QUIZ 1 ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2302_01 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário GUILHERME BENICIO DA SILVA
Curso 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 08/05/23 12:56
Enviado 08/05/23 13:09
Data de vencimento 07/06/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 12 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
Depois do Ciclo de Deming e das etapas necessárias a uma melhoria de serviço
eficiente, o gestor precisa conhecer os processos que a compõem e a norteiam. 
De acordo com a ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de
serviços em tecnologia, que devem ser implementados pelos departamentos de TI
com o objetivo de atender as demandas de seus clientes.
Assinale a alternativa que lista corretamente os quatro processos:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão dos projetos;
- Avaliação de Processos;
- Definição das ações;
- Monitoramento dos projetos.
- Revisão de estratégias; 
- Avaliação de Processos;
- Definição das metas;
- Monitoramento de Iniciativas.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
GUILHERME BENICIO DA SILVA
2
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c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de custos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão de estimativas de custos;
- Avaliação de Processos;
- Definição de custos;
- Monitoramento de Iniciativas.
Alternativa correta: D
De acordo com ITIL, são quatro os processos que integram a
melhoria de serviços em tecnologia que devem ser
implementados pelos departamentos de TI com o objetivo de
atender as demandas de seus clientes:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
d.
Para mediar todos os pontos entre cliente e fornecedor de serviços, é essencial
que um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) seja
celebrado entre ambos.
Assinale a alternativa que descreve corretamente os termos do SLA.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
1 em 1 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Acordo: e-mails ou conversas trocadas entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida dos problemas do serviço
entregue aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação dos clientes para agregar valor ao
fornecedor.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
Acordo: conversas entre as partes interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na
entrega do serviço.
Alternativa correta: “d”.
 
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Feedback: De acordo com Service design (OGC, 2013),
temos:
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes
interessadas.
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos
clientes.
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue
aos clientes.
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na
entrega do serviço.
 Fonte: OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service
design. London: The Sta�onery Office, 2013.
Pergunta 3
Frameworks, metodologias e bibliotecas são muito utilizados pelos profissionais
de TI que buscam padronizar e otimizar atividades relacionadas a tecnologia.
Tais atividades vão desde o desenvolvimento de softwares, instalação de um
departamento de suporte de TI até a implantação da Governança de TI.
 Assinale a alternativa que relaciona a metodologia com as características
corretas.
 
A - ITIL
B - BSC
C - COBIT
 
I - Em inglês significa Balanced Scorecard, ou ainda em português Indicadores
de Governança. Este modelo de gestão surgiu em 1996, através do estudo de
Robert Kaplan e David Norton, o qual ambos acreditavam que a mensurar o
desempenho de uma empresa apenas pelo fator financeiro, era antiquado, pois
não havia a possibilidade de criar valores econômicos futuros.
 
