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Análise Exploratória de dados 
Relatório da pesquisa de opinião sobre o resort MARI-AZ-IAGO 
O resort de luxo MARI-AZ-IAGO funciona há cerca de 18 anos na cidade de Butiá, 
capital do estado de Goiaba, no país latino-americano Pindorama. A direção 
encomendou uma pesquisa de opinião sobre o resort a Arthur Petersen Inc. Foram 
selecionados por sorteio aleatório 5000 ex-hóspedes com as seguintes 
características: não residentes em Butiá, com 18 anos ou mais de idade durante a 
estadia, que se hospedaram nos últimos três anos. A empresa forneceu a base de 
dados com as informações a seguir de cada um dos hóspedes pesquisados: 
- Reserva do hóspede (como foi feita): por telefone (com a recepção do hotel), pelo 
site do resort, por um aplicativo de reserva, por agência de viagens, ou corporativa 
(realizada por uma empresa que não seja agência de viagens); 
- Origem do hóspede: do estado de Goiaba, do estado vizinho de Carambola, de 
outro estado de Pindorama, de outro país da América Latina, de Europa-Ásia-África-
Oceania, dos Estados Unidos; 
- Estadia (período que permaneceu hospedado): Até 3 dias, Entre 3 e 6 dias, Uma 
semana, De 8 a 14 dias, Mais de duas semanas; 
- Opinião geral sobre o resort: Muito insatisfeito, Insatisfeito, Indiferente, Satisfeito, 
Muito satisfeito; 
- Renda familiar do hóspede: em número de salários mínimos vigentes no Brasil 
(referência para Pindorama); 
- Idade do visitante: em anos completos. 
 
Os resultados da análise dos dados da pesquisa são apresentados no presente 
documento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Primeira Parte – Pré-análise de dados 
1) Quantos dados perdidos há em cada variável? O percentual de dados perdidos 
em relação ao total é aceitável? Justifique. 
Dados perdidos (missing data) são valores de uma variável que não estão 
disponíveis no conjunto de dados, ou seja, estão "em branco". No banco de dados 
em análise, a porcentagem de dados perdidos por variável é inferior a 5%, conforme 
apresentado na Tabela 1. Assim, considera-se que não é necessário rever o 
processo de coleta e/ou registro de dados, uma vez que aceita-se até cerca de 5% 
de dados perdidos em uma base de dados; mais do que isso o processo de 
pesquisa, e/ou de registro dos dados, pode ter sido prejudicado de tal forma que os 
resultados podem não ser confiáveis. 
Tabela 1 – Dados perdidos por variável 
Variável 
Dados 
perdidos1 
Porcentagem (*) 
Reserva 25 0.50% 
Origem 19 0.38% 
Estadia 31 0.62% 
Opinião 25 0.50% 
Renda 28 0.56% 
Idade 18 0.36% 
(*) Total de dados por variável: 5000 
2) Quantos e quais são os erros de registro nas variáveis? O que você acha que 
precisa ser feito para diminuir tais erros nas próximas pesquisas? Justifique. 
Os erros de registro são valores que foram armazenados incorretamente na base de 
dados. A Tabela 2 apresenta os erros encontrados em cada variável, bem como 
suas respectivas porcentagens em um conjunto de 5000 dados por variável. 
 
1 Na análise exploratória do conjunto de dados deste relatório, adotou-se o processo de eliminação 
parcial dos dados perdidos (pairwise deletion), onde elimina-se os casos apenas nas operações que 
envolvem as variáveis que apresentam dados perdidos. 
3 
 
Nas variáveis qualitativas (Reserva, Origem, Estadia, Opinião) os erros de registro 
foram resultado da falta de uniformidade no armazenamento das informações. Por 
exemplo, na variável Reserva, que poderia assumir as categorias Agência de 
viagens, Aplicativo de reserva, Corporativa, Pelo site do resort ou Por telefone, 
algum digitador descuidado registrou "Corpo", "Corpor", "Corpora" ao invés de 
Corporativa, o que acabou criando novos valores para a variável Reserva. 
Tabela 2 – Erros de registro nas variáveis qualitativas 
Variável Categoria Erro de registro Total 
Reserva 
Agência de viagens "Agênc", "Agênci", "Agência" 37 
Aplicativo de reserva "Aplic", "Aplica", "Aplicat", "Aplicati" 29 
Corporativa "Corpo", "Corpor", "Corpora" 26 
Pelo site do resort "Pelo s", "Pelo si", "Pelo sit", "Pelo" 17 
Por telefone "Por t", "Por te", "Por tel", "Por tele" 23 
Porcentagem (*) 2.64% 
Origem 
América Latina "Améric", "América" 5 
Carambola "Caram", "Caramb", "Carambo", "Carambol" 5 
Estados Unidos "Estad", "Estado", "Estados" 48 
Europa, Ásia, África, Oceania "Europ", "Europa,","Europa, Á" 7 
Goiaba "Goib" 12 
Pindorama "Pindo", "Pindor", "Pindora", "Pindoram" 17 
Porcentagem (*) 1.88% 
Estadia 
Até 3 dias "Até 3", "Até 3 d", "Até 3 di" 54 
Entre 3 e 6 dias "Entre" 7 
Uma semana "Uma s", "Uma se", "Uma sem", "Uma sema" 9 
De 8 a 14 dias "De 8", "De 8 a", "De 8 a 1" 29 
Mais de duas semanas "Mais", "Mais d", "Mais de" 14 
Porcentagem (*) 2.26% 
Opinião 
Muito insatisfeito "Muito i", "Muito in" 34 
Insatisfeito "Insatis", "Insatisf" 42 
Indiferente "Indifer", "Indifere" 16 
Satisfeito "Satisfe", "Satisfei" 20 
Muito satisfeito "Muito s", "Muito sa" 16 
Porcentagem (*) 2.56% 
(*) Total de dados por variável: 5000 
Ao se trabalhar com o Excel, uma forma de diminuir este tipo de erro é criar um drop 
down list, que consiste em uma espécie de menu/lista suspensa, permitindo, nas 
células configuradas, ter as opções dos nomes ou valores relacionados. Assim, um 
drop down list, como o apresentado na Figura 1 para a variável Reserva, tem por 
4 
 
objetivo evitar erros em preenchimento de banco de dados ou facilitar a inserção de 
dados em uma planilha, possibilitando, assim, a uniformização no armazenamento 
das informações. 
 
