A rede hard: esse canal caracteriza-se por uma 
infraestrutura bem definida que, atualmente, é cada vez 
mais baseada em tecnologia (cabos de fibra ótica, 
servidores, computadores, antenas etc.), mas que também 
consta com serviços mais tradicionais como correios, 
entregas expressas, informes, jornais etc.
Gestão do Conhecimento
 A rede soft: nesse segundo canal, é mais difícil encontrar uma 
estrutura formal ou mesmo perceber que se está utilizando um 
canal. Isso porque uma rede soft é circunstancial, ela pode se 
estabelecer, por exemplo, em uma reunião com a equipe, em 
uma conversa durante o cafezinho, ou até mesmo no happy 
hour depois do expediente.
Gestão do Conhecimento
Segundo Rosini e Palmisano (2012), o conhecimento pode ser 
classificado como:
Conhecimento
Científico
Filosófico
IntuitivoPopular
Teológico
Gestão do Conhecimento
Temos dois tipos de conhecimento:
Conhecimento 
explícito Conhecimento 
tácito
Gestão do Conhecimento
 Conhecimento explícito é aquele que se apresenta de 
maneira formal, representado por meio de números, palavras, 
fórmulas, esquemas, desenhos, fluxos, procedimentos, 
processos e outras formas que retratam um conhecimento 
obtido e que pode ser passado levando-se em conta a 
própria forma como é exposto, apresentado e compartilhado 
nas empresas. 
Gestão do Conhecimento
 Conhecimento tácito é aquele decorrente da ação pessoal de 
cada um. Baseia-se no conjunto de valores, ideias, emoções e 
experiências de cada indivíduo, de forma que esses fatores 
influenciarão na maneira como esses conhecimentos serão 
utilizados.
Gestão do Conhecimento
O conhecimento tácito possui duas dimensões: 
 A dimensão técnica é representada pelos fatores técnicos 
presentes no conhecimento. 
 A dimensão cognitiva, pela maneira como se aprende, 
centrada na percepção individual que cada um tem sobre 
tudo o que nos cerca.
Técnica Cognitiva
Gestão do Conhecimento
 Em uma organização de serviços cujo principal ativo seja o 
conhecimento coletivo sobre os clientes, os processos de 
negócio e a concorrência; as informações são a matéria-prima 
do trabalho de cada indivíduo na organização. 
Visão 
estratégica
Cultura 
administrativa
Tecnologia
Gestão do Conhecimento
 A visão estratégica é a forma como a empresa percebe a 
evolução do ambiente em que atua e como se vê no 
cenário futuro.
Gestão do Conhecimento
 A cultura administrativa engloba como os valores e os 
pressupostos básicos das pessoas que atuam na organização 
interagem com essa visão estratégica, e como as pessoas se 
posicionam diante da inovação.
Gestão do Conhecimento
 A tecnologia é como os recursos tecnológicos disponíveis 
podem ser usados pela empresa na realização de sua visão 
estratégica, considerando a sua cultura administrativa atual.
Interatividade
A alternativa que não corresponde à forma como o 
conhecimento pode ser classificado é:
a) Sociológico.
b) Teológico.
c) Popular.
d) Intuitivo.
e) Científico.
Gestão do Conhecimento
A melhor definição de conhecimento é competência, que 
consiste em cinco elementos interdependentes:
CONHECIMENTO 
EXPLÍCITO
HABILIDADE
EXPERIÊNCIA
JULGAMENTO
DE VALOR
REDE 
SOCIAL
Gestão do Conhecimento
Quais os aspectos que devem 
ser considerados no processo 
de Gestão do Conhecimento?
UTILIZAÇÃO DO 
CONHECIMENTO
RETENÇÃO DO 
CONHECIMENTO
Gestão do Conhecimento
ESTRATÉGIA ORIENTADA PARA A 
INFORMAÇÃO
ESTRATÉGIA ORIENTADA PARA O 
CONHECIMENTO
Baixo grau de customização Alto grau de customização
Conhecimento vendido como 
derivativo
Conhecimento vendido como 
processo
Lucros crescentes em função daeficiência
Lucros crescentes em função da 
eficácia
Vantagens de economia de escala na 
produção
Desvantagens de economia de escala 
na produção
Grande volume e mercado de massa Pequeno volume e clientes individuais
Investimento em tecnologia da 
informação Investimento em pessoal
As pessoas são vistas como custo As pessoas são vistas como receita
Fonte: livro-texto
Gestão do Conhecimento
Segundo Angeloni (2008), muitas das tecnologias que apoiam a 
Gestão do Conhecimento em cadeias de suprimento ou, mais 
especificamente, no relacionamento entre empresa e clientes, já 
existem há algum tempo. Essas tecnologias podem ser 
classificadas em cinco categorias, conforme suas funções na 
Gestão do Conhecimento: 
 armazenagem de conhecimento;
 intercâmbio de dados;
 distribuição de informações;
 colaboração; 
 criação de conhecimento.