II - Significa em inglês Control Objectives for Information and related Technology
e que, na prática significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI.
Tem os seguintes objetivos explícitos: Definir as metas e objetivos em vários
níveis de responsabilidade. Ajudar a identificar quais processos devem ser
implementados e identificar e comunicar claramente como os habilitadores são
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
III - Significa Technology Infrastructure Library ou em português Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que na prática se observa um
conjunto de boas práticas detalhadas que as organizações podem seguir para
implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia 
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - III
C - II
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - II 
C - III
A - III 
B - II
C - I
A - II
B - I 
C- III
Alternativa correta: B 
A - III 
B - I 
C - II
Ou seja, o COBIT, cuja sigla significa em inglês “Control
Objectives for Information and related Technology” e que, na
prática, significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de
TI, tem os seguintes objetivos explícitos:
 • Definir as metas e objetivos em vários níveis de
responsabilidade;
 • Ajudar a identificar dentro do COBIT, com base nos objetivos
corporativos definidos, quais processos devem ser
implementados;
 • Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
Já o modelo de gestão BSC, em inglês Balanced Scorecards, ou
Indicadores balanceados, surgiu em 1996, através do estudo de
Robert Kaplan e David Norton. Ambos os autores acreditavam
que mensurar o desempenho de uma empresa apenas pelo fator
financeiro era insuficiente, pois não havia a possibilidade de criar
valores econômicos futuros.
E, por fim, ITIL significa Technology Infrastructure Library ou em
português Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação, que na prática se observa um conjunto de boas
práticas detalhadas que as organizações podem seguir para
implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia.
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Pergunta 4
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
É importantíssimo que haja um Planejamento Estratégico específico para a área
de TI, para nortear suas decisões e ações. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os modelos de planejamento
que podem ser implementados na Governança de TI com suas descrições:
A – Integrado
B – Bidirecional
C – Unidirecional
D - Não-integrado
I - Os planos de Governança feitos para o negócio norteiam os planos feitos para
a TI;
II - A empresa possui um planejamento de Governança para sua área
administrativa e outro, bem diferente, para a área de TI;
III - Há uma maior conexão entre o plano de Governança do negócio e o de TI;
IV - Ambos os planos de Governança, tanto de TI e de negócios, são partes de um
mesmo escopo.
A - IV
B - II
C - III
D - I
A - III
B - IV
C - II
D - I
A - I
B - III
C - IV
D - II
A - II
B - III
C - IV
D - I
A - IV
B - II
C - III
D - I
A - IV
B - III
C - I
D - II
0 em 1 pontos
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Comentário da
resposta:
Não-integrado: A empresa possui um
planejamento de Governança para sua área
administrativa e outro, bem diferente, para a área
de TI;
Unidirecional: Os planos de Governança feitos
para o negócio norteiam os planos feitos para a
TI;
Bidirecional: Há uma maior conexão entre o plano
de Governança do negócio e o de TI;
Integrado: como já diz o nome, ambos os planos
de Governança, tanto de TI e de negócios são
partes de um mesmo escopo.
Alternativa correta: E
A - IV
B - III
C - I
D - II
Ou seja:
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
Assinale a alternativa correta em relação ao ITIL, que significa “Information
Technology Infrastructure Library”, ou, em português, “Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informação”.
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
É um conjunto de péssimas práticas que as organizações podem
seguir para implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia.
Com a evolução tecnológica observada ao longo dos últimos
anos e a sua popularidade dentro das grandes, médias e
pequenas empresas, houve uma diminuição no uso do ITIL.
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency ou
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu
iniciar publicações para auxiliar as empresas na implementação
de seus departamentos de gestão de serviços em TI.
1 em 1 pontos
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d.
e.
Comentário
da resposta:
O gerenciamento de serviços proposto pelo ITIL é um conjunto
de funções e processos que não transforma os recursos e
capacidades de TI em serviços ao cliente, adequados aos
requisitos de negócio da empresa. Esse gerenciamento só é
usado para acompanhar as execuções dos serviços de TI.
O ITIL é um modelo de referência que não deve ser adequado a
cada realidade empresarial, por isso existe uma certificação da
empresa frente às práticas propostas.
Alternativa correta: “c”.
Feedback: O ITIL é um modelo de referência que deve ser
adequado a cada realidade empresarial, não existindo
certificação da empresa frente às práticas propostas.
Ele surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency ou Agência
Central de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar
publicações para auxiliar as empresas na implementação de
seus departamentos de gestão de serviços em TI.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das
organizações, contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do
inventário, dos contratos e dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de
decisão tática e estratégica.
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a
alternativa correta.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um
plano de projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais
aspectos que um plano de projeto, que geralmente visa à
execução do projeto para a entrega de serviços ou produtos. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
1 em 1 pontos
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c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos,
bem como o controle de equipamentos próprios dos funcionários.
Em tempos de home office, o cuidado na segurança com o
trabalho remoto deve ser redobrado, pois os controles
relacionados à internet saem da gestão da organização e passam