Figura 1 – Modelo de um drop down list para a variável qualitativa Reserva. 
Realizou-se, ainda, uma uniformização para que não ocorressem nomes de 
categorias com espaços após a última palavra, uma vez que Tabelas Dinâmicas são 
sensíveis à presença desses espaços, o que pode acarretar em tabelas com 
variáveis redundantes. 
Nas variáveis quantitativas (Renda e Idade) não foram encontrados erros de 
registro, que no caso seriam, por exemplo, valores negativos para as variáveis. 
Segunda Parte – Análise Individual das variáveis 
3) Analise a variável Reserva. Qual é o tipo predominante? Justifique 
Pela análise da Tabela 3, a qual apresenta as frequências e porcentagens relativas 
à variável Reserva, conclui-se que a maioria das reservas, 24,80%, é realizada por 
uma Corporativa. 
Tabela 3 – Tipos de Reserva dos hóspedes do resort 
Tipo de Reserva Frequência Porcentagem 
Agência de viagens 1076 21.63% 
Aplicativo de reserva 1082 21.75% 
Corporativa 1234 24.80% 
Pelo site do resort 688 13.83% 
Por telefone 895 17.99% 
Total Geral 4975 100.00% 
5 
 
4) Analise a variável Origem. A direção investiu bastante em propaganda na América 
Latina e nos Estados Unidos, considerados mercados preferenciais. O investimento 
foi compensador? Justifique. 
A Tabela 4 apresenta as frequências e porcentagens relativas à Origem dos 
hóspedes do resort MARI-AZ-IAGO. 
Tabela 4 – Origem dos hóspedes do resort 
Origem Frequência Porcentagem 
América Latina 288 5.78% 
Carambola 224 4.50% 
Estados Unidos 1699 34.11% 
Europa, Ásia, África, Oceania 267 5.36% 
Goiaba 1502 30.15% 
Pindorama 1001 20.10% 
Total Geral 4981 100.00% 
Recodificou-se as categorias da variável Origem para permitir uma simplificação dos 
dados, uma vez que Pindorama, e seus e respectivos estados Carambola e Goiaba, 
também pertencem à América Latina. Assim, categorizou-se a variável Origem em 
“Locais da América Latina” (que incluem o país Pindorama e seus estados Goiaba e 
Carambola, bem como outros países da América Latina), “Estados Unidos” e 
“Europa, Ásia, África, Oceania”.A Figura 2 apresenta a distribuição da origem dos hóspedes nessa nova 
categorização. 
6 
 
 
Figura 2 – Gráfico em setores para variável Origem. 
Conclui-se, assim, que o investimento da empresa em propaganda na América 
Latina e nos Estados Unidos foi compensador, uma vez que a maioria dos hóspedes 
vem desses locais, com uma porcentagem de 60,53% e 34,11%, respectivamente. 
Ou seja, 94,64% dos hóspedes são de origem de países do continente americano, 
compensando assim o investimento em propaganda nessa região, considerada, 
portanto, um mercado preferencial. 
5) Analise a variável Estadia. Estudos anteriores mostraram que pelo menos um 
terço dos hóspedes permanecia uma semana ou mais no resort. Os dados atuais 
confirmam os estudos anteriores? Justifique. 
A Tabela 5 apresenta as frequências e porcentagens relativas ao período de Estadia 
dos hóspedes do resort MARI-AZ-IAGO. 
Tabela 5 – Período da Estadia no resort 
Estadia Frequência Porcentagem 
Até 3 dias 2717 54.68% 
Entre 3 e 6 dias 285 5.74% 
Uma semana 572 11.51% 
De 8 a 14 dias 1138 22.90% 
Mais de duas semanas 257 5.17% 
Total Geral 4969 100.00% 
60.53% 
34.11% 
5.36% 
Origem dos hóspedes 
Locais da América Latina
Estados Unidos
Europa,Ásia,África,Oceania
7 
 
Com o objetivo de fazer uma análise do ponto de vista a se considerar estadias de 
até 6 dias e estadias de uma semana ou mais, recodificou-se essa variável, como 
apresentado na Figura 3. 
 
Figura 3 – Gráfico em setores para variável Estadia. 
Conclui-se que a maioria dos hóspedes, 60,41%, permanece até 6 dias no resort e 
39,58% permanecem uma semana ou mais, o que confirma o estudo anterior, o qual 
mostrava que pelo menos um terço dos hóspedes permanecia sete ou mais dias no 
local. 
6) Analise a variável Opinião. Os hóspedes do MARI-AZ-IAGO estão satisfeitos com 
o resort? Justifique. 
A Tabela 6 apresenta a análise da variável Opinião. 
Tabela 6 – Opinião dos hóspedes do resort 
Opinião Frequência Porcentagem 
Muito insatisfeito 1110 22.31% 
Insatisfeito 1667 33.51% 
Indiferente 885 17.79% 
Satisfeito 772 15.52% 
Muito satisfeito 541 10.87% 
Total Geral 4975 100.00% 
60.41% 
39.59% 
Período de estadia no resort 
Até 6 dias
Uma semana ou mais
8 
 
A Figura 4 apresenta o resultado para uma recodificação da variável Opinião em 
hóspedes que apresentam Insatisfação (Muito insatisfeito ou Insatisfeito), 
Indiferença ou Satisfação (Satisfeito ou Muito Satisfeito). 
 
Figura 4 – Gráfico em setores para variável Opinião. 
Conclui-se, portanto, que a maioria dos hóspedes não está satisfeita com o resort, 
uma vez que 55,82%, ou seja, a maioria absoluta, apresenta insatisfação em relação 
ao mesmo. 
7) Faça uma descrição da variável Renda. Em estudos anteriores pelo menos três 
quartos dos hóspedes tinham renda familiar inferior a 6 salários mínimos. Os dados 
atuais confirmam isso? Justifique. 
A Tabela 7 apresenta as medidas de síntese para a variável Renda e faz-se, em 
seguida, uma descrição da referida variável. 
 
