DP - APS - Administracao do Relacionamento com o Cliente

Prévia do material em texto

APS I / ARC – 2019/1
	
Curso de Cências Contábeis
SUMÁRIO
1.	OBJETIVO DAS ORIENTAÇÕES	2
2.	ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS	2
3.	ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – ARC	2
4.	INSTITUTO ETHOS	2
5.	NEGÓCIO SUSTENTÁVEL E RESPONSÁVEL	2
6.	INDICADORES ETHOS	2
7.	QUESTIONÁRIO ETHOS	2
8.	INDICADORES DA APS I	3
9.	ETAPAS DA APS I	3
1ª. Etapa – Composição do Grupo	3
2ª. Etapa – Perfil da Organização	3
3ª. Etapa – Questionário e Indicadores	4
4ª. Etapa – Estágio da Organização	4
5ª. Etapa – Mudança de Estágio	4
10.	PLANILHA AUXILIAR	4
11.	TRABALHO MODELO	5
12.	TRABALHO IMPRESSO	5
13.	FICHA DA APS I	6
14.	AVALIAÇÃO DO TRABALHO	6
15.	CALENDÁRIO	6
16.	SISTEMA DE TRABALHOS ACADÊMICOS	6
17.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	6
APS I / ARC – 2019/1
Orientações Gerais
Elaboração e Análise de Projetos
Unidade 1 – Texto 1	Pág. 1 de 3
OBJETIVO DAS ORIENTAÇÕES
As orientações contidas neste documento objetivam auxiliar o professor e alunos na realização do trabalho proposto.
Serão bem-vindas todas as sugestões e críticas que permitam a melhoria deste documento e/ou aperfeiçoamento do desenvolvimento do trabalho.
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS
Conforme estabelecido no Projeto Pedagógico dos Curso, a APS é um instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem e visa contribuir para desenvolver as competências requeridas aos futuros egressos.
A APS I é dirigida aos alunos ingressantes no 1º. semestre e tem como objetivo a aplicação de uma ferramenta de gestão desenvolvida pelo Instituto Ethos, associada a uma disciplina da matriz curricular.
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – ARC
A APS I está vinculada a disciplina ARC, cuja ementa estabelece que 
“Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes”.
O professor dessa disciplina é o responsável pela orientação das atividades a serem desenvolvidas pelas equipes.
INSTITUTO ETHOS
Organização sem fins lucrativos fundada em 1998 por um grupo de empresários, que tem a missão de mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir seus negócios de forma socialmente responsável, tornando-as parceiras na construção de uma sociedade sustentável e justa. (ETHOS)
NEGÓCIO SUSTENTÁVEL E RESPONSÁVEL
É a atividade econômica orientada para a geração de valor econômico-financeiro, ético, social e ambiental, cujos resultados são compartilhados com os públicos afetados. Sua produção e comercialização são organizadas de modo a reduzir continuamente o consumo de bens naturais e de serviços ecossistêmicos, a conferir competitividade e continuidade à própria atividade e a promover e manter o desenvolvimento sustentável da sociedade. (ETHOS)
INDICADORES ETHOS
A APS I está baseada na ferramenta de gestão desenvolvida pelo Instituto Ethos, de uso gratuito, visa apoiar as empresas na incorporação da sustentabilidade e da responsabilidade social empresarial em suas estratégias de negócio, de modo que esse venha a ser sustentável e responsável. (ETHOS)
QUESTIONÁRIO ETHOS
O questionário (versão 2013) permite o diagnóstico da empresa, sendo selecionada previamente a categoria “ABRANGENTE”, que corresponde ao conjunto completo dos 47 indicadores sobre a evolução na gestão sustentável e socialmente responsável. (ETHOS)
INDICADORES DA APS I
A APS I utiliza exclusivamente os indicadores relacionados no quadro a seguir, vinculadas aos seus respectivos temas e subtemas:
	Tema
	Subtema
	Indicador
	Questões relativas ao consumidor
	Respeito ao direito do consumidor
	31 e 32
	Questões relativas ao consumidor
	Consumo consciente
	33
	Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento
	Gestão de impactos na comunidade e desenvolvimento
	34 a 36
	Meio ambiente
	Impactos do consumo
	46 e 47
O subconjunto de indicadores proposto tem relação com a disciplina vinculada, permitindo ampliar seus os objetivos específicos: 
“Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação. ”
FLUXO GERAL DA APS I
A realização da APS I pode ser visualizado no fluxo a seguir:
ETAPAS DA APS I
A elaboração da APS I está distribuída em função das atividades relacionadas no quadro a seguir:
	Etapa
	Atividade
	Objetivo
	1ª.
	Composição da equipe
	Definir a composição da equipe
	2ª.
	Perfil da organização
	Escolher e apresentar informações sobre a organização
	3ª.
	Questionário e indicadores
	Aplicar o questionário para os indicadores estabelecidos
	4ª.