para a mão dos funcionários.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar
se o serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as
políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI deve
consultar os valores, a missão e a visão da organização, além de
validar se não existe nenhum tipo de conflito.
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: No gerenciamento de a�vos, busca-se garan�r que as
informações rela�vas aos componentes dos serviços de TI sejam
precisas e confiáveise que fiquem disponíveis onde e quando
forem necessárias.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de
serviços de TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de
serviços e satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformam em
relatórios para as tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de
serviços.
Assinale os objetivos corretos.
1 em 1 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de
tecnologia, independente da qualidade do fornecedor;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
recursos humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
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e.
Comentário da
resposta:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço de marketing;
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos
humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente.
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Alternativa correta: B
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro
da melhora de serviços, são eles:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase
do ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
As transformações digitais estão na pauta da maioria das empresas atualmente,
podendo significar a sobrevivência das organizações em um ambiente corporativo,
no qual os clientes estão a cada dia mais exigentes.
Nesse contexto, assinale a alternativa correta em relação às transformações
digitais que as empresas tanto buscam atualmente.
Transformação digital é um processo contínuo, com o objetivo de
implementar a maior quantidade possível de tecnologias
exponenciais viáveis financeira e estrategicamente, removendo
tecnologias obsoletas, desburocratizando processos,
implementando metodologias ágeis de desenvolvimento de
projetos e trocando a hierarquia pela rede, proporcionando, ao
cliente, novas experiências digitais e encantadoras.
Transformação digital é um processo com começo, meio e fim, no
qual o importante é usar a maior quantidade possível de
tecnologia.
Transformação digital é quando as empresas passam a usar
sistemas de informação e computadores.
1 em 1 pontos
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c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Transformação digital é um processo contínuo, com o objetivo de
implementar a maior quantidade possível de tecnologias
exponenciais viáveis financeira e estrategicamente, removendo
tecnologias obsoletas, desburocratizando processos,
implementando metodologias ágeis de desenvolvimento de
projetos e trocando a hierarquia pela rede, proporcionando, ao
cliente, novas experiências digitais e encantadoras.
Transformação digital, como o próprio nome diz, só é possível ser
implementada em empresas que possuem produtos e serviços
que possam ser digitalizados.
Transformação digital está fora dos planos estratégicos das
empresas atualmente. Ainda é algo para o futuro.
Alternativa correta: “c”.
Feedback: A transformação digital pode ser compreendida como
um processo contínuo, com o objetivo de implementar a maior
quantidade possível de tecnologias exponenciais viáveis
financeira e estrategicamente, removendo tecnologias obsoletas,
desburocratizando processos, implementando metodologias ágeis
de desenvolvimento de projetos e trocando a hierarquia pela rede,
proporcionando, ao cliente, novas experiências digitais e
encantadoras.
As transações corporativas estão passando do presencial e físico
para o virtual a distância, e, para que tudo funcione corretamente,
é necessário que um sistema de informação computacional seja
instalado e opere de forma eficiente e segura.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar eventos, analisá-los e
determinar a ação de controle correta, se houver. Ao fazer isso, o processo de
gerenciamento de eventos também fornece uma base sólida para garantia de
serviço, relatórios e melhoria de serviços. 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a
alternativa que os lista corretamente.
- Informações;
- Atenção;
- Exceção.
- Informações;
- Atenção;
- Exceção.
1 em 1 pontos
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b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
- Informações;
- Dado;
- Conhecimento.
- Informações;
- Erro de sistema;
- Conhecimento.
- Informações;
- Erro de sistema;
- Implantação.
- Análise;
- Desenvolvimento;
- Manutenção.
Alternativa correta: A 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de
eventos:
- Informações: Evento que contém registros, dados, relatórios,
conhecimentos que podem ser usados nas tomadas de
decisões e pautados em atualizações de status do evento. 
- Atenção: Evento que indica que alguma anormalidade no
serviço pode estar prestes a acontecer, que pode ser desde
uma operação fora do ar até uma invasão cibernética. 
- Exceção: Evento que indica que algo está errado e, por
consequência, os serviços foram impactados negativamente,
como uma rede de serviço inativa ou uma fraude. 
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O conhecimento é a capacidade de resolverproblemas, inovar e aprender,
baseando-se em informações e dados obtidos de experiências prévias; ou seja,
trata-se da informação processada e transformada em aprendizado, para os
gestores saberem como agir e prever condições de mercado.
Assinale a alterna�va que se refere a conhecimento.
Comportamento de compra dos clientes.
Faturamento mensal.
Comportamento de compra dos clientes.
Maior preço praticado.
Estado que mais compra.
Clientes devedores.
Alternativa correta: “b”.
 
1 em 1 pontos
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Segunda-feira, 8 de Maio de 2023 13h13min33s BRT
Feedback: O conhecimento, ao contrário dos dados, é de di�cil
estruturação, e sua captação por máquinas está bem incipiente, bem
como a transferência entre os sistemas computacionais. Por sua vez,
os dados são facilmente estruturados e captados automa�camente
por sensores computacionais.
← OK