 
 
 
55.82% 
17.79% 
26.39% 
Opinião dos hóspedes 
Insatisfação
Indiferença
Satisfação
9 
 
Tabela 7 – Medidas de síntese para a variável Renda 
Medidas Renda 
Média (salários) 4.74 
Mediana (salários) 4.06 
Qi (salários) 3.10 
Qs (salários) 5.54 
D.padrão (salários) 2.94 
CV% 61.92% 
Qs-Md (salários) 1.48 
Md-Qi (salários) 0.96 
Qs-Qi (salários) 2.44 
Qs+1.5.(Qs-Qi) (salários) 9.2 
Núm. Discrep. Superiores 221 
Qi-1.5.(Qs-Qi) (salários) -0.56 
Núm. Discrep. Inferiores 0 
Mínimo (salários) 2.02 
Máximo (salários) 74.2 
Assimetria 8.07 
Curtose 137.05 
Tendência central 
O valor típico da renda varia entre 4,06 (mediana) e 4,74 salários mínimos (média). 
Dispersão 
A variação da renda é de 2.02 (valor mínimo) a 74,2 salários (valor máximo), com 
um desvio padrão de 2,94 salários, que representa 61,92% (CV%) da média. 
Assimetria 
A assimetria vale 8,07, média e mediana apresentam diferenças e a diferença entre 
quartil superior e mediana (1,48 salários) é diferente da existente entre mediana e 
quartil inferior (0,96 salários). Tudo isso aponta para uma distribuição assimétrica à 
direita ou positiva. 
 
Curtose 
A distribuição deve ser leptocúrtica, uma vez que a curtose (137,05) é maior do que 
zero. 
 
10 
 
Existência de discrepantes 
Valores menores que -0,56 salários seriam discrepantes inferiores, o que é 
impossível, uma vez que o valor mínimo é 2,02 salários. Assim, não há discrepantes 
inferiores. Valores maiores que 9,20 salários seriam discrepantes superiores. Assim, 
existem 221 rendas consideradas valores discrepantes superiores, sendo o valor 
máximo (74,2 salários) um deles. 
Sendo a Renda uma variável quantitativa contínua, elaborou-se a Tabela 8, 
agrupada em classes de renda2. 
Tabela 8 – Renda dos hóspedes do resort 
Classes de renda 
(salários mínimos) 
Frequência Porcentagem 
Porcentagem 
acumulada 
2.02|-6.04 3952 79.49% 79.49% 
6.04|-10.06 872 17.54% 97.02% 
10.06|-14.08 102 2.05% 99.07% 
14.08|- 18.10 25 0.50% 99.58% 
18.10|- 22.12 5 0.10% 99.68% 
22.12|-26.14 2 0.04% 99.72% 
26.14|-30.16 7 0.14% 99.86% 
30.16|-34.18 2 0.04% 99.90% 
34.18|-38.20 1 0.02% 99.92% 
38.20|-42.22 0 0.00% 99.92% 
42.22|-46.24 1 0.02% 99.94% 
46.24|-50.26 0 0.00% 99.94% 
50.26|-54.28 0 0.00% 99.94% 
54.28|-58.30 1 0.02% 99.96% 
58.30|-62.32 0 0.00% 99.96% 
62.32|-66.34 1 0.02% 99.98% 
66.34|-70.36 0 0.00% 99.98% 
70.36|-74.38 1 0.02% 100.00% 
Total 4972 100.00% --- 
 
2 O número de classes k é definido tal que, k=5.log(n), onde n é o número de dados (5000 dados). 
Obtendo-se, portanto, 18 classes. A amplitude de uma classe é dada por: [(Valor máx. da variável) - 
(Valor mín. da variável)]/k, devendo o valor ser arredondado para cima. Assim, para a variável Renda, 
tem-se que: Amplitude = (74,20 – 2,02)/18 = 4,02 (valor arredondado para cima). 
11 
 
A Figura 5 apresenta um histograma para a variável Renda, no qual percebe-se que 
as três primeiras classes (até 14,08 salários mínimos) concentram a maioria dos 
hóspedes (correspondem a 99,07%). 
 
Figura 5 - Histograma para variável quantitativa contínua Renda (em salários mínimos) dos 
hóspedes do resort. 
Conclui-se, ainda, pela Tabela 8, que 79,49% dos hóspedes têm renda inferior a 
6,04 salários mínimos3, o que condiz com os estudos anteriores, os quais afirmavam 
que pelo menos 75% dos hóspedes tinham renda inferior a 6 salários mínimos. 
8) Faça uma descrição da variável Idade. A direção do MARI-AZ-IAGO pretende 
atrair hóspedes mais “sossegados”, em que a maioria absoluta deles teria 35 anos 
ou mais. Os dados confirmam a impressão? Justifique. 
A Tabela 9 apresenta as medidas de síntese para a variável Idade e faz-se, em 
seguida, uma descrição da referida variável. 
 
 
3
 Mais precisamente, 3942 hóspedes têm renda inferior a exatamente 6 salários mínimos, o que 
corresponde a 79,28%. 
0
400
800
1200
1600
2000
2400
2800
3200
3600
4000
F
re
q
u
ê
n
c
ia
 
Renda (salários mínimos) 
12 
 
Tabela 9 – Medidas de síntese para a variável Idade 
Medidas Idade 
Média (anos) 42.14 
Mediana (anos) 42 
Moda (anos) 40 
Qi (anos) 36 
Qs (anos) 48 
D.padrão (anos) 9,12 
CV% 21.64% 
Qs-Md (anos) 6 
Md-Qi (anos) 6 
Qs-Qi (anos) 12 
Qs+1.5.(Qs-Qi) (anos) 66 
Núm. Discrep. Superiores 34 
Qi-1.5.(Qs-Qi) (anos) 18 
Núm. Discrep. Inferiores 0 
Mínimo (anos) 18Máximo (anos) 75 
Assimetria 0.08 
Curtose -0.024 
Tendência central 
O valor típico da idade dos hóspedes varia entre 42 (mediana) e 42,14 anos (média). 
A idade mais frequente do conjunto de dados é 40 anos (moda). 
Dispersão 
A variação da idade é de 18 (valor mínimo) a 75 anos (valor máximo), com um 
desvio padrão de 9,12 anos, que representa 21,64 (CV%) da média (o que parece 
uma baixa dispersão). 
Assimetria 
A assimetria vale 0,08 (valor muito próximo de zero; se igual a zero significa 
simetria), média e mediana apresentam diferenças mínimas (0,14 anos de diferença) 
e a diferença entre quartil superior e mediana (6 anos) é igual a existente entre 
mediana e quartil inferior (6 anos). Tudo isso aponta para uma distribuição bem 
próxima da simétrica. 
 
