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Profa. Valdice Pólvora
UNIDADE IV
Sistemas de Informação 
em Comércio e Serviços
O uso dos Sistemas de Informação
 Sistemas de Informação têm enorme potencial de trazer benefícios, mas também 
podem trazer muitos prejuízos quando feitos de forma errada. 
 Um sistema de alta tecnologia inclui vários elementos: 
 software;
 hardware;
 pessoal;
 base de dados;
 documentação; 
 procedimentos. 
Engenharia de Sistemas
 A Engenharia de Sistemas ajuda a traduzir as necessidades de negócio em um 
modelo de sistema que faz uso de um ou mais desses elementos, sendo um 
modelo a simplificação da realidade, constroem-se modelos para compreender 
melhor o sistema que será desenvolvido. 
Modelo de negócio
Um modelo do negócio é uma abstração do funcionamento do próprio negócio. 
Esse modelo é composto por:
RECURSOS
PROCESSOS
REGRAS
OBJETIVOS
Modelo de negócio
 Objetivos – são os propósitos do negócio ou, simplesmente, o resultado que toda 
a organização deseja atingir. 
 Recursos – constituem os objetos utilizados em um negócio, tais como pessoa, 
material, informação ou produto. 
 Processos – constituem um conjunto de atividades estruturadas para que um 
produto (bem ou serviço) seja gerado. 
 Regras – são declarações que restringem, derivam e fornecem condições de 
existência, representando o conhecimento do negócio.
Modelo de negócio
 No contexto de um mundo globalizado, em que o domínio da informação e a 
rapidez de decisão podem trazer uma vantagem competitiva à empresa, os 
sistemas empresariais possibilitam essas condições, de forma a auxiliar 
organizações a estenderem seus mercados atuantes por mais distantes que 
estejam, oferecendo novos produtos, organizando tarefas e fluxos operacionais, 
gerando eficientes controles administrativos, transformando radicalmente o 
formato antigo de gerenciamento de negócios.
Sistemas de Informação 
Vamos abordar os sistemas de informação utilizados por:
Sistemas 
COMÉRCIO
VAREJO
SERVIÇOS
E-COMMERCE
RELACIONAMENTO 
COM O CLIENTE
GESTÃO DE 
VENDAS 
Sistemas de Informação no comércio
 A gestão da informação focada nos aspectos organizacionais e o apoio da 
tecnologia são ferramentas estratégicas para se manter nesse mercado 
competitivo. Outro ponto de dificuldade para os varejistas são as exigências 
legais, como a Nota Fiscal Eletrônica (NFE), Programa de Aplicativo Fiscal (PAF) 
e Sistema Público de Escrituração Digital (SPED).
Sistemas de Informação no comércio
 Os Sistemas de Informação Gerencial Integrada (ERP), como já explicado, são 
sistemas que proporcionam a integração de dados de todos os setores de uma 
organização, facilitando a busca de informações na tomada de decisão pelos 
gestores. Além do Sistema ERP contribuir na gestão empresarial, fornece as 
tabelas de produtos e classificações fiscais para o módulo Programa de Aplicativo 
Fiscal-Emissor de Cupom Fiscal (PAF-ECF).
Sistemas de Informação no varejo
 Usar novas tecnologias que capturam dados do fluxo de clientes nas lojas e, 
por meio de softwares de análise de dados, permitem compreender melhor o 
comportamento do consumidor, tais como: quais produtos são procurados 
e por onde passam dentro da loja. 
 Na visão desses varejistas, a revolução digital em lojas físicas é parte da receita 
para alavancar os negócios.
Sistemas de Informação no varejo
 Entre o uso de novas tecnologias está a instalação nos estabelecimentos de 
sensores e câmeras inteligentes que são capazes de identificar a quantidade 
exata de clientes que entram e saem da loja, medem o tempo de espera 
nas filas dos caixas e quais os produtos mais procurados nas prateleiras. 
Sistemas de Informação no varejo
 As informações são enviadas em tempo real por meio de conexões sem fio para 
um banco de dados online. Ao final de um período, é possível obter um 
diagnóstico do fluxo de clientes e identificar detalhes até então desconhecidos. 