	Estágio da organização
	Analisar o Estágio 1
	5ª.
	Melhoria do estágio
	Apresentar proposta de melhoria do Estágio 1
1ª. Etapa – Composição do Grupo
O trabalho é individual
2ª. Etapa – Perfil da Organização
O aluno escolherá uma organização formalmente constituída para a realização do trabalho e apresentará as seguintes informações:
Denominação;
Constituição;
Atividade;
Porte;
Localização;
Principais insumos;
Principais produtos;
Principais clientes;
Principais concorrentes.
3ª. Etapa – Questionário e Indicadores
O aluno aplicará exclusivamente as questões relativas aos indicadores estabelecidos, que “têm como foco avaliar o quanto a sustentabilidade e a responsabilidade social têm sido incorporadas nos negócios, auxiliando a definição de estratégias, políticas e processos” (ETHOS).
As questões possuem somente as alternativas SIM/NÃO e precisam ser justificadas em relação a resposta dada, independente de qual seja, recomendando-se a apresentação de evidências observadas durante a entrevista com o contato da organização.
4ª. Etapa – Estágio da Organização
O estágio representa a evolução das práticas em cada indicador e as questões a serem respondidas estão relacionadas exclusivamente Estágio 1:
	Estágio
	Denominação
	A empresa...
	1
	Cumprimento e/ou tratativa Inicial
	atende a legislação, quando pertinente, e/ou trata o tema de forma incipiente
Caberá ao aluno totalizar o Estágio 1 a quantidade de respostas “SIM/NÃO” coletadas nos indicadores estabelecidos.
Será analisado apenas o estágio determinado, sendo os demais desconsiderados pelo aluno.
5ª. Etapa – Mudança de Estágio
O aluno analisará todas as respostas “NÃO” dos indicadores do Estágio 1 da organização e apresentará proposta de melhoria desses indicadores.
O objetivo do aluno é oferecer à organização analisada, contribuições para a possível mudança do nível de maturidade na gestão da responsabilidade social e sustentabilidade.
PLANILHA AUXILIAR
Recomenda-se a utilização da planilha auxiliar (EXCEL), contendo todos os estágios e respectivas questões relacionadas aos indicadores estabelecidos.
A planilha está pré-formatada, com as seguintes pastas:
Organização: informações sobre o grupo e a organização escolhida;
Estágio 1: 18 questões dos indicadores relacionados ao estágio “Cumprimento e/ou tratativa inicial”;
Resumo: totalização das respostas e indicação do estágio a ser analisado.
Dados: controles internos da planilha.
A planilha está protegida, com acesso permitido somente para os campos de digitação das:
Informações sobre a equipe;
Informações sobre a organização;
Respostas às questões de cada estágio e respectivas justificativas.
À medida que as respostas das questões forem digitadas haverá a totalização automática do resumo, com a indicação do estágio a ser analisado pela equipe.
TRABALHO MODELO
O aluno terá à disposição um trabalho modelo pré-formatado em WORD (DOCX) para a elaboração do trabalho final da APS I.
O modelo (simplificado) atende as regras da ABNT para elaboração de trabalhos acadêmico, contendo:
Instruções;
Capa;
Folha de rosto;
Sumário (gerado automaticamente);Capítulo 1 – Perfil da Organização
Capítulo 2 – Questionário Ethos
Capítulo 3 – Proposta de Melhoria
Capítulo 4 – Considerações Finais
Referências
A primeira página apresenta as instruções sobre o preenchimento do trabalho modelo e deve ser excluída antes da entrega do trabalho final.
As demais páginas devem ser preenchidas de acordo com a pesquisa realizada na organização escolhida e, caso utilizado, o rascunho preenchido na planilha auxiliar.
ATENÇÃO: Serão reprovados trabalhos que NÃO estejam de acordo com o modelo disponibilizado.
FICHA DA APS I
É obrigatória a entrega do trabalho impresso e da ficha de APS corretamente preenchida.
AVALIAÇÃO DO TRABALHO
O professor realizará a avaliação final do trabalho em função dos seguintes critérios:
	Critério
	Pontuação Máxima
	Presença da equipe nas orientações
	2 pontos
	Comprometimento com o trabalho
	2 pontos
	Qualidade das justificativas das respostas
	2 pontos
	Qualidade da proposta de melhoria
	2 pontos
	Qualidade do trabalho impresso
	2 pontos
	Total
	10 pontos
É prerrogativa exclusiva do professor a atribuição da pontuação que considera justa e correta para cada um dos critérios apresentados, sem interferência da coordenação na mudança da pontuação final resultante.
O professor poderá atribuir nota única a todos os integrantes ou notas individualizadas, comunicando antecipadamente a equipe sobre a regra estabelecida.
	Ciências Contábeis
	Pág. 6 de 6