 
 
13 
 
Curtose 
Como a curtose é bem próxima de zero (-0,024), a distribuição tende a ter um 
achatamento como o da curva normal. 
 
Existência de discrepantes 
Valores menores que 18 anos seriam discrepantes inferiores, o que é impossível, 
uma vez que o valor mínimo é 18 anos. Assim, não há discrepantes inferiores. 
Valores maiores que 66 anos seriam discrepantes superiores. Assim, existem 34 
idades consideradas valores discrepantes superiores, sendo o valor máximo 
(75 anos) um deles. 
A Figura 6 apresenta um histograma para a variável Idade, no qual percebe-se que 
existe uma concentração de idades em torno de determinados valores centrais (no 
caso, em torno de 42 anos), e à medida que os valores se afastam do centro, as 
frequências vão diminuindo, de forma equilibrada, tanto para valores acima quanto 
abaixo de 42 anos. Isso confirma e se associa ao citado anteriormente, relacionando 
o caso a uma distribuição aproximadamente simétrica. O formato do histograma 
lembra a “curva de sino” da distribuição normal. Portanto, pode-se concluir que a 
variável idade dos hóspedes tem distribuição normal. 
14 
 
 
Figura 6 - Histograma para variável quantitativa discreta Idade (em anos) dos hóspedes do 
resort. 
A direção do MARI-AZ-IAGO pretende atrair hóspedes mais “sossegados”, em que a 
maioria absoluta deles teria 35 anos ou mais. Contudo, pela análise da mediana, 
conforme Tabela 9, sabe-se que, na verdade, a maioria absoluta dos hóspedes tem 
42 anos ou mais. 
Terceira Parte - Análise em conjunto de duas variáveis 
9) A direção do resort suspeita que estadias curtas são marcadas por empresas ou 
por aplicativos de celular, enquanto as maiores seriam pelas agências de viagens ou 
diretamente com o resort. A suspeita é confirmada pelos dados? 
A Tabela 10 apresenta a tabulação cruzada entre as variáveis Estadia e Reserva. 
Considera-se, para propósito desta análise, que estadias curtas são aquelas com 
duração de até 6 dias e estadias maiores compreendem um período de uma semana 
ou mais. 
 
 
0
50
100
150
200
250
18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75
F
re
q
u
ê
n
c
ia
 
Idade (anos) 
15 
 
Tabela 10 – Tabulação cruzada de tempo de Estadia e tipo de Reserva dos hóspedes do resort 
Estadia 
Reserva 
Agência 
de 
viagens 
Aplicativo 
de reserva 
Corporativa 
Pelo site 
do 
resort 
Por 
telefone 
Total 
Geral 
Até 6 dias 
Frequência 1047 134 854 609 341 2985 
% por linha 35.08% 4.49% 28.61% 20.40% 11.42% 100.00% 
Uma semana 
ou mais 
Frequência 20 939 376 75 549 1959 
% por linha 1.02% 47.93% 19.19% 3.83% 28.02% 100.00% 
Total 
Frequência 1067 1073 1230 684 890 4944 
% por linha 21.58% 21.70% 24.88% 13.83% 18.00% 100.00% 
Na Figura 7 é possível observar o gráfico de colunas 100% empilhadas com os 
percentuais por linha, onde percebe-se que há, de fato, uma relação entre o tempo 
de Estadia e o tipo de Reserva. 
 
Figura 7 – Gráfico composto de colunas 100% empilhadas (relação Estadia e Reserva) 
Pela análise da Figura 7, conclui-se que a suspeita da direção do resort não se 
confirma, uma vez que estadias curtas (até 6 dias) são marcadas principalmente por 
agência de viagens (35,08%) ou por corporativas (28,61%), enquanto estadias 
maiores (uma semana ou mais) são agendadas, em sua maioria, por aplicativo de 
celular (47,93%) ou por telefone (28,02%). 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana ou mais
Distribuição dos hóspedes por tempo de estadia e 
tipo de reserva 
Por telefone
Pelo site do resort
Corporativa
Aplicativo de reserva
Agência de viagens
16 
 
10) Em pesquisa anterior, e o bom senso também indica, hóspedes que vieram de 
mais longe permanecem por mais tempo no resort. Os dados atuais indicam que 
este padrão se mantém? 
Na Figura 8 é possível observar o gráfico de colunas 100% empilhadas que 
relaciona as variáveis Origem e Estadia dos hóspedes do resort. De fato há uma 
relação entre essas variáveis, uma vez que os percentuais da variável Estadia se 
modificam dependendo da Origem do hóspede. 
 