Gestão do Conhecimento
 Segundo O’Brien e Marakas (2013), um exemplo típico de 
atividade de intercâmbio eletrônico de dados, forma 
importante de e-commerce empresa-empresa. 
 O intercâmbio eletrônico de dados pela internet é a principal 
aplicação de e-commerce empresa-empresa.
Gestão do Conhecimento
Fonte: livro-texto
Gestão do Conhecimento e Sistemas de Informação
Fonte: livro-texto
Estratégias para Gestão do Conhecimento
 Primeiro ponto de estratégia de Gestão do Conhecimento é 
definir os critérios para escolher que tipo de conhecimento a 
empresa planeja obter e a forma de consegui-lo e distribuí-lo.
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/31/12/41/gear-1015715__340.jpg
Banco de dados
 Banco de dados é uma coleção de dados inter-relacionados, 
representando informações sobre um domínio específico. 
Também é um conjunto de dados estruturados que são 
confiáveis, coerentes e compartilhados por usuários 
que têm necessidades de diferentes informações. 
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/
2017/10/29/14/47/data-2899900__340.jpg
Banco de dados
Fonte: livro-texto
Banco de dados
Fonte: livro-texto
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
 Um sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD) é a 
principal ferramenta de software da abordagem de 
gerenciamento de banco de dados, uma vez que ele controla a 
criação, a manutenção e o uso dos bancos de dados de uma 
organização e de seus usuários finais. 
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
 Os pacotes de gerenciamento de bancos de dados de 
microcomputadores, como Microsoft Access, Lotus Approach 
ou Corel Paradox, permitem estabelecer e administrar bases 
de dados em seu PC, servidor de rede ou na World Wide Web. 
Sistema de gerenciamento de banco de dados
 
Fonte: livro-texto
Interatividade
Os aspectos que devem ser considerados no processo de 
Gestão do Conhecimento são:
I. Utilização do conhecimento.
II. Retenção do conhecimento.
III. Descarte do conhecimento.
Está correto:
a) I, apenas.
b) I e II, apenas.
c) II, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Objetivos SBD
Dentre os objetivos de um Sistema de Bancos de Dados estão:
 Isolar os usuários dos detalhes mais internos do banco de 
dados (abstração de dados).
 Prover independência de dados às aplicações (estrutura física 
de armazenamento e à estratégia de acesso).
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/07/12/17/22/database-152091__340.png
Benefícios dos SGBD
Os benefícios que os SGBD trazem para o mundo 
corporativo são: 
 Rapidez na manipulação e no acesso à informação;
 Redução do esforço humano (desenvolvimento e utilização);
 Disponibilização da informação no tempo necessário;
 Controle integrado de informações distribuídas fisicamente;
 Redução de redundância e inconsistência de informações;
Benefícios do SGBD
 Compartilhamento de dados; 
 Aplicação automática de restrições de segurança; 
 Redução de problemas de integridade dos dados. 
A integridade não permite que ocorram alterações na 
informação, ou seja, a informação manipulada deve manter 
todas as características originais estabelecidas pelo 
proprietário da informação.
Sistema de gerenciamento de bancos de dados 
O’Brien e Marakas (2013) destacam que o banco de dados 
implementado em um SGBD pode ser projetado para utilizar 
uma estrutura de dados específica. Há cinco estruturas 
fundamentais que representam os modelos básicos de 
desenvolver e expressar a relação entre os elementos de dados 
em um banco de dados gerenciado por um SGBD, são eles: 
 Hierárquico;
 Rede;
 Relacional;
 Orientado a objetos; 
 Multidimensional. 
Computação em nuvem
 É um conceito que utiliza uma rede de computadores 
interligados pela internet, usufruindo da capacidade de 
armazenamento, da memória e da velocidade de cálculos que 
esses servidores possuem quando estão interligados 
e compartilhados.
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/18/05/38/cloud-computing-2153286__340.png
Computação em nuvem
Há três tipos para se implantar e utilizar os recursos na 
computação em nuvem:
 Exemplos de computação em nuvem: Google Docs, Google 
Maps, Google Drive, DropBox, Sky Drive, iCloud, Netflix, 
entre outros.
Interatividade
Citamos vários benefícios que os SGBD trazem para o mundo 
corporativos, dentre eles:
I. Rapidez na manipulação e no acesso à informação.
II. Aumento do esforço humano (desenvolvimento e utilização).
III. Disponibilização da informação no tempo necessário.
Está correto:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
ATÉ A PRÓXIMA!