av gestão de serviços em TI

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Avaliação: CCT0175_AV_201102156621 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201102156621 - JAIME RESENDE DO CARMO
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 1 Data: 16/06/2015 20:26:01
1a Questão (Ref.: 201102843951) Pontos: 1,5 / 1,5
Na gestão de Operação de Serviços da ITIL, qual o objetivo do O Ciclo da Operação de Serviço?
Resposta: O objetivo do O Ciclo de Operação de Serviço é aferir constantimente seus objetivos e adotar medidas
corretivas de forma a melhorar suas atividades para garantir a manutenção de seu valor de mercado associado a
qualidade de seus produtos e serviços, alinhados às boas práticas da ITIL juntamente com gestão estratégica da
empresa.
Gabarito: O objetivo é a coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o
gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus
clientes e respectivos negócios.
2a Questão (Ref.: 201102298627) Pontos: 1,5 / 1,5
O que é o Gerenciameto de Disponibilidade?
Resposta: O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser entendido como habilidade de otimizar a infraestrutura e
serviços de TI garantindo a entrega conforme acordado nos SLAs definidos na Gestão de Informação da empresa.
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e
serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas),
satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado.
3a Questão (Ref.: 201102204378) Pontos: 0,0 / 0,5
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para
os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor
residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
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Pencil
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Pencil
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Pencil
Incrementar a efetividade dos serviços.
Remover gargalos.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
4a Questão (Ref.: 201102272807) Pontos: 0,5 / 0,5
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo.
Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Somente II e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente II e III corretas.
5a Questão (Ref.: 201102272694) Pontos: 0,5 / 0,5
O que é Governança de TI ?
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos,
gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir
controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o
desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores
decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
6a Questão (Ref.: 201102272729) Pontos: 0,5 / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se
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trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
detectar.
consertar
recuperar
diagnosticar
apagar
7a Questão (Ref.: 201102230858) Pontos: 0,0 / 0,5
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
Eliminar, Transferir ou Mitigar.
Transferir, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
Eliminar, Transferir ou Aceitar.
Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
8a Questão (Ref.: 201102298706) Pontos: 0,5 / 0,5
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos
serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação
da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema,
focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe
de Gerenciamento de Incidentes.
Estão corretas APENAS as informações:
I e III
II e IV
III e IV
II e III
I e IV
9a Questão (Ref.: 201102765019) Pontos: 1,0 / 1,0
Observe as características de uma Central de Serviços.
I - Realizar suporte de 1º nível.
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II - Centralizar todas as requisições.
III - Analisar e resolver problemas.
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
I, II e V
I, II e IV
II, III e V
I e III
II, III e IV
10a Questão (Ref.: 201102777765) Pontos: 1,0 / 1,0
Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os
serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante
manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
Descrição do Serviço.
Métricas de Serviço.
Funil de Serviço.
Catálogo de Serviço.
Serviços Obsoletos.
Período de não visualização da prova: desde 12/06/2015 até 25/06/2015.
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