Figura 8 – Gráfico composto de colunas 100% empilhadas (relação Origem e Estadia) 
É possível afirmar que 76,98% dos hóspedes que vieram da Europa, Ásia, África, 
Oceania e 75,09% dos que vieram de outros países da América Latina permanecem 
mais tempo no resort (uma semana ou mais), enquanto a maioria dos hóspedes que 
vieram de Pindorama (60,14%) ou dos Estados Unidos (72,77%) permanecem 
apenas até 6 dias no local. 
24.91% 
60.14% 
72.77% 
23.02% 
75.09% 
39.86% 
27.23% 
76.98% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Relação entre origem dos hóspedes e tempo de estadia no resort 
Uma semana ou mais
Até 6 dias
17 
 
Assim, confirmando os padrões da pesquisa feita anteriormente, pode se afirmar que 
os hóspedes que vieram de mais longe (Europa, Ásia, África, Oceania e de outros 
países da América Latina) permanecem mais tempo no resort do que os hóspedes 
que vieram de mais próximo (ou seja, do próprio país Pindorama e dos Estados 
Unidos4). 
11) Na pesquisa do item 10 os hóspedes que vieram de mais longe foram muito 
críticos sobre o resort. Várias mudanças foram efetuadas para sanar os problemas 
encontrados. Os dados atuais mostram que as modificações tiveram efeito? 
É apresentado na Figura 9 o gráfico de colunas 100% empilhadas que relaciona as 
variáveis Origem e Opinião dos hóspedes do resort. De fato há uma relação entre 
essas variáveis, uma vez que os percentuais da variável Opinião se modificam 
dependendo da Origem do hóspede. 
 
4
 Como não se tinha a localização geográfica do país Pindorama, afirma-se que os Estados Unidos 
são vizinhos bem próximos desse país (afirma-se ainda que Pindorama está localizado na América 
Central Insular, entre Cuba e a República Dominicana, sendo banhado pelo Mar do Caribe). 
18 
 
 
Figura 9 – Gráfico composto de colunas 100% empilhadas (relação Origem e Opinião) 
É possível afirmar que a maioria dos hóspedes que vieram de Pindorama (55,73%) 
ou dos Estados Unidos (68,44%) afirmou estar insatisfeita em relação ao resort, 
enquanto 59,55% dos hóspedes que vieram da Europa, Ásia, África, Oceania ou 
59,93% dos que vieram de outros países da América Latina dizem-se satisfeitos com 
o resort. 
Sabe-se que algumas medidas foram tomadas para sanar alguns problemas, uma 
vez que a pesquisa anterior afirmava que os hóspedes que vieram de mais longe 
foram mais críticos sobre o resort. Nesta pesquisa, pode-se afirmar que isto não 
ocorreu, uma vez que os hóspedes que vieram de mais longe (Europa, Ásia, África, 
Oceania e de outros países da América Latina) estão mais satisfeitos, ouseja, foram 
menos críticos. Agora, os que vieram de mais próximo (ou seja, do próprio país 
Pindorama e dos Estados Unidos) estão mais insatisfeitos, ou seja, foram mais 
críticos. 
19.16% 
55.73% 
68.44% 
16.10% 
20.91% 
16.84% 
17.82% 
24.34% 
59.93% 
27.42% 
13.74% 
59.55% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Relação entre origem e opinião dos hóspedes do resort 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
19 
 
Assim, conclui-se que as modificações efetuadas no resort tiveram efeito, porém 
apenas para um lado da questão, ou seja, para os hóspedes que vieram de mais 
longe, pois em contrapartida os hóspedes que vieram de mais perto estão mais 
insatisfeitos. 
12) O MARI-AZ-IAGO tem uma série de atrações que somente podem ser 
adequadamente apreciadas com uma certa disponibilidade de tempo. Na pesquisa 
do item 10, hóspedes que permaneceram mais tempo no resort declararam-se mais 
satisfeitos. Os dados atuais confirmam o resultado da pesquisa anterior? 
A Tabela 11 apresenta a tabulação cruzada entre as variáveis Estadia e Opinião e a 
Figura 10 o gráfico de colunas 100% empilhadas com os percentuais por linha. 
Tabela 11 – Tabulação cruzada entre tempo de Estadia e Opinião dos hóspedes do resort 
Estadia 
Opinião 
Insatisfeito Indiferente Satisfeito Total Geral 
Até 6 dias 
Frequência 2437 400 150 2987 
% por linha 81.59% 13.39% 5.02% 100.00% 
Uma semana 
ou mais 
Frequência 324 481 1152 1957 
% por linha 16.56% 24.58% 58.87% 100.00% 
Total 
Frequência 2761 881 1302 4944 
% por linha 55.85% 17.82% 26.33% 100.00% 
 
Figura 10 – Gráfico composto de colunas 100% empilhadas (relação Estadia e Opinião). 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana ou mais
Relação entre satisfação e tempo de estadia no resort 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
20 
 
Analisa-se que hóspedes que tiveram uma estadia curta, ou seja, permaneceram até 
6 dias no resort, estão, em maioria absoluta (81,59%), insatisfeitos. Em 
contrapartida, e confirmando o resultado da pesquisa anterior, hóspedes que 
permaneceram mais tempo no resort, no caso uma semana ou mais, declararam-se, 
em maioria absoluta (58,87%), satisfeitos. 
13) A direção do MARI-AZ-IAGO supõe que hóspedes de maior nível 
socioeconômico são mais críticos sobre o resort. Os dados permitem confirmar esta 
suposição? 
Para verificar a existência da relação entre as variáveis Opinião e Renda apresenta-
se um breakdown em função da variável Opinião, conforme Tabela 12. Neste caso, 
optou-se por não recodificar a variável Opinião, para se ter uma melhor distribuição 
dos dados, de modo que o coeficiente de variação (CV) não seja demasiadamente 
alto em uma dada categoria, uma vez que a variável Renda, sendo quantitativa 
contínua, apresenta vários valores possíveis (variando de 2,02 a 74,20 salários 
mínimos, conforme Tabela 12). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
Tabela 12 – Breakdown da variável Renda (em salários mínimos) em função da Opinião 
Opinião 
Insatisfação 
Muito insatisfeito 
Frequência de Renda 1110 
Média de Renda 7.33 
Desvio padrão de Renda 4.35 
CV% 59.38% 
Mínimo de Renda 2.72 
Máximo de Renda 74.2 
Insatisfeito 
Frequência de Renda 1667 
Média de Renda 4.78 
Desvio padrão de Renda 1.73 
CV% 36.14% 
Mínimo de Renda 2.24 
Máximo de Renda 29.3 
Indiferença 
Frequência de Renda 885 
Média de Renda 3.80 
Desvio padrão de Renda 1.36 
CV% 35.90% 
Mínimo de Renda 2.16 
Máximo de Renda 18.32 
Satisfação 
Satisfeito 
Frequência de Renda 772 
Média de Renda 3.37 
Desvio padrão de Renda 1.81 
Cv% 53.62% 
Mínimo de Renda 2.06 
Máximo de Renda 27.1 
Muito satisfeito 
Frequência de Renda 541 
Média de Renda 2.79 
Desvio padrão de Renda 1.36 
CV% 48.82% 
Mínimo de Renda 2.02 
Máximo de Renda 27.4 
Totais 
Frequência de Renda 4975 
Média de Renda 4.74 
Desvio padrão de Renda 2.94 
CV% 62.00% 
Mínimo de Renda 2.02 
Máximo de Renda 74.2 
22 
 