 Por exemplo, a decisão de quais produtos serão expostos na vitrine é feita com 
base nas peças mais populares em cada um dos locais; ou identificar qual é a 
porta que entram mais clientes nas lojas e em quais horários, isso faz com que o 
vendedor dê mais atenção a uma ou outra entrada.
Sistemas de Informação no varejo
 Muitas vezes, os varejistas tentam reverter a queda nas vendas investindo em 
ações de marketing para atrair mais consumidores, mas é a tecnologia digital que 
está trazendo para as lojas algo que é muito comum nas lojas online, que é a 
captura de todo tipo de dados sobre os consumidores que visitam os sites e usar 
essas informações para convencê-los a comprar. 
Sistemas de Informação no varejo
 Os sistemas de informação online e de aplicativos para smartphones permitem às 
empresas acompanhar os resultados das vendas por meio da análise de dados 
para monitorar em detalhes a operação das lojas, sendo possível saber o 
desempenho das vendas em cada loja e de cada vendedor, em tempo real. 
Sistemas de Informação em serviços
 Sistemas de Informação podem servir a diferentes níveis hierárquicos em uma 
organização, agilizando processos e melhorando a qualidade das informações 
necessárias para a tomada de decisões táticas e estratégicas. 
 As necessidades dos diferentes níveis são complementares, envolvendo uma 
comunicação intensa e um fluxo contínuo de dados e informações.
Interatividade
O que constitui os objetos utilizados em um negócio, tais como pessoa, material, 
informação ou produto, é denominado de:
a) Objetivos.
b) Recursos.
c) Regras.
d) Planejamento.
e) Processos.
Resposta
O que constitui os objetos utilizados em um negócio, tais como pessoa, material, 
informação ou produto, é denominado de:
a) Objetivos.
b) Recursos.
c) Regras.
d) Planejamento.
e) Processos.
Sistemas de Informação em serviços
Níveis Área Aplicações dos Sistemas de Informação
Operacional
Médica
Facilita o controle de medicações prescritas e administradas 
ao paciente (o medicamento a ser administrado, o horário, a 
dosagem). Quando integrado aos sistemas dos laboratórios 
de análises clínicas, permite que os resultados sejam 
relacionados ao prontuário eletrônico do paciente, facilitando 
a consulta e a tomada de decisões mais simples por parte da 
enfermagem.
Administrativa
Os dados dos pacientes disponibilizados no sistema de 
informações, assim como as respectivas despesas 
(internação, medicamentos, materiais, procedimentos etc.), 
agilizam a operação de fechamento de contas (quando os 
gastos do paciente são computados e a conta enviada ao 
paciente ou seguro seguro-saúde).
Hotelaria
Facilita a programação do dia a dia (refeições, limpeza, 
lavagem de roupas). Para cada paciente internado, permite 
o controle de ligações telefônicas não inclusas na diária, 
refeições adicionais para acompanhantes etc.
Sistemas de Informação em serviços
Níveis Área Aplicações dos Sistemas de Informação
Tática
Médica
O prontuário eletrônico facilitaria o compartilhamento de informações, 
possibilitando a obtenção de opiniões de médicos, mesmo quando não 
presentes fisicamente. Levantamentos estatísticos podem ser 
efetuados, buscando identificar qual o tratamento mais recomendado 
para determinadas doenças, também colaborando para a geração e a 
disseminação de conhecimento entre a equipe médica do hospital. 
Análises estatísticas poderiam ser efetuadas em busca por soluções 
para problemas de infecção hospitalar, identificando bactérias mais 
frequentes e as áreas mais suscetíveis, provocando a adoção de 
medidas preventivas.
Administrativa
Possibilita identificar quais os medicamentos e os materiais utilizados, 
incluindo a sua frequência e eventuais sazonalidades (por exemplo, 
doenças respiratórias mais comuns no inverno, gerando uma demanda 
maior por determinados medicamentos). Facilita a administração 
estratégica de estoques, determinando as quantidades mínimas 
necessárias de materiais hospitalares, o tempode reposição 
e o custo de armazenamento.
Hotelaria
Com base nos históricos de ocupação, facilita a programação de 
manutenção preventiva em épocas em que a demanda por leitos é 
usualmente mais baixa. 