A média geral de renda é de 4,74 salários mínimos. Se não houvesse relação entre 
as variáveis Opinião e Renda, as médias de cada categoria de opinião seriam 
próximas dessa média geral. Porém não é o que ocorre, uma vez que a média de 
renda de cada tipo de opinião é diferente da média geral de renda. Assim, do ponto 
de vista exploratório, há evidências de uma relação entre as variáveis em estudo. 
Os hóspedes que declararam insatisfação ao resort apresentam a maior média de 
renda. De fato, os que se declararam “Muito insatisfeitos” apresentam renda média 
de 7,33 salários mínimos (embora apresentem valores para renda bem dispersos 
CV = 59,38%) e os que se declararam “Insatisfeitos” apresentam renda média de 
4,78 salários mínimos (contudo a dispersão em torno da média é menor, pois 
CV = 36,14%). A menor renda média (2,79 salários mínimos) é a dos hóspedes que 
se declararam “Muito Satisfeitos”, seguida da renda média dos que se declararam 
“Satisfeitos” (3,37 salários mínimos). 
Diante do exposto, conclui-se que os hóspedes de maior nível econômico são mais 
críticos sobre o resort, uma vez que declaram insatisfação em relação ao mesmo. 
14) Devido às atrações existentes no MARI-AZ-IAGO a direção presume que os 
hóspedes mais velhos são mais satisfeitos do que mais jovens. Os dados permitem 
confirmar esta suposição? 
Para verificar a existência da relação entre as variáveis Opinião e Idade apresenta-
se um breakdown em função da variável Opinião, conforme Tabela 13. Neste caso 
adotou-se a recodificação para a variável Opinião como utilizada na questão 6. 
 
 
 
 
 
23 
 
Tabela 13 – Breakdown da variável Idade (em anos) em função da Opinião 
Opinião 
Insatisfeito 
Contagem de Idade 2777 
Média de Idade 45.91 
DesvPad de Idade 8.08 
CV% 17.59% 
Máximo de Idade 75 
Mínimo de Idade 20 
Indiferente 
Contagem de Idade 885 
Média de Idade 40.18 
DesvPad de Idade 7.45 
CV% 18.55% 
Máximo de Idade 68 
Mínimo de Idade 20 
Satisfeito 
Contagem de Idade 1313 
Média de Idade 35.52 
DesvPad de Idade 7.95 
CV% 22.38% 
Máximo de Idade 68 
Mínimo de Idade 18 
Totais 
Contagem de Idade 4975 
Média de Idade 42.15 
DesvPad de Idade 9.12 
CV% 21.64% 
Máximo de Idade 75 
Mínimo de Idade 18 
Como as médias de idades por categoria de Opinião apresentam certo 
distanciamento da média geral (42,15 anos), pode-se afirmar, do ponto de vista 
exploratório, que há evidências da relação entre Opinião e Idade. 
Os que se declararam insatisfeitos apresentam uma idade média de 45,91 anos 
(com uma menor variabilidade em torno da média, CV = 17,59%), enquanto os que 
se declararam satisfeitos apresentam uma idade média de 35,52 anos (contudo 
apresenta uma maior dispersão em torno da média, CV = 22,38%). Assim, conclui-
se que os hóspedes mais velhos (com idade maior) são mais insatisfeitos do que os 
24 
 
mais jovens (com idade menor), o que contradiz as expectativas da direção do 
resort. 
Quarta Parte - Análise em conjunto de mais de duas variáveis 
15) As conclusões da questão 12 valem para hóspedes de todas as origens? 
Na questão 12 concluiu-se que hóspedes que tiveram uma estadia curta, ou seja, 
permaneceram até 6 dias no resort, estão, em maioria absoluta (81,59%), 
insatisfeitos. Em contrapartida, hóspedes que permaneceram mais tempo no resort, 
no caso uma semana ou mais, declararam-se, em maioria absoluta (58,87%), 
satisfeitos. 
A Figura 11 apresentaum conjunto de gráficos compostos por colunas 100 % 
empilhados resultados do cruzamento entre os dados das variáveis Origem, Estadia 
e Opinião. Percebe-se que o maior índice de insatisfação (83,77%), está entre os 
hóspedes que permaneceram até 6 dias no resort e vieram dos Estados Unidos, e o 
maior índice de satisfação (74,65%) está entre os que se hospedaram por uma 
semana ou mais e vieram de outros países da América Latina. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
 
Relação Origem, Estadia e Opinião dos hóspedes do resort 
 
 
 5 
Figura 11 - Gráfico composto de colunas 100% empilhadas 
(relação Origem, Estadia e Opinião). 
 
 
5
 Neste caso Pindorama inclui os estados de Goiaba e Carambola, bem como os outros estados do 
país. 
53.52% 
7.98% 
32.39% 
17.37% 
14.08% 
74.65% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana
ou mais
Outros países da América Latina 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
83.77% 
27.35% 
12.48% 
32.17% 
3.75% 
40.48% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana
ou mais
Estados Unidos 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
45.90% 
7.35% 
40.98% 
19.12% 
13.11% 
73.53% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana
ou mais
Europa, Ásia, África, Oceania 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
82.46% 
15.36% 
12.29% 
23.84% 
5.25% 
60.80% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Até 6 dias Uma semana
ou mais
Pindorama 
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
26 
 
Conclui-se que, independente do país de origem, hóspedes que permaneceram até 
6 dias no resort estão, em maioria (nem sempre absoluta), insatisfeitos, enquanto 
hóspedes que permaneceram uma semana ou mais estão mais satisfeitos (nem 
sempre em maioria absoluta). Ou seja, as conclusões da questão 12 são válidas 
para hóspedes de todas as origens. 
16) As conclusões da questão 13 valem para hóspedes de todas as origens? 
Na questão 13 concluiu-se que os hóspedes de maior nível econômico são mais 
insatisfeitos com o resort. Assim, para analisar se esta conclusão é válida para 
hóspedes de todas as origens, apresenta-se na Tabela 14 um breakdown da 
variável Renda (em salários mínimos) em função da Origem e da Opinião dos 
hóspedes do resort. 
Inicialmente, percebe-se, que de fato, em todas as origens dos hóspedes, há uma 
relação entre Renda e Opinião, uma vez que a média de renda de cada tipo de 
opinião é diferente da média geral de renda. Assim, do ponto de vista exploratório, 
há evidências de uma relação entre as variáveis em estudo. 
Pela análise da Tabela 14, conclui-se que, independente da origem, os hóspedes 
que responderam “Muito insatisfeito” apresentaram as maiores rendas médias e os 
hóspedes que responderam “Insatisfeito” apresentaram as segundas maiores rendas 
médias. A menor renda média é apresentada, independente da origem dos 
hóspedes, no conjunto que respondeu “Muito satisfeito”. 
Assim, afirma-se que as conclusões da questão 13 são válidas para hóspedes de 
todas as origens. 
 
 
 
 
27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
Quinta Parte – Recomendações para o cliente 
17) Caso houvesse dados com os perfis abaixo, como seria a opinião dos hóspedes 
de acordo com os dados. Justifique. 
Para estas recomendações será utilizada a função “Filtro de Relatório” da Tabela 
Dinâmica do Excel. As opiniões das Tabelas 15, 16 e 17 não foram recodificadas, 
sendo, portanto, as categorias possíveis: “Muito Insatisfeito”, “Insatisfeito”, 
“Indiferente”, “Satisfeito” ou “Muito Satisfeito”. 
a) Origem: América Latina; Estadia: Uma semana; Renda: maior do que 5 salários 
mínimos. 
A Tabela 15 apresenta a opinião do perfil de hóspedes descrito: Origem: América 
Latina; Estadia: Uma semana; Renda: maior do que 5 salários mínimos. 
Tabela 15 – Análise do perfil de hóspedes 
Origem América Latina 
Estadia Uma semana 
Renda Maior que 5 salários mínimos 
 Opinião 
Categorias Indiferente Satisfeito Total Geral 
Frequência 1 1 2 
% por linha 50.00% 50.00% 100.00% 
Dos 2 hóspedes que vieram da América Latina, se hospedaram por uma semana e 
possuem renda maior que 5 salários mínimos, um se diz indiferente e o outro 
satisfeito. 
b) Reserva: corporativa; Estadia: Até 3 dias; Renda: maior do que 5 salários 
mínimos. 
A Tabela 15 apresenta a opinião do perfil de hóspedes descrito: Reserva: 
corporativa; Estadia: Até 3 dias; Renda: maior do que 5 salários mínimos. 
 
 
29 
 
Tabela 16 - Análise do perfil de hóspedes 
Reserva Corporativa 
Estadia Até 3 dias 
Renda Maior que 5 salários mínimos 
 Opinião 
Categorias 
Muito 
insatisfeito 
Insatisfeito Indiferente Satisfeito 
Total 
Geral 
Frequência 111 157 25 3 296 
% por linha 37.50% 53.04% 8.45% 1.01% 100.00% 
Pela análise da Tabela 16, 296 hóspedes realizaram a reserva por meio de uma 
corporativa, se hospedaram por até 3 dias e têm renda superior a 5 salários 
mínimos. Destes, 90,54%, ou seja, a maioria absoluta, apresenta insatisfação (soma 
de “Muito Insatisfeito” com “Insatisfeito”) com o resort e apenas 1,01% se diz 
satisfeito, embora nenhum deles afirmou estar “Muito Satisfeito”. 
c) Origem: Estados Unidos; Renda: maior do que 6 salários mínimos; Estadia: De 8 
a 14 dias. 
A Tabela 17 apresenta a opinião do perfil de hóspedes descrito: Origem: Estados 
Unidos; Renda: maior do que 6 salários mínimos; Estadia: De 8 a 14 dias. 
Tabela 17 – Análise do perfil de hóspedes 
Origem Estados Unidos 
Renda Maior que 6 salários mínimos 
Estadia De 8 a 14 dias 
 Opinião 
Categorias Insatisfeito Indiferente Total Geral 
Frequência 3 2 5 
% por linha 60.00% 40.00% 100.00% 
Tem-se que 5 hóspedes vieram dos Estados Unidos, têm renda maior que 6 salários 
mínimos e permaneceram no resort de 8 a 14 dias. Destes, 3, ou seja, 60%, 
afirmaram estar insatisfeitos com o resort, e os outros 2, que representam 40%, 
demonstraram indiferença. 
 