Sistemas de Informação em serviços
Estratégica
Médica 
Administrativa 
Hotelaria
Permite detectar tendências relacionadas 
ao crescimento de determinadas doenças 
(ampliando ou adequando a capacidade de 
atendimento do hospital). Com o 
processamento estatístico de dados e 
informações armazenados em suas bases, 
o corpo clínico do hospital poderá 
desenvolver trabalhos científicos sobre a 
eficácia de determinadas terapias, os 
resultados obtidos com novas práticas 
cirúrgicas etc. Esses trabalhos, quando 
publicados em revistas e jornais científicos 
ou apresentados em simpósios ou 
congressos, ajudariam de maneira 
substancial a firmar um conceito de 
excelência perante a comunidade médica, 
sendo muito bom para o marketing do 
hospital.
Sistemas de Informação no e-commerce
 Comércio eletrônico é uma combinação de tecnologias, aplicações e 
procedimentos negociais que permitem a compra e a venda online de bens e 
serviços entre governos, sociedades, corporações privadas e o público. Um 
conceito básico para comércio eletrônico seria defini-lo como “qualquer transação 
comercial por meio eletrônico”. 
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/30/
19/10/ecommerce-1706103__340.png
Sistemas de Informação no e-commerce
 Existem muitos exemplos bem-sucedidos de comércio eletrônico em vários 
segmentos industriais e em uma ampla área de atuação: 
 varejo;
 finanças;
 distribuição;
 suporte pré e pós-venda;
 projetos de engenharia;
Sistemas de Informação no e-commerce
 suporte aos negócios;
 publicações;
 serviços profissionais;
 contatos internacionais;
 processos de negócios compartilhados.
Sistemas de Informação no e-commerce
 O comércio eletrônico engloba organizações e indivíduos, sendo baseado no 
processamento e na transmissão de dados por via eletrônica, incluindo texto, 
som e imagens. 
 As redes digitais criam, assim, novas oportunidades para melhorar a 
competitividade empresarial, criar novos produtos e serviços, 
e conquistar novos mercados.
Sistemas de Informação no e-commerce
 A classificação de comércio eletrônico divide-se em dois tipos: e-commerce, que é 
o intercâmbio ou a compra e a venda de produtos e serviços por meios 
eletrônicos; e e-business, sendo o uso das tecnologias de informação e 
comunicação para executar funções de negócios.
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/01/14/23/05/visa-3082813__340.jpg
Sistemas de Informação no e-commerce
O comércio eletrônico pode apresentar vários tipos, dentre eles podemos destacar 
(CAPRON & JOHNSON, 2004):
COMÉRCIO 
ELETRÔNICO
Consumidor 
para 
Consumidor 
(C2C)
Empresa para 
Empresa
(B2B)
Governo para 
Governo 
(G2G)
Governo para 
Empresa
(G2B)
Governo para 
Cidadãos
(G2C)
Empresa para 
Consumidor 
(B2C)
Sistemas de Informação no e-commerce
 C2C (Consumer to Consumer – Consumidor para Consumidor) – é a transação 
online realizada entre pessoas físicas. São realizados por meio de uma plataforma 
eletrônica na internet e intermediados por uma empresa que oferece a 
infraestrutura tecnológica e administrativa.
 Exemplo: os sites Mercado Livre e o Ebay, em que os usuários 
são vendedores e compradores ao mesmo tempo.
Sistemas de Informação no e-commerce
 B2B (Business to Business – Empresa para Empresa) – é a transação online
realizada entre pessoas jurídicas.
 Exemplos: uma organização e seus fornecedores, a realização de licitações em 
órgãos públicos, leilões entre empresas.
Sistemas de Informação no e-commerce
 B2C (Business to Consumer – Empresa para Consumidor) – é a transação online
realizada entre empresas e o consumidor final diretamente.
 Exemplos: Submarino e Americanas.
Sistemas de Informação no e-commerce
 G2G (Government to Government – Governo para Governo) – é a transação 
online entre órgãos governamentais e suas esferas.
 Exemplo: Governo Federal e as relações entre os ministérios e os órgãos federais, 
estaduais e municipais.
Sistemas de Informação no e-commerce
 G2C (Government to Citizen – Governo para Cidadãos) – é a transação online
entre o governo e o cidadão, principalmente, prestação de serviços. 
 Exemplo: Departamento de Trânsito do Estado, em que o usuário pode realizar 
consultas referentes a carteiras de habilitação e carros, além de serviços 
para eles.
Sistemas de Informação no e-commerce
 G2B (Government to Business – Governo para Empresa) – é a transação online
entre os órgãos do Governo e pessoas jurídicas.
 Exemplo: Secretaria da Fazenda do Estado, por meio de seu portal voltado para 
prestação de contas e serviços para pessoas jurídicas no Estado.
Interatividade
Quando os Sistemas de Informação de serviços facilitam, no nível operacional, o 
controle de medicações prescritas e administradas ao paciente (o medicamento a 
ser administrado, o horário, a dosagem), facilitam a área: 
a) Administrativa.
b) Hotelaria.
c) Financeira.
d) Médica.
e) Logística.
Resposta
Quando os Sistemas de Informação de serviços facilitam, no nível operacional, o 
controle de medicações prescritas e administradas ao paciente (o medicamento a 
ser administrado, o horário, a dosagem), facilitam a área: 
a) Administrativa.
b) Hotelaria.
c) Financeira.
d) Médica.
e) Logística.
Requisitos de segurança no e-commerce
Os requisitos de segurança que as empresas precisam estabelecer para fornecer 
comércio eletrônico seguro utilizando internet, intranets e extranets para comércio 
eletrônico são:
PRIVACIDADE
AUTENTICIDADE
INTEGRIDADECONFIABILIDADE
BLOQUEIO
Requisitos de segurança no e-commerce
 Privacidade: a capacidade de controlar quem vê (ou não pode ver) as 
informações e sob quais condições.
 Autenticidade: a capacidade para conhecer as identidades das partes na 
comunicação.
 Integridade: a garantia de que as informações armazenadas ou transmitidas não 
sejam alteradas.
 Confiabilidade: a garantia de que os sistemas estarão disponíveis quando 
necessários e de que desempenharão com eficácia em um nível aceitável 
de qualidade.
 Bloqueio: a capacidade para bloquear as informações ou 
intrusões indesejadas.
Requisitos de segurança 
 As assinaturas digitais bem como os certificados digitais são meios utilizados para 
identificar pessoas por trás de um documento eletrônico que possibilita uma 
melhor aceitação de um documento digital com finalidade jurídica para que se 
tenha validade. 
Requisitos de segurança 
 Os certificados digitais são arquivos eletrônicos que contêm dados utilizados para 
identificar uma pessoa ou entidade com a finalidade de proteger as transações 
online para garantir a sua validade. Esses arquivos podem estar gravados em 
equipamentos do tipo: computadores, smartphones, tokens ou smart cards. 
 Para serem validados necessitam de uma entidade fidedigna conhecida como 
Autoridade Certificadora (AC) que valida ou não a identidade do usuário. 
Fluxo certificados digitais
Fonte: Certificados Digitais (Laudon & Laudon,2014, p. 279)
Sistemas de Relacionamento com o Cliente (CRM)
 O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship
Management – CRM) é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e à 
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
 A visão 360º promovida pelo CRM permite um nível de conhecimento para uso 
operacional não oferecido pelos sistemas integrados de gestão (ERP), 
agregando valor às interações com os consumidores. 
Sistemas de Relacionamento com o Cliente (CRM)
 Visão 360º do CRM
Sistemas de Relacionamento com o Cliente (CRM)
 Para que o CRM possa ser utilizado com adequação, recomenda-se o seguinte:
 Adoção de sistemas bem ajustados ao porte e às atividades da empresa;
 Infraestruturade atendimento;
 Infraestrutura no back office (retaguarda);
 Repensar os processos de atendimento da empresa;
 Estabelecimento de uma estratégia de relacionamento;
 Treinamento.
Sistemas em Gestão de Vendas 
 Laudon e Laudon (2007) afirmam que a internet e o comércio eletrônico ajudam a 
fazer produtos personalizados para milhões de consumidores, em que os sites
disponibilizam ferramentas online que permitem aos clientes comprar produtos 
sob medida, de acordo com suas especificações individuais. 
Sistemas em Gestão de Vendas 
 Cada vez mais, os computadores e a internet estão proporcionando a base para a 
automação da equipe de vendas. Em muitas companhias, a equipe de vendas 
está sendo equipada com notebooks, navegadores web e software para controle 
dos contatos de vendas que permitem a conexão com sites de marketing na 
internet, extranet e intranet da companhia. 
Interatividade
Os requisitos de segurança que as empresas precisam estabelecer para fornecer 
comércio eletrônico seguro utilizando a internet, intranets e extranets para comércio 
eletrônico são: Assinale a alternativa incorreta.
a) Desbloqueio.
b) Integridade.
c) Autenticidade.
d) Confiabilidade.
e) Privacidade.
Resposta
Os requisitos de segurança que as empresas precisam estabelecer para fornecer 
comércio eletrônico seguro utilizando a internet, intranets e extranets para comércio 
eletrônico são: Assinale a alternativa incorreta.
a) Desbloqueio.
b) Integridade.
c) Autenticidade.
d) Confiabilidade.
e) Privacidade.
Business Intelligence (BI)
 O termo BI refere-se ao processo de coleta, organização, análise, 
compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem 
suporte à gestão de negócios. 
 O conceito de BI tem como principal objetivo auxiliar os gestores a aprimorar o 
processo de tomada de decisão, por meio do tratamento das bases de dados 
existentes.
Estrutura do BI
 A composição da estrutura de BI trata de um conjunto sobre a gestão do negócio e 
a TI, todos esses setores integrados formam o BI. 
Etapas do BI
 O processo de BI inicia com a coleção de dados.
 Armazenamento dos dados é a segunda etapa do processo de BI.
 Após esses procedimentos, os dados serão carregados em um repositório central 
denominado Data Warehouse, ou armazém de dados. 
 A terceira fase é o Data Mining ou Mineração de Dados.
 A última fase é a visualização das informações geradas. 
Benefícios do BI
 O BI fornece inúmeros benefícios para as organizações que o utilizam, contanto 
que seja implementado de forma correta em suas metodologias e com o 
envolvimento da alta administração. Algumas vantagens são:
 Antecipar mudanças no mercado;
 Antecipar ações dos competidores;
 Descobrir novos ou potenciais competidores;
 Aprender com os sucessos e as falhas dos outros.
Benefícios do BI
 Os benefícios para a área de marketing atingem campanhas de marketing
dirigido, informações personalizadas de cliente, comportamento e frequência de 
compra ou preferências dos clientes e fidelização dos clientes.
 Na área comercial, o BI melhora o prognóstico de vendas, permite visibilidade 
contábil abrangente, efetua a integração da análise de orçamento, permite melhor 
compreensão da segmentação do mercado, possibilita flexibilidade e interação 
dos relatórios financeiros e melhora as decisões de distribuição de produtos.
 As vantagens que o BI oferece para a área de economia 
e finanças são ações personalizadas, no sentido de 
avaliação de riscos e de oportunidades futuras; análise 
de crédito e de riscos em empresas do setor financeiro 
e controle de fraude.
Big Data
 O avanço da tecnologia tem permitido que incontáveis dados sejam trocados entre 
as pessoas por meio de diferentes ferramentas. Quando essas trocas apresentam 
um grande volume de dados variáveis, que podem ser analisados e processados 
em alta velocidade, toda essa carga de informação recebe o nome de Big Data.
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/02/27/12/17/big-data-2103091__340.png
Conceito do Big Data
 O conceito de Big Data pode ser definido como ferramentas e práticas que 
gerenciam e analisam grandes volumes de dados, de fontes variáveis, em 
velocidade considerável, buscando agregar às organizações valor de negócios e 
maior confiabilidade em relação às decisões a serem tomadas. 
 Essas características representam os pilares do Big Data, identificados como os 
três “Vs” que são volume, variedade e velocidade de geração dos dados. 
 A origem dos dados podem ser de sites, postagens nas redes sociais, relatórios 
financeiros, ferramentas de CRM, aplicativos para smartphones, imagens, vídeos, 
músicas e vários outros tipos de fonte. 
Áreas de aplicação do Big Data
 Na área governamental, com a utilização de tecnologias para rastrear 
os perfis dos eleitores;
 No setor financeiro, com soluções na área de análise de risco e detecção 
de fraude;
 Na área de transporte e automação, com o monitoramento de tráfego e 
rastreamento de carga;
 No setor de varejo, com a possibilidade de gerar ofertas baseadas na análise de 
vendas e no perfil do consumidor;
 Nas diversas possibilidades na área de marketing, por 
meio da análise de redes sociais;
 Na área de seguros, com a possibilidade de ofertas de 
planos baseados no comportamento do segurado.
Data Warehouse (DW) e Data Marts (DM)
 “Data Warehouse é um depósito de dados orientado por assunto, integrado, não 
volátil, variável com o tempo, para apoiar as decisões gerenciais.”
 A criação desse depósito de dados separado trouxe benefícios tais como:
 Visão integrada e total dos dados da empresa;
 Dados recentes e históricos facilmente acessíveis para a tomada de decisão;
 Tornar possíveis Sistemas de Suporte à Decisão sem sobrecarregar os Sistemas 
de Suporte ao Operacional;
 Tornar a informação consistente dentro de toda a organização.
Componentes de um ambiente DW
Fonte: livro-texto
Fluxo de informações de um DW para um DM
O DM é um pequeno DW, abrangendo uma determinada área de assunto e 
oferecendo informações mais detalhadas sobre um departamento em questão. 
Um DM pode ser criado de duas maneiras:
Fluxo de informações 
de um departamento 
para um DM
Fluxo de 
informações de um 
DW para um DM
Fonte: livro-texto
ERP
CRM
Processos
Processos
ERP
CRM
Tendências
 O fundador da Microsoft, Bill Gates, em 1999 fez cinco previsões que hoje são 
realidade. Em seu livro “Business @ the Speed of Thought” (“Negócios na 
velocidade do pensamento”, em tradução livre), orienta empresas sobre a melhor 
forma de usar a tecnologia para alavancar seus negócios no século 21. O autor 
cita avanços que a internet permitiria concretizar nos anos seguintes e como eles 
mudariam a vida das pessoas.
Tendências
 Serviços de streaming (Netflix, Now).
 Serviços de mensagens instantâneas (Messenger, WhatsApp).
 Redes sociais:
 Perfil do consumidor (sites de viagens, reservas etc.).
 Trabalho (Linkedin).
 Assistentes pessoais digitais (Siri (Apple) e OK Google (Android). 
 Essas previsões estão à nossa volta por meio da revolução tecnológica que 
conecta dispositivos eletrônicos do nosso dia a dia denominada internet das coisas.
Tendências
 A internet das coisas é um conceito tecnológico em que todos os objetos da vida 
cotidiana estariam conectados à internet, agindo de modo inteligente e sensorial. 
Também conhecida por IoT (Internet of Things, em inglês), consiste na ideia da 
fusão do “mundo real” com o “mundo digital”, fazendo com que o indivíduo possa 
estar em constante comunicação e interação, seja com outras pessoas ou objetos. 
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/05/25/05/27/network-782707__340.png
Tendências
 A união de tecnologia com medicina utilizando uma plataforma de integração em 
uma UTI usa conceitos de internet das coisas, Big Data e inteligência artificial para 
criar uma espécie de assistente virtual paraque as decisões de médicos e 
enfermeiros sejam tomadas com maior segurança e rapidez.
 A convergência da internet das coisas (IoT), da computação em nuvem e do Big 
Data gera novas oportunidades para a análise de autoatendimento. 
Interatividade
Existem várias áreas de aplicação do Big Data, a possibilidade de gerar ofertas 
baseadas na análise de vendas e no perfil do consumidor, 
pode ser aplicada à área de:
a) Transporte.
b) Seguros.
c) Automação.
d) Varejo.
e) Marketing.
Resposta
Existem várias áreas de aplicação do Big Data, a possibilidade de gerar ofertas 
baseadas na análise de vendas e no perfil do consumidor, 
pode ser aplicada à área de:
a) Transporte.
b) Seguros.
c) Automação.
d) Varejo.
e) Marketing.
ATÉ A PRÓXIMA!