30 
 
18) Que outras variáveis vocês creem necessárias para caracterizar adequadamente 
as opiniões dos hóspedes do resort (sugira pelo menos duas)? Justifique. 
Outras variáveis possíveis para caracterizar adequadamente as opiniões dos 
hóspedes do resort seriam: o mês da estadia e a forma como tomou conhecimento 
do resort. 
Mês da estadia (variável “Mês”): Pode ser possível relacionar a “Opinião” com o 
“Mês” (suspeita-se, por exemplo, que hóspedes em época do verão estão mais 
satisfeitos), ou, também, “Origem” com o “Mês” (pode haver indícios que, por 
exemplo, hóspedes da Europa, Ásia, África, Oceania deem preferência para meses 
de verão em Pindorama). 
Forma como tomou conhecimento do resort (variável “Conhecimento”): indicação de 
conhecidos que já se hospedaram no resort, anúncio em redes sociais, outdoors, 
jornais ou revistas, indicação da agência de viagens ou corporativa. Pode ser 
possível relacionar “Conhecimento” com “Idade” (há suspeitas, por exemplo, que 
hóspedes mais velhos tomem conhecimento do resort por meio de anúncios em 
jornais e revistas, enquanto os mais jovens, por meio de anúncios em redes sociais), 
ou, também, “Conhecimento” com “Origem” (por exemplo, hóspedes que vieram de 
mais longe tomem conhecimento por meio de anúncios em redes sociais, enquanto 
os hóspedes de Pindorama, por meiode outdoors espalhados pela estrada do país). 
19) Há alguma outra análise que você gostaria de fazer com as variáveis existentes 
(sugira pelo menos duas) para caracterizar melhor as opiniões dos hóspedes do 
resort? Justifique. 
Suspeita-se que hóspedes de maior nível econômico permanecem mais tempo no 
resort. Assim, propõem-se fazer uma análise entre uma possível relação das 
variáveis Renda e Estadia. 
A direção do resort deseja tomar conhecimento sobre a utilização do aplicativo de 
celular para a realização de reservas. Assim, suspeita-se que este aplicativo seja 
utilizado por hóspedes que vieram de mais longe. Por esse motivo, deseja-se 
analisar a relação entre as variáveis Origem e Reserva. 
31 
 
20) Realize as análises sugeridas e apresente as conclusões, justificando-as. 
Relação entre as variáveis Estadia e Renda 
Para verificar a existência da relação entre as variáveis Estadia e Renda apresenta-
se um breakdown em função da variável Estadia, conforme Tabela 18. 
A média geral de renda é de 4,74 salários mínimos. Se não houvesse relação entre 
as variáveis Estadia e Renda, as médias de cada categoria de Estadia seriam 
próximas dessa média geral. Porém não é o que ocorre, uma vez que a média de 
renda de cada tempo de Estadia é diferente da média geral de renda. Assim, do 
ponto de vista exploratório, há evidências de uma relação entre as variáveis em 
estudo. 
Os hóspedes que permaneceram até 6 dias no resort, considerada um estadia curta, 
apresentam a maior média de renda. De fato, os que permaneceram até 3 dias 
apresentam renda média de 5,83 salários mínimo (a maior média entre as categorias 
do tempo de Estadia) e os que permaneceram entre 3 e 6 dias apresentam renda 
média de 4,03 salários mínimos. A menor renda média (2,49 salários mínimos) é a 
dos hóspedes que permaneceram mais de duas semanas no resort, seguida da 
renda média dos que permaneceram de 8 a 14 dias (3,32 salários mínimos). 
Assim, contrariando as suspeitas, conclui-se que à medida que se aumenta o tempo 
de estadia, há uma diminuição da renda média dos hóspedes. 6 
 
 
 
 
 
6
 Pode ser que o resort tenha feito algum pacote promocional para hospedagens superiores à uma 
semana, por exemplo. 
32 
 
Tabela 18 – Breakdown da variável Renda (em salários mínimos) em função da Estadia 
Estadia 
Até 6 dias 
Até 3 dias 
Frequência 2717 
Média de Renda 5.83 
DesvPad de Renda 3.32 
Mínimo de Renda 2.30 
Máximo de Renda 74.2 
Entre 3 e 6 dias 
Frequência 285 
Média de Renda 4.03 
DesvPad de Renda 1.44 
Mínimo de Renda 2.15 
Máximo de Renda 16.8 
Uma semana ou mais 
Uma semana 
Frequência 572 
Média de Renda 3.78 
DesvPad de Renda 1.49 
Mínimo de Renda 2.20 
Máximo de Renda 19.68 
De 8 a 14 dias 
Frequência 1138 
Média de Renda 3.32 
DesvPad de Renda 1.78 
Mínimo de Renda 2.06 
Máximo de Renda 27.4 
Mais de duas semanas 
Frequência 257 
Média de Renda 2.49 
DesvPad de Renda 0.52 
Mínimo de Renda 2.02 
Máximo de Renda 8.24 
Total Frequência 4969 
Total Média de Renda 4.74 
Total DesvPad de Renda 2.94 
Total Mínimo de Renda 2.02 
Total Máximo de Renda 74.2 
Relação entre as variáveis Origem e Reserva 
Na Figura 12 é possível observar o gráfico de colunas 100% empilhadas que 
relaciona as variáveis Origem e tipo de Reserva realizada pelos hóspedes do resort. 
33 
 
De fato há uma relação entre essas variáveis, uma vez que os percentuais da 
variável Reserva se modificam dependendo da Origem do hóspede, de maneira a se 
observar dois grupos: os hóspedes que vieram de mais longe (América Latina e 
Europa, Ásia, África e Oceania) e os que vieram de mais perto (Pindorama e 
Estados Unidos). 
 
Figura 12 – Gráfico composto de colunas 100% empilhadas (relação Origem e tipo de Reserva) 
É possível afirmar que a maioria dos hóspedes que veio da América Latina (40,21%) 
ou da Europa, Ásia, África, Oceania (44,19%) realiza a reserva por meio do 
aplicativo de celular, enquanto a maioria dos hóspedes que veio de Pindorama 
(24,13%) ou dos Estados Unidos (27,61%) realiza a serva por meio de Corporativas. 
Assim, como suspeitado, os hóspedes que vieram de mais longe (Europa, Ásia, 
África, Oceania e de outros países da América Latina) utilizam, em sua maioria, o 
aplicativo de celular para efetuarem a reserva no resort. 
4.55% 3.75% 
22.58% 25.89% 
40.21% 44.19% 
22.80% 13.27% 
19.23% 
19.48% 24.13% 
27.61% 
5.59% 
5.99% 
13.48% 17.00% 
30.42% 26.59% 
17.02% 16.23% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Relação entre origem e tipo de reserva dos hóspedes do resort 
Por telefone
Pelo site do resort
Corporativa
Aplicativo de reserva
Agência